Организация и технология экскурсионно-познавательного туризма в Италии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Основные понятия и особенности экскурсионно-познавательного туризма

1.2 Классификация и краткая характеристика экскурсионно-познавательных туров

1.3 Схемы сотрудничества с поставщиками услуг при организации экскурсионно-познавательных туров

1.3.1 Технологии сотрудничества российских туроператоров с принимающими компаниями (meet-компаниями) в стране

1.3.2 Технологии сотрудничества со средствами размещения

1.3.3 Технологии сотрудничества с транспортными компаниями

1.3.4 Технологи сотрудничества с предприятиями питания

1.3.5 Технологии сотрудничества с Посольствами и Консульствами

1.3.6 Технологии сотрудничества с другими поставщиками услуг

1.4 Документационное обеспечение экскурсионно-познавательных туров

2. Практическая часть

2.1 Технологии сотрудничества с поставщиками услуг при организации экскурсионно-познавательных туров в Италии

2.1.1 Технологии сотрудничества российских туроператоров с принимающими компаниями (meet-компаниями) в стране

2.1.2 Технологии сотрудничества средствами размещения

2.1.3 Технологии сотрудничества с транспортными компаниями

2.1.4 Технологии сотрудничества с предприятиями питания

2.1.5 Технологии сотрудничества со страховыми компаниями

2.1.6 Технологии сотрудничества с Посольствами и Консульствами страны (для визовых стран)

2.1.7 Технологии сотрудничества с другими поставщиками услуг

2.2 Технология продвижения турпродукта по экскурсионно-познавательному туризму в Италию

2.3 Технологии организации информационной поддержки

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

экскурсионный познавательный туризм

Тема данной работы - это организация и технология экскурсионно-познавательного туризма в Италии. Данная тема очень актуальна на сегодняшний день, так как экскурсионный туризм наиболее развитое направление в туризме. В каком бы городе вы не находились, любое турагентство вам предложит экскурсионный тур, для любителей ознакомиться с национальными особенностями архитектуры, скульптуры, памятников, соборов и других видов достопримечательностей интересующего вас города.

Экскурсионный туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. За последние десятилетия 20 столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки.

Италия - один из основных туристских регионов мира. Этому способствуют достоинства географического положения и природных условий страны. Она расположена в центре основных международных туристских потоков по соседству со Швейцарией и Австрией. Кроме того, Италия - живописная страна с благоприятными природно-климатическими условиями, наличием широкого фронта морского побережья, богатая огромным количеством историко-архитектурных и культурных достопримечательностей. Это привлекает в страну огромное количество туристов практически из всех регионов и стран мира.

Более 170 млн человек в год посещают эту прекрасную страну. Италия имеет огромный потенциал для развития новых и модернизации существующих видов туризма и становится вполне возможным ее превращение в мирового лидера по предоставлению туристских услуг и количеству пребывающих туристов.

Цель курсового работы заключается в том, чтобы осветить все проблемы и достоинства организации экскурсионного туризма в Италии. Для достижения данной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:

- рассмотреть основные понятия и особенности экскурсионно-познавательного туризма

- изучить классификацию экскурсионно-познавательных туров

- рассмотреть возможные схемы сотрудничества с поставщиками услуг при организации экскурсионно-познавательных туров

- изучить документы, регулирующие туристскую деятельность

- исследовать технологии сотрудничества с поставщиками услуг при организации экскурсионно-познавательных туров в Италию: сотрудничество со средствами размещения, с предприятиями питания, с транспортными компаниями, со страховыми компаниями, также с Посольствами и Консульствами Италии и другими поставщиками услуг

- Рассмотреть технологии продвижения турпродукта по экскурсионно-познавательному туризму в Италию, а также технологии организации информационной поддержки.

Работа состоит из введения, 2 частей - теоретической и практической, заключения, библиографического списка и приложения.

1. Теоретическая часть

1.1 Основные понятия и особенности экскурсионно-познавательного туризма

Культурно-познавательный туризм еще называют экскурсионным. По закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» экскурсантом является «лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика». Если такое путешествие длится больше суток это уже и есть культурно-познавательный туризм, то есть вид туризма, главной целью которого является осмотр достопримечательностей, а главной особенностью - насыщенность поездки экскурсионной программой.

При этом, поскольку сама по себе экскурсия может быть включена в программу практически любого путешествия, культурно-познавательный туризм тесно переплетается с другими видами туризма. Например, по своему содержанию в основном культурно познавательными являются автобусные туры. Круизы, как правило, предполагают увлекательную экскурсионную программу. Если речь идет о культурно познавательной поездке по святым местам, такой тур является одновременно и экскурсионным, и религиозным. Если целью путешествия является знакомство с культурой, обычаями и нравами местных народов, то такой тур можно одновременно считать и экскурсионным, и этнографическим. То, что объектами туристского показа могут быть не только историко-культурные, но и природные достопримечательности, роднит культурно-познавательный туризм с экологическим.

