Специфика предоставления услуг питания в гостиничном предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

Факультет гуманитарно-экономический

Специальность 101100 «Гостиничное дело»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине Технология и организация гостиничной деятельности

Тема Специфика предоставления услуг питания в гостиничном предприятии

Разработал Береза Е. Н.

Руководитель

канд.пед.наук, доцент Экиниль Г.Е.

Ростов-на-Дону 2014

Содержание

гостиница питание ресторан промоакция

Введение

1. Организация питания в средствах размещения

1.1 Формы организации питания в гостиницах

1.2 Торговые и производственные помещения в ресторанах

2. Характеристика предприятий питания на примере гостиницы «Космос»

2.1 Рестораны и бары гостиницы «Космос»

2.2 Стиль обслуживания клиентов в предприятиях питания гостиницы

3. Разработка промоакции в гостинице «Космос»

3.1 Цель проведения промоакции

3.2 Разработка и оценка рентабельности промоакции

Выводы и рекомендации

Библиографический список

Введение

Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению в обращение части доходов туристов из разных регионов. Таким образом, происходит переливание покупательных фондов с одних районов в другие, из одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами постоянного местожительства трансформирует расходы покупательных фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров замещаются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных финансовых средств населения.

Цель исследования - определить специфику предоставления услуг питания в гостиничном предприятии.

Для реализации поставленной цели определены конкретные задачи исследования:

- подробно рассмотреть предприятия питания в средствах размещения;

- изучить устройство предприятий питания в гостиницах;

- дать характеристику предприятиям питания гостиницы «Космос»;

-разработать промоакцию для предприятий питания гостиницы «Космос»;

- дать оценку рентабельности промоакции.

Объектом исследования является: гостиница «Космос».

Предмет курсовой работы: предприятия питания в гостинице «Космос».

Степень научной разработанности темы: тема организация питания в гостиницах является популярной в настоящее время, ее обсуждали многие авторы:

Чудновский А.Д. [1] в своей книге он излагал проблемы современного туризма, факторы развития туристской индустрии и ее составляющей - гостиничного хозяйства. Рассмотрены основные схемы и технологии взаимодействия туроператора с отелями и транспортными компаниями при формировании турпродукта. Отражены методы анализа финансового состояния гостиничного хозяйства как критерия конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Шматько Л.П. [2] - как эффективно управлять персоналом отелей, как мотивировать их на отличную работу. Новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Папирян Г.А [3] «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - эта интересная книга является одновременно и практическим изданием, которое поможет в работе, и учебным пособием, которое пригодится в изучении интереснейшей отрасли экономики - индустрии гостеприимства (отели, рестораны, казино и т.д.). Автор проводит детальный анализ современных тенденций в этой сфере, рассматривает проблемы использования передовых технологий и методы управления в индустрии гостеприимства.

Методы исследования: описательный и сравнительный, теоретический анализ, методы системного анализа.

Теоретическая значимость работы: в данной работе освещены такие вопросы, как предприятия питания гостиничного комплекса и организация их работы, помещения для обслуживания гостей, безопасность и экологичность при обслуживании, подготовка к обслуживанию посетителей в ресторане, назначение и принципы составления меню.

Практическая значимость работы: данная работа может быть использована для удовлетворения познавательной цели, теми людьми, кого интересует специфика предоставления услуг питания в гостиничном предприятии.

Структура курсовой работы: она состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка.

1. Организация питания в средствах размещения

1.1 Формы организации питания в гостиницах

Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:

1. Питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом;

2. Питание, не включенное в цену номера;

3. Питание, предоставляемое за доп. плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах:

- Европейский план (European Plan, ЕР). Питание не включено в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.

- Континентальный план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания включает легкий "континентальный завтрак", который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.

- Бермудский план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость проживания включает полный "американский завтрак" в гостинице. Все другие трапезы не включены.

- Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР).

Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило, ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.

- Американский план (American Plan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах.

Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц, проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например: омаров, королевских крабов, лобстеров - приходится доплачивать.

1.2 Торговые и производственные помещения в ресторанах

К помещениям для организации обслуживания потребителей относят залы, банкетные залы (обязательны в ресторанах всех классов), вестибюли, гардеробы, мужские и женские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук, курительные комнаты для посетителей. В ресторанах в эту группу помещений входят также зал ожидания (аванзал), коктейль-холл. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.

Площади помещений зависят от типа предприятия и количества мест и рассчитываются в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.

