Особенности деятельности гостиничного комплекса "Татарстан"

Размещено на http://www.allbest.ru/

30

Содержание

Введение

1. Гостиничный комплекс «Татарстан»

1.1 Общие сведения о гостиничном комплексе «Татарстан»

1.2 Создание службы безопасности в гос. комплексе «Татарстан»

2. Концепция служб безопасности гостиничного комплекса в действии

2.1 Безопасность гостиничного предприятия

2.2 Служба безопасности отеля (предприятия)

2.3 Правовые основы деятельности службы безопасности

2.4 Обязанности сотрудников службы безопасности

Выводы

Введение

В условиях нестабильной экономической ситуации процесс успешного функционирования и экономического развития российских компаний во многом зависит от совершенствования их деятельности в области обеспечения экономической безопасности предприятия. На текущий момент не все руководители предприятий готовы в полной мере оценить необходимость создания надежной системы экономической безопасности. В Законе РФ «О безопасности» понятие «безопасность» определяется как состояние защищенности жизненно важных интересов. Однако в сознании большинства граждан все еще сильны стереотипы, согласно которым данная область относится многими к сфере компетенции государства и специальных органов. Хотя предпринимательская деятельность - это деятельность, осуществляемая на свой «страх» и «риск», т.е. в первую очередь владелец бизнеса должен взглянуть на свое предприятие и определить те жизненно важные интересы, которые необходимо защищать в первую очередь. И защищать эти интересы нужно компании самой, а не надеяться на помощь государства. Одним из инструментов по обеспечению защиты безопасности предприятия может стать создание на его базе собственной службы безопасности.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Казань проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

1. Гостиничный комплекс «Татарстан»

гостиничный охранный безопасность служба

1.1 Общие сведения о гостиничном комлексе «Татарстан»

Администрация ОАО «Гостиничного комплекса «Татарстан» рада приветствовать Вас и сообщить некоторые сведения, которые помогут Вам сэкономить время для приятного отдыха и деловых встреч.

Гостиничный комплекс "Татарстан" находится в историческом и культурном центре г. Казань, в районе многочисленных транспортных развязок. Из окон открывается великолепный вид на одну из центральных улиц Казани - пешеходную улицу Баумана - "Казанский Арбат".

Номерной фонд 13-этажной гостиницы составляет 368 мест. Имеются этажи с повышенной комфортабельностью номеров. При гостинице имеется ресторан с баром на 120 мест, два банкетных зала на 24 и 10 мест, бильярд с ресторанным обслуживанием. Кухня национальная и европейская.

К услугам клиентов предлагаются также бизнес-центр, пункт обмена валюты, банкомат, парикмахерская, камера хранения, авиакасса, сувенирный киоск, киоск с промышленными товарами, газетно-журнальный киоск.

Рядом с гостиничны комплексом «Татарстан»находятся многие из казанских театров, большое количество магазинов, популярных в городе ресторанов, кафе и ночных клубов.

ОАО «Гостиничный комплекс Татарстан» осуществляет хозяйственную деятельность на территории г. Казани. Деятельность по оказанию услуг, осуществлялась в соответствии с Гражданским кодексом, Федеральными законами РФ "Об акционерных обществах", «О рынке ценных бумаг», нормативными документами РФ и РТ, Уставом.

Уставная цель Общества - получение прибыли в результате эффективного использования трудовых ресурсов, основных средств, на основе повышения качества и расширения услуг.

Общество оказывает гостиничные и сопутствующие услуги, в том числе осуществляет предоставление услуг бизнес-центра, торговли, сдает в аренду жилые и нежилые помещения.

Основное направление деятельности общества - предоставление гостиничных услуг. В 2011 году работа строилась в соответствии с отраслевыми требованиями, предъявляемыми к гостиницам категории «три звезды». Совершенствование качества предоставляемых услуг, реконструкция и оснащение номерного фонда, увеличение объёма дополнительных услуг, повышение профессионального уровня гостиничного персонала способствовало дальнейшему динамичному развитию предприятия.

В 2011 году рынок гостиничных услуг Казани продолжил тенденцию роста и за истекший период в сегменте гостиниц делового назначения появились новые отели, усилилась конкурентная борьба. В результате этого, в гостиничный комплекс «Татарстан» снизился приток гостей.