Данный вид туризма популярен среди людей разных национальностей, не привыкших лежать на пляжах, а стремящихся познать мир во всем его многообразии. Его целью является знакомство с культурой, историей, достопримечательностями, традициями и обычаями, а также уникальными объектами природы выбранного региона. В процессе экскурсионного тура люди узнают много нового и интересного, а также получают массу приятных впечатлений.

Таким образом, экскурсионно-познавательный тур - это путешествие, организованное на основе пакета экскурсионных услуг, сформированное тур-оператором с возможностью максимально эффективного использования времени в познавательных целях путем посещения в рамках экскурсии туристических ресурсов.

Основная цель экскурсионно-познавательного тура - посмотреть интересные или просто красивые природные и культурные объекты, получить новую информацию об этих объектах, а также посетить уникальные места.

Объектами, посещаемыми с познавательной целью, являются: памятники природы, истории, архитектуры, места, связанные с жизнью замечательных людей, музеи, картинные галереи, выставки, театры и др.

Отличительными признаками экскурсионно-познавательного тура являются:

- непродолжительный период, на который рассчитан тур;

- наличие в программе тура одной или нескольких экскурсий, чаще всего тематических;

- организация всего тура соотносительно выбранной тематике экскурсий (с подбором времени года, мест посещения, продолжительности, средств размещения и т. д.) [8].

1.2 Классификация и краткая характеристика экскурсионно-познавательных туров

Деление экскурсионно-познавательных туров на четко определенные группы на практике носит несколько условный характер, однако имеет большое значение для деятельности экскурсионных учреждений. Правильная классификация тура обеспечивает условия для лучшей организации работы туроператора, экскурсовода с клиентами, облегчает специализацию, создает основу для деятельности методических секций.

Для дальнейшего развития познавательного туризма важное значение имеет принцип планирования с учетом планирования и классификации туристских групп, проявляющих наибольший интерес к конкретному объекту, предусматривающий создание вблизи главного объекта туристской притягательности дополнительных объектов посещения - музейных экспозиций, мастерских природных промыслов с организацией продажи сувениров, соответствующих интересам преобладающих групп туристов. Это позволяет привлечь больше туристов, увеличить продолжительность их пребывания, разнообразить программу тура с максимальным уровнем комфорта и безопасности, а следовательно - повысить эффективность использования туристской инфраструктуры.

1) Узкогрупповой тур - 3-15 человек. Такой вид наиболее подходит для организации экскурсионно-познавательного тура, поскольку обеспечивает каждого участника высоким уровнем доступности к предоставляемым услугам - внимание экскурсовода, условия организованного размещения и питания, организация экскурсий.

Групповой тур - от 10 и более человек. Такой тур называется массовым отдыхом и в большинстве случаев не используется в процессе организации экскурсионно-познавательного тура. Это объясняется тем, что проведение экскурсии с одновременным присутствием такого количества туристов является весьма затруднительным процессом. Внимание присутствующих постоянно будет отвлекаться от экскурсовода, которому постоянно будет необходимо повышать голос. Кроме того, при организации тура с таким количеством отдыхающих, туристическая фирма неизбежно столкнется с проблемами их одновременного размещения и транспортировки к объектам показа.

2) Классификация экскурсионно-познавательных туров по возрастным особенностям наиболее характерна для экскурсионно-познавательных туров, поскольку от возрастной структуры туристов будет зависеть и тематика программы. Из всего контингента отдыхающих можно выделить ряд групп, особенности которых стоит учитывать при организации отдыха.

Молодежь. Возраст 16-25 лет. Предполагает большую активность, организацию специфических культурно-массовых мероприятий (дискотеки, спортивные соревнования и др.). Кроме того, для такого контингента следует правильно выбирать объекты показа, которые действительно будут для них интересны.

3) Семьи с детьми. Задача организаторов - обеспечить возможность разных видов досуга для детей и взрослых. На некоторых международных курортах это решается, в частности, путем создания детских игровых комнат под присмотром воспитателей (своеобразные мини-детсады). Кроме того, при организации экскурсионно-познавательных туров с такой аудиторией необходимо предусмотреть возможность их размещения в трех-четырехместных номерах, что несколько затрудняет процесс организации таких туров.

В то же время, с точки зрения безопасности, такая аудитория наиболее подготовленная - родители сами следят за детьми, что освобождает организаторов тура от необходимости соблюдения повышенных требований к технике безопасности.

