Размещено на http://allbest.ru

Департамент образования города Москвы

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

Строительный колледж № 38

Курсовая работа

Дисциплина: «Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах»

На тему: «Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы Marriott Grant Hotel Moscow»

Группа: 3 ГС-1

Выполнил:Мосейкин Д.Н.

Проверила:Сарварова Э.Р.

Москва 2012

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Роль гостиничного бизнеса в России

1.2 Классификация гостиниц

1.3 Службы гостиниц и их функционирования

2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»

2.2 Организационная структура управления (действующая) гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы

2.4 Должностные инструкции сотрудников службы приема и размещения

2.5 Организационная структура управления гостиницы (усовершенствованная)

2.6 Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы (усовершенствованная)

Выводы

Список литературы

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать. Рассмотрим данную тему более подробно, на примере гостиничной отрасли.

Размещение - один из важных элементов туризма. Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Сегодня индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных цепей.

Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Объединение гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизированным предоставлением гостиницей ряда услуг в том числе по бронированию мест, материально-техническому оснащению, безопасности и другое, в значительной мере снижают издержки управления и повышают рентабельность гостиничных предприятий. Этим обусловливается актуальность курсовой работы.

Целью курсовой работы является, на основе анализа работы служб гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow», разработать рекомендации по улучшению работы службы размещения.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. На основе анализа литературы по гостиничному и туристскому бизнесу раскрыть понятие «Гостиница», «Туризм».

2. Охарактеризовать факторы, влияющие состояние и особенности гостиничной индустрии в России.

3. Описать роль руководителя в гостинице.

4.Рассмотреть характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»;

5. Разработать рекомендации по улучшению работы службы.

Объект исследования данной курсовой работы является гостиница «Marriott Grand Hotel Moscow»;

Предметом исследования является служба приема и размещения гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow».

Степень разработанности темы.

Проблемы связанные с изучением гостиничного бизнеса, нашли свое широкое отражение в трудах российских и зарубежных специалистов,

А.П. Дурович, Е.Н. Ильина, Биржакова М.Б., Боуэна Дж., Менкенза Д., Квартальнова В.И, Чудновского А.Д., Головатюк А. В., Уокера Дж.,

Сенина В.С., Денисенко А.В.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, выводов по практической части, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы, поставлена цель работы и основные задачи, которые необходимо рассмотреть для её достижения, определить объект и предмет исследования.

Теоретическая часть курсовой работы посвящена исследованию рынка гостиничных услуг.

В практической части курсовой работы проанализирована работа служб размещения гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow» и разработаны рекомендации по улучшению ее работы.

В выводе по практической части подводится итог проделанной работы.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит в том, что разработанная система мероприятий позволяет улучшить работу службы размещения гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow», стимулировать производительность персонала и т.д.

1. Теоретическая часть

1.1 Роль гостиничного бизнеса в России

На сегодняшний день главная роль в гостиничном бизнесе в России да и во всем мире является размещение гостей, а также развлечения и все возможные услуги.

Роль размещения в гостиничном бизнесе, несомненно, велика.

В условиях современной рыночной экономики, века жестокой конкуренции в сфере гостеприимства все большую роль приобретают гостиницы как важное и популярное средство размещения в туристском бизнесе.

Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путешествия.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Необходимы различные средства размещения для любых туристов (со средним достатком, ниже и выше среднего), с набором всего необходимого для клиента и оказанию различных услуг в месте пребывания.

Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются в хорошем обслуживании, уюте и комфорте.

Соответственно возрастает и уровень конкуренции между средствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижению своих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременно дорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей.

В настоящее время в успешной деятельности средства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия. От того на сколько грамотно проведен маркетинговый анализ, как позиционируется средство размещения, какие используются инструменты продвижения зависит и эффективность деятельности гостиницы.

Можно сформулировать следующие выводы, что одним из основных факторов успешности туристской индустрии конкретного региона является наличие средств размещения на этой территории. Средства размещения определяют, сколько и какого уровня туристы приедут в регион. Даже при наличии уникальных и эффектных объектов для туризма в регион не поедут туристы без соответствующих условий размещения.

