Общая характеристика хозяйственной деятельности ИТЦ "ООО "Владивостокский морской пассажирский терминал"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В современном мире туризм выступает как сложное явление, имеющее не только очевидные социальные, но и экономические и даже политические аспекты. Ни одна из существующих наук не может полностью и исчерпывающим образом охарактеризовать туризм как объект собственных исследований и ни один из существующих социально-экономических институтов не в состоянии самостоятельно решить комплекс его проблем.

Понятие «туризм» имеет весьма широкое толкование и включает в себя несколько «сущностей»: это и отрасль народного хозяйства, и вид деятельности, как самих туристов, так и предприятий по обслуживанию туристов, это и межотраслевой комплекс, или рынок, где турфирмы из продукции различных отраслей формируют туристский продукт.

Туристский бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.[2].

Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

небольшие стартовые инвестиции;

растущий спрос на туристские услуги;

высокий уровень рентабельности;

минимальный срок окупаемости затрат.

В Федеральном законе от 24. 11. 1996 № 132 - «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», используются следующие понятие туризма: туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Эффективность туризма складывается из следующих функций:

Туризм - источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;

Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаров народного потребления, связь.

Учебная практика на предприятии социально-культурного сервиса и туризма представляет собой цель ознакомления со структурой организации, технологическими процессами, а также нормативно-правовыми документами, регламентирующие её деятельность. В данном случае предприятием является Информационно-туристический центр ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал».

Цель практики - приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях организации социально - культурного сервиса и туризма, изучение их работ.

Задачи практики:

1. изучение документов и нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность туристской фирмы и организационную структуру туристской фирмы

2. знакомство с основными направлениями деятельности туристской фирмы;

3. ознакомление с работой основных категорий работников и получение начальных навыков и представлений об их работе, изучение должностных инструкций.

4. анализ сервисной деятельности в туристской фирме

Отчёт по учебной практике содержит основные сведения о предприятии, его деятельности, оказываемые услуги.

1. Характеристика предприятия

1.1 Общая характеристика хозяйственной деятельности ИТЦ «ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал»

Начиная с августа 2010 года в компании ООО «Владивостокский морской пассажирский термина» был запущен проект создания первого в городе Владивостоке информационно-туристского центра (далее ИТЦ) Приморского края. На сегодняшний день частично создана материально-техническая база ИТЦ, а также ведется работа в области составления полноценных баз данных по всем объектам туристского рынка региона. Проектируемый ИТЦ располагается по адресу: г.Владивосток, Нижнепортовая ул., 1 офис 227 на 2 этаже комплекса «Морской вокзал» и занимает площадь 42 кв. м.

Основной контингент потребителей ИТЦ представляют гости, прибывающие в город Владивосток с бизнес-целями, а также гости в направлении событийных городских и корпоративных мероприятий. Отдельную категорию потребителей образуют гости, прибывшие с целью отдыха, посещения родственников (друзей) и лечения.

Основные цели ИТЦ:

- формирование комплексного рекламного продукта Приморского края;

- формирование единого информационного туристского пространства на территории Приморского края;

- продвижения краевого туристского ресурса, объекты которого находятся на территории Приморского края, на внутреннем и мировом туристских рынках;

- содействие развитию сферы туризма путем разработки и внедрения методологической базы туристской индустрии;

- увеличение количества туристов и экскурсантов и продолжительности их пребывания в Приморском крае;

- создание условий для повышения квалификации специалистов туристской отрасли.

Главная цель - собрать в единую базу данных и качественно преподнести информацию о туристских возможностях Владивостока, Приморского края и ближайшего зарубежья, подобрать наиболее подходящий вид отдыха или маршрута, рассказать и даже показать, используя современные технические возможности, материалы о самых популярных и интересных у нас видах отдыха, другую справочную информацию. Посетителям информационные услуги оказываются бесплатно.

ИТЦ выступает в качестве посредника между клиентами (туристами) с одной стороны, и туристическими и транспортными компаниями, гостиницами и другими предприятиями (оказывающими клиентам услуги в рамках тура) - с другой. В сферу деятельности центра входит: размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для работы и отдыха; предоставление по просьбе клиента информацию о любых экскурсиях и развлечениях, обеспечение сопровождающими и гидами.

