Спектр предоставляемых услуг турфирмой "Асали и К"
Основные принципы ведения туристской деятельности, управленческие и иные связи, правила взаимодействия с потребителем услуг на примере туристского агентства "Асали и К". Особенности оформления визы в Японию. Анализ базы данных клиентов турагентства.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.04.2014 |
| Размер файла | 228,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Характеристика предприятия "Асали И К"
- 2. Особенности оформления визы в Японию
- 2.1 Программы используемые в турфирме
- 3. Калькуляция тура
- 4. Спектр предоставляемых услуг турфирмой "АСАЛИ И К"
- 5. Анализ базы данных клиентов туристского предприятия
- Заключение
Введение
Прохождение производственной практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.
Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг, изучение углубленных практических навыков работы туристского предприятия, а также постижение культуры общения с потенциальными клиентами.
Задачами учебной практики являются:
1. Соединение теоретических знаний с практическими навыками;
2. Изучение деятельности предприятия социально - культурного сервиса и туризма;
3. Изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;
4. Ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий;
5. Овладение навыкам создания (разработки) тур пакетов;
6. Изучение технике и методике продаж продукта сферы услуг;
7. Приобретение навыков организаторской работы в коллективе;
8. Овладение технологией делопроизводства в структурных подразделениях;
9. Овладение новейшими технологиями, компьютерным программам;
10. Получение целостного представления о работе организации, учреждения, предприятия социально-культурного сервиса и туризма посредством изучение функционального взаимодействия их подразделений и связей с "внешней средой".
1. Характеристика предприятия "Асали И К"
Название предприятия: турагентство "АСАЛИ И К"
Местонахождение: г. Алматы, ул. Амангельды, д.76/62, тел\факс: +7 (727) 2676340, +7 (727) 2675955
Режим работы: круглогодичный по будням с 10: 00 по 19: 00
Туристское агентство "АСАЛИ И К" существует уже на протяжении более 8 лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Алматы. Данная фирма была организованна в 2003 году, главным директором которой является Ахметова К. К.
Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. расположение рядом с центром города; близкое расположение автобусных остановок; близкое расположение к центральному рынку; расположение с лицевой стороны здания магазина одежды, оптики и парикмахерской. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: ОАЭ, Турция, Европа и. т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.
Интерьер данного офиса на наш взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.
Обращаясь в турагентство "АСАЛИ И К", клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
По сути дела вся туристская компания составляет один агентский отдел. Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.
Агентство имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Общая численность штата работников предприятия - 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристского бизнеса более девяти лет.
Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.
Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%
Целью турагентства "Асали и К" является:
1. организация туристических, экскурсионных, санаторно-курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп-туры
2. охота и рыбалка;
3. оформление виз и загранпаспортов, визовая поддержка;
4. туры по специальной цене;
5. молодежный отдых;
6. туры выходного дня;
7. отдых в Казахстане и за рубежом;
8. автобусные туры по Европе.
Как и многие турагенты, ТОО "АСАЛИ И К" может одновременно работать с несколькими туроператорами. От них стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
На сегодняшний момент фирма работает с 32 туроператорами, но для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по Казахстану, так и по зарубежью.
ТОО "АСАЛИ И К" были разработаны правила обслуживания клиентов отделом туризма в котором говорится следующие:
1. обслуживание клиента в ТОО "АСАЛИ И К" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РК, Законом "О защите прав потребителей", Законом "Об основах туристской деятельности в Республики Казахстан" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.
2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.
3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристское обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.
4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента).
турагентство клиент услуга виза
5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.
6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка по форме ТУР - 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.
7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.
8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данная фирма осуществляется в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
2. Особенности оформления визы в Японию
Для оформления туристской визы в Японию требуются следующие документы:
Оригинал приглашения от Японской туристской компании с программой пребывания. Также приложить налоговую отчетность приглашающей компании за последние 3 месяца.
Паспорт, срок действия которого должен превышать срок действия визы на 6 месяцев, должен быть подписан, и иметь пустые страницы для вклеивания визы.
Если с Вами едет Ваш ребенок, то ему необходимо, либо иметь собственный паспорт, либо быть вписанным в один из паспортов родителей на двух языках (русском и английском).
Копия первой страницы паспорта.
Цветные фотографии 2 шт.; формат 4,5 х 4,5 см, сделанные на белом фоне. Фотографии должны быть хорошего качества, не сканированные и не компьютерной распечатки (делается в Центре Визовой Поддержки).
Анкета (заполняется в Центре Визовой Поддержки).
Справка с места работы на официальном бланке с указанием должности, размера заработной платы.
Приказ об отпуске.
