Особливості організації обслуговування харчуванням іноземних туристів на прикладі турфірми і готелю "Надія"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ І. Теоретичні особливості організації обслуговування туристів

1.1 Споживачі туристських послуг

1.2 Стратегія обслуговування

1.3 Організація прийому і обслуговування іноземних туристів

1.4 Вимоги до якості обслуговування

Розділ II. Аналіз діяльності турфірми і готелю "Надія"

2.1 Загальна характеристика турфірми

2.2 Загальна характеристика готелю

2.3 Основні напрямки і групи клієнтів турфірми "Надія"

2.4 Обслуговування гостей службою прийому та розміщення

Розділ IІІ. Організація харчування іноземних туристів

3.1 Особливості організації обслуговування іноземних туристів харчуванням

3.2 Організація харчування для індивідуальних та групових туристів

3.3 Порядок складення меню для харчування туристів

3.4 Розрахунок за допомогою кредитних карток

Висновки та пропозиції

Список використаної літератури



Вступ

Розглядаючи сучасний туризм, як одну із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрію харчування.

Важливим елементом в обслуговуванні туристів є послуги харчування. Підприємства громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів - туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Тому метою моєї курсової роботи є завдання теоретично і практично дослідити особливості організації обслуговування харчуванням іноземних туристів. Збільшення кількості туристів з-за кордону вимагає від підприємств громадського харчування формування сукупності знань і якісно нового підходу і технологій при організації харчуванням іноземних туристів.

Набуття практичних навичок щодо організації обслуговування іноземних туристів харчуванням на підприємствах громадського харчування дає змогу ще більше збільшити потік іноземних туристів до України.

Головною ланкою в системі обслуговування харчування іноземних туристів є підприємства ресторанного господарства. Тому, найбільше уваги я повинен приділити роботі ресторанів готельно-туристичних комплексів.

Вивчення і дослідження матеріалів, практична робота спрямовані на формування сучасного типу економічного мислення, набуття професійної гнучкості, компетентності, діловитості, уміння працювати в нових економічних умовах, задля добробуту нашого народу і підвищення авторитету нашої держави в світі.



Розділ І. Теоретичні особливості організації обслуговування туристів

1.1 Споживачі туристських послуг

У туризмі одна з особливостей є розмаїтість споживачів туристських послуг. Різниця категорії туристів відрізняється метою поїздки, своїм вимогами до туру слугує, ціна яку вони готові заплатити. До кожного типу туристів відповідає певний тип туристського ринку.

На туристський попит та поведінку туристів впливають:

1. дохід. Подорожувати може та людина, що має для цього кошти. Турпотребність стає турспроможністю. Коли в неї є кошти.

2. структура сім'ї. Подорожують частіше люди які, мають невелику сім'ю. Найвища частота поїздок у ній 1-2 людини. Нижче частота у багатодітних сімей.

3. вік. Люди похилого віку та маленькі діти до 2 років подорожують рідко.

4. освіту й професія людини. Власники малих підприємств подорожують рідше, ніж службовці і, котрі приїжджають щороку використовують відпустку тривалістю кілька тижнів. Типи туристів:

Усіх клієнтів можна класифікувати за такими ознаками:

1. В залежність від їх активності.

2. В залежність від стилю життя.

Можна виділити за рівнем активності під час відпустки такі групи туристів:

1. любителі спокійного відпочинку. Його представники вирушають на відпустку у тому, щоб позбутися повсякденних стресів і метою відпочити в спокійній приємній обстановці. Спокійно відпочиваючих клієнтів приваблює сонце, море, пісок;

2. любителі задоволень. Тип дуже завзятих туристів які під час відпочинку шукають різноманітних задоволень й світську атмосферу;

3. любителі активного відпочинку. Ці туристи люблять природу та створюють активне навантаження свого тіла. Іноді їхню відпустку можна поєднати з лікуванням;

4. любителі спортивного відпочинку. На відміну від активного відпочинку в цих людей увага сконцентрована на змаганнях. Їх хобі - це спорт;

5. відпочивальники із єдиною метою пізнання і вивчення. Цей тип туристів зацікавлений у підвищенні свого освітнього рівня. Тут виділяють 3 підгрупи:

* туристи типу П1 відвідують місця достойні путівнику.

* тип П2 приділяє увагу стільки визнаним визначних пам'яток, скільки пошуку місць, де він може відчути історію.

* тип П3 має ярко-виражені культурні, соціальні, інтереси, їх дуже притягує природа.

6. любителі пригод. Ті туристи, котрі шукають незвичні відчуття, враження з часткою ризику. Деякі подорожують самотужки.

Залежно від стилю життя:

1. любителі насолод. Представники цієї групи пред'являють дуже високі вимоги до якості відпочинку. Їх подорож це спосіб самовираження, від відпочинку вони хочуть отримати задоволення, дозволити собі деякі слабкості або спортивне навантаження.

3. сімейні туристи. У цю групу входять лише сім'ї з дітьми. Вони відпочивають у спокійній обстановці, купують послуги з вигідним цінами, найчастіше обслуговують себе, люблять щоб не заважали.

Можна виділити 4 туристські ролі:

1. організований масовий турист. Той випадок, коли тур маршрут формується для туриста заздалегідь. Цей турпродукт називається "расkagetour", інклюзив тур, національний тур.

2. індивідуальний турист. Маршрут йому також планується заздалегідь, але цілком тобто. індивідуальний турист бере участь у формуванні свого туру. Він контролює час поїздки і маршрут не обмежується рамками групи

3. турист дослідник. Він організує поїздку самостійно,уникає стандартних туристичних маршрутів. Він намагається зблизиться з місцевими громадянами та шукає нові враження.