4) Школьники. При работе с ними необходим учет возрастных психологических особенностей (более быстрая смена настроения, непоседливость и др.), а также повышенные требования к технике безопасности. При организации экскурсионно-познавательных туров и проведении экскурсий большее внимание надо уделять требованиям к оказанию при необходимости первой медицинской помощи.

5) Пенсионеры. Требования при работе с ними в чем-то аналогичны работе с детьми. Кроме того, при активном туризме нагрузку для них надо дозировать. Активный пенсионный туризм - явление, пока непривычное для нашей страны, но широко распространенное на Западе.

6) Взрослые люди. Самый простой контингент с точки зрения организации экскурсионно-познавательного тура. Во-первых, это связано с осознанным выбором человеком программы тура, следовательно обеспечивается достаточный уровень внимательности туриста при посещении объектов показа. Во-вторых, отсутствие детей несколько облегчает работу туроператора при организации тура (произвольный порядок расселения, отсутствие необходимости в специалистах с педагогическим образованием и т. д.).

7) По данному критерию можно выделить еще один вид контингента отдыхающих - инвалиды. Несмотря на то, что такое выделение не соответствует возрастным рамкам отдыхающих, однако, требует со стороны туроператора дополнительных мер, призванных обеспечить достаточно высокий уровень их комфорта. В первую очередь - необходимость наличия в штатном расписании туроператора медицинского работника. Кроме того, отдыхающие должны быть обеспечены необходимым оборудованием для их безопасного передвижения к объектам показа. Этот контингент наиболее требователен к качеству предоставляемых услуг, однако на территории постсоветского пространства (к счастью туроператоров) такой туризм еще не получил своего развития, хотя в развитых странах такие люди отдыхают наравне с абсолютно здоровыми и формируют дополнительную часть доходов индустрии туризма.

8) Экскурсионно-познавательные туры также классифицируются по месту ночлега.

Это может быть ночлег неорганизованный - в палатках. Такой ночлег больше подходит к маловозрастной, наиболее здоровой аудитории. При этом, организация такого ночлега целесообразна лишь при пешем порядке проведения экскурсии на непродолжительное время (до 3-х суток). Кроме того, такое размещение делает туроператора крайне зависимым от погодных условий, что сказывается на крайне низком уровне распространения такого способа размещения отдыхающих.

Возможна организация ночлега организованный без удобств. Удобствами считаются: отопление, водопровод, санитарный узел (умывальник, душ, туалет), обеспечение питанием и др. Примеры ночлега без удобств: охотничья избушка, хижина, землянка. Организовывают ночлег и с частичными удобствами. Включает большое количество разных сооружений для проживания, оставшихся от эпохи социализма: туристические базы, пионерские лагеря и др. Например: шлакоблочное отапливаемое помещение с умывальниками и туалетом типа «деревянная конструкция» на улице. Такой способ размещения туристов еще в недавнее время оставался преобладающим при организации местных экскурсионно-познавательных туров. Однако, в последнее время в условиях жесткой конкуренции, даже такие объекты размещения осуществляют капиталовложения в развитие собственной инфраструктуры, в том числе, направленной на предоставление туристам дополнительных услуг и удобств.

Наиболее распространена организация ночлега с удобствами - пансионаты и гостиницы разных классов. Такой способ организации экскурсионно-познавательных туров в настоящее время является преобладающим. Это связано с возросшим спросом на наиболее комфортные условия отдыха, даже такого непродолжительного, к которому относится экскурсионно-познавательный туризм [20].

1.3 Схемы сотрудничества с поставщиками услуг при организации экскурсионно-познавательных туров

1.3.1 Технологии сотрудничества российских туроператоров с принимающими компаниями (meet-компаниями)

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний. Как уже было сказано, большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудничестве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит. Разовые заявки - наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок Всю необходимую сумму денежных средств (в рублях или валюте;), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании [12].

1.3.2 Технологии сотрудничества со средствами размещения

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и их число;

- продолжительность (сезоны) обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заезда туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т. д.) ;

- языки, на которых необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения заезда туристов (бронирования) ;

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине и срокам отказа;

- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

- материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей;

- другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам дает партнер - поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги) [12].

1.3.3 Технологии сотрудничества с транспортными компаниями

Это наиболее важная сфера приложения усилий туристического оператора на современном туристическом рынке. Сегодня туроператоры выступают ведущими заказчиками авиакомпаний, а авиаперелеты становятся неотъемлемым и образующим компонентов все большего количества туров.

