Принципы управления туристическим агентством

По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путевку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты в обслуживании. Грамотные консультации и персональный подход к отдыху - залог успешного существования турагентства.

В виду большого туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания. Фирма имеет все условия для приема и обслуживания массового туризма и предлагает следующие виды услуг:

- бронирование и оформление авиа и ж/д билетов;

- бронирование мест и проживание в гостиницах, на турбазах, пансионатах, различной степени комфортности по желанию клиентов;

- визовая поддержка на въезд туристов; из ближнего и дальнего зарубежья;

- туристические маршруты по России (отдых, экскурсии, лечение);

- разработка индивидуальных туров с учетом всех пожеланий клиента;

- страхование туристов выезжающих за рубеж.

Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство турагентства внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

«Антарес» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

Основными видами (предметом) деятельности являются:

- Оказание туристических услуг;

- Организация деловых встреч, бизнес - туров, круизов и деловых поездок, как в России, так и за рубежом (с участием российских и иностранных граждан);

- Оказание сервисных услуг по визовому оформлению российским и зарубежным гражданам и фирмам;

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на нее, приносят положительный эффект- объем туристского продукта турагентства постоянно увеличивается. Руководство турагентства тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Туристическое агентство вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещенные законодательством.

2.2 Анализ и оценка использования методов управления в «Антарес»

Руководитель турагентства «Антарес» в качестве основы для организации работы фирмы использует организационно-административные методы управления. Это проявляется в воздействии на персонал, как через обязательные предписания, так и через консультации, рекомендации, пожелания. Благодаря этому обеспечивается четкость, дисциплинированность и порядок в работе коллектива. Руководитель использует и экономические рычаги, например, выдача премиальных, что стимулирует работников и повышает производительность труда.

Так же, руководитель, делает замечание подчиненным, высказывается одобрительно в их адрес, распределяя премии, осознавая, что таким образом он оказывает воздействие на будущий результат.

В турагентстве трудно не заметить дружеской атмосферы, сотрудники вместе справляют праздники и дни рождения, поэтому очевидно использование и социально-психологических методов управления.

Руководство при принятии решений полагается лишь на интуицию, опыт и знания о том, что произошло в сходных ситуациях ранее. Используются также неформальные методы: вербальная информация - информация, получаемая из теле - радиопередач, от поставщиков, потребителей, конкурентов, на выставках, в профессиональных организациях, от юристов, бухгалтеров, консультантов; письменная информация - газеты, журналы, справочники, информационные бюллетени, профессиональные журналы и годовые отчеты. Такая ситуация вполне типична для малых организаций. [8,234 стр.]

С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турагентство является децентрализованной.

Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных - централизованной.

Директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. Планирование на предприятии также если и осуществляется, то на основе предыдущего опыта сотрудников.

Решение о приеме на работу в этой организации обычно принимается на основе личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и профдиагностику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему "Оценка уровня профессионализма работника" и прочее. [10,362 стр.]

Основной чертой работников туристической сферы является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому персонал туристического агентства обладает такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость.

Так же руководитель турагентства внедряет повышение трудовой мотивации, что способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации предусмотрены средства для реализации программ образования работников, используемые при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.

В турагентстве разрабатываются системы участия работников в управлении организацией. Они внедряются в целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труда. Право участия в принятии решения реализуется в вопросах: организации труда, форм и уровня заработной платы, консультации по вопросам кадровых программ.

Так же в турагентстве учитывается, что важной составляющей новой концепции является задача самореализации личности.

Так, например, в системе персонального менеджмента, используемого в турагентстве, выделяются три основных аспекта подготовки кадров:

1) управленческий - приобретение работниками знаний и навыков, необходимых для успешного функционирования производства и процветания фирмы;

2) личностный - самоутверждение и самореализация работников в результате профессионального роста и карьерного продвижения;

3) социальный - социализация личности и расширение ее вклада в развитие общества. [15,102 стр.]

Таким образом, в турагентстве «Антарес» имеет место применение оптимального сочетания всех вышеперечисленных методов управления, но так, же есть и существенные пробелы в выборе и применении методов управления персоналом в современных условиях. Это, свою очередь, вызвано ограниченностью персонала турагентства, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.

