Организация обслуживания гостей гостиничных и ресторанных предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Курский Государственный Университет»

Естественно-географический факультет

Специальность 100103 (230500) - Социально-культурный сервис и туризм

Специализация - Туризм

Очная форма обучения (5 лет)

Кафедра Социально-культурного сервиса и туризма

Организация обслуживания гостей гостиничных и ресторанных предприятий

Студентка 51 группы

Левшина Т.С.

Научный руководитель:

Алюшин Р.Е.

Введение

гостиничный ресторанный обслуживание гость

Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что ресторанный и гостиничный бизнес потребителям сложнее оценить. Ведь они оплачивают услугу до ее фактического получения. В связи с этим ресторанные услуги сложнее продвигать на рынке. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной темы для исследования.

Объектом исследования следует считать гостиничные и ресторанные предприятия.

Предметом исследования будем считать организацию обслуживания гостей ресторанных и гостиничных предприятий.

Цель данной выпускной квалификационной работы - выявить технологии организации обслуживания гостей ресторанных и гостиничных предприятий.

В соответствие с целью выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:

1) дать понятие организации обслуживания

2) определить этапы и технологии организации обслуживания гостей ресторанных и гостиничных предприятий

3) проанализировать опыт работы по организации обслуживания гостей ресторанных и гостиничных предприятий

4) дать рекомендации по улучшению качества обслуживания гостей ресторанных и гостиничных предприятий.

Методы исследования: литературный, анализа и синтеза, исторический и др.

Практическая значимость работы состоит в том, что даны рекомендации по улучшению организации обслуживании гостей ресторанного и гостиничного предприятия, которые могут являться частью мероприятий по улучшению уровня обслуживания.

1. Что такое организация обслуживания

Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того, чтобы жить, ему время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Гостеприимство-- это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, ресторане, кафе, туристском предприятии и т. д.), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.

Важнейшим фактором развития любого региона выступает достигнутое состояние сферы услуг, поскольку данная сфера способна обеспечивать занятость и более полное удовлетворение различных потребностей населения. Степень развития сферы услуг оказывает большое влияние на жизненный уровень населения, так как пользование ее услугами способствует сокращению затрат времени на домашний труд, увеличению свободного времени для духовного и физического развития человека, высвобождению трудовых ресурсов из сферы малопроизводительного домашнего труда, более полному удовлетворению разнообразных потребностей и созданию хорошего настроения у людей. В настоящее время индустрия сервиса становится все более значимой и в мировой экономике и в экономике России. Под сервисом понимают оказание услуг и/или удовлетворение бытовых потребностей населения, а также оказание продажных и послепродажных услуг покупателям товаров и организацию бытового обслуживания населения. Однако если дать краткое определение понятию «сервис», то это и означает «обслуживание». Обслуживание в целом означает оказание услуг, а если сказать точнее, то обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников предприятия службы быта с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя. Производство услуги и обслуживание тесно взаимосвязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга. Четкая и прогрессивная организация производства услуг создает условия для эффективного обслуживания. И наоборот, хорошо организованное обслуживание способствует росту популярности услуг, увеличивает спрос на услуги, что является важнейшим условием для рациональной организации их производства. Обращаясь на предприятия службы быта (к которым относятся гостиничные и ресторанные предприятия, путешествия и туризм, занятия спортом, парикмахерское дело, услуги косметологов, прачечная, химчистка и др. быт услуги), население выдвигает следующие требования к обслуживанию:

безотказность - возможность заказать любую услугу;

срочность - возможность получить услугу наиболее быстро;

минимальные затраты времени на оформление и получение заказа после выполнения;

культурное обращение со стороны работников предприятия бытового обслуживания;

комфортные условия, в которых осуществляется обслуживание.

Задача обслуживания населения - предоставление населению комплекса бытовых услуг, экономия времени населения при получении услуги и при этом обеспечение доходности работы предприятия БО.

Таким образом, организация обслуживания - это комплекс мероприятий по сокращению времени на получение услуги заказчиком, сокращение сроков выполнения услуги при сохранении ее качества.

2. Этапы и тактика обслуживания гостей гостиничных и ресторанных предприятий

Система гостиничного и ресторанного обслуживания представляет собой совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую приём и размещение гостей, их обслуживание, питание, расчёты с ними, а также обеспечение их безопасности.

В сфере обслуживания работает множество предприятий различной сферы деятельности, однако вне зависимости отраслевой специфики процесс обслуживания имеет свои особенности, обусловленные его отличием от купли-продажи материальных товаров. При этом на любом предприятии сервиса (то есть предприятии обслуживания) создаётся система обслуживания, ключевая цель которой - обеспечить такой уровень обслуживания клиентов по различным параметрам, характеризующим качество сервиса, который позволяет достичь устойчивой конкурентной позиции на рынке.