Не смотря на это, Общество обладает следующими ключевыми факторами успеха, характерными для отрасли гостиничных услуг:

1. Выгодное месторасположение.

2. Возможность выполнения запросов потребителей, в том числе за счет постоянного анализа потребностей и предпочтений гостей.

3. Способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию.

4. Узнаваемый позитивный имидж у гостей.

5. Доброжелательный персонал.

Приорететные направления деятельности общества

В соответствии с решениями, принятыми Советом директоров, приоритетными направлениями деятельности Общества являются:

· дальнейшее развитие гостиничной инфраструктуры по направлению бизнес-туризм;

· предложение на рынке услуг высококачественного и конкурентоспособного продукта;

· уменьшение деловых рисков при одновременном сокращении расходов;

- проведение эффективной рекламной политики.

- повышение безопасности условий проживания гостей.

8. Совет директоров Общества на своих заседаниях рассматривает основные задачи

9. в деятельности Общества на текущий финансовый год, ежегодно утверждается план финансово-хозяйственной деятельности Общества, в котором отражаются планируемые

10. на год расходы по направлениям деятельности, а также средства Общества на покрытие этих расходов.

11. В целях контроля Совет директоров периодически проверяет ход выполнения основных показателей деятельности Общества и при необходимости вносит изменения

12. и дополнения.

13. Работа в 2011 году была направлена на развитие инфраструктуры имущественного комплекса Общества, расширение спектра и улучшение качества предоставляемых услуг, повышение эффективности используемого имущества, квалификации работников Общества, расширение делового партнерства в сфере гостиничного бизнеса.

14. Анализ финансовой деятельности Акционерного общества "Гостиничный комплекс Татарстан" за 2011 год проводился в соответствии с Методическими указаниями по проведению анализа финансового состояния организации, утвержденных Приказом Федеральной службы по финансовому оздоровлению от 23.01.2001, по данным годовой бухгалтерской отчетности, заключения аудитора и ревизионной комиссии.

15. Годовой объем реализации услуг без НДС составил 48 млн. 597 тыс.рублей, что на 14 % выше, чем в прошлом году, прочие доходы - 9 млн. 459 тыс. руб. Себестоимость реализованных услуг составила - 44 млн. 735 тыс. руб., что на 16 % выше уровня прошлого года, прочие расходы- 10 млн. 300 тыс. руб., в результате чего получена прибыль в размере 3 млн. 021 тыс. рублей, что на 24% ниже по сравнению с прошлым годом. Чистая прибыль, остающаяся в распоряжении Акционерного общества после уплаты налогов- 1 млн. 499 тыс. рублей против 2 млн. 570 тыс.рублей в 2010 году.

16. Основные средства и иные внеоборотные активы уменьшились по сравнению с предыдущим годом более чем на 3% и на 1.01.12 г. составили 78 млн.338 тыс. рублей. Величина оборотных активов составила на 01.01.12 г.- 13 млн. 425 тыс. рублей, что ниже на 19%, чем за прошлый год, за счет уменьшения величины дебиторской задолженности.

17. По сравнению с прошлым годом выросла величина чистых активов на 6 %, а по сравнению с 2010 году этот показатель возрос на 15% и существенно превышает величину уставного капитала. Это положительно характеризует финансовое положение Общества, полностью удовлетворяя требованиям нормативных актов к величине чистых активов.

1.2 Создание службы безопасности в гос.комплексе «Татарстан»

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7, стр25], и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

С точки зрения клиента именно служба обслуживания является важнейшей в гостинице, т.к. она работает с ним в непосредственном контакте и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Службе обслуживания подчиняются рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили клиентов), горничные, старшие горничные и дежурные по этажам.

1. Подноска багажа. Для маркировки багажа в гостинице необходимо иметь фирменные наклейки или бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемодану с указанием комнаты и фамилии клиента. В гостиницах низшей категории для этих целей используется мел.

2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. Корреспонденция (письма, телеграммы, телексы и т.д.) должна вручаться клиенту в закрытом виде, лучше всего в специальном фирменном конверте, на котором указываются фамилия клиента и номер его комнаты. Оформленная таким образом корреспонденция раскладывается в специальные ящички или секции на щите для ключей в службе приема; в этом случае гость получает ее из рук работников службы приема вместе с ключами.