Центр оказывает спектр бесплатных услуг:

§ рекомендации по выбору маршрута и транспорта

§ рассказ о достопримечательностях, музеях, культурных и природных объектах Приморского края и Владивостока

§ помощь в размещении в гостинице, на базе отдыха, в санатории

§ помощь в подборе экскурсии

§ Оказывает информационные услуги субъектам туриндустрии:

§ совместное издание рекламно-информационных материалов о туризме во Владивостоке, в ПК, последующее их распространение

§ организация локальных выставок в холле Морского вокзала, пропагандирующих внутренний туризм

§ размещение и распространение рекламных материалов о туристкой инфраструктуре

Важным видом туристических услуг ИТЦ является организация туристических маршрутов и программ пребывания по индивидуальному желанию клиента, а также предоставление консультационных услуг по ознакомлению клиента с условиями пребывания, советов по вопросам наилучшего использования туристической услуги, если необходимо, разъяснений процедуры оформления различных документов, касающихся тура, и других, интересующих клиента аспектов.

Персонал туристического отдела постоянно повышает свой профессиональный уровень, участвуя в международных семинарах, рекламных турах, курсах повышения квалификации, тренингах.

1.2 Организационная структура предприятия

Информационно-туристский центр ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал» имеет функциональную структуру управления.

Функциональная структура предполагает специализацию выполнения отдельных функций управления. Для их осуществления выделяются отдельные подразделения (или функциональные исполнители). Функциональная структура управления базируется на горизонтальном разделении управленческого труда.

ИТЦ ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал» - предприятие в форме общества с ограниченной ответственностью. Управление фирмой осуществляется ее руководителем Борисовой Оксаной Владимировной.

В обязанности руководителя входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка.

Работники - сплоченный коллектив, поскольку работа в атмосфере доверия и взаимопонимания наиболее эффективна и дает хорошие результаты. Для удобства работы персонала проведено параллельное телефонное обслуживание, при помощи которого всегда можно связаться с нужным работником компании. Каждое рабочее место оборудовано компьютером, телефонным аппаратом, необходимой печатной продукцией. Сотрудники ИТЦ имеют доступ к необходимому для работы техническому оборудованию. Кроме выше перечисленной техники, здесь установлен факсимильный аппарат и многофункциональное копировальное устройство.

Количество клиентов во многом зависит от сезона, но если распределить на год, то в месяц услугами компании пользуется около 80 человек.

Главной задачей менеджеров компании ООО «ВМПТ» является качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию «Цена-Качество» этим занимаются менеджеры по формированию туристского продукта или тургрупп.

Управленческая структура ООО «ВМПТ» насчитывает порядка 100 постоянных, высококвалифицированных специалистов с большим опытом работы, 2 из которых работают в Информационно-туристическом центре компании. (Рис. 1) Для работы с клиентами ИТЦ имеет собственный, современный офис, полностью оснащенный необходимым техническим оборудованием и обширной информацией в виде буклетов, проспектов и наглядной информации.

Хотелось бы акцентировать внимание на том, что менеджеры по туристскому продукту очень хорошо владеют информацией о содержании должностных обязанностей и общих положениях и стараются всегда соблюдать их. Менеджеры всегда предоставляют клиенту полную, исчерпывающую информацию о наборе документов, маршруте и правилах поведения.

В общем, выполнение обязанностей сотрудниками компании ИТЦ соответствует стандартам, нормам и законам РФ.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Организационная структура

информационный гостеприимство туристический

2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии

Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе или показанной по телевиденью. [6]

Опытные менеджеры ИТЦ знают, что большинство продаж в агентствах происходит именно по телефону. И основная задача менеджера состоит в правильном и компетентном обслуживании клиентов.

Каждый звонящий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным. В ИТЦ действуют общепринятые правила обслуживания клиента, такие как: продолжительность звонка не превышает 3 гудка, подняв трубку, менеджер представляет турфирму, здоровается и представляется, имеет под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. В конце разговора менеджер вежливо прощается.

Обслуживание клиентов в «Информационно-туристическом центре» находится на высоком уровне. Приветливость и радушие менеджеров доставляет удовольствие всем посетителям и клиентам ИТЦ. Подробный рассказ о стране, показ фотоальбома с выбранной туристом страной, изучение интересующего тура по каталогу и помощь в выборе путешествия клиенту предоставит опытный менеджер центра. Внимательно и ответственно он отнесется ко всем пожеланиям и предложениям.