Вход на предприятия общественного питания должен сочетаться с оформлением фасада здания декоративно-художественными средствами и элементами национального зодчества и быть хорошо освещен. Световая вывеска с элементами оформления и дополнительное освещение у входа в ресторан, бар или кафе должны подчеркивать архитектурные формы здания и характер предприятия. Вход может быть оборудован выносным козырьком, который обеспечивает удобства для потребителей, особенно в неблагоприятную погоду.

Характеристика торговых помещений

Вестибюль -- помещение, в котором начинается обслуживание потребителей. Площадь вестибюля различна и зависит от вместимости залов. В вестибюле ресторана расположены гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, машинка для чистки обуви, зеркала, мягкая мебель -- кресла, полукресла, банкетки (сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнальные столики, телефоны-автоматы, игровые автоматы, организована продажа газет и журналов, цветов, сувениров.

Гардероб располагается в вестибюле и оборудуется секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками должно быть не менее 70 см, а количество крючков соответствовать количеству мест в зале, кроме того иметь 10%-ный резервный запас.

В туалетных комнатах должны быть подводка горячей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонаторы воздуха или устройство автоматического включения освежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроенным фотоэлементом. Современные туалетные комнаты в ресторанах оснащают диспенсерами -- дозаторами туалетной бумаги, полотенец, салфеток и жидкого мыла, живыми или искусственными цветами, а также динамиками, позволяющими включить легкую музыку. Рядом с туалетными комнатами располагается комната для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха.

Аванзал -- помещение для встречи, ожидания гостей, которое располагается перед торговым или банкетным залом. В аванзале ставят предметы мягкой мебели: диваны, кресла, журнальные столики, напольные пепельницы, аранжировки из цветов. Оформление аванзала должно быть органически связано с декоративным решением интерьеров вестибюля и зала

Торговый и банкетный залы -- помещения для обслуживания потребителей. Их планировке, оформлению и оборудованию уделяют большое внимание. Предприятие может иметь один или несколько залов, это зависит от типа предприятия, его вместимости, форм обслуживания.

Площадка для эстрады и танцев. Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала или являться завер-мцением перспективы интерьера.

Сервизная -- помещение для хранения и выдачи официантам столовой посуды из фарфора, стекла, металла и столовых приборов. Оно должно располагаться рядом с моечной столовой посуды, что обеспечивает удобство передачи посуды и приборов и способствует их сохранности.

Нормы оснащенности предусматривают наличие трех, трех с половиной, а иногда и четырех комплектов посуды и приборов на одно место. Два комплекта находятся в обращении в зале и на раздаче, третий -- в моечной. Такое количество посуды и приборов обеспечивает нормальное обслуживание потребителей при двух- и трехкратной оборачиваемости места в час. В вечернее время в ресторанах, когда место.

Порядок отпуска столовой посуды и приборов из кладовых для залов предприятий общественного питания разных типов осуществляется по накладным (с указанием ассортимента и их количества) и зависит от характера обслуживания.

Правильный выбор освещения залов предприятий общественного питания имеет большое значение, как для потребителей, так и для обслуживающего персонала. Являясь одним из наиболее значительных элементов интерьера, свет может выделить структуру стен, придать особую выразительность декоративным украшениям, он может также «сузить» или «расширить» зал, сделать помещение более уютным, располагающим к отдыху.

Общее освещение -- создание светового фона, при котором все детали интерьера освещены достаточно хорошо, чтобы посетитель чувствовал себя комфортно. При общем освещении в залах с высокими потолками используют легкие люстры или подвесные светильники, в залах с низкими потолками -- потолочные светильники с люминесцентными лампами.

Локальное освещение служит для выделения каких-либо объектов из общего фона, чтобы сконцентрировать на них внимание посетителя, подчеркнуть интересные элементы декоративного оформления. Это система освещения отдельных столов, участков зала, барной стойки, эстрады или танцевальной площадки.

Смешанное освещение -- это сочетание общего и локального освещения, т.е. зал освещается светильниками общего) назначения, а отдельные участки выделяются дополнительно направленными потоками света, что дает возможность регулировать освещение, создавать различные световые эффекты, снижать расходы на электроэнергию путем отключения светильников общего освещения в периоды небольшой загруженности залов.

Предприятия общественного питания оборудуются системами принудительной вентиляции для удаления из помещений воздуха, содержащего вредные газообразные вещества, и замены его чистым воздухом, а также для поддержания заданных параметров воздуха (температуры, влажности).