2. Концепция служб безопасности гостиничного комплекса в действии

2.1 Безопасность гостиничного предприятия

Концепция безопасности в общем понятии представляет собой официально принятую систему взглядов на цели, задачи, основные принципы и направления в области обеспечения безопасности устойчивого развития любого предприятия, жизни и здоровья персонала и гостей на нем, их прав и свобод в условиях возможных внешних и внутренних опасностей и угроз.

Разработка мер по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, механизма их реализации осуществляется с учетом угроз, которые могут противостоять данному объекту в целом.

Для любого гостиничного предприятия характерными являются следующие группы угроз:

природные;

техногенные;

экологические;

террористические и другие.

Уровни опасности угроз различного вида зависят от политической обстановки в стране и мире, стабильности социально-экономического развития как государства так и региона.

Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому вопрос безопасности также едва ли не самый важный в жизни любого человека.

За последние годы вопросы туристической безопасности стали предметом особой тревоги и заботы представителей туристической индустрии.

Если обычно турист становился жертвой имущественного преступления, как правило кражи, то сейчас добавляются также преступления против личности - нанесение телесных повреждений, насилия и т.д.

Как видно из вышеизложенного многогранность сферы обеспечения клиентов и персонала отеля, также как и задачи в области защиты информации требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий.

При организации системы безопасности гостиничного предприятия необходимо четко представлять себе, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.

Случается, что при решении вопросов безопасности руководители гостиничных предприятий впадают в две крайности: или они тратят значительности средства на организацию суперсложных систем безопасности, применяющихся на объектах повышенной секретности, или же доверяют решение этой проблемы «умельцам», обещающим «за копейки» организовать систему безопасности, отвечающую мировым стандартам. Как показывает опыт, системы безопасности «за копейки» не только не отвечает мировым стандартам, но и не обеспечивает надлежащей безопасности отеля.

Также в современных условиях безопасность отеля, его сотрудников и клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности бизнеса, и это бесспорный факт. Однако, нельзя забывать и о том, что любой отель, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы ее защиты от несанкционированного получения и злонамеренного использования. Эти функции и берет на себя служба безопасности отеля. Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как персонала, клиентов, отеля, так и его самого как коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Нужна постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечение обеспечения безопасности персонала, клиентов и коммерческой деятельности отеля.

Для создания такой системы безопасности важно провести классификацию различных типов опасностей и угроз, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт так и в информационное и финансовое взаимодействие, потому все угрозы можно условно разделить на три категории:

физические;

информационные;

финансовые.

Физические угрозы - следствие физических воздействий. Они порождают ущерб здоровью людей, их имуществу, собственности отеля. Косвенно вляют на размер прибылей и убытков.

Финансовые угрозы - причиняют убытки и прямые финансовые потери как отелю так и клиентам.

Информационные угрозы - следствие взаимодействия в сфере коммуникации, приводят к косвенным финансовым потерям и моральным издержкам.

2.2 Служба безопасности отеля (предприятия)

Многогранность сферы обеспечения безопасности объекта (предприятия), его персонала и клиентов, также как и задачи в области защиты и информации, требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий. Структура, численность и состав такой специальной службы объекта (предприятия) определяется реальными потребностями в безопасности объекта (предприятия), а также их материальными возможностями. В зависимости от масштабов и мощности объекта (предприятия) деятельность по обеспечению безопасности персонала, клиентов и самого объекта (предприятия) может быть реализована в различных вариантах:

От заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных предприятий;

До формирования собственной полномасштабной службы безопасности с развитой структурой.

