Технологічні основи готельної та ресторанної діяльності

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Національний університет харчових технологій

Факультет технології оздоровчих продуктів та готельно-ресторанної справи

Кафедра організації готельного та туристичного обслуговування

Звіт

про результати проходження виробничої практики

студентом IV курсу

спеціальності 6.140101

«Готельно-ресторанна справа»

Цицюрської Вікторії Миколаївни

Київ 2010

Зміст

Вступ

1. Загальне ознайомлення з готельним комплексом «Президент - Готель»

2. Практична діяльність в закладах розміщення

2.1 Практична діяльність в службі прийому та розміщення

2.2 Практична діяльність в клінінгових службах

3. Практична діяльність в закладах ресторанного господарства

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

готель обслуговування ресторанний розміщення

Метою виробничої практики у готелі «Президент - Готель» є закріплення та поглиблення теоретичних знань з організації та технології обслуговування на підприємствах готельно-ресторанного господарства, ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та формами здійснення технологічних процесів, оволодіння професійними вміннями та навичками та готовності до самостійної професійної діяльності в умовах конкурентного ринкового середовища.

Під час виробничої практики були поставлені та виконані такі завдання:

- ознайомилась з технологічними основами готельної та ресторанної діяльності, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельної діяльності;

- сформувала знання і уміння з аналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних та ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;

- ознайомилась з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування у « Президент - Готелі », а також системою контролю за дотриманням якості послуг;

- ознайомилась з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.

1. Загальне ознайомлення з готельним комплексом «Президент-Готель»

На даній практиці, яка розпочалася 1 вересня, ми ознайомилися з типом, класом, спеціалізацією підприємства, цільовою групою споживачів, організаційно-правовою формою та організаційною структурою підприємства. основними установчими документами.

« Президент - готель » розташований в діловому центрі міста - Печерську, являє собою комплекс з обширною територією та широким спектром послуг. Готель налічує 373 комфортабельний номер різної категорії, створені, щоб забезпечити максимально комфортне перебування як для клієнтів з лімітованим бюджетом, так і розміщення класу люкс для VIP-гостей.

Готель розташований у 39 км від міжнародного аеропорту «Бориспіль», в 5 км від залізничного вокзалу та в 15 хвилинах ходи від центральної площі Києва - Майдану Незалежності.

Готель пропонує споживачам номери різних категорій:

- Апартамент -- ексклюзивний комфортабельний номер, який складається з трьох кімнат з авторським дизайном. Площа номеру: близько 82 кв. м.

- Люкс -- трикімнатний номер представницького класу з вітальнею, робочим кабінетом та спальнею. В номері є джакузі. Площа номеру: близько 60 кв. м.

- Напівлюкс -- це двокімнатний номер з вишуканим та неповторним дизайном. Інтер`єр виконано в вишуканому стилі. Загальна площа номеру -- 38 кв. м.

- Номер для молодят -- надзвичайно вишуканий напівлюкс, створений спеціально для святкування такої особливої дати. Інтер'єр номеру виконано в теплих пастельних тонах, а вічні висловлювання про кохання створюють романтичну атмосферу. В номері є велика ванна з джакузі. Загальна площа номеру -- 38 кв. м.

- Номер для людей з обмеженими можливостями -- це двокімнатний затишний напівлюкс, який було спеціально створено для максимально зручного та комфортного перебування людей з обмеженими можливостями, номер зручний як для відпочинку так і для роботи. Спеціально розширенні дверні отвори та відсутність порогів робить номер просторим та зручним для переміщення. Ванна кімната обладнана відкидними поручнями та зручним душем, а дзеркала регулюються в залежності від бажаного куту нахилу. Загальна площа номеру -- 38 кв. м.

- Ікзекютів розроблений для людей, в яких бізнес нерозривно асоціюється з комфортом. Саме комфорт відокремлює цей номер з-поміж інших. Можливе розміщення в номерах як з великим, так і з двома окремими ліжками. Площа номеру: близько 22 кв. м.

- Стандарт плюс -- двокімнатний номер, що складається зі спальні та вітальні. В кожному номері для зручності гостей передбачено дві ванні кімнати, персональний сейф, набір для гарячих напоїв. Площа номеру: близько 35 кв. м.

