Управление качеством услуг в сфере туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Качество товаров

1.1 Качество товаров: термины, основные требования

1.2 Управление качеством товаров

2. Управление качеством туруслуг на примере турфирмы «Факел»

2.1 Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел»

Заключение

Список литературы

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга “товар с сопровождением”. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Но немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей. Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.

Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

1. Качество товаров

качество туризм услуга экскурсионный

1.1 Качество товаров: термины, основные требования

Важнейшим признаком процветающей экономики является выпуск высококачественных и конкурентоспособных товаров. Производство товаров низкого качества приводит к безвозвратным потерям сырьевых материалов, которые в настоящее время очень дороги, а также к неэффективному использованию материальных и трудовых ресурсов. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять.

До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.

Качество продукции как экономическая категория тесно связано с такой характеристикой, как потребительная стоимость. С точки зрения экономической теории потребительная стоимость рассматривается как совокупность полезных свойств товара, то есть его полезность; качество же продукции отражает степень проявления потребительной стоимости в конкретных условиях ее использования. Поэтому качество неразрывно связано с потребительной стоимостью, однако не тождественно ей. Качество характеризует одно или одновременно несколько свойств потребительной стоимости, а потребительная стоимость охватывает всю совокупность свойств, в том числе и не связанных с удовлетворением той или иной потребности, то есть является более широким понятием.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств продукции следует также различать понятия «качество» и «полезный эффект». Качество - потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект -- действительная (фактическая) способность товара ее удовлетворять.

Свойство продукции - объективная особенность продукции, которая может проявляться при её создании, эксплуатации или потреблении. Отдельные свойства продукции характеризуются показателями, являющимися количественной характеристикой одного или нескольких свойств, рассматриваемых применительно к определенным условиям её создания и эксплуатации или потребления.

Под оценкой качества продукции понимают совокупность операций по выбору номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определению значений этих показателей и сопоставлению их с базовыми.

Продукция (услуга) характеризуется многими свойствами, и поэтому различают показатели качества, которые можно измерить объективными средствами и которые выражаются в размерных единицах (например, содержание токсичных веществ в %). Кроме этих показателей для оценки качества применяются показатели, определить которые объективными методами невозможно (внешний вид одежды, вкус, и др.). Эти показатели определяются экспертными методами и выражаются в условных единицах - баллах. При оценке качества применяются единичные, комплексные и интегральные показатели качества:

- Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

- Комплексный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

- Определяющий показатель качества продукции - показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать ее качество.

- Интегральный показатель качества продукции - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями. Достоверность оценки уровня качества продукции зависит от правильности (обоснованности) выбора базового образца.

Технический уровень продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, с соответствующими базовыми значениями. Этим термином чаще характеризуют продукцию машиностроительного комплекса.

Годная продукция - продукция, удовлетворяющая всем установленным требованиям.

Дефект - каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Индекс дефектности продукции - комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый интервал, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектности этой продукции.

Управление качеством продукции - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Система управления качеством продукции - совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством продукции.

Государственная аттестация продукции - система организационно-технических и экономических мероприятий, предусматривающих отнесение продукции к категориям качества и направленных на планомерное повышение ее качества и своевременное внедрение научно-технических достижений.

Прогнозирование качества продукции - определение вероятных значений показателей качества продукции, которые могут быть достигнуты к заданному моменту или в течение заданного интервала времени.

Планирование качества продукции - установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент времени или в течение заданного интервала времени.

Контроль качества продукции - проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям.

Надзор за качеством продукции - контроль качества продукции, осуществляемый специальными органами.

Квалиметрия - область науки, предметом которой являются количественные методы оценки качества продукции.

Конкурентоспособность продукции - характеристика продукции, которая отражает её отличие от продукции конкурента как по степени соответствия потребности, так и по затратам на её удовлетворение.

Важнейшим требованием к качеству продукции является её безопасность для человека и окружающей среды. Действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества, называются управлением качеством продукции.