В качестве примера можно рассмотреть следующую структуры службы безопасности (рис.1)

Начальник службы безопасности
Начальник охраны		Главный инспектор безопасности		Консультант по вопросам безопасности		Начальник противопожарной охраны
Обеспечение режима работы		Оперативная деятельность		Административная деятельность по обеспечению		Обеспечение пожарной безопасности
1. Охрана здания и помещения		1.Обеспечение режима допуска		1. Разработка концепции безопасности		1. Профилактика пожаров
2. Охрана оборудования		2. Обеспечение профилактических мероприятий, предупреждающих возникновение угроз		2. Координационная деятельность по реализации концепции		2. Налаживание и контроль работы системы противопожарной безопасности
3. Охрана территории		3. Контроль транспортных средств		3. Набор и обучение персонала		3. Обеспечение функционирования технических средств пожарной сигнализации и средств тушения пожаров
4. Контроль перевозок		4.Ликвидационные мероприятия		4. Контроль над соблюдением инструкций		4. Подготовка персонала к действиям в условиях возгорания

Основной задачей службы безопасности объекта (предприятия) является, как это и следует из названия, обеспечение безопасности объекта (предприятия), включая в это понятие превентивные, организационные и ликвидационные мероприятия по предотвращению физических, финансовых и информационных опасностей и угроз клиентам, персоналу, зданию и имуществу объекта (предприятия).

2.3 Правовые основы деятельности службы безопасности

Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах.

В основу деятельности службы безопасности положены:

Гражданский Кодекс РФ;

Уголовный Кодекс РФ;

Кодекс основ о труде;

Закон РФ «О безопасности»;

Закон РФ «О частной детективной и охранной деятельности»;

Закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности»;

Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»;

Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности;

Устав объекта (предприятия), коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала объекта (предприятия).

Основные задачи службы безопасности

любого объекта (предприятия)

Ниже приведен перечень основных задач, решаемых в рамках обеспечения безопасности объекта (предприятия):

Обеспечение режима доступа в здании объекта (предприятия) и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию объекта (предприятия);

Контроль соблюдения клиентами процедуры доступа в помещение;

Обеспечение сохранности припаркованных транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных автостоянках, а также собственного объектового автопарка;

Определение зон риска (т.е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны) и разработка сценариев по работе в этих зонах;

Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах объектового здания и прилегающей территории, предупреждение выноса похищенного имущества объекта (предприятия) сотрудниками или клиентами из здания объекта;

Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, могущим повлечь за собой хищения, с целью их предупреждения;

Контроль работы систем жизнеобеспечения объекта;

Предупреждение о возникновении очагов пожара;

Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев;

Обеспечение общественного порядка;

Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала объекта;

Обеспечение сохранности информации;

Предотвращение утечек информации;

Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками;

Контроль взаиморасчетов;

Проверка платежеспособности;

Анализ законодательной активности государства и местных органов власти;

Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании;

Входной контроль продуктов.

В своей деятельности служба безопасности объекта (предприятия) руководствуется:

Законодательством РФ;

Официальными документами министерств и ведомств, касающихся вопросов деятельности объекта;

Инструкцией по организации отдела режима и охраны;

Инструкцией по организации допуска на объект;

Инструкцией по соблюдению коммерческой тайны;

Инструкцией по работе с клиентами;

Инструкцией по организации хранения документов, содержащих конфиденциальную информацию;

Инструкцией по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения объекта;

Инструкцией по противопожарной безопасности;

Иными документами, относящимися к сфере внешней или внутренней регламентации прочих аспектов, включенных в область ответственности объектовой службы безопасности.

Общие функции лужбы безопасности объекта.

Служба безопасности объекта выполняет следующие общие функции:

Организует и обеспечивает пропускной режим в здания и помещения объекта, разрабатывает и осуществляет порядок несения охранной службы, контролирует соблюдение требований режима сотрудниками, клиентами, партерами;

Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению личной и финансовой безопасности персонала, клиентов и обеспечению их правового и организационного регулирования;

Руководит работами по проведению комплекса мероприятий по обеспечению сохранности систем жизнеобеспечения объекта, а также по ликвидации финансовых угроз объекту со стороны внешних и внутренних участников рыночного процесса;

Участвует в разработке основополагающих документов с целью закрепления в них требований обеспечения безопасности и защиты коммерческой тайны, в частности Устава, Коллективного договора, Правил внутреннего трудового распорядка, Положений о подразделениях, также трудовых договоров, соглашений, подрядов, Должностных инструкций и обязанностей руководящего звена и рядовых специалистов;