- Стандарт -- це номер, при оформленні якого дизайнер знайшов вдалу комбінацію бізнес-стилю та домашнього затишку. Є номери як з великим, так і з двома окремими ліжками. Площа номеру: близько 22 кв. м.

В кожному номері є:

- пряма телефонна лінія (дзвінки по місту -- безкоштовно);

- телевізор (31 канал супутникового телебачення), радіо;

- кондиціонер;

- міні-бар;

- прес для брюк.

В номерах покращеної бази також є:

- інтерактивне готельне телебачення;

- система клімат-контроль;

- фен;

- персональний міні-сейф.

Всі покращені номери, крім номеру категорії стандарт покращений, мають набір для гарячих напоїв.

До вартості номеру включено:

- бездротовой доступ до інтернету Wi-Fi;

- піднесення двох місць багажу;

- відвідування сауни, басейну та тренажерного залу (з 7:00 до 11:00);

- доставка в номер кореспонденції;

- місце на відкритій автостоянці;

- усі податки.

Сніданок не включено до вартості номеру. Вартість сніданку - 18 євро.

* Час заїзду: 14:00.

* Час виїзду: 12:00.

Розрахунки проводяться в національній валюті в день оплати за курсом Національного банку України щодо іноземних валют.

Також під час екскурсії у готелі «Президент» ми ознайомились із такими функціональними приміщеннями як:

Конгрес-хол - це окрема будівля готелю, яка ідеально відповідає вимогам організаторів міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм.

Конференц-центр - багатофункціональний комплекс, здатний виконувати функції від невеликих конференц-залів до залу кінотеатру, дає можливість проводити заходи за різним форматом.

Актовий зал - призначений для проведення конференцій, семінарів. Зал обладнано стільцями з відкидними столиками, вмонтованим екраном.

Переговорні кімнати - розраховані на 10-12 осіб, обладнані мобільним екраном, телефонним зв'язком та можливістю бездротового доступу до мережі Інтернет.

2. Практична діяльність в закладах розміщення

2.1 Практична діяльність в службі прийому та розміщення

Під час проходження практики в службі прийому та розміщення ми освоїли організацію та технологію обслуговування гостей підприємства (бронювання місць, прийом і реєстрація індивідуальних туристів, туристичних груп, технології розрахункових операцій та ін.).

Ознайомились із поведінковим стандартом працівників служби прийому та розміщення.

Основними функціями служби прийому вважаються:

- бронювання місць у готелі;

- реєстрація і розміщення туристів;

- оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Якщо організація регулярно користується послугами готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги.

У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані. (див. додаток)

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні.

Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет - сторінку або є членом однієї із систем Інтернет - бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene, тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет - бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою.(див. Додаток)

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.

Відділ бронювання повинний постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

2.2 Практична діяльність в клінінгових службах

« Президент - Готель » як і всі готельні комплекси, працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві, з чим я і була ознайомлена.

Підготовка покоївок до роботи

Покоївки перед початком роботи повинні:

- надіти чистий та добре випрасуваний одяг, надіти бейджик, мати акуратну зачіску, отримати наряд на роботу у старшої покоївки, де повинно бути вказано, номер кімнати, категорія номеру, вид прибирання з/без заміню білизни ліжка.

- Обовязково звернути увагу на дошку оголошень поверхневої служби

Нічна покоївка повинна:

- перевірити номер раннього виїзду / заїзду;

- при необхідності прибирання номерів;

- контроль чистоти в коридорах та холах на 2 - 10 поверхах.

Денна покоївка повинна:

- підготувати інвертар для прибирання та матеріали;

- отримати необхідну кількість постільної білизни та рушників;

- укомплектувати возик засобами прибирання та рекламними матеріалами.

Миючі засоби, механізми, інвентар:

- при проведенні прибиральних покоївки користуються миючими засобами (використовуючи їх за призначенням).

- До прибиральних механізмів відносяться: пилососи, тачка покоївки, тачка з віджимом.