При решении проблемы повышения качества необходимо учитывать структуру, взаимосвязи и факторы, определяющие качество изделия, производства, фирмы и общества в целом.

На рис.1 эти взаимосвязи представлены в виде "пирамиды качества".

Рис. 1 Пирамида качества

Из рисунка видно, что формирование качества начинается с разработки модели и постановки продукции на производство. Повышение качества продукции на этом этапе обеспечивает более рациональное использование производственных мощностей, ускоряет ее реализацию, снижает потери от брака.

На этапе обращения повышение качества продукции проявляется в снижении затрат на её реализацию и хранение, уменьшении транспортных расходов.

При эксплуатации продукции высокого качества снижаются издержки обращения, эксплуатационные расходы, улучшаются условия и безопасность труда. Однако решить проблему повышения качества отдельным предприятиям и фирмам очень сложно, а иногда и невозможно, так как на качество оказывают влияние не только внутренние (внутрипроизводственные),

но и внешние факторы, которые получили название "качество общества". Без совершенствования всех элементов, входящих в блок "качество общества", трудно рассчитывать на высокое качество продукции. В то же время высококачественная продукция гарантирует успех фирме, а успех фирмы приводит к успеху общества.

1.2 Управление качеством товара

Одно из важнейших направлений производственного предпринимательства состоит в управлении качеством производимой продукции.

Качество производимой продукции - совокупность свойств и признаков производимой продукции, обуславливающих их возможности по удовлетворению потребностей потребителя. Повышение качества производимой продукции оказывает влияние на уровень издержек на её производство, цены производителя, рыночный спрос на неё. К основным направлениям при управлении качеством продукции относят: разработку политики в области качества, планирование качества продукции, обучение и мотивацию сотрудников, контроль качества, анализ информации о качестве продукции, потребностях рынка и НТП, проведение необходимых мероприятий и их реализацию. Качественная продукция должна отвечать строго определённым потребностям или назначению, удовлетворять требования потребителя, соответствовать стандартам и техническим условиям, требованиям, предъявляемым к охране окружающей среды.

Производство качественной продукции способствует увеличению прибыли организации и созданию благоприятного имиджа в глазах потребителей. Для этого необходимо:

1. В отношении потребителя - сокращать затраты, улучшать функциональную пригодность товаров, стремиться к полному удовлетворению потребностей и росту доверия;

2. В отношении организации - стараться повышать рентабельность и увеличивать долю рынка сбыта продукции.

Кроме этого, необходимо осуществлять планирование и калькуляцию затрат на качество. Организация учёта и оценки затрат на качество требуется для управления:

- инвестициями по улучшению качества;

- обеспечением качества изготовления продукции и совершенствованием технологии производства;

- расширением производства;

- созданием и выпуском новой продукции;

- обеспечением интересов поставщика и потребителя.

В целом, политика в области качества представляет собой основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством организации. Она охватывает деятельность каждого сотрудника и ориентирует коллектив на достижение поставленных целей. Документальное оформление политики в области качества позволяет работникам организации и потребителям её продукции иметь чёткое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Программы качества должны рассматривать следующие направления:

- цели в области качества (характеристики продукции или её технические требования);

- этапы процессов, которые составляют основу деятельности организации;

- разделение обязанностей и полномочий на всех этапах проекта;

- использование определенных документированных процедур и инструкций;

- методику измерения уровня достижения целей в области качества;

- другие меры, обеспечивающие реализацию поставленных целей.

Управление качеством продукции подразумевает определение приоритетов по всем направлениям управленческой деятельности.

Управление качеством производимой продукции предполагает деятельность предпринимателя в ряде направлений:

1. Контроль качества производимых изделий представляет собой систему применяемых на предприятии мер по проверке, контролю и испытанию производимых изделий на соответствие установленным стандартам качественных характеристик.

2. Статистический контроль качества производительного процесса представляет собой обеспечение гарантии качества выпускаемых изделий через наблюдение и контроль над производством согласно контрольному.