Информационное обслуживание туристов

Количество пассажиров линейных международных паромов ежегодно увеличивается не менее, чем на 10%.

2010 г. - 40500 человек

2011 г. - 47600 человек

2012 г. - 50300 человек

Большая часть - это российские туристы, а так же россияне, убывающие в Корею на лечение, российские этнические корейцы, имеющие родственников за рубежом.

Однако, растет число иностранцев, путешествующих самостоятельно во Владивосток, как из Юго-Восточной Азии, так и в сторону Азии, Японии через Владивосток.

Информационно-туристский центр оказывает помощь в бронировании гостиниц, организации отдыха во Владивостоке тем туристам, которые прибыли или отправляются в путь на морских международных паромах

По окончанию путешествия туристы всегда возвращаются к менеджеру, делятся своими впечатлениями о поездке, планируя следующий отпуск и выбирая все новые и новые маршруты.

2.2 Маршруты, предлагаемые ИТЦ ООО «ВМПТ»

Информационная база центра регулярно обновляется и расширяется, объективно отражая динамику туристской отрасли. Обновление экспозиций музеев, выставочных залов, состояние прогулочных зон, видовых площадок, изменения в расписаниях паромов и электропоездов, информация о программах по отдельным видам туризма (морской, спортивный, экологический и др.) - все эти данные содержатся в компьютерной базе и предоставляются клиентам.

Сотрудники центра рассказывают о том, что можно увидеть во Владивостоке: признанной достопримечательностью является единственный в стране фуникулер, все большее внимание вызывает Владивостокская крепость - грандиозный памятник военного зодчества, музей автомотостарины с его полусотней уникальных экспонатов. Искренний интерес у туристов наблюдается к архитектурным памятникам начала прошлого столетия, к мемориальной подводной лодке С-56, к боевым кораблям Тихоокеанской эскадры, что стоят на Корабельной набережной. С особым воодушевлением звучат отзывы об уникальном географическом положении Владивостока, о восхитительных видах на заливы, острова, мысы.

Значительную долю приезжих россиян составляют лица, прибывшие во Владивосток с деловым визитом. В этом случае Информационный центр помогает составить культурную программу, подобрать наиболее интересный маршрут для знакомства с городом и краем, подыскать базу отдыха на выходные дни.

По данным информационно-туристского центра посещение нашего города является привлекательной частью программы путешествия по России для многих европейцев. Самая длинная в мире Транссибирская магистраль, заканчивающаяся во Владивостоке, поражает воображение жителей компактной Европы. Чехи, поляки, немцы, шведы, французы отправляются в далекое многодневное путешествие, чтобы своими глазами увидеть колоссальные пространства нашей страны, многообразие ландшафтов, прикоснуться к культурно-историческим артефактам. Например, буквально каждое обращение чехов в ИТЦ Владивостока связано с просьбой подсказать место захоронения их соотечественников, участников трагических событий I мировой войны. Большой интерес, как иностранцев, так и россиян, обратившихся в информационно-туристский центр, связан с островом Русский, привлекательный образ которого уже обозначен в СМИ и в интернет - пространстве.

Менеджеры при работе с туристами внимательно изучают желания клиента, стараются предложить наиболее выгодный и интересный для туриста маршрут, всегда советуют время года, в которое лучше провести свой отпуск, страну и наиболее подходящий отель или курорт, соответствующий запросам, интересам и возрастной категории отдыхающих.

Среди множества разновидностей туризма, экскурсионный туризм можно назвать наиболее интересным и познавательным. Современный экскурсионный туризм набирает стремительные обороты.

Экскурсия - это маршрут, посвященный определенной теме, цель которого - посетить достопримечательности определенного места. Экскурсии обычно длятся не более одного дня, а если подразумевается ряд экскурсий в течение нескольких дней или недель, то это можно назвать экскурсионным туром. По содержанию экскурсии бывают тематическими или обзорными, рекламными, учебными.

