Организация обслуживания в малых гостиницах

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

«Особенности службы питания в малых гостиницах»

Владимир, 2013 г.

Вопрос 20. Особенности службы питания в малых гостиницах

Питание - это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании. При классификации предприятий питания туристической индустрии используется ряд критериев. Наиболее важным среди них является торгово-производственная деятельность и её характер. Классификация предприятий питания в зависимости от характера торгово-производственной деятельности приведена в таблице 1. Классификация предприятий питания в зависимости от характера торгово-производственной деятельности.

Таблица 1

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные (рестораны, кафе) и специализированые (рестораны, кафе, бары и другое).

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, разных напитков. Для полносервисных предприятий питания характерный высокий уровень обслуживания, оформления, что отвечает общей атмосфере, которую предприятие пытается создать. Специализированные предприятия питания предлагают своему потребителю блюда определённой кухни, например, французской, итальянской, восточной, европейской, японской и т.п.

В зависимости от метода обслуживания Федцов В.Г. различает предприятия, у которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.

Предприятии питания различают также по:

- полноте технологического цикла;

- объему и характеру услуг;

- видам питания;

- режиму работы;

- времени функционирования и другим признакам.

Классификация подразделений предприятий питания строится по трем признакам: принадлежность к определенному виду деятельности, форма участия в основной деятельности, роль в производстве кулинарной продукции (рис. 1).

Рисунок 1 - Классификация подразделений предприятия питания (И.Ю. Ляпина)

Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйства и пр., что свидетельствует о развитии не основной деятельности предприятия.

В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия И.Ю. Ляпина выделяет подразделения (цехи), результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющие функции производства (например, дирекция, склад, бухгалтерия).

В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары, хранение отходов и т.п. Вспомогательные службы необходимы для функционирования основных цехов и предприятия в целом. Таковы, в частности, транспортные, энергетические, ремонтные службы. Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие сырье (продукты, предназначенные для приготовления блюд) подвергается обработке. Труд персонала направлен на достижение прямого результата. Косвенные результаты работы - отходы (остатки) не включаются в состав продукции предприятия. Для потребителя важен полезный результат. Испорченное сырье относится к браку.

Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.

Блюдо представляет собой единство пищевых продуктов (порция пищи), обладающее кулинарной готовностью, полностью пригодное для употребления, и отпущенное потребителю. Кушаньям присущи конкретные качества. В отличие от блюда кулинарное изделие, хотя и обладает качеством кулинарной готовности, требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю.

Продукция предприятия питания, изучаемая на момент времени, обладает разной степенью готовности.

Приготовление пищи, возможно, при наличии сырья, которое не является продукцией. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества, передан потребителю. Полуфабрикат не подлежит обработке в том цехе предприятия, где он был произведен (кроме выпускающего). Он не обладает качеством кулинарной готовности, должен быть подвергнут дополнительной обработке в другом цехе предприятия или на ином предприятии для приготовления кулинарного изделия и блюда. Полуфабрикаты весьма различны по степени обработки сырья. Примерами порционных мясных полуфабрикатов служат бивштекс, филе, лангет, антрекот; мелкокусковых полуфабрикатов - бефстроганов, шашлык, гуляш, азу.

Полуфабрикаты, не получившие законченного вида, а также блюда, незаконченные производством, образуют незавершенное производство. Наличие незавершенного производства является необходимым, так как оно, особенно на крупных предприятиях питания, наряду с запасами сырья, обеспечивает ритмичность работы цехов и сокращение времени обслуживания потребителей.

Изучение продуктов по степени готовности имеет большое значение для анализа результатов деятельности предприятия и управления им. Практика деятельности предприятий питании в мире вызывает необходимость развития специальных исследований цикла приготовления пищи. гостиница обслуживание гостеприимство туризм

Исторически более старым является предприятие с полным циклом обработки сырья. Предприятие получало продукты питания без кулинарной обработки от промышленности и сельского хозяйства. Прогресс в организации производства предприятий питания обусловил необходимость создания механизированных промышленных предприятий по производству полуфабрикатов, а также специальных заготовочных предприятий для механической кулинарной обработки сырья. Одновременно начинает сокращаться кухня предприятий питания (по площади, количеству и рабочим параметрам соответствующего оборудования). Отпадает необходимость в заготовочном цехе.

Современные технологии позволяет разделять во времени и пространстве стадии обработки сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий. Предприятия питания с неполным технологическим циклом, занятые лишь дополнительной обработкой кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление развития индустрии питания. Сырьем для таких предприятий являются полуфабрикаты, кулинарные изделия.

При сравнении стоимости производства одного обеда на предприятиях с разным технологическим циклом различия прослеживаются при одновременном учете объема производства. Для малых предприятий кухни типа «сервировочный» является наиболее выгодной. Ее преимущества утрачиваются на больших предприятиях.

Для выполнения различных технологических процессов предусматриваются помещения:

а) для приема и хранения сырья

б) производственные

в) для потребителя

г) служебные и бытовые

д) технические

Состав помещений предприятия питания приведен на рис.2.

Рисунок 2 - Основные группы помещений предприятия питания и их связи.