4. турист-бродяга. Він йде від стандартних форм обслуговування, відкидає будь-які зв'язки з туристськими підприємствами. Він схильний все виконувати самостійно й більше розраховувати лише себе. В нього немає фіксованого турмаршруту,графіку руху,чіткої мети подорожі. Він цілком поринає у культуру тієї місцевості, через яку подорожує.

Ролі організованого масового туриста і індивідуального туриста має інституціональні чи усталені турформи.

1.2 Стратегія обслуговування

Менеджмент обслуговування спрямовано на основне завдання туроператора якісне надання туроператорских послуг. Це виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку виробництва і безпекою туристів. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.

Кожне підприємство розробляє свої стратегії обслуговування це план дій, що визначає, як воно конкурує на відповідному ринковому просторі.

Стратегія обслуговування зачіпає три головних компонента будь-якого підприємництва:

1. Потреби клієнтів - Які саме потреби і скоротити витрати споживачів яких ми обслуговуємо?

2. Спосіб кампанії - Чи володіємо ми достатніми знаннями й задовольняємо їх досвідом, щоб обслуговувати краще?

3. Довгостроковий прибуток - Як повинні обслуговувати, щоб компанія мала дохід, дозволяє нам тривалий час, бути конкурентоспроможними і отримати достатній прибуток на вкладений капітал?

Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

Слід звернути увагу на основні складові менеджменту обслуговування туристів, щоб забезпечити пріоритети у роботі туроператора.

1. Інформація. Як мовилося раніше, обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна інформація, і достовірна інформація як туристів, так партнерів-агентов одна з основних стратегічних завдань менеджменту обслуговування. Споживання туристського продукту (її мета, умови, зміст, ціни, і обслуговування) має бути ясним як тур агентові, так і туристові. Для більшої інформації необхідно мати такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і. т.п. тарифні довідники ціни різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з пам'ятками і об'єктами на відпочинок; умови страхування туристів, і транспортних засобів тощо.

2. До функцій туроператора входить необхідність забезпечення постійного оперативного зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільній книзі у центральному офісі туроператора завжди є адресні, телефонні,телефаксні довідники,рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і. т.п. Цю інформацію можуть утримувати у вигляді баз даних в комп'ютерному варіанті.

3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супровідного чи гіда.

4. Надання страхових гарантій туристам не більше певних правил. Завдання вибір найнадійнішого і вигідного туристам страховика.

5. Дотримання технологічних особливостей туру, з місцем подорожі, специфікою обслуговування.

На в кожному конкретному маршруті своя специфіка. Проте й загальні рекомендації за технологією обслуговування туристів на турне:

· чітка відповідність надання послуг оплаченого набору;

· відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованим під час продажу туру;

· цільова адресна спрямованість турів за змістом;

· чітке й своєчасне надання послуг;

· оптимальність програми обслуговування;

· анімація обслуговування.

Стратегічними напрямами в обслуговуванні туристів є і такі, як якість і "культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу"

Стратегія обслуговування також визначений цільової ринок. Наприклад, специфіка обслуговування японських туристів відрізняється від специфіки обслуговування європейців. Відрізняються за своєю специфікою і програми обслуговування осіб "третього віку" і підлітків, економічні молодіжні тури і ексклюзивні VIP-програми.

1.3 Організація прийому і обслуговування іноземних туристів

Однією з основних елементів туру з обслуговування іноземних туристів є проживання.

Підставою розміщувати у готелі іноземних туристів, і зарубіжних делегацій служать повідомлення, відповідна заявка Інтурбюро, наявність в туристів національних паспортів і ваучерів туристських фірм.

Розміщення іноземних туристів у готелі здійснюється за терміном прибуття, тур вказаний у документах, в межах терміну дії візи.

Інакше без поважної причини однієї чи кількох туристів від подальшого проходження маршруту обслуговування їх у цьому пункті маршруту припиняється та компенсація за решта невикористані туродні немає. Реєстрація іноземних туристів у готелі вводиться відповідність до Правил перебування іноземних громадян, у країні.

Іноземні туристи розміщуються, зазвичай, в одно-двомісних номерах відповідно до умов договору. Керівнику групи надається одномісне розміщення чи двомісне (за відсутності одномісних) номерів. Розміщення щодо одного номера іноземних туристів із різних груп, можлива тільки з дозволу самих туристів. Гідам-перекладачам надається одномісний номер.

Після оформлення туристам вручаються візитівки готелю, багажні бірки ключі від номерів. На багажних бірках мають бути зазначені прізвища туристів, і номери їх кімнат. Туристи самі прикріплюють бірки до своїх валіз.

Адміністрація готелю повинна оформити відповідні документи й розмістити групу у кількості до 40 людей лише за 15 хв., до100 за 40 хв., понад 100чоловік в межах години.

З метою скорочення часу оформлення туристів адміністрація готелю може своєчасно повідомити. Інтурбюро перелік номерів, виділені на розміщення туристів. Дорогою прямування до готелю гід-перекладач що з керівником групи проти кожного числа проставляє прізвища туристів, розміщених у ньому, і з прибуттям до готелю передають список портьє.

Адміністрація готелю контролює звільнення номерів, зайнятих туристами, щодня від'їзду там із дотриманням встановлення робочої години (12.00 за часом), якщо нема спеціальних вказівок. При виїзд із готелю гід-перекладач сприяє поверненню іноземним туристам ключів від номерів у службу портьє.