Разрабатывает и осуществляет совместно с другими подразделениями объекта мероприятия по обеспечению предупреждения возникновения или ликвидации возникших ранее угроз физического, финансового и информационного планов при всех видах объектовых работ;

организует и контролирует выполнение требований внутренних инструкций по безопасности, организует обучение и тренинг персонала объекта;

изучает все стороны деятельности объекта (коммерческую, финансовую и др) для выявления и предупреждения всевозможных видов угроз безопасности объекта и его клиентом, ведет учет и анализ нарушений режима безопасности, накапливает и анализирует данные о злоумышленных устремлениях конкурентов, о деятельности персонала объекта, его клиентов и партнеров;

организует и проводит служебные расследования по фактам краж, разглашения сведений, утрат документов и других нарушений безопасности на объекте;

разрабатывает, ведет, обновляет и пополняет перечень внутренних нормативных актов, регламентирующих порядок обеспечения безопасности и защиты информации;

обеспечивает строгое выполнение требований нормативных документов, по обеспечению безопасности и защиты коммерческой тайны;

осуществляет руководство службами и подразделениями безопасности всего объекта;

организует и регулярно проводит учебу сотрудников объекта и службы безопасности по всем направлениям деятельности, добиваясь, чтобы к этим вопросам был выработан глубоко осознанный подход всего персонала объекта;

ведет учет сейфов, металлических шкафов, специальных хранилищ и других помещений, в которых разрешено постоянное или временное хранение ценностей и конфиденциальных документов объекта;

контролирует работу инженерно-технических средств, призванных обеспечивать решение вопросов безопасности;

поддерживает контакты с правоохранительными органами и службами безопасности других объектов в интересах изучения криминогенной обстановки;

Права, обязанности и ответственность сотрудников службы безопасности.

Сотрудники службы безопасности в целях обеспечения всего комплекса мер по защите личных, имущественных, финансовых, информационных интересов клиентов объекта, его персонала, а также самого объекта как юридического лица, имеют право:

участвовать в разработке документации и организационных процедур, обеспечивающих безопасности во вверенном им объекте;

требовать от всех сотрудников объекта, деловых партнеров и клиентов строгого и неукоснительного выполнения требований нормативных документов или договорных обязательств, разработанных в рамках обеспечения безопасности на объекте;

вносить предложения по совершенствованию правовых, организационных и инженерно-технических мероприятий по защите коммерческой тайны;

2.4 Обязанности сотрудников службы безопасности

Обучать и координировать действия персонала прочих подразделений объекта, направленные на обеспечение совместными усилиями выполнение мероприятий по безопасности.

строго соблюдать правила внутреннего распорядка и должностные инструкции;

Оосуществлять контроль соблюдения правовых положений, закрепленных в указанных выше документах, персоналом, клиентами и посетителями;

Докладывать руководству о фактах нарушения требований нормативных документов о защите безопасности объекта и других действий, могущих привести к возникновению того или иного вида угроз или опасностей;

Предпринимать вес спектр действий, входящих в компетенцию сотрудника службы безопасности и закрепленных соответствующей регламентирующей базой, направленных на предупреждение, предотвращение и ликвидацию последствий возникновения угрозы безопасности объекта и его клиентов;

Постоянно повышать свой профессиональный уровень, ответственно относиться к своим обязанностям, от выполнения которых зависит жизнь и здоровье людей, сохранность имущества и репутация отеля.

Сотрудники службы безопасности несут ответственность за нарушение своих обязанностей, за превышение обозначенных в них полномочий, равно как и за не использование своих прав при выполнении сотрудниками своих обязанностей.

Автоматизация деятельности службы безопасности объекта

Изложенные функции организационной структуры и глубина решаемых задач по обеспечению безопасности объекта объективно вызывает потребность использования средств вычислительной техники. В качестве конкретных решений можно преложить использование организационно-функциональных автоматизированных рабочих мест сотрудников службы безопасности (АРМ).

Изложенные функции организационной структуры и глубина решаемых задач по обеспечению безопасности объекта объективно вызывает потребность использования средств вычислительной техники. В качестве конкретных решений можно преложить

На первом этапе внедрения средств автоматизации возможна разработка АРМ для начальника службы безопасности; для сектора (отдела), занимающегося аналитической обработкой документов, составляющих коммерческую тайну, для группы инженерно-технической защиты. В дальнейшем к ней могут быть подключены другие сектора и группы - сектор анализа внешней деятельности и группы режима работы с персоналом.