Система обслуживания характеризуется следующими элементами:

1) культура обслуживания (культура сервиса);

2) качество взаимодействия с клиентом в контактной зоне;

3) тактика обслуживания клиента, связанная с психологическими особенностями процесса обслуживания.

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей и т.д.

Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т.д.

Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Говоря о тактике обслуживания, важно отметить, что обычно процесс обслуживания состоит из 3 этапов.

Первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге" с "представлением обладания" ею. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и от степени расхождения его с представлением обладания.

Третий этап - совершение заказа или отказ от него.

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволяет им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его. Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга.

На втором этапе задача работника контактной зоны - умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога. Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение.

Отладка и постоянное совершенствование указанных элементов системы сервиса позволяет повысить качество обслуживания и привлечь новых постоянных клиентов.

3. Опыт работы гостиничного предприятия

Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.

Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших туристических услуг - услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги представляют в форме комплексного пакета обслуживания туристов.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в России при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры, низкий уровень сервиса и заполняемости номеров, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и др.

Проведем комплексный анализ деятельности гостиничного предприятия на примере ООО "Балтиец".

Место нахождения Общества: Россия, Ленинградская обл. п. Репино, Приморское шоссе, 427. Согласно уставу, среди видов деятельности ООО "Балтиец" выделяются следующие:

эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;

оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг, связанных с обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);

оказание услуг в области управления;

организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и за рубежом;

строительство жилых и нежилых зданий, сооружений, квартир, ресторанов, помещений для отдыха и развлечений, административных помещений, гостиниц и гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;

сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и юридическим лицам имущества, принадлежащего Обществу, в том числе зданий, сооружений, помещений, оборудования, в т.ч. гостиничного, промышленного и прочего оборудования, транспортных средств, предприятий а также другого имущества, если сдача его в наем и в аренду не противоречит законодательству Российской Федерации;

производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного, гостиничного, туристического оборудования и инвентаря как в России, так и за рубежом;

торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля, а также открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;

открытие и эксплуатация казино, их филиалов, игровых, танцевальных залов, площадок, и других предприятий индустрии развлечений, а также организация и проведение шоу, лотерей и других развлекательных мероприятий;

проведение семинаров, конференций и иных мероприятий.

Основной вид деятельности ООО "Балтиец" - оказание услуг гостеприимства и общественного питания.

Рассматривая номерной фонд следует отметить, что в гостинице имеется 299 оснащенных номеров, включая:

237 стандартных номеров;

2 Президентских номера;

4 виллы с двумя спальными комнатами;

17 номеров люкс - апартаменты, модернизированные в соответствии с последними дизайнерскими разработками;

39 люксов (из них - 19 люксов повышенной комфортности, с открывающимся взору великолепным панорамным видом).

Говоря о спектре услуг и сферах обслуживания, внедрённых и функционирующих на сегодняшний день в гостинице ООО "Балтиец", можно рассмотреть следующие ведущие комплексы.

Организация индивидуального отдыха:

программы семейного отдыха, включающие услуги оборудованной Детской комнаты, профессиональной няни, программы детских аниматоров, специальное детское меню во всех ресторанах и программы "выходного дня для сладкоежек";

эксклюзивные программы размещения индивидуальных гостей: бизнес-клуб отеля предлагает концепцию "отеля в отеле" с отдельной службой размещения, специальными завтраками и предоставлением других ресторанных и бизнес-услуг гостям клуба в отдельной гостиной. Переоборудованные номера бизнес-клуба отражают последние тенденции в гостиничной индустрии.

Организация пребывания групп и конференционное обслуживание:

современные гостиничные технологии для быстрой регистрации и размещения участников групп и семинаров;

многофункциональный бизнес-центр предлагает залы на 200, 60, 25 человек и офисы для деловых встреч до 12 человек, а также услуги профессиональных переводчиков, аренду видео- и аудиоаппаратуры, мультимедийного и слайдового проекторов.

Рестораны и бары:

Ресторан "Терраса" - ежедневно предлагает традиционные блюда русской, украинской, кавказской и международной кухни. Живая музыка со среды по воскресенье. Ресторан популярен разнообразием предлагаемых "шведских столов".

Ресторан "Элефант" - изысканный вечерний ресторан, где представлены утонченные блюда старорусской и международной "высокой" кухни, уникальные по своей рецептуре десерты.

Кафе-мороженое "Сладости" - прекрасное место для сладкоежек. Здесь - великолепные торты, мороженое, коктейли, выбор чая и кофейных напитков, принимаются индивидуальные заказы. Каждый месяц вводится новинка - торт месяца.

