Туристическое обслуживание

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Выполнила студентка:

Кибарова Сара Икрамовна

Бишкек, 2014 год



1. Структура предприятия. Данные о количестве и квалификации сотрудников

Руководящие работники:

- Директор отеля;

- Администратор гостиницы.

Служба приема и размещения.

Основными функциями отдела приема и размещения являются:

- регистрация приезжающих гостей;

- распределение номеров;

- поселение и выписка клиентов;

- оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

В нашем отеле Kervensaray работают около 150 квалифицированных работников сфере обслуживания.

Наши сотрудники, в основном, набираются с высшим образованием на конкурсной основе.

И периодически в нашем отеле проводятся курсы повышения квалификации для наших сотрудников.

Основное внимание уделяется:

- особому типу тренингов (называемому коучинг);

- тематическим семинарам, предназначенным для улучшения предоставляемых услуг.

Так же проводятся международные конференции.

2. Охарактеризовать эффективность менеджмента в целом по предприятию и его структурных подразделениях

Отдел закупок:

Закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба питания:

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «А-Ля-Карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

Учет:

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции:

1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам;

2. Подсчет ежедневных доходов по каждому доход образующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет);

3. Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом;

4. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца;

5. Начисления и выплата заработной платы;

6. Ведение финансового и управленческого учета.

Отдел персонала:

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства.

Отдел маркетинга и продаж:

Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т. п.).

Отдел IT:

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

- оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

- повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

- повышение качества обслуживания гостей;

- оптимизация операционных затрат;

- статистические и аналитические функции.

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.



3. Описать свои функциональные обязанности на практике

В переводе с английского означает прием, получение. Отсюда и наименование должности.

В мои обязанности, как ресепшиониста, входили:

- встреча, приветствие гостей отеля и общение с ними, регистрация посетителей и телефонных звонков;

- сортировка корреспонденции.

Ресепшионист подчиняется офис-менеджеру или лицу, выполняющему функции по управлению офисом. Ресепшионист отвечает на телефонные звонки и переадресовывает запросы надлежащим лицам или отделам, которые в состоянии разрешить проблемы обращающихся. Это же относится и к посетителям - он направляет их в подразделения или к специалистам предприятия, которые разрешают вопросы посетителей, разъясняют посетителям, каким образом можно получить информацию по интересующим их вопросам.

То есть одна из основных функций этого работника - выполнение разработанной на предприятии системы маршрутизации обращений к предприятию.

Кроме того, ресепшионист является важным элементом системы безопасности - в его функции входит оценка необходимости присутствия того или иного лица в помещении предприятия. На ресепшиониста может быть также возложена функция регистрации посещений как работников предприятия, так и посторонних лиц и сообщение этих данных офис-менеджеру.

Работа ресепшиониста все более и более автоматизируется - зачастую его рабочее место оборудовано компьютером, мультимедийной телефонной системой и т. д.

В этом случае, конечно же, от работника требуется знание компьютера и иного офисного оборудования. Применение средств автоматизации увеличивает производительность труда ресепшиониста, но не изменяет основное содержание выполняемой работы - общение с клиентами и посетителями.

Должностные обязанности.

Ресепшионист:

1. Принимает телефонные звонки и посетителей в приемной отеля;

2. Выясняет потребности звонящих и посетителей;

3. Направляет запросы надлежащим работникам отеля;

4. Регистрирует время, цель обращения, а также данные о принятых действиях (инициалы лица, к которому был переадресован посетитель, название отдела, номер кабинета и т. д.);

5. Дает ответы на вопросы посетителей в пределах своей компетенции;

6. Объясняет посетителям маршрут движения внутри отеля;

7. Организует эскорт посетителя в требуемое подразделение или к ответственному работнику отеля;

8. Сообщает соответствующим подразделениям и работникам о предстоящем визите, о его переносе или отмене.

Я считаю, что практика в интересующей меня сфере гостиничного бизнеса прошла успешно, я смогла своими глазами увидеть, как организуется рабочий процесс и даже стать его полноценным участником.

4. Оценить ассортимент, качества услуг и уровень сервиса

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер которому подчинены:

- швейцары;

- коридорные;

- подносчики багажа;

- лифтеры;

- консьержи;

- рассыльные;

- водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Хозяйственная служба:

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера.

