Гостиничное хозяйство как объект управления

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

Глава 1. Гостиничное хозяйство как объект управления

1.1 История развития технологий в сфере гостиничного хозяйства

1.2 Технология обслуживания клиентов в гостиничном хозяйстве

Глава 2. Исследование реализации технологий в бизнес-отеле «Евразия»

2.1 Бизнес-отель «Евразия»: организационно-структурные элементы

2.2 Перспективы развития бизнес-отеля «Евразия»

Заключение

Список литературы

Приложение

гостиничный бизнес отель



Введение

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.

Современные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса и туристского бизнеса. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Развитие техники и технологии гостиничного хозяйства в настоящее время широко обсуждается и считаются неотъемлемой частью туристической индустрии. В мире появляются все больше новых и усовершенствованных технологий, которые облегчают работу как менеджерам гостиниц, так и их гостям. [4]

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.[10]

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.[15]

Объектом исследования данной курсовой работы является гостиничное хозяйство как объект управления.

Предмет - исследование реализации технологий гостиничного хозяйства в Бизнес - отеле «Евразия».

Целью данной курсовой работы является изучение реализации технологий гостиничного хозяйства на примере Бизнес - отеля «Евразия».

Задачами данной работы является рассмотрение и анализ таких проблем, как сущность технологий в сфере гостиничного хозяйства, технологии обслуживания клиентов в гостиничном хозяйстве, а так же подробно будут рассмотрены квалификационные требования к сотрудникам отеля на примере Бизнес - отеля «Евразия».

При написании данной курсовой работы были использованы как учебники, так и интернет-ресурсы.



Глава 1. Гостиничное хозяйство как объект управления

1.1 История развития технологий гостиничного хозяйства

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убежище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства - тавернах - можно найти в манускриптах, относимых учеными к эпохе античной Греции и античного Рима. Из этих упоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.

Во времена Греческой Римской империй повсеместно стали появляться постоялые дворы и таверны. Постоялые дворы, особенно на всех главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными.

В Средние века люди стали путешествовать больше и, соответственно, увеличилось число придорожных постоялых дворов. Конечно, по современным стандартам, они все еще оставались примитивными.

Одна из первых гостиниц в Европе «Отель Генриха IV», была построена в г. Нанте в 1788 г. Ее строительство обошлось в $ 17500 - сумму по тем временам весьма значительную. В гостинице было 60 койко-мест.

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.[10]

В сфере гостиничного хозяйства используется различные виды технологий.

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.[6]

Под производственной структурой предприятия понимается состав образующих его участков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции. Главными элементами производственной структуры предприятия считаются рабочие места, участки и цехи. Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- административная служба - основное хозяйство;

- служба общественного питания - вспомогательное хозяйство;

- техническая служба и служба горничных - обслуживающее хозяйство.

Административная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту назначения, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор, администратор, служба горничных.

От администратора зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача данного человека - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.

Администратор осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через него движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в гостиничном комплексе является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных (в данном случае это администратор гостиничного комплекса), несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.[8]

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Директор гостиничного комплекса отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от администратора комплекса, совместно с главным бухгалтером ведет единый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Служба общественного питания представлена рестораном. Администратор ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции.

Инженерная служба гостиничного комплекса» создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Процесс обслуживания является основой деятельности любого предприятия и представляет собой совокупность отдельных процессов труда, направленных на превращение сырья и материалов в готовую продукцию заданного количества, качества, ассортимента и в установленные сроки. Содержание процесса производства оказывает определяющее воздействие на построение предприятия и его производственных подразделений.[1]

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

- руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)

- персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

- поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

соответствие навыков занимаемой должности;

профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

лидерство на собственном примере;

делегирование задач;

организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат;

владение иностранным языком. [14]

Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые.

К рекомендуемым относятся следующие требования:

высочайший энергетический потенциал;

энтузиазм в работе;

исключительная особенность общения с людьми;

терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

умение работать самостоятельно;

высокая работоспособность и выносливость;

рациональность стиля работы;

умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.[5]

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).[3]



1.2 Технология обслуживания клиентов в гостиничном хозяйстве

Процесс обслуживания включает ряд технологических, информационных, транспортных, вспомогательных, сервисных и других процессов.

