Основы гостиничного сервиса
Понятие гостиничного сервиса и его составляющие, виды и особенности гостиничных услуг. Санитарные нормы ведения хозяйства в гостинице, основные правила соблюдения санитарных норм, требования к личной гигиене персонала и подготовка номеров к заселению.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.02.2014 |
| Размер файла | 113,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие
- 1.1 Виды гостиничных услуг
- 1.2 Особенности гостиничных услуг
- 2. Санитарные нормы ведения гостиничного хозяйства
- 2.1 Основные правила соблюдения санитарных норм
- 2.2 Требования к личной гигиене персонала
- 3. Подготовка номеров к заселению
- 3.1 Модуль менеджера и модуль административной службы
- 3.2 Модуль отдела резервирования, подразделения питания и модуль отдела горничных
- Заключение
- Список литературы
- Приложение
Введение
Актуальность темы заключается в том, что в XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё, в связи с чем возрастают требования к количеству и качеству гостиничного сервиса.
Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Предоставление услуг в области туризма и гостинично-ресторанного сервиса как связанных элементов инфраструктуры обслуживания, в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнес-деятельности. Рост спроса и предложения в области туризма характерен как для большинства развитых зарубежных стран, так и для России.
Индустрия гостеприимства в условиях современных рыночных отношений обязана предлагать свои услуги широкому кругу клиентов, не забывая при этом заботиться о защите своего собственного имущества, репутации. Кроме того, установлена обязанность защиты клиентуры от причинения вреда здоровью и имуществу, что имеет довольно много объяснений в историческом прошлом развития общества.
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Гостиничный сервис играет при этом не последнюю, а одну из важнейших ролей.
В экономике современной России гостиничное хозяйство также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Таким образом, тема работы является актуальной.
Целью данной работы является рассмотрение особенностей гостиничного сервиса.
Задачи данной работы:
- раскрыть понятие гостиничного сервиса и его составляющих;
- рассмотреть виды и особенности гостиничных услуг;
- рассмотреть санитарные нормы ведения гостиничного хозяйства и подготовку номеров к заселению.
Объектом работы является: гостиничный сервис на предприятии.
При подготовке данной работы использовались следующие источники: Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание; Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостиницы; Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма; Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента; Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности; Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства; Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм; Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания; Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства; Соловьев Л.А., Толстова Б.А. Менеджмент гостеприимства; Туризм и гостиничное хозяйство под ред. А.Д.Чудновского. Данная литература позволяет получить полное представление об организации гостиничного сервиса и управления им. В них рассмотрены вопросы организации и управления, правового обеспечения и совершенствования функционирования гостиничного хозяйства.
1. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие
Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice» (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис - де - Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) -- "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.
В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.
В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Современная гостиница - это коллективное средство размещения с краткосрочным режимом работы. Самая разнообразная клиентура должна получать одинаково высокий уровень обслуживания независимо от времени суток, и задача организаторов гостиничной деятельности - обеспечить трудовыми ресурсами гостиничное предприятие.
Территория гостиниц должна быть благоустроена так, чтобы она могла обеспечить максимальные удобства для проживающих и обслуживающего персонала. То есть должны быть оборудованы открытые стоянки для автотранспорта проживающих в гостинице граждан, а также посетителей, находящихся при гостинице ресторанов, магазинов, бассейнов и т.п. Номерной фонд и места общего пользования оборудуются в соответствии с требованиями ГОСТов, Санитарных правил и иных нормативных актов.
Проживающие в гостинице должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод, звонки с жалобами и пожеланиями должны поступать напрямую к дежурному администратору гостиницы. Дежурный администратор, отвечающий на звонки должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания[3, с.255].
Номер в гостинице должен быть предоставлен клиенту не позднее трех часов полудня в день заезда, и его приезда ждут до 6-ти часов вечера, в противном случае бронирование должно быть гарантировано либо сообщено об его позднем приезде. В день отъезда номер в гостинице должен быть освобожден клиентом не позднее 12-ти часов пополудни.
