Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления» (НОУВПО РБИУ)

Высшая школа сервиса и туризма

Кафедра международного сервиса и туризма

Специальность 101101.51 Гостиничный сервис

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему: «Типология и классификация гостиничных предприятий»

Студент группы ГС25(2)w

Белоусова Н. В.

Проверил Заместитель директора ВШСиТ Пясецкая И.Ш.

Челябинск 2013



Содержание

гостиница отельный международный

• Введение
• 1. Гостиница в структуре средств размещения
• 1.1 Средства размещения. Структура средств размещения
• 1.2 Понятие, сущность гостиницы. Типология гостиничных предприятий
• Вывод по первой главе
• 2. Система классификации гостиничных предприятий
• 2.1 Международные системы классификации гостиничных предприятий
• 2.2 Проблемы создания единой классификации гостиничных предприятий
• Вывод по второй главе
• Заключение
• Библиографический список


Введение

В последние годы сфера гостиничных услуг стремительно развивается, это связанно с тем, что люди любят путешествовать, стремятся познать мир, а главное имеют на это средства. Люди ездят по миру на достаточно далекие расстояния, многие из них не имеют места проживания во время путешествия. Задача индустрии гостеприимства - предоставить туристам временное жилье, где они могут чувствовать себя как дома.

Сегодняшние гостиницы, как правило, являются гостиничными комплексами, которые занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью и обеспечивают клиентов как материальными услугами, так и услугами нематериального характера: проживание, питание, услуги связи, бытовые услуги, медицинские, развлекательные и другие информационные услуги. В зависимости от категории, гостиница обязана предоставить ряд дополнительных услуг.

Тема «Типология и классификация гостиничных предприятий» наиболее актуальна в наше время, так как для выбора отличного отдыха в гостинице это считается начальной стадией. Туристу просто необходимо знать, в чем заключается классификация гостиниц, по каким критериям нужно выбирать для себя отель, а так же понять, какое гостиничное предприятие подходит именно для его отдыха.

Так же, необходимо учесть, что гостиничный бизнес является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики. Он несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход. Гостиничный сервис имеет сотни профессий, каждый сотрудник должен с точностью знать свою задачу и делать все, чтобы его гость стал постоянным. Все требования должны быть соблюдены и тогда сфера гостиничных услуг займет первое место в мире, значительно опередив лидеров мировой торговли.

В данной работе представлены все типы классификаций гостиничных предприятий и их принципы, с помощью которых можно с легкостью подобрать подходящую для себя категорию гостиницы.

Целью данной курсовой работы является изучение классификаций и типологий предприятий гостеприимства.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть средства размещения и структуру средств размещения;

- рассмотреть типологию гостиничных предприятий;

- разобрать виды классификаций.

- проанализировать проблему создания единой классификации гостиничных предприятий.

Объект исследования - классификации и типологии предприятий гостеприимства.

Предмет исследования - проблемы создания единой классификации гостиничных предприятий.

Главными источниками будут являться учебные пособия по гостиничным предприятиям и организации обслуживания в гостиницах, а так же интернет, сайты гостиничных предприятий.



1. Гостиница в структуре средств размещения

1.1 Средства размещения. Структура средств размещения

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, 6) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе. Все средства размещения, согласно Постановлению Госстандарта Российской Федерации от 9 июля 1998 г., подразделяются на коллективные и индивидуальные.

Коллективными средствами размещения являются гостиницы (в том числе квартирного типа), мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития, специализированные средства размещения: санатории, профилактории, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). Коллективные средства размещения делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги. [4, c. 64]

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

· оздоровительные заведения;

· дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы;

· туристские приюты, стоянки;

· конгресс-центры, общественные средства транспорта;

· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

· кемпинги

Такие коллективные средства размещения включают прежде всего жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает следующую организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находятся помещения для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием, предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются. [http://hotel.web-3.ru]

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Здесь, прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих путем привлечения естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляются ночевка и рад услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем. Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства. [4, c. 64]

Турист может также разместиться в семейном доме на правах аренды. Турист может получить в аренду у частного лица или агентства полностью оборудованное жилище (дом, квартиру, коттедж) либо бесплатно остановиться у родственников, знакомых.