- До прибирального інвентарю відносяться: щітки для підмітання підлоги; совки для збору сміття; щітки з телескопічною ручкою та плаваючої насадкою для миття ванн (з замінним мопом); йоршики і щітки для промивання унітазів; пристосування для зняття пилу зі стелі; пластмасові відра; мопи для миття підлоги; різнокольорові серветки для прибирання пилу; ганчірки для прибирання; фартух; гумові рукавиці; йоршики для очистки стоку умивальника; ємкість для розведення дезенфікуючого розчину.

Тачка покоївки. Застосовується для транспортування прибирального інвентарю, брудної та чистої білизни. Тачка повинна мати: відсік для чистої ьілизни та рушників, для прибирального інвентарю, миючих засобів, рекламних матеріалів готелю, одноразової гігієнічної продукції, політеленовий мішок для брудної білизни. Під час прибирання тачка стоїть перегородивши вхід до номеру.

Пилососи. В процесі роботи пилосос повинен знаходитись в коридорі збоку тачки так, щоб не заважати проходу.

Технологія використання хімікатів

У роботі поверхневої служби « Президент - Готель » використовує наступні види хімікатів:

- Засіб для чистки сантехнічних пристосувань;

- Спеціальні розчини для прибирання туалетів;

- Розчини для чищення вікон, дзеркал, скла;

- Засоби для полірування деревяних поверхонь;

- Освіжувач, нейтралізатор повітря;

- Засоби для миття деревяних полів.

Oasis Pro 61

Засіб для чистки сантехнічних пристосувань, який містить кислоту для щоденної чистки поверхонь сантехнічних пристосувань.

- видаляє, не залишає осаду, плям від води та рештки мила

- надає сяючого блиску

Застосування продукту:

- Розпилити продукт прямо на поверхню або ганчірку/губку

- Дати час для здійснення ефетку або протерти поверхню вологою ганчіркою чи губкою.

- Після, протерти вологою ганчіркою чи губкою. Сполоснути великою кількістю чистої води.

- Не застосовувати Oasis Pro 61 на мармурі або інших матеріалах, чутливих до кислот. Настінні кахлі перед розпиленням споліскувати водою.

Oasis Pro 64

Засіб для чистки туалетів

- спеціально розроблений засіб проти утворення вапнякових відкладень та сечових каменів

- За допомогою мінімального протирання розчиняються вапно та органічні відкладення.

Застосування продукту:

- Нанесті продукт в унітаз та за краями унітаза;

- Дати час, принайні 5 хвилин для здійснення ефекту;

- Почистити унітаз щіткою і після цього сполоснути.

Oasis Pro 40

Очисний засіб для чистки скла та для всіх видів використання.

- Для щоденної чистки забруднень на великій кількості поверхонь;

- Для різних поверхонь, таких як: вікна, дзеркала, інших скляних поверхонь, приладів, хромових поверхонь та дверей;

- Розчиняє навіть забруднення, які важко піддаються відаленню.

Застосування продукту:

- Нанести продукт прямо на поверхню або на ганчірку;

- Очистити чистою ганчіркою та просушити.

Ідур ТОП

Нейтральний засіб для підтримання поверхні у гарному стані

- робить захисне покриття поверхні вільним від будь-якого бруду;

- не відбувається небажане утворення шарів зношення;

- має свіжий запах та гарні властивості чищення.

Застосування продукту:

- Для всіх водонепроникних підлог;

- Приготуйте розчин Індур ТОП необхідної консистенції (0,5 - 2%)

Oasis Pro 55

Нейтралізація запахів, який забезпечує свіжість повітря з запахом квітів

- нейтралізатор запахів який надійно видаляє запахи з великої кількості тканин

- швидкодіючий нейтралізатор запахів для номерів готелів та громадських приміщень

- надає чистоту та запах квітів приміщенням та поверхням

Застосування продукту:

- Розпилити продукт на текстильні вироби з інтервалом 30 см.

- Для одержання приємного аромату в кімнатах розпилити продукт один або два рази в залежності від величини кімнати, змити водою. Забороняється використовувати на металі, гумі, фарбованих та лакових поверхнях.

Запобіжні заходи: Використовувати тільки згідно інструкції. Ні в якому разі не змішувати препарати. Не вдихати парів засобів. При попаданні в очі, рот чи на шкіру ретельно промити водою, при необхідності звернутися до лікаря. Дотримуватись вимог техніки безпеки.

