Анализ системы коммуникаций в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Псковский филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра менеджмента и экономики

Курсовая работа

На тему: Анализ системы коммуникаций в гостинице

Студент: Копаев Р.А.

Группа ОМ-92гт

Псков 2014

Содержание

Введение

1. Менеджмент и организация

2. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

3. Организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования

4. Процесс коммуникации

5. Анализ коммуникационных процессов службы бронирования в гостинице «Гостевой дом у Покровки»

Заключение

Список литературы

Введение

В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.

В условиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг.

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс. [6,с.14]

Для написания курсового проектирования я выбрал тему: «Анализ системы коммуникаций в гостинице». Данная тема особенно актуальна, так как современное общество невозможно представить без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах - это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главными преимуществами. [4,с.11]

Цель моего курсового проектирования - проанализировать работу службы бронирования, подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этом подразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективной работе службы.

1. Менеджмент и организация

Организация - объединение индивидов в единое целое для совместного труда. Данный термин часто употребляют для обозначения:

Совокупности процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

Внутренней упорядоченности автономных частей целого.

Организация - создание структуры.

Структурировать необходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Руководитель подбирает людей, поручает им работу, делегирует отдельным людям полномочия или права на использование ресурсов организации.

В конечном итоге создается структура предприятия в целом.

Организовать работу других - распределить между ними конкретные задания, такая форма взаимоотношений называется делегированием. От того на сколько руководитель владеет искусством делегирования зависит и эффективность деятельности организации и качество работы самого руководителя

Организация как функция менеджмента

Сущность функции состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать -- значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческой задачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установления взаимосвязей между различными видами работ. Содержанием функции является:

· приспособление организационной структуры фирмы к задачам намечаемой деятельности;

· подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прав использования ресурсов организации. [7,с.15]

Для успешной реализации функции необходимо учитывать требования следующих локальных принципов организации:

· принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имя достижения общей цели;

· эластичности организации. При определении задач и ответственности должен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников и административными предписаниями;

· устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ее элементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутренней среды;

· непрерывного совершенствования. Предполагает необходимость систематической организационной работы по совершенствованию процесса организации и реализации решений;

· прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;

· объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить и проконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;

· безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;

· соразмерности ответственности данным полномочиям;

· исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных, выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям; [2,с. 32]

Организация взаимодействий.

Организационные взаимодействия осуществляются посредством:

· полномочий (закрепленных в должностных инструкциях или других документах);

· делегирования (передачи) ответственности (закрепленной также в должностных инструкциях или других документах);

· делегирования (передачи) власти (можно иметь власть, но не иметь полномочий, и наоборот);

· согласований и консультаций, советов;

· принципа единоначалия;

· аппарата;

· специальных временных или постоянных комитетов (организованных для достижения какой-либо цели или осуществления постоянного контроля над какой либо функцией организации);

· специальных интеграционных механизмов (института заместителей, подразделений)

Полномочия - права и возможности использования власти.

Власть - возможность влияния на поведение других людей, реализующаяся на основе:

· приказов, распоряжений, правил, процедур, не противоречащих действующему законодательству (законная власть);

· вознаграждения;

· принуждения и страха;

· убеждения и обоснований действовать именно так;

· личного участия и примера;

· экспертных советов и решений, консультаций;

· веры (разумной, например в достижение цели, или слепой, на основе религиозных чувств человека);

· традиций (кровная месть, христианские, мусульманские традиции и т.д.);

· харизмы (индивидуальных черт человека, помогающих ему осуществлять эффективное влияние на других). [6,с. 69]

Огромное значение имеет достижение и поддержание в рабочем коллективе баланса власти, определяемого основным законом уровень влияния властного лица А на лицо Б равно зависимости лица Б от лица А.

Повышение власти руководителя возможно только при повышении зависимости сотрудников от менеджера. И наоборот, повышение власти подчиненных над руководителем возможно только при повышении зависимости менеджера от работников. Если власть руководителя над подчиненными больше, чем власть подчиненных над руководителем, баланс власти нарушается, возникают связанные с ее применением проблемы, зреют конфликты.