Каждый процесс можно рассматривать с двух сторон: как совокупность изменений, которые претерпевают предметы труда, и как совокупность действий работников, направленных на целесообразное изменение предметов труда.[9]

Производственный цикл - один из важнейших технико-экономических показателей, который является исходным для расчета многих показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятия. На его основе, например, устанавливаются сроки запуска изделия в производство с учетом сроков его выпуска, рассчитываются мощности производственных подразделений, определяется объем незавершенного производства и осуществляются другие планово-производственные расчеты.

Производственный цикл в гостиничном комплексе составляет 12 часов и более (это, как правило, минимальное время нахождения клиента в гостиничном комплексе).

Структура производственного цикла включает время выполнения основных, вспомогательных операций и перерывов в изготовлении изделий.

Процесс обслуживания предоставления услуг в гостиничном комплексе.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть производственный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».[1]

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть производственного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться

В гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для гостиницы является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.[7]

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» [1] оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.[12]

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования мною было выбрано размещение в гостиницах, я считаю необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание. Завершение производственного цикла в комплексе - проводы гостя, оплата им размещения и всех предоставленных услуг.[2]

Таким образом, квалификационные требования всех сотрудников отеля и его профессиональная компетенция имеет огромное значение для управления качеством, сотрудники должны уметь управлять не только отелем, но и в первую очередь работать на клиента, выполнять все поставленные задачи, обладать способностью обучать и профессионально развивать как себя так и своих коллег. Вежливость, справедливость, энтузиазм, это визитная карточка успешного отеля!



Глава 2. Исследование реализации технологий в Бизнес-отеле «Евразия»

2.1 Бизнес-отель «Евразия»: организационно - структурные элементы

Согласно уставу от 31 августа 2009 года, Бизнес - отель «Евразия» открыт. Он состоит из: Бизнес- центр, номерной фонд, рестораны, кафе, фитнес клуб, спа -салон.

В отеле всего 87 номеров: 71 номер «Стандарт», 6 «Студия», 6 номеров «Люкс», 1 номер «Бизнес люкс», 1 «Семейный», 2 номера для людей с ограниченными возможностями;

номера для некурящих;

нодземная парковка;

круглосуточная служба приема и размещения;

швейцар, носильщик;

завтрак «шведский стол» (входит в стоимость);

круглосуточное обслуживание в номерах - Room Service;

химчистка и прачечная;

заказ такси;

заказ цветов;

заказ билетов в театры, музеи и на концерты;

встречи и проводы в аэропорту и ж/д вокзале;

бесплатный проводной и беспроводной интернет (Wi-Fi);

детская площадка;

банкомат/обмен валюты;

бизнес центр, услуги синхронного перевода: аренда конференц залов и комнат для переговоров, каминная гостиная;

дополнительное оборудование для проведения мероприятий

свежая деловая пресса, в том числе англоязычные издания;

организация деловых и частных мероприятий;

ресторан русской и европейской кухни «Дворянское гнездо»;

ресторан азиатской кухни «Дайкоку»;

итальянское кафе-кондитерская «Лунго»;

летний ресторан на крыше отеля «Мята»;

проведение свадеб, выездных регистраций, банкетов;

Spa салон: уход за лицом и телом, финская баня, амам, джакузи, душ впечатлений, ледяной фонтан;

салон красоты: услуги парикмахера, маникюр, наращивание ногтей, макияж;

фитнес центр;

фито-бар;

зимний сад с водопадом.

Во всех номерах бизнес - отеля «Евразия», имеется:

индивидуальная система кондиционирования;

телефон с междугородней и международной связью;

бесплатный проводной и беспроводной интернет (WI-FI);

спутниковое и интерактивное телевидение;

индивидуальный сейф;

мини-бар

В ванной комнате подогреваемый пол, полотенцесушитель, телефон, фен, махровый халат, тапочки и расширенный набор косметических средств.

В стоимость проживания входит: завтрак (шведский стол), посещение фитнес центра, ежедневное посещение SPA-салона (1 час), включающее финскую баню, душ впечатлений, ледяной фонтан и джакузи. Отель предоставляет специально оборудованные номера для людей с ограниченными возможностями.