Бронирование услуг авиаперевозчиков производится по нескольким схемам: Пул-бронирование блока кресел в самолете (чартерные рейсы). Цена за место в пуле = цена чартера-20%. Возможен так же выкуп блока мест у авиакомпании на определенных условиях. Объект купли-продажи - блок мест на чартерные рейсы, заказчик должен точно знать, что он покупает, приобретает взамен оплаты. Заказчик - туроператор, приобретает блок мест. Исполнитель - авиакомпания, осуществляющая чартерные рейсы.

Большое значение имеет правильное определение условий перехода права собственности на блок мест. Ответственность перед пассажирами в большинстве случаев в полном объеме несет Заказчик. Следовательно, не происходит фактического перехода права собственности на блок мест до полной оплаты этого блока мест.

Взаимоотношения туристических операторов и автотранспортных компаний:

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации. Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП. Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус. Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.) - Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее: * марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов) ; * цены и тарифы; * графики и сроки работы автотранспорта; * маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт; * сроки подачи заявок на выделение автотранспорта; * сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций; * материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов; * материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта; * максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов; * максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта; * основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании; * скидки и льготы (возможные варианты). В международном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов. Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах - прибор, контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском автобусе тахографа также включается в контракт с автотранспортным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездки также должны быть оговорены в контракте с АТП при организации европейских маршрутов [11].

1.3.4 Технологии сотрудничества с предприятиями питания

Туроператор и предприятие питания должны заключить договор на сотрудничество.

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания (шведский стол, обслуживание и др.) ;

- примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- определенные сроки снятия заказов без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или с другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др [11].

1.3.5 Технологии сотрудничества со страховыми компаниями

Страхование в туризме - это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристических поездок, путешествий. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которого являются их краткосрочность, (не более 6 месяцев), большая степень неопределенности времени наступления страхового случая, различная величина возможного, ущерба. Наиболее важной и востребованной туроператорами является программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов. Приобретение соответствующего данной программе страхования полиса является порой необходимым условием совершения зарубежной поездки (например, полис требуется при получении визы в ряд стран).

Взаимоотношения туроператора и страховой компании базируются на подписанном сторонами договоре о сотрудничестве, предметом которого является взаимное намерение сторон в сотрудничестве по определенным программам страхования граждан. По этому договору туроператор имеет право:

включать в перечень услуг, предоставляемых своим клиентам, выезжающим в туры по России, странам СНГ, за рубеж - страхование от несчастных случаев, на случай болезни;

получать от страховой компании необходимую для проведения страхования информацию, документацию и рекламные материалы;

требовать получение комиссионного вознаграждения за каждый реализованный туристом страховой полис в размере, установленном страховщиком [12].

1.3.6 Технологии сотрудничества с Посольствами и Консульствами страны

Работа с посольствами и консульскими службами -- один из самых проблемных участков российского аутгоинга, особенно в пиковые сезоны, когда работники отделов виз не справляются с потоком туристов. В связи с тем, что работа с посольствами занимает много времени и сил (необходимость выстаивать очереди как при сдаче документов, так и при их получении), а также денежных трат (особенно для региональных операторов, которым необходимо для получения виз обращаться в Москву), туроператоры (причем и столичные, и провинциальные) предпочитают обращаться за помощью в открытии виз к туроператорам, имеющим аккредитацию в том или ином посольстве. Аккредитация в посольстве означает возможность оператора без очереди (пользуясь услугами отдельного работника или службы посольства или консульства) заносить документы на получение визы и также получать паспорта с проставленными визами (или штампами об отказе). При этом количество заносимых или получаемых паспортов для каждой конкретной аккредитованной турфирмы ограничено (например, аккредитованная фирма может за один раз занести в итальянское посольство не более 100 паспортов). Получить аккредитацию в посольстве может только известный, имеющий положительный имидж, опыт работы с соответствующим государством, выполняющий все требования посольств или консульств туроператор. Лишиться аккредитации гораздо проще. Чаще всего ее лишают туроператоров, чьи туристы многократно нарушали визовый режим зарубежного государства, чаще других попадают в «черный список» нарушителей законов и общественного порядка иностранных держав. Поэтому список аккредитованных при посольствах или консульствах различных государств турфирм постоянно изменяется, о чем тут же становится известно на туристическом рынке [17].

1.3.7 Технологии сотрудничества с другими поставщиками услуг

Выбор схемы работы с экскурсионным бюро.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Ответственные за проведение экскурсий фирмы должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной язык туристов профессионалов (гидов). Разумеется, отсутствие гида-перевозчика испортит впечатление туристов о стране временного пребывания, оставив неудовлетворенными их потребности в познании. Поэтому роль гида-переводчика и организаторов экскурсий - основная среди информационно-разъяснительной работы с туристами.