Технологія прибирання номерів

Прибирання виконується при відчинених дверях. Ключ не повинен знаходитись в замку. Перед тим як відкрити ключем номер, покоївка повинна постукати в двері три рази і відрекомендуватися совами “Housekeeper”, зачекати 10 секунд.

Якщо відповіді не надійшло, покоївка стукає ще раз і заходить до номеру.

Якщо на дверях номеру висить карточка “ Не турбувати ” - стукати в двері чи дзвонити до номеру забороняється поки гість не зніме карточку.

Номера прибираються за відсутності прибираючих, за виключенням випадків, коли в номері знаходиться хворий або живе велика сім'я, члени якої завжди в номері. При цьому прибирання виконується в присутності та з дозволу проживаючих. За бажанням гостя прибирання може виконуватися в присутності проживаючого. Гість у цих випадках може користуватися біркою “Будь ласка, приберіть мою кімнату”, яка знаходиться в номері на ручці вхідних дверей.

Прибирання номерів після виїзду проживаючих

Зайшовши до номера, відкрити вікно для провітрювання. Перевірити чи не забув гість в номері особисті речі. Оглянути, чи не пошкоджене готельне майно, при виявленні вищесказаного негайно повідомити свого керівника та прийняти відповідні заходи. Винести сміття, скласти стакани в умивальник, зтягти з ліжка покривало та охайно покласти на крісло, зібрати в мішок для брудної білизни брудну постіль.

Одягти фартух та гумові рукавиці, із ванної кімнати винести сміття (заливши відра для сміття миючим засобом), зібрати всі рушники в мішок для брудної білизни. Обробити миючим розчином санвузол, ванну, раковину з посудом, зачинити ванну кімнату, зняти фартух, гумові рукавиці, повісити на тачку.

При обслуговуванні в номері проживаючого рестораном, покоївка повідомляє ресторан про необхідність забрати брудний посуд.

Прибирання ліжка:

Замінити білизну, керуючись при цьому наступними вимогами:

- зняти та покласти на стілець ковдру, подушку, простирадло;

- перевернути на іншу сторону та пропилососити її;

- забрати з тачки чисту білизну і покласти її на стілець;

- перевірити справність ліжка та чистоту матрацу, перин7

Заправити постіль:

- ковдру в підковдрі струсити так, щоб вона прийняла правильне положення, розправити, покласти її поверх простирадла, підігнувши краї з двох сторін так, щоб виріз підковдри знаходився в центрі;

- збити подушку і покласти її під ковдру, клапаном до узголовя ліжка. Для декоративного убрання ліжка потрібно розстелити покривало, таким чином, щоб обриси ковдри не втратили своєї форми, щоб чітко вимальовувались краї ліжка. Зовнішні кути покривала (заокруглені) мають бути підігнуті “конвертом” малюнок (складка) покривала повинні знаходитись в центрі ліжка.

Пропилососити спальню, кабінет, гостьову, м'яку частину крісел, стільців, площу під ліжком, плінтус. Провести вологе прибирання (за часовою стрілкою) вікон, підвіконня, кондиціонерів, світильників, полу. Натерти дзеркала, меблі відповідними пилозахисними препаратами. Перевірити вміст інформаційної папки та присутність рекламної продукції, при необхідності поповнити відповідно до стандарту.

Прибирання санітарного вузла:

При прибиранні санітарного вузла покоївка повинна суворо дотримуватись вимог санітарних норм.

- надіти фартух та рукавиці;

- вимити склянки які були оброблені дезінфікуючим розчином, витерти насухо;

- промити спеціальним розчином стіни, облицьовані кахельною плиткою;

- обмити стіни водою, протерти сухою ганчіркою;

- сполоснути умивальник холодною водою, протерти його розчином для миття умивальника, користуючись губкою або щіткою, промити холодною водою , сполоснути дезінфікуючим розчином, знову промити водою. Умивальник необхідно мити з внутрішньої та зовнішньої сторони, звертаючи увагу на чистоту сифону;

- ретельно злити унітаз водою та помити його спеціальними засобами.

