Сертификация в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

Сертификация в туризме

Содержание

туристический путешествие сертификация

Введение

1. Основные понятия сертификации туристической деятельности

2. Порядок проведения сертификации туристских услуг

3. Применение схем сертификации

4. Подготовка туристского предприятия к сертификации туристско-экскурсионных услуг

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Процесс развития экономики включает как стихийное формирование рыночных связей, так и сознательное, целенаправленное регулирование производства, товарно-денежных отношений государственными органами и общественными организациями.

Областью социально-экономических отношений, в которой в течение нескольких последних десятилетий существенно усилилось государственное регулирование, является сфера формирования безопасности и качества продукции, технологических процессов, услуг.

Объективной основой государственного регулирования безопасности товаров и услуг является необходимость защитить человека, его имущество и природную среду от отрицательных последствий современного научно-технического развития, от недобросовестности производителей, компенсировать недостатки конкуренции, создать условия для честной конкурентной борьбы.

Элементами системы регулирования безопасности товаров и услуг являются: системы выдачи лицензий на право ведения какой-либо деятельности; нормативы безопасности и качества; процедура оценки и подтверждения соответствия товаров и услуг установленным требованиям.

По определению международной организации по стандартизации (ИСО), сертификация - это «процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности товара, услуги нормативным требованиям, "посредством которой, третья сторона документально удостоверяет, что продукция (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям"» (3, с. 29).

1. Основные понятия сертификации туристической деятельности

Сертификация в общем смысле - это «процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует «заданным требованиям» (5, с. 40).

Сертификация - «основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации» (4, с. 51). С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация, должен, с одной стороны, обеспечить улучшение качества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя, а с другой - не служить препятствием для развития предпринимательства, процедурно и финансово усложняя процесс получения сертификата.

Сертификация - «деятельность третьей стороны, независимой от изготовителя (продавца) и потребителя продукции, по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям» (1, с. 64).

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

содействие потребителям в компетентном выборе продукции (услуги);

защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

контроль безопасности продукции (услуги, работы) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

подтверждение показателей качества продукции (услуги, работы), заявленных изготовителем (исполнителем);

создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.

Само «появление понятия «подтверждение соответствия» и наполнение его современным смыслом связано с резким обострением в последнее время проблемы качества товаров и услуг; глобализацией международной торговли; большим разнообразием изделий одного и того же функционального назначения, но разного качества; жесткой конкуренцией товаропроизводителей; необходимостью гарантировать безопасность продукции для потребителя» (2, с. 20).

Под сертификацией туристских услуг понимается «подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию» (5, с. 41).

Иначе говоря, сертификация - это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом. Это:

* удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

* содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

* повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

* создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Сертификация туристских услуг является «механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей» (6, с. 72). Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).

Обязательной сертификации подлежат:

* услуги гостиниц;

* туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;

* экскурсионные услуги.

Российская сертификация находится в стадии развития. Она была введена в 1992 году как защитная мера в связи с тем, что на несовершенный российский рынок хлынули товары, среди которых было много недоброкачественных или просто опасных для жизни.

Законом СССР "О защите прав потребителей", принятым Верховным Советом СССР 22 мая 1991г., в стране впервые на законодательном уровне была введена обязательная сертификация продукции (товаров, работ, услуг), но этот закон не был введен, так как СССР прекратил свое существование.

Целый год проводилась активная работа по разработке закона Российской федерации "О защите прав потребителей". Постановлением Верховного Совета «О введении в действие Закона РФ "О защите прав потребителей"» закон введен в действие с 1 мая 1992 г.

В законе предусматривалась обязательная сертификация товаров (работ, услуг), на которые в законодательных актах или стандартах установлены требования, направленные на обеспечении безопасности жизни, здоровья, потребителя и охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя (п. 5 ст. 5).

На Госстандарт России были возложены функции национального органа по сертификации товаров (работ, услуг). Ему предоставили право определять порядок сертификации, номенклатуру товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, аккредитовывать органы по сертификации, осуществлять контроль за правильностью проведения сертификации товаров (работ, услуг), вести государственный реестр сертифицированных товаров (работ, услуг) и т.д.