Номери готелів, у яких розміщені іноземні туристи, мають забезпечуватися буклетами даного готелю, фірмовою поштою, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонної служб, пам'яткою протипожежної безпеки, національною й англійською мовами.

Якість підготовки номерів, справність і комплектність устаткування, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетного приладдя перевіряються адміністрацією перед заїздом кожної групи. Готовність номерного фонду необхідно забезпечити щонайменше як по 2 години до заїзду групи.

Заселення іноземних туристів в непідготовлені номери не допускаються. Відповідальність з якості підготовки номерів доручається адміністрацію готелю.

Адміністрація готелю зобов'язана сумлінно стежити за підтримкою чистоти в номерах і громадських місцях. Прибирання номерів повинна перевірятися щодня за відсутності туристів.

У номери в яких немає в наявності телевізора, холодильника та інших побутових приладів не передбачено нормативами, ці прилади надаються на прохання туристів додаткову плату.

Зміна постільної білизни іноземним туристам міняється в номерах вищої категорії щодня, за іншими категоріями раз в три дня. Використані рушники змінюються щодня незалежно від категорії номери. Не допускається використання старого, з дірами і плямами постільної білизни і рушників. У тримісних номерах рекомендується вішати рушники різною кольорової гами.

Кожному іноземному туристові під час розміщення в готелі, і навіть при від'їзді з готелю необхідно забезпечити підніс багажу з автобуса в номер і навпаки. Дані про кількість місць віднесеного багажу підтверджуються гідом-перекладачем у спеціальній журналі. Розніс багажу групам туристів за номерами має тривати понад 30 хв.

Відповідальність за організаційну роботу, пов'язану за своєчасну доставку багажу при заїзді і виїзді туристів, доручається адміністрації готелю. Винесення багажу з номерів при від'їзді туристів здійснюється піднощиком багажу відповідно до виданої бригади підношувачів (чи іншій юридичній особі, що відповідає за підніс багажу) відомості на виніс і відправку багажу. Транспортування багажу у готелі, навантаження і вивантаження його з транспорту їх необхідно виконувати акуратно, без ушкоджень.

Адміністрація готелю відповідає перед туристами за схоронність їх багажу з його прийому від водія і протягом періоду проживання туристів у готелі, і навіть до повного завантаження багажу в автотранспорт.

Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей туристам, котрі мешкають у готелі. Технологія надання додаткових послуг має передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення та скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлення послуги.

Служби готелю, з надання послуг, мають працювати у взаємодії, яка виключає випадки повторного звернення туристів в одному й тому ж питанні.

У готелях має бути організована цілодобовий продаж мінеральної, солодкої води, кондитерських і тютюнових виробів, чаю, кави, сувенірної продукції.

З іншого боку, на прохання туристів, і за наявності вільних місць може бути надане додатково одномісне розміщення одне чи в двомісному номері, і навіть номерах вищої категорії за умови оплати туристом різниці вартості за розрахунок готівкою.

Якщо заздалегідь заявлене і оплачене туристами обслуговування повинно бути надано, інтуристам мусить бути запропонована рівноцінна послуга.

Що стосується неможливості надання послуги, чи заміни її в рівноцінну.

Внутрішня інформація, і реклама у готелі мають включати всі аспекти, пов'язані з перебуванням туристів, зокрема:

· Режим всіх служб, їхню прихильність і зв'язок з ними;

· Види додаткових послуг;

· Правила користування кабельним телебаченням, ліфтом;

· Роботу довідкової служби;

· Порядок замовлення автотранспорту;

· Організацію медичної допомоги;

· Порядок обміну валюти;

· Програми перебування;

1.5 Вимоги до якості обслуговування

Однією з складових сучасного туроперейтинга є регулювання якості туристського обслуговування.

Якість продукції - сукупність зазначених властивостей, обслуговує її здатність задовольняти певні бажання споживачів.

Якість послуги -- сукупність характеристик послуги, визначальних її здатність задовольняти встановлені або ймовірні потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. модель забезпечення послуг)

Якість туристського обслуговування -- це комплекс послуг і заходів, які мають властивості задовольняти потреби та бажання туристів відпочинку й у подорожах.

Комплексний характер туристського обслуговування утрудняє вироблення єдиного показника якості роботи туроператора. З іншого боку, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує, як кажуть, два підходи по визначенню якості роботи туроператора: агентський і споживчий.

Агентський підхід нині має такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни, і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуального підходу до партнерів і вигідну цінову політику. Ці показники є основні щодо оцінки концепції діяльності будь-якого туроператора.

Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглиблення поняття якості обслуговування туристів.

Туристське обслуговування як продукт характеризується як комплектністю, так й такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, з нездатністю до транспортування і збереження, і навіть сильної залежності від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора). На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути до доопрацювання, у туризмі цього немає. І на цю рису впливає маса прямих і непрямих чинників, таких , як і матеріальний база, ресурси, технології, інфраструктура та інші. У оцінці споживачами якості туристського продукту вельми важливими є і такі його властивості, як психологічний комфорт.

Туристське обслуговування має задовольнити ціле пасмо різноманітних потреб: в подорож, харчуванні, проживанні, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах і т.д. Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб при лікуванні, ділових зустрічах, походах та інших.

На якість обслуговування, крім перелічених вище чинників, впливає асортимент запропонованих послуг. Але саме собою асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, і навіть своєчасність їх надання, що дуже впливає на якість обслуговування.