В соответствии с моделью Хоманса к факторам, определяющим эффективность групповых взаимодействий, относятся групповые эмоции и деятельность отдельных индивидов, каждый из факторов взаимообуславливает значение остальных. [3,с. 54]

2. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

Понятие «коммуникация»

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию , а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией .

Согласно данным менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90 % собственного времени. Такое может привидеться невообразимым, хотя, когда принять к сведению, что менеджеру приходится разговаривать, выполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, также для исполнения всех управленческих функций, все встаёт на собственные места. Именно потому, что коммуникации считаются обязательной долею всех главных видов работы менеджера, их именуют связующим действием. [5,с.49]

Процессы коммуникации считаются жизненно весомым связывающим звеном меж управляющим и его подчинёнными, меж руководителями одного значения, меж организацией и наружной средой. В ежедневной работе управляющий обязан применять информацию от разных легкодоступных источников - вышестоящих глав, подчинённых, управляющих этого же значения, клиентов, ген поставщиков и так далее. Процессы коммуникации позволяют управленцам отлично исполнять собственную работу и брать на себя решения о выборе хорошей стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Организационная коммуникация - это процесс, с поддержкою которого главы развивают систему предоставления информации громадному количеству людей внутри организации и отдельным индивидам. Она работает нужным инвентарем в координации деловитости подразделений организации, дозволяет обретать нужную информацию на всех уровнях управления. [6,с.71]

Если люди никак не сумеют обмениваться информацией, они никак не смогут действовать совместно, выражать цели и досягать их. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Эффективные коммуникации элементарно нужны для фурора, как единичного труженика, этак и организации в целом.

Отдачей коммуникаций нередко ориентируется качеством решений и то, как они в реальности станут проданы. [5,с.62]

Но коммуникации - это непростой процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Любой из данных шагов важен для того, чтобы наши идеи стали понятны другим лицам. Любой шаг - это пункт, в котором, если мы станем небрежны и никак не станем мыслить о том, что делаем, смысл будет утерян.

Неэффективные коммуникации -- одна из основных сфер происхождения проблем. Отлично работающие главы -- это те, кто эффективны в коммуникациях. Они предполагают сущность коммуникационного процесса, владеют отлично развитым мастерством устного и письменного общения и соображают, как среда воздействует на обмен информацией. Углубленно осмысливая коммуникации на уровне персоны и организации, мы обязаны обучаться уменьшать частоту случаев малоэффективных коммуникаций и делаться наилучшими, наиболее действенными менеджерами.

Типы коммуникаций.

Внутриличностная коммуникация :это коммуникация, которая появляется внутри самого индивида. Это то, как индивид разговаривает сам с собой. Он считается и высылающей, и принимающей информацию стороной, его идеи и ощущения облачаются в обращение, а мозг работает как канал для отделки данных идей и эмоций. Обратная связь -- это то, что дополняет информацию или отвергает ее. [4,с. 57]

Межличностная коммуникация: коммуникация с иным человеком именуется межличностной. Это наиболее распространённый вид коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как высылающая информацию сторона. Письмом считается предоставляемая информация, каналом ее передачи считается традиционно взор либо звук, а обратной взаимосвязью -- протест всякого соучастника коммуникации. Интервью нередко рассматривается как вид межличностной коммуникации.

Коммуникация в маленькой группе : в маленькой группе любой индивид имеет одинаковый шанс принять участие в обсуждении, имеет возможность просто слышать разговор или участвовать в нём . Взаимодействие усугубляется, ежели группа превосходит 10--12 чел. Небольшие категории состоят из нескольких индивидуумов, высылающих и получающих информацию. В взаимосвязи с такой группой появляется крупная возможность непонимания в группе. Каналы взаимосвязи наиболее структурированы, нежели при межличностном общении, но каналы обратной взаимосвязи и способности для нее все те же. Нередко в организациях небольшие категории именуются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация: в общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация появляется, как категория очень крупная, чтоб все ее члены имели возможность отлично принять участие в ее труде. Каналы те же, как и при межличностном общении либо общении в маленькой группе (взор и звук), но может быть внедрение технических средств, в частности средств зрительного действия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Способности обратной взаимосвязи тем никак не урезаны. Большая часть образований, в каких работает общественная коммуникативная коммуникация, считаются формальными, потому аудитория традиционно никак не интерпретирует выступающего. Но аудитория в той либо другой форме выражает известие к выступающему. Общественная коммуникация традиционно нерегулярна. Данный вид коммуникации имеет возможность появиться на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация: это структурированная коммуникация в пределах организации, конкретно нацеленная на приобретение целей организации. Конструкция предполагает, будто коммуникация считается долею деловитости организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее конкретной деловитостью, к примеру производственной либо имеющей отношение к сфере услуг. Образцами таковой коммуникации считаются ассоциация меж отделами компании. Любой человек осведомлен информацией, лишь в рамках собственного отдела.