Стандартный одноместный - уютный однокомнатный номер с двуспальной кроватью, ванной комнатой с ванной и душем. Интерьер выполнен в классическом стиле, итальянская мебель и мягкие пастельные тона создают атмосферу покоя и комфорта.Площадь номера: 29-36 кв.м

Стандартный двухместный - уютный однокомнатный номер с одной двуспальной или двумя раздельными полутороспальными кроватями, ванной комнатой с ванной и душем. Номер рассчитан на размещение двух человек. Интерьер выполнен в классическом стиле, итальянская мебель и мягкие пастельные тона создают атмосферу покоя и комфорта. Площадь номера 29-36 кв.м.

Студио - просторный однокомнатный номер с мягкой зоной, двуспальной кроватью, ванной комнатой с ванной и душем. Интерьер выполнен в классическом стиле, итальянская мебель и мягкие пастельные тона создают атмосферу покоя и комфорта. Площадь номера 39,5 кв.м.

Люкс Марокканский - роскошный двухкомнатный номер, оформленный в традиционном марокканском стиле, состоящий из спальни с двуспальной кроватью, гостиной с мягкой зоной и рабочим столом, прихожей и ванной комнаты. Тяжелые портьеры золотисто-фисташкового цвета, темно-песочные стены, ткани, ковры с ярким орнаментом, мебель из экзотической древесины, антикварные предметы - все это придает номеру непередаваемый восточный колорит. Площадь номера 48,6 кв.м.

Люкс Английский - роскошный двухкомнатный номер с элегантным интерьером, выдержанный в классическом английском стиле начала XX века, с изысканной отделкой в теплых тонах, тщательно продуманными деталями, где старина соединяется с самыми современными технологиями. Люкс состоит из спальни с двуспальной кроватью, гостиной с мягкой зоной, рабочим столом, прихожей и ванной комнаты. Площадь номера 48,6 кв.м.

Люкс Французский - роскошный двухкомнатный номер с высокими потолками, оформлен с изящной французской элегантностью (в стиле Людовика XVI) с изысканной мебелью XVIII столетия и пышными тканями. Люкс состоит из спальни, большой гостиной с мягкой зоной, прихожей, ванной и душевой. Площадь номера 48,6 кв.м.

Бизнес люкс - в просторном двухкомнатном бизнес - люксе, оформленном в классическом стиле, созданы все условия для работы и отдыха. Уютная спальня с двуспальной кроватью и затемняющими шторами обеспечивает идеальные условия для отдыха после трудового дня, а респектабельная обстановка гостиной позволит вам провести важную деловую встречу, не выходя из номера. Площадь номера 60,2 кв.м

Свадебный - незабываемой и волшебной поможет сделать первую брачную ночь клиентов, свадебный номер - люкс! Романтичная обстановка, праздничный декор, фрукты и свечи в сочетании с уютной и современной обстановкой номера сделают время, проведенное в этих апартаментах, незабываемым, помогут сохранить в памяти только лучшие воспоминания от самого яркого события в жизни! Площадь номера 32,7 кв.м.

Бизнес центр в Бизнес - отеле «Евразия

Бизнес-отель «Евразия» предлагает великолепные решения для организации конференций, семинаров, банкетов, праздников, проведения свадеб и других мероприятий в Тюмени.

Конференц зал, как и все прочие комнаты для деловых встреч, оборудован современной аудиовизуальной техникой, возможна организация всех необходимых услуг - оформление зала, музыкальное и световое сопровождение, развлекательные программы, трансфер и многое другое.

Бизнес-центр отеля предоставляет гостям полный спектр бизнес-услуг - факс, ксерокс, принтер, ноутбук с беспроводным доступом в Интернет, систему синхронного перевода, ксерокопирование, ламинирование, переплетные работы, сканирование документов, устный и письменный перевод и т.д.

Комнаты для переговоров отеля вмещают до 25-30 человек. Это наилучший вариант для проведения семинаров и тренингов, рассчитанных на небольшую аудиторию.

Интерьер комнат исполнен в спокойных зеленых тонах - они помогают концентрировать внимание, не вызывают усталости и раздражения. Расстановка элегантной мебели дизайнерской работы может быть выполнена по запросу клиентов в зависимости от вида мероприятия, будь то переговоры, семинар, тренинг или круглый стол. Предоставляется все необходимое оборудование; кроме того, возможна организация кофе-брейка.