Туризм як ресурс використовує природо-кліматичні, культурно-історичні та інші цінності, у процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні й інші людській потребі.

Вплив психологічних чинників помітно розширює і ускладнює сенс поняття "якість обслуговування" оскільки вносить елементи субєктного підходу до оцінювання якості.

Для якості туристського обслуговування мають значення і ті, непідвладні прямому виміру характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки й промови.

Критерій якості виражається системою показників, що відбивають різні види діяльності з обслуговування туристів. З допомогою цих показників можна порівняти роботу різних підприємств туристської індустрії.

Для готелю, наприклад, такими показниками може бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих номерів класу обслуговування; комфортність; чистота номерів і громадських організацій приміщень; наявність додаткових послуг; розмаїтість меню; високу якість приготування їжі.

Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є пізнавальність, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, промовистість й оцінити оригінальність художнього задуму і транспортне забезпечення.

Для туроперейтинга якість туру визначають склад послуг, їх науковий рівень, програмний і анімаційний підходи, кваліфікація гіда.

Особливість діяльності туроператора, у тому, що тільки після реалізації турів споживачеві у вигляді продажу путівок їхні стосунки з туристами тривають. При виїзді на маршрут, турист отримує заздалегідь оплачені їм послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня обслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а не інших послуг.

Міжнародний туристський ринок віддавна визнає диференціацію попиту. Існують тури для багатих з наданням дорогих послуг; економічні -- для небагатих споживачів; програми подорожей для бабусь, дідусів та їх онуків; автобусні подорожі для підлітків; подорожі на яхтах і плотах лише жінок; поїздки за свіжим повітрям для некурців; чоловічі вояжі з бажанням і риболовлею та інших. організація спеціалізованих турів вимагає детальної розробки маршруту і рівнем послуг, їх тематичні відповідники оптимальних програм обслуговування.

У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, оскільки ця людина, що відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Крім високої кваліфікації, гід повинен цілком вміти володіти інформацією за програмою обслуговування і з можливими замінам того чи іншого виду обслуговування.

У Україні існують державні вимоги до розробки туристського продукту, які вважатимуться вимогами за якістю. Спільним вимогою до туристським послуг , визначальним первинні параметри якості турпродукту є ГОСТ Р 50690-94 "Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги", де йдеться, що обов'язковими вимогами до будь-якого туру і туристському обслуговування є: безпека життя, здоров'я та майно громадян, і охорона довкілля. Рекомендованими ГОСТом вимогами (отже, обов'язковими) є: відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговуючого персоналу, комфортність, естетичність і ергономічність.

Розробники Держстандарту орієнтувалися на досвід роботи туристської галузі країни, закордонні стандарти, і навіть на дослідження потреб туристів. Тому дані параметри також є базовими показниками якості туристського обслуговування.

Можна сформулювати основні напрями у створенні якості обслуговування туристів:

· Споживча якість кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії тощо)

· Функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування (диференціація)

· Якісна технологія надання з (її ергономічність і комфортність)

· Гарантія у наданні заздалегідь оплачених послуг;

· Анімація обслуговування;

· Гарантія безпеки життя, здоров'я та майно громадян, і довкілля;

· кваліфікованих кадрів.

Кожен з цих аспектів важливий і є досягненням якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються і затверджуються у договорі купівлі-продажу, заключається з клієнтом.

Система якості у туризмі затверджена ГОСТ Р 50691-94 "Модель забезпечення послуг" цей стандарт встановлює основні вимоги до систем забезпечення послуг у відповідності з міжнародними стандартами ІСО (ISO) 9004, 9002 і забезпечення необхідної якості наданих споживачеві послуг. Стандарт призначений для сертифікації систем якості послуг, і навіть з метою оцінки систем якості на підприємствах, надають послуги населенню.

Цей стандарт перестав бути суто туристським, він визначає системи якості та його оцінку на підприємствах, надають послуги населенню. Оскільки туризм це передусім надання туристських послуг, то, на даний стандарт поширюється і туристські підприємства.

Вимоги до системи якості послуг передбачають відповідальність керівництва підприємства з відношення до політиці у сфері якості; до роботи за якістю; до аналізу функціонування системи якості від керівництва.



Розділ II. Аналіз діяльності турфірми і готелю "Надія"

2.1 Загальна характеристика турфірми

Туристична фірма "Надія" знаходиться в самому центрі міста Івано-Франківськ на вул. Незалежності 40 в готелі "Надія". На ринку туристичних послуг турфірма "Надія" працює понад 20 років та є ексклюзивним представником готелю. Основним напрямком роботи турфірми є внутрішній туризм - прийом та екскурсійне обслуговування туристичних груп у Івано-Франківській області - серці Карпатського краю.

Туристична фірма "Надія" організовує відпочинок у будь-які куточки світу. Родзинками турфірми "Надія" у сфері зовнішнього туризму є оздоровлення на термальних курортах Угорщини, відпочинок в Хорватії на узбережжі Адріатичного моря не тільки у готелях, але й орендованих приватних віллах. Команда турфірми складається з кваліфікованих менеджерів, які можуть не тільки надати професійну консультацію або організувати відпочинок, але й є відмінними екскурсоводами та перекладачами. Представники місцевої влади, зарубіжних посольств та консульств неодноразово відмічали високий рівень роботи турфірми та її працівників.