Если владелец не предоставит клиенту номер при оформленной и подтвержденной брони, то следующие действия происходят за счет владельца: гостиничный санитарный персонал номер
обеспечение размещения клиента в ближайшей гостинице, эквивалентной категории и оплачивается разница в цене;
клиент извещается заранее, либо извещается турагенство о прибытии клиента и смене им места проживания, оплачивается перебронирование в другую гостиницу;
если клиент изъявил желание переехать в первоначально забронированную гостиницу, как только там освободиться номер, оплатить переезд.
Клиенту гостиницы должны быть предоставлены без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, комплекта посуды.
Еще раз отметим, что гостиница - это имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг.
Если есть предложение, то есть и спрос на услуги, следовательно, клиент любого из предприятий размещения является потребителем предоставляемых услуг. Дадим определение понятию «потребитель» так, как это рассмотрено в нормативных актах о гостиничном сервисе. Потребитель гостиничных услуг - это гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнитель гостиничных услуг - организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Порядок проживания в гостинице устанавливается Исполнителем.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Клиент гостиницы обязан соблюдать установленный в ней порядок проживания.
Для защиты профессиональных, отраслевых и экономических интересов гостиничные цепи и отдельные гостиницы образовали в настоящее время на добровольной основе национальные гостиничные ассоциации, действующие на сегодняшний день в большинстве стран мира. В свою очередь национальные гостиничные ассоциации образовали ряд региональных ассоциаций, а также международную гостиничную ассоциацию.
Важное место занимают разработки в области маркетинга, много внимания уделяется проблемам строительства гостиниц, их классификации, эффективности капитальных вложений. Разработаны специальные программы по изучению трудовых отношений в гостиничном хозяйстве, программы по подготовке кадров и повышению их квалификации.
Являясь одной из сложных сфер деятельности, связанных с работой с людьми, сфера обслуживания в туристской деятельности подвержена влиянию со стороны многочисленных факторов, роль которых в каждый момент может быть различной как по силе, так и по продолжительности воздействия на развитие гостиничного сервиса. Поэтому их учет необходим для организации эффективной сервисной деятельности в области туризма.
Внешние факторы, влияющие на деятельность любого из предприятий размещения, зависят от сезонного характера спроса, а также сюда можно включить: уровень комфорта предоставляемой гостиницы или пансионата; вместимость номерного фонда; функциональное предназначение гостиницы либо пансионата; месторасположение; продолжительность работы; питание; продолжительность пребывания; уровень цен[1, с.356].
Внутренние факторы, влияющие на деятельность предприятий размещения - это ключевые явления и тенденции, проявляющиеся непосредственно в данной сфере:
информированность потребителей о данном предприятии и изменение их предпочтений, что влечет за собой переход от стандартизированного массового обслуживания к дифференцированному обслуживанию с более гибкими формами;
возрастание роли координации деятельности как в сфере туризма вообще и в сервисном обслуживании в частности, а также процессов монополизации, т.е. партнерские отношения государственного сектора и частного в сфере индустрии гостеприимства, создание гостиничных ассоциаций в рамках определенного региона, концентрация и глобализация бизнеса в данной сфере;
содействие развитию частного бизнеса, т.е. создание условий, при которых обеспечивается эффективная реализация услуг на основе профессионального маркетинга, что в свою очередь вызывает необходимость повышения квалификации персонала;
повышение значимости средств массовой информации в рекламном продвижении сервисных услуг.
Эффективное функционирование индустрии гостеприимства невозможно без планирования, регулирования и контроля со стороны структур, ответственных за его развитие.
Необходимым элементом в деятельности предприятий индустрии гостеприимства является стандартизация и лицензирование услуг, что обеспечивает потребителю гарантии в надлежащем качестве предлагаемых услуг.
Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения так и рекомендуемых, обеспечивающих право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену.
В стандартизацию включаются:
установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания услуг;
установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья и т.д.
установление требований к сертификации туристских услуг.
Теперь перейдем непосредственно к обслуживанию, которое оказывается туристам в гостиницах и других предприятиях размещения. Рассмотрим сам термин «обслуживание»
Туристское обслуживание - это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.