Наружная оперативная коммуникация: данная коммуникация связана с достижением организацией собственных целей либо меж организационной деловитостью. Она исполняется меж организацией и образованиями, которые есть за пределами неё. Она еще относится к отношениям с правительственными, муниципальными, региональными органами и населением. Так как успех всякой организации находится в зависимости от ее наружной среды, данный вид коммуникации важен для продолжения деловитости организации.

Личностная коммуникация: не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, но она, тем не менее, важна.

Надлежит особенно подметить значимость восприятия как характеризующего эпизода в отдачи коммуникации. Управляющий обязан ведать, будто:

* информация, никак не окружающая в области эксперимента получателя (управляющего, подвластного, труженика 1-го значения), станет оцениваться медлительнее, нежели другая информация;

* в неизвестной ситуации сотрудник практически автоматом избирает ту дробь собственного прошедшего эксперимента, которая связана с данной обстановкой и имеет возможность определить цель;

* коммуникации принимаются и оцениваются в свете эксперимента сотрудника;

* в том числе и более беспристрастная информация подключает субъективные представления;

* несоответствие кодировки и расшифровки информации выливается из отличий в эксперименте ее источника и получателя; [4,с.81]

Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руководителю, к которому поступает информация от подчиненных. Как раньше подмечалось, в особенности принципиально, чтоб в процессе коммуникаций была снабжена оборотная ассоциация. В организации оборотная ассоциация имеет возможность исполняться разными способами. При конкретном общении управляющий имеет возможность применять прямую обратную ассоциация, в остальных вариантах ему приходится надеяться более на косвенные способы обратной взаимосвязи. К примеру, понижение отдачи изготовления, повышение численности прогулов и текучести сотрудников либо нехорошая координация меж подразделениями имеют все шансы ориентировать на смещение в худшую сторону коммуникаций. .[6,с.48]

Сеть коммуникаций: существуют различные виды сетей коммуникаций. Одни виды находятся в зависимости от определенного фактора, к примеру от свойства и размера информации. Экспериментальные эти проявили, будто в целом отличия меж обликами сеток последующие. Сеть коммуникаций в облике кружка считается функциональной, в отсутствии фаворита, неорганизованной, неуравновешенной. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными. [5,с. 73]

Направление коммуникаций

Нисходящее направленность: коммуникативный поток, кой перемещается от 1-го значения в группе либо организации к иному, наиболее невысокому уровню, считается нисходящим. Он употребляется руководителями групп для постановки задач, описания дел, информирования о упражнениях с тем, чтоб отметить трудности, требующие интереса, рекомендовать варианты обратной взаимосвязи сообразно итогам работы. При данном, нежели более значений проходит информация, тем более возможность такого, будто она никак не станет искажена. Более отличительным образцом считается обращение руководителя с собственными подчиненными. Как правило, для такого, чтоб сказать о каких-то нововведениях либо дать какой-никакой-или указ ведущий директор собирает у себя руководителей среднего значения управления. И докладывает им подходящую для него информацию в устном и письменном облике. Те, в собственную очередность, передают эту информацию боссам низшего значения, как верховодило, также в письменной и устной форме. Однако наверное относится никак не ко всем отделам. Имеется совсем мелкие отделы, в данном случае шеф такового отдела находится собственно на собрании у генерального начальника и сам передает и приобретает информацию. [6,с. 82]