Нагороди та відзнаки:

- Грамота Державної служби туризму і курортів за вагомі досягнення у професійній діяльності, високий професіоналізм, багаторічну сумлінну працю, значний внесок у розвиток туристичної галузі в Україні;

- Диплом компанії Аккорд-Тур у 2009 р. за професіоналізм, оперативність, надійність у роботі, відданість туристичній галузі і найкращі показники з продажу;

- Тріумф 2009 - кращий туристичний оператор року; (рис. 1.2)

- Тріумф 2012 - краще туристичне підприємство десятиріччя; (рис. 1.3)



Рис. 1.2

Рис. 1.3

2.2 Загальна характеристика готелю

Туристична фірма "Надія" вже понад 20 років працює на ринку туристичних послуг і є ексклюзивним представником готелю "Надія". (рис. 2.1).

Рис. 2.1



Готель "Надія" - це місце, де комфорт та турбота про гостей є основною нашою місією.

У готелі Ви будете насолоджуватись теплим та затишним оточенням. Персонал готелю прагне надихати на хороший настрій і задовольняти бажання навіть найвибагливішого гостя. Готель "Надія" розташований в серці історичного міста Івано-Франківська, біля пам'ятника Івану Франку та музично-драматичного театру, саме тому Ви відчуєте себе у центрі культурного життя міста.

Готель "Надія" відповідає всім стандартам якості, сервісу та комфорту !

Готель "Надія" може зручно розмістити 300 гостей, саме тому що він налічує 244 кімнати і 380 місць, знаходиться на центральній вулиці міста Івано-Франківська, звідки легко дістатись в будь-який куточок.

Приїхавши до готелю, Вам не потрібно буде хвилюватись за безпеку Вашого авто, адже працівники автостоянки фірми "Надія" будуть турбуватись про його цілодобову охорону та комфорт.

Готель завжди Вам надасть номер такої категорії та ціни, який буде зручний саме для Вас!

У готелі є одно-, двомісні номери, люкси та напівлюкси. Якщо ви подорожуєте з сім'єю, також є номери сімейного типу.

Для ділових людей, є всі необхідні умови для плідної праці: Інтернет, безкоштовний Wi-Fi, сучасний бізнес-центр з усім необхідним обладнанням, авто в оренду, послуги перекладачів.

Взимку в готелі тепло, а влітку - прохолодно, тому що в кожному номері найсучасніший кондиціонер.

У "Надії" діє гнучка система знижок на номери та харчування.

Вам буде наданий найкращий сервіс, починаючи від "Room Service" і закінчуючи салоном краси та організацією екскурсій.

Вас зустрінуть з чарівними посмішками всі працівники готелю, зокрема рецепція! Робота Готелю "Надія" - це індивідуальний підхід до кожного гостя.

Ваш від'їзд буде зручним та приємним. Кожного разу ми проводжаємо Вас привітними посмішками, знаючи, що Ви обов'язково до нас повернетесь, і вже не самі - а з близькими та друзями!!! Ваша усмішка - це одне з наших найбільших досягнень!

В готелі "Надія" є:

· 244 номери (380 місць), безкоштовний Wi-Fi, сніданок - шведська лінія

· автостоянка на 150 місць (охороняється цілодобово)

· конференц-зал, оснащений сучасним обладнанням

· бізнес-центр

· ресторан "Надія" - зал "Національний", зал "Європейський", зал "Банкетний", тераса-гриль

· виїзне обслуговування

· салон краси

· магазин гурманів "Делікатес"

· подарунковий магазин "Для тебе"

· туристична фірма "Надія" (цікаві екскурсії по місту та області, відпочинок за кордоном)

· послуги перекладачів

· організація трансферів

· прокат машин

2.3 Основні напрямки і групи клієнтів турфірми "Надія"

Ми пропонуємо широкий перелік туристичних маршрутів та гарантуємо високий рівень обслуговування.

Основні наші напрями:

· прийом індивідуальних туристів та груп у Івано-Франківську та Україні. Проведення екскурсій різними мовами;

· бронювання готелів з врахуванням усіх побажань клієнтів як на території України, так і закордоном;

· екскурсійні тури Україною та світом;

· дитячий відпочинок;

· екзотичний відпочинок (індивідуальні та групові тури по усьому світу);

· пляжний відпочинок (індивідуальні та групові тури по усьому світу);

· гірськолижний відпочинок (індивідуальні та групові тури по усьому світу);

· організація корпоративного відпочинку;

· лікувальні тури;

· оренда транспорту.

Вагомий вклад "Надія" робить в організацію культурного та спортивного туризму. Завдяки зусиллям колективу нашої туристичної агенції щороку 20-30 творчих колективів з України та 5-10 спортивних команд різноманітних видів спорту гідно представляють нашу державу на міжнародних фестивалях та турнірах. Свідченням цього є чимало здобутих медалей, призів, дипломів та інших відзнак.

В офісі працює дванадцять працівників, усі з них мають вищу освіту та більшість володіє однією - двома іноземними мовами: польською, англійською, німецькою, французькою.

Крім того, до штату нашого колективу і належать шість водіїв, котрі відповідають за Вашу безпеку під час автобусних турів.

Працівники нашої фірми нададуть Вам кваліфіковану консультацію, допоможуть оформити відповідні документи та запропонувати той куточок світу, де Ви ще не були!



2.4 Обслуговування гостей службою прийому та розміщення

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення (рис. 4.1).

Рис. 4.1

У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби -- отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Персонал служби прийому та розміщення, водночас із службою бронювання, найперше контактують з клієнтами, тому від їхнього професіоналізму залежить перше враження про готель загалом. У цьому зв'язку:

1. Служба прийому та розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу в готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування й інтер'єр мають зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції.