Если Вы путешествуете с несовершеннолетним ребенком (до 18-летия), нотариально заверенное разрешение на его выезд за границу от второго родителя.
Бронь авиабилетов в оба конца.
Финансовые гарантии (выписки с личных счетов о наличии денежных средств).
Если заявитель учится, справка с учебного заведения (института, школы) Если заявитель является пенсионером, копия пенсионного удостоверения.
Доверенность на нашего сотрудника.
Данный пакет документов является основным для первоначальной подачи документов. Консул имеет право запросить дополнительные документы, без которых виза Вам оформлена не будет. Срок рассмотрения визы занимает 7-10 рабочих дней, но и этот срок может быть увеличен по решению консула.
Режим работы Посольства Японии:
С понедельника по четверг прием и выдача документов ведется с 10.00 ч. до 12.00 ч.
Стоимость: 85$
Контакты Посольства Японии в г. Алматы
Адрес: 050010, Алматы, Казыбек би, 41 (3-й этаж)
Телефон: (727) 298-06-00
Факс: (727) 298-06-01
E-mail: almaty-jpemb@nursat. kz
Сайт: www.kz. emb-japan. go. jp
2.1 Программы используемые в турфирме
Программный комплекс "Мастер-Агент" предназначен для автоматизации деятельности туристского агентства. С момента выхода первой версии в 2002 году нашими клиентами стали сотни агентств и агентских сетей, работающих на самых разных направлениях, и их число продолжает расти.
Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы с компьютером, базовыми знаниями операционной системы Microsoft Windows, офисный пакет Microsoft Office. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется.
Основные функции программы:
· Работа с путевками: создание путевки, добавление информации о клиентах, печать необходимых документов, контроль состояния.
· Работа с платежами: осуществление взаиморасчетов с клиентами и поставщиками.
· Работа с базой данных клиентов: редактирование информации о клиентах (паспортные, анкетные данные, адреса, телефоны и т.д.).
· Возможность привязать туристов к услугам
· Импорт заявок из систем онлайн бронирования туроператоров.
· Печать документов (путевка "ТУР-1", "Лист бронирования", "Договор об обслуживании" и т.п.)
· Возможность учета кросс-курсов валют и процентов на конвертацию при проведении платежа с учетом офиса проведения платежа
· Статистическая обработка данных
· Рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам
· Взаимодействия с внешними информационно-поисковыми системами. (Брони www.bronni.ru)
· Механизм распределенного поиска: возможность подбора тура по параметрам и бронирования заявок по выбранному туру у оператора
· Возможность работы с ПК "Мастер-Центр Оплат 1.2"
javascript: showimg (Достоинства программы:
· Возможность работы как в однопользовательском (локальном), так и в сетевом режиме.
· Нет необходимости в заполнении справочников перед началом работы с программой.
· Хранение в программе логинов и паролей для систем онлайн бронирования туроператоров и автоматического входа в систему онлайн бронирования без повторной авторизации.
· Возможность расширения описания клиента и путевки путем динамического создания дополнительных полей описаний.
· Система разграничения доступа на уровне действий пользователя.
· Возможность подключения дополнительных отчетных форм.
· Программа поставляется с генератором отчетов фирмы 9Rays "Report Sharp Shooter". Использование генератора отчетов позволяет ускорить формирование отчета, а также упростить процесс создания новых отчетов. В поставку программы включен также дизайнер отчетов, позволяющий создавать новые и редактировать существующие отчеты самостоятельно.
3. Калькуляция тура
Объектом калькулирования себестоимости для туристской организаций является отдельный туристский продукт.
Затраты туристской организации по отношению к производственному процессу подразделяются на производственные, т.е. связанные с производством туристского продукта, и коммерческие, к которым относятся затраты, связанные с продвижением и продажей туристского продукта.
Производственные же затраты в зависимости от способа включения их в себестоимость туристского продукта подразделяются на прямые и косвенные (накладные).
Под прямыми понимаются затраты, связанные с производством туристского продукта, которые можно прямо и непосредственно включать в себестоимость соответствующего объекта калькулирования.
Под косвенными (накладными) понимаются затраты, связанные с организацией и управлением производством туристского продукта, относящиеся к деятельности туристской организации в целом, которые включаются в себестоимость соответствующего объекта калькулирования с помощью специальных методов.
Производственные затраты
Затраты на производство туристского продукта при планировании и учете группируются туристской организацией по элементам и статьям затрат.
Затраты, образующие себестоимость туристского продукта, группируются в соответствии с их экономическим содержанием по следующим элементам:
материальные затраты;
затраты на оплату труда;
отчисления на социальные нужды;
амортизация;
прочие затраты.
