Организация и специфика обслуживания на туристской базе

Размещено на http://allbest.ru

Министерство образования Республики Карелия

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Республики Карелия «Сортавальский колледж»

Курсовая работа

на тему: «Организация и специфика обслуживания на туристской базе»

Костиной Марии Романовны

Специальность 101101.51 «Гостиничный сервис»

Руководитель курсовой работы

Е.А.Шишлова

Сортавала,2014

1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

ТУРИСТСКАЯ БАЗА -- комплекс сооружений для размещения, питания и культурно бытового обслуживания туристов. Создаются на трассах туристских маршрутов, имеют филиалы, приюты

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 4): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 4. Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка.

Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название “Reception”. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу.

Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра.

В начале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.

При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки.

Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, не большой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации.

Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше.

Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента.

Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок.

В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата.

Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по следующей форме:

Туристическая фирма “Ростур” Москва, ул. Чертановская, 100 Счет № 00000001 в N-м банке	Директору гостиницы “Лицей”
Заявка Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова А. И., Петрова С. П. два одноместных номера с 01.01.2001 до 05.01.2001, заезд в 14 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.00 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-45-67.
С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.12.00 г.	Смирнов В. Б. Сомова О. А.

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования.

Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка.

Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим следующую форму:

Гостиница “Лицей” В ответ на Ваш факс от 25. 12.00 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.01.2001 по 05.01.2001 г. Стоимость номеров в сутки 500 рублей. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.12.00 во избежание выставления счета за простой номера. Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня.
С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.12.00г.	Петрова В. Б. Сидорова О. А.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом.

Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку.

Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования.

Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.).

Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д.

Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом: Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail). Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день (Табл. 5).

Таблица 5. План загрузки гостиницы на текущий день

№ заявки	Страна	Ф.И.О	Принимающая организация	Приезд	Отъезд	№ комнаты	Примечание
01/00	РФ	Захаров В.	Бизнес-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	541
02/00	СНГ	Воронова А.	Лицей-тур	01.01 10.00	02.01 12.00	142
03/00	СНГ	Звонов И.	Россия-тур	01.01 12.00	05.01 12.00	322
04/00	Бельгия	Шульц В.	Бизнес-тур	01.01 18.00	10.01 12.00	201	Завтрак в номер
05/00	США	Браун Д.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	108
06/00	РФ	Иванов А.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	109
07/00	РФ	Петров С.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	110
08/00	Швеция	Пуль А.	Россия-тур	01.01 20.00	10.01 12.00	210

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки. Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным.

Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу.

Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя.

Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера.

Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает.

На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постараетсясвоевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата.

В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. В “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере.

Для туристских групп предусмотрены скидки оплаты за бронирование, проживание и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

3. Порядок регистрации и размещения гостей

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию.

От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате. Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) (табл. 6), которая является договором между Исполнителем и Потребителем.

В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента.

Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя.

Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше.

А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Таблица 6. Форма регистрационная карточка проживающего (анкета)

Гостиница “Лицей” АНКЕТА Фамилия Иванов Имя Антон Отчество Иванович Дата рождения 01.06.65 Паспорт № 123456 серия ХХ-АК Место регистрации г. Тула, \л. Красная, д. 11, кв.57 Цель приезда Командировка Сроки проживания 01.01.2000 - 06.01.2000 Командировочное удостоверение № 987 Организация “Лицей Т\р” С правилами пожарной безопасности ознакомлен Подпись Номер комнаты 109 Прибыл 01.01.2000 14.00 Выбыл Продление проживания Подпись администратора

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей форме:

Разрешение на поселение Индивидуальное на 2 этаж Страна РФ Заявка 06/00 Проживание с 01.01 по 06.01.2000 Комната № 109 Фамилия, имя, отчество Иванов А.И. Индекс поселения ЗО Вид расчета наличный Оплата бронирования 50% Дополнительные сведения завтрак в номер Администратор

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме:

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена:

Туристическая фирма Ростур г. Москва, ул. Чертановская, 100 Счет № 0000001 в N-ском банке	В гостиницу “Лицей”
Направление на размещение В счет выделенных мест разместите группу туристов из города Москвы в количестве 6 человек с 02.01.2001 по 06.01.2001 до 12 часов. Стоимость подготовки мест и проживания включите в расшифровку оплаты по безналичному расчету.
Менеджер	Семенова О. Т.