1.2 Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Гостиница "Ренессанс"Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина.

Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа.

Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой.

Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты.

Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой.

Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров.

В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

1.3 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания гостей в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - технические службы; - вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика гостиницы« Marriott Grand Hotel Moscow»

Гостиница «Marriott Grand Hotel» еще одна гостиница, принадлежащая известной сети гостиниц «Marriott». Гостиница открылась в 1995 году, в 2001 году в гостинице был проведен капитальный ремонт. Девятиэтажное здание гостиницы расположено в самом центре Москвы, недалеко от Тверского бульвара, Мэрии Москвы, деловых и культурных центров столицы. Гостиница «Marriott Grand», Москва, предлагает 386 комфортабельных номеров, вместимостью более трехсот человек. Описание номеров гостиницы «Marriott Grand Hotel». Гостиница «Marriott Grand Hotel» располагает номерами повышенной комфортности, различных категорий, включая Президентские, Посольские и другие апартаменты. В том числе номера для некурящих и людей с ограниченными возможностями передвижения. В каждом номере гостиницы есть телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, порт для доступа в Интернет, кондиционер, телевизор с кабельным/спутниковым подключением, видеофильмы, мини-бар, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, доставка прессы. В гостинице «Marriott Grand Hotel», Москва расположены два этажа для VIP гостей, с отдельными службами сервиса.

Сервисные услуги в гостинице «Marriott Grand Hotel».

Гостиницы «Marriott Grand Hotel» представляет различные рестораны: ресторан русской кухни «Русский погребок», ресторан французской кухни «Грандъ Александр», ресторан европейской и восточной кухни «Самобранка», лобби-бар. Бизнес-центр гостиницы «Marriott Grand Hotel», Москва великолепно оснащен и предлагает 10 конференц-залов различной вместимости. Гостиница предоставляет массу услуг, а именно: консьержа, сейф и камеру хранения, присмотр за детьми, прачечную, химчистку, чистку обуви, бассейн, тренажерный зал, солярий и сауну, салон красоты.

2.2 Организационная структура управления гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»

Гостиница -- это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Administration Department).

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы (действующая)

Одним из основных средств формализации рабочего поведения сотрудников на всех уровнях организации является определение и документальное закрепление должностных функций.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Должность	Функции управления
Ген. директор	1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы; 2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима; 3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований; 4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг; 5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности; 6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов; 7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов; 8) способствует развитию коммерческой деятельности. . Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда .
Менеджер по размещению	1) организует, планирует, контролирует через заведующих подразделениями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей; 2) разрабатывает и проводит эффективную политику и специальные программы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостей; 3)руководит: ¦ хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации; ¦ работой прачечной гостиницы в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока; ¦ работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке; 4) руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование; 5) руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы; 6) руководит работами по всем системам связи в гостинице таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования; 7) .оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов; 8) несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами; 9) несет ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет. Заведующий номерным фондом подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы. Под непосредственным руководством заведующего номерным фондом находятся: 1)администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела; 2) начальник службы безопасности; 3) главный инженер; 4) заведующий прачечной; 5) главный оператор телефонной станции. Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Главный бухгалтер	Организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием ресурсов. Формирование учетной политики. Возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, применяемых для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, разработке форм документов внутренней бухгалтерской отчетности, а также обеспечению порядка проведения инвентаризаций, контроля за проведением хозяйственных операций, соблюдения технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота. Обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях. Организует учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнения смет расходов, реализации продукции, выполнения работ (услуг), результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Принимает меры по накоплению финансовых средств для обеспечения финансовой устойчивости предприятия. Ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, смет административно-хозяйственных и других расходов, законности списания со счетов бухгалтерского учета недостач, дебиторской задолженности и других потерь, сохранности бухгалтерских документов, оформления и сдачи их в установленном порядке в архив.

Необходимо отметить, что функции распределены негласно, что приводит к их дублированию. Следовательно, некоторые сотрудники выполняют одинаковые функции, тем самым, мешая продуктивной деятельности организации, и они являются невыгодными для предприятия.