Чаще всего среди туристских организаций для определения себестоимости туристского продукта используется следующая группировка производственных затрат по статьям:
1)"Затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций, используемые при производстве туристского продукта"
Яркими примера таких услуг являются:
размещение и проживание туристов у организаций гостиничной сферы (а так же иных организаций, оказывающих такие услуги и обладающие правами на них);
транспортные перевозки у организаций-перевозчиков;
услуги по питанию туристов во время тура у организаций общественного питания;
экскурсионное обслуживание у экскурсионных бюро (в частности у организаторов круизов, сафари, горовосхождений и т.п.);
по медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике заболеваний у медицинских учреждений, санаториев, профилакториев;
по визовому обслуживанию (а также иные затраты, связанные с оформлением поездки);
услуги по страхованию туристов в период турпоездки (страхование от несчастных случаев и медицинское страхование);
услуги гидов-переводчиков и сопровождающих;
2)"Затраты, связанные с деятельностью производственного персонала"
В первую очередь в эту группу входят затраты на оплату труда производственного персонала (работников, непосредственно занятых производством туристского продукта), включая отчисления на социальные нужды. Затраты, связанные со служебными разъездами производственного персонала, также включаются.
3)"Накладные расходы":
а) затраты, связанные с организацией производства туристского продукта (оплата труда работников аппарата управлении и хозяйственных работников, включая отчисления на социальные нужды; затраты на командировки; содержание и эксплуатация хозяйственных зданий, помещений, механизмов, инвентаря, оргтехники, вычислительной техники; коммунальные услуги; пожарная и сторожевая охрана имущества туристской организации; транспортное обслуживание сотрудников туристской организации и прочие затраты);
б) амортизационные отчисления на полное восстановление основных средств по нормам, утвержденным в установленном порядке;
в) амортизация нематериальных активов;
г) амортизация малоценных и быстроизнашивающихся предметов, специальных инструментов и приспособлений;
д) затраты, связанные с освоением новых туров;
е) оплата услуг связи (телефонной, мобильной, почтовой, местной и др.);
ж) затраты по подготовке и переподготовке кадров;
з) затраты на организованный набор работников, в том числе и затраты, связанные с оплатой услуг сторонних организаций по подбору кадров;
и) платежи по обязательному страхованию (суммарный размер отчислений на добровольное страхование, включаемый в себестоимость тур продукта, не может превышать 1% объема реализуемой продукции);
к) представительские расходы, связанные с приемом и обслуживанием других организаций, связанные с производственной деятельностью;
л) налоги, сборы, платежи и другие обязательные отчисления, которые в соответствии с установленным законодательством порядком подлежат отнесению на себестоимость.
4)"Затраты подразделений туристской организации, участвующих в производстве туристского продукта посредством выполнения отдельных видов работ, услуг"
К указанным подразделениям туристской организации относятся гостиницы, дома отдыха, мотели, кемпинги, спортивные сооружения, специальный туристский транспорт и т.п.
Также туристская организация может, исходя из принятых объектов учета, самостоятельно расширять номенклатуру статей затрат на производство туристского продукта.
Коммерческие затраты
К коммерческим расходам (затратам), связанным с продвижением и продажей туристского продукта в основном относятся:
А) затраты на рекламу (целенаправленное, информационное воздействие на потребителя для продвижения туристских продуктов на рынке сбыта), к которым относятся:
затраты на разработку и издание рекламных изделий (каталогов, прейскурантов, брошюр, альбомов, проспектов, плакатов, афиш, рекламных писем, открыток и т.п.);
затраты на разработку и изготовление эскизов и этикеток, образцов оригинальных и фирменных пакетов, приобретение и изготовление рекламных сувениров;
затраты на рекламные мероприятия через средства массовой информации (объявления в печати, объявления и передачи на радио и телевидении);
затраты на световую и иную наружную рекламу;
затраты на приобретение, изготовление, копирование, дублирование и демонстрацию рекламных кино-, видео-, диафильмов и т.п.;
затраты на изготовление стендов, муляжей, рекламных щитов, указателей;
затраты на хранение, экспедирование и таможенное оформление рекламных материалов;
Б) затраты на организацию и участие в выставках, направленных на продвижение туристского продукта;
В) затраты, связанные с деятельностью точек реализации (турагентств) в качестве подразделений туристской организации, как выделенных на отдельный баланс, так и необособленных;
Г) затраты на комиссионные, агентские и иные вознаграждения сторонним организациям, оказывающим туристской организации коммерческие услуги;
Д) затраты на оплату труда работников туристской организации, непосредственно занимающихся продвижением туристского продукта.