Список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы:

Разрешение на поселение Групповое на 2 этаж Страна РФ г. Москвы Заявка 11/00 Проживание с 02.01 по 06.01 Комната № 207. 210. 211. 212. 213 Индекс поселения 277 Вид расчета безналичный Оплата бронирования 50 % Дополнительные сведения

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

4. Особенности регистрации иностранных туристов

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза. Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др. С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

5. Особенности организации туристского обслуживания

гостиница турист бронирование отдыхающий

Основой турпродукта являются туристские услуги. В России с июля 1994 г. впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Понятие «услуга» включает: взаимодействие исполнителя и потребителя услуг - обслуживание; процесс оказания услуги самим исполнителем; результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги». Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам. В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги.

Общие требования» туристская услуга есть результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Туристская услуга определяется рядом специалистов как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. В Законе «О защите прав потребителей» устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. Они должны обеспечить: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность их имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность исполнения; этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность. В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги. Основные услуги, оказываемые туристским предприятием включают услуги перевозки, размещения и питания. К дополнительным услугам относятся экскурсионные, страховые, культурно-развлекательные, трансферные, ремонтные, бытовые услуги, услуги проката, сопровождения, гида-переводчика, обмена валюты и др.

Разновидностью туристской услуги являются различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. Это, в первую очередь, услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, услуги фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др. Турпродукт может также выступать в форме туристского товара.

Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста. Наряду с вышеуказанными требованиями, большинством специалистов признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туризма - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение и любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

· качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

· создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;

· нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания - политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

· внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента - по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»;

· забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг - информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.;

· благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

· соответствие всех услуг тематике тура;

· адресную направленность тура на целевую группу потребителей;

· заблаговременное согласование программ обслуживания;

· гибкость программ - возможность легкой замены тех или иных услуг;

· рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

· отсутствие тенденциозности в обслуживании - ненавязчивость услуг;

· рациональность содержания обслуживания - услуг должно быть столько сколько нужно.

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг - турпакет. В туристской практике выделяются многообразные услуги, которые принято делить, как уже было сказано выше, на основные и дополнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в другом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным. Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха. Существуют следующие варианты турпакетов:

· пакет «мини» - если турпакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение);

· пакет «стандартный» - содержит все услуги пакета «мини» + питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховая и визовая поддержка, трансфер, услуги гида, экскурсионная программа и др.);

· пакет «расширенный» - содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.

Итак, при продаже туров туристам предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

· размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

· питание - разные варианты (полный, полупансион или без питания);

· экскурсии, досугово-развлекательные услуги;

· транспортные услуги - выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер;

· спортивные и курортные услуги;

· визовые услуги, а также услуги страхования и многое другое.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому турфирмы при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса - гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе, или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услуги индивидуального гида и др. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, что такие туры являются самыми дорогими и индивидуальными.

Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4-5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2-3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.

Экономический класс - самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня - размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются чаще всего на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.

6. Международный туризм как глобальное социально-экономическое явление современности

За послевоенные десятилетия международный туризм быстрыми темпами развивается на всей планете. Помимо Европы, являющейся традиционным туристским регионом, активно посещаются страны Америки, Азии, Африки, Океании. Сегодня, благодаря научно-техническому прогрессу, мир превратился в единое пространство, большие расстояния перестали быть барьером для желающих совершить путешествие. Туризм способствует внедрению и применению передовых технологий, вызывает активизацию мирового рынка товаров и услуг, способствует инвестированию средств в различные сферы производства, помогает решать проблемы занятости и оздоровления населения. Основу современного туристского рынка как в качественном, так и в количественном отношении составляют оплачиваемые отпуска рабочих и служащих. Все больший интерес к путешествиям проявляют слои населения со средним достатком: служащие, молодежь, интеллигенция, представители среднего и малого бизнеса. Международные туристские связи стали важной составной частью мирового процесса интернационализации социально-экономических отношений. Во многих странах сложилась и стабильно развивается индустрия туризма, располагающая солидной материальной базой, предоставляющая рабочие места миллионам людей и взаимодействующая практически со всеми отраслями хозяйства. В туристском бизнесе пересекаются интересы различных государственных и частных предприятий и служб, активно участвуют банки, страховые компании, торговые фирмы, клубы, акционерные общества. Туризм оказывает огромное влияние на такие важнейшие отрасли экономики, как транспорт и связь, сельское хозяйство, строительство, производство товаров народного потребления и т. д., то есть выступает катализатором экономического развития. Туристская индустрия является значительным фактором, способствующим более интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые расположены в отдалении от крупных промышленных центров и имеют незначительные хозяйственные ресурсы. В ряде государств туризм стал крупной самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей ведущее положение в экономике. Во многом это объясняется тем, что современная туристская индустрия предоставляет большой объем услуг, потребляемых туристами в ходе заграничного путешествия. Это, прежде всего, услуги:

