Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

Кафедра сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Технология продаж социально-культурных и туристических услуг

на тему: Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии

Выполнила:

Гридина Ольга Владимировна

Белгород, 2013 год



Содержание

Введение

1. Составляющие туристского продукта

2. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия

3. Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Путешественников»

4. Организация процесса личной продажи туристского продукта в ООО «Клуб Путешественников»

5. Направления совершенствования организации личной продажи туристского продукта предприятия

Заключение



Введение

Туристская деятельность, как одна из сфер социально-экономического комплекса, во многих странах превратилась в динамично развивающуюся индустрию, которая оказывает существенное влияние не только на ее экономическое развитие, но и на сохранение и развитие мирового культурного потенциала, способствует гармонизации отношений между государствами и народами, обусловливает активное участие правительств в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

Туристская индустрия не может функционировать без наличия ресурсов (объектов туристского интереса), так как, наличие туристских ресурсов обусловливает создание нового объекта труда - туристского продукта, который является основой развития международного въездного, внутреннего въездного и внутреннего локального туризма.

Маркетинг - это стратегический процесс, используемый в туризме для удовлетворения нужд и потребностей покупателя посредством товаров и услуг. Инструменты маркетинга (комплекс маркетинга) включают в себя продукцию, ее цену, методы распространения продукции (или место).

Основными методами продвижения товара являются: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара или услуги. Личная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что персональная работа с клиентами туристического агентства - самая важная часть деятельности фирмы, поскольку является ее витриной, внешним видом, обеспечивает компанию клиентами, а продукт - уверенным продвижением и популяризацией на рынке.

Объект исследования - ООО «Клуб Путешественников».

Предметом исследования данной работы является оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по оптимизации процесса личной продажи продуктов туристской индустрии.

Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:

- рассмотреть составляющие туристского продукта;

- ознакомиться с личной продажей в маркетинге туристского предприятия;

- представить организационно-экономическую характеристику ООО «Клуб Путешественников»;

- изучить организацию личной продажи в ООО «Клуб Путешественников»;

- разработать направления совершенствования организации личной продажи туристского продукта предприятием.

Теоретической основой работы являются работы отечественных специалистов в области туризма: Азар В.И., Виноградова Т.В., Ефремова М.В., Трухнович Л.В., Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю. и др.



1. Составляющие туристского продукта

Организация туризма в экономически значимых масштабах возможна только при условии функционирования сложной системы - туристской индустрии. Организаторами путешествий являются туроператорские и турагентские организации. В качестве исполнителей различного рода услуг выступают организации, производящие определенные виды услуг и осуществляющие процесс их предоставления туристам. Туристская индустрия не может функционировать без наличия ресурсов (объектов туристского интереса), так как, наличие туристских ресурсов обусловливает создание нового объекта труда - туристского продукта, который является основой развития туризма. Туристский продукт - совокупность услуг по перемещению, размещению, питанию и медицинскому страхованию, по предоставлению туристских ресурсов и услуг экскурсоводов - гидов, гидов-переводчиков, которая формируется туроператором с учетом спроса путешественников, а продвигается и реализуется в форме туристской путевки как туроператором, так и турагентом. Составляющие туристского продукта имеют очень разнообразный и разнородный характер и представляют собой:

- природные ресурсы (солнце, воздух, вода, климат, ландшафт и др.), исторические, архитектурные, культурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;

- объекты и системы инфраструктуры туризма (средства размещения туристов, предприятия общественного питания, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которые сами по себе, как правило, не являются фактором, определяющим мотивацию путешествия, но при их отсутствии или ненадлежащем качестве возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия;

- услуги предприятий туристской индустрии, а также услуги и работы, способствующие и сопровождающие потребление туристских услуг и влияющие на эффективность этого потребления (коммунально-бытовые, услуги финансовой и банковской сферы, информационных систем, служб безопасности, таможни, паспортно-визовых организаций и т. д.);

- материальные товары туристского и сопутствующего характера (туристское снаряжение, пляжные принадлежности, карты, путеводители, фототовары, сувениры и др.), а также не характерные для туризма товары, например, дорогостоящие или дефицитные в местах постоянного проживания туристов.

Обеспечение этих благ, а также их наличие и надлежащее состояние осуществляются разными субъектами туристской и нетуристской деятельности, их объединение в единый комплекс продиктовано необходимостью удовлетворения совокупности потребностей туриста, воспринимающего турпродукт как неделимое целое.

Составляющие туристского продукта при этом имеют различную степень влияния на восприятие, и, следовательно, степень удовлетворенности туриста. Общее впечатление туриста от полученного продукта зависит не только от объективных потребительских свойств и качеств продукта, но и от социально-культурных и психологических факторов, таких как статус, престиж, мода, подражание, стремление приблизиться к эталонной группе.