Изумрудный край горных озер Казахстана.
Рассмотрим определение себестоимости турпродукта на примере Тура выходного дня "Изумрудное озеро Каинды"
Программа тура:
1 день. Переезд: Алматы - поселок Чилик - поселок Кокпек - поселок Жаланаш - озеро Каинды (Н-1867) (271 км, 5 часов). Прогулка в окрестностях озера. Переезд в гостевой дом "Кольсай" (30 км) расположенного у озера Кольсай - I. Ужин. Ночлег.
2 день. Завтрак. Пеший переход: гостевой дом "Кольсай" - озеро Кольсай - I (H - 1818) - озеро Кольсай - II (H - 2252) (9 км, 2 часа). Прогулка в окрестностях озера Кольсай - II. Возвращение в гостевой дом "Кольсай”. Ужин. Ночлег.
3 день. Завтрак. Переезд: гостевой дом "Кольсай" - пос. Саты - пос. Жаланаш - каньоны Чарына. (100 км). Прогулка по каньону до реки Чарын. Обед. Переезд: каньон Чарын - пос. Чилик - Алматы (200 км).
Калькуляция тура на озеро "Каинды"
|
Наименование затрат |
Цена |
Количество |
Расчетная формула |
Общая сумма |
|
|
Внутримаршрутный транспорт |
1875 |
20 |
Зт = Цена 1 ч эксплуатации транспорта * Количество часов работы транспорта |
37500 |
|
|
Проживание |
4000 |
10 номеров |
2-ое сутокЗпр = Цена одного номера * Количество номеров * Количество дней проживания + Стоимость брони |
40000 |
|
|
Питание |
1600 |
20 |
Зп = Цена за период пребывания * Количество человек |
32000 |
|
|
Экскурсионное обслуживание |
800 |
20 |
Зэ = Цена экскурсий * количество человек |
16000 |
|
|
Заработная плата гида |
5000 |
2 дня |
Зз = Дневная ставка * Количество дней работы |
10000 |
|
|
Накладные расходы |
100% |
15% |
Зн. р. = (п1 + п2 + п3 + п4 + п5) * 10% / 100% |
13500 |
|
|
Страхование туристов |
100% |
1% |
Зс = 1%/100%* (п1 + п2 + п3 + п4 + п5 + п6) |
1485 |
|
|
Затраты на рекламу |
100% |
10% |
Зр = 10%/100%* (п1 + п2 + п3 + п4 + п5 + п6 + п7) |
14998 |
|
|
Процент прибыли |
100% |
15% |
Цена = 15%/100%* (п1 + п2 + п3 + п4 + п5 + п6 + п7 + п8) |
24747 |
Общая стоимость тура: п 1 + п 2 + п 3 + п 4 + п 5 + п 6 + п 7 + п 8 + п 9 = 190,230
Стоимость путевки на человека: 9500 тенге.
4. Спектр предоставляемых услуг турфирмой "АСАЛИ И К"
Работа ТОО "АСАЛИ И К" строится на трех основных принципах:
— Предоставление качественных услуг по разумным ценам;
— Индивидуальный подход к каждому клиенту;
— Работать так, чтобы Вы могли рекомендовать нас своим друзьям.
Порядочность и компетентность по отношению к своим партнерам позволили с самого начала ТОО "АСАЛИ И К" работать с надежными иностранными и казахстанскими партнерами, что позволяет предложить широкий спектр услуг:
Отдых и путешествие по всему миру;
Санаторно-курортное лечение;
Обучение в языковых колледжах за рубежом;
Бизнес-туры, выставки, конференции, семинары;
Организация детских и молодежных туров;
Организация индивидуального и группового туризма;
Бронирование отелей;
Визовая поддержка и регистрация иностранных граждан.
ТОО "АСАЛИ И К" предоставляет организацию отдыха в такие страны, как:
АВСТРИЯ
"Полная диагностика организма" от 1947 EUR индивид.
