Организация работы швейцаров в гостинице

С чаевыми связаны любопытные истории. Известен случай, когда официантка в одно мгновение стала миллионершей: один из гостей ресторана завещал ей все состояние за хорошее обслуживание. Конечно, эта история может показаться фантастической, но вот реальный случай. Ночь, ресторан два часа как должен был быть закрыт, но влюбленная пара сидит за столом. Они смотрят друг на друга влюбленными глазами и уходить явно не собираются. Дежурный официант ходит вокруг стола, но не может найти повода подойти к гостям. Наконец, заметив, что мороженое у девушки на тарелке совсем растаяло, он подбегает к столу и говорит: «Могу я это забрать? А то тарелка так давно стоит на столе, что мороженое растаяло». Девушка, не сводя влюбленного взгляда с молодого человека, отвечает: «Но я же не буду это облизывать». Официант, радостно улыбаясь: «Ничего, мойка уже не работает, я сам оближу». Мужчина при этих словах расхохотался, а уходя оставил официанту 100 долл., что составило 100 % суммы счета, по его словам, за работу мойщиком посуды.

Для ресторана чаевые тоже не всегда играют положительную роль: они идут во вред ресторану, если их сумма превышает заработную плату менеджера, в этом случае повысить официанта до менеджера невозможно. Обычно заработная плата и чаевые официанта находятся в соотношении 50:50, но это оптимальный вариант, а реально соотношение зависит от класса ресторана и системы оплаты [30. стр 57].



Глава 2. ШВЕЙЦАРЫ

2.1 Кто такие швейцары и почему их путают со швейцарцами?

Швейцар или привратник -- человек, чьей основной обязанностью является встреча посетителей у входной двери.

Швейцары, как правило, работают у дорогих ресторанов, отелей или бизнес-центров.

Этимология

Заимствовано в XVIII веке из немецкого, вероятно, через польский язык. нем. Schweizer (польск. szwajcar) первоначально имело значение «житель Швейцарии».  В те годы в Россию иммигрировало много швейцарцев. Исторически сложилось так, что работали они, в основном, привратниками, слугами в гостиницах. Поэтому постепенно термин «швейцар» из наименования этнической принадлежности стал названием профессии.

История

История профессии восходит, по крайней мере, ко временам Плавта во времена Римской республики, где швейцаров называли iвnitor (от лат. Ianua -- дверь).

Профессиональные функции

В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

Современный швейцар

В Нью-Йорке, швейцары и лифтеры являются членами профсоюзов.

В 1991 они организовали забастовку, а другая забастовка едва не случилась в 2006 году.

Швейцар. Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных особенностях. Швейцар - первый, кто встречает и принимает посетителей отеля.

В свое время у профессии швейцара было другое название - преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась позже. По одной из версий, причиной такого названия стала аналогия со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Другое используемое обозначение профессии встречающего в отеле - портье. Слово “porte” переводиться с французского языка как «дверь», так что несложно догадаться, почему оно прижилось в русском языке.

Швейцар в своей работе теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офис - администратором. В небольших отелях швейцар и администратор - это одно лицо. Однако крупные гостиницы не смешивают две должности. В отелях с большим числом номеров швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности [прил.1].

Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной.

В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших.

Профессия швейцара не требует специальных навыков. Основные требования к должности - это, как правило, возраст и отсутствие вредных привычек. При этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать английский язык на хорошем уровне.

Из-за отсутствия квалификации, швейцар - одна из самых низкооплачиваемых работ в гостиничном бизнесе. Средний уровень зарплаты по России от 250 долларов в отеле средней руки, 400-500 долларов - в отеле 5* (справедливо для отелей Москвы).

Привратник, вахтер и швейцар - сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер - это скорее сторож. Швейцар - работа, связанная преимущественно с отелем, реже - с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность - это приветствие клиента.

Швейцар:

Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи - хотя в некоторых отелях консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают чем они могут помочь.

Существуют разные мнения в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены - швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30

II смена с15 до 23-30

III смена с 23-00 до 7-30

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях, когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график - третья смена отсутствует

Униформа швейцара - это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистической направленности.

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка - это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля.

Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя и очень важно как он это сделает.

Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг.

Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид - это первая возможность заработать на чай.

Комплементы и пожелания хорошего дня, живущих в гостинице - это уместное напоминание о себе.