Таким образом, туристский продукт обладает комплексом специфических характеристик и особенностей, оказывающих значительное влияние как на его формирование и производство, так и на процессы реализации и продажи, что в конечном итоге через восприятие и удовлетворенность клиентуры определяет целесообразность, эффективность и перспективность деятельности турпредприятия в целом.

Специфические особенности турпродукта условно могут быть разделены на две группы:

1) Особенности турпродукта, присущие большей части услуг вообще, в отличие от материальных товаров;

2) Особенности, характерные исключительно для туриндустрии, в отличие от других видов бизнеса.

Центром особенностей первой группы следует считать так называемые «четыре Н» услуг. Первое «Н» турпродукта - это его нематериальность или неосязаемость. Турпродукт недоступен для непосредственного восприятия, не имеет материальной формы, его нельзя пощупать, увидеть, до него нельзя дотронуться, почувствовать запах, попробовать на вкус, что приводит к невозможности для клиента априори оценить и изучить приобретаемый им продукт, убедиться в его качественности, соответствии потребностям и желаниям, а также сравнить с аналогичными продуктами. Второе «Н»: неотделимость (неразрывность)производства и потребления. Для материальных товаров процессы производства и потребления обычно независимы. Большинство услуг производятся только в момент их потребления, то есть производство и потребление происходит одновременно. Следствием этого является тот факт, что турпродукт, будучи нематериальным в части услуг, вообще «не существует в природе до момента его востребования и потребления». Из этого следует, что туруслуги предоставляются непосредственно потребителю и оказать их можно только при наличии конкретного заказчика, что жестко закрепляет специфическую очередность этапов производства, продвижения, реализации и потребления турпродукта: сначала необходимо найти потребителя, затем ее продать, и лишь потом произвести.

Третье «Н»: неспособность к хранению (не сохранность турпродукта). Его нельзя произвести впрок и хранить, чтобы потом реализовать. Неизбежны упущенная выгода и даже убыток, когда в пик туристского сезона спрос становится больше предложения.

Однако неспособность к хранению для турпредприятия означает также упущенную выгоду, а то и прямой убыток от своевременно нереализованного продукта - номеров в отеле, кресел в самолете, кают на теплоходе и т. д. (поэтому появляются «горящие» путевки).

Результатом является то, что продавцу часто оказывается выгоднее продать клиенту не тур, который больше соответствует его запросам, а тот, который «горит». В данной ситуации наиболее предпочтительно переориентировать клиента на вариант, более выгодный для фирмы, но в результате клиент должен остаться довольным и стать постоянным клиентом фирмы. Выполнить эту задачу может только высококвалифицированный менеджер, способный корректировать уровень ожидания клиента и влиять на его восприятие получаемых услуг, а также создавать позитивную атмосферу самой покупки.

Четвертое «Н»: нестабильность параметров качества услуг (непостоянство качества, изменчивость качества) следует из всех трех перечисленных выше особенностей услуг.

Вовлеченность в процесс производства турпродукта и производителя и потребителя приводит к тому, что результат определяется их действиями и восприятием потребителя. Оценка качества услуг в значительной степени субъективна и неоднозначна, зависит от восприятия потребителя, на которое, в свою очередь, влияет множество факторов, в том числе внешних и случайного характера.

Кроме рассмотренных «четырех Н» турпродукта, к основным особенностям услуг следует добавить:

- Неотделимость покупателя и потребителя турпродукта (обычно туруслуги оказываются тому лицу, которое их оплачивает);

- Индивидуальность турпродукта. Турпродукт явление всегда индивидуальное. Даже при массовой организации туров, при «по точном» оказании услуг:

- во-первых, сохраняется направление туруслуги на удовлетворение индивидуальных потребностей туриста;

- во-вторых, часть услуг клиент всегда получает индивидуально консультации, подбор оптимального тура, оформление документов, проведение собственно акта купли-продажи.

Таким образом, эта особенность реализуется, в основном, непосредственно менеджером по продаже.

Сложность и разнородность состава турпродукта, представляющего собой комплекс материальных и нематериальных составляющих, характеризуемый сложной системой взаимоотношений и взаимодействий между ними.

Многосубъектность производства турпродукта, представленная множеством самостоятельных предприятий и организаций, в различной степени имеющих отношение к туризму, со своими коммерческими целями и методами работы, отношением к клиентам, партнерам, агентам и т. д., что существенно осложняет обеспечение, контроль и гарантии качества конечного продукта. При этом покупатель воспринимает продукт как единое и неделимое целое, и ответственность за его качество, заявленные параметры и характеристики, а также соответствие ожиданиям и способность удовлетворить потребности возлагается на продавца.