"Прекрасный город Вена ждет Вас!" от 655 Евро 8 дней/7 ночей
"Созвездие горнолыжных курортов" по запросу
"Услуги родовспоможения в Австрии" От 6950 Евро 5 дней
"Физическое и душевное здоровье" По запросу От 7 дней
Шоппинг-тур "Парндорф" от 550 EUR 5 дней
БОЛГАРИЯ
"Горнолыжные Курорты Болгарии" от 489 Евро 10 дней/9 ночей
"Зимний отдых по доступной цене" по запросу
"Традиции бальнеологического лечения" по запросу
БРАЗИЛИЯ
"Карнавал в Бразилии" от 2044 USD 13 дней/12 ночей
"Регулярный тур в Бразилию" от 2362 USD 13 дней/12 ночей
Тур "Карнавал в Бразилии + отдых на пляже" От 2660 USD 12 дней
ВЕЛИКОБРИТАНИЯ
"General English" от 1800 GBP 4 недели
Английский для подростков от 3390 USD 4 недели
Английский для студентов от 3100 USD 4 недели
ЛЕТНИЕ ПРОГРАММЫ ИЗУЧЕНИЯ АНГЛИЙСКОГО ЯЗЫКА
от 1630 $ 2 недели
"Лондон - Эдинбург" от 714 GBP 8 дней/7 ночей
"Лондон и Южная Англия" от 720 GBP 8 дней/7 ночей
"Отдых и обучение" от 2105 GBP 4 недели
Тур "5 английских городов" От 1690 GBP 8 дней/7 ночей
"Эконом туры в Лондон" от 400 GBP 7 дней/6 ночей
"Языковая школа в Бристоле" от 775 фунтов от 2 недель
ВЕНГРИЯ
"Термальная кладовая Европы" по запросу
"Лечебные туры в Венгрию" По запросу
"Экскурсионные туры в Венгрию" От 283 Евро 7 дней/6 ночей
ГЕРМАНИЯ
"Высокое качество немецкой медицины" по запросу
"Групповой тур в Кельн" от 640 евро 8 дней/7 ночей
ГРЕЦИЯ
"Лучшие мгновения греческой истории" от 392 Евро 8 дней/7 ночей
"Свадьба в Греции" по запросу индивидуально
"Шубный шопинг" по запросу 4 дня/3 ночи
ДОМИНИКАНА
"Ваш незабываемый отпуск" От 1319 USD От 7 ночей
"Пляжи Доминиканы" по запросу
"Тематические свадебные туры" От 2000 USD Индивидуально
Тур "Свадебные церемонии в Доминиканской Республике"
от 740 USD индивидуально
ЕВРОПА
"Старая, добрая Европа" От 555 евро без перелета От 6 до 13 ночей
Экскурсионный тур "Великолепная Европа!" От 990 EUR на человека
Экскурсионный тур "Прага-блистательная Швейцария" От 1020 EUR
11 дней/10 ночей
ИНДИЯ
Ananda Spa - незабываемый отдых в Гималаях от 1235 USD 6 дней/5 ночей
"Великолепие Южной Индии" От 740$ 11 ночей/12 дней
"Весенние каникулы на Гоа" От 787 USD 7 ночей/8 дней
Дайвинг на Андаманских островах от 1149 USD 14 дней/13 ночей
"Завораживающая Керала" от 680 USD 8 дней/7 ночей
"Золотой треугольник" от 346 USD 5 ночей/ 6 дней
"Сокровища Гималаев" от 980 USD 12 дней
"СПА курорт Vivanta by Taj, Бекал, Керала" По запросу От 6 ночей
ИСПАНИЯ
"Дикий берег" Испании По запросу
"Испания за 10 дней" От 772 Euro 9 ночей/10 дней
"Испания за 11 дней" От 813 Евро 10 ночей/11 дней
"Канарские острова" по запросу
"Классическая Испания" от 665 Евро 8 дней/7 ночей
"Три Столицы" от 665 Евро 8 дней/7 ночей
КИТАЙ
"Комбинированный тур: Остров Хайнань+Пекин" От 1110 USD 8-9 дней
"Круиз: Южный Китай-Вьетнам" От 472 USD 4 дня 3 ночи/3 дня 2 ночи
"Пекин - столица Китая" От 560 USD 7 дней/6ночей
"Пекин-Сиань-Лоян-Шанхай-Пекин" от 1050 USD 10дней/9ночей
"Традиционная медицина" по запросу
"Тур в Гонконг+ Макао" От 1300 USD 8 дней
Центр традиционной китайской медицины "Шеньгу" по запросу
МАЛЬДИВСКИЕ ОСТРОВА
"Отдых на Мальдивах" По запросу
Свадебная церемония "Обновление чувств" 1027 USD за двоих
Свадебная церемония "Тропическая мечта" 2925 USD за двоих
ПОЛЬША
"Горнолыжные курорты Польши" по запросу
"Соляные пещеры Бохни" от 385 Евро 7 дней/6 ночей
США
"Вся Америка" от 3800 USD 15 дней /13 ночей
"Золотое ожерелье Америки" от 2200 USD 11 ночей/ 13 дней
"Свадебные церемонии на Гавайских островах" по запросу
"Языковые курсы в Бостоне" от 4115 USD 4 недели
ТАЙЛАНД
"Весенние каникулы в Паттайе" От 1288 USD 11 ночей/12 дней
"Лучшие отели Паттайи" от 1000 USD 10 ночей/11 дней
"Лучшие СПА курорты Таиланда!" По запросу До 14 дней
"Отдых на островах" От 700 USD 10 ночей/11 дней
"Самые популярные отели" От 270$ От 7 дней
Свадебная церемония "Люкс" по запросу индивидуально
ТУРЦИЯ
"Анталия: раннее бронирование." Скидки до 20% 7 дней и больше
"Античное ожерелье + отдых на море" От 850$ 10 ночей/11 дней.