Респектабельная и элегантная каминная гостиная для VIP-переговоров рассчитана на проведение встреч до 7 человек. В гостиной созданы все условия для работы и организации деловых переговоров «за закрытыми дверями».

Выбирая для встречи с партнерами этот вариант, клиент подчеркивает свою состоятельность, чувство стиля, заинтересованность в результатах встречи и особое расположение к ее участникам. Во время переговоров персонал бизнес-центра отеля «Евразия» обеспечит клиентов всем необходимым для плодотворной работ.

В отеле есть ресторан «Дворянское гнездо» расположен на первом этаже бизнес-отеля «Евразия». Клиенты оценят покой и традиции российского дворянства XIX века, им понравится изысканный классический интерьер зала с колоннами.

Безупречные крахмальные скатерти, с живыми розами на столах, итальянская мебель и уникальная кухня, в которой гармонично сочетаются как блюда русской, так и европейской кухни серебряного века. Фирменные угощения шеф повара ресторана не оставят равнодушными даже самых искушенных гурманов.

Ресторан «Дворянское гнездо» идеально подходит для проведения свадеб!

Ежедневно с 06.45 до 10.30 утра в ресторане «Дворянское гнездо» сервируется завтрак на любой вкус «шведский стол», входящий в стоимость проживания в отеле.

По будням с 12.00 до 16.00 в ресторане предлагают ланч - ежедневно обновляющееся меню. Многие блюда уже успели полюбиться завсегдатаям ресторана.

Клиенты могут забронировать столик в ресторане.

Бизнес-отель «Евразия» сделал тюменцам и гостям города подарок к летнему сезону и распахнул двери ресторана «Мята» - единственного открытого ресторана на крыше отеля в Тюмени!

Ресторан «Мята» - это место, где днем приятно вести непринужденную беседу, любуясь потрясающим панорамным видом окрестностей Тюмени. Позже - ужинать в мерцании огней вечернего города. Такого вида, как тот, что открывается из ресторана, клиенты не найдут нигде.

Оригинальный интерьер ресторана порадует клиентов теплом даже в зябкие сумерки: зонты над каждым столом оборудованы инфракрасным подогревом, поэтому никто не замерзнет! В меню - богатый выбор эксклюзивных блюд авторской кухни на гриле! А чтобы время, проведенное в «Мяте», было особенно приятным, бармен ресторана подготовил широкую линейку оригинальных и вкусных коктейлей!

Если клиенты собираются прийти в ресторан с малышом? К их услугам детские кресла для кормления, а в меню они найдут не только десерты, но и супы, и блюда из овощей.

Заметим, что: ресторан «Мята» работает только в летний период!

Ресторан «Дайкоку» своих гостей приглашает в удивительный мир Азии. Высокие мягкие диваны с восточным орнаментом, подушки, приглушенная расслабляющая музыка и неяркий свет - таинственный Восток сказок «Тысячи и одной ночи» оживает в бизнес отеле «Евразия».

Клиенты могут насладиться блюдами четырех национальных кухонь Среднего и Дальнего Востока -Японии, Китая, Малазии и Узбекистана.

По будням с 12.00 до 16.00 в ресторане предлагают ланч, ежедневно обновляющееся меню из искусно приготовленных блюд.

Атмосфера, царящая в ресторане, располагает для встреч с друзьями и обычному семейному ужину. Особенно если в компании клиентов собрались любители таких традиционных сытных блюд как манты, плов или лагман и ценители легких экзотических деликатесов из рыбы, овощей и морепродуктов. В ресторане «Дайкоку» каждый найдет блюдо на свой вкус!

Итальянское кафе - кондитерская «Лунго» - это маленький уголок Италии в Тюмени.

Изюмника заведения - большой выбор изысканных кондитерских изделий, тортов, пирожных, десертов по эксклюзивным и традиционным итальянским рецептам. Вряд ли клиенты смогут отказать себе в удовольствии насладиться вкусом сладких шедевров! Уютное кафе в бизнес-отеле «Евразия» понравится и любителям уединения, и тем, кто любит проводить время за чашкой кофе с друзьями.