Восходящее направленность: поднимающаяся информация в организациях перемещается от наиболее невысокого к наиболее высочайшему уровню. Она употребляется для обратной взаимосвязи подчиненных с управлением с целью информирования о итогах работы и текущих дилеммах. Работает средством доведения по сведения управляющих представления тружеников. Главы надеются на эту информацию при разборе такого, как повысить состояние дел в организации. В неких организациях поднимающаяся информация употребляется руководителями наиболее невысокого звена для информирования средних и высочайших управляющих (к примеру, подготовка докладов), при проведении дискуссий, в каком месте труженики получают вероятность разглядывать трудности со собственным управляющим либо с адептами верховного управления. В данном случае принцип деяния приблизительно таковой ведь, как и нисходящем направленности, лишь в обратную сторону. Работники отделов передают информацию собственным боссам, а те, в собственную очередность, передают эту информацию боссам среднего значения управления, те передают ее высокому, а потом информация передается генеральному начальнику. Время от времени вопросы постановляет никак не сам ведущий директор, а его заместители.

Горизонтальное направленность: как скоро обращение проистекает меж членами одной категории либо рабочей категории 1-го значения, меж руководителями либо исправным персоналом 1-го значения, то таковой коммуникационный процесс именуется горизонтальным. Этот процесс нужен, этак как дозволяет беречь время и снабдить управляемость деяний. В 1 вариантах это обращение считается формальным и неотъемлемым, в остальных -- проистекает внезапно. [2,с. 82]

Процесс коммуникации.

Коммуникации в отелях никак не постоянно довольно эффективны. На самом деле, как верховодило, в том числе и наименее эффективны, нежели нам видится.

Данный прецедент непревзойденно проиллюстрировало изучение р. Лайкерта, проанализировавшего активность бригадиров и их подчиненных 1-го из компаний коммунального сервиса.

В то время как 85% бригадиров считали, будто их подчиненные имеют все шансы дискуссировать принципиальные деловые трудности, только 51% сознались, будто вправду наверное совершают. В ходе иного изучения клерк отдела сказал, будто отдал аннотации и донес по подчиненных решения сообразно 165 определенным факторам. Но, сообразно сведениям подчиненных, они знали только о 84 его постановлениях.

Не считая такого, часто переданное известие ошибочно понимается его получателем, будто еще считается показателем малоэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, гениальный изыскатель в сфере маркетинга, считает, будто только 50% контактов в организации приводят в итоге к взаимопониманию сторон. И, как верховодило, предпосылкой данному считается неспособность людей учитывать тот прецедент, будто коммуникации предполагают собой размен. [1,с.83]

В ходе размена функциональную роль играют две стороны. К примеру, ежели вы, будучи клерком, повествуете подвластному о изменении его рабочего поручения, то наверное только правило процесса размена. Чтоб коммуникации были действенными, ваш собеседник обязан показать, будто сообразил собственную задачку и то, каких итогов вы от него ждете. Коммуникации эффективны лишь при условии, будто 1 сторона дает информацию, а иная правильно принимает ее, а для данного к этому процессу нужно касаться с большущим интересом.

Коммуникационный процесс - размен информацией меж 2-мя и наиболее людьми. Главная мишень коммуникации - добиться осмысливания обмениваемой инфы, т.е. известия. Однако сам сообразно себе прецедент размена информацией еще никак не ручается, будто процесс был удачным. Вам, естественно, доводилось сталкиваться с образцами малоэффективных коммуникаций с приятелями, родственниками либо сотрудниками. Чтоб лучше взять в толк сущность данного процесса и то, нежели ориентируется его отдача, нужно обладать понятие о том, из каких шагов он состоит. [2,с.102]

Коммуникации между уровнями и подразделениями

Меж организационными уровнями информация перемещается маршрутом вертикальных коммуникаций. Они имеют все шансы существовать нисходящими - как скоро информация передается с верховного значения на худой, к примеру как скоро подчиненных информируют о ценностях, поручениях, сочетаемых упражнениях и т.д.

Не считая нисходящих коммуникаций, организации нужны восходящие.

Они выполняют функцию обеспечения клерков информацией о происходящем на наиболее невысоких уровнях. Спасибо им клерки выяснят о текущих и возможных дилеммах и дают корректировочные меры.

В крайнее время клерки употребляют новенькую форму восходящих коммуникаций - рабочие категории, часто собирающиеся раз в недельку для обсуждения и решения производственных и гарантийных ошибок. Они именуются кружками свойства. Восходящие коммуникации, как верховодило, исполняются в форме докладов, услуг и пояснительных записок. [4,с.79]

Коммуникации между организацией и ее средой.