Турпродукт сложен и разнороден по составу, имеет специфические характеристики, субъективен в восприятии, потому и требует широкого рассмотрения и детального изучения его потребительских свойств и качеств, выявления наиболее привлекательных сторон для туристов.

Легко адаптируется к туристскому продукту обобщающая и достаточно наглядная четырехуровневая структурная модель продукта, предложенная Ф. Котлером, Д. Боуэном и Д. Мейкензом (рис. 1).

Согласно этой модели, структура продукта представляет собой систему, состоящую из четырех уровней:

- Основной продукт (или продукт по замыслу) - продукт как таковой. В турпродукте, это, как правило, основная цель путешествия, определяемая наличествующим туристским ресурсом, часто именно основной продукт в туризме и потребляется туристом либо бесплатно (море, солнце, пляж), либо оплачивается вне рамок тура (участие в каком-либо мероприятии, обучение, знаменательное событие);

- Сопутствующий (способствующий) продукт (или продукт в реальном исполнении) - то, что необходимо потребителю для получения или потребления основного продукта, определенный набор характеристик, позволяющий реализовать замысел основного продукта, В турпродукте к этому уровню следует отнести например, транспортные услуги, а также размещение в отеле, питание, получение визы и т. д.

Рис. 1. - Четырехуровневая модель туристского продукта:

Таким образом, именно этот уровень в турпродукте представляет собой базовый тур, комплекс услуг, подлежащий оплате со стороны туриста, документально оформленный и гарантируемый туристу фирмой-продавцом.

Дополнительный (поддерживающий) продукт - то, что придает основному продукту дополнительную выгоду, пользу и помогает отличить его от конкурирующих с ним продуктов. Дополнительный продукт вводится по инициативе производителя (продавца) с целью придания своему продукту дополнительных конкурентных преимуществ и привлечения потенциальных покупателей, а также получение дополнительной прибыли. Для того, чтобы основной, сопутствующий и дополнительный продукт воспринимались клиентом максимально положительно, необходимо предоставить клиенту продукт соответствующим образом. Продукт в расширенном толковании (продукт с подкреплением) - способ предложения продукта, общая атмосфера его приобретения покупателем, взаимодействие клиента с обслуживающим персоналом, легкость и доступность общения, общие впечатления потребителя от продукта, его покупки и потребления.

На этом уровне главная задача менеджера по продажам сделать процесс взаимодействия клиента с турпредприятием приятным, комфортным, спокойным, легким, доставляющим удовольствие и вызывающим желание продолжить общение.

Согласно данной модели, первые три уровня обеспечивают функциональное (техническое или эксплуатационное) качество, т. е., то, что получает потребитель в результате приобретения продукта (перевозка, размещение, питание, экскурсии). Четвертый уровень определяет воспринимаемое качество, которое, как указывалось ранее, напрямую определяет степень удовлетворенности клиента. Воспринимаемое качество, безусловно, зависит от функционального качества и в значительной степени определяется им, но при этом может существенно от него отличаться.

Таким образом, турпродукт сложен и разнороден по составу, имеет специфические характеристики, субъективен в восприятии, потому и требует широкого рассмотрения и детального изучения его потребительских свойств и качеств, выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Вот почему именно продукт в расширенном толковании формирует общее впечатление клиентов.

2. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия

Личная продажа - это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющего его потребности.

Менеджер в процессе личной продажи должен:

- построить доверие покупателя к своей фирме (это особенно касается новых, впервые обратившихся клиентов);

- заставить покупателя ощутить потребности в приобретении туристического продукта;

- создать уверенность в том, что только этот туристический продукт обладает искомыми свойствами.

Персональная работа с клиентами туристического агентства - самая важная часть деятельности фирмы, поскольку является ее витриной, внешним видом, обеспечивает компанию лояльными клиентами, а продукт - уверенным продвижением и популяризацией на рынке.

Согласно классикам, личная продажа состоит из пяти поочередно сменяющих друг друга этапов:

- установление контакта;

- сбор информации о клиенте;

- презентация коммерческого предложения;

- работа с возражениями и завершение продажи.

Данная последовательность актуальна и в отношении продажи туристического продукта.

Особенностями структуры личной продажи туристического продукта можно считать:

- более длительный этап сбора информации о клиенте и его потребностях;

- одновременное предложение не одного конкретного тура, а целого ассортимента, что существенным образом отличает личную продажу туристического продукта, например, от продажи туалетного мыла нового поколения;

- работа с возражениями при продаже туристического продукта всегда более длительная и затянутая. Более того, даже если у клиента нет никаких возражений, менеджер должен их инициировать (задавая вопросы себе сам), только таким образом можно преподнести туристический продукт со всех сторон, что в дальнейшем позволит избежать кучи разнообразных претензий, в том числе и не вполне обоснованных.

