Особенности менеджмента в сфере туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Управление персоналом

2.Особенности обслуживания различных категорий клиентов (туристов)

3. Формирование коммуникативных навыков

4. Формирование профессиональной этики работников сервиса

5. Менеджмент регионального туризма

6. Особенности менеджмента отдельных видов деятельности в сфере туризма

Заключение

Список литературы

Введение

В соответствии с учебным планом и программой. Я проходила практику в туристском агентстве «Технология путешествий». Прохождение практики - это важный элемент при подготовке специалиста туристических услуг. Практика дает возможность применить полученные в процессе обучения, знания умения и навыки в деловой обстановке. В процессе прохождения практики я:

- научилась применять теоритические навыки в процессе обучения;

- ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления фирмы;

- ознакомилась с работой сотрудников;

- опробовала различные сферы деятельности под руководством руководителя фирмы;

- ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.

1. Управление персоналом

Управление персоналом -- это комплексная прикладная наука об организационно-экономических, административно-управленческих, технологических, правовых, групповых и личностных факторах, способах и методах воздействия на персонал предприятия для повышения эффективности в достижении целей организации. Организации создаются для достижения самых разных целей, для удовлетворения различных потребностей людей, поэтому они так разнообразны. Организация имеет свою структуру.

Организационная структура аппарата управления - форма разделения труда по управлению производством. Каждое подразделение и должность создаются для выполнения определенного набора функций управления или работ. Для выполнения функций подразделения их должностные лица наделяются определенными правами на распоряжения ресурсами и несут ответственность за выполнение закрепленных за подразделением функций. Управление организацией представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнять формально или по шаблону.

В теории управления различают несколько видов организационных структур управления:

1) Линейная;

2) Функциональная;

3) Линейно-функциональная;

4) Матричная;

5) Дивизиональная;

Сущность линейной структуры управления состоит в том, что во главе каждого коллектива стоит один руководитель, который подотчетен вышестоящему руководителю. Подчиненные выполняют распоряжения только своего непосредственного руководителя. Во многих организациях заложена эта структура управления, так как она является очень эффективной и не создает проблем в коллективе. Структура очень проста, хорошо работает на тех предприятиях где круг решаемых проблем невелик.

Функциональная структура основана на разделении функций между структурными подразделениями с одновременным подчинением всех нижестоящих подразделений. Функциональная форма связи нарушает единство распорядительства и принцип единоначалия, снижается ответственность за работу.

Часто встречается в научно-исследовательских и проектных организациях.

Линейно-функциональная структура основана на соблюдении единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределение функций управления между ними. Эта структура применима для больших организаций с явно выраженным разделением труда. Линейно-функциональная структура в настоящее время является основным базовым типом структур.

Она обеспечивает максимальную стабильность организации, создает наиболее благоприятную основу для формальной регламентации полномочий и ответственности. Однако она не всегда обладает необходимой гибкостью и приспособляемостью при возникновении новых задач, не обеспечивает координацию деятельности по внедрению новых программ.

На крупных предприятиях используется дивизионная организационная структура управления, в которой сложная линейно-функциональная система делится на относительно самостоятельные блоки.

Изучала теоритические аспекты управления персоналом, и выявила: в туристском агентстве «Технология путешествий» линейная структура управления. В агентстве работают 4 человека.

1. Генеральный директор - Сорока Наталья Владимировна.

2. Ведущий менеджер - Крюкова Галина Владимировна

3. Старший менеджер - Кудинова Елена Валерьевна

4. Экскурсовод - Матюков Сергей Сергеевич

Генеральный директор занимается бухгалтерией и всеми финансовыми вопросами. Ведущий менеджер специализируется на внешнем туризме, отправкой, консультированием всех категорий туристов по вопросам зарубежного туризма. Старший менеджер, работает по внутреннему туризму, отправляет и консультирует туристов по России. Разрабатывает и продает экскурсии и туры в любой уголок России.

Сотрудники подчиняются генеральному директору. В штабе работников нет бухгалтера и уборщицы, в связи с тем, что бухгалтером является генеральный директор, и отвечает за всю финансовую работу турфирмы. Все сотрудники по очереди убирают офис, и считают ненужным приглашать на работу уборщицу.

Туристское агентство «Технология путешествий» является крупным туроператором по внутреннему туризму. Агентство сотрудничает со многими известными туроператорами такими как: Тез тур, Корал Травел, Интурист, Нева. Говоря о транспорте, собственного транспорта у агентства нет, поэтому «Технология путешествий» сотрудничает с индивидуальными предпринимателями, которые имеют свои туристские автобусы.

2. Особенности обслуживания различных категорий клиентов (туристов)

Самой важной особенностью обслуживания туристов является - гостеприимство. Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.

В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров, это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Выделяют несколько категорий туристов:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2. Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4. Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6. Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.

7. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

8. - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

9. - 15 - 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

10. - 25 - 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163).

11. - 45 - 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

12. - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры.