Одни из немногих экскурсий, которые предоставляет Информационно-туристский центр: экскурсии на о. Русский; «Архитектура старого города» пешеходная экскурсия по Владивостоку- знакомство с наиболее интересными зданиями и сооружениями Владивостока, отображающими различные архитектурные стили и направления - Восточный институт, Коммерческое училище, железнодорожный вокзал, почтово-телеграфная контора, Японское консульство, морской штаб, губернаторская резиденция, офицерские флигеля; Обзорная экскурсия по Владивостоку на автобусе «Православные храмы Владивостока» - экскурсия знакомит с историей православия нашего города. В маршрут входит посещение действующих церквей: Успенской, Ионна Крондштадского, Свято-никольского кафедрального собора. Экскурсанты узнают также о бывших во Владивостоке православных церквях: Благовещенской, Иннокентьевской, Петропавловской, Владивмирской и других; познакомятся с деятельностью выдающихся священнослителей: первого епископа Владивостокской епархии Евсевия, священников Стефана Неженцева, Иоанна Ремизова, Иоанна Гомзякова.

Так же ИТЦ ООО «Владивостокский морской пассажирский терминал» предоставляет туры «Рододендроны полуострова Гамов» - тур любования-фотографирования в уникальные уголки Приморья: пол-ва Гамова с экскурсией по побережью Морского заповедника. «Еламовские водопады и Парк драконов»- настоящий поход к удивительным по красоте водопадам. На второй день - загадочный Парк драконов. Туристы увидят живописные скалы, впечатляющие своими размерами и формой: это и драконы , и динозавры, и изображение голов огромных змей, и крокодилы, и даже фигуры людей каменного века. Проживание в гостинице п.Лазо.

Тематические экскурсии: «Форты Владивостокской крепости» - неприступная крепость Владивостока прославилась благодаря гениально продуманной фортификационной линии сухопутной обороны. Даже спустя время многие секреты фортов крепости остаются неразгаданными. На этом маршруте Вам представиться уникальный шанс разгадать хоть один из них. Вы проедете по главной крепостной дороге (район ост. «Фабрика Заря»), познакомитесь с историей создания и названия фортов, узнаете о проектировщиках и строителях крепости, услышите некоторые фортификационные термины. А также познакомитесь с «Фортом Наследника Цесаревича Алексея Николаевича» 7 самым крайним фортом сухопутной обороны крепости. Главной достопримечательностью форта является огромная тоннельная казарма длиной около 150 метров.

Отдых в Приморье - турбазы на берегу Японского моря, экзотические таежные маршруты (автотуры, сплавы по рекам, экотуризм), маршруты выходного дня и различные экскурсии для школьников и студентов.

3. Финансово-экономическая деятельность предприятия

Переход к рыночной экономике требует от предприятия повышения эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг на основе внедрения эффективных форм хозяйствования и управления производством, инициативы, активизации предпринимательства и т.д.

Важная роль в реализации этой задачи отводится экономическому анализу деятельности субъектов хозяйствования. С его помощью вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, выявляются резервы эффективности производства и реализации продукции, работ, услуг, оцениваются результаты деятельности.

Анализ финансово-экономической деятельности можно считать важнейшим средством руководства и контроля производственно-хозяйственной деятельности предприятия, учреждения или организации любой организационно-правовой формы, в любой из отраслей хозяйства. [8].

3.1 Финансовый оборот и анализ текущих расходов предприятия

Финансовый оборот - движение денежных средств от оказания информационных услуг в сфере продвижения туристского продукта субъектам туриндустрии:

За 2 года работы сотрудниками ИТЦ были проведены консультации почти 2,5 тыс. человек, 5% посетителей центра составили иностранные туристы. Среди российских туристов преобладали жители, Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока, а так же жители соседних регионов.

За последний год в ИТЦ компании «ВМПТ» финансовый оборот увеличился на 5 %, вследствие чего можно сделать вывод о положительной работе подразделения, так как денежные средства, которые обслуживают процесс производства и реализацию продукции увеличились. Данный показатель свидетельствует об увеличении количества обслуженных туристов.

Продвижение продукции и услуг компании прямо или косвенно затрагивает вопросы эффективности сбыта. Так, информация, распространяемая различными способами, обеспечивает тот или иной уровень сбыта. К прямому методу сбыта, который также является одним из методов продвижения, является личная продажа. В туризме она имеет весьма большое значение.