Таким образом, видно, что особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспособность к хранению).

Персональная продажа - это инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Таким образом, персональная продажа может рассматриваться в двух аспектах:

- с одной стороны, это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателем;

- с другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Персональная продажа - единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся покупкой товара, имеющий явный коммерческий характер. Это позволяет рассматривать персональную продажу как одну из форм прямого сбыта.

Достоинства персональной продажи прежде всего обусловливаются тем, что происходит непосредственная встреча торгового агента (в другой терминологии - сбытовика, сотрудника сбытовых служб) с одним или несколькими потенциальными покупателями. Обычно это встреча с обеих сторон профессионалов, хорошо знающих конъюнктуру рынка данных товаров. Личный характер встречи позволяет точнее понять запросы потребителей разъяснить. В выгодном свете представить продаваемые товары ликвидировать недопонимание, установить доверительные отношения, носящие долгосрочный характер. Сотрудники сбытовых служб обычно ближе любой другой категории персонала организации к потребителям и часто обеспечивают их информацией и услугами после совершения покупки. Таким образом, персональная продажа обеспечивает прицельный выбор потенциальных покупателей и конкретно ориентированного на них содержания переговоров.

Своеобразный, чрезвычайно важный и часто недооцениваемый этап личной продажи в туриндустрии - подготовительный. Это не единовременная акция, а постоянный процесс, предполагающий наращивание профессиональной компетентности специалиста. На этом этапе продавец не только собирает и изучает информацию, необходимую для организации и проведения эффективных продаж, но и овладевает профессиональными навыками, осваивает новые методики работы, повышает свою квалификацию.

Успех всей деятельности турпредприятия в значительной степени зависит от умения продавца построить долгосрочные коммерческие отношения с клиентами. Решение этой задачи предполагает:

- установление первоначального контакта с потенциальным клиентом;

- поддержание конструктивного контакта на протяжении всего времени взаимодействия, т. е., фактически управление этим контактом.

На стадии установления первоначального контакта и формирования первого впечатления огромную роль играет формула:

- направленная на то, чтобы понравиться клиенту с первых же секунд общения, расположить его к себе с первого взгляда, что является частью профессии продавца. Необходимо сразу же вызвать у клиента ощущение безопасности, доброжелательности, доверия, а также его значимости для продавца.

Процесс изменения продавцом поведения клиента осуществляется с помощью конкретных методов и приемов оказания влияния на клиента, используемых в процессе установления начального контакта. Зрительный (визуальный) контакт является обязательным условием установления контакта и необходимым для поддержания в дальнейшем. По мнению психологов, визуальный контакт при личном общении должен составлять 60-80% времени переговоров.

Огромное значение для поддержания контакта имеет использование имени клиента, которое служит подтверждением признания его значительности, индивидуальности, выделения из ряда других клиентов. Использование имени клиента переводит отношения на другой уровень, делает их менее формальными, более искренними и теплыми.

Эффективным инструментом управления контактом с клиентом является грамотное использование вопросов.

Огромное значение не только для заключения сделки, но и для построения долгосрочных взаимоотношений имеет исследование потребностей клиента.

Исследование потребностей клиента обеспечит продавцу знание степени важности, значимости и актуальности каждой из них, а также выявит принципиальные возможности формирования дополнительных потребностей.

Только после того, как установлен первоначальный контакт, создана доброжелательная атмосфера и клиент освоился можно приступать к исследованию потребностей.

Таким образом, грамотное использование вопросов, умение их формулировать чрезвычайно важны как на этапе исследования потребностей клиента, так и в процессе управления контактом и поведением собеседника. Однако даже самый удачно сформулированный и вовремя заданный вопрос не будет иметь смысла без должного внимания к ответу на него.

Для эффективного анализа потребностей потенциального клиента продавец должен не только грамотно задавать нужные вопросы, но и извлекать максимально полную информацию из его ответов, для чего необходимо уметь внимательно и активно слушать клиента.

Активное слушание позволяет продавцу:

- стимулировать клиента говорить;

- получать и осмысливать новую информацию;

- подтверждать имеющуюся информацию;

- убеждаться, что полученная информация правильно понята;

- корректировать и ранжировать информацию, расставлять акценты;

- помогать клиенту самому лучше понимать и формулировать свои запросы;

- показывать клиенту заинтересованность в нем, демонстрировать признание его значимости;

- устанавливать доверительные отношения, управлять контактом с клиентом.