1. По доставке туристов и по перемещению туристов по стране посещения;

2. По размещению туристов;

3. По обеспечению туристов питанием;

4. По рекламе туристского продукта;

5. По сбыту туристского продукта, это услуги туристских агентств;

6. По удовлетворению культурных потребностей туристов;

7. По удовлетворению деловых и научных интересов туристов;

8. Торговых предприятий, как общего, так и специального назначения;

9. Контрольно-административных органов;

10. Служб охраны природы, памятников, музеев;

11. Информационных служб для туристов;

12. По обеспечению туристов средствами связи;

13. Средств информации;

14. Государственных туристских органов;

15. Иностранных юридических лиц и общественных организаций;

16. Страховых компаний;

17. По удовлетворению потребностей в развлечениях.

Для индустрии туризма присущи особые специфические свойства: ресурсная ориентация в размещении туристских предприятий; сезонный цикл в производстве туристских услуг; высокие требования к уровню развития социальной инфраструктуры информационных сетей. Индустрия туризма выполняет важную функцию в развитии хозяйственного комплекса и экономики страны, так как увеличивает местные доходы; создает новые рабочие места; способствует развитию отраслей, ориентированных на производство туристских услуг; развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристских центрах; увеличивает валютные поступления в бюджет страны. Туризм является одним из наиболее динамично развивающихся видов бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму можно объяснить рядом факторов:

· для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется крупных финансовых вложений;

· на туристском рынке, несмотря на конкуренцию, могут успешно взаимодействовать как крупные, так средние и малые компании и фирмы;

· туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал.

Помимо влияния на экономику международный туризм оказывает воздействие на социальную и культурную среду, экологическую обстановку. Туризм является не только источником прибыли, но и сильным фактором роста престижа страны, ее значения в глазах мирового сообщества. В то же время рост международного туризма имеет и определенные негативные последствия: разрушение и загрязнение окружающей среды; инфляция; нарушение традиций и уклада жизни местного населения. Географическое сосредоточение международных туристских обменов соответствует географической концентрации торговли, но при этом наблюдаются некоторые отличия. Так, государства с положительным балансом по поступлениям от туризма, например США, Испания, Португалия, нередко имеют отрицательный баланс в торговле, а государства с отрицательным балансом по туризму имеют положительный торговый баланс, как, например, Германия и Япония. Международный туризм, как и внешняя торговля, отражает такое разделение труда, при котором в экспорте ведущее место занимают индустриально развитые страны. По мере развития международного туризма все государства можно разделить на две категории: государства, являющиеся поставщиками туристов, и государства, принимающие туристов. К странам-поставщикам туристов относятся индустриально развитые страны, характеризующиеся высоким показателем выезда своих граждан за границу. Число выезжающих туристов, как правило, составляет 10% от общего населения страны. При этом эти страны не только отправляют, но также и принимают большое количество зарубежных туристов. Здесь следует отметить США, Германию, Францию, Великобританию, Италию, Австрию, Швейцарию и др. К принимающим туристов относятся страны со средним уровнем экономического развития (Греция, Турция, Испания, Португалия), а также развивающиеся страны (Марокко, Тунис, Египет, Багамские Острова, Кипр).

7. Особенности регистрации туристских групп

Предварительный заказ мест дет возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администраторов заполнят карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто, для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

8. Особенности приема и размещения туристских групп

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе.

Во-вторых, в момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - группкоординатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы. Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

...