В тій же послідовності виконати роботи для миття ванни:

- ванну облити холодною водою, потім вичистити миючими засобами, промити;

- перевірити цілісність ланцюжка, злив води;

- звернути особливу увагу, щоб в отворах зливу води (умивальник, ванна, душова кабіна) не залишалось волосся.

- Очищення мідних, латунних бронзових прикрас виконується препаратом для цього виду матеріалів;

- Після цього зняти рукавиці та протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску;

- Вимити відповідним розчином туалетну полицю з обох сторін та протерти;

- Вимити туалетні речі (стакани) і поставити їх на полицю;

- Розвісити чисті рушники та розкласти одноразову гігієнічну продукцію відповідно до стандарту;

- Пропилососити підлогу у важкодоступних місцях, провести вологе прибирання дезінфікуючим розчином.

По закінченню кімнати, санітарного вузла, пропилососити коридор, протерти від пилу прес для брюк. Протерти підлогу ганчіркою, де немає килимового покриву. Натерти дзеркала, меблі, двері та інші дерев'яні поверхні відповідним препаратом.

Поточне прибирання

Зайшовши до номера, відповідно стандарту, відкрити вікно для провітрювання. Винести сміття (тільки те, що лежить в кошиках для сміття з попільнички переконавшись, що в них немає цінних речей чи коштовностей гостя).

Одягти фартух та гумові рукавиці. Із ванної кімнати винести сміття (заливши відра для сміття миючим засобом), зібрати всі рушники в мішок для брудної білизни. Обробити дезінфікуючим розчином санвузол, ванну, умивальник, зачинити ванну кімнату, зняти фартух, гумові рукавиці, повісити на тачку.

При обслуговуванні в номері проживаючого рестораном, покоївка повідомляє ресторан про необхідність забрати брудний посуд.

Застелити/замінити постіль, відповідно до стандарту. Прибираючи номер, особисті речі гостя повернути на своє місце. Речі, які лежали на ліжку охайно скласти, білизну гостя покласти під подушку.

Доукомплектувати номер відповідно стандарту.

Пропилососити кімнату, провести вологе прибирання, натерти дзеркала, меблі, телевізор, радіоприймач відповідними препаратами.

Прибирання санітарного вузла:

При прибиранні санітарного вузла покоївка повинна суворо дотримуватись вимог санітарних норм.

- надіти фартух та рукавиці;

- вимити склянки які були оброблені дезінфікуючим розчином, витерти насухо;

- промити спеціальним розчином стіни, облицьовані кахельною плиткою;

- обмити стіни водою, протерти сухою ганчіркою;

- сполоснути умивальник холодною водою, протерти його розчином для миття умивальника, користуючись губкою або щіткою, промити холодною водою, сполоснути дезінфікуючим розчином, знову промити водою. Умивальник необхідно мити з внутрішньої та зовнішньої сторони, звертаючи увагу на чистоту сифону;

- - ретельно злити унітаз водою та помити його спеціальними засобами.

В тій же послідовності виконати роботи для миття ванни:

- ванну облити холодною водою, потім вичистити миючими засобами, промити;

- перевірити цілісність ланцюжка, злив води;

- звернути особливу увагу, щоб в отворах зливу води (умивальник, ванна, душова кабіна) не залишалось волосся.

- очищення мідних, латунних бронзових прикрас виконується препаратом для цього виду матеріалів;

- після цього зняти рукавиці та протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску;

- вимити відповідним розчином туалетну полицю з обох сторін та протерти;

- вимити туалетні речі (стакани) і поставити їх на полицю;

- речі гостя поставити на своє місце після закінчення прибирання;

- розвісити чисті рушники та розкласти одноразову гігієнічну продукцію відповідно до стандарту.

По закінченні прибирання кімнати, санітарного вузла, виконати механічне прибирання коридору, протерти підлогу ганчіркою, де килимового покриття немає. Натерти дзеркала, меблі, двері та інші дерев'яні поверхні відповідним препаратом, повісити табличку «не турбувати» на ручці внутрішньої сторони дверей.

По закінченню прибирання - закрити вікно (кондиціонер), перевірити свою роботу в відповідності з контрольним листом. Закрити двері та перевірити, щоб номер був зачинений.