Для осуществления обслуживания туристов в каждой гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор необходимых основных служб, обеспечивающий предоставление основных гостиничных услуг. Это следующие службы:
служба бронирования;
служба обслуживания;
служба приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда.
Подробнее рассмотрим деятельность каждой из служб.
Служба бронирования осуществляет прием заявок на гостиничные места и ведет их обработку. Данная служба подготавливает необходимую документацию, а также графики заезда[2, с.377].
В своей деятельности гостиничное предприятие часто использует гарантированное бронирование услуг размещения.
Служба обслуживания осуществляет работу с клиентами в постоянном контакте. Именно от службы обслуживания зависят все впечатления, оставленные клиентом о сервисе в данной гостинице. Возглавляет службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. Особая ответственность службы обслуживания - оставить положительные впечатления о гостинице.
Первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны приветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Каждый швейцар должен владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о мероприятиях, проводимых в ней, окрестностях. Т.е. полностью быть в курсе того, что происходит в гостинице или что должно происходить, а также владеть информацией о близлежащих заведениях, если гостиница располагается в черте города, или, если гостиница располагается за городом, о местности, в которой она находится.
Сопровождением гостей в номера и доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения гостя до номера коридорному рекомендуется поддерживать разговор с клиентом гостиницы. Коридорный должен предоставить гостю информацию о режиме работы гостиницы, а также еще раз напомнить об услугах, которые оказываются в гостинице. Также коридорный должен помочь гостю разместиться в номере, объяснить, что где находится и как работает, например, кондиционер, душ, освещение. А также должен проверить исправность работы кондиционера, душа и т.д.
Подносчики багажа подносят багаж к машине во время отъезда гостей из гостиницы. Лифтеры сопровождают гостей во время перемещения их на лифте, рассыльные оказывают услуги по доставке корреспонденции.
Консьержи располагаются за специальными столиками, находятся либо в вестибюле либо на этажах. Они также предоставляют информацию о работе гостиницы, именно к консьержу гость может обратиться с какой-либо просьбой.
Служба приема и расчетная часть находится также непосредственно в постоянном контакте с клиентом. Именно к данной службе клиент обращается больше всего за информацией и услугами. Портье является первым сотрудником после швейцара, который контактирует с гостями, также предоставляя полную информацию об услугах и мероприятиях, предлагаемых гостиницей.
К службе приема и расчетной части предъявляется ряд требований, а именно она должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу; стойка должна быть всегда чистой; сотрудники должны иметь безупречный внешний вид. При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования.
Служба эксплуатации номерного фонда: менеджер, горничные, дежурные по этажу. Самая крупная из служб и составляет 50% всех служб гостиницы.
1.1 Виды гостиничных услуг
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека -- потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Содержание услуги размещения состоит в том, что в пользование клиенту предоставляются специальные помещения - номера; предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы.
Номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.
В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице -- размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.
|
Размещение + завтрак (континентальный или английский) в номерах или специальных помещениях |
Размещение + питание в ресторане |
Размещение+ питание в ресторане, баре или кафе |
Размещение+ питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, круглосуточный сервис на этажах |
Рис. 1.1 Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах
С одной стороны шкалы находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны -- предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах)[4, с.159].
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т,д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
· кровать;
· стул или кресло в расчете на одно место;
· ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
· шкаф для одежды;
· общее освещение;
· мусорную корзину.
Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цени "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.
На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в Приложении. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей [5, с.253].
В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.
В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 2.
Рис. 1.2. Гостиничный продукт
Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".
Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.
Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот; гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактов ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центу города) является решающим[8, с.246].
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
1. отдельные услуги и группы услуг;
2. продукт «гостиница» как комплекс услуг;
3. расширенный продукт.
Рис. 1.3. Три уровня «гостиница»
Гостиница как комплекс, как единый продукт -- это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" -- третий (внешний) уровень.
Продукт "гостиница" можно схематично представить в виде еще одной модели -- ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта) (рис. 4).
Рис. 1.4. Четыре уровня продукта «гостиница»
Ядро -- родовой продукт, включающий базовые умения ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.
Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонал цены и т.д.
Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестали, рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.
Последний внешний круг называется "потенциальным продуктом". В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания[6, с.365].
1.2 Особенности гостиничных услуг
К особенностям гостиничных услуг относятся:
1. Неодновременность процессов производства и потребления
2. Ограниченная возможность хранения.
3. Срочный характер.
4. Широкое участие персонала в производственном процессе
5. Сезонный характер спроса.
Неодновременность процессов производства и потребления типичных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента- Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью- Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.
Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки, Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.
Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания -- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия К таким критериям в большинстве случаев относят следующие
· время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
· время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
· время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
· внешний вид и наличие униформы;
· знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размешаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц[7, с.243].
2. Санитарные нормы ведения гостиничного хозяйства
В гостинице человек может проводить от нескольких часов до нескольких недель, поэтому очень важно обеспечение санитарно-гигиенических требований в гостинице. Во-первых, этого требуют санитарные нормы и правила, установленные законодательством российской Федерации; во-вторых, чистота является залогом уюта и приятной обстановки, что способствует созданию положительного имиджа гостиницы, которые играет не последнюю роль в деле увеличения прибыли.
2.1 Основные правила соблюдения санитарных норм
Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
Классификация гостиниц основана на комплексе требований к:
- материально-техническому обеспечению;
- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
- уровню обслуживания.
В России в 2005 году вводится новая государственная система «звездной» классификации гостиниц. Она будет добровольной, продлится 1,5 года, а по завершении этого срока не получившие сертификат гостиницы (речь идет о действующих ныне отелях) будут уже не вправе подавать «заявку на звездность». Срок действия сертификата составит 3 года, после чего гостинице придется подтверждать свои «звезды». Кстати, старые правила, по которым ранее классифицировались в России гостиничные услуги, уже отменены.
Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня и качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям. Высшую категорию гостиницы обозначают - пятью звездочками, низшую - одной звездочкой.
В мире насчитывается около 30 различных национальных систем классификации, которые можно объединить в основные -- европейскую («звездную») и индийскую (балльную). По данным Минэкономразвития, в России сегодня около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню услуг не подходят ни под одну общепринятую категорию.
Оценивать техническое состояние гостиниц и уровень сервиса будет специальная аттестационная комиссия, состоящая из преподавателей профильных вузов, аккредитованных представителей органов сертификации и управляющих гостиницами. Сертификат будет выдаваться бессрочно. Для подтверждения статуса или повышения уровня звездности российским отелям необходимо проводить ежегодный аудит. Сертификация будет носить добровольный характер, т. е. если у отеля уже есть выданный ранее сертификат, то никто не будет заставлять его подтверждать права на звезды по новым национальным стандартам. Отказавшиеся от сертификации отели не смогут рассчитывать на господдержку: они не будут включены в список рекомендуемых гостиниц для турфирм и клиентов. Новая добровольная Система сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию позволяют решить ряд задач[6, с. 123]. Она предусматривает качественные показатели при оценке гостиницы на категорию: качество и состояние холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования; освещения, мебели, напольного покрытия, стен, занавесей; качество и состояние оборудований номерного фонда, включая состояние оборудования ванных комнат (стены, пол, сантехническое оборудование, краны, кафельное покрытие и пр.), а также, работу предприятий питания и прочие услуги (бассейн, сауна и т.д.).
Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774. Классификация гостиниц содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".
Во-первых, в гостинице могут проводиться лечебно-оздоровительные процедуры. Санитарно-оздоровительные мероприятия в гостинице проводятся на основании «Инструкции по санитарному содержанию помещений в гостинице». Инструкция требует, чтобы холлы, гостиные, бытовые службы гостиницы были оборудованы жестким, мягким и малоценным инвентарем согласно нормативам.
Кроме того, санитарные нормы и правила установлены и для мет общего пользования и номерного фонда гостиницы. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно);
- в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18.5 градусов по Цельсию в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
- освещение в номере естественное (не менее одного окна), искусственное.
