Коммуникационные роли в гостиничном предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений будет, составлять 1,6 миллиона единиц.

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли.

В условиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг.

Гостиничная деятельность необходима практически во всех сферах, связанных с производством и реализации продукта, либо с созданием услуг и дальнейшего услугооказания. Тема курсовой работы «Коммуникационные роли в гостиничном предприятии» актуальна как в сфере гостеприимства, так и в сфере рекламных технологий, туристского рынка в целом и инновационной деятельности, направленной на модернизацию сбыта в рыночной экономике.

Поскольку организация это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Актуальность данного исследования состоит в том, что процесс коммуникации является самым жизненно важным связывающим звеном управления в гостиничном предприятии между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией.

Целью данной курсовой работы является изучение коммуникационной роли в гостиничном предприятии.

В соответствии с поставленной целью я определила ряд задач:

- Рассмотреть общую характеристику коммуникации

- Изучить коммуникационные навыки и средства

- Рассмотреть коммуникационные роли в гостиничном предприятии



1. Коммуникационные роли в гостиничном предприятии

1.1 Общая характеристика коммуникаций

Процессы коммуникации являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.

Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам и институтам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом. Эффективностью коммуникаций часто определяется качеством решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень важен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

Типы коммуникаций

Внутриличностная коммуникация - это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация - коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе - в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация - в общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т.д.).

Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия. Каждый человек осведомлен информацией, только в рамках своего отдела.

Внешняя оперативная коммуникация - эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне неё. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация - не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, но она, тем не менее, важна. Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации.

Руководитель должен знать, что:

- информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;

- в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

- коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

- даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;

- несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;

- один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных.

Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

1.2 Коммуникационные навыки и средства

Сеть коммуникаций - существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными.

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а в других - нет.

Направление коммуникаций

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление - коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем больше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными. Как правило, для того, чтобы сообщить о каких-то нововведениях или отдать какой-либо приказ генеральный директор собирает у себя начальников среднего уровня руководства. И сообщает им нужную для него информацию в устном и письменном виде. Те, в свою очередь, передают эту информацию начальникам низшего уровня, как правило, тоже в письменной и устной форме. Но это относится не ко всем отделам. Есть очень маленькие отделы, в этом случае начальник такого отдела присутствует лично на собрании у генерального директора и сам передает и получает информацию.

Восходящее направление - восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства. В этом случае принцип действия примерно такой же, как и нисходящем направлении, только в обратную сторону. Сотрудники отделов передают информацию своим начальникам, а те, в свою очередь, передают эту информацию начальникам среднего уровня управления, те передают ее высшему, а затем информация передается генеральному директору. Иногда вопросы решает не сам генеральный директор, а его заместители.

Горизонтальное направление - когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.

Процесс коммуникации

Коммуникации в гостиницах не всегда достаточно эффективны. На самом деле, как правило, даже менее эффективны, чем нам кажется. Этот факт отлично проиллюстрировало исследование р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут обсуждать важные деловые проблемы, лишь 51% признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майтнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая верно воспринимает ее, а для этого к данному процессу надо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, приходилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

гостиничный коммуникация управление

1.3 Коммуникационные стили в гостиничном предприятии

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного, с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.



2. Практическая значимость проблемы на примере организации коммуникационного процесса службы бронирования гостиниц города Москвы

Успех гостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтому организационная структура гостиниц высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиниц. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм их предоставления. Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг, и действует одинаково по отношению ко всем обратившимся в гостиницу.

Во многих гостиницах г. Москвы линейно-функциональная структура управления. В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятся менеджеры (линейные руководители) функциональных подразделений. Под контролем менеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены - рядовые сотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения ориентированы на:

- производство продукции (например: кухня или прачечная);

- предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);

- либо на информационное обслуживание (например: служба портье, служба бронирования и т.п.)

Состав службы бронирования крупных гостиничных предприятий Москвы, обычно насчитывает 8 человек:

- Два менеджера службы;

- Один администратор;

- Один переводчик I категории;

- Три переводчика II категории;

- Портье.

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации.

Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче. Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Точнее описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач.

Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание. После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа он забирает себе.

В ходе анализа работы службы бронирования московских гостиниц хотелось бы отметить, что работа данной службы организованна грамотно и соответствует уровню комфорта гостиницы.

Но можно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций данных отелей:

1. Перебои в работе интернет-сайта гостиницы

Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно.

2. Искажение сообщений

- непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

- фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения. Гостиница вынуждена фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким.

Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

- сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения, страх перед наказанием);

3. Информационные перегрузки - невозможно реагировать на всю информацию.

4. Неудовлетворительная структура организации:

- сложность управления;

- много уровней, много искажений.

- иногда возникают сбои обратной связи и из-за этого клиент не получает в своевременный срок подтверждение о бронировании.

4. Возникновение конфликтов между сотрудниками.

При этом:

- нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы

- изменяются отношения между сотрудниками

- задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими

- каждый сотрудник стремится изолироваться от других

- взаимопомощь не поощряется

- люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми

- постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.



3. Решение проблемы на примере гостиницы «Каскад»

Гостиница «Каскад» была введена в эксплуатацию 1991 году на базе федерального государственного образовательного учреждения среднего профессионального образование волгоградского государственного колледжа управления и новых технологий.

Расположена гостиница в живописном уголке на берегу реки Волга. С верхних этажей открывается вид на панораму реки волжскую ГЭС и противоположный берег. К стенам гостиницы примыкает парковая зона, за которой отдыхающих встречает песчаный пляж.