1.2 Понятие, сущность гостиницы. Типология гостиничных предприятий

В экономической литературе и на практике однозначного подхода к определению понятия «гостиница» не существует. Чаще всего, его связывают с производными от: латинского слова «hospitality» (гостеприимство), французского «hospice» (странноприемный дом). Существуют и другие точки зрения, но общим, сущностным для них является то, что гостиницы представляют собой предприятия, предоставляющие людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшие среди которых - услуги размещения и питания.

Гостиницы являются многофункциональными предприятиями в сфере сервиса. Несомненно, что основной их функцией является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования, регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере; обслуживания на этажах. Наряду с эти в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, буфеты), услуги центров досуга (экскурсии, встречи, концерты, кружки по интересам). Для комплексного обслуживания проживающих организуется спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приемы и банкеты. [http://uchebnikionline.ru]

Таким образом, гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). [5, c. 28]

Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг - услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Произвоство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), является основой одновременного производства и реализации услуг.

Гостиницы являются многофункциональными предприятиями в сфере сервиса, таким образом, помимо предоставления клиентам жилья, также включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования, регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере; обслуживания на этажах. Наряду с этим в гостиницах оказываются информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания (рестораны, кафе, бары, буфеты), услуги игорных заведений (казино, игровые автоматы, видеоигры) и центров досуга (экскурсии, встречи, концерты, кружки по интересам). Для комплексного обслуживания проживающих организуется спортивные и оздоровительные мероприятия, ярмарки и фестивали, проводятся торжественные приемы и банкеты.

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. [http://guide.travel.ru ]

Различают следующие типы гостиничных предприятий:

-отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

-отель-люкс - вмещает от 100 до 400 номеров (от небольшого до среднего), располагается обычно в центре крупных городов с развитой экономикой. Высокое качество обслуживания и хорошо обученный персонал предлагают очень высокую цену номеров со всеми возможными видами обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;

-гостиница среднего класса - вмещает от 400 до 2000 номеров, располагается, как правило, в центре крупнейших городов страны, имеет широкий спектр услуг, дорогую мебель и оборудование. Цена размещения выше среднего, поэтому в качестве потребителей выступают бизнесмены, индивидуальные туристы, а так же участники конференции;

-гостиница-апартамент - вмещает от 100 до 400 номеров, располагается в крупных городах с непостоянным населением. Обслуживание среднего уровня, поэтому цена относительно невысокая. Используется в качестве временного жилья коммерсантами и семейными туристами;

-гостиница экономического класса - рассчитана на 150 номеров и больше. Располагается чаще всего в пригороде, вблизи автомагистралей. Обслуживание простое и быстрое, пищеблока нет, т.е. обслуживание находится на ограниченном уровне, малое количество персонала, но это компенсируется низкой ценой, что создает интерес для клиентов. Потребителями таких услуг являются туристы с маршрутных автобусов;

-отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;

-мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного проживания и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Располагается в пригороде, у магистралей и на въездах в крупные города. Средний уровень обслуживания с меньшим количеством персонала. Цена средняя, примерно на уровне между гостиницей и мотелем экономического класса. В мотеле имеются кафетерий или столовая;

-частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - рассчитана на 10-150 номеров. Тип гостиницы, получивший широкое распространение в США. Располагается в пригороде. В услуги обслуживания входит завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Цена среднего уровня, в стоимость включены закуски и завтрак. Потребителями являются коммерсанты, маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту по средней цене;

-отели-гарни - предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещения и завтрак);

-апарт-отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир жилого дома;

-пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10-20 человек (иногда до 50 мест). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов;

-гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара;

-бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;

-кемпинг - лагерь для авто-, мотто-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;

-ротель - передвижная гостиница, предоставляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;

-флотель - крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха - бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров;

-флайотель - чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;

-ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;

-акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля. [5, с. 90-93]

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Вывод по первой главе

Таким образом, средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. Все средства размещения делятся на индивидуальные и коллективные.