Схемы взаимоотношений туроператора с экскурсионным бюро могут быть так же разовыми, сезонными и постоянными. В рамках долгосрочного договора (при его наличии) заключается краткосрочный договор подряда, в котором прописаны все необходимые пункты соглашения и работы.

Также туроператоры заключают договора с музеями.

Договор с музеем включает:

- варианты экскурсий и их тематику;

- количество экскурсантов в группе;

- цены на экскурсии (на групповые или индивидуальные, по возрастным группам) ;

- скидки на групповые посещения музея;

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки отмены заявок;

- материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров.

Не следует забывать и о дополнительных услугах, т. е. о тех, которые не включены в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари, охота, рыбалка и многое другое [11].

1.4 Документационное обеспечение экскурсионно-познавательных туров

Туристская документация - набор технологической документации,

разрабатываемой в обязательном порядке для каждого тура. Документация

туристская включает: технологическую карту туристского путешествия по

маршруту, график загрузки туристского предприятия группами туристов на

определённое время; информационный листок к путёвке туристского путешествия, разработанные в соответствии с ГОСТ Р 50681-94; бланк путёвки типовой формы ТУР-1 «Туристская путёвка», утверждённые Минфином РФ; лист бронирования, бланки договоров с клиентами; калькуляцию или расчёт стоимости тура; описание маршрута; график движения по маршруту; карту-схему маршрута, текст путевой информации и памяток для туристов, описание технологических особенностей тура, справочные материалы по маршруту, варианты рекламных проспектов, а также буклеты, каталоги, прайс-листы.

Список документов

Федеральный закон от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. №12-ФЗ) ;

Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07. 02. 1992 № 2300-1;

Федеральный Закон от 15. 08. 1996 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»;

Приказ Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 10 мая 2007 г. N 28 г. Москва Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров;

Приказ Ростуризма от 01 июня 2007 г. № 39 «Об образовании комиссии по определению (отбору) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей» и утверждении порядка (процедуры) определения (отбора) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей»;

Система классификации пляжей утвержденная приказом Федерального агентства по туризму от 05 сентября 2006 г. № 119;

Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 27 октября 2008 г. N 797 г. Москва «Об утверждении Типовых правил обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика перед пассажиром воздушного судна»;

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681. 4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

2. Практическая часть

Италия - одна из самых старых, а следовательно, известных и обладающих колоссальным опытом в приеме иностранных туристов, стран мира. Сегодня по объемам въездного туризма (около 45 млн прибытий в год) Италия прочно входит в первую пятерку стран и предлагает возможности для практически всех типов поездок круглый год.

Экскурсионно - познавательные туры в Италию условно можно разбить на адресные, радиальные и кольцевые, транзитные автобусные туры и круизы.

Адресные познавательные туры представляют собой поездку в конкретный город страны с полностью организованным культурно-экскурсионным досугом (индивидуальные или групповые экскурсии, посещение музеев, выставочных галерей, театров, торговых центров или проводимых мероприятий). Адресные туры в любой город мира (и в особенности в итальянский) являются своего рода турами «высокого полета», предназначенными для настоящих ценителей красоты и истории, желающих в спокойной и неторопливой обстановке познакомиться с городом. По этой причине адресные туры в основной своей массе индивидуальны, предполагают перелеты регулярными авиалиниями, индивидуальные трансферы, экскурсионное обслуживание, что и формирует их довольно высокую стоимость (к примеру, самый доступный недельный индивидуальный познавательный тур в Рим обойдется не менее чем в 1000 евро). Существующее воздушное сообщение из Москвы в города Италии позволяет отечественным туроператорам организовывать адресные туры в Рим, Милан, Флоренцию, Венецию, Неаполь и Геную [19].

В качестве примера экскурсионно-познавательного тура был взят тур «Римские каникулы», рассчитанный на 8 дней.

Тур «Римские каникулы» [17]

1день

Прибытие в аэропорт Рима. Встреча с русскоговорящим сопровождающим и трансфер в отель. Размещение в отеле. Свободное время. Во второй половине дня - пешеходная экскурсия по району Трастевере с русскоговорящим сопровождающим. Ночь в отеле.

2день

Завтрак в отеле. Обзорная экскурсия по городу с русскоговорящим гидом. Во второй половине дня - пешеходная прогулка «Маленькие площади Рима» с русскоговорящим сопровождающим. Ночь в отеле.

3день

Завтрак в отеле. Свободный день. Предлагается дополнительная экскурсия во Флоренцию с русскоговорящим гидом с посещением галереи Уффици или галереи Питти. Ночь в отеле.