В залах предприятий общественного питания должна быть хорошая вентиляция (без сквозняков) и нормальный температурный режим (16-18 °С) при относительной влажности воздуха 60-65%.

На предприятиях с количеством мест до 50 допускается Устройство только вытяжной вентиляции, на остальных необходима приточно-вытяжная вентиляция.

В настоящее время широкое распространение получили специальные установки-кондиционеры различных модификаций для охлаждения воздуха в торговых залах в летнее время и подогрева его в зимнее время. Кондиционеры работают бесшумно, обеспечивают поддержание в залах предприятий заданной температуры и влажности воздуха, очищают его.

Оригинальные и разнообразные интерьеры залов, теплые или строгие цвета отделки стен, ковры, элементы старинной атрибутики, фонтаны, аранжировки из живых цветов, ажурные люстры, дающие теплый рассеянный свет; правильный подбор мебели, удачное сочетание униформы официантов с декором помещения -- цветом штор, скатертей и салфеток, обивкой кресел; элегантно сервированные столы -- все это располагает к деловой беседе или отдыху в кругу друзей.

Производственные помещения ресторана.

В овощном цехе осуществляются первичная обработка овощей и изготовление овощных полуфабрикатов.

При организации работы овощного цеха необходимо строгое соблюдение правил охраны труда и техники безопасности. Основные из них сводятся к следующим. К работе на машинах могут допускаться лишь работники, знающие их устройство и прошедшие специальный инструктаж.

Назначение мясного цеха -- производство полуфабрикатов различных видов из говядины, свинины, баранины, птицы и дичи. На предприятиях с большим объемом производства, снабжающих мясными полуфабрикатами другие предприятия общественного питания, для мясного цеха выделяют отдельное помещение.

На предприятиях небольшой мощности с законченным циклом производства обработка мяса и рыбы может осуществляться в одном помещении, при обязательном соблюдении требований санитарного режима.

В рыбном цехе осуществляются первичная обработка рыбы и изготовление рыбных полуфабрикатов. Технологический процесс обработки рыбы включает следующие операции: оттаивание мороженой рыбы, вымачивание соленой, очистку от чешуи, потрошение и промывание, разделку, приготовление полуфабрикатов и их хранение.

Как отмечалось выше, на мелких и средних предприятиях обработка мяса и рыбы может осуществляться в одном помещении -- мясо-рыбном цехе. Основное требование при организации работы такого цеха -- обеспечение раздельной обработки мясных и рыбных продуктов и раздельного хранения полуфабрикатов из мяса и рыбы. Оборудование, инвентарь, тара, инструменты должны быть отдельными и иметь соответствующую маркировку.

Важное значение при выполнении технологических операций при обработке мяса и рыбы имеет соблюдение правил охраны труда и техники безопасности. Важнейшие из них сводятся к следующим. При работе на мясорубке мясо в машину проталкивают только деревянным пестиком (а не рукой).

В горячем цехе завершается технологический процесс приготовления пищи. Именно в этом цехе осуществляется тепловая обработка разнообразных продуктов, доводятся до готовности полуфабрикаты, приготовляются первые, вторые и сладкие блюда, подготавливаются продукты для холодных блюд, а иногда (на небольших по объему выпускаемой продукции предприятиях) выпекаются и кондитерские изделия.

Важное значение для нормальной работы поваров в горячем цехе имеет соблюдение правил охраны труда и техники безопасности.

Назначение холодного цеха -- приготовление холодных блюд и закусок из мяса, рыбы, овощей и других продуктов, а также сладких блюд и бутербродов. При размещении холодного цеха должна быть предусмотрена его удобная связь с кухней, где производится тепловая обработка продуктов для холодного цеха, и с заготовочными цехами, откуда в холодный цех поступают продукты, реализуемые затем без тепловой обработки. Изделия холодного цеха отпускаются потребителям в столовой посуде, поэтому моечная должна находиться в непосредственной близости к холодному цеху. Помещение цеха должно быть достаточно светлым, причем желательно, чтобы окна выходили на северо-запад.

Основные операции, осуществляемые в цехе, -- нарезка подготовленных продуктов, порционирование и оформление холодных блюд и закусок. В соответствии с этим организуются рабочие места поваров, используются соответствующее оборудование, инвентарь, инструменты.

Назначение кондитерского цеха -- производство разнообразных мучных кондитерских и кулинарных изделий. Продукция кондитерского цеха поступает для реализации не только на основное предприятие.