К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем. Коллективными средствами размещения являются гостиницы (в том числе квартирного типа), мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития и т.д. Коллективные средства размещения делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум.

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию.

Таким образом, рассмотрев все средства размещения, мы можем дать общее определение понятию «гостиница». И так, гостиница - это сложный хозяйственный и имущественный комплекс, предназначенный для производства и предоставления услуг, сущность которого заключается в нематериальном характере деятельности. Так же, помимо предоставления услуг гостеприимства, гостиница может предложить ряд других услуг, таких как: информационные и транспортные услуги, услуги общественного питания, услуги игорных заведений и центров досуга.



2. Система классификации гостиничных предприятий

2.1 Международные системы классификации гостиничных предприятий

Классификация гостиниц - это определение соответствия гостиничного предприятия критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др. [1, c.23]

В мире существует много систем классификации гостиниц, каждая страна создает ту систему, которая подходит именно ей. Наиболее популярными системами классификации являются: система звезд, система букв, система «корон».

Французская классификация

Французская национальная система пяти звезд является наиболее распространенной системой классификации в мире. Эта система устанавливает категории, каждая категория соответствует количеству звезд (от одной до пяти).

Право на звезды (требования Всемирной туристской организации):

"Звезды" не может получить отель, в котором меньше десяти номеров, и те гостиницы, где отсутствует электричество, круглосуточное снабжение горячей и холодной водой и где двери не закрываются изнутри хотя бы на щеколду. Не могут претендовать на "звездность" отели, в которых на пять номеров приходится меньше одного туалета и нет телефона на каждом этаже.

Для получения одной звезды гостинице достаточно иметь средства аварийного освещения (можно в качестве такового предъявить инспектору коробку обычных парафиновых свечей) и оборудовать в каждом номере систему связи для вызова персонала. В санузле, даже если он один на этаж, обязаны присутствовать умывальник, зеркало, полотенце, мыло, розетка с указанием напряжения, душ или ванная. Площадь одноместного номера должна быть не менее 8 кв. м. В номере должны иметься шкаф с вешалками, стулья и ночные столики (по одному на клиента), осветительные приборы, ночники, коврики, пепельницы, вентилятор, графин с питьевой водой и табличка "Просьба не беспокоить". Если здание "однозвездной" гостиницы выше четырех этажей, в нем должен работать лифт. Соотношение количества персонала к числу обслуживаемых номеров должно быть не меньше чем "один к четырем".

Для получения двух звезд, помимо перечисленного выше, в холле отеля должна быть кабина междугородной связи, а клиенты должны иметь возможность заказать завтрак из номера. В самой гостинице или в непосредственной близости от нее должен быть ресторан или по крайней мере бар. Соотношение персонала к проживающим - не менее чем "три к пяти".

Начиная с трех звезд к гостиницам предъявляются особые требования. Для них ВТО регламентирует даже стоимость стройматериалов, оборудования и мебели. В "трехзвездных" гостиницах производственное оснащение и обстановка номеров должны быть сделаны на заказ. Отель должен быть оснащен собственным телефонным коммутатором и аварийным генератором электроэнергии. В номере должна постоянно поддерживаться температура от +18С до +25С, в нем должен быть ковер, телевизор (не обязательно цветной), радио или музыкальный центр, почтовая бумага, отдельная ванная комната.