Заострим наш интерес на вопросах, связанных с притязаниями наружной среды, которые воздействуют либо станут воздействовать на гостиницу в будущем.

Для коммуникаций с заинтересованными лицами отели употребляют целый багаж приборов. Этак, к текущим и возможным покупателям они обращаются с поддержкою рекламы и остальных программ стимулирования спроса на услугу. В сфере взаимосвязей с населением главное интерес уделяется формированию положительного стиля отели на районном, общенациональном, либо интернациональном уровне. Чтоб делать запросы муниципальных органов управления, организациям приходится сочинять доскональные письменные доклады, имеющие информацию о экономическом состоянии и рекламных предприятиях, о критериях труда, способностях служебного подъема, льготах и т.д. Не считая такого, организации пробуют воздействовать на грядущие законы и общепризнанных мерок, привлекая лоббистов и заручаясь помощью различных политических групп. Организация, в которой работает профсоюз, обязана знать законных руководителей. Если же профсоюза нет, она, как правило, постоянно доносит до персонала сведения о выгодах такой ситуации. Все это - лишь несколько способов коммуникации, которые гостиницы используют, реагируя на события и факторы внешней среды. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что дискуссии, собрания, телефонные разговоры, служебные записки, отчеты и прочие виды общения внутри организации зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, возникающие во внешней среде. [5,с. 84]

3. Организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования

Служба бронирования (роль, функции, характеристика)

Роль службы бронирования в отеле невозможно преуменьшать. От своевременной работы данного подразделения находится в зависимости прыть поступления заказов от постояльцев и их переработка, следственно, растет конкурентоспособность отели. Служба бронирования - это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. [2,с. 34]К функциям службы бронирования относятся:

* прием заказов и их переработка;

* собирание нужной документации - графиков въезда на любой день (неделю, месяц, квартал, год;

* Исследование спроса на гостиничные сервисы.

Характеристика службы:

В отеле процесс сервиса постояльцев наступает конкретно с бронирования , перед которым понимается подготовительная заявка мест и номеров. Функции бронирования исполняют или менеджеры отдела бронирования отеля, или конкретно работа приема и размещения постояльцев. Как правило, путешественник либо предприниматель, никак не желающий сталкиваться с проблемами найма жилища, непременно свяжется с такой службой и подаст заявку размещение в гостинице.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

* дата и время заезда;

* примерная дата и время отъезда;

* количество постояльцев;

* группа гостиница (люкс, апартамент, народнохозяйственный класс, бизнес-класс);

* сервисы в номере (присутствие ванны, воротила, телека, морозильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

* сервисы кормления (лишь завтрак, полупансион, целый пансион);

* стоимость, (при указании расценки надлежит буквально найти, из-за будто выплачивает посетитель, - из-за все время присутствия, из-за Вотан день присутствия, из-за всякого живущего, лишь из-за расположение и кормление, из-за расположение и завтрак и т.п.)

* имя и инициалы такого, кто станет оплачивать счет (либо заглавие организации);

* разряд оплаты (наличная, безналичная, с внедрением кредитной карточки);

* особенные просьбы (заблаговременно заказать стол в ресторане, трансфер, вероятность удерживать в номере животное и т.д.) .[4,с. 56]

Организация, подающая заявку на фиксированное распределение, показывает еще собственные реквизиты (название, адресок, телефонный аппарат, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если отель имеет возможность дать собственные сервисы сообразно проживанию, организации обязано существовать ориентировано доказательство заказы. В неприятном случае она обязана отправить отказ.

Доказательство заказа - это особое извещение о том, что посетителю станет предоставлено расположение в отеле. Традиционно на уведомлении указываются номер доказательства, дата предполагаемого прибытия и выбытия посетителя, группа заказанного гостиница, численность постояльцев, численность постелей и остальные умышленно оговариваемые запросы. Для того чтобы еще раз более точно определить все подробности размещения, а еще тронуть происхождение неоднозначных вопросов, лучше, чтобы извещение было при себе у посетителя.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В собственной деловитости гостиничные компании нередко прибегают к гарантированному доказательству заказов. Это значит, будто они одобряют фиксированное распределение, лишь после получения от покупателя соответственного залога оплаты на вариант, если заказчик прибудет с опозданием либо вообще не приедет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. [3,с.76]

Планирование коммуникационного процесса.