Статистический контроль позволяет управляющим получать подтверждение соответствия производительного процесса плановым показателям, соответствия нормам качества выполняемых работ.

3. Статистический контроль над качеством изделий представляет собой установление правил и графика комплексного контроля образцов партии производимых изделий.

4. Усовершенствование приёмов работы - изучение всех аспектов трудовой деятельности отдельного звена предприятия для разработки рекомендаций по повышению его эффективности. Разработка рекомендаций может быть разнонаправленной: сбалансировать трудовую нагрузку, изменение последовательности выполнения трудовых операций, программы обучения работников без отрыва или с отрывом от производства, совершенствование способов и приёмов транспортировки сырья, материалов и полуфабриката.

5. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования - это обучение персонала

6. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

7. Планирование и организация работы кружков качества - планирование и организация регулярных собраний по 10-15 работников с целью поиска путей совершенствования качества труда и производимых изделий, совершенствования организации техники безопасности на рабочем месте. Кружки качества могут действовать постоянно, а могут возобновлять деятельность периодически (при возникновении проблем или инициативы его членов). Цель деятельности кружка - развитие у рабочих чувства хозяина, участника совершенствования отношений на предприятии, предоставление возможности сотрудникам выразить рационализаторские предложения, быть выслушанными, содействие рабочим в овладении новыми знаниями, умениями, навыками.

Важным условием эффективной производственной деятельности является привлечение к управлению рабочих и служащих предприятия. Это осуществляется через допуск работников к обсуждению и решению основных стратегических вопросов на уровне отдельных звеньев предприятия с правом решающего голоса.

Достоинства участия работников в управлении:

- формирование у работников чувства хозяина;

- демократизация производственного процесса, легко разрешаются конфликты;

- стимулирование повышения производительности и качества труда;

- формирование у работников чувства ответственности за результаты работы всего предприятия;

- создаёт условия уверенности работника в завтрашнем дне, сокращает текучесть кадров.

Отрицательные моменты участия работников в управлении:

- отсутствие у персонала профессиональных знаний в области управления, финансов, технологий, что может вести к принятию неквалифицированных решений;

члены коллектива могут разбиться на определённые группировки в борьбе за принятие тех или иных решений, ведя конфликтную борьбу друг с другом;

усиление участия персонала в управлении может понижать роль профессионального управленческого состава, понижать управленческую дисциплину, инициативу управляющих служб.

2.Управление качеством туруслуг на примере фирмы «Факел»

2.1 Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел»

Туристская компания «ФАКЕЛ» (адрес: г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, 53) имеет опыт работы на рынке туристских услуг с 1991 г. На протяжении этого времени турфирма неуклонно росла и развивалась. Эту туристскую компанию отличают: профессионализм, высокое качество обслуживания, надежность, честность. Это приносит неплохие результаты, и с каждым новым сезоном появляется все больше партнеров и туристов.

Турфирма «Факел» состоит из:

- отдела внутреннего туризма;

- отдела зарубежного туризма;

- финансового отдела;

- дирекции.

Отдел внутреннего туризма занимается турами внутри страны, в данном случае турами по России. Они предлагают такие услуги как:

- Экскурсионные туры (автобусные и железнодорожные туры: Санкт-Петербург, Карелия, Белоруссия, Киев, Великий Устюг, Кострома, Нижний Новгород, Великий Новгород, Архангельск, Псков, Золотое кольцо);

- Краснодарский край (проезд автобусом, ж/д, самолетом: Азовское побережье, Анапа, Геленджик, Сочи);

- Крым (Евпатория, Алушта, Алупка, Ялта, Судак, Феодосия, Саки);

- Детский и молодежный отдых (Подмосковье, Черноморское побережье России, Крым);

- Подмосковье и ближайшие области (санатории, пансионаты, базы отдыха Подмосковья и ближайших областей);

- Проезд на автобусе (автобусный проезд в Анапу, Геленджик, Сочи.