На последующих этапах масштабы внедрения средств автоматизации могут быть расширены и по другим направлениям.

С учетом накопленного зарубежного и отечественного опыта, а также специфики того или иного объекта возможен и другой вариант организации службы охраны для среднего объекта.

Организация режима и охраны

Основной задачей службы безопасности гостиницы в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и ее клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.

В целях обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в гостиничных помещениях, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех сотрудников, посетителей и клиентов.

Руководители и сотрудники службы безопасности гостиницы, обеспечивающие и осуществляющие режим и охрану, руководствуются в своей деятельности соответствующим законодательством, нормативными документами.

Основные задачи организации режима и охраны

Основные задачи организации режима на гостиничном предприятии состоят в следующем:

предупреждение проникновения в помещения, охраняемые зоны и на территорию гостиничного объекта нежелательных лиц;

обеспечение контроля порядка вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей и опасных предметов, а также контроль входа (выхода) сотрудников и клиентов.

Все помещения гостиничного предприятия, в зависимости от назначения и характера совершаемых в них актов, действий или операций, разделяются на несколько зон доступности (безопасности), которые учитывают степень важности различных частей объекта с точки зрения возможного ущерба от воздействия негативных факторов (опасностей) или прямых угроз. Зоны безопасности располагаются последовательно, начинаясь на территории охраняемого объекта, заканчиваясь специальными хранилищами ценностей и информации, создавая цепь чередующихся друг за другом препятствий, которые придется преодолевать злоумышленнику.

К таким зонам относятся:

Прилегающая территория к гостиничному комплексу (от ограждения до здания);

Главный холл (от входных дверей до прохода в лифтовые холлы для подъема на этажи);

Служебный вход (от входных дверей до проходов в коридоры технических служб);

Номерной фонд;

Дебаркадер (от въездных ворот до помещений складских помещений);

Объекты общественного питания (бары, кафе, ресторанные залы);

Зрительный зал, аудитории.

В основу режима и охраны зон положен принцип контроля посещений (входа-выхода, заезда-выезда) гостиничного комплекса, что обеспечивается за счет организации пропускного режима. Сложности заключаются в том, что отель предоставляет свои услуги большому количеству клиентов, как приезжим, так и местным жителям, и должен, в силу этого, с одной стороны, держать свои «двери открытыми», чтобы не отпугнуть гостей. С другой стороны, безопасность этих же клиентов требует контроля, а иногда и ограничения, доступа на объекты гостиничного комплекса «нежелательных» элементов, способных омрачить отдых посетителей отеля.

Прибывшие в гостиницу приезжие из других городов или стран должны подтвердить право находиться в городе, выполнив предусмотренные для этого формальности. При поселении таких граждан очень важна организация взаимодействия между службой ресепшн и охраной. При обнаружении недостатков, нарушений в предъявленных документах, сотрудники ресепшн немедленно ставят в известность охрану.

Организация пропускного режима

Обычно устанавливаются следующие виды пропускных документов, дающих право прохода сотрудников, гостей, рабочих подрядных организаций, арендаторов в гостиничный комплекс, а также вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:

Удостоверения и пропуска установленного образца для персонала гостиничного комплекса, выдаваемых администрацией (отделом кадров) при приеме на работу;

Карта гостя (отель карта), выдаваемая гостю на время проживания в гостинице;

Пропуска установленного образца для рабочих подрядных организаций, выдаваемые службой охраны гостиничного комплекса;

Пропуска установленного образца для арендаторов, выдаваемые также службой охраны.

Пропуска могут быть временные и постоянные.

Сроки действия пропусков:

Постоянных - в течение календарного года с последующим продлением;

Временных - в течение двух месяцев.

Охранным предприятием пропуска оформляются по заявкам, подаваемым руководителями подрядных организаций и заверенных руководством тех служб, в интересах которых производятся работы.

Руководители фирм, арендующих помещение также подают заявки на своих сотрудников для оформления им пропусков. Арендаторам пропуска оформляются охранным предприятием на срок аренды, в последующем они могут быть продлены.