План - основа деятельности любой организации с любой формой собственности, содержит указания кому какую задачу, и в какое время необходимо решить, так же какие ресурсы для этого необходимы.

Для организации работы службы бронирования менеджер должен:

* Наметить конечную цель;

* определить промежуточные цели, позволяющие дойти до конечной цели;

* определить сроки достижения этих целей;

* определить исполнителей этих задач и ответственных за их выполнение;

* определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые, человеческие, технологические);

* корректировать и смотреть за осуществлением задач

Цель - это конкретное конечное состояние или желаемый результат, которого стремится достичь группа, работая вместе.

Цель работников службы бронирования - обеспечить бесперебойное, быстрое и качественное предварительное резервирование номеров в гостинице.

Для этого необходимо:

* наладить систему внутренних коммуникаций (между подразделениями);

* наладить систему внешних коммуникаций (между гостиницей и клиентами). .[4,с. 126]

Планирование внутренних коммуникаций.

Для действенной работы службы бронирования нужно снабдить бесперебойное смещение инфы меж последующими подразделениями

* службой бронирования;

* службой эксплуатации номерного фонда;

* службой питания;

* доп. службами (сектором автотранспорта, сектором досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)

Работа эксплуатации номерного фонда. Функция службы - поддержание нужного значения удобства и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и публичных помещений.

В эту службу поступает информация о том какая гостиница забронирована и к какому сроку номера нужно приготовить для заселения.

Работа питания. Туда поступают заказы на компанию балов, информация о меню кормления постояльцев (к примеру: приезжающий посетитель вегетарианец, следственно, в рацион для данного посетителя никак не станут подключать мясные блюда).

Раздел автотранспорта. Имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность воспользоваться услугой трансферт, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.

Раздел досуга и спорта. Играет главную роль в публичной инфраструктуре промышленности гостеприимства и постановляет различные задачи: отдых, оптимизации настроя, формирование культуры.

Огромное смысл в организации досуга постояльцам имеют экскурсионные бюро, службы анимации и т.д.

Сектор организации конференций. В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильного дохода. В гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций. [4,с. 152]

Планирование наружных коммуникаций.

Для того чтобы работа бронирования истока собственную работу нужно осуществить отстроенную систему наружных коммуникаций.

* дать вероятность возможным постояльцам заказать номер в нашем отеле. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «деятель имеет право закончить контракт на фиксированное распределение мест в отеле средством почтовой, телефонной и другой взаимосвязи, дозволяющей подлинно определить, будто оферта исходит от покупателя».

Отели дают покупателям различные методы подготовительного заказа мест: заказ по телефону, факсу, почте либо через веб.

* Для того чтобы притянуть возможных покупателей в гостиницу, нужно снабдить успешную работу отдела менеджмента отели. Работники отдела организуют, выпуск маркетинговой продукции отели в форме степной печати, заметок, бюллетеней, радиотелевидения, компьютерных сеток и разрабатывают программы, оживляющие спрос.

* Отелю нужно обладать обоюдные взаимосвязи с близ расположенными отелями. [6,с. 77]

Время от времени гостиничные ансамбли используют и двойное фиксированное распределение, как правило, это проистекает или в эпизод проведения глобальных событий, или в пик сезона. Двойное фиксированное распределение - это доказательство о предоставлении мест в отеле сразу двум постояльцам на одну и ту же дату. Естественно, применяя такой прием, власти отеля идут на установленный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п. .[4,с. 84]

Организация внешних и внутренних коммуникаций

Осуществить - означает сотворить некоторую текстуру. Организация - это процесс сотворения текстуры компании, которая отчуждает вероятность людям отлично действовать совместно для заслуги его целей.

Смысл организационной структуры: Процесс управления и выполнения дел в промышленности гостеприимства проистекает в рамках организационной структуры отели, ресторана либо другой сферы гостеприимства. Структура - это модель отношений меж должностями в фирмы промышленности гостеприимства и меж ее тружениками. Структура определяет схему расположений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура придает некую форму компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

* Разделение труда

* Определение задач и обязанностей

* Определение ролей и взаимоотношений

* Определение каналов взаимосвязи

Организация внутренних коммуникаций

Служба бронирования. К функциям службы бронирования относят:

· прием заявок (осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования;

· обработка заявок;

· составление необходимой документации (графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда);

Сотрудники: менеджер отдела бронирования, дежурный портье.