На этапе стимулирования клиента на покупку решается судьба сделки. Самым благоприятным исходом переговоров является автоматическое завершение сделки, когда по инициативе клиента презентация логически переходит на стадию оформления отношений.

Основная сложность завершения сделки состоит в том, что со стороны продавца необходимо оказание определенного давления на клиента, нужно перевести деловую беседу относительно общего характера в русло обсуждения технологии подписания договора, оформления документов и, главное, оплаты продукта. Абсолютно необходимым и одним из самых сложных условий реализации этой задачи является своевременность перехода к этому этапу, необходимость очень точно определить момент, когда клиент готов к совершению покупки.

Единственным допустимым способом оказания давления на клиента является пауза, которую продавец должен держать после предложения о покупке, первым нарушить молчание непременно должен клиент. Пауза - это невербальный запрос на ответную активность покупателя. Поскольку этот метод фактически требует от клиента обязательного оглашения решения, то применять его следует только когда клиент проявил не вызывающую сомнений готовность совершить покупку.

Прием «завершение по второстепенному пункту» (частичная уступка, подарок) используется для того, чтобы «дожать», «додавить» клиента предложением ему дополнительных услуг в тех случаях, когда по основным показателям и получаемым клиентом выгодам продукт не слишком отличается от конкурирующих.

Послепродажное обслуживание соответствует этапу реакции на покупку и поведения после покупки процесса принятия потребителем решения о покупке.

Во время путешествия клиента абсолютно необходимо обеспечить возможность быстрой связи с ним. Нужно сообщить клиенту номера телефонов «горячей линии», которые доступны не только в рабочее время и по которым он сможет связаться с продавцом в экстренных случаях.

В зависимости от степени удовлетворенности клиента можно выделить четыре основных исхода, возможных после возвращения клиента из путешествия.

Клиент очень доволен, восторжен - это идеальный исход.

Клиент удовлетворен, но не восторжен, его ожидания в целом оправдались, он не разочарован, но ничего сверхъестественного он не получил.

Ожидания клиента не оправдались, он не удовлетворен, несколько разочарован, но претензии не предъявляет за несущественностью последних.

Клиент полностью разочарован, абсолютно не доволен, возмущен, чувствует себя обманутым, в связи с чем требует компенсации материального и морального ущерба, вплоть до обращения в суд.

В таком случае этот исход требует от продавца умения профессионально работать с жалобами и претензиями клиентов.

Первой задачей продавца при работе с неудовлетворенными клиентами является стимулирование их к озвучиванию причин своего недовольства, к подробному и менее официальному изложению имевших место фактов, а также испытываемых ими в этой связи ощущений и чувств.

Кроме того, важнейшей функцией в данном случае является снятие эмоционального напряжения, предоставление клиенту возможности выплеснуть негатив, выпустить пар. Поэтому следует поощрять клиента к разговору, кивать, поддерживать визуальный контакт, демонстрировать понимание, сочувствие.

Удачно отработанные жалобы следует использовать в дальнейшей работе, создавая позитивные истории, переводя их в разряд «туристских баек и былей», в уместных случаях рассказывая их другим туристам.

После отработки жалобы необходимо убедиться, что инцидент полностью исчерпан и не осталось сомнений и нерешенных вопросов.

Следует помнить, что жалоба является одним из мощных источников маркетинговой информации для туристского предприятия.

Таким образом, рассмотренная схема личной продажи в туриндустрии показывает, что обеспечение эффективности деятельности и успешности продавца требует от него определенных личностных качеств, специальных знаний, умений и навыков, приобретаемых в процессе профессионального обучения и опыта.

Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара. Личная продажа обеспечивает прицельный выбор потенциальных покупателей и конкретно ориентированного на них содержания переговоров.

3. Организационно-экономическая характеристика ООО «Клуб Путешественников»

ООО «Клуб Путешественников» было создано 1 января 2000 года и действует на основании Устава.

А свидетельство о государственной регистрации получило 14 марта 2004 года. ООО «Клуб Путешественников» расположено в центре города Белгорода. Несмотря на то, что данная организация существует всего 13 лет на рынке туристических услуг, она успела завоевать своих постоянных клиентов и пользуется успехом благодаря рекламе «из уст в уста» - самый эффективный способ рекламы.

Организация специализируется на предоставлении туристических услуг, как индивидуальным туристам, так и организационным группам туристов.

ООО «Клуб Путешественников» специализируется по направлениям: Крым, Кавказ, Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Греция и др.