2. Рецепція повинна мати оригінальне, естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп'ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки тощо).

3. Стійка рецепції має бути чистою, технічна документація -- упорядкованою, без зайвих предметів.

4. Обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд і поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому та поселення гостей. турист іноземний харчування готель

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст -- черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє -- з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).



Розділ IІІ. Організація харчування іноземних туристів

3.1 Особливості організації обслуговування іноземних туристів харчуванням

Іноземні туристи обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами "люкс", "перший", "туристський". Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами "Ві-ай-пі", "люкс-апартамент", "люкс", "перший", "туристський" і "кемпінг". Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів "люкс", "вищий" та "перший". Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п'яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов'язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім'ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування.

Меню сніданку для всіх туристів може передбачати так званий європейський сніданок. Таке меню складається з фруктового або ягідного соку, холодної закуски (сир, масло вершкове, шинка), гарячої закуски або легкої другої страви - яєчня або сирники, варення або джем, булочка, гарячий напий - кава або чай. До сніданку подають також хліб або тост, цукор.

Обід, як правило, складається із холодної закуски, супу, другої гарячої страви, десерту, кави. , кави. На вечерю подають холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напий. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво.

Меню обіду і вечерю складають не менш ніж у двох варіантах на кожен день і напередодні пропонують для вибору керівнику групи туристів. У меню вказують назву ресторану, клас харчування, назву страв, їх вихід і ціни. Меню підписує керівник підприємства, завідувач виробництва, метрдотель (адміністратор).

Рекомендуються такі орієнтовані інтервали харчування: сніданок - з 8 до 10 години (у туристичний сезон - з 7 до 10 години); обід - з 12 до 15 години; вечеря - з 17 год. 30 хв. До 20 години.

Якщо окремі ти русти виявили бажання залишитись у ресторані після вечері, їх обслуговують за додаткову плату. В окремих випадках, за узгодженням представника туристичної організації з адміністрацією підприємства харчування, вечеря може бути організована в буфетах на поверхах готелю за скороченим меню.

У залі, призначеній для харчування груп іноземних туристів, на одному зі столів (звичайно першому за ходом) ставлять на підставці національній прапорець країни, з якої прибули туристи. Прапорці допомагають туристам краще зорієнтуватися в залі і безпомилково займати місця за своїми столами.

При організації обслуговування груп іноземних туристів рекомендується використовувати бригадний метод, тому що тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хв., а обіду і вечері - 1 год. (на кожне приймання їжі).

Бригада офіціантів складається з трьох-чотирьох працівників бригадира і двох-трьох членів бригади. Бригадир постійно присутній у залі й обслуговує споживачів - приймає замовлення на додаткову продукцію, керує роботою офіціантів бригади. Розраховується за відпущені страви. Члени бригади отримують страви в роздавальні або в буфеті, доставляють їх у залу і допомагають бригадиру.

Групи туристів у зв'язку з обмеженим у них часом на споживання їжі обслуговуються таким чином. Для всіх туристів подається єдиний сніданок певної вартості, меню якого щоденно змінюється. До приходу туристів на стіл подаються холодні закуски, соки, хлібобулочні вироби, води чи пиво, фрукти і солодкі страви (крім морозива). До сніданку й обіду на стіл обов'язково подається кип'ячена охолоджена вода зі шматочками льоду. Холодні, гарячі закуски (сосиски, сардельки з гарніром тощо) і другі гарячі страви, виготовлені порційними шматками (біфштекс, лангет та інші), подаються як у мілких столових тарілках, так і в загальних блюдах з розкладанням їх на столі. Перші страви подаються в супових мисках (крім страв, які подаються в бульйонних чашках). Сервірування столу чашками з блюдцями і ложками для гарячих напоїв здійснюється шляхом розкладання їх групами з торців столу або на приставному столі.

У залах підприємства харчування організовують реалізацію буфетної продукції з візків. В асортимент продукції, як правило, входять борошняні кондитерські вироби, прохолоджу вальні напої, соки, пиво, цукерки, фрукти, сигарети тощо.

За харчування групи туристів представник туристичної організації видає метрдотелю (офіціанту) підтвердження виконання замовлення установленої форми. Воно є документом суворої звітності і здається метрдотелем (офіціантом) у бухгалтерію замість грошей за відпуск сніданку, обіду, вечері на певну суму.

Індивідуальних іноземних туристів забезпечують триразовим харчуванням (сніданок, обід, вечеря).

У ресторанах сніданок може подаватися за безготівковим розрахунком. Його вартість входить у вартість туристичних документів. На окремих підприємствах сніданок відпускають за готівковий рахунок.

Служба приймання й обслуговування інформує іноземних туристів про режим роботи підприємств громадського харчування, види послуг, які надаються, форми розрахунку за них, а також про місце і час харчування. Кожному туристу вручають візитну картку (яка може бути і пропуском у готель) зі штампом "Сніданок".

Замовлення на необхідну кількість сніданків згідно з кількістю індивідуальних іноземних туристів, що мешкають у готелі, у тому числі і дітей, служба приймання й обслуговування за підписом відповідальної особи передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

Сніданок для індивідуальних іноземних туристів може бути організований в окремій залі ресторану, за спеціально виділеними столами у загальному залі за типом "шведського столу", а за бажанням туриста - у номері, де він мешкає. На столах, виділених для обслуговування індивідуальних іноземних туристів, повинна бути спеціальна табличка з надписом "Зарезервовано".