В гостинице Marriott Grand Hotel Moscow работают квалифицированные специалисты, которые имеют большой опыт работы. Менеджеры, которые сами ежегодно посещают предлагаемые посетителям услуги, знают практически все нюансы отдыха и готовы грамотно и квалифицированно рассказать о все услугах. Основной принцип работы MGHM - это честность, порядочность, конфиденциальность, внимательное отношение к каждому клиенту.

Анализ структуры управления в MGHM, показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках структуры управления, которую можно определить как линейную. Следует отметить, что характерные недостатки, присущие этому типу организационной структуры, присущи и аппарату гостиницы MGHM.

В управлении прослеживается принцип единоначалия, сотрудники разных служб выполняют распоряжения только директора фирмы. Вся ответственность за планирование деятельности предприятия, принятые решения и контроль за их выполнением лежит на директоре гостиницы. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ряд ее недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой, множеством контактов с подчиненными, что, несмотря на его профессионализм, не позволяет эффективно управлять фирмой. В свою очередь сотрудники полностью лишены условий, а потому и желания проявления инициативы.

Необходимо отметить, что функции распределены негласно и не закреплены в должностных инструкциях, что приводит к дублированию функций. В качестве недостатков можно отметить двойное подчинение курьера, концентрация власти в высшем уровне управления, неверное название должностей менеджеров по направлениям, т.к. согласно классическому определению менеджером является управляющий социально-экономической системой, т.е. в подчинении должен быть хотя бы один человек, чего нет в данном случае.

2.4 Должностные инструкции сотрудников приема и размещения

Должностная инструкция менеджера приема и обслуживания гостей.

1. Общие положения

Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

2. Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

ь Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

ь Гостиничное хозяйство.

ь Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

ь Системы приема и регистрации гостей.

ь Протокол и этикет.

ь Процедуры размещения гостей.

ь Расположение номеров.

ь Прейскуранты.

ь Потребности и ожидания гостей.

ь Основы маркетинга и менеджмента.

ь Иностранный язык основной клиентуры.

ь Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

ь Теорию межличностного общения.

ь Иностранный язык.

ь Правила оформления гостиничной документации.

ь Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

ь Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

ь Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

ь Методики составления отчетности.

ь Системы и процедуры безопасности.

ь Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

ь Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

ь Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

ь Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

ь Непосредственно встречает особо важных гостей.

ь Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

ь Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

ь Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

ь Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

ь Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

ь Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

ь Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

ь Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

ь Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

ь Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

ь Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

ь Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

ь Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

ь Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

3.. Права

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

ь Самостоятельно определять формы работы с гостями.

ь Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

ь Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

ь Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

ь Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

ь За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

ь За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

ь За причинение материального ущерба гостинице -- в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция старшей горничной

1. Общие положения

Должность старшей горничной входит в состав службы гостиницы;

Заведующая секцией подчиняется непосредственно начальнику

Поэтажной службы.

Заведующая секцией должна знать и применять на практике:

ь Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

ь требования гигиены и санитарии для мест временного пребывания;

ь Правила внутреннего трудового распорядка;

ь Правила и нормы охраны труда и противопожарной защиты;

ь приказы, распоряжения и указания администрации гостиницы.

Заведующая секцией должна находиться на работе в униформе.

2. Основная функция

Обеспечение, посредством контроля и обучения, чистоты и надлежащего технического состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

3. Должностные обязанности

ь Организация рабочего дня горничных и координация их работы:

ь распределение работы по уборке номерного фонда и других помещений;

ь выдача листов контроля горничным;

ь выдача/прием ключей от номеров;

ь контроль наличия и расходования моющих и чистящих средств, а также материалов для уборки и экипировки номеров;

ь контроль качества уборки и рабочего состояния номеров, мест общего пользования и служебных помещений после их уборки горничными ;

ь контроль состояния ковровых покрытий, гардин, мебели;

ь контроль в конце рабочего дня чистоты в бельевых и комплектации тележек горничных;

ь контролирование свободных номеров.