ПРИБИРАННЯ НОМЕРА ПРИ ПЕРЕСЕЛЕННІ ГОСТЯ З НОМЕРА В НОМЕР

Номер з якого гість переїхав, прибирається як номер звільнений (див. процедура прибирання номеру при виїзді гостя). Речі гостя з одного номеру в інший переносяться персоналом готелю.

ГЕНЕРАЛЬНЕ ПРИБИРАННЯ

Прибирання проводиться не менше одного разу на місяць. Включає в себе всі роботи, що виконуються при виїзді та роботи, що додаються нижче. Під час генерального прибирання необхідно:

Спальня/кімната

Зняти постіль, тюлі, штори, наматрацник, покривала при необхідності здати в пральню чи пропилососити їх. Провести первинну обробку санвузла дезінфікуючими засобами (умивальник, унітаз, ванна/душова кабіна, кахель, корзина для сміття, йоржик для туалету). Зняти і почистити світильники.

Відсунути меблі: застелити постіль, пропилососити та протерти вологою ганчіркою стіни, плінтус, апаратуру, вікна, кондиціонер, батареї та інше, використовуючи пило відштовхуючі миючі засоби. Розморозити та вимити холодильник.

Пропилососити м'які меблі: ліжко, матрац, крісла, стільці, дивани та натерти пило відштовхуючими засобами дерев'яну частину. Пропилососити зсередини шафу, комоди, сервант, тумби. Пропилососити кімнату, при виявленні плям чи сильному забрудненні ковроліну зробити заявку на його чищення та проконтролювати виконання цієї. Провести вологе прибирання підлоги. Натерти дзеркала, відповідними засобами.

Санвузол

Зняти, почистити і повісити світильники. Здати шторку для ванни в пральню.

Помити і натерти: кахель, повітряну вентиляцію, дзеркало, дзеркальну полицю, ванну/душову кабіну, умивальник, унітаз, аксесуари, підлогу (попередньо виконання механічне прибирання). Звернути особливу увагу на важкодоступні місця.

Розвішати рушники, розкласти одноразову гігієнічну продукцію відповідно до стандарту.

По закінченні прибирання кімнати, санітарного вузла, пропилососити коридор, зробити вологе прибирання підлоги, де немає килимового покриття. Натерти дзеркала, меблі, двері та інші дерев'яні поверхні відповідним препаратом.

По закінченню прибирання - закрити вікно (кондиціонер), перевірити свою роботу в відповідності з контрольним листом. Закрити номер та перевірити, щоб номер був зачинений.

Генеральний номер здається старшій покоївці в кінці робочого дня, після перевірки (з підписом контрольного листа) завідуюча поверхової служби.

Стандарти поверхової служби готелю

Стандарт послідовності прибирання в номерах

Однокімнатний номер:

· Спальня

· Санітарний вузол

· Прихожа

Двокімнатний номер:

· Спальня

· Санітарний вузол

· Гостьова

· Гостьовий туалет

· Прихожу

Трикімнатний номер (апартамент):

· Спальня

· Санітарний вузол

· Гостьова

· Кабінет

· 2-й гостьовий санітарний вузол

· Прихожа

Стандарт послідовності прибирання зон загального користування та службових приміщень

КОРИДОРИ ТА ГОСТЬОВІ ХОЛИ

· Відкрити вікна, провітрити приміщення

· Перевірити роботу освітлювальних приладів (при необхідності викликати електрика)

· Помити підвіконня, при необхідності здати тюль в пральню

· Прополісосить батареї, м'які меблі, килимове покриття

· Провести вологе прибирання підлоги

· Натерти відповідними засобами двері (дерев'яні, скляні, двері ліфтів) та дверні рами, меблі, плінтуса, дерев'яні поверхні

· Виконати вологе прибирання сходів

· Звернути увагу на квіти

· Слідкувати за наявністю на столиках у гостьових холах рекламної продукції та попільниць

· Перевірити корзину для сміття біля гостьових ліфтів

КІМНАТА ДЛЯ ЧИСТОЇ БІЛИЗНИ

В кінці робочого дня робоче місце, а саме, кімната для чистої білизни має мати належний вигляд.