От уровня прямой продажи во многом может зависеть осуществление непосредственного сбыта того или иного продукта.

Рассмотрим основные методы продвижения, используемые в компании ООО «ВМПТ, представленные в таблице 1.

Таблица 1 - Методы продвижения, направленные на поддержку и стимулирование сбыта в компании ООО «ВМПТ»

Так, неценовые формы стимулирования сбыта предусматривают розыгрыш фирменных футболок и кепок среди туристов в качестве призов на маршрутах, календари раздаются либо в офисе компании, либо на выставках, ручки и пакеты предназначены для раздачи деловым партнерам на выставках.

4. Выводы и предложения по совершенствованию организационной, управленческой, финансовой деятельности компании

Из проведенного анализа предприятия можно сделать выводы, что компания ООО «ВМПТ» находится на этапе развития, однако персонал компании профессионально выполняет свою работу.

Расположение офиса компании весьма выгодное, так как находится фирма в центральном районе города, имеет свободный подъезд и собственную парковку. Кроме того, в офисе находится касса бронирования ж/д билетов для привлечения наибольшего количества туристов.

Продукция компании успешно рекламируется, разработаны и регулярно переиздаются бесплатные буклеты-путеводители (карта-схема пешеходных маршрутов по центру Владивостока) на английском языке. Планируется выпуск буклетов на японском, корейском, китайских языках.

ИТЦ сотрудничает со многими туристскими фирмами как города Владивостока, так и различных районов Приморского края и Дальнего Востока (г. Находка, г. Спасск-Дальний, г. Уссурийск, г. Большой Камень, г. Южно-Сахалинск, г. Петропавловск-Камчатский и др.), что является преимуществом на сегодняшний день, так как дает дополнительный приток клиентов и расширение масштабов продажи турпродукта.

Сотрудники любят свою работу, постоянно совершенствуют свои навыки и умения, посещают новые страны, инспектируют вновь открывшиеся гостиницы, отели и развлекательные заведения, стремятся к улучшению качества и расширению набора услуг.

Но также в компании имеются и некоторые недостатки, которые можно преодолеть.

Например, увеличить число сотрудников, хотя это принесет дополнительные затраты, также внедрить специализированные системы для турбизнеса с целью автоматизации деятельности компании. Необходимо создать интернет-портал «Информационно-туристического центра Приморского края».

Сайт ИТЦ - будет не только отличным способом продвижения г. Владивостока и Приморского края на внутреннем и международном туристских рынках, но и создаст возможность оказывать дополнительные услуги в сфере туризма, а следовательно и получать дополнительный доход.

Чтобы фирме стать еще более перспективной, ей необходимо больше внимания уделять на то, как клиент получает информацию о фирме и делать эффективнее именно этот вид рекламы.

Заключение

За время прохождения практики приобретены практические навыки самостоятельной работы с клиентами и партнерами центра, знакомство с методами и формами компании ООО «ВМПТ». Компания активно сотрудничает, как с приморскими туристскими предприятиями, так и с фирмами других регионов. В настоящее время набирают все большую популярность туры по Приморью, и на данном этапе развития этого направления фирма может предложить высокий уровень отдыха. Это могут быть деловые, экскурсионные, познавательные, обучающие, оздоровительные, экстремальные и др. поездки.

На сегодняшний день Информационно-туристский центр (ИТЦ) Морского вокзала - единственная в городе служба, предлагающая жителям и гостям Владивостока бесплатные информационные услуги в области туризма и гостеприимства, предоставляя информацию о достопримечательностях, местах отдыха, туристской инфраструктуре, экскурсиях г. Владивостока и Приморского края.

Для достижения целей сбытовой политики одним из важнейших средств является эффективное продвижение. Прежде всего, необходимо создание единого бренда ИТЦ. Для эффективной работы ИТЦ необходимо разработать план сбыта, ввести в эксплуатацию дополнительную рабочую площадь для сотрудников администрации, редакционного, координационного отделов и call-центра, разработка интернет - портала ИТЦ.

Хочется так же отметить высокий уровень подготовки, опыт каждого из сотрудников. Знание иностранных языков, большой опыт в путешествиях, а это имеет большое значение в профессии тур-менеджера.

Размещено на Allbest.ru