2.3 Совершенствование системы методов управления в туристическом агентстве «Антарес»

Для совершенствования системы управления, я считаю, что можно использовать такие методы управления как: систематизация процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места, разделение должностей, специальные программы стимулирования работников организации.

 Использование такого метода, как систематизация процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом, в рассматриваемом турагентстве, окажет существенное положительное влияние. [10,362 стр.]

В этом методе каждый из шести членов экспертной группы излагает на бумаге по три идеи и передает их остальным членам группы, те в свою очередь на основе уже предложенных вариантов пишут еще по три и т.д. По окончании этой процедуры на каждом из 6 листов будет записано по 18 вариантов решений, т.е. всего 108. Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры - проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы. Например, должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:

- консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;

- прием заказа от туриста;

- бронирование тура;

- оформление договора на оказание туристской услуги.

Далее, в турагентстве «Антарес» практикуется принятие решения о приеме на работу на основе личных симпатий или антипатий руководителя, но это далеко не всегда правильно.

В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и профдиагностику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему "Оценка уровня профессионализма работника" и т.д. [10,362 стр.]

При приеме на работу в организацию, особенно на должности технического персонала, целесообразно требовать рекомендации с прежних мест работы (чтобы исключить прогулы, пьянство и т.п.). Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом. Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат.

Метод внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места дает возможность для самореализации работника. Гибкое рабочее место в дополнение к скользящему графику, разделение обязанностей одной штатной единицы между двумя работниками позволит увеличить число рабочих мест, что должно привести к росту занятости населения, а также даст возможность работникам выполнять задания дома (это особенно актуально для руководящих работников и специалистов, которые вынуждены оставаться на рабочем месте допоздна) или на другом рабочем месте, если обязанности работника требуют постоянных разъездов. [10,362 стр.]

Разделение должностей - это предоставление одной должности при полном рабочем дне двум работникам, каждый из которых занят, например, еженедельно по два с половиной рабочих дня. Они делят заработную плату и другие материальные ценности, которые положены работникам, занятым полный рабочий день.

Этот метод позволяет удержать ценных работников в штате организации, а также создать дополнительные рабочие места.

Специальные программы стимулирования работников организации строятся на основе общих и специальных принципов. К общим относятся: политика полной занятости, косвенный контроль, личные стимулы, развитие неспециализированной карьеры, повышение степени разнообразия работы, личное участие работника в принятии решений, дополнительные льготы и т.п.;

к специальным - специфичность кадровых процедур, единый статус работников, продолжительная профессиональная подготовка, максимальная ответственность, горизонтальные связи, институционализация перемен.

Изменение организации труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересованность и развитие личности, - одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала. Это достигается путем:

- увеличения объема работы (увеличение ответственности, расширение круга общения);

- обогащения содержания труда, т.е. развития таких характеристик трудового процесса, которые позволяют более полно использовать творческие, новаторские и организационные способности человека, благодаря чему труд перестает быть монотонным и бессодержательным;

- повышения реальной отдачи от работы, т.е. работник и его руководитель должны видеть, что результат труда применяется на практике. Это особенно важно для кадровых служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания. [12,414 стр.]

Данная организация в современных условиях должна сама разрабатывать гибкие прогрессивные системы управления, активизирующие деятельность работника, например:

создание небольших творческих групп для решения возникающих проблем, задач;

применение эффективных средств контроля над деятельностью персонала;

периодическое изменение характера работы;

расширение сферы деятельности с целью исключения монотонности труда;

Следовательно, эти подходы определяют новые требования к подготовке управленческих кадров, систем методов управления кадрами. Я считаю что, разработка и внедрение очень активно повлияет на турагентство.

Управленческая деятельность следует только новым тенденциям, ведь в сфере ноу-хау предстоит сдвиг от общих принципов классического «научного» управления в сторону ситуационного подхода, связанного с глубоким пониманием специфики предприятия: профиль руководителя высшего уровня должен в полной мере отражать особенности туристского бизнеса.

Вывод по 2 главе

И так в качестве практического исследования было выбрано туристическое агентство «Антарес». Руководитель «Антарес» в качестве основы для организации работы фирмы использует организационно-административные методы управления. Благодаря этому обеспечивается четкость, дисциплинированность и порядок в работе коллектива.