При работе в кондитерском цехе нужно соблюдать следующие основные правила техники безопасности. Запрещается до полной остановки месильного рычага снимать пробу, загружать в дежу муку и другие продукты, а также добавлять их в резервуар взбивальной машины во время ее работы. Вынимать кондитерские листы из печей или пекарских шкафов можно только в специальных рукавицах.

Моечная столовой посуды предназначена для мытья столовой посуды и приборов. Четкая работа этого подразделения способствует успешной работе зала и повышению культуры обслуживания. Моечная столовой посуды располагается рядом с сервизной и должна иметь удобную связь с залом и раздачей, что позволяет бесперебойно обеспечивать официантов чистой посудой.

Моечные оснащают посудомоечными машинами, моечными ваннами, щеточными стаканомойками, столами для сортировки и очистки посуды от остатков пищи, сушильными шкафами, стеллажами и шкафами для хранения чистой посуды, бачками с крышками для сбора отходов. Оборудование устанавливают исходя из последовательности технологического процесса, очистка от остатков пищи, сортировка, предварительное обмывание, мытье, стерилизация, просушивание.

Раздаточная располагается в непосредственной близости горячим и холодным цехами, хлеборезкой, сервизной, моечной столовой посуды, сервис-баром (буфетом). Длина раздаточной определяется из расчета: для горячих цехов -- 0,03 м, для холодных -- 0,01 м на одно место в зале.

В залах ресторанов размещают сервис-бары (буфеты), которые имеют непосредственную связь с подсобными помещениями. Продукцию сервис-бара отпускают официанты. Из сервис-бара (буфета) официанты получают винно-водочные изделия, пиво, безалкогольные напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Размещается он рядом с залом и имеет два помещения: подсобное -- для хранения товара и основное -- для отпуска продукции

Помещение для нарезки хлеба предназначено для хранения, нарезки и отпуска хлеба и хлебобулочных изделий. Для «ранения хлеба устанавливают шкафы с отверстиями в боковых стенках и дверцах (отдельно для ржаного и пшеничного).

Рабочее место резчика хлеба оборудуют столом, весами, досками, щипцами, совком и щеткой для удаления крошек. В помещении хлеборезки устанавливают тостер для приготовления тостов (поджаренных с двух сторон ломтиков хлеба) и стеллаж. На небольших предприятиях для нарезки хлеба организуют отдельное рабочее место в холодном цехе.

2. Характеристика предприятий питания в средствах размещения на примере гостиницы «Космос»

2.1 Рестораны и бары гостиницы «Космос»

Гостиничный комплекс «Космос» расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник «Лосиный остров». ГК «Космос» был построен к Олимпиаде 1980 года и стал одним из лучших трехзвездочных отелей, и продолжает оставаться таковым и до сегодняшнего дня. В 2014 году гостиничный комплекс «Космос» отпразднует юбилей - 35 лет. Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя. В гостинице 25 этажей. Площадь гостиницы - 106 113 кв.м. Площадь территории - 40 000 кв.м. Общая площадь номеров - 36 626 кв.м. Площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.

Первое, что видят москвичи и гости столицы, выходя из северного вестибюля станции метро «ВДНХ» Калужско-Рижской линии - гостиница «Космос», высокое 25-этажное строение из стекла и металла. Сразу привлекает внимание отличительная черта этой гостиницы возле ВДНХ - необычная полукруглая форма. Архитектурная лаконичность стала удачным дизайнерским решением для такого колоссального строительства. И вблизи здание производит сильное впечатление, напоминая своим футуристическим видом город будущего. «Космос» - одно из самых запоминающихся зданий в Москве, самая красивая гостиница на ВДНХ. Расположение этой гостиницы Москвы недалеко от метро крайне удобно, оно позволяет добраться до нужной точки города в кратчайшие сроки. Всего 200 метров отделяют гостиницу «Космос» от станции «ВДНХ», и всего 9 км - от центра Москвы. На общественном транспорте добраться до Красной площади можно за 15 минут. Также поблизости от отеля есть станции метро «Алексеевская» и «Ботанический сад».Но немногие отели Москвы рядом с метро могут похвастаться интересными для туристов местами поблизости от гостиницы. Гостям же «Космоса» гарантирована приятная прогулка по окрестностям. До комплекса ВВЦ (Всероссийский выставочный центр) можно дойти пешком за несколько минут. Недалеко находятся Лосиный Остров и Ботанический сад, выставочный комплекс «Сокольники» и спорткомплекс «Олимпийский». Также этот отель на ВДНХ отличается великолепными видами из номеров. Из его окон открываются красивейшие панорамы Москвы с такими доминантами как Останкинская телебашня, музей-усадьба графа Шереметьева, обелиск «Покорителям космоса».