Кроме того для персонала гостиничного комплекса установлено обязательное ношение бейджиков. Каждая служба имеет свой цвет бейджика.

Согласно принадлежности пропусков установлен и порядок прохода лиц, их имеющих в гостиничный комплекс.

Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются охранным предприятием и утверждаются руководством гостиничного комплекса. На удостоверениях, пропусках проставляются печати, предусмотренные правилами режима и срок их действия, для рабочих подрядных организаций - места работ, а для арендаторов - этаж и номер арендуемого помещения.

Полная замена удостоверений и пропусков производится, как правило, через 3-5 лет.

Ввоз и вывоз материальных ценностей

Ввоз и вывоз материальных ценностей осуществляется по товарным накладным и служебным запискам.

Ввоз и вывоз материальных ценностей, принадлежащих гостиничному комплексу, осуществляется по товарным накладным.

Ввоз материальных ценностей арендаторами осуществляется по служебным запискам, оформленным руководителем фирмы, вывоз материальных ценностей из арендуемых помещений осуществляется также по служебным запискам, но они должны быть подписаны работником отдела арендных отношений и сотрудником охраны, отвечающим за пропускной режим.

Заявки на пропуска хранятся в течении 5 лет, товарные накладные, служебные записки на ввоз и вывоз материальных ценностей хранятся в течение года.

Режимы охраны

Эффективный режим охраны призван обеспечить сохранность зданий и помещений на объекте, сохранность и контроль перемещения материальных ценностей, людей, поддерживать противопожарную безопасность. Решающее значение для режима охраны играют:

Квалифицированный подбор сотрудников охраны;

Подготовка и расстановка сил и средств охраны;

Сбор и анализ информации о состоянии режима охраны;

Контроль функционирования службы охраны на объекте.

Основными принципами режима охраны являются:

Активность и предупредительный характер охраны, что заключается в опережающем выявлении признаков готовящегося проникновения нежелательных элементов и своевременном принятии мер по предупреждению этого проникновения;

Целесообразность и обоснованность организации охраны гостиничного объекта, своевременность ее усиления, рациональное использование сил и средств охраны;

Разумное сочетание собственных возможностей, сил правоохранительных органов для обеспечения безопасности гостиницы;

Осуществление охраны по единому плану;

Незаметность или демонстративность действий охраны в зависимости от ситуации, складывающейся на охраняемом объекте;

Максимальная информированность охраны обо всех событиях, происходящих в гостиничном комплексе, для правильного определения ключевого звена, воздействие на которое позволяет обеспечить безопасность объекта охраны в целом.

Обеспечение безопасности коммерческой тайны

Гостиница представляет собой не только коллективное средство размещения людей, к которому применяются требования обеспечения физической безопасности клиентов и персонала, поскольку привлекательность гостиницы зависит, прежде всего, от гарантий спокойного сна и сохранности имущества гостя. Нельзя забывать и о том, что в современных рыночных условиях гостиничное предприятие представляет собой участника рыночных отношений, на которого распространяются все законы ведения бизнеса, включая и различные метолы конкурентной борьбы, противоборства и соперничества. Под этим углом зрения каждая гостиница имеет собственные «секреты», которые не должны становиться известными другим участникам рынка, поскольку в противном случае теряется обеспечиваемое ими преимущество.

К сведениям, составляющим коммерческую тайну гостиничного предприятия относятся несекретные сведения, предусмотренные «Перечнем конкретных сведений, составляющих коммерческую тайну», утвержденным и введенным в действие приказом генерального директора гостиничного предприятия. Информация, составляющая коммерческую тайну, является собственностью гостиницы.

Гриф «коммерческая тайна» не является грифом секретности, а лишь показывает, что право собственности на данную информацию охраняется законодательством.

Под разглашением коммерческой тайны имеется ввиду противоправные, умышленные или неосторожные действия должностных лиц, приведшие к преждевременному, не вызванному служебной необходимостью, оглашению сведений, подпадающих под эту категорию, а также передача таких сведений по открытым техническим каналам или обработка их на некатегорировнных компьютерах.