4день

Завтрак в отеле. Дополнительная экскурсия в Музеи Ватикана с русскоговорящим гидом. Посещение «Time Elevator» - виртуальное путешествие во времени с рассказом об истории и культуре древнего и современного Рима на русском языке. Во второй половине дня дополнительная экскурсия «Христианский Рим» в сопровождении русскоговорящего гида или свободное время для покупок. Вечером предлагается дополнительная экскурсия «Ночной Рим». Ночь в отеле.

5день

Завтрак в отеле. Свободный день. Предлагается дополнительная экскурсия Неаполь/Помпеи с русскоговорящим гидом. Вечером, за дополнительную плату, ужин в римском ресторане под звучание оперных песен в исполнении теноров. Ночь в отеле.

6день

Завтрак в отеле. Предлагается дополнительная экскурсия в Галерею Боргезе. Во второй половине дня предлагается дополнительная экскурсия в Тиволи и Виллу Д 'Эсте с русскоговорящим гидом. Ночь в отеле.

7день

Завтрак в отеле. Экскурсия «Рим Имперский» (термы Каракалла, цирк Массимо, Палатинский холм) с русскоговорящим гидом. Во второй половине дня предлагается дополнительная экскурсия «Римские Замки» с русскоговорящим гидом. Ночь в отеле.

8день

Завтрак в отеле. Трансфер отель - аэропорт в Риме на автобусе с русскоговорящим ассистентом. Вылет в Москву.

В стоимость тура входит

Проживание в отеле выбранной категории с завтраками

Авиаперелет Москва-Рим-Москва (Аэрофлот, Alitalia)

Трансфер аэропорт-отель-аэропорт с русскоговорящим сопровождающим

Обзорная экскурсия по Риму с русскоговорящим гидом (3 часа)

Посещение «Time Elevator»

Пешеходная прогулка по району Трастевере с русскоговорящим сопровождающим (2 часа)

Пешеходная прогулка «Маленькие площади Рима» с русскоговорящим сопровождающим (2 часа)

Экскурсия «Рим Имперский» с русскоговорящим сопровождающим (2, 5 часа)

Ежедневно в отеле русскоговорящий ассистент (2 часа в день)

В стоимость тура не входит

Виза (80 евро)

Напитки и чаевые

Дополнительные экскурсии

2.1 Технология сотрудничества с поставщиками услуг при организации экскурсионно-познавательных туров в Италию

2.1.1 Технология сотрудничества российских туроператоров с принимающими компаниями (meet-компаниями) в стране

Наземное обслуживание в большинстве своем основано на сотрудничестве с принимающими meet-компаниями (хотя и на основе блоков мест или квот), что объясняется, прежде всего, дороговизной направления, хотя на пиковые даты или в летнем сезоне уже приобретаются и блоки мест непосредственно в итальянских отелях.

Работа с итальянским направлением требует наличия аккредитации в посольстве, известном своими жесткими требованиями к туроператорам и полном ограничений регламентом работы с аккредитованными фирмами (например, ограничение количества единовременно подаваемых пакетов документов на получение визы) ;

Основная категория клиентов, выбирающих Италию, - люди с доходом чуть выше среднего, способные потратить во время отдыха суммы, значительно превышающие стоимость самих путевок, среднего возраста, много семейных пар, отдыхающих с детьми. Многие бизнесмены едут на выставки, VIP-клиент выбирает острова, отдых на которых существенно дороже, чем на материковой части страны.

Известными meet-компаниями в Италии являются Azzura viaggi, Laurus и Iscra [18].

2.1.2 Технология сотрудничества со средствами размещения

В рамках данного тура туристам предлагается отель Giolli 3*. Отель Giolli расположен в самом центре Рима на улице Национале (Via Nazionale), в нескольких шагах от главных достопримечательностей и лучших магазинов города. Остановка автобуса - рядом с отелем. Удобное местоположение делают отель Giolli очень привлекательным для туристов.

Отель Giolli располагается на 2-м и 3-м этажах величественного римского особняка. Гостей ожидает радушный прием и комфортабельное размещение в непринужденной и элегантной атмосфере. Здесь каждый посетитель с первых минут чувствует себя, как дома, будь то постоянный клиент отеля или тот, кто выбрал его впервые. Гостиная и все помещения здания декорированы скульптурами, гобеленами и другими предметами искусства, которые прошли испытание временем и обогатили обширную коллекцию отеля своим гармоничным и утонченным стилем.

В отеле 53 номера. Гостям предлагается комфортабельное размещение в одноместных, двухместных или трехместных номерах. Во всех номерах отеля недавно был произведен тщательный ремонт. В прошлом году номера были полностью обновлены и оборудованы современной сантехникой, стильной мебелью, звукоизоляцией [17]. В таблице 2. 1. представлена информация о стоимости проживания в отеле Giolli.