В гостиничном комплексе «Космос» находится 12 баров, кафе и ресторанов удивляющих разнообразием кухни и атмосферы. Каждый гость может найти то место, которое придется по душе именно ему. Рассмотрим каждое предприятие питания гостиницы «Космос»:

1. Спорт-бар «Терасса».

Спорт-бар «Терраса» расположен на балконе (2-м этаже) главного холла гостиницы.

Здесь русская и европейская кухни. Большой выбор вин, коктейлей, крепких напитков, бочковое пиво. Помимо кухни гостей могут привлечь бильярд (русский, снукер) и спортивные трансляции. В спорт-баре непринужденная обстановка, что позволяет приятно отдохнуть или провести деловую встречу. А Бизнес-Ланч может порадовать гостей своими демократичными ценами.

2. Ресторан «Калинка».

«Калинка» - основной ресторан отеля, где подается завтрак, а также обед и ужин "шведский стол", богатство и разнообразие которого наверняка удовлетворит вкус истинных гурманов, ведь здесь представлены до 200 разных блюд!

После обновления интерьер выполнен в стиле русской избы с печью и старинной домашней утварью.В "Калинке" 450 мест.

3. Кафе «Космос»

Здесь гости могут побаловать себя восхитительными десертами, свежайшей выпечкой и ароматным кофе. Кафе «Космос» расположенно в центре основного холла.

Великолепное место для проведения встреч с друзьями и коллегам

4. Ресторан SUBWAY

Ресторан находится на балконе 2-го этажа. В меню сети ресторанов быстрого обслуживания Subway всегда вкусные сэндвичи, свежие салаты и аппетитные роллы, а также пиво, напитки и десерты на любой вкус.

5. Суши-бар «Fresh Sushi»

Летом 2012 года в гостинице «Космос» появился маленький и уютный уголок далекой и загадочной страны «восходящего солнца» суши-бар Fresh Sushi. Это новый формат суши-бара, где высококлассные повара круглосуточно на глазах гостей приготовят самые свежие суши и роллы. В приготовлении блюд используется рыба высшего качества и один из лучших сортов риса.

6. Ресторан-панорама «Планета Космос»

Ресторан «Планета Космос» на 25 этаже гостиницы «Космос» - настоящая жемчужина в плеяде панорамных ресторанов Москвы. Панорамный ресторан «Планета Космос» - это изысканное место для роскошного отдыха. Наблюдая за жизнью Москвы с высоты птичьего полета, гости могут почувствовать ритм ее жизни. Окончательно проснуться за утренней чашечкой кофе вместе с огромным городом, взглянуть свысока на суету бесконечных транспортных потоков в перерыве во время ланча, и вечером, при свете свечей, посмотреть на закат на московском небе и увидеть, как преображается Москва дневная в Москву вечернюю, как загораются ее бесчисленные огни. Эти необыкновенные ощущения привлекают посетителей ресторана с панорамным видом «Планета Космос». Великолепные виды Москвы за огромными стеклянными окнами создают особенную романтическую атмосферу, поэтому ресторан «Планета Космос» - прекрасное место для влюбленных. Безупречное обслуживание и профессиональные повара, богатая винная карта и гастрономические изыски сделают вечер незабываемым. Ресторан «Планета Космос» славится отличной кухней. Панорамный ресторан Москвы «Планета Космос» открыт для посетителей круглосуточно. Его сотрудники не только сделают все для приятного отдыха, они также будут рады оказать услуги в проведении различных мероприятий.

7. «Empress Hall» Ресторан Бар Караоке

Ресторан Empress Hall идеально подходит для романтического или делового ужина: приглушенный свет, мягкие диваны, столики ручной работы, развлекательная программа - все настраивает на романтический лад, позитивное настроение и теплую дружескую беседу. В Empress Hall созданы все условия для отдыха - 11 роскошных залов оборудованы профессиональным караоке AST-100 и Evolution, большими плазменными экранами и сценой для выступлений. В меню представлены блюда европейской, русской и азиатской кухонь. Высокий уровень обслуживания, праздничное оформление залов, развлекательные программы с участием звезд, арт-группа с вокалистами, ведущими и DJ.