2. Порядок проведения сертификации туристских услуг

В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится обязательная сертификация, используются:

1. законодательные акты, в которых содержатся конкретные требования к продукции, работам и услугам;

2. государственные стандарты;

3. санитарные нормы и правила;

4. строительные нормы и правила;

5. другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Основополагающим документом по сертификации являются Правила по проведению сертификации в РФ.

В Системе сертификации ГОСТ Р разрабатываются «правила сертификации однородной продукции и услуг в соответствии с едиными принципами построения, оформления, утверждения и регистрации. Документы системы, имеющие межотраслевой характер, должны просто регистрироваться в Министерстве юстиции РФ» (6, с. 39).

Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с "Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц" (далее Правила), утвержденными Постановлением Госстандарта России 14.10.94 г. №18, зарегистрированными в Государственном Реестре 29.05.95 г. и требованиями ФЗ "Об основах туристской деятельности".

Правила разработаны на основе "Правил по проведению сертификации в РФ" и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТ Р и устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (далее туристских услуг).

Типовые правила предоставления туристских услуг представлены в Приложении 1.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы.

Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации туристских и гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка, форма которой помешается в Приложении 2, подписывается директором фирмы и удостоверяет, что туристская фирма идентифицировала свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

3. Применение схем сертификации

Заявитель в заявке на сертификацию вправе предложить одну из схем сертификации, предусмотренных Правилами (табл. 1).

Таблица 1. Схемы сертификации услуг

№ п/п	№ схемы	Оценка качества оказания услуг	Проверка (испытания) результатов услуг	Инспекционный контроль сертифицированных услуг
1.	1	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2.	2	Оценка процесса выполнения работ (оказания услуг)	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ (оказания услуг)
3.	3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
4.	4	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5.	5	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль систем качества

Критерии и условия выбора схем учитывают особенности оказания конкретных видов услуг, требуемый уровень доказательности, возможные затраты исполнителя услуг (заявителя) на проведение работ по сертификации.

В случае выявления в ходе экспертизы заявки несоответствия организационно-технических возможностей заявителя условиям применения и требованиям выбранной им схемы «орган по сертификации должен в решении по заявке изложить мотивированное обоснование нецелесообразности проведения сертификации по данной схеме и предложить иную схему сертификации» (7, с. 43).

Оценка соответствия услуг установленным требованиям. Процедуры оценки соответствия услуг проводятся в соответствии со схемами сертификации.

Применение схем сертификации. Оценка соответствия услуг проводится органом по сертификации услуг в соответствии с требованиями нормативных документов.

В процедурах оценки органом по сертификации услуг могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие сертифицируемых услуг установленным требованиям и полученные вне работ по сертификации, в т.ч.:

- результаты социологических и экспертных оценок;

- акты проверок, сертификаты, заключения федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью услуг, либо их территориальных органов, общественных объединений потребителей, их ассоциаций и союзов;

- результаты анализа (экспертизы) технических документов, используемых исполнителем услуг, на соответствие требованиям нормативных документов.

Технические документы, используемые исполнителем и влияющие на характеристики, проверяемые при сертификации, подлежат анализу на соответствие требованиям нормативных документов.

Сертификация туристских услуг проводится по схеме 2. Оценку соответствия сертифицируемых услуг осуществляет эксперт в соответствии с методикой, утвержденной органом по сертификации. Проверку характеристик сертифицируемых услуг проводят на базе заявителя (исполнителя услуг) с участием эксперта.

4. Подготовка туристского предприятия к сертификации туристско-экскурсионных услуг

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы. Подготовка туристского предприятия к сертификации включает:

- подписание протоколов намерений с принимающей фирмой;

- обследование предполагаемого маршрута путешествия;

- выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности;

- определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества;

- проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска;

- разработка систем безопасности на маршруте.

Подсистема внутренних стандартов предприятия:

- технологическая карта маршрута;

- должностные инструкции персонала;

- информация для туристов об услугах фирмы;

- информационный листок;

- информационно-рекламные листы;

- подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг;

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.;

- гарантия безопасности, контракты.

Подсистема охраны окружающей среды:

- описание оборудования мест отдыха и стоянок;

- инструктаж туристов.

Подсистема социальных гарантий безопасности:

- договоры страхования;

- договоры охраны.