Клиенты гостиниц класса четыре звезды должны иметь возможность воспользоваться услугами конференц-зала, дискотеки, ночного бара и ресторана (минимум два зала). В отеле должны быть апартаменты, сауна, бассейн и прочие fitness-услуги, крытый гараж, а также лифт, даже если отель двухэтажный. Номера необходимо оборудовать видеосистемами и кондиционерами, а ванная не должна быть короче 160 см. В гостиницах этого класса и выше обязательно наличие портье или носильщиков.

Основное отличие пятизвездного отеля в том, что в интерьере и обстановке номеров должны быть использованы настоящие произведения искусства. Помимо гаража, в отеле должна работать собственная служба технической помощи. Кроме того, клиенты должны иметь возможность отдохнуть в саду, примыкающем к зданию или расположенном на крыше отеля. В самом здании должен иметься круглосуточный обмен валюты, индивидуальные сейфы и средства для оплаты пластиковой картой. Завтрак в номер должен подаваться вместе с утренней газетой. Кафе и бары "пятизвездного" отеля должны работать круглосуточно. Если гостиница расположена не в центре города и поблизости нет остановки общественного транспорта, она должна бесплатно предоставить своим клиентам микроавтобус или маршрутное такси. Площадь одноместного номера должна быть не менее 13 кв. м, дверь должна открываться магнитной картой, а сам номер должны обслуживать не менее двух человек. [2, c.36]

Немецкая классификация

В Германии принята система, состоящая из 5-ти классов, соответствующих французским звездам. Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

· работа службы ресепшен;

· сервис завтраков;

· сервис напитков;

· сервис питания;

· наличие телефона в номере;

· работа телефона;

· минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь сан-узла;

· санитарный комфорт;

· оснащение сан-узлов;

· наличие номеров люкс;

· оснащение номеров;

· наличие радио и телевизора в номере;

· наличие подарков для гостей;

· услуги стирки и глажения;

· наличие сейфов;

· наличие и состояние холлов;

· возможность безналичного расчета;

· наличие телефакса;

· количество и режим работы ресторанов;

· количество и режим работы гостиничных баров;

· возможность проведения конференций и банкетов;

· число дополнительных услуг.

Классификация немецких отелей носит добровольный характер поскольку присвоение отелю определенной категории не бесплатно и более того иногда довольно дорого. По этой причине иногда факт отсутствия у отеля определенной категории рассматривается не в его пользу, хотя подобное отношение не всегда справедливо.

Лишь с 1 января 2010 года в Германии была введена общая система классификации отелей «Hotelstars Union», которой также придерживается и большинство других европейских стран. По этой системе отель может быть отнесен к определенной категории по 5-звёздочной шкале. Более того присвоение подобной категории носит не постоянный характер, а ограничивается лишь 3-мя годами, стимулируя тем самым отели если не улучшать уровень обслуживания клиентов, то как минимум его сохранять на достигнутом уровне. Отели в Германии подразделяются на следующие категории.(таблица 1).

По данной классификации отель должен соответствовать четко определенным требованиям, приведенным ниже. Если уровень предоставляемых отелем услуг превышает требуемый по классификации, такой отель может получить в дополнение к своему названию приставку «Superior», что конечно также повышает его репутацию в глазах потенциальных клиентов. Ниже перечислены лишь некоторые критерии классификации отелей, в соответствии с которыми отелю может быть присвоена та или иная категория.

Одна звезда - «Турист» (Простые требования)

· Все комнаты с душем / туалетом или ванной / туалетом

· Ежедневная уборка номера

· Во всех номерах цветной телевизор с пультом управления

· Кровать, стол и стул

· Мыло или моющее средство

· Служба приёма клиентов

· Телефакс

· Доступный для пользования гостям телефон

· Расширенное меню на завтрак

· Выбор напитков

· Возможность для хранения ценных вещей

· Еда

Две звезды - «Стандарт» (Средние требования)

· Буфет

· Прикроватная лампа для чтения

· Пена для ванны или гель для душа

· Банные полотенца

· Полочки для белья

· Выбор гигиенических средств

· Возможность оплаты банковской картой

Три звезды - «Комфорт» (Повышенные требования)