Расстановка мебели в номере должна, прежде всего, соответствовать графику движения человека, его антропометрическим данным, функциональной насыщенности и выполняется с учетом следующих требований. Койки в номере должны быть расстановлены с минимальным разрывом между длинными сторонами кроватей 0,5 м, от наружных стен и отопительных приборов до длинной стороны кровати - 0,3 м, между изголовьями - 0,2 м; ширина центрального прохода между кроватями 1,1 м.
Типы санузлов, наборы сантехнического оборудования, их оснащенность - соответственно инструкциям. Инструкция требует также, чтобы до начала работы старшая горничная и горничные были одеты в чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду. Для этой категории работающих положена следующая спецодежда: халат хлопчатобумажный, фартук, косынка и резиновые перчатки.
Установлены также санитарные нормы и правила, предъявляемые к служебным помещениям и персоналу гостиницы. Так, транспортировка белья, уборочного материала и инвентаря производится горничными на специальных тележках. В служебных помещениях, предназначенных для отдыха, приема пищи, смены одежды, обслуживающему персоналу запрещается держать уборочный инвентарь, грязное белье. Эти комнаты должны быть оборудованы индивидуальными шкафчиками (на два отделения), обеденным столом, стульями и т.д. Уборочный инвентарь должен быть промаркирован и храниться в специальном шкафу.
Инструкция по санитарному содержанию требует от персонала особого внимания к постельным принадлежностям проживающих и к их своевременной смене. Бельевое хозяйство должно быть сосредоточено в центральной бельевой, поэтажных кладовых для грязного белья и в комнатах дежурного персонала встроенным шкафами для чистого белья, а также на складах (новое белье). В помещениях, где находится белье, стены должны быть окрашены масляной краской (два раза) или облицованы глазурированной плиткой. Для хранения чистого белья должны быть установлены шкафы и стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а для хранения грязного белья - деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов. Полы в бельевой покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой. В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и вещи.
Инструкция требует особого внимания к организации работ по уборке территории - она должна быть благоустроена и озеленена. Для сбора бытовых отходов на дворовой территории устанавливаются мусоросборочники. Вторсырье и макулатура должны собираться и складываться в отдельных помещениях, специально выделенных для этой цели.
В гостинице должны проводиться различные профилактические мероприятия, направленные на укрепление санитарной дисциплины. До поступления на работу, затем не реже 1 раза в год, все работники гостиницы должны проходить медицинский профосмотр в поликлинике с последующим представлением на работу справки о состоянии здоровья. Не прошедшие медосмотр к работе не допускаются. Каждый работник гостиницы должен пройти обучение санитарному минимуму до поступления на работу и в дальнейшем через каждые два года, о чем должны быть сделаны записи в личной санитарной книжке.
Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов дирекция должна заключить постоянный договор на проведение профилактической обработки всех помещений гостиницы, а также обработки отдельных помещений (кухонь, буфетов, складов) по специальным вызовам. При появлении грызунов или насекомых необходимо через старших начальников немедленно вызвать работников СЭС, которые проведут дезинсекцию - обработку помещений с целью уничтожения насекомых или дератизацию - обработку помещений с целью уничтожения грызунов, т.к. и те и другие представляют опасность для человека как переносчики тяжелых инфекционных заболеваний.
Существуют также некоторые специальные санитарные нормы и правила для гостиниц. Например, требования к уровню шума. Полы в коридорах, холлах, должны быть покрыты звукоизолирующими коврами или заменяющими их покрытиями. Радиоприемники, телевизоры должны устанавливаться только в номерах, а телефоны общественного пользования - вдали от жилых комнат или в специальных кабинах. Уровень шума в гостинице не должен превышать 50 фонов (60дБ). Для понижения шума необходимо, чтобы переплеты окон и дверей плотно прилегали к коробкам, для чего используются резиновые и синтетические прокладки.
Таким образом, в российском законодательстве достаточно глубоко проработаны вопросы обеспечения санитарных норм и правил для гостиниц. Как уже было отмечено, существуют также специальные требования к персоналу гостиницы в области обеспечения санитарно - гигиенических требований законодательства, рассмотрим их более подробно.