ь 3.2- взаимодействие с клиентами и подготовка мест их размещения:

ь подготовка номеров VI?;

ь подготовка номеров для 2-х и более клиентов, а также для клиентов с детьми;

ь контроль и выполнение заявок (просьб, жалоб, претензий и т.п.) клиентов;

ь сбор, оформление и доставка в номера заказов клиентов на стирку /глажку ;

ь прием, оформление и выдача заказов от внешних клиентов на стирку /глажку ;

ь ведение книги забытых вещей.

ь обучение и адаптация принимаемых на работу горничных.

ь - периодическая аттестация горничных по правилам и методам

ь исполнения рабочих процедур и санитарно-гигиеническим нормам.

ь - выполнение, по необходимости, разовых поручений и указаний непосредственных руководителей Службы и гостиницы, не связанных напрямую с должностными обязанностями.

ь - замещение начальника Службы в его отсутствие.

4. Ответственность

Заведующая секцией несет ответственность за:

ь предоставление в полном объеме гарантированных клиенту услуг;

ь чистоту и рабочее состояние номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений;

ь организацию работы горничных по уборке и экипировке;

ь правильное и безопасное использование и применение средств, материалов и инвентаря;

ь полученные ключ-мастер и ключи от номеров и служебных помещений;

ь сохранность имущества клиентов во время проверки качества уборки номеров;

ь обучение, адаптацию и аттестацию горничных;

ь используемые в работе технические средства, инвентарь и расходные материалы;

ь ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей;

ь правонарушения, некорректность и грубость в отношении клиентов;

ь причинение материального вреда имуществу клиента и гостиницы.

5. Права Заведующая секцией имеет право:

ь требовать соблюдения трудового законодательства;

ь требовать обеспечения безопасных условий труда и необходимыми средствами, материалами и информацией;

ь обращаться к своему непосредственному руководству и через него к руководству гостиницы и предприятия со своими предложениями и пожеланиями.

2.5 Организационная структура предприятия (усовершенствованная)

В исходную структуру были внесены следующие изменения:

1. Функциональные подразделения сгруппированы и подчинены по характеру своей специфики и взаимосвязям;

2. Введен ИТ отдел и должности Начальник по ИТ, специалист по ИТ, также должность старший менеджер, юрист и заместителя ген. Директора для повышения эффективности работы.

3. Проведена замена организационной структуры, которая была выполнена по отделам, на организационную структуру по должностям.

2.6 Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницы (усовершенствованная)

Должность	Функции управления
Заместитель генерального директора	Осуществляет общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью. Обеспечивает выполнение работниками законодательных и нормативных требований и правил приема, выдачи, хранения денежных сумм, порядка оформления приходных и расходных документов, иных норм действующего законодательства, трудовых обязанностей, Правил внутреннего трудового распорядка Общества, трудовой дисциплины, соблюдение ими требований по противопожарной безопасности, охране труда и технике безопасности и других локальных нормативных актов Общества. Заключает договора с юридическими и физическими лицами на оказание услуг от имени гостиницы, подписывает договоры и иные необходимые документы. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия, укрепляет договорную и финансовую дисциплины. Исполняет другие функции и полномочия, необходимые для достижения целей деятельности предприятия. Обеспечивает выполнение предприятием всех обязательств перед местным бюджетом, государственными внебюджетными социальными фондами, сторонами хозяйственных, трудовых договоров и кредиторами. Организует работу по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, по повышению их профессионального уровня, по созданию безопасных для жизни и здоровья условий труда. Обеспечивает выплату заработной платы в установленные сроки.
Старший менеджер	Выполнение функций администратора. Организация деятельности подчиненных менеджеров. Контроль за исполнением Разработка системы поощрений и мотивации Работа с базой данных клиентов. Привлечение новых клиентов. Осуществление маркетинговой деятельности фирмы.

гостиничный отель размещение турист

Вывод

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы, что в целом гостиница «Marriott Grant Hotel Moskow» рентабельна, деятельность свою осуществляет целенаправленно и гармонично. Ценовая политика, сохранение достаточно высокой загрузки гостиницы, маркетинговая политика осуществляется грамотно. Улучшать ее, дабы повысить производительность на предприятии, избежать конфликтов и снизить безответственность. Также надо повышать уровень качества размещения и обслуживания клиентов.

...