В кімнаті для чистої білизни виконуються такі протиральні роботи:

· Відкрити вікна, провітрити приміщення

· Скласти чисту білизну, накрити її від попадання пилу

· Виконати вологе прибирання (підвіконня, тумби)

· Прибрати санвузол відповідно до стандарту

· Пропилососить підлогу, де немає килимового покриття , помити підлогу

· Винести сміття

· Розгрузити тачку покоївки, помити та продезінфікувати її.

БРУДНА БІЛИЗНА

Перед тим як зібрати брудну білизну спеціальний мішок потрібно перевірити наявність всього комплекту постільної білизни. Використану білизну покоївки знімають, використовуючи рукавички. Білизну з плямами від виділень потрібно зложити в окремий мішок. Подушки, одіяла та покривало при зміні білизни не потрібно кидати на підлогу.

СТАНДАРТ РОБОТИ ІЗ ЗАБУТИМИ РЕЧАМИ ГОСТЕЙ

При знаходженні забутих речей, покоївка звітує про це старшій покоївці. Старша покоївка складає акт у трьох екземплярах, в яких вказується комісія у складі:

Старша покоївка, покоївка, адміністратор рецепції, працівник СБ. у акті вказується перелік і короткий опис речей. Згідно акту, працівник служби прийому та розміщення (разом з відділом бронювання) з'єднується з гостем для передачі забутих речей. Акти зберігаються а службі готельного господарства, службі прийому та розміщення, у службі безпеки. Речі здаються у камеру схову. Якщо гість повертається, речі йому видають згідно акту забутих речей, робиться відмітка в спеціальному журналі. Речі незатребувані в перебігу 3х місяців, передаються співробітникові, що знайшов ці предмети.

СТАНДАРТ ПРИЙОМУ ЗАМОВЛЕНЬ НА ПРАЛЬНЮ

Інформація поступає від гостя на послуги пральні через рецепцію або безпосередньо через покоївку. При прийнятті замовлення, гостем або покоївці заповнюється чек аркуш. Не приймається замовлення від гостя на послуги пральні, якщо при заповненні чека відсутній підпис гостя. Якщо при прибиранні номера, покоївка виявила підготовлений пакет із заповненим чеком, вона повинна повідомити кастелянші. Кастелянша зобов'язана піднятися в номер і особисто прийняти замовлення, для оцінки можливості оцінки кожної речі з урахуванням вказаних рекомендацій прописаних на ярлику в кожної речі, у випадку якщо річ не може бути прийнята в пральню, кастелянша залишить її в номері. Для гостя необхідно підготувати повідомлення з поясненням причини відмови. Будь-яку «складну» річ можна прийняти в прання лише з письмового дозволу гостя, прописаного в чеці. Покоївка або кастелянша забирає особисті речі гостя, при цьому уточнює час повернення речей. Заповнений чек знаходиться а пральні. Кастелянша переглядає речі (кількість, стан) відзначає в журналі «Прийому речей». Всі послуги, що надаються гостям в пральні мають бути зафіксовані в журналі, виконується прання, прасування до призначеного часу. Речі доставляє кастелянша.

НЕСТАНДАРТНІ СИТУАЦІЇ, РОБОТА ІЗ СКАРГАМИ ГОСТЕЙ

Скаргами і вимоги гостей слід займатися негайно. Гостям слід пропонувати лише точну і повну інформацію. Забороняється сперечатися з гостями і перечити їм. Скаргу необхідно перенаправити своєму керівникові для їх термінового розгляду. Конфлікти не повинні вирішуватися публічно і на підвищених тонах. З гостями не слід обговорювати особисті або робочі проблеми. Необхідно проаналізувати проблему і зробити вирішення для запобігання скарг.

3. Практична діяльність в закладах ресторанного господарства

У готельному комплексі « Президент - Готель » знаходяться п'ять оригінальних залів, які гостинно запрошують своїх споживачів та гостей готелю відсвяткувати різні події, банкети, фуршети або просто сніданки, у вигляді шведського столу; обіди, а також вечері.

В залах ресторанів готельного комплексу « Президент - готель » гості можуть замовити страви старослов'янської та європейської кухні, вина Франції, Італії, України, Грузії та ін.

Справжнім шанувальникам віскі та французьких коньяків пропонують дуже різноманітний асортимент, який є у ресторанах готелю.