Ответственность за организацию и осуществление работ по защите коммерческой тайны и проведение постоянного контроля ее соблюдения в гостиничном комплексе возложена на службу охраны объекта.

Служба охраны объекта в целях защиты коммерческой тайны предусматривает:

Порядок определения информации, содержащей коммерческую тайну и сроков ее действия;

Систему допуска сотрудников и частных лиц к сведениям, составляющим коммерческую тайну (КТ);

Определение порядка работы с документами с грифами «КТ»;

Обеспечение сохранности документов, дел и изданий с грифом «КТ»;

Определение обязанностей лиц, допущенных к сведениям, составляющим коммерческую тайну;

Разработку принципов организации и проведения контроля обеспечения режима при работе со сведениями, составляющими коммерческую тайну;

Определение сферы ответственности за разглашение сведений или утрату документов, содержащих коммерческую тайну.

Перечисленные выше требования по защите коммерческой тайны согласовываются и утверждаются генеральным директором гостиничного предприятия. Требования по соблюдению коммерческой тайны доводятся до сотрудников, имеющих доступ к работе с документами с грифом «КТ».

Контроль неразглашения сведений, содержащихся в документах, делах и изданиях с грифом «КТ» осуществляется сотрудниками охраны объекта.

Служба безопасности

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Как известно, профилактика - лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям и их собственности.

Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации.

В современном обществе с его высоким уровнем преступности - это очень важная функция. В гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах остается меньше служащих, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

В последние годы безопасность номерного фонда стала надежнее с введением электронных замков. Пластиковый ключ кодируется в офисе главного администратора

и выдается гостю. Код этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

Наблюдение с помощью телевизионных мониторов также помогает снизить количество краж в номерах и нападений на гостей в стенах гостиницы. Размещенные в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах. Эти скрытые камеры - большое подспорье для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и холлах, на экранах мониторов, установленных в офисе.

Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и, чтобы быть уверенным в их надежности, время от времени нужно проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых гостиницах в удостоверениях личности обслуживающего персонала делается пометка, какие ключи конкретный работник имеет брать под расписку в службе портье.

Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На таких сейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д. Кроме индивидуальных сейфов, которые устанавливаются в номерном фонде гостиниц, многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Заключение

Главная функция гостиниц и отелей - не только предоставление временного жилья. Уже давно канули в лету те времена, когда «ненавязчивый» гостиничный сервис ограничивался лишь скудным выбором различных категорий номеров. В хорошем отеле каждый постоялец может не только провести время, но и организовать свое времяпрепровождение, не выходя из здания. Совершенная гостиничная инфраструктура должна удовлетворять самым жестким требованиям. Основной критерий качества работы отеля- возможность предоставить клиенту максимум услуг. Постояльцы отеля, в основном--иногородние люди, которые имеют определенную цель от посещения местности, где этот отель расположен. Поэтому возможность организации деловой встречи, на которую можно спуститься прямо из номера, предварительно хорошо отдохнув, например, в спа-центре и позавтракав в номере или ресторане, будет способствовать привлечению клиентов лучше любой рекламы. Отели, обеспечивающие «ведение» каждого клиента «от входа до выхода» из гостиницы привлекают тем самым дополнительные прибыли. Гости всегда рады тому, что сопутствующие услуги можно получить в одном месте, а подчас даже прямо в номере. Они не только приносят прибыль отелю за оформление проездных документов, билетов в театр и экскурсии, питание и досуговые мероприятия, но и в основном сугубо положительно относятся к тому, что все эти неотъемлемые услуги можно получить в одном месте, никуда не обращаясь дополнительно. Это также сугубо положительно влияет на репутацию отеля. Фактически отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Количество служб и их размер, входящих в гостиницу, определяется ее размером и уровнем предоставляемого обслуживания и сервиса. Успех работы всех служб зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Поэтому наиболее совершенной в данном случае будет схема, когда управление всеми службами гостиницы ведет единая система менеджмента, и все они находятся в единой собственности.

Все гостиницы и отели стремятся предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся вне своего дома. Поэтому атмосфера тепла и радушия - вот что гости, прежде всего, ценят в гостинице. У каждой из них - своё лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива - усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается корпоративным стилем работы и искренним интересом к делу.

Размещено на Allbest.ru

...