Таблица 2.1

«Стоимость проживания в отеле Giolli 3* в рамках экскурсионной программы по типу только завтрак»

Категория номера	Стоимость проживания за 7 дней
Single	497 евро
Double	574 евро
Triple	574 евро

2.1.3 Технология сотрудничества с транспортными компаниями

Обычно при организации экскурсионно-познавательных туров используют чартерные рейсы. Если рассматривать данные туры в Италию, то чаще всего туристы летят до Римини и далее переезжают в Рим автобусом или поездом, таким образом тур получается дешевле. Но в рамках тура «Римские каникулы», предлагаемого туроператором Italiatour, туристы летят регулярным рейсом, компанией Аэрофлот, до Рима. Далее в стране пребывания туристам предоставляется трансфер - аэропорт - отель - аэропорт. Также трансфер предусмотрен в некоторых экскурсиях. В таблице 2. 2. представлена информация о транспортных услугах.

Таблица 2. 2.

Все транспортные услуги включены в стоимость тура. «Перелет Москва - Рим авиакомпанией Аэрофлот»

Авиакомпания	Вылет	Прилет	В пути
Аэрофлот	19. 40 (Вс 26декабря) Moscow (Sheremetyevo)	21. 35Вс 26декабря) Rome (Fiumicino)	3ч. 55мин
Обратно
Аэрофлот	12. 40 (Вс 2января) Rome (Fiumicino)	18. 30 (Вс 2января) Moscow (Sheremetyevo)	3ч. 50мин.

2.1.4 Технология сотрудничества с предприятиями питания

В рамках экскурсионно-познавательных туров туристам обычно представляется 2типа питания - BB (только завтрак), либо HB (завтрак, ужин).

В данном туре туристам предоставляется только завтрак. Утро в отеле начинается с богатого завтрака-буфета, который сервируется в просторном салоне с видом на улицу Via Nazionale. Продукты для завтрака гостей проходят ежедневный тщательный отбор, их широкое разнообразие и высокое качество являются гарантией хорошего начала дня; - кафе-бар доступен в течение дня, где всегда можно выпить чашечку ароматного кофе, успокаивающего чая или освежающего напитка [17].

2.1.5 Технология сотрудничества со страховыми компаниями

Медицинскую страховку предоставляет страховая компания «Ингосстрах». Страховка 1 евро/сутки оплачивается дополнительно.

Сумма страхового покрытия по Италии 30000 евро [17].

2.1.6 Технология сотрудничества с Посольствами и Консульствами страны

Италия принадлежит к странам, входящим в Шенгенское соглашение. Граждане Российской Федерации могут оформить Шенгенскую визу в посольстве Италии.

Посольство Италии в Российской Федерации расположено в Москве по адресу: Денежный переулок, 5, 121002 Москва, Россия. Консульская Канцелярия Посольства Якиманская набережная, 10, 109180 Москва, Россия.

Документы, необходимые для получения визы в Италию

Туристическая поездка. Туры, организуемые агентствами

Анкета на получение визы

Фотография 3х4

Загранпаспорт, действительный как минимум 3 месяца более срока запрашиваемой визы + ксерокопия страниц с паспортными данными

Гарантийное письмо (от аккредитованного агентства)

Бронирование авиабилета, или сам авиабилет, документы на личный транспорт; полис медицинского страхования с соответствующим покрытием, действительный на территории всех стран Шенгенского соглашения; туристический ваучер «все включено» (от неаккредитованного агентства)

Индивидуальная поездка

Анкета на получение визы

Фотография 3х4

Загранпаспорт, действительный как минимум 3 месяца более срока запрашиваемой визы + ксерокопия страниц с паспортными данными

Бронирование билетов в оба конца, либо документы на личный транспорт

Подтверждение наличия жилья на территории Италии в период пребывания: туристические ваучеры, бронирование отеля, заявление приглашающей стороны о предоставлении жилья.

Подтверждение наличия финансовых средств, в размере, предусмотренном Директивой Министерства Внутренних Дел 1. 3. 2000

Документация, подтверждающая социально-профессиональное положение, например: документально подтвержденный уровень заработной платы, справка с места работы, учебы и т. д.

Полис медицинского страхования, имеющий минимальное покрытие 30. 000 Евро на затраты по срочной госпитализации и по репатриации.

Деловая поездка

Анкета на получение визы

Фотография 3х4

Загранпаспорт, действительный как минимум 3 месяца более срока запрашиваемой визы + ксерокопия страниц с паспортными данными

Бронирование билетов в оба конца, либо документы на личный транспорт

Подтверждение наличия жилья на территории Италии в период пребывания: туристические ваучеры, бронирование отеля, заявление приглашающей стороны о предоставлении жилья.