ООО «Клуб Путешественников» может предложить вниманию клиентов полный ассортимент услуг по организации деловых и туристических поездок за рубеж, по территории России и стран СНГ, а также предложить принять участие в конгрессах и семинарах, международных выставках, проводимых в крупнейших городах мира, что позволяет клиентам не только наладить контакты с иностранными партнерами, но и познакомиться с красивейшими городами мира. ООО «Клуб Путешественников» принимает на себя:

- все обязательства связанные с организацией поездки;

- авиационный перелет;

- визы и страховки;

- размещения в отелях;

- аренда автомобиля, экскурсии;

- трансферты.

Главными принципами работы ООО «Клуб Путешественников» является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

Организационно-управленческая структура ООО «Клуб Путешественников» представлена на рисунке 2.



Рис. 2. - Организационно-управленческая структура ООО «Клуб Путешественников»:

В ООО «Клуб Путешественников» должностные обязанности распределены следующим образом.

Директор осуществляет руководство хозяйственной, финансово-экономической деятельностью предприятия, создает условия для создания новейших форм в области управления и организации труда, осуществляет контроль за соблюдением законодательств РФ в деятельности всех служб туристической компании. В подчинении директора находятся все службы и подразделения ООО «Клуб Путешественников». Целенаправленное осуществление производственно - сбытовой деятельностью предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает два менеджера по маркетингу. Деятельность менеджеров по маркетингу основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организации процесса, создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке. Один менеджер отвечает за организацию и проведение рекламных мероприятий компании, другой менеджер занимается проведением маркетинговых исследований, выявляет плюсы и минусы компании, разрабатывает маркетинговый план и пр. маркетинговые мероприятия.

Главный бухгалтер осуществляет:

- организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

- формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

- обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применения современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля, формирование и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах, а также разработку и осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины;

- осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работникам предприятия, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия и др.;

- выполняет работу по соблюдению законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов;

- осуществляет правовую экспертизу проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, визирует их, а также участвует, в необходимых случаях, в подготовке этих документов;

- организует подготовку заключений по правовым вопросам, возникающим в деятельности предприятия, а также проектам нормативных актов, поступающих на отзыв предприятию;

- принимает меры по изменению или отмене правовых актов предприятия, изданных с нарушением действующего законодательства;

- подготавливает заключения по предложениям о привлечении работников предприятия к дисциплинарной и материальной ответственности;

- участвует в рассмотрении материалов о состоянии дебиторской задолженности с целью выявления долгов, требующих принудительного взыскания;

- обеспечивает подготовку заключений по предложениям о списании безнадежной задолженности;

- организует систематизированный учет, хранение, внесение принятых изменений в законодательные и нормативные акты, поступающие на предприятие, а также издаваемые на нем его руководителем;

- обеспечивает доступ к специализированным документам пользователей на основе применения современных информационных технологий, средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;

- обеспечивает информирование работников предприятия о действующем законодательстве, а также организацию работы по изучению должностными лицами предприятия нормативных правовых актов, относящихся к их деятельности;

- формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

- организует оказание юридической помощи общественным организациям предприятия, консультирование работников и пр.

Служба по работе с клиентами - одна из самых важных служб ООО «Клуб Путешественников». В данной службе работают три менеджера. Система оплаты труда менеджеров данной службы: оклад и процент от объема продаж.

Первый менеджер занимается работой с туристами отправляющимися путешествовать за рубеж.

В его обязанность входит организация туров заграницу по различным туристическим направлениям, осуществляемым данной туристической компанией, работа с клиентами в данном направлении.

Второй менеджер работает по направлению бизнес - туризм. К его обязанностям относят:

- бронирование отелей, конференц-залов, залов переговоров, и прочие как за рубежом, так и по России для клиентов, отправляющихся в поездку по деловым вопросам (командировку);

- работа с клиентами по данным направлениям.

Третий менеджер занимается ме6стным туризмом.

В его задачу входит:

- бронирование отелей в г. Белгороде, помощь в организации встреч туристов, поиск новых клиентов;

- работа с туристическими компаниями других городов и регионов страны, осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону;

- оговоренное другое.

Тип организационной структуры ООО «Клуб Путешественников» - линейно - функциональная.

В ООО «Клуб Путешественников» преимущества данной структуры состоят в том, что директор делегирует полномочия функциональным руководителям.

Недостатки структуры управления предприятием состоят в том, что при передаче информации от функционального руководителя директору может произойти ее искажение или потеря.

Показатели по результатам финансово-хозяйственной деятельности ООО «Клуб Путешественников» за период 2010-2012 годов представлены в таблице.



Таблица - Динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Клуб Путешественников» за 2010-2012 годы:

Из таблицы видно, что выручка от продаж в 2010-2012 году растет. Выручка от продаж в 2011 году увеличилась на 43%, в 2012 году - на 17,7%.