Зарубежный отдел оформляет путевки практически в любую точку земного жара, к каждому клиенту индивидуальный подход, подбирается тур в зависимости от финансовых возможностей потребителя и его пожеланий. Очень популярны туры в Европу, в жаркие страны как в летнее так и в зимнее время (Турция, Египет, Тунис, ОАЭ, Таиланд и т.д), также распространены горнолыжные курорты для всей семьи. Очень распространены шоп-туры. Выезд на несколько дней в определенную страну где клиента гид возит по определенным магазин и торговым центрам.

Важнейшую роль в управлении играет соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса. Турагенство «Факел» обеспечивает максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей. Предоставляется гибкость сервиса, направленного на предпочтения потребителей туруслуг и учет меняющихся требований рынка. Не мало важно создание благоприятных условий для персонала, который обеспечивает качественный сервис. В турагенстве «Факел» предусмотрена эргономичность рабочего места каждого из сотрудников. Также имеются четко сформулированные правила обязательные для всего персонала.

Имеется система оценки качества каждого сотрудника. Это позволяет объективно измерить количество, качество и эффективность предоставляемого сервиса, особенно таких немаловажных элементов как доброжелательность и вежливость.

Также используется метод мотивации персонала, т.к. заинтересованность в процветании, настрой на самосовершенствование подталкивает сотрудников выполнять свою работу максимально эффективно. Проводятся районные соревнования между турагентсвами, также соревнования внутри фирмы между сотрудниками, вознаграждение определяется дирекцией, это может быть как премия, так и путевка.

Повышение квалификации тоже играет весомую роль в управление качеством предоставляемых услуг, поэтому предусмотрены курсы для сотрудников, в основном они проходят в главном офисе, который расположен в Москве. Также сотрудники отправляются в специальные ознакомительные, рекламные туры, где они изучают и узнают больше о местах где пребывают туристы, что помогает им еще больше заинтересовать потребителя.

В турагентсве «Факел» следуют принципу непрерывности, где система контроля за качеством сервиса обеспечивает ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла. В этом помогает служба контроля, куда входят представители всех служб турфирмы: дирекция, финансовый отдел, сотрудники всех отделов. У турфирмы имеется свой сайт, где клиенты могут оставить свои пожелания, рассказать о своей поездке, оценить ее. По статистике почти все оставленные сообщения на форуме сайта положительные, клиенты благодарят менеджеров за оказанные им услуги и следующее своё путешествие планируют связать снова с этой фирмой.

Из всего сказанного и проанализированного, можно сделать вывод, что управление качеством услуг в турфирме «Факел» находится на хорошем уровне, довольно развито а главное продолжает развиваться дальше.

Заключение

Управление качеством на предприятии - это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей. Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам. Если они соответствуют стандартам, то продукцию следует сертифицировать.

Управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований. Современная турфирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем в условиях экономических изменений. Источниками повышенной сложности управления служат высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туруслуги, ужесточение конкуренции в турбизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т. д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Необходимым становится стратегическое мышление. Оно должно воплотиться в программу действий, которая уточняет стратегические цели и средства реализации выбранного пути развития.

Туристское обслуживание - это туристский продукт.

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания. Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством.

Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

Список литературы

С.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудина «Управление качеством»./М: ЮНИТИ, 1998г.

И.Г. Леонов, О.В. Аристов «Управление качеством продукции». - М., 1999г.

В.В. Окренилов «Управление качеством»./М: Экономика, 1996г.

Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. “Феникс”. 2000. 255с.

Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд. Стандартов.1988.

Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 1992. 140с.

Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. М.: Изд. Стандартов. 1990. 200с.

Швец В.Е. “Менеджмент качества” в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 1997. №6 с 48-50.

Квартальнов В.А Стратегический менеджмент в туризме.// Современный опыт управления. 1997.

Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб. пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000.

Федеральный закон « О техническом регулировании» - М: Издательство стандартов, 2003.

Размещено на Allbest.ru