"Античное ожерелье Турции" От 610 USD 7 ночей/8 дней
"Древние Чудеса Турции" Действует акция! 5 ночей/6дней
"Ласковое побережье Турции" От 700 USD 8 дней/7 ночей
"По следам Великих цивилизаций" От 600 USD 7 ночей/8 дней
ФРАНЦИЯ
"Weekend в Париже" от 525 EUR 3 ночи
"Париж для всех" от 740 EUR 7 ночей
"СПА курорты Франции" по запросу
"Шоппинг в Париже: новинки 2014" по запросу
"Экскурсионные туры!" От 423 EUR 8 дней/7 ночей
ШРИ-ЛАНКА
"Экзотическая Шри-Ланка" От 950 USD 9 ночей/10 дней
"Драгоценности Шри-Ланки" от 350 $ 4дня/3ночи
"Летние брызги" от 965 $ 4дня/3ночи
"По стопам Будды" от 1020 $ 14дней/13ночей
"Чайная страна" от 396 $ 5дней/4ночи
ЯПОНИЯ
"Ранняя Весна в Токио" По запросу 7 дней/6 ночей
"Лучшие медицинские центры" По запросу Индивидуально
"Праздник цветения сакуры" От 2145$ 6 дней/5 ночей
"Прогулка по Японским садам" От 2741 USD 7 дней/6 ночей
5. Анализ базы данных клиентов туристского предприятия
Создание клиентской базы для любой турфирмы является неотъемлемой частью деятельности. Сложно недооценить этот элемент, потому как без клиентов, турфирма (и любая другая организация) это просто юридический статус и не более того.
Цель любой предпринимательской деятельности - это прибыль. Прибыль не может существовать без клиентов, покупателей, потребителей и так далее. Процесс формирования клиентской базы в турфирме - процесс сложный и долгосрочный, который должен осуществляться на протяжении всего жизненного цикла организации.
Сам процесс условно можно разделить на два типа деятельности:
— привлечение новых клиентов
— удержание старых клиентов
Новые клиенты привлекаются при помощи таких инструментов маркетинговой коммуникации как реклама, PR (во многих случаях).
Удержание старых клиентов вызывает куда больше вопросов. На эффективность удержания старых клиентов влияет множество факторов.
В каждом отдельном негативном или позитивном результате такой деятельности следует разбирать отдельный ряд причинно-следственных связей и порой это невозможно просто физически.
Например, клиента турфирмы могут разместить в номере, за стеной которого, в другом номере, проживает очень неспокойная семейная пара, которая то и дело ссорится. Такая проблемная ситуация в будущем может на подсознательном уровне дифференцироваться у клиента с турфирмой и шансов на то, что у него появится желание в следующий раз в неё обратиться будет уже меньше.
Можно привести и противоположный пример, клиент посетивший офис турфирмы заметил на стене картинку, которая ему очень нравилась в детстве, в этом случае с фирмой будет дифференцироваться позитивные эмоции.
Конечно, таких примеров существует несчитанное количество, такие ситуации относятся к стихийным факторам, влияющим на удержание клиента.
Но имеется и ряд направлений такой деятельности, которые при грамотном подходе могут быть эффективными.
Поддержание связи с бывшим клиентом.
Поддержание связи с клиентами после осуществления продажи способствует совершению повторной сделки в дальнейшем, что является основой успеха туристских предприятий.
Связаться с клиентом можно посредством телефона, личной встречи или электронной почтой. Можно позвонить клиенту через некоторое время после его возвращения из путешествия. Во время такого разговора достаточно всего лишь осведомиться, как прошла поездка, устроил ли его уровень сервиса, интересно ли ему было. Но первым делом нужно узнать, удобно ли клиенту сейчас говорить, чтобы не показаться назойливым.
Таким образом, клиент почувствует себя нужным организации вне зависимости от денег, которые он уже заплатил, также клиент заметит, что туристская организация старается оптимизировать туристский продукт, исключить лишнее и добавить что-то новое на благо будущих клиентов и проявляет заботу о бывших клиентах.