А уж маленькие сладкоежки точно захотят вернуться в кондитерскую «Лунго» еще не раз! Кроме лакомства их ждет новая прекрасно оборудованная детская площадка, где можно повеселиться и посмотреть мультфильмы, пока мамы пьют кофе или чай.

Современный уютный лобби-бар расположен в центральном холле отеля «Евразия». Это удобное место для встреч и отдыха гостей, деловых переговоров или неофициальных бесед. Для вас - богатый выбор алкогольных и безалкогольных напитков, кофе, чая и ароматных сигар, свежая пресса (в том числе англоязычные издания).

Уютные кресла и столики, выполненные на заказ, так и манят присесть в ожидании встречи.

Лобби бар бизнес отеля «Евразия» оборудован широко форматной плазменной панелью, так что здесь можно посмотреть выпуск новостей или футбольный матч.

Экзотические растения, водопад, плетенная мебель… Неужели все это в центре Тюмени, а не где-нибудь на лазурном побережье? Бизнес-отел «Евразия» освежает воспоминания о жарком отпуске на берегу моря в фито баре.

Здесь можно расслабиться после отличного массажа, тренировки в спортзале или посещения сауны, а можно просто прийти с друзьями, чтобы выпить витаминный коктейль или чашку чаю.

В уютном фито баре клиентам предложат элитный кофе, свежевыжатые соки, а также чайную коллекцию из различных видов зеленого, черного и травяного чая. Последний особенно полезен после физических нагрузок!

Кстати, водопад в фито-баре абсолютно настоящий. А крыша бара выполнена из стекла, поэтому здесь так много солнца!

Relax club бизнес-отеля «Евразия» - это территория красоты и комфорта, территория оздоровления души и тела, территория борьбы со стрессом. Учитывая современный ритм жизни, сотрудники отеля понимают, что их клиенты - люди, которые ценят свое время, поэтому предоставляют большой выбор программ для ухода за внешностью и укрепления здоровья в одном месте!

Цель - не только сделать прекраснее наших дам, но и помочь мужчинам изменить отношение к самим себе!

А качество услуг подтверждается опытом работы мастеров - профессионалов высокого уровня. Именно комфорт клиента, вслед за качеством работы каждого мастера, мы ставим во главу угла.

В жизни всегда есть поводы выглядеть безупречно, стильно и привлекательно. А некоторые из них - еще и возможность получить приятный подарок от салона красоты Relax Club. Впрочем, специальные предложения сами по себе могут стать поводом для встречи с друзьями, приятного вечера тет-а-тет или для отдыха в благостном одиночестве.

SPA салон в Тюмени - больше, чем просто spa. Избалованных близостью горячих термальных источников горожан способно удивить только действительно качественная косметика, оригинальные программы spa-ухода и мастера, высокого класса! Все это есть в spa-салоне бизнес-отеля «Евразия»

В салоне красоты Relax club можно сделать не только хорошую стрижку или сложное окрашивание, но и получить квалифицированную консультацию по использованию лечебной косметики для волос и кожи головы. Традиционные процедуры - маникюр и педикюр, наращивание ресниц и многое другое…

Фитнес центр бизнес-отеля «Евразия», оснащенный беговыми дорожками, вело- и силовыми тренажерами от известного во всем мире производителя компании technogym, позволит вам поддерживать тот образ жизни, который вы ведете.[13]

Бизнес - отель «Евразия» включает в себя рестораны, кафе, спа- центр, бизнес - центр, отличный номерной фонд и т.д, все это создает благоприятную и комфортную обстановку в отеле. Оформление и техническое оснащение отеля соответствует самым высоким международным стандартам в сфере гостеприимства. В частности, здесь максимально комфортные условия для путешественников с детьми, а также для гостей с ограниченными физическими возможностями - следуя практике ведущих западных отелей.

2.2 Перспективы развития Бизнес-отеля «Евразия»

Новый четырехзвездочный бизнес-отель "Евразия" международного класса расположен в центре Тюмени - в сердце исторической и деловой части города.

Роскошное здание гостиницы по праву считается новой "жемчужиной" Тюмени, достопримечательностью города. Отель максимально соответствует запросам людей, часто бывающих в деловых поездках и ценящих, прежде всего, комфорт, надежность, безопасность и безупречное качество оказываемых услуг.