Метрдотель ресторану при зустрічі гостя пропонує пред'явити візитну картку. Пересвідчившись, що сніданок оплачено, робить позначку у відомості про відпуск сніданків і супроводжує гостя до спеціально відведеного столу.

Офіціант, котрий обслуговує столи для індивідуальних туристів, друкує чеки на спеціальній секції каси, отримує за ними з роздавальні та буфету продукцію й обслуговує гостя. Під час сніданку туристам можна запропонувати за готівковий розрахунок страви за змістом меню страв на замовлення, на які виписують рахунок в установленому порядку.

Бухгалтерія готелю щодня видає ресторану один примірник пронумерованого бланку суворої звітності - відомість відпуску індивідуальним туристам сніданку, яку оформляє метрдотель. Разом з офіціантом, касиром (старшим касиром) він знімає показники касового апарата і записує у відомості загальну суму, а потім передає відомість у касу ресторану для включення її у звіт разом із замовленням на відпуск сніданків.

Обіди і вечері індивідуальним іноземним туристам відпускають згідно з меню страв на замовлення, яке повинно бути віддруковане українською, російською, англійською, німецькою або французькою мовами.

Обіди і вечері індивідуальним іноземним туристам відпускають у ресторанах за готівковий розрахунок і за кредитними картками фірм "Амерікен Експрес", "Євро кард", "Карт Бланк" та ін. Кожна фірма має свою емблему. Рекламні емблеми розміщують на видних місцях (вхідні двері, вікна, прилавки) в ресторанах (кафе, барах) для інформування туристів про можливість розрахуватися за харчування кредитними картками вказаних фірм.

Обслуговування індивідуальних іноземних туристів, які обслуговуються з відміткою "особлива увага", повинен здійснювати метрдотель (адміністратор). Він зустрічає гостя, надає допомогу в розміщенні за столом, приймає замовлення, подає страви, здійснює розрахунки і проводжає гостя.

3.2 Організація харчування для індивідуальних та групових туристів

Харчування індивідуальним туристам за рахунок тура надається за готівковий розрахунок у національній валюті, вільноконвертованій валюті та за карточками іноземних фірм.

Приблизний час сніданку з 8 до 10 години ранку, а в туристський сезон (з травня до вересня) - з 7 до 10 години ранку.

Заявку на необхідну кількість сніданків у відповідності до кількості індивідуальних туристів служба прийому та обслуговування передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

Сніданок дітям у віці від 2 до 12 років, що приїхали з батьками, надаються за спеціальними картками готелю.

Індивідуальні іноземні туристи можуть зробити замовлення по телефону на подачу сніданку в номер, сплативши готівкою вартість даної послуги.

Закуски, страви, напої відпускаються офіціантам з кухні та буфету згідно меню за касовими чеками, надрукованими на окремій касовій машині або на лічильнику касової машини "безготівковий розрахунок".

Бухгалтерія готелю щоденно видає ресторану один примірник пронумерованого бланку (суворої звітності), який заповнює метрдотель.

Метрдотель (бригадир офіціантів, касир-контролер) сумісно з касиром-операціоністом (старшим касиром) знімає показники касової машини та записує у відомість загальну суму, після чого відомість передає в касу ресторану для послідуючого включення її в звіт разом з заявкою на відпуск сніданків.

Обіди та вечері надаються індивідуальним іноземним туристам по меню заказних страв, яке повинно бути надруковане українською та деякими іноземними мовами ( російською, англійською, французькою, німецькою).

Харчування надається в ресторанах і кафе за готівку у національній валюті, за вільноконвертовану валюту та за кредитними карточками іноземних фірм.

Контроль за обслуговуванням іноземних туристів та грошові розрахунки з ними у валюті здійснює метрдотель, який несе повну матеріальну відповідальність як за збереження валюти, так і за вірність розрахунків.

Перед початком роботи офіціанти під розпис отримують ключі від каси, книжки рахунків та бланки реєстрів.

В кінці робочого дня підраховує по реєстру загальну суму зданих метрдотелю рахунків, разом зі старшим касиром перевіряють по контрольному лічильнику касового апарату суму виручки та записує її на зворотному боці реєстру. Правильність суми підтверджується підписами офіціанта і старшого касиру. Реєстр здається в бухгалтерію.

Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється у окремих залах або за спеціально виділеними столами в загальній залі.

Якщо обслуговування здійснюється в ресторані протягом декількох днів, то рекомендується закріпити за іноземними туристами визначені постійні місця в залі. При організації харчування іноземних туристів з різних країн в одному залі на столи слід встановлювати прапорці цих країн.

Рекомендуються наступні орієнтовні інтервали прийому їжі : сніданок - з 8 до 10 години, обід - з 12 до 15 години, вечеря - з 17:30 до 20 години.

3.3 Порядок складення меню для харчування туристів

Для обіду та вечері меню складають не менш ніж в двох варіантах на кожен день. В ньому вказують найменування страв, норми виходу та ціну кожної страви.

Меню повинно бути різноманітним по днях тижня. В меню дня слід включати не менше 4-5 фірмових та заказних страв, враховуючи при цьому особливості національних кухонь, звички та режим харчування туристів. За проханням туристів необхідно проводити заміну страв в межах загальної вартості ліміту, в тому числі забезпечувати туристів дієтичними та вегетаріанськими стравами. Меню повинно складатися так, щоб продукція власного виробництва складала не менш ніж 70% загальної суми ліміту на кожен вид харчування.

