Организация деятельности предприятий туристской сферы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Структура деятельности и управления в ООО "ТРЭВЕЛ". Функциональные обязанности работников турагентства

2. Документация, обеспечивающая функционирование ООО "ТРЭВЕЛ"

3. Должностные инструкции сотрудников ООО "ТРЭВЕЛ

4. Правила делового этикета в общении с клиентами менеджера по туризму ООО "ТРЭВЕЛ"

5. Методы улучшения функционирования деятельности ООО "ТРЭВЕЛ"

Заключение

Список использованных источников

Введение

Данный отчет составлен по прохождении организационно-административной практики в турагентстве ООО "ТРЭВЕЛ".

Цель прохождения практики:

- закрепление и углубление теоретических знаний, формирования профессиональных умений и навыков;

- изучение процесса организации предприятий туристской сферы.

Содержание практической деятельности:

Центром внимания практической деятельности является изучение основных принципов управления и проектирования туристской деятельности, изучение должностных обязанностей и квалификационных характеристик работников туристской индустрии.

Обеспечивающие дисциплины практики:

- технология турагентской деятельности;

- этика и психология профессионального общения;

- менеджмент туризма;

- маркетинг туризма;

Задачи практики:

- изучение стратегических целей и задач туристского предприятия;

- изучение видов деятельности туристского предприятия;

- изучение и анализ основных функций туристского предприятия;

- анализ организационной структуры туристского предприятия;

- изучение и анализ должностных обязанностей (инструкций) и квалификационных характеристик основных категорий работников туристского предприятия;

- ознакомление с «Квалификационными требованиями» (профессиональными стандартами);

- анализ полученных результатов наблюдений и исследований.

1. Структура деятельности и управления в ООО "ТРЭВЕЛ". Функциональные обязанности работников турагентства

В данном отчете по организационно-административной практике рассматривается турагентство "ТРЭВЕЛ" (ООО "ТРЭВЕЛ"), по которому проводится дальнейший анализ. Туристская агентство "ТРЭВЕЛ" начало свою деятельность в 1992 г.

Фирма расположена по адресу: г. Ростов-на-Дону, пер. Соборный, 24, офис 001. Фирма находится в самом центре города, что обеспечивает хорошую проходимость клиентов. Офис находится в офисном здании. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Обращаясь в турагентство "ТРЭВЕЛ" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства выделяют следующие основные услуги:

- услуги по организации перевозки;

- размещение;

- услуги по организации экскурсий;

- услуги по страхованию туристов;

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

Турагентство "ТРЭВЕЛ" сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями (туроператорами) в различных регионах России и ближнего зарубежья. В том числе турагентство осуществляет сотрудничество с партнерами (другими турагентствами) по продаже туров по направлениям: Россия, Украина, страны СНГ.

Следует выделить следующие ведущие направления по разработки экскурсионных туров ООО "ТРЭВЕЛ" как туроператора по внутреннему и международному туризму: Украина, в частности Крым, Киев, Одесса; Адыгея; Абхазия.

Турагентство осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов.

На сегодняшний день штат сотрудников турагентства "ТРЭВЕЛ" составляет 5 человек. Согласно штатному расписанию в турагентстве всегда заняты все вакантные места. Структура кадров ООО "ТРЭВЕЛ" выглядит следующим образом: отдел управления, в состав которого входит директор; отдел туризма, состоящий из: менеджеров; бухгалтерия, в которую входит приходящий бухгалтер.

Обязанности менеджера по туризму заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату. Менеджер также осуществляет деятельность по ведению бухгалтерии, относящуюся к составлению платежных поручений, выставлению счетов, если вопрос не касается налоговой и другого вида бухгалтерской отчетности. Бухгалтер осуществляет деятельность по ведению отчетности по оплатам туров, оплатой налогов и другими расходами, связанными с деятельностью и функционирования турагентства. Директор осуществляет контроль над деятельностью менеджеров по туризму, а также занимается непосредственной продажей туров по различным направлениям.

Изучив способ и структуру управления при прохождении практики в турагентстве "ТРЭВЕЛ", хочу отметить, что стиль управления руководителя оказался демократичным, которому свойственны следующие отличительные черты:

- Полномочия распределяется между сотрудниками (каждый сотрудник имеет четкие функциональные обязанности, а так же знает свои полномочия).

- Ответственность делится между сотрудниками организации (учитывается вклад каждого сотрудника в достижении общей цели).

- Дифференцированный подход к людям.

- Руководитель поддерживает дружеские отношения с сотрудниками.

Подведя итог, хочу сказать, что данный демократический стиль управления наиболее приемлем и приятен для сотрудника, он позволяет достигнуть поставленные перед организации цели.