По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инженерная служба:

Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

5. Описать методы, применяемые на туристическом предприятии для повышения атмосферы гостеприимства

Номерной фонд "Кервенсарай" составляет 585 номеров, рассчитанные на 1170 человек.

513 стандартных номеров, 18 семейных номеров.

16 люкс номеров для молодых, 2 королевских номера и 6 вилл.

Во всех номерах имеются:

- балкон;

- кондиционер;

- мини бар;

- прямой телефон;

- фен;

- телевизор.

Гостиница имеет отлично оборудованный бизнес центр, который создает великолепные условия для гостей, приезжающих по деловым поездкам. Бар-ресторан отеля предлагает широкий выбор интернациональной и местной кухни. Завтрак - шведский стол.

Буфет, предлагающий все изысканные вкусы Турецкой национальной и мировой кухни. А-ла-Карте рестораны, где можно искусить несравнимые блюда региона Средиземного моря, Дальнего Востока.

Закусочные бары на пляже и бассейне. Бар с различными ассортиментами, ночной клуб, бар кафетерий, диско-бар, особое обслуживание вилл, для особо важных персон (VIP), бар-кафетерий "Saray Club Lounge", бар, А-Ла-Карте ресторан.

В отеле также имеется оздоровительный клуб на площади 400 м², вместе с массажными кабинетами физической терапией, салоны красоты, оздоровительные бассейны, джакузи 1 - большого размера, 2 - стандартных, 2 - сауны, 2 - парных помещений, турецкая баня, гимнастический зал площадью 175 м.

Мини клуб:

- бассейны с аттракционами;

- детские игральные залы;

- мини луна парк;

- детский буфет;

- развлечения;

- мини-диско.

Крытый бассейн:

- Плавательный бассейн, (с отоплением) площадью 209 м²;

- Детский плавательный бассейн, (с отоплением) площадью 16 м².

Открытый бассейны:

- Плавательный бассейн для загара под солнцем площадью 1125 м²;

- Детский плавательный бассейн площадью 82 м²;

- Бассейн с волнами площадью 1209 м²;

- Аквапарк с различными аттракционами площадью 1197 м²;

- Водные игры.

Другие виды услуг:

- Конгресный центр;

- Конференц-зал;

- Бальный зал - А;

- Бальный зал - В;

- Бальный зал - С;

- Заседательный зал;

- Лифт;

- Бизнес центр;

- Обслуживание номеров 24 часа;

- Обзорные экскурсии по городу;

- Вечерние шоу;

- Услуги прачечной;

- Удобство в номере;

- Ванная комната;

- Спутниковое телевидение;

- Wi-Fi интернет;

- Сейф в гостиничном номере;

- Телефон;

- Фен;

- Кондиционер;

- Кроватки для детей.

Все это свидетельствуют о высоком качестве и о высоком уровне предоставляемых услуг.

6. Оценить санитарное, гигиеническое и экологическое состояние объекта

Инвентарь и предметы санитарного оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами. Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с санитарными требованиями.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, каждый сотрудник имеет санитарную книжку.



7. Оценка систематичности вложения средств предприятием для улучшения привлекательности туристического объекта

Предприятие систематично производит действие по улучшению привлекательности отеля. Отель вкладывает средства на повышение квалификации рабочего персонала, занимается не только реализацией, но и организаций производства. Ежегодно производится косметический ремонт в номерах и в зависимости от требований и тенденций на рынке обновляется интерьер всего отеля.

8. Оценить уровень организации мер по обеспечению всех видов безопасности

Служба безопасности.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей; гостиница турист ресепшионист

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр.

Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда.

Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

9. Оценить и описать состояние материально-технической базы (архитектурное решение, инфраструктура и т. д.)

Отель расположен в 14 км. от аэропорта, в 12 км. от центра города Анталья, на площади 125000 м² районе восточного побережья города.

Здание отеля состоит имеет архитектурное строение "U" с высотой 4 м. и состоит из подвального, цокольного и 9 нормальных этажей. Отель имеет площадь крытого помещения с 110000 м², состоящей из 4 частей, куда входят главный блок, блок конференц зала, главная и прибрежная часть здания. Часть основного блока по структуре, имеющая форму "U", окружена светоотражающими бассейнами. Имеет песчаный пляж длиной 170 м.

Размещено на Allbest.ru

...