Організація прощальних вечорів, бенкетів, прийомів, коктейлів, дегустацій страв національної кухні з включенням вина або пива для іноземних туристів може здійснюватися на підприємствах громадського харчування у відповідності з встановленими на місцях порядками реалізації винно-горілчаних виробів.

В меню для груп туристів вказують найменування ресторану, клас харчування, найменування страв з вказанням виходу та ціни.

Забороняється зменшувати або збільшувати вартість харчування більше встановленого ліміту на харчування для груп туристів, а також включати в меню алкогольні напої.

При організації харчування групи туристів час, затрачений на сніданок, не повинен бути більше ніж 30 хвилин, а на обід та вечерю - не більше години на кожен прийом харчування.

Бригада офіціантів в процесі підготовки сніданку, обіду або вечері після відповідного сервірування столу за 10 - 15 хвилин до приходу туристів згідно меню ставить на столи масло, хліб, булочки, воду з льодом, холодні закуски і т.ін. Інші страви згідно меню - зупи, другі страви, десерт, гарячі напої - подають в процесі обслуговування.

3.4 Розрахунок за допомогою кредитних карток

Іноземні громадяни можуть оплачувати послуги ресторанів та кафе за допомогою кредитних карток.

Обслуговування іноземних громадян здійснюється за кредитними карточками фірм "Амерікен Експрес", "Дайнерс Клаб", "Банк оф Америка/Віза", "Євро кард", "Мастер Кард", "Карт Бланш" та ін. Кожна така фірма має свою емблему.

Інформація про надання послуг за кредитними картками, в тому числі рекламні емблеми іноземних фірм, розміщують на видних місцях (вхідні двері, вікна, прилавки) в ресторанах.

Реалізація продукції громадського харчування здійснюється в національній валюті за цінами, встановленими в установленому порядку у відповідності з типом підприємства.

Всі кредитні картки виготовляються з пластику та мають прямокутну форму. Випуклими цифрами та буквами у нижній частині картки вибиті номер, термін дії (місяць, рік), ім'я користувача, з лицьової сторони нанесена високочутлива магнітна плівка з його власним підписом. Магнітна плівка виключає можливість підробки підпису у випадку втрати кратки (при стиранні підпису на плівці проявляється слово "недійсна").

Розрахунки з тримачами кредитних карток здійснюється за рахунком відповідної іноземної фірми. Кожен рахунок складається з трьох екземплярів, один з котрих друкується на твердому папері.

Оформлення рахунків здійснюється в ресторанах та кафе метрдотелем. В окремих випадках з дозволу керівника підприємства розрахунки можуть проводитися з офіціантами.

При розрахунках необхідно перевірити термін дії кредитної картки, якою турист розраховується та вибирати рахунок фірми точно згідно неї.

В подальшому кредитна картка прокатується на спеціальному апараті, при цьому необхідно перевіряти правильність прокатаного на рахунку номера кредитної картки. В рахунок вписують дату оформлення та сума за відпущену продукцію в гривнях та копійках. Грошові кошти, що знімають за обслуговування в розмірі до 5% суми обліку, враховують одразу в загальній вартості та окремо не виділяються.

В кінці робочого дня на виписані рахунки іноземних фірм складаються описи з вказанням дати та видів рахунку, суми за надане харчування. Описи з двома екземплярами рахунків іноземних фірм здаються в бухгалтерію підприємства.



Висновки та пропозиції

1. Економічна реформа в країні, розвиток туризму, тісні контакти із зарубіжними країнами, необхідність створення розвинутої туристичної інфраструктури висувають високі вимоги до рівня підготовки спеціалістів для підприємств готельно-туристичної галузі

2. Працюючи над темою своєї курсової роботи, я намагався дослідити якнайбільше літературних джерел. Глибокі теоретичні знання дають більші результати при проведенні практичного дослідження, пошуку первинних даних на конкретному підприємстві.

Теоретичні і практичні дослідження дали змогу зрозуміти всі особливості організації обслуговування іноземних туристів.

На прикладі готелю та тур фірми "Надія" я мав змогу ознайомитись з реальною роботою при готельному підприємстві і зібрати багато корисної інформації для своєї курсової роботи. При порівнянні теоретичних і практичних даних я дійшов висновку, що в готелі "Надія" ще мало приділяється уваги саме обслуговуванню іноземних туристів.

В сучасних ринкових умовах і розвитку туристичної галузі потрібно більше приділяти уваги роботі і зв'язкам з іноземними туристами. А для цього потрібно вкладати гроші в інфраструктуру і якісне обслуговування готельно-туристичного комплексу.



Список використаної літератури

1. "Громадське харчування в умовах комерціалізації і приватизації", збірник наукових праць. Київ, КДТЕУ, 1994 р.

2. "Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания", навчальний посібник, Москва, 1997 р.

3. "Гостиничный и туристический бизнес", навчальний посібник, Асоц. авторов та видавців "Тандем", Москва, 1998 р.

4. Є.А. Окладникова "Міжнародний туризм", "Олига-Л", М. 2002, с. 123-127.

5. У.А. Квартальнов, " іноземний туризм", "Фінанси і статистика", М. 2001.

6. Кузнєцова Н.М. "Основи економіки готельного та ресторанного господарства". Київ, 1997 р.

7. Усов В.В. "Организация обслуживания в ресторанах". Москва, 1990 г.

8. Коршунов Н.В. "Организация обслуживания в ресторанах". Москва: Высшая школа, 1980.

Размещено на Allbest.ru

...