· Отдельный стол регистрации (Rezeption) в течение 14 часов в сутки с сотрудником гостиницы владеющим двумя языками (немецкий / английский), доступный круглосуточно

· Кулуар в вистибюле, багажный сервис

· Выбор напитков в номере

· Телефон в номере

· Выход в интернет в номере или в общественном месте

· Ванная комната с отоплением, фен, бумажные салфетки для лица

· Гардеробное зеркало, место для багажа

· Швейные принадлежности, обувные принадлежности, возможности для стирки и глажки

· Дополнительная подушка и одеяло по желанию

· Выявление жалоб и пожеланий среди постояльцев

Четыре звезды - «Первый класс» (Высокие требования)

· Отдельный стол регистрации (Rezeption) в течение 18 часов в сутки с сотрудником гостиницы, доступный круглосуточно

· Кулуар в вестибюле с сервисом напитков и баром

· Сервис доставки еды в номер

· Минибар или 24-часовой сервис доставки напитков в номер

· Кресло / диван с журнальным столиком

· Банный халат, тапочки по желанию

· Косметические средства (напр. Шапочка для душа, пилка для ногтей, ватные диски), косметическое зеркало, просторная ванная комната

· Доступ в интернет или интернет терминал

· А-la-carte ресторан

Пять звёзд - «Люкс» (Наивысшие требования)

· Отдельный стол регистрации (Rezeption) доступный в течение 24 часов в сутки с сотрудником гостиницы владеющим несколькими языками

· Швейцар, носильщик багажа

· Консьерж, коридорные

· Приемный холл с возможностью присесть и сервисом напитков

· Личное приветствие с букетом цветов или презентом в номере

· Мини-бар, а также 24-часовой сервис доставки еды и напитков в номер

· Средства по уходу за телом одноразового пользования

· Доступ в интернет в номере

· Сейф в номере

· Сервис глажки белья (в течение часа), сервис по чистке обуви

В соответствии с данными статистики 2011 года, по общему количеству отели различных категорий распределилось в Германии следующим образом:

1 место: 3-звёздочные отели***

2 место: 4-звёздочные отели****

3 место: 2-звёздочные отели**

4 место: 5-звёздочные отели*****

5место:1-звёздочныеотели*

Греческая классификация

Греция - это одна из самых популярных в туристическом бизнесе стран. Гостиницы и курорты Греции предлагают туристам услуги, отвечающие самым высоким мировым стандартам. Для соответствия требованиям качества гостиницы Греции постоянно подвергаются реконструкциям и улучшениям,

Немаловажную роль здесь играет и то, что большинство гостиниц расположено в совершенных по своей красоте природно-климатических и историко-культурных зонах страны, что позволяет предоставлять туристам поистине уникальные возможности для отдыха и развлечения.

При выборе гостиниц туристы зачастую обращают внимание на ее так называемую «звездность», хотя на самом деле каких-либо мировых стандартов по классификации гостиниц не существует. Классификация гостиниц производится на основании национальных стандартов в гостиничной сфере. До недавнего времени в гостиницах Греции «звездная» система не применялась. Все отели делились на категории: De luxе, «A», «В» и «C», что являлось отличительной особенностью этой страны. В 1989 году Всемирная торговая организация приняла рекомендательный гостиничный стандарт, с приведением классификации гостиниц по «звездности».

Переход большинства стран на соответствие требованиям данного стандарта в сфере гостиничного бизнеса не позволил Греции остаться в стороне, что привело к постепенному переходу на данную систему. Но, несмотря на это, часть гостиниц Греции до сих пор придерживается старой буквенной классификации. При необходимости можно провести параллель между данными системами и определить, что «С«- это «среднестатистические» 1-2*, «В» - 2-3*, «А» - 3-4*, и соответственно, De Luxe - 4-5*.