Подтверждение наличия финансовых средств, в размере, предусмотренном Директивой Министерства Внутренних Дел 1. 3. 2000

Полис медицинского страхования, имеющий минимальное покрытие 30. 000 Евро на затраты по срочной госпитализации и по репатриации.

2.1.7 Технология сотрудничества с другими поставщиками услуг

В программу тура включены обзорные, пешеходные экскурсии по городу Рим. За дополнительную плату предлагается экскурсия во Флоренцию, посещение галереи Уффици или галереи Питти. Также дополнительно оплачивается экскурсия в Музеи Ватикана. Посещение Галереи Боргезе, Тиволи и Виллу Д'Эсте. И экскурсия в Неаполь с посещением Помпеи. Еще одна необычная программа - ужин в ресторане в центре Рима под звучание оперных песен в исполнении тенеров [19].

2.2 Технология продвижения турпродукта по экскурсионно-позновательному туризму в Италию

Наиболее эффективные способы продвижения экскурсионно-позновательных туров в Италию:

Реклама. В первую очередь, реклама в интернете. Поисковое продвижение - инструмент Интернет рекламы, нацеленный на увеличение посещаемости сайтов клиентами из поисковых систем. Ссылка на сайт турфирмы, отеля или туристического оператора показывается в естественных результатах поиска. Во-вторых, печатная рекламная продукция (каталоги, проспекты, брошюры и др. И реклама в периодических изданиях, на радио и телевидении. PR-акции такие, как участие в выставках «Интурмаркет», «MITT», «Leisure», которые ежегодно проводятся в крупных выставочных центрах - «Крокус-Экспо» и «Экспоцентр»; спонсорство, благотворительность, корпоративные мероприятия, презентации.

Стимулирование потребителей является неотъемлемой частью технологии продвижения турпродукта. Сюда можно отнести дисконтные карты постоянным клиентам, подарки и сувениры с фирменной символикой, сезонные скидки и специальные предложения [18].

2.3 Технологии организации информационной поддержки

Перед отправлением туристов Италию, туроператор предоставляет им в подарок путеводитель по Италии - самый удобный и надежный гид в путешествии. Он содержат в себе полную, практическую информацию, подробные атласы и карты, многочисленные иллюстрации и справочные материалы по странам, городам и континентам.

Телефон для связи с туроператором указывается в договоре, заключенном между туристом и туроператором, а также он есть на сайте туроператора. Есть возможность связи по e-mail или по ISQ.

Туристическая компания «Ерган» предлагает туристическим компаниям следующий спектр услуг (помимо стандартных операторских услуг по предложениям с сайта) :

Прием оплат от клиентов в любой валюте и форме (безналичные перечисления, наличные оплаты, оплаты по пластиковым картам и т. д.).

Конвертация и перевод средств вашим зарубежным партнерам по прямым контрактам или счетам за туристические услуги.

Наземное обслуживание во многих странах, в т. ч. во Франции (отели, экскурсии, трансферы и т. д.).

Выписка авиабилетов на все авиакомпании и в любом направлении, согласно имеющимся на момент бронирования тарифам и сборам авиакомпаний, в. т. ч. выполняющим рейсы во Францию.

Оформление виз для российских граждан (в том числе в Италию).

Организация ознакомительных туров по основным направлениям, в число которых входят экскурсионные туры в Италию.

Заключение

В данной работе были проанализированы проблемы и достоинства организации экскурсионно-познавательного туризма в Италии.

Итак, экскурсионный туризм, характерной чертой которого является то, что значительная часть услуг производится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную роль в региональной экономике. Туристская отрасль входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости.

Экскурсионный туризм занимает значительное место в международных отношениях. Около 100 млн. человек ежегодно посещают Италию с целью экскурсионного туризма. Экскурсионный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой мировой экономики.

Однако информация о развитии экскурсионного туризма не является абсолютно точной, поскольку достаточно сложно измерить туристские потоки. Из-за отсутствия единого способа их учета значительно осложняется сопоставление статистических данных между странами.

Экскурсионный туризм оказывает влияние на развитие, как отдельных стран, так и региональной экономики в целом. По мере расширения международной торговли и иных форм международных экономических отношений, повышения уровня культуры и образования экскурсионный туризм также будет развиваться.

Итак, экскурсионный туризм прошел в своем развитии долгий путь и сегодня является одной из наиболее успешно развивающихся отраслей туризма. Как и любая другая сфера хозяйственной деятельности, индустрия туризма является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом.

В Италии туризм - развитая отрасль. Во всех сферах туристской деятельности, как на уровне государственных структур, так и в области формирующегося турбизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации.

...