2.2 Требования к личной гигиене персонала
Администрацией предприятия совместно с санитарной службой должна проводить цикл занятий по санитарному минимуму с последующей сдачей зачета до поступления на работу. В дальнейшем, кратность, проведения занятий определяется администрацией по согласованию с санэпидслужбой исходя из конкретной ситуации на объекте.
Контингент, подлежащий обязательным предварительным при поступлении на работу и периодическим медицинским осмотрам, должен иметь личную медицинскую книжку единого образца с результатами гигиенической аттестации, предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских обследований, профилактических прививок[10, с.243].
Периодические медицинские осмотры (обследования) проводятся с целью:
· динамического наблюдения за состоянием здоровья работников, своевременного выявления начальных форм профессиональных заболеваний, ранних признаков воздействия вредных и (или) опасных производственных факторов на состояние здоровья работников, формирования групп риска;
· выявления общих заболеваний, являющихся медицинскими противопоказаниями для продолжения работы;
· своевременного проведения профилактических и реабилитационных мероприятий, направленных на сохранение здоровья и восстановление трудоспособности работников.
Так как персонал гостиницы имеет доступ в места проживания постояльцев гостиницы, соприкасается с предметами личной гигиены постояльцев (белье, туалетные принадлежности), а также местам общего пользования то требования личной гигиены к персоналу гостиницы заключаются в следующем:
· Работники гостиницы должны приходить на работу в чистой одежде и обуви, оставлять верхнюю одежду, головной убор и личные вещи в гардеробной. Постоянно следить за чистотой тела, рук, волос.
· Мыть руки с мылом после посещения туалета, соприкосновения с загрязненными предметами и по окончании работы.
· Обслуживающий персонал обязан приступать к исполнению своих обязанностей в специальной форменной одежде.
· Использовать форменную одежду по назначению, не хранить в ее карманах предметы личного туалета, сигареты и другие посторонние предметы.
· При появлении признаков простудного заболевания или кишечной дисфункции, а также нагноений, порезов, ожогов сообщать администрации и обращаться в медицинское учреждение для лечения.
Соблюдение персоналом гостиницы этих простых правил позволит обеспечить требуемый уровень санитарных требований.
3. Подготовка номеров к заселению
Подготовка номеров к заселению является целым процессом, в котором участвуют различные стороны. Обозначим их как модули. Рассмотрим функции каждого модуля в процессе подготовки номеров к заселению в гостинице.
3.1 Модуль менеджера и модуль административной службы
По другому модуль менеджера можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенной время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров. Такая система способна:
устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов
подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля
гибко изменять формат информации о госте
устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность в которой продаются номера
передавать определенные сообщения и инструкции операторам всякий раз когда они подключаются к системе
Модуль административной службы - это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.
Основной гроссбух - ведет личные счета гостей.
Предпродажная проверка - осуществляет проверку кредитоспособности клиента перед продажей номера.
Телефонная консоль - представляет собой мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего (если звонок производится из номера) или его номера.
Учет телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме учитывает стоимость произведенных звонков и направляет ее в личный счет гостя.
3.2 Модуль отдела резервирования, подразделения питания и модуль отдела горничных
Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Основные функции:
ведение листа ожидания на неограниченное число дней
оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы.
просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора
бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок
присвоение номерам различных тарифных статусов ( обычный, люкс, президентский)
предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров
печать подтверждений заявок
Информационные потоки в подразделении питания требуют отдельного рассмотрения.
Рис. 3.1. Функционирование модуля подразделения питания
Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчетов с гостями и учета потребленной продукции.
Модуль отдела горничных используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо “свободно” либо “ занято” в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: “ чистка не произведена”, “чистая” и “готова для продажи”. Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в “занято”. Основные функции:
снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования
предоставление полной информации о наполняемости отеля, включая прогноз
связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста[11, с.233].
Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.
Заключение
Итак, гостиница -- это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.