Большинство гостиниц Греции принадлежат к классам 1-2*. Чаще всего это небольшие семейные отели с преобладающим национальным греческим колоритом. Подобные отели представляют собой, так называемой бюджетный вариант, и различаются лишь размерами номеров. Обычно они располагают небольшим рестораном, приготовлением пищи в котором занимаются сами владельцы.

Гостиницы категории 3* предлагают своим клиентам более комфортные условия проживания. В отелях данной категории, помимо стандартных удобств, к услугам постояльцев предлагаются охраняемая автостоянка, ресторан, бассейн, бизнес-центр, парикмахерская, обмен валют.

Гостиницы категории 4* предоставляют постояльцам, помимо условий соответствующих отелям категории 3*, еще и услуги по хранению ценных вещей, а также выделенную телефонную линию. На территории подобных отелей находятся рестораны, спортивные комплексы, видео- и игровые залы, бассейн, конференц-зал и другие места отдыха и развлечения.

Гостиницы категории 5* предлагают своим клиентам те же условия, что и 4-хзвездные отели, но уровень сервиса и комфорта в подобных отелях находится на очень высоком уровне.

Гостиницы городов и курортов Греции и все ведущие туристические предприятия страны нацелены на то, чтобы привнести в жизнь каждого отдыхающего что-то удивительное и новое.

Британская система

Для Великобритании система «корон» характерна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на "язык звезд", нужно от общего числа корон отнять одну. Например, если в Англии отель четырехкоронный, то в переводе на звездную систему он стал бы трехзвездочным.

По типу сервиса различаются гостиницы полносервисные, экономичные, отели длительного проживания и апартаментные.

Полносервисные гостиницы предлагают полный ассортимент услуг, включая те, которые обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: шикарный интерьер, обслуживание высокого класса, множество торговых точек и разнообразных помещений для формальных и неформальных встреч (ресторан, бар, кафе, банкетные залы, конференц-залы).

Экономичные гостиницы предлагают просторные, хорошо меблированные номера, но без декоративных излишеств, свойственных полносервисным отелям. Прежде всего они сосредоточивают внимание на ночлеге гостей, а не на их питании. Здесь могут отсутствовать кафе и ресторан. Такие отели могут предложить своим гостям лишь континентальный завтрак, состоящий из чая или кофе с булочкой.

Гостиницы, ориентированные на длительное проживание гостей, предоставляют дополнительные возможности снимать номера надолго, получая при этом скидку в зависимости от срока их проживания. В таких гостиницах гостям предоставляют кухни с необходимыми кухонными принадлежностями. Как правило, состав клиентуры - это бизнесмены или семьи, меняющие место жительства. Возможен прием гостей и на короткий срок, если имеются свободные места.

Апартаментные гостиницы предоставляют на 25% больше жилой площади, чем обычные отели за ту же цену. Эта дополнительная площадь бывает в виде гостиной и небольшой кухни. Такие гостиницы создают своим клиентам почти домашние условия проживания. Чаще всего их клиенты - это люди, которые вынуждены жить в гостинице по причине переезда семьи или посещают семинары, курсы повышения квалификации, находятся в длительной служебной командировке.

Система классификации в Италии

В Италии нет официальной звездной системы, классификация гостиниц проводится по трем категориям, первая из которых соответствует четырем звездам, вторая - трем, третья - двум.

Система классификации в Испании

В Испании на каждый тип предоставляемого жилья существуют свои категории. Определяемые также звездами. Также в Испании есть государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, оборудованые по стандартам «люкс».

Для индийской системы классификации, распространенной на Востоке, характерно распределение категорий по баллам.

Система классификации в США

В США нет официально принятой системы классификации. Там пользуются системой пяти категорий, подобной звездной системе.

Система классификации в Египте

В Египте используется звездная система, но "египетские звезды" завышены на 1/2, по сравнению со "звездами европейскими".