Короткое письмо
Написанное небольшое письмо с благодарностью за покупку является простым шагом, который многие предприниматели недооценивают. Клиенты всегда поощряют и помнят такие знаки внимания. Не рекомендуются формальные письма, поскольку за ними не видно индивидуального подхода.
Время от времени допустимо посылать электронные письма бывшим туристам, с информацией об усовершенствовании деятельности или появлении новых туров, так же в эти электронные письма желательно вкладывать краткий фотоматериал новых туров. При этом важно дать клиенту право отказаться от такого проявления внимания - это обеспечит лучший эффект, чем, если делать это вопреки его воли.
Сюда же относится и эффект экономической выгоды взаимодействия клиента с турфирмой. Такой эффект проявляется в выдаче дисконтной карты клиенту который уже воспользовался услугами турфирмы. Обыгрывать подобные карты можно по разному, например карта постоянного клиента, карта VIP клиента и даже карта Любимого клиента фирмы.
В таком случае клиент будет ясно осознавать, что в нём заинтересованы и лучшую цену на рынке туристских услуг ему сможет обеспечить только эта турфирма, плюс к этому такая карта является постоянным напоминанием об организации и содержит контактную информацию, которая по средствам сарафанного радио может передаваться от бывшего клиента к его знакомым и родственникам.
Но, ни одна из вышеописанных методик не увенчается успехом, если сотрудники фирмы не компетентны. Ведь важнейшим из критериев качества турфирмы является её сервисная деятельность, которую обеспечивают сотрудники. Клиенту должно быть комфортно во время проведения консультации с менеджером в офисе, менеджер в свою очередь должен показывать заинтересованность в клиенте, проявлять уважение к нему, осознавать его потребности и создавать определённую атмосферу.
Создание клиентской базы может иметь и внутренний потенциал. То есть способствовать успешному функционированию турфирмы с точки зрения рабочего процесса. Многие турфирмы сохраняют данные о своих клиентах при оформлении визы. Это оптимизирует рабочий процесс оформления в следующий раз и способствует быстродействию турфирмы, иногда это бывает очень важно.
Помимо оптимизации рабочего процесса, такой подход способствует созданию эффекта персонализации в глазах каждого клиента, позволяет турфирме иметь возможность безошибочно поздравлять клиентов с днём рождения, тем самым способствуя долгосрочным отношениям и укреплению положительного имиджа.
Клиентская база включает в себя привлечение новых и удержание старых клиентов.
Многие турфирмы при привлечении новых клиентов используют лишь информационный характер рекламных обращений, в то время как путешествия носят эмоциональную окраску.
Большинство турфирм при этом не забывают про удержание старых клиентов путём дисконтных систем, но не используют другие средства. Более эффективно было бы использовать средства привлечения и удержания клиента комплексно, такой подход является более персонифицированным, потому как, что эффективно для одного типа клиентов, то неэффективно для другого. Это обеспечило бы расширение и удержание больших масс клиентов турфирмы.
Формирование клиентской базы, безусловно, является составляющей успешного функционирования турфирмы. Ни одна турфирма не может существовать без клиентов. Клиентская база положительно влияет как на экономическую составляющую в деятельности турфирмы, расширяя её возможности и долю потребителей на рынке, косвенно формируя положительное общественное мнение о ней, так и на рабочий процесс, тем самым оптимизируя его.
Заключение
Турагентство "Асали и К" является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Казахстанского Законодательства.
Во время практики я научилась:
грамотно отвечать на вопросы по телефону,
изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров;
изучила особенности оформления виз для различных стран;
ознакомилась и усовершенствовала навыки со специальными компьютерными программами, используемые в турфирме при работе с клиентами;
изучила жизненный цикл ценообразования турпродукта на конкретных примерах, калькуляция туров;
ознакомилась и изучила подробный спектр предоставления услуг туристского агенства "АСАЛИ И К";
усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).
Коллектив туристского агентства "Асали и К" очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.
Существенным недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно влияет на работу турагентства. В остальном турагентство "АСАЛИ И К" имеет большие перспективы в своей деятельности.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Анализ работы ООО "КонТур": принципы ведения туристской деятельности, управленческие связи, правила взаимодействия с потребителями. Принципы рекламно-информационной деятельности туристского предприятия. Развития экстремального туризма в Приморском крае.
отчет по практике [39,7 K], добавлен 21.06.2012Общая характеристика туристического агентства. Принципы его работы и структура управления. Описание услуг, предоставляемых турфирмой. Анализ маркетинговой стратегии предприятия и его рекламно-информационной деятельности. Проблемы туристического бизнеса.