...Подобные документы
Развитие гостиничного дела в мировой практике. Въездной и внутренний туризм. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие. Особенности проектирования и оснащения гостиниц и гостиничных номеров. Особенности рынка гостиничных услуг в Новосибирске.
курсовая работа [82,9 K], добавлен 14.07.2011Обзор рынка гостиничных предприятий Республики Марий Эл. Технологический цикл гостиничного сервиса. Анализ деятельности службы бронирования, обслуживания, приема и эксплуатации номерного фонда. Совершенствование гостиничного сервиса в ООО "Росинка".
курсовая работа [188,1 K], добавлен 02.06.2014Понятие и структура услуг, входящих в категорию "гостиничных сервис", права и принципы их организации и оказания. Обязанности различных служб и сфера их ответственности. Характеристика исследуемого гостиничного предприятия, анализ сервиса в нем.
курсовая работа [54,5 K], добавлен 16.11.2016Основные службы и отделы гостиничного комплекса, особенности их функционирования. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Методы отбора персонала. Виды материальных программ для отдельных служб.
курсовая работа [36,7 K], добавлен 10.01.2014Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.
курсовая работа [49,7 K], добавлен 03.11.2009Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами. Анализ деятельности и мотивации персонала предприятия индустрии гостеприимства мини-отеля "Петр".
курсовая работа [52,0 K], добавлен 16.01.2013Квалификационные требования к персоналу гостиниц, их профессиональные обязанности и критерии оценки качества работы на современном этапе. Международные стандарты гостиничного сервиса. Основные функции управления персоналом в современной организации.
курсовая работа [27,9 K], добавлен 25.12.2011Общие элементы концепции гостиничного бизнеса. Особенности гостиничного маркетинга. Основы гостиничного бизнеса - ценообразование и учет. Технический анализ некоторых факторов ценообразования на рынке гостиничных услуг. Рынок Москвы, С-Петербурга.
курсовая работа [269,8 K], добавлен 20.10.2004Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.
курсовая работа [29,6 K], добавлен 11.05.2014Роль гостиничного бизнеса в экономике. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Понятие о сегментации рынка. Потребители гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничных услуг. Способы удержания потребителей гостиницы "RadissonСлавянская".
курсовая работа [35,5 K], добавлен 03.06.2015Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014Общая характеристика гостиниц, их различия по категориям. Функциональное устройство гостиничных предприятий. Виды сервиса и формы организации питания в гостиничном обслуживании в современных условиях. Тенденции развития мирового гостиничного хозяйства.
курсовая работа [42,4 K], добавлен 22.11.2011Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.
дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015Анализ основных проблем и тенденций роста мирового рынка гостиничных услуг. Прогресс российского гостиничного хозяйства. Специфика и роль гостиничных услуг в развитии туризма и экономики. Классификация и основные направления рынка средств размещения.
контрольная работа [1,4 M], добавлен 13.11.2013Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей, совершенствование качества услуг.
курсовая работа [162,2 K], добавлен 06.08.2014История возникновения гостиниц и первые упоминания о гостиничном деле. Современное состояние рынка гостиничных услуг и их виды. Исследование загруженности и состояния гостиничного сектора г. Новосибирска. Пути развития новосибирского гостиничного рынка.
курсовая работа [82,5 K], добавлен 15.10.2010Качество как основной фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг. Особенности позиционирования гостиничного продукта для гостиничных предприятий. Управление качеством услуг. Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг гостиницы.
курсовая работа [57,3 K], добавлен 25.03.2013Основные определения гостиничного хозяйства. Понятие конкурентоспособности предприятия и средства ее формирования. Нормативно-правовые основы, влияющих на уровень конкурентоспособности продукции. Повышение конкурентных преимуществ гостиничных предприятий.
курсовая работа [260,8 K], добавлен 13.05.2011Особенности функционирования гостиничных предприятий на региональном рынке гостиничных услуг. Финансово-экономическое состояние и стратегический потенциал гостиницы "Адмирал". Мероприятия, направленные на развитие гостиничного хозяйства в Севастополе.
курсовая работа [535,1 K], добавлен 03.09.2012Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере гостиницы.
курсовая работа [36,4 K], добавлен 17.12.2008