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.)

Персональный компьютер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс, как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных, аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.

2. внедрение новых компьютерных систем бронирования.

Необходимо также наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы.

Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов. [7,с. 25]

Организация коммуникаций между подразделениями.

Телефонная сеть гостиницы. Чтобы обеспечить связь между подразделениями в гостинице должны быть внутренние компьютерные и телефонные сети.

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

· позволят отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходится шесть внутренних абонентов;

· позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно;

· предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов;

· производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора.

Использование мини-АТС помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной их оплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не представляются городскими АТС:

· переадресация вызова;

· подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);

· вмешательство к занятому абоненту;

· проведение селекторных совещаний;

· автодозвон;

· прием и отправка документов без повторного дозвона переключением на факс-аппарат;

· при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.

УАТС в отличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов. Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др. Локальная компьютерная сеть. Все автоматизированные рабочие места гостиницы объединяются в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы. [6,с. 75]

Локальная компьютерная сеть включает в себя:

* персональные компьютеры и периферийные устройства;

* сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

* сетевое оборудование;

* сетевую операционную систему.

Способы бронирования.

Компьютерный способ. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Бронирование через WE В-сайт системы Интернет-бронирования.

Клиент заходит на WEB-сайт и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключение нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Бронирование через WEB -страницу гостиницы:

Когда гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

В этом случае клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. [3,с. 25]

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

Телефонный способ. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах разработаны специальные бланки, которые находятся в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В них лишь делают отметки в нужных графах, а не записывают полностью заявку. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.[6,с. 80]

4. Процесс коммуникации

Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1.Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3.Канал - средство передачи информации.

4.Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы:

1.Генерирование идеи.

2.Кодирование и выбор канала.

3.Передача.

4.Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и обсудим проблемы, возникающие на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

Генерирование идеи. Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель, т.е. клиент, решает какие требования он предъявит при бронировании и что ему необходимо. Он определяет свои потребности:

- число и категории номеров,

- сроки проживания в гостинице,

- услуги в номере,

- услуги питания,

- фамилии приезжающих,

- форма оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки)

- особые пожелания.

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести.

Необходимо наладить внешние коммуникационные связи. Гостиница «Гостевой дом у Покровки» имеет собственную Интернет-страницу. Таким образом клиент может ознакомиться с номерным фондом гостиницы, правилами бронирования и выбрать наиболее удобный для себя способ бронирования (письменный, устный или компьютерный)

Кодирование и выбор канала. Далее клиент заполняет заявку на бронирование и присылает ее по почте или с помощью факса.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (заявки на бронирование), используя устные, письменные или электронные средства.

Декодирование. При получении заявки служба бронирования занимается ее обработкой, составлением необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. [1,с. 140]

Обратная связь и помехи.

Прежде чем говорить о разных трудностях на пути эффективных коммуникациях, нужно поговорить о двух важных компонентах: обратная связь и помехи.

Обратная связь. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель изменяются коммуникативными ролями. Получатель делается отправителем - он проходит через все рубежи процесса коммуникации и доносит собственную реакцию до отправителя, который в представленном случае играет роль получателя. В процессе бронирования это подтверждение заявки или отказ. [5,с. 36]

Фиксированное распределение, утвержденное особым уведомлением, высылаемым гостиницей покупателю, называется подтверждённым. Для получения доказательства о резервировании потребуется некое время, чтобы извещение о резервировании поступило к покупателю по почти или по факсу. Обычно в доказательстве указываются номер регистрации заказа, дата предполагаемого прибытия и выбытия посетителя, вид заказанного номера, количество постояльцев, количество требующихся постелей, а еще всевозможные заранее оговариваемые запросы посетителя. Заказчик берет с собой в гостиницу это доказательство на вариант каких-нибудь внезапных обстановок. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо. Если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя. Что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.. Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонними (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. Причем это относится к самым разным культурам. [4,с. 68]

Помехи. Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различие в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.

Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.[4,с. 90]

...