В нем предусмотрено все, чтобы время, проведенное в бизнес-отеле "Евразия" прошло для проживающих беззаботно. К услугам проживающих химчистка и прачечная. В каждой категории имеются номера, предназначенные для людей с ограниченными возможностями.

В отеле «Евразия», есть все что может понадобится для проведения различных бизнес - встреч. Комфортные и хорошо оборудованные конференц-залы; большей выбор номеров; рестораны и кафе для любителей изысканной кухни.

Сочетание необходимой привлекательности обстановки, разумной элегантности, а также расположение в деловом центре города максимально соответствует запросам людей, часто бывающих в деловых поездках и ценящих, прежде всего, комфорт, надежность, безопасность и безупречное качество оказываемых услуг.

Перспективы развития Бизнес отеля «Евразия» очень велики, уже за недолгий срок своего существования на гостиничном рынке, Бизнес - отель «Евразия» награжден знаком качества «Тюменская марка-2011» в номинации услуги по организации и проведению конференций и деловых встреч, знаком качества «Тюменская марка-2011» в номинации услуги Ресторанов. «Евразия» - первый тюменский отель, получивший международный эко - сертификат «Зеленый ключ».

Бизнес -отелю «Евразия» совсем недавно присужден диплом лауреата в XV Ежегодной международной премии «лидеры туриндустрии» в номинации «Качество обслуживания - гостиница».

А так же, десятки различных благодарственных писем и сертификатов, например благодарственное письмо бизнес отелю «Евразия» за организацию и проведение благотворительного марафона «Эти дети».

Благодарственное письмо бизнес - отелю «Евразия» за активное содействие развитию внутреннего и въездного туризма в Тюменской области.

Свидетельство о награждении бизнес - отеля «Евразия» (г. Тюмень) - лауреата Межрегионального конкурса «Лучшие товары и услуги Урала - ГЕММА-2010».

Золотая статуэтка «Гемма» бизнес-отелю «Евразия», лауреату Межрегионального конкурса «Лучшие товары и услуги Урала - ГЕММА-2010».

Бизнес отель «Евразия» развивается и совершенствуется с каждым готом, он прогрессирует в технологии обслуживания, стремительно возвышается и оправдывает данную ему категорию (4 звезды).



Заключение

В заключении можно подвести итог к тому, что представляет собой техника и технология обслуживания отеля «Евразия».

Предоставляя все необходимые услуги на уровне высоких европейских стандартов, бизнес-отель «Евразия» сохраняет яркую индивидуальность уютного отеля.

Главное преимущество гостиницы состоит в том, что она является убежищем от домашней жизни. Это замечательное изречение принадлежит классику драматургии Бернарду Шоу. Гостиница, гостеприимство - слова однокоренные и несущие в себе огромную смысловую нагрузку. Стать домом вдали от дома для своих гостей, это то, к чему должна стремится любая гостиница.

В моей работе приведены классификации средств размещения гостиничного типа и структура управления ими, охарактеризованы функции основных гостиничных служб, а так же уделяется большее внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

В моей работе описан весь спектр услуг предоставляемый гостиницами на примере Бизнес - отеля «Евразия».

Проанализировав работу в Бизнес - отеле «Евразия» города Тюмени можно сделать вывод, что этот отель один из самых лучших в городе Тюмени. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.[10]

Для успешной работы гостиничного предприятия, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг гостиницы должны располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем (мебель, посуда, постельные принадлежности, ковровые изделия, моющие средства и т.д.), а также иметь в своем распоряжении такие средства эксплуатации, которые могут обеспечить определенный комплекс коммунальных услуг, обязательный для обслуживания проживающих в отеле (отопление, освещение, водоснабжение). Следовательно, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия.[3]

Но при всей положительной характеристики Бизнес- отеля «Евразия» остается такая проблема, как отсутствие парковой зоны вокруг отеля, т.е гостям негде погулять, отдохнуть, подышать свежим воздухом. Вокруг отель окружен дорогами. Еще одной не мало важной проблемой является, то что отель больше подходит для делового отдыха, чем для семейного, а также дороговизна цен на номера [Приложение № 1].

Размещено на Allbest.ru

...