Служба номерного фонда

Гостиничный комплекс как один их важнейших элементов социальной сферы. Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значение. Состав и обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номеров клиентов. Инструкция по уборке помещений.

Рубрика Спорт и туризм
Вид контрольная работа
Язык русский
Дата добавления 05.05.2014
Размер файла 22,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Карелия

ГАПОУ СПО «Петрозаводский педагогический колледж»

ПЦК иностранных языков

Контрольная работа

«Служба номерного фонда»

Выполнила

Борисова Людмила Алексеевна,

Студентка 333 группы

специальности 100401 «Туризм»

Руководитель:

Барышникова Анна Юрьевна,

Преподаватель ППК

Петрозаводск, 2014

Общие сведения

Гостиница -- это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а значит, к нему предъявляются высокие санитарные и гигиенические требования.

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть чистым. Это требует огромного повседневного труда персонала, горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля.

Искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма, где процент вне нормативного уровня находится в состоянии динамизма. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха [].

От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

За последние годы роль гостиниц в инфраструктуре туризма возрастает, люди всё чаще стали путешествовать, и у них возникает всё больше потребностей, поэтому путешествующие начинают обращать внимание на нюансы, все эти факторы влияют на актуальность выбранной нами темы.

Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значения

гостиничный номер обслуживание

Гостиничный комплекс является одним их важнейших элементов социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. Это указывает на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

Основные службы гостиницы:

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

* бронирования;

* обслуживания;

* приёма и расчётная часть;

* служба эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведённых выше.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Нас интересует неконтактная служба, так как персонал обслуживания номерного фонда относится ко второму уровню обслуживания. Важнейшими требованиями, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).[]

По численности занятого персонала эта служба обычно является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.[]

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несёт его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать "наверх" все замеченные им подозрительные случаи.[]

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определённого времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл.[]

О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.[]

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.[]

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчёт о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закреплённой за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведёт приём или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчётов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приёма и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. Подноска багажа и его маркировка.

2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.

3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.

4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

5. Приём заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.

7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.

9. Помощь в экстренных случаях.

10. Выполнение небольших поручений клиентов.

11. Уборка гостиничных номеров и помещений.

12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращённом виде выглядит следующим образом:

* Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

* Открыть окно, убрать мусор.

* Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

* Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

* Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

* Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

* Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжёлой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трёх месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Список использованной литературы

1. Азар В. И., Туманов СЮ. Экономика туристского рынка. -1 1998.

2. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. Профессора А. Д. Чудновкого. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем» - изд-во «Экмос», 1998.

3. Государственная система стандартизации. - М. Госстанда России, 1992.

4. Гуляев В. Г. Туристические перевозки. - М.: Финансы статистика, 1998.

5. Долматов ГМ. Правовые основы туристического бизнеса: Ученое Пособие. -М: МЭСИ, 1997.

6. Дубинина Т.Н., Яворская АО. Зарубежный опыт малых гостиниц. Вып. 3. -М.. 1997.

7. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учебное Пособие. -Минск: Экономпресс, 1998.

8. Замосковный О.П. Система международных экономически стандартов. -М.: МЭСИ, 1996.

9. Исмаев Д. К. Основы стратегии и планирования маркетинга иностранном туризме. - «Высшая школа по туризму i гостиничному хозяйству «Луч»». - М.: 1994.

10. Ковалёв ДА. Развитие таймера в России. Ч. 1. - М.: 1998.

11. Маринин ММ. Туристские формальности и безопасность i туризме. - М.: 1997.

12. Монтанер X. Монтехано. Структура туристического рынка/По/ ред. 13. М. С. Мироненко: Пер. с исп. - СГУ, Смоленск, 1997.

Национальное и региональное планирование туризма. - ВТО, 1994.

Основы управления предприятиями и организация гостеприимства/Под ред. А. Браймера. -М.: 1994.

Озеров A. M. Бухгалтерский учёт и налогообложение в туристических фирмах. - М.; ФБК-пресс, 1977.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы функционирования. Состав и функции гостиничных служб (отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы), их взаимодействие. Организационная структура отеля.

    дипломная работа [270,7 K], добавлен 25.02.2016

  • Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

    курсовая работа [32,0 K], добавлен 14.09.2010

  • Задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиниц. Организация работы поэтажного персонала. Технология уборки помещений номерного фонда