К помещениям для приема и хранения сырья относят: приемочную, неохлаждаемые кладовые, охлаждаемые камеры, моечные тары.

Производственные помещения (кухня), в общем случае, будут состоять из заготовочных цехов (мясной, рыбный, птицегольевой, овощной), доготовочных цехов (горячий, холодный, кондитерский), сервизной, моечных для кухонной и столовой посуды, буфета и раздаточной (если посетители обслуживаются официантами), помещения заведующего производством.

Помещения для обслуживания потребителей включают аванзал, залы для потребителей, помещения официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживании посетителей сюда относится также буфет и раздаточная.

В служебные и бытовые помещения входят: помещения дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые, ванные для персонала; бельевые; помещения для приема пищи персоналом.

Мастерские, службы жизнеобеспечения предприятия относятся к техническим помещениям.

Конкретный перечень помещений предприятий питания формируется в соответствии с санитарными требованиями, нормами, особенностями технологии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием. Во всех помещениях устанавливается система автоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания.

Возглавляет предприятие директор. Заведующий производством организует процесс производства полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд. Он контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни. В его функции входит ежедневное составление меню, заявок на сырье. Администратор организует работу в зале для посетителей. В производстве заняты повара разной квалификации, кондитеры, буфетчики, официанты, уборщики зала и другой персонал.

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам.

Сертификация предприятий питания России производится в соответствии с ГОСТ 28661-90.

Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и пр. наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

Главная функция средств размещения в малой гостинице - предоставление временного жилья, а также услуг питания и развлечения. Гостиницы управляются их управляющими и группой менеджеров, каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему гостиницы.

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

Работу уборщиков и мойщиков посуды.

Таким образом, общественное питание является важным звеном в системе экономических и социальных мероприятий. Оно представляет собой один из необходимых факторов роста производительности труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве. Цель работы предприятия питания - удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти по времени с процессами общения людей, воспитания, развлечения.

Рисунок 3 - Схема управления пищевым комплексом

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно- профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Вопрос 2. Особенности сферы индустрии гостеприимства

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме : учебное пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова . - Ростов н/Д : Феникс, 2007, с.127..

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Различные иностранные специалисты по-разному трактуют понятие «индустрия гостеприимства». Например, Л. Ваген считает, что индустрия гостеприимства - это сектор индустрии туризма, отвечающий за размещение туристов, а также отрасли, деятельность которых направлена на продажу алкогольных напитков, предоставление жилья, пищи и увеселительных мероприятий.

По мнению Дж. Р. Уокера, индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Согласно толковому словарю Н. Уэбстера индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. С точки зрения Р.А. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Оно показывает всю природу этой деятельности, ведь индустрия гостеприимства ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям Кабушкин, Н. И. Управление гостиницами и ресторанами : учебное пособие для вузов / Н. И. Кабушкин. - Мн. : БГЭУ, 2009, с.223..

Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги Кабушкин, Н. И. Управление гостиницами и ресторанами : учебное пособие для вузов / Н. И. Кабушкин . - Мн. : БГЭУ, 2009., с.224-225..

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг : Учеб. пособие / Д.С. Ушаков . - М. : МарТ ; Ростов н/Д., 2004., с.133..

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины - это помощники человека, а не конкуренты.

В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импорт. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятиях намного выше, чем в России.

Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеприимства зарубежных предприятий.

Итак, индустрия гостеприимства - это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами - путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в более подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.

Ценовая дифференциация - это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом. Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могло бы привести к снижению спроса Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С. С. Скобкин . - М. : Магистр, 2007., с.174..

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Вопрос 32. Основные модели организации гостиничного дела

Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и туристов в различные регионы мира.

В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания.

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов.

Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

С 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - Модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель "Ритц" в Париже.

Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кемани Уильсона (гостиничная цепь "Холлидей инн"). Модель отличается большой гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

Ш единство стиля (архитектура, интерьер);

Ш единство обозначений и внешней информации;

Ш просторный функциональный холл;

Ш быстрота регистрации клиентов;

Ш номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

Ш завтрак "швецкий стол";

Ш наличие конференц-зала;

Ш гибкая система тарифов;

Ш единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Под контроль гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

Третья модель - "независимые" гостиничные цепочки (например, "Best Western"). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.

Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единой фонд, который расходуется на современную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример - цепь гостиниц "Аккор". Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки "Пульман", "Софитель", "Новотель" - это отели высшего класса. Марки "Алтеа/Меркур" - среднего класса. При вступлении в цепь гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.

Задача 13: В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристической фирмы на бронирование гостиничных услуг. Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым?

Ответ: Запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, электронной почтой, и т.д.). Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг и цен.

Список литературы:

1. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009, - 304 с.

2. Ляпина И.Ю. Учебник / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. -- М.: ПрофОбрИздат, 2001. -- 208 с.

3. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме : учебное пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова . - Ростов н/Д : Феникс, 2007, с.127.

4. Кабушкин, Н. И. Управление гостиницами и ресторанами : учебное пособие для вузов / Н. И. Кабушкин. - Мн. : БГЭУ, 2009, с.223.

5. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / С. С. Скобкин . - М. : Магистр, 2007., с.174

Размещено на Allbest.ru