Строго говоря, швейцары - профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Швейцар:

1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;

2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;

3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;

4) прощается с отбывающими гостями;

5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;

6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;

7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

Находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы [1. стр 45].



2.2 Униформа швейцара

Швейцар - поистине профессия с давней историей. Еще в царской России швейцары, нанимаемые, как правило, из отставных солдат, служили в частных домах состоятельных горожан, в престижных гостиницах. Профессия эта уже тогда требовала особой выправки, организованности, и, конечно же, умения с достоинством носить красивую униформу. В то время швейцары были облачены в форменную одежду из ливреи с галунами, выпушками, басонами или аксельбантами. Вариантом униформы швейцара могла быть и шинель с пелериной, перевязью и треуголкой в качестве головного убора. Часто такую форменную одежду дополняло изображение фамильного герба дома, в котором служил швейцар, а цвет ее, как правило, соответствовал геральдическим цветам хозяина дома.

В Москве и сегодня можно увидеть швейцаров в униформе, встречающих посетителей у дверей ресторанов, гостиниц и даже банков. Правда, теперь старинный герб на униформе швейцара сменил современный логотип компании, а цвета этой форменной одежды соответствуют фирменному корпоративному стилю. Униформа швейцара, не утратившая со временем свою актуальность, является своеобразной визитной карточкой, доказательством респектабельности компании. Летний вариант современной униформы швейцара обычно включает в себя китель и брюки, а зимой пальто или шинель (иногда с пелериной). Изысканность любому варианту швейцарской униформы придают такие характерные аксессуары, как фуражка, цилиндр, перчатки, кашне. Иногда форменная одежда швейцара ресторана может быть выполнена в нетрадиционном, оригинальном стиле (например, в случае, если ресторан специализируется на национальной кухне и имеет соответствующее оформление).



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

гостиница персонал мотивация швейцар

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект пресс, 2010г

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2010.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс,2011.

Виханский О. С, Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. М.: Высшая школа,2011.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2012.

Добролюбов Е. Система материального и нематериального стимулирования. 2010.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2011. - 422с.

Квартальное В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и статистика, 2012.

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2012.

Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Экмос, 2011.

Уокер Д. Введение в гостеприимство / Пер. с англ. М.: Юнити, 2010.

Википедия. Свободная энциклопедия

http://ru.wikipedia.org

Дело труд. Кадровое делопроизводство. Архив должностных инструкций

http://delo.trud.ua/item/shveycar.html

Консалтинговая компания «Триумф»

http://triumph-db-ru.narod.ru/httptriumph-db-unarod2ru/professionalnie_oblasti/horeca/hotelsoteli/dolzhnosti_i_obyazannosti/shveitsar/



ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Должностная инструкция швейцара

I. Общие положения

Швейцар непосредственно подчинен _______________.

Швейцар выполняет указания _______________.

Швейцар замещает _______________.

Швейцара замещает _______________.

Швейцар назначается на должность и освобождается от должности руководителем отдела по согласованию с руководителем подразделения.

Должен знать:

- правила обслуживания посетителей на данном предприятии;

- размещение отделов, секций, торговых залов в предприятии;

- номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и др.;

- местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.;

- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими;

- правила санитарии и гигиены;

- способы чистки металлических предметов.

_________________________________________________________.

__________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

Наблюдение за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и других.

Информирование посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

По просьбе посетителей вызов такси.

Приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде.

Чистка металлических предметов на дверях.

Очистка территории около входных дверей.

Проверка исправности дверей.

Сообщение администрации о замеченных неисправностях.

Включение и выключение световых реклам, проверка системы сигнализации.

__________________________________________________________.

__________________________________________________________.

III. Права

Швейцар имеет право:

давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.

запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.

взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.

предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

выносить на рассмотрения руководителя предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

__________________________________________________________.

__________________________________________________________.

IV. Ответственность

Швейцар несет ответственность за:

ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных трудовым законодательством Украины.

нарушение правил и положений, регламентирующих деятельность предприятия.

При переходе на другую работу или освобождении от должности Швейцар ответственен за надлежащую и своевременную сдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового, лицу его заменяющему или непосредственно своему руководителю.

правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

выполнение правил внутреннего распорядка, правил ТБ и противопожарной безопасности.

__________________________________________________________.

__________________________________________________________.

Размещено на Allbest.ru

...