В агентство «Технология путешествий» приходят разные категории клиентов. Агентство работает со смешанным контингентом. За время прохождения практики я наблюдала обслуживание разных людей, и молодых и пенсионеров. В основном, обращаются люди категории 25-44 года с целью поехать заграницу. Категория клиентов 45-65 и более, заинтересована в турах и экскурсиях по России.

К каждому клиенту у сотрудников турфирмы особый подход. Категории 15-24 работники предлагают познавательные туры и экскурсии внутри страны и за рубежом. В основном это группы туристов школьники или студенты.

Клиенты 25-44 лет в основном семьи, тут сотрудники особо внимательны. Обращают внимание на потребности детей и досуг. Предлагают и познавательные туры и пляжный отдых.

Категория 45-64 лет, туристы путешествуют как правило одни или парами, за исключением корпоративных туров, которые пользуются большой популярностью. Турагентство предлагает и пляжный отдых, и экскурсии по России и различные шоп-туры.

Пенсионерам предлагается особый лечебный отдых, интереснейшие экскурсии по России, так как этой категории туристов хочется более спокойный отдых.

За все время проведенное на практике, я могу сказать, что агентство «Технология путешествий» имеет большую популярность среди населения. Приходили большое количество людей за оказанием услуг турфирмы. Я думаю это связано с высокой квалификацией работников. Сотрудники приветливы и вежливы, внимательны, всегда предлагают лучшие варианты. Каждый клиент как будто погружался в атмосферу праздничности. Агентство «Технология путешествий» - это оказание услуг на высшем уровне.

3. Формирование коммуникативных навыков

Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, располагать к себе. Излишне говорить о том, что некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Хороший менеджер турфирмы -- это хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели -- приобретению тура. Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.

В процессе изучения этой темы, могу сказать что в турагентстве «Технология путешествий» каждый сотрудник обладает коммуникативными навыками. Работники коммуникабельны и умеют располагать к себе каждого клиента. Каждый менеджер знает свое направление в работе, и соответственно эффективность общения с клиентами очень высока. Персонал умеет определять и плохо информированных клиентов, и сомневающихся клиентов. Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования мотивации. Сомневающиеся клиенты - это категория клиентов, которые требуют к себе повышенного внимания и специальных приемов общения. Сотрудники грамотно определяют какой клиент, какие его предпочтения и желания. Помогают понять, действительно ли этот тур нужен конкретному человеку, или все-таки это ошибочное мнение клиента. Агентство «Технология путешествий» имеет действительно грамотных работников, которые обладают коммуникативными навыками.

4. Формирование профессиональной этики работников сервиса

Этические принципы работников туристского бизнеса касаются межличностного делового общения персонала, взаимоотношений сотрудников турфирмы с партнерами и с клиентами.

Существует семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.

1. Пунктуальность. Систематические опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента -- это наиболее частые проявления непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствуют о том, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

4. Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом -- вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения -- в контингент работников соответствующего уровня.

5. Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.

6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.

7. Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.

В турфирме «Технология путешествий» дружный коллектив. Сотрудники добросовестно выполняют свою работу, честны и требовательны к себе. Каждый сотрудник имеет свой определенный приятный имидж. Также, коллектив может прийти на работу раньше времени или задержаться после рабочего дня, если клиенту нужно будет встретиться именно в это время.

5. Менеджмент регионального туризма

персонал туризм менеджмент коммуникативный

Региональный менеджмент как управленческая наука и практика соединяет множество отраслей человеческого знания и умения. Располагая этими знаниями, можно брать на себя ответственность за судьбы людей, управлять экономическими процессами на больших территориях, какими являются регионы.

Менеджмент в туризме должен быть ориентирован на развитие не отдельных туристических предприятий, а региона в целом. На туризм влияют и экономика, и политика, и экология, в свою очередь, туризм так же влияет на них. Местные бюджеты постоянно получают вливания от туризма, повышая тем самым экономику края. Чем больше услуг предлагается туристам, тем больше их будет куплено и больше денег останется в регионе. Развитие местного производства и услуг зависит от количества планируемых посещений. Очень часто дополнительно строятся здания и сооружения, но в то же время, создается загруженность дорог и убирается больше мусора.

Особенность менеджмента туризма -- в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние, как на уровне своей организации, так и на уровне региона.

На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого-либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Только благодаря хорошо налаженной коммуникации и углубленной мотивации на основе доверия туристская организация может косвенным образом воздействовать на отдельные предприятия.

Турагентство «Технология путешествий» является крупным туроператором по внутреннему туризму. Исходя из этого, на внутренний туризм агентство делает больший упор, чем на внешний туризм. Сотрудники предлагают множество экскурсий по Подмосковью по таким местам как: Кусково, Поленово, Мелихово, Сергиев-Посад, Коломна, усадьба Архангельское. За пределами Подмосковья: Этномир, город Калуга. Предлагает многодневные экскурсии: Владимир-Суздаль, Кивач-Кижи, Киев, Коломна-Константиново-Рязань, Псков-Пушкинские горы и т.д. Помимо этого, турагентство занимается организацией поездок в театры, выпускными вечерами. Недавно, сотрудники организовали большую группу в цирк братьев Запашных, клиенты были очень довольны обслуживанием, и, конечно представлением.