В турагентстве разрабатываются системы участия работников в управлении организацией. Они внедряются в целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труда.

Для совершенствования системы управления я считаю что, турагентство должно использовать такие методы управления как: систематизация процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом, внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места, разделение должностей, специальные программы стимулирования работников организации.

Таким образом, в турагентстве «Антарес» имеет место применение оптимального сочетания всех вышеперечисленных методов управления, но так, же есть и существенные пробелы в выборе и применении методов управления персоналом в современных условиях. Это, свою очередь, вызвано ограниченностью персонала турагентства, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.

Заключение

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Туризм в наше время является одним из самых динамичных секторов как российской, так и мировой экономики.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и конкуренция между ними заставляют их занимать свои ниши на рынке. Каждое турагентство использует свои методы управления.

Методы управления - это совокупность способов и приемов влияния на коллектив работников и отдельных исполнителей с целью достижения установленных целей.

В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы и их сочетания. Так или иначе, но все методы управления органически дополняют друг друга и находятся в постоянном динамическом равновесии.

С учетом этого можно выделить следующие методы управления: экономические, организационно-административные, социально-психологические. С помощью правильного метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности. Так же стоит учесть систему управления персоналом любой организации, в том числе туристкой, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Таким образом, управление персоналом как специфическая деятельность осуществляется с помощью различных методов воздействия на сотрудников.

Объектом моего исследования является туристическое агентство «Антарес».

Руководитель «Антарес» в качестве основы для организации работы турагентства использует организационно-административные методы управления. Благодаря этому обеспечивается четкость, дисциплинированность и порядок в работе коллектива.

В турагентстве разрабатываются системы участия работников в управлении организацией. Они внедряются в целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труда.

Для совершенствования системы управления турагентство должно использовать такие методы управления как: систематизация процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом, внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места, разделение должностей, специальные программы стимулирования работников организации.

Таким образом, в турагентстве «Антарес» имеет место применение оптимального сочетания всех вышеперечисленных методов управления, но так, же есть и существенные пробелы в выборе и применении методов управления персоналом в современных условиях. Это, свою очередь, вызвано ограниченностью персонала турфирмы, отсутствием времени на выполнение функций планирования, знаний в области методов и моделей принятия решений и невозможностью или нежеланием нанять специалиста в области планирования и прогнозирования.

Список литературы

1. Гуляев В.Г. «Организация туристкой деятельности». М: Нолидж,2006 г- 94,95,97,98 стр.

2. Сухов, Р.И. «Организация работы туристского агентства: учебное пособие» «Март», 2008.- 173 стр.

3. Румянцева З.П. «Общее управление организацией. Теория и практика». М., 2009г.- 126 стр.

4. Пугачев, В.П. «Руководство персоналом организации»: Учебник,2002.-270 стр.

5. Сербиновский Б.Ю. «Управление персоналом».2008-318 стр.

6. Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности»: Учебник, 2005.-256 стр.

7. Бирилов, И.Т. «Менеджмент туризма»- метод., пособие. 2007-176 стр.

8. Быстров С.А. «Организация туристической деятельности. Управление турфирмой»- учебник, 2013 г.- 234 стр.

9. Агамирова Е.В. «Управление персоналом в туризме»- учебник, 2007 .- 183 стр.

10. Бухалков М.И. «Внутрифирменное планирование»- учебник,2000 г.- 362 стр.

11. Моисеева Н.К. «Стратегическое управление туристского агентства», учебное пособие, 2008 г., 123-130 стр.

12. Исмаев Д.К. «Основная деятельность туристической фирмы», учебное пособие, 2005 г.-414 стр.

13. Буйленко В.Ф. «Туризм», учебник, 41-45 стр.

14. Зорин И.В. «Туризм как вид деятельности», учебник - 56 стр.

15. Волков Р.А. «Маркетинг в туризме», учебник, 1996 г.- 102 стр.

16. Румянцева З.П. «Управление организацией», 2006 г.-544 стр.

17.http://works.doklad.ru/view/LxNV7OCwmwo.html

18. http://otherreferats.allbest.ru/management/00180013_0.html

19. http://rudocs.exdat.com/docs/index-31871.html?page=12

20. http://dis.ru/library/detail.php?ID=23550

Размещено на Allbest.ru