2. Документация, обеспечивающая функционирования ООО "ТРЭВЕЛ"

Основанием для оказания услуг клиенту в ООО "ТРЭВЕЛ", как и в другом типичном туристском предприятии является договор о туристском обслуживании, который заключается между турагентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом при условии внесения предоплаты. Внесение денег в кассу турагентства оформляется приходным кассовыми ордерами. Также клиенту выдается путевка (бланк строгой отчетности), который подписывается директором, на ней ставиться печать фирмы. В случае отказа от поездки, клиенту возвращается оплаченная им стоимость услуг по условиям договора. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате турпакета поставщикам туристских услуг, оплате визовых и иных сборов.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций турагентство "ТРЭВЕЛ" осуществляет в специальной Книге учета, использует УСН (упрощенную систему налогообложения).

3. Должностные инструкции сотрудников ООО "ТРЭВЕЛ"

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по туризму, а также других сотрудников ООО "ТРЭВЕЛ". Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристского агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

- технологии организации продаж путевок;

- основ управления персоналом;

- форм и методов профессионального обучения;

- организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

Менеджер должен обладать навыками:

- профессионального составления индивидуальных операционных планов и отчетной документации;

- организация и проведения различных форм обучения;

- осуществления контроля.

Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав, состоящий из 5 человек, который непосредственно выполняет все планы поставленные организацией и может меняться в зависимости от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены их должностными обязанностями.

1.  Поиск клиентов

2.  Ведение переговоров с клиентами

3.  Прием заказов от клиентов

4.  Заключение договор с клиентами

5.  Дальнейшее ведение заказа до момента выполнения

Сотрудники данного подразделения дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

4. Правила делового этикета в общении с клиентами менеджера по туризму ООО "ТРЭВЕЛ"

В процессе прохождения практики я отметила, что в турагентстве "ТРЭВЕЛ" менеджеры по туризму придерживаются строгих правил делового этикета в общении с клиентами, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило - пунктуальность и точность во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турагентства очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

Второе правило - менеджер учитывает не только свои, но и другие интересы. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило - менеджеры обладают говорите грамотной речью. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает. От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило - менеджер всегда сдержан в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - менеджер всегда выглядит соответственно своему должностному положению.

организационный агентство этикет туристический

5. Методы улучшения функционирования деятельности ООО "ТРЭВЕЛ"

Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

Турагентство "ТРЭВЕЛ" для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в турагентстве - это использование электронных систем бронирования.

Сейчас, когда на туристическом рынке г. Ростова-на-Дону существует более 100 туристических фирм, существенно усилилась борьба за клиентов. Поэтому конкурентное преимущество получают те туристические фирмы, которые эффективнее используют внутренние ресурсы. Ежегодно сотрудники турфирмы сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы "ТРЭВЕЛ" приобрело немало постоянных клиентов и партнеров, многие турфирмы предпочитают работать именно с турагентством, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

Заключение

Прохождение преддипломной практики предусмотрено учебным процессом и является его неотъемлемой составной частью.

Цель преддипломной практики - закрепление теоретических основ управления организацией в практических условиях деятельности и подготовка материала для написания отчета.

Задачей практики является: изучение структуры фирмы, ее основных функций, стратегических планов, хозяйственной и организационной деятельности и т.д.

Во время прохождения профессионально - производственной практики в турфирме "Турист" в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.

При составлении отчета были выполнены следующие задачи:

- детально рассмотрели все функции и структуру данной турфирмы;

- рассмотрели все необходимые документы для составления отчета;

- дали полную характеристику деятельности фирмы.

Турфирма "Турист" - туроператор, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

На мой взгляд турфирме пора обратить свое внимание на большее развитие внутреннего и въездного туризма;

усовершенствование дисконтной программы;

разработка новых направлений.

Анализируя внешнюю и внутреннюю среду фирмы необходимо сделать вывод, что основной задачей реализации стратегии является изучение конкурентной среды фирмы, выявление сильных и слабых сторон туристической фирмы.

Налаженная система партнерских отношении позволит турфирме "Турист" в скором времени занять основные позиции на располагаемом сегменте рынка рекламных услуг. Возможно, более гибкая рыночная политика и новые ориентиры позволят фирме успешно реализовывать поставленные задачи.

Анализируя весь изученный материал, можно сделать выводы, что турфирма "Турист" работает достаточно стабильно. На фирме разрабатываются все планы, всегда есть прогноз развития на будущие периоды.

Список использованных источников

1. Дмитриевский Ю.Д. Современные туристские тенденции - М.: Приора, 2009. - С. 165.

2. Зайцев Г. Г. Управление персоналом турфирмы. - М:  Северо-Запад, 2008. - С. 184

3. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. /Н.А.Зайцева. -М. ИНФРА-М - Форум, 2007. 207 с.

4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - С. 128.

5. Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме./С.С.Скобкин. - М. Магистр, 2007. - 267 с.

6. Соболева Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. - М.: Финансы и статистика, 2008. - С. 145.

Размещено на Allbest.ru