Говоря о клиентах, большинство туристов желают приобрести тур за рубеж, но и внутренний туризм интересует людей. Обычно экскурсии по России заказывают группы школьников или студентов, пожилая категория людей от 64 лет, различные производственные организации. Цель агентства на сегодняшний день, ориентировать туристов категории 25-44 лет на внутренний туризм. «Технология путешествий» благодаря своей известности на мировом туристском рынке, всячески пытается развивать внутренний туризм. Агентство использует СМИ, разрабатывает специальные рекламные буклеты именно внутреннего туризма, можно увидеть рекламу на баннерах, статьи в газетах. Также агентство участвует в туристских выставках, ярмарках и конференциях, где позиционирует себя как крупный туроператор именно по России. Соответственно, эта реклама повышает поток туристов, в этом направлении.

6. Особенности менеджмента отдельных видов деятельности в сфере туризма

Выездной туризм - связан с перемещением граждан одной страны за её границы. Въездной туризм - въезд иностранцев на территорию государства. В зависимости от критерия, по которому оценивается путешествие, можно выделить множество классификаций.

Внутренний туризм - перемещение туристов внутри одной страны. Въездной туризм - въезд иностранцев на территорию государства. В зависимости от критерия, по которому оценивается путешествие, можно выделить множество классификаций.

Туристическое агентство «Технология путешествий» специализируется на внутреннем и внешнем туризме. Выездной туризм в агентстве более популярен, чем внутренний. Сотрудники предлагают множество туров по всему миру. Так как наступила зимняя пора, клиенты все чаще и чаще обращаются за туром в жаркие страны. Наиболее популярные направления это: Египет, Тайланд, Турция, Куба, Доминиканская Республика, Шри-Ланка, ОАЭ и Мальдивы. Приходят и клиенты за помощью в экстремальном туре, лыжи, сноуборд и так далее, турагентство сможет отправить их в Хорватию, Швейцарию, где находятся известные горнолыжные склоны, и так далее.

Близятся новогодние праздники - самое волшебное время чудес и исполнения желаний. Турагентство «Технология путешествий» готово предложить разнообразные рождественские туры и внутри страны, и за рубежом. Клиенты бронируют и покупают туры в Финляндию, Францию и так далее. Карелия, Селигер, города Золотого кольца - данные туры на Новый год, полюбились уже многим россиянам. С каждым днем поступает много звонков, вопросов от клиентов по рождественским турам. Для продвижения этого направления, я раздавала листовки около турфирмы. И это не прошло даром, многие брали, приходили и покупали туры.

Постоянным клиентам турагентство делает скидки и проводит акции по продаже туров. Многие клиенты очень довольны, и все чаще и чаще приходят за новыми услугами.

С каждым сезоном, турагентство приобретает много туров, у туроператоров с которыми сотрудничает, и каждый тур отличается друг от друга. Определенная страна имеет свою культуру и традиции, и турагентство может предложить много туров по одной стране, так как каждый тур имеет свою изюминку.

Заключение

Во время прохождения практики в туристическом агентстве «Технология путешествий», я приобрела прекрасные навыки общения с клиентами, практические навыки самостоятельной работы, научилась заполнять туристскую документацию, правильно бронировать туры. Также, закрепились и углубились теоретические знания, которые являются базисом.

Турагентство «Технология путешествий» несомненно, достигла больших успехов на туристском рынке, благодаря высокой квалификации сотрудников, качественной работе с клиентами, но все же, я бы внесла один существенный недостаток.

Офис турагентства очень уютный, в пастельных тонах, на стенах немного сувениров и красивых картин из разных стран, что придает ему изысканный вид. Клиент, приходя в офис расслабляется, ему предлагают выпить кофе. Но места в офисе катастрофически не хватает. Он маленький, и сотрудникам приходится рассчитывать время на встречу с каждым клиентом, конечно, это не приносит клиенту неудобства, так как персонал грамотно все продумывает. Директор турагентства давно уже думала над этим вопросом, и сейчас в ближайшее время они переезжают в соседнее здание, где будут арендовать наиболее обширный и комфортный офис.

Это единственный недостаток, который я выявила в ходе практики.

Данная практика, позволила мне при исследовании организации туристической деятельности, расширить и углубить имеющийся знания, и проявить большой интерес в этой профессии.

Список литературы

1. Агамирова Е.В. «Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе». Дашков, 2007г.

2. Власова Т.В. «Развитие туризма в регионах России: институциональные барьеры». Юнити-Дана, 2005г.

3. Дурович А.П. «Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие». Юнити-Дана, 2011г.

4. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. «Туризм как вид деятельности". Финансы и статистика Год: 2005г.

5. Хуусконен Н.М. «Практика экскурсионной деятельности». Издательство: СПб. Герда

6. Юрина С., «Турфирма, как она есть», О.Г.И., 2007г.

Размещено на Allbest.ru