8. «IL Gusto» - банкетный комплекс Empress Hall

«Il Gusto» - один из 12 залов банкетного комплекса Empress Hall, который отличается изысканной атмосферой Средиземноморья и изящным итальянским дизайном.

Теплая палитра цветов с золотыми бликами, приглушенный свет, плавные линии мебели из красного дерева, романтичные пейзажи на картинах, винтажные зеркала, свечи и миниатюры самых легендарных скульптур, светлая мозаика из витражного стекла на потолке - весь интерьер «Il Gusto» выдержан в лучших традициях классического итальянского стиля.Продолжая концептуальность всего банкетного комплекса, «Il Gusto» предлагает отдых в сопровождении мощнейшей караоке-системы Evolution и новейшей светомузыкальной техники, которые позволяют добиться в зале совершенной акустики и великолепного звучания голосов гостей и артистов. Гастрономической программой «Il Gusto» руководит индивидуальный шеф-повар - настоящий виртуоз итальянской кухни. В то же время, у каждого гостя остается в распоряжении основное меню Empress Hall, где в изобилии представлены все хиты европейской, русской и азиатской кухонь. «Il Gusto» - идеальное место для романтического или делового ужина, весёлой вечеринки или семейного торжества, корпоратива или стильной свадьбы, мальчишника или девичника - мероприятия любого формата до 70 персон. Атмосферу в зале создают опытные бэк-вокалисты, а звукорежиссер и художник по свету превращают любое мероприятие в яркое представление со вкусом.

9. Цзиньтан «Jingtan» - ресторан китайской кухни

Китайская кухня обладает собственными секретами и пользуется сегодня популярностью во всем мире. В Пекине и Нью-Йорке, в Париже и Лондоне процветают многочисленные кафе и рестораны, где подаются произведения искусства и плоды совместных усилий целых поколений поваров и гениев кулинарии - китайская еда. В Москве за последние десятилетия открылось немало хороших китайских ресторанов, в которых москвичи и гости столицы могут попробовать изысканные и необычные лакомства национальной кухни Поднебесной. Ресторан «Цзиньтан» гостиницы «Космос» -- один из лучших китайских ресторанов в Москве, предлагающий своим посетителям традиционные блюда китайской кухни. Сладкие десерты, горячие блюда из риса и лапши, из морепродуктов, из свинины, говядины, баранины и курицы - в ресторане «Цзиньтан» отеля «Космос» найдется, чем удивить самого взыскательного гурмана. Китайская кухня насчитывает трехтысячелетнюю историю. За это время процесс приготовления и приема пищи оброс многочисленными ритуалами и стал настоящим искусством. И в ресторане «Цзиньтан», как в любом хорошем китайском ресторане, можно не только испытать гастрономическое наслаждение, но и прикоснуться к древней китайской культуре. Сервировка стола и порядок подачи блюд, одежда персонала, музыка, звучащая во время еды соответствуют старинному церемониалу и дополняют удовольствие от завтрака, обеда или ужина.

10. Пивной ресторан «Beer Pub»

Пивной ресторан и бар «Beer Pub», расположенный в основном холле гостиницы, предлагает насладиться трансляцией лучших спортивных событий на больших плазменных экранах. В ресторане - несколько сортов разливного пива, русская и европейская кухня.

11. Пиццерия «Piccolo Diabolo»

Здесь можно насладиться великолепной итальянской пиццей и пастой, а также разнообразием закусок, салатов и десертов. Дружелюбный персонал поможет почувствовать себя как дома, даже если это первый визит.

12. Кафе «Саквояж»

Кафе «Саквояж» расположено в центральном фойе гостиницы «Космос» слева от стойки ресепшен. Кафе состоит из 2-х залов (для курящих и для некурящих) вместимостью по 60 человек каждый и большого бара посредине между залами. Особый антураж кафе «Саквояж» придают картины художников арт-клуба Екатерининская площадь. Выставленные картины представляют различные направления Российского изобразительного искусства.

Из двенадцати кафе, баров и ресторанов девять работают круглосуточно, также осуществляется доставка в номера. Разнообразие кухонь и интерьеров способствует тому, чтобы гости возвращались именно в эту гостиницу, ведь для постояльцев важно экономить время на передвижениях и обедать, ужинать, проводить встречи именно в том месте, в котором они останавливаются. С течением времени у посетителей все больше повышаются потребности в качественном обслуживании и предоставляемом разнообразии предприятий питания в гостиницах и других средствах размещения. Из нынешней ситуации в гостинице «Космос» видно, что руководство делает все для удобства своих постояльцев, чем повышает свой доход или сохраняет его на том уровне, который необходим для развития.