Лобби-бар - большой выбор пива, вин, и коктейлей со всего мира.

Ночной диско-бар - прекрасное место для любителей ночной жизни: расположен на крыше отеля, откуда открывается потрясающая панорама ночного города. Караоке, бильярд, интернет-кафе, богатый выбор напитков и коктейлей.

Круглосуточное обслуживание в номерах со скоростью доставки заказа с момента поступления заказа - не более 20 минут. Меню обновляется каждые шесть месяцев, предлагается меню всех ресторанов отеля.

Частный пляж.

В летнее время здесь работает барбекю, где можно отведать 5 видов шашлыка, приготовленных по особому рецепту.

Центр Здоровья

Современный тренажерный зал, сауна, русская и турецкая бани, открытый и закрытый бассейны, джакузи, солярий, теннисные корты и волейбольные площадки.

В 2006 году введены новые услуги СПА-Центра:

мыльный массаж;

новые виды парений - "суворовское", "лихач", "крыло бабочки", "гусарское";

медовое обёртывание;

ароматерапия.

Спутниковое телевидение.

Учитывая тот факт, что постепенно происходит переориентация гостиницы на обслуживание корпоративных клиентов, обслуживание группы и просто состоятельных бизнесменов, встаёт закономерный вопрос о качестве теле-, радио-, аудио- и светооборудования.

Вечерний сервис.

Подготовка номеров класса люкс и номеров VIP гостей к вечернему отдыху.

Бронирование.

Осуществляется непосредственно через отдел бронирования отеля.

Бесплатная визовая поддержка для иностранных гостей.

Яркие шоу программы.

В последние несколько лет ООО "Балтиец" стабильно развивается, улучшая экономические показатели деятельности. В частности, это проявляется в постоянном совершенствовании отдельных направлений услуг, оказываемых гостиницей, и отдельных элементов общей системы обслуживания гостиницы. Среди тенденций последних лет стала переориентация на обслуживания конгрессного и корпоративного туризма, корпоративных групп, а также состоятельных представителей бизнес-класса. Это предъявляет повышенные требования к системе обслуживания ООО "Балтиец", и сегодня можно говорить о том, что далеко не все обслуживающие комплексы отвечают тому уровню, которого требуют от гостиницы гости.

Наличие проблем в определенных областях требует разработки мероприятий по их устранению, а достаточно низкий среднегодовой уровень загрузки гостиницы (немногим более 40%) позволяет говорить о том, что в реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания кроются резервы извлечения дополнительных доходов и повышения заполняемости гостиницы.

4. Опыт работы ресторанного предприятия

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Рассмотрим обслуживание гостей на примере ресторана «Аквариум».

Ресторан "Аквариум" располагается в городе Чита, по ул. Гаюсана, 25А.

Ресторан "Аквариум" - это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления.

Ресторан "Аквариум" является предприятием общественного питания, отличающимся хорошим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

"Аквариум" - один из немногих ресторанов, который может похвастаться классическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его на высоком уровне.

В ресторане присутствуют все 32 способа сервировки, имеются в наличии все столовые приборы, в том числе, и для морских деликатесов - омаров, лангустов и морских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены "под старинную бронзу".

Некоторые острые ножи (Нож для фруктов, нож для рыбных блюд) официанты носят за поясом, предварительно обернув салфеткой, и, подавая гостю приборы, в самый неожиданный момент ловко выхватывают нож из за пояса, кладу на стол перед клиентом, имитируя в этот момент поваров, носивших все острые кулинарные инструменты при себе.

Бармены удивляют своим умением быстро готовить долгоиграющие коктейли, имеющиеся в меню, а также изготавливать любой алкогольный и безалкогольный коктейль, опираясь только на вкусовые пристрастия гостя.

Что же касается обращения официантов к гостям, оно поражае своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

"Аквариум" все равно остается одним из лучших ресторанов города, и удивляет посетителей своей эксклюзивной морской тематикой.

Коллектив ресторана "Аквариум" представляет собой обслуживающий персонал в количестве 18 человек.

Форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана "Аквариум". У мужчин - белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка, жилетка синего цвета.

При приеме заказа в ресторане "Аквариум" официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

Что касается интерьера ресторана "Аквариум", то следует отметить такие характерные черты:

главной заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);

особо пристальное внимание уделяется "мелочам": скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

Интерьер ресторана "Аквариум" - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

В ресторане "Аквариум" поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана.

Подводя итог, необходимо отметить важность высокого уровня обслуживания, правильность распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы. Чтобы программа обслуживания гостей действовала в регулярном режиме, необходимо регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. Ведь как говорил Джим Салливан : « Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать». Размещено на Allbest.ru

...