Подсистема безопасности экскурсий:

- комплект документов на экскурсии;

- специальная подготовка гидов, экскурсоводов.

Основной перечень документов, необходимых для обязательной сертификации:

- акт обследования маршрута;

- копия лицензии;

- технологическая карта;

- информационный листок туристской путевки;

- должностная инструкция руководителя группы;

- инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте;

- план действия персонала туристского предприятия в чрезвычайных ситуациях;

- план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации;

- система непрерывного обучения персонала действиям в чрезвычайных ситуациях;

- документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя предприятия;

- памятки туристу;

- договор с туристом о купле-продаже турпродукта;

- копия справки о подготовке руководителя группы в Центре санэпиднадзора (ЦСЭН);

- мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска;

- контрольный текст инструктажа для туристов;

- система обязательного прохождения инструктажей туристов;

- контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности туристов;

- договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества;

- договор на охрану группы;

- договор на транспортное обслуживание;

- договор на экскурсионные услуги;

- договор на услуги по размещению;

- договор по питанию;

- отчет руководителя группы о прохождении маршрута;

- анкета социологического опроса туристов;

- документы на офис фирмы;

- список работников с указанием стажа и наличием образования;

- образец туристской путевки;

- анкеты-вопросники для заполнения на каждый маршрут;

- электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов;

- приказ руководителя туристской фирмы об обеспечении безопасного маршрута.

«Срок действия сертификата не более 3 лет. В течение всего действия сертификата Центр стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ) проводит контроль за сертификационной услугой» (1, с. 64).

Инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год);

- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

Заключение

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», сертификация для туристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Необходимость и достоверность оценки качества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристический рынок. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация системы качества туристической организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

Список литературы

1. Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 176 с.

2. Вахмистров, В.П. Правовое обеспечение туризма. - М.: Изд-во Михайлова, 2005. - 278 с.

3. Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности. - М.: Нолидж, 1998.

4. Дехтярь Г.М. Стандартизация и сертификация в туризме: учеб. пособие / Г.М. Дехтярь. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2009. - 368 с.

5. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. - М.: финансы и статистика, 2002.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

7. Сенин, В.С. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. - М.: МЭСИ, 1997. - 109 с.

Приложение 1

I. Типовые правила предоставления туристских услуг

1. Общие положения

Настоящие Правила разработаны на основе Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона РФ «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию и других нормативных документов.

Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма туроператором (разработчиком) или турагентом и реализует Туристский продукт, разработанный другой турфирмой. Под клиентом понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с Предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантия их прав в соответствии с требованиями Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона РФ «О защите прав потребителей» и международными и российскими стандартами и нормами.

В целях обеспечения высокого качества обслуживания турфирма проводит сертификацию предоставляемых ею услуг и осуществляет внутренний контроль качества путем периодического опроса клиентов.

2. Гарантии туристской фирмы

Турфирма гарантирует своим клиентам:

- безопасность своих услуг для жизни, здоровья клиентов, а также сохранность их имущества при соблюдении рекомендаций турфирмы;

- получение ими услуг, обусловленных в договоре, путевке и ваучере.

Турфирма обязуется:

- не допускать в рекламных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;

- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимости, соответствии международным и российским стандартам, их сертификации;

- при реализации услуг по описанию, приведенному в информационном листке, договоре, путевке, ваучере предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену недоброкачественной услуги на аналогичную доброкачественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не представляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу вследствие недостатков услуг фирмы.

3. Правила заключения договора

Отношения между клиентом и туристской фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются ГК РФ, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом РФ «О защите прав потребителей), иными законодательными актами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлении в надлежащем месте и в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг по сравнению с правилами, установленными законодательством. Условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными.

Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туристской услуге, включающей:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входит перевозка от аэропорта до гостиницы и обратно, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис;

- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставляемые услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки.

- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения полной стоимости тура;

- информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностях въезда в отдельные страны;

- краткое описание каждого пункта туристского путешествия;

- описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь. Наличии инфекционных и паразитарных заболеваний и выдаче клиенту памяток по их профилактике, разъяснении необходимости прививок перед посещением ряда стран;

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая);

- указание о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок ннформирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.

Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм-исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута:

- виды и категория транспорта для внутримаршрутных перевозок;

- информацию о порядке поселения в гостинице.

Информация приводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов

Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;

- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточною времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов;

- гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб вследствие недостатков услуг фирмы.

5. Обеспечение качества обслуживания

Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ но качеству услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания:

- сертификацией услуг турфирмы по требованиям российских нормативных документов;

- постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов

Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию О поездке (программе, маршруте, дате, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой: - аннулировать свой заказ;

- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора.

Клиент обязан:

- ознакомиться с условиями поездки, приведенными в договоре;

- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, путевку, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;

- соблюдать правовые нормы РФ и страны посещения и нести персональную ответственность за их соблюдение;

- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны; - оплатить все заказанные дополнительные услуги.

7. Обязанности и права турфирмы

Турфирма обязана:

- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими Правилами;

- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;

- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств;

- своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

- выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы;

- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

Турфирма имеет право:

- вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полостью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;

- взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре.

8. Изменение условий договора

Изменения согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае изменения цены на транспорт, сборов в аэропортах и валютных курсов.

В случае, если повышение цены превышает указанное, клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм.

Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами.

9. Условия страхования

Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки.

10. Претензии

Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

- турфирме - в случае непредоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий: контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы - в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке но маршруту; - страховым компаниям - в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания.

Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать ее непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки.

Претензии подаются в письменном виде с приложением документов, подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и пр.).

Не подлежат рассмотрению претензии и возмещение ущерба в случаях:

- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;

- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.

11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства

Конкретные условия аннуляции туров со стороны турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в Договоре.

Приложение 2

Регистрационный № ___ от «____»____________200__г.

Руководителю органа по сертификации туруслуг и услуг гостиниц

ЗАЯВКА

на проведение сертификации туристских услуг

____________________________________________________________

наименование предприятия-исполннтеля услуги (далее - заявитель) юридический адрес, код ОКПО в лице

___________________________________________________________

должность, фамилия, имя, отчество руководителя

заявляет, что туристские и экскурсионные / услуги гостиниц

_____________________________________________________________

наименование услуги, код ОКУН оказывается по

_____________________________________________________________

наименование и обозначение документации исполнителя, ТУ, ТО, стандарт и др.

Соответствует требованиям безопасности установленным в ГОСТ Р 50644-94. ГОСТ Р 50681-94. ГОСТ Р 50690-2000

наименование и обозначение стандартов и другой нормативной документации

и просит провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД по схеме______________номер схемы сертификации (№ 2 - для туристских фирм, № 4 - для гостиниц и других средств размещения)

2. Сотрудник ответственный за связь

_________________________________________

фамилия и телефон

3. Заявитель обязуется:

- выполнять все условия сертификации:

- обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;

- оплатить все расходы по проведению сертификации независимо от ее результатов.

4. Дополнительные сведения ________________________________

Проверку просим провести в офисе по адресу:

___________ ____________________________

Руководитель предприятия _____________________________________

(личная подпись)

Расшифровка подписи

«____»______________________200__г.

Главный бухгалтер

(личная подпись) Расшифровка подписи

К заявлению прилагаются следующие документы:

Копии:

1. Свидетельства о регистрации.

2. Устава и прочих учредительных документов.

3. Лицензии туроператора и/или турагента.

4. Справки Госкомстата.

5. Свидетельства о постановке на налоговый учет.

В зависимости от выбранных кодов ОКУП предоставляются следующие документы.

1. Договор на занимаемое помещение.

2. Должностные инструкции персонала.

3. Общие правила реализации туристского продукта.

4. Договор туристской фирмы с туроператорами, турагентами.

5. Договор на перевозку туристов различными видами транспорта.

6. Договор страхования туристов.

7. Договор с гостиницами.

8. Подтверждение квалификации - копии трудовых книжек, дипломов об образовании директора, документов об образовании в туризме сотрудников туристской фирмы.

9. Договор на организацию экскурсионного обслуживания.

10. Образцы документов, оформляемых при реализации туристского продукта:

- Договор с клиентом.

- Путевка.

- Ваучер.

- Информационное обеспечение тура.

- Памятка туристу.

Размещено на Allbest.ru

...