Себестоимость услуг увеличилась в 2011 году на 48,2%, в 2012 году - на 20,2%.

В 2010-2012 году ООО «Клуб Путешественников» работало с прибылью, в 2010 году прибыль от продаж составила 35156 руб., в 2011 году - 36973 руб., т. е., произошел рост прибыли от продаж по сравнению с 2010 годом на 5,2%. В 2012 году прибыль от продаж уменьшилась по сравнению с 2011 годом на 15,7% и составила 31181 руб.

Чистая прибыль ООО «Клуб Путешественников» в 2010 году составила 18364 руб., в 2011 году - увеличилась на 10% по сравнению с 2010 годом и составила 20199 руб., в 2012 году произошло уменьшение данного показателя по сравнению с 2011 годом на 33,2% в связи с резким ростом прочих расходов.

В 2010 году рентабельность продаж составила 10,8%, в 2011 году - 7,8%, в 2012 году - 5,7.%, т. е., происходит ее постепенное уменьшение на протяжении 2010 - 2012 года в связи со снижением показателей прибыли.

Среднегодовая стоимость основных средств в 2011 году увеличилась по сравнению с 2010 годом в 2,2 раза, в 2012 году по сравнению с 2011 годом - на 4,6.

Таким образом, ООО «Клуб Путешественников» создано с целью расширения рынка туристических услуг в городе Белгороде. На протяжении 2010-2012 годов ООО «Клуб Путешественников» работает с прибылью, предприятие является рентабельным, происходит рост выручки от продаж, выработки и других важных показателей финансово-хозяйственной деятельности.

4. Организация процесса личной продажи туристского продукта в ООО «Клуб Путешественников»

Основными направлениями деятельности ООО «Клуб Путешественников» является: прием и обслуживание туристов, оказание туристских, деловых, экскурсионных и других услуг.

Для продвижения услуг непосредственно до потребителя используются каналы распределения, курортные комплексы, аэропорт, страховые службы, непосредственная работа с физическими лицами.

Реклама проводится в крупных процветающих фирмах (финансовых компаниях, торговых домах, банках, страховых фирмах и т. п.), средствах массовой информации.

В настоящее время туризм и отдых в городе Белгороде стабильно развивается, количество туристических агентств, предлагающих туры за рубеж достаточно велико, поэтому ООО «Клуб Путешественников» принимает все меры, чтобы занять свою нишу.

Существует много методов продаж, но так как мы остановились на личной продаже, то будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

- установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т. е., понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

На рисунке 3 представлен процесс продажи тура.

Рис. 3. - Процесс продажи тура:



Этика поведения с посетителями предполагает:

- быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

- иметь располагающий внешний вид;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

- сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров.

В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Клуб Путешественников» соответствует этим стандартам:

1) оформление помещений для посетителей и персонала - офис должен иметь:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.);

- оборудование для хранения ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- копию сертификата соответствия;

- копию лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о графике работы.

3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4) удобные подходы к офису.

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т. е., обладать маневренностью и динамичностью. Турфирма в летний сезон в цену тура закладывает50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна $342, то стоимость тура составит: $342 + ($342 * 50) / 100 = $513.

Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье - сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, ООО «Клуб Путешественников» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

Рассмотрим соответствие оказываемых услуг ООО «Клуб Путешественников» законам РФ.

Согласно ст. 2 ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» под туроператором понимается юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании свидетельства о внесении в Федеральный реестр туроператоров, деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта. Понятие турагента дается той же статьей Закона - юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.

Необходимые для осуществления туроператорской деятельности требования установлены в Постановлении Правительства РФ №95 от 11.02.2002 г., которым были утверждены «Положения о лицензировании туроператорской деятельности» (они применяются и при отмене лицензирования):

а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федерации;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристической деятельности.

Таким образом, существует много методов продаж, но личная продажа - это самый широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспособность к хранению). Успех всей деятельности турпредприятия при личной продаже в значительной степени зависит от умения продавца построить долгосрочные коммерческие отношения с ключевыми клиентами. Турфирма ООО «Клуб Путешественников» выполняет все требования законодательства РФ и соответствует нормам законов.

5. Направления совершенствования организации личной продажи туристского продукта предприятия

Продажа туристского продукта - сложный и многофакторный процесс, в котором задействованы клиенты и менеджеры. При этом главным лицом, представляющим фирму, безусловно, выступает менеджер. Именно от его талантов зависит вероятность положительного исхода продажи, а также темпы роста не только самих продаж, но и базы постоянных клиентов фирмы. Большинство туристов ожидают от предстоящего отдыха не только психофизиологического восстановления организма, но и того особенного, чего они лишены в обыденной жизни. Турфирма - отправная точка предстоящего путешествия, ворота в мир, отличный от повседневной действительности. Поэтому работники турфирмы не должны обмануть ожиданий клиентов, обслужив их на всех этапах работы с максимальной эффективностью.