Система классификации на Мальте

На Мальте также принята пятизвездочная система, однако есть и своя национальная, в которой есть всего 3 категории: золотая, серебряная, бронзовая. [http://www.alltravelworld.ru]

Чтобы осуществить классификацию гостиницы, необходимо заполнить заявку на классификацию (приложение 1). Так же к заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

Получив заявку и заполненную анкету, центральный орган системы заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

2.2 Проблемы создания единой классификации гостиничных предприятий

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, что является качественным параметром стандарта. [4, c.34]

При аттестации отеля для присвоения ему определенной категории учитывают требования, относящиеся к:

· дому и прилегающей территории;

· номерному фонду;

· техническому оборудованию;

· оснащению мебелью;

· предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;

· общим помещениям;

· помещениям для предоставления услуг питания;

· предлагаемым предприятиями размещения;

· персоналу и его подготовки и т. д.

Проблемы разработки и введения единой международной классификации гостиниц относятся к сложным проблемам в туристической отрасли. Во многих странах Европы распространенной является звездная система классификации гостиниц. За время ее существования до сих пор так и не сформировали единые правила присвоения гостиницам определенной категории. В большинстве стран количество "звезд" на фасаде гостиницы - дело абсолютно добровольное. К сожалению, сегодня "звездность" отелей действует как своеобразная приманка для туристов. В разных странах даже отели с одинаковым количеством "звезд" могут отличаться по уровню сервиса, комфортности номеров, местоположение и т. д. [www.rha.ru]

Попытки создания единой международной классификации гостиниц имеют длительную и сложную историю. Еще в 1952 Международный союз официальных туристических организаций (предшественник ВТО) разработал стандарт \"Hote el Trade Charter \", в котором определены основные критерии классификации гостиниц. В 1971 г. принято решение, согласно которому любая универсальная система классификации для ее успешной адаптации и функционирования в условиях конкретной страны должна создаваться в тесном сотрудничестве с профессиональными гостиничными ассоциациями. После создания в 1975 г. Всемирной туристической организации, все предыдущие рекомендации и документы Международного союза официальных туристических организаций были формально приняты как официальные. Ориентация на приоритеты национальных систем классификации гостиниц предопределяет создание в период 1976-1982гг. региональных комиссий ВТО, которые разрабатывали и внедряли стандартизированные классификационные системы в отдельных странах.

В 1982 г Европейский экономический союз предложил создать общую европейскую систему категоризации гостиниц. Этот проект обусловил острые противоречия между официальными органами ЕЭС и HOTREC - европейской Конференцией отелей, кафе и ресторанов. HOTREC выступила за создание более эффективной стандартизированной системы информирования потребителей гостиничных услуг, построенной на единых графических символах, но без проведения официальной классификации. В результате этой дискуссии по рекомендации Совета ЕЭС от 31 декабря 1986 о стандартизации информации в гостиницах \"Standardized Information in Existing Hotels\", где предлагалось способствовать внедрению на национальном уровне в сотрудничестве с профессиональными ассоциациями системы графических символов для обозначения услуг в гостиницах. В 1988 г HOTREC опубликовала результаты исследования \"О предлагаемой единой информационной системе для отелей Европейского экономического сообщества\" В документе подчеркивается необходимость создания единой глобальной стандартизированной информационной системы классификации отелей.

В 2001 г опубликован документ \"European Standart on Tourism Services-Hotels and other types of tourism accommodation-Terminology \"(Европейский стандарт по туристическим услугам)

В 2003 г Комитет европейского парламента по вопросам региональной политики, транспорта и туризма обратился в ЕС с просьбой провести специальное исследование современных схем классификации гостиниц в государствах Евросоюза. Сегодня эта проблема не решена и находится в рабочем состоянии. Однако, в любом случае можно утверждать, что в ближайшей перспективе создать единую мировую систему классификации отелей, которая в равной степени была бы приемлемой для официальных органов и бизнес-структур практически невозможно.