Зал «Європейський» - цей вишуканий зал призначений для проведення банкетів із великою кількістю учасників. Зал поділяється на дві зони за допомогою шумопоглинаючого перекриття він може використовуватися для конференцій, семінарів та інших ділових подій. Зал чудово підходить для проведення банкетів, фуршетів до 250 осіб. Розкішний інтер'єр залу додасть урочистості будь-якому святу - весіллю, ювілею, корпоративній вечірці.

Зал «Слов'янський» - оригінальний інтер'єр, приємне освітлення, системи кондиціонування перетворюють цей зал на зручне місце для проведення презентацій, банкетів та фуршетів.

Зал «Предслава» - універсальний зал з можливістю проведення банкетів, фуршетів та інших заходів.

Зал «Печерськ» - завдяки вдалому розташуванню та зручному столу видовженої форми, зал найкраще пристосований для проведення семінарів та тренінгів, банкетів та коктейлів

Зал «Київ» - ідеально розрахований як для затишної ділової зустрічі, так і для проведення святкових урочистостей. Це невеликий зал, розрахований на 18 місць. Тут можна провести ділову зустріч, банкет чи фуршет (до 30 осіб). До послуг гостей, які бажають провести захід у цьому вишуканому залі, великий плазмовий телевізор та сучасна стереозвукова система.

Бар « Експрес » - розташований у холі « Президент - Готелю ». Тут гості готелю зможуть приємно провести час, слухаючи живу музику камерного тріо чи фортепіано, читаючи ранкову пресу чи просто насолоджуватись гарячою кавою. (див. додаток)

Висновок

У період практики я дізналась багато нового в галузі готельної індустрії, виконала програму в повному обсязі, пройшла кваліфіковану практику та ознайомилась з роботою всіх служб готелю. З інтересом і відповідальністю підходила до роботи всіх служб готельного сервісу. На закінчення своєї роботи я дійшла до наступних висновків.

Готельний комплекс є найважливішим елементом соціальної сфери, які грають велику роль у підвищенні ефективності громадського виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.

Готелі володіють наступними ознаками:

- Складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво;

- Надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнати і санвузла;

- Згруповані в класи і категорії відповідно, які вони надають, наявним устаткуванням і стандартами країни;

- Не входять у категорію спеціалізованих закладів;

- Орієнтовані на свій сегмент мандрівників;

- Можуть бути незалежними або входити в спеціалізовані об'єднання (ланцюги).

Також на даній практиці я ознайомилась з технологічними основами готельної та ресторанної діяльності, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельної діяльності; сформувала знання і уміння з аналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних та ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності; ознайомилась з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування у Готелі «Президент», а також системою контролю за дотриманням якості послуг; ознайомилась з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.

Список використаної літератури

1. Закон України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1994 // www.rada.gov.ua/zakon.

2. ДСТУ 4268- 2003Національний стандарт України. Послуги туристичні. Засоби розміщення /- Київ, Держспоживстандарт України, 2004

3. ГОСТ 28681.4-95. Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостинниц.

4. Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування // Наказ Держспоживстандарту України від 27.01.1999 № 37

5. Архіпов В.В., Іваннікова Т.В., Архіпова А.В. Ресторанна справа: асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані. Навчальний посібник. К.: 2007,

6. Зорин И.В., Квартальников В.Н. Туристский терминологический словарь. - М., 1999.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск, 2003.

8. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. Учебник.- М., 1998.

9. Мазаракі А.А., Благополучна Н.П., Гайовий І.І., Григоренко О.М.. Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства. Підручник. К.: КНТЕУ, 2005.

10. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов`єв Г.О., Самарцев Є.В. Управління сучасним готельним комплексом. Навчальний посібник. К.: Ліра, 2005.- 520с.

11. Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент - К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. - 348с.

12. Роглєв Х.Й.Основи готельного менеджменту. Навч. посібник. - К.: Кондор, 2005.

13. Туризм и гостиничное хозяйство. Ученик. / Под ред. Чудновского А. Д. - М., 2003.- 448 с.

14. Офіційний сайт Державної туристичної організації України - /www.tourism.gov.ua

15. Офіційний сайт « Президент - Готелю » - /www.president-hotel.com.ua

Размещено на Allbest.ru

...