отчет по практике [59,9 K], добавлен 04.12.2012Сущность, определение и особенности туристского продукта, взаимодействие туристской услуги и туристского продукта. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого турфирмой в зимний и летний период. Анализ эффективности продуктовой стратегии.
дипломная работа [520,7 K], добавлен 21.12.2010Потребности человека в сервисе и туризме. Классификация туристических услуг. Проблемы сервиса и коммуникации с потребителем. Анализ сервисной деятельности на примере туристического агентства "Мир". Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала.
курсовая работа [372,0 K], добавлен 31.10.2011Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".
дипломная работа [1015,2 K], добавлен 21.03.2012Изучение понятия и классификации видов туристической деятельности. Анализ значения информационных технологий и разработка новых методов работы в туризме, повышающих качество услуг, на примере взаимодействия турагентства "Holiday Service" и сети Интернет.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 08.12.2010Структура и виды деятельности туристского предприятия. Основные правовые и нормативные документы и материалы, регулирующие и определяющие деятельность предприятия. Анализ организационно–экономической характеристики и маркетинговой деятельности.
отчет по практике [108,6 K], добавлен 01.06.2014Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.
дипломная работа [426,2 K], добавлен 27.07.2013Обзор теоретико-методологических основ гостиничной деятельности. Исследование стратегии диверсификации услуг туристского предприятия. Анализ конкурентной среды туристского предприятия. Разработка пространства для детей на базе туристского предприятия.
дипломная работа [4,1 M], добавлен 10.07.2017Анализ рынка туристских услуг. Оценка финансово-хозяйственной деятельности ООО "Арт-Тревел". Анализ деятельности организации в области оформления виз. Организационная структура компании. Основные конкуренты турагентства. Анализ себестоимости турпродуктов.
отчет по практике [942,3 K], добавлен 23.12.2014Характеристика туристического агентства ООО "Совесть" и предоставляемых им услуг. Анализ его конкурентов, рекламной деятельности. Дивизиональная структура компании, её преимущества и недостатки. Затраты, прибыль предприятия и срок окупаемости проекта.
бизнес-план [227,9 K], добавлен 21.11.2010Реализация туров заграницу и по России, предоставление услуг по бронированию гостиниц, авиа- и ж/д билетов. Организационно-правовая форма туристского агентства. Оценка конкурентов и предполагаемых рисков. Процедура регистрации юридического лица.
бизнес-план [17,9 K], добавлен 21.10.2011Определение визы, ее назначения и значения в туристической деятельности. Обобщение типов и видов виз. Правила оформления визы в страны-участники Шенгенского соглашения. Особенности паспортно-визового контроля в международном аэропорту. Визовый кодекс.
реферат [35,4 K], добавлен 08.12.2010Особенности развития оздоровительных услуг в России. Характеристика и виды санаторно-курортного оздоровления. Анализ деятельности санатория-профилактория "Березки" и организации предоставляемых им услуг. Разработка проекта оздоровительных мероприятий.
дипломная работа [81,8 K], добавлен 21.07.2010Меры юридической ответственности туроператоров, турагентов, перевозчиков и иных субъектов туристской деятельности за качество и безопасность предоставляемых услуг. Понятие, порядок, инспекционный контроль и стандарты сертификации туристического рынка.
курсовая работа [55,7 K], добавлен 10.06.2015Виды туроператоров и их поставщики услуг. Инициативные и рецептивные туроператоры. Основные задачи турагентства. Схема взаимодействия участников рынка международных туров. Сущность договора с авиакомпанией, гостиничным и автотранспортным предприятием.
курсовая работа [154,2 K], добавлен 26.09.2010Характеристика туристского продукта, комплекса услуг по перевозке, размещению и организации путешествий. Исследование порядка заключения, изменения и расторжения договора туристского продукта между потребителем и исполнителем, прав и обязанностей сторон.
контрольная работа [30,9 K], добавлен 23.06.2011Особенности организации туристской индустрии. Направления деятельности предприятий туризма. Технология обслуживания клиентов. Процесс создания туристского продукта. Экономическая информация для анализа ресурсов, создания и продвижения турпродукта.
отчет по практике [407,0 K], добавлен 26.02.2014Индустрия гостеприимства и ее развитие в современных условиях. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг на примере курортов Анапы. Анализ экономических показателей деятельности изучаемой базы отдыха, изучение спроса на данный вид услуг.
дипломная работа [111,3 K], добавлен 02.12.2011Требования консульства зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы в разных странах. Технология бронирования услуг. Виды договоров с гостиницами. Организация питания туристов. Документы для приема иностранной группы.
отчет по практике [101,4 K], добавлен 01.04.2015