Девятиэтажное здание гостиницы располагает 77 номерами, рассчитанными на одновременное проживание 116 человек. Номера гостиницы - это сочетание комфорта и уюта. Все номера оснащены телевизорами, телефонами, холодильниками.

Организационная структура ГБОУ СПО ВКУиНТ учебная гостиница «Каскад» является структурным подразделением колледжа управлений и новых технологий руководит гостиницей заместитель директора колледжа по коммерческим вопросам.

Процесс внутренней коммуникации в гостинице «Каскад» - Рассмотрим функциональную связь СПиР со всеми представленными подразделениями:

Взаимодействие с инженерной службой.

- СпиР:

- подает заявки, данной службе на ремонт оборудования рабочих мест, номеров и зон обслуживания;

- подает заявки на внеплановую замену сломавшегося оборудования, средств связи номеров, зон обслуживания и рабочего места;

- сообщает информацию об аварийных и экстренных ситуациях.

1) Инженерная служба:

- проводит инструктажи и по использованию технического оборудования;

- производит ремонт оборудовании, средств связи согласно заявкам СпиР.

Взаимодействие со службой снабжения.

- СпиР:

- подает заявки на материально - техническое обеспечение службы.

2) Служба снабжения:

- изучает спрос на потребляемые службой СПиР материальные ресурсы

Взаимодействие со службой безопасности.

- СпиР:

- выполняет (по результатам полученных знаний) положения инструкций по технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности, по действию при возникновении чрезвычайных ситуаций.

4) Служба безопасности:

- проводит инструктажи по технике безопасности, охране труда, пожарной безопасности, по действию при возникновении чрезвычайных ситуаций.

Взаимодействие со службой номерного фонда.

- СпиР:

- передает информацию о требованиях по подготовке номеров независимо от расчетного часа;

- о дополнительной комплектации номеров (о дополнительных местах, питании, подготовке номеров для новобрачных, особенные требования условий размещения гостей);

- о периодах оплаты;

- для гостей (письменную и почтовую информацию, устную информацию, просьбу о побудке).

6) Служба номерного фонда:

информирует СпиР:

- о свободных номерах;

- о смене статуса номера (свободен, занят, ремонт, уборка и т.д.);

- о готовности номеров к заселению;

- о предполагаемом времени освобождения занятых номеров;

- о забытых вещах гостей, согласно регламенту.

Взаимодействие со службой маркетинга.

- СПиР:

- предоставление информации о качестве обслуживания путем анкетирования клиентов (анкета в номере);

- предоставляет информацию о корпоративных клиентах;

7) Служба маркетинга:

- подача графиков предполагаемой загрузки отеля;

- определение методов подачи информации службой СПиР, которую нужно донести до клиента.

Взаимодействие с бухгалтерией.

- СпиР:

- составляют отчеты по поступившим денежным средствам за предоставленные услуги;

- сдают отчеты в бухгалтерию.

8) Бухгалтерия:

- предоставляет сведения об авансовых платежах клиентов;

Взаимодействие со службой питания и напитков.

- СПиР:

- предоставляет данные по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины;

- сообщают информацию о специальных заказах гостей, о резервировании столиков в ресторане, об индивидуальных пожеланиях гостей (диетическое питание и т.д.).

9) Служба питания и напитков:

- информирует СПиР о предоставленных услугах и их стоимости.

Рассматривая внутренние коммуникации гостиницы «Каскад» необходимо отметить, что в связи с тем, что организация значительно небольшая - коммуникационный процесс отлично налажен. Рабочая смена персонала начинается с мини собрания - на котором директор гостиницы дает распоряжения на рабочую смену, и выслушивает пожелания сотрудников. Так как коммуникационный процесс исключает разные управленческие уровни, информация усваивается персоналом на 90%.

Говоря о внутренних коммуникациях, необходимо так же рассмотреть средства внутренних коммуникаций. Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации - радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры.

В гостинице «Каскад» эффективно используется телефонная связь, как для связи между персоналом (бухгалтер, директор, администратор), так и связи между гостями гостиницы и персоналом - заказать номер, заказать завтрак, такси и другие дополнительные услуги можно по телефону.

Так же эффективно используют факс для передачи корреспонденции, писем с просьбой о бронировании. Для гостей и персонала в гостинице подключено кабельное телевидение.



Заключение

В данной курсовой работе мной были выделены основные условия успешной коммуникации в организации и способы совершенствования коммуникационных процессов. Были изучены теоретические основы, раскрыта сущность и понятие коммуникаций, коммуникационного процесса, его элементы, описаны факторы - барьеры, препятствующие продуктивному коммуникационному процессу.

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности взаимодополняют друг друга. И наличие одного невозможно без наличия другого.

Анализ коммуникативного процесса показал, что это успешное развивающееся предприятие на рынке гостиничных услуг.

Вследствие этого были предложены рекомендации по совершенствованию коммуникаций на предприятиях. Руководителю следует обращать свое внимание на существующие рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени. От менеджера потребуется большое терпение и самоотдача. Но результаты оправдывают усилия. Организации с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективны остальных.



Общие источники

1. Коротков Э.М. и др. Концепция российского менеджмента - М.: Де Ка, 2008.

2. Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. - М.: Вершина, 2006.

3. Дерюгина С.О. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

4. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб.: Изд-во Буковского, 2005.

5. И. Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002

6. Лобанова Т.Н. Эффективные коммуникации: методическое пособие. М., 2005.

7. Ильина Е.И «Основы туристской деятельности», Москва, Изд-во Лира 2002.

8. Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности. М.: 2003.

9. Маскон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2006.

10. Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями - к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. - 2009.

11. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб: Питер, 2010.

12. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 2007

Размещено на Allbest.ru

...