При разработке рекомендаций по совершенствованию личных продаж и туристских продуктов в ООО «Клуб Путешественников» необходимо:

- научить своих работников ведению грамотной продажи, правильному поведению в отношениях с клиентами;

- создать такую мотивацию и атмосферу в коллективе, которая способствовала бы профессиональному росту работников, стимулировала бы их на очередные подвиги в деле саморазвития и самообразования;

- привлекать менеджеров к решению основных вопросов текущей деятельности отделов - обсуждать с ними рекламную стратегию, макет рекламного сообщения, тактику поведения при рассмотрении жалоб клиентов и т. д.

Главное, к чему необходимо привлекать весь персонал, это к разработке корпоративных правил и стандартов обслуживания клиентов. Создавая стандарты, необходимо помнить основные истины клиент ориентированного туристического агентства:

1. Клиент - самый главный человек в вашей организации вне зависимости от его пола, возраста, предпочтений и доходов;

2. Каждый сотрудник организации должен постоянно осваивать профессию торгового агента;

3. Никогда ваш клиент не будет доволен и счастлив, если недовольны и несчастливы все работники агентства;

4. Каждый сотрудник отдела продаж должен разделять ответственность за недовольство и неудовлетворенность клиента;

5. Если вы не сможете делать клиента счастливым, за вас это обязательно сделают ваши конкуренты;

6. Во всем превосходите ожидания клиентов, иначе вы их просто потеряете.

Корпоративные стандарты туристического агентства могут регулировать, например, отношения возникающие:

- при первичном звонке клиента (количество звонков телефонного аппарата, через которое трубка должна обязательно быть поднята, время ожидания клиента на линии, время переговоров по телефону, фразы приветствия и прощания с клиентом, время ответа на вопрос, интонация менеджера и т. д.);

- при встрече клиента (необходимость привстать с рабочего места, порядок представления, стандарт обращения к клиенту, процесс донесения до клиента информации о туре, конфиденциальность и т. д.);

- при рассмотрении жалоб и рекламаций клиентов (время ответа на претензию, тактика поведения с жалобщиком, ответственность менеджера и т. д.);

- при работе с туроператорами (стандарт оформления заявок на бронирование, время оплаты и отправки документов, технология работы с туроператорами);

- при оформлении документации (определенные бланки документов, время оформления документов, их отправки и т. д.);

- в процессе производства (время подтверждения бронирования для клиента, крайний срок оплаты для клиента, штрафные санкции за аннуляцию, фирменный стиль в рекламе и т. д.);

- при общении работников друг с другом (форма обращения друг к другу, ответственность работников, стандарты начисления процентов за работу менеджеров, система поощрений).

Не стоит забывать также и о великой силе мотивации. Система поощрения в организации должна мотивировать тех людей, которые отлично выполняют свои обязанности, а премироваться должен тот сотрудник, который предоставил высококлассные услуги для потребителей в соответствии со стандартами компании. Мотивацию работников можно основывать не только на величине заработной платы или процентных выплат. Не менее существенными факторами мотивации могут также считаться:

- улучшение условий труда;

- гибкая система обеспечения персонала (собственное парковочное место или отдельный кабинет);

- титул «работник месяца»;

- делегирование дополнительных полномочий;

- повышение по службе;

- при людях похвала, грамота или ценный подарок;

- участие в информационном туре за счет фирмы;

- оплата участия работника в тренинге или его курсов повышения квалификации и т. д.

Однако применять определенные стимулирующие мероприятия для работников стоит только за объективные и очевидные заслуги. Не нужно, например:

- выдавать премию работнику только зато, что на него нет жалоб от туристов;

- поощрять менеджеров, основываясь только на объеме продаж;

- продвигать менеджеров по службе, не посоветовавшись с коллективом;

- стимулировать менеджеров, которые обслуживают в день больше всего клиентов.

Работа с людьми считается особенно трудной в эмоциональном плане. Клиенты и сам процесс личной продажи выматывает сотрудников, они утомляются и резко снижается производительность, поэтому просто необходимо устраивать работникам перерывы на чай и отдых. Если не предоставлять этого менеджерам, то они самостоятельно устроят себе перерывы, будут врать начальству о срочной необходимости отлучиться на пару минут, чем и подорвут доверие внутри коллектива и саму здоровую атмосферу в нем.

...