Таким образом, несмотря на все попытки туристических организаций установить единую классификацию гостиниц в мире, этому препятствует несколько значимых факторов, таких как:

· установившиеся национальные традиции,

· культурно-исторические развития государств,

· критерии качества,

· разница в климатических условиях и др.

Задача так же усложняется и тем, что, кроме гостиниц, существует масса других видов средств размещения, каждый со своей спецификой. Поэтому, большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой их них.

По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), на сегодня официальная система классификации принята только в 64 странах мира, в 11 - она находится на стадии разработки, в 58 - гостиницы не имеют единой классификации. Среди последних такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония. Однако эта система классификации не была одобрена национальными членами МГА. Большинство стран признали невозможность создания единой международной системы классификации гостиниц через неоднозначность подходов к оценке качества обслуживания, непохожесть климатических и других условий. Требуется время для того, чтобы большинство стран внесла свои предложения к данной классификации, что сделает ее более эффективной и приемлемой. [http://uchebnikionline.ru]

Вывод по второй главе

Таким образом, классификация гостиниц - это определение соответствия гостиничного предприятия критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

В мире существует более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. В каждой классификации имеются свои требования, которых придерживаются гостиницы в тех или иных государствах.

Французская национальная система пяти звезд является наиболее распространенной системой классификации в мире. Эта система устанавливает категории, каждая категория соответствует количеству звезд (от одной до пяти). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Так же, распространенными системами классификации являются:

· система корон и ключей;

· система букв;

· система баллов.

Нужно сказать, что в мире не существует единой классификации гостиничных предприятий. Этому препятствуют факторы связанные с культурными и национальными особенностями, а так же историческим развитием государства и много другое. По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), на сегодня официальная система классификации принята только в 64 странах мира.



Заключение

Гостиничная индустрия в последнее время стремительно развивается. Появляются все более современные понятия, связанные с гостиничными предприятиями. К примеру, сегодняшние гостиницы, как правило, являются гостиничными комплексами, которые занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью и обеспечивают клиентов как материальными услугами, так и услугами нематериального характера.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные, в свою очередь, подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Таким образом, гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих.

Всё это составляет огромный комплекс гостиничных услуг, предлагающий каждому человеку размещение, подходящее для его отдыха или деловой поездки.

Так же, принято классифицировать гостиничные предприятия. Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

В мире существует более 30 систем классификации гостиничных предприятий. Наиболее распространенная считается система звезд, которая используется в таких крупных странах, как Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия, Бразилия и ряд других стран.

Так же, популярностью пользуются система букв (Греция), система корон и ключей (Великобритания) и балловая индийская система.

Проблема заключается в том, что до сих пор не создана единая классификация гостиничных предприятий. Это связано с тем, что для каждой страны приняты свои стандарты, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств, разница в климатических условиях и многое другое. Таким образом, гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.



Библиографический список

Книги:

1. Учебное пособие Д. И. Елканова «Основы индустрии гостеприимства», Издательство: Дашков и К, 2010г; - 248 с.

2. Учебное пособие М. А. Ёхина «Организация обслуживания и сервис», Издательство: Академия, 2010г; -208с.

3. Учебное пособие И. Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания», Москва ПрофОбрИздат, 2001г; -208с.

4. Учебное пособие Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. «Гостиничные комплексы, организация и функционирование», Издательский центр «МарТ», Ростов-на-Дону, 2010г;

-221с.

5. Учебное пособие А. В.Сорокина «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», Москва АЛЬФА-М ИНФА-М, 2012г; -304с.

Электронные ресурсы:

6. http://www.alltravelworld.ru

7. http://www.frontdesk.ru

8. http://guide.travel.ru

9. http://hotel.web-3.ru

10. http://www.kurort-expertiza.ru

11. http://www.npark.ru

12. http://www.prohotel.ru

13. www.rha.ru

14. http://uchebnikionline.ru

15. http://www.liogrand.ru

Размещено на Allbest.ru

...