2.2 Стиль обслуживания клиентов в предприятиях питания гостиницы

Очень важное значение при встрече гостей в отеле имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы -- это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения [10].

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались -- это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость -- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость -- это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он -- главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Персонал отеля должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян [3] выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них -- это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей -- нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность -- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина -- чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных -- это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. Вот некоторые правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он -- цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя -- дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований[11].

Итак, при встрече гостей в гостинице большое значение имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля. Соблюдая данные правила и нормы работниками отеля, у гостей складывается приятное впечатление о гостинице в общем.

3. Разработка промо-акции в гостинице «Космос»

3.1 Цель проведения промоакции

Промоакция -- это совокупность действий, направленных на продвижение продукта или услуги, которые воздействуют на целевуюаудиторию (потенциальных потребителей). Воздействие может быть информационное: можно визуально ознакомиться с продуктом или услугой, протестировать, продегустировать; и стимулирующее: получить бесплатно продвигаемый продукт при покупке определенного количества продукта, получить подарок за покупку товара (пользования услугой), получить скидку на покупку товара или услуги и т.д. Промоакция, как правило, носит краткосрочный характер. С целью ввода на рынок нового товара/услуги или повышения продаж уже предлагаемого товара/услуги.

Проведение промоакций позволяет существенно повысить объемы сбыта каких-либо товаров. Данный эффект достигается за счет активного побуждения потенциальных потребителей к использованию той или иной продукции. Иными словами, промоушн позволяет выделиться на фоне конкурентов и дает возможность поддерживать высокие объемы продаж товара.

В ходе промоакций достигаются следующие цели:

- Информирование потребителей о появлении или модификации продукта или услуги и об условиях продаж.

- Убеждение потенциального клиента купить именно этот товар, а не конкурентный или воспользоваться именно этой услугой, а не аналогичной.

- Создание у потребителя мотивации совершить покупку именно в данный момент, а не отложить приобретение на будущее.

- Удержание существующих потребителей.

- Увеличение потребления продукта.

- Усиление воздействия прямой рекламы путем создания у потребителя ассоциативной связи между рекламным образом (сообщением) и реальным продуктом.

POS-материалы являются важной частью промоакции. Листовки, плакаты, а также разнообразные сэмплы и промо сувениры привлекают внимание к акции и чем более оригинальными и отвечающими предпочтениям аудитории они будут, тем больше у акции шансов быть эффективной.

Итак, к проведению промоакции следует готовиться заранее. Промоакция, разработанная в рамках единой маркетинговой стратегии компании, усиливает общий рекламный эффект. Привлечение профессионального промо агентства на стадии подготовки позволяет качественно спланировать и эффективно провести акцию.

3.2 Разработка и оценка рентабельности промоакции

Промоакция по продвижению ресторанов и баров гостиницы «Космос» с помощью интернет-сервиса «Скидка ЕСТЬ!» будет проходить с 27 по 31 января 2014 года. По её итогам предприятие привлечет около 500 новых клиентов и выдаст 200 клубных карт.

Ожидаемый результат: значительный рост посещаемости ресторана в будние дни, что ставится в качестве главной задачи. Кейс промо-акции по продвижению ресторана на портале скидочных купонов «Скидка Есть!»

Объект продвижения:

- Предприятия питании гостинечного комплекса «Космос»

Маркетинговые задачи партнера:

- Привлечь посетителей в будние дни

- Привлечь новых клиентов

- Стимулировать продажи по всему ассортименту меню и услуг

- Стимулировать лояльность существующей аудитории

- Проверить платежеспособность аудитории подобных промоакций (дополнительный чек)

Промо-партнер

- Компания «Скидка Есть!» интернет-сервис продажи скупочных купонов на промоакции партнеров

Выбор маркетингового инструмента

- Выбор интернет-сервиса продажи скидочных купонов обусловлен:

o гарантированный рост посещений и выручки, точно привязанный к нужному периоду времени

o быстрота и простота организации акции

o отсутствие затрат на проведение акции

- Выбор интернет-сервиса «Скидка Есть!» обусловлен:

o положительными отзывами о сервисе и платежеспособности их аудитории

o рекламными возможностями сервиса

o компания «Скидка Есть!» не берет комиссию с партнеров по промо-акции

o качественная проработка механики акций

Период продажи купонов на акцию

- 3 дня (27-30 января 2012 г.)

- В период размещения акции на главной странице портала «Скидка Есть!» размещены условия её проведения и описание

- В период размещения акции «Скидка Есть!» осуществляет массированное рекламирование акции (рассылка по подписчикам сервиса, контекстная реклама, социальные сети, блоги, форумы)

Период действия купона:

- Более 1 месяца (27 янв.- 28 фев.)

Предложение акции на главной странице сайта «Скидка ЕСТЬ!»

- Ресторан на двоих за 700 рублей вместо 1500!

- Скидка 50%!

Условия акции:

- Стоимость купона 50 руб.

- 1 купон действителен на 2 персоны

- Купон дает возможность поужинать за 750 руб. на сумму 1 500 руб. по ценам меню

- Блюда/напитки свыше 1 500 руб. оплачиваются по полной стоимости

- Купон действителен в будние дни с 9 вечера до 6 утра

- Купон не суммируется с другими акциями и дисконтными картами

Ожидаемые результаты акции:

- Акция признана эффективной;

- Продано более 500 купонов;

- Привлечено новых клиентов более 300 (при том условии, что часть обладателей купонов не воспользуется ими);

- Клубную карту получат не менее 200 новых клиентов;

- Заполнят анкету 200 новых клиентов или более;

- Средний дополнительный чек на купон составит 700 рублей;

- Рост трафика на сайт заведения + 80% в период акции.

Общий результат:

Проведение промоакции в предприятиях питания гостиницы «Космос» по предварительным подсчетам рентабельно и благоприятно повлияет на привлечение новых гостей в рестораны и бары гостиницы, что повлечет за собой увеличение прибыли гостиницы «Космос» и предприятий питания этой гостиницы в частности.

Выводы и рекомендации

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Гостиницы и рестораны -- это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, -- тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, -- тем успешнее материальное процветание гостиницы[15].

В данной работе были раскрыты формы организации питания в гостиничных комплексах. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса. На примере гостиницы «Космос» была дана характеристика предприятий питания, анализирована работа данной службы, были даны рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг гостиницей. Необходимо помнить, что пытаясь сэкономить на проведении промоакций, можно тем самым снизить доход от предприятий питания находящихся в гостинице.

Цель, которая была поставлена при написании данной курсовой работы, была достигнута, были подробно рассмотрены такие понятия, как организация питания в гостиницах и туристских комплексах, особенности развития питания, формы организации питания в гостиницах, сервис питания и обслуживания, проработана единая промоакция в предприятиях питания гостиницы «Космос», разработана промоакции и оценена рентабельности ее введения.

Библиографический список

1. Чудновский А.Д.. Гостиничный и туристический бизнес [Текст] / А.Д. Чудновский -- М.: Тандем, 2000. -- 352с.

2. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] / Л.П. Шматько -- М.: Нолидж, 2000. -- 312с.

3. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / Г. А. Папирян. -- М.: Экономика, 2006. -- 284 с..

4. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице [Текст] / М.В. Кобяк. --М.: Магистр, 2008. -- 511 с.

5. Кусков А.С. Гостиничное дело [Текст] / А.С. Кусков. -- М.: Магистр, 2009.

6. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма [Текст] / Н.И. Кабушкин. -- М.: Новые знания, 2001. -- 432с.

7. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность [Текст] / В.К. Карнаухова. -- М.: ИКЦ «МарТ», 2008. --254 с.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] / Г. А. Папирян. -- М.: Экономика, 2006. -- 284 с.

9. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес [Текст] / Ю.М. Чеботарь. -- М.: Аспект Пресс, 2005. -- 123 с.

10. Волов А.Б. Гостиничный менеджмент [Текст] / А.Б. Волов. -- М.: ИНФРА, 2007. -- 384 с.

11. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е.Филипповский.-- М.: Финансы и статистика, 2008. -- 176 с.

12. Гостиница «Космос» [Электронный ресурс] / http://www.hotelcosmos.ru/

13. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства [Текст] / Т.В. Черевичко. -- М.: Флинта: МПСИ, 2008. -- 288 с.

14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] / Т.Л. Тимохина. -- М.: ООО «Книгодел»:МАТГР, 2004. -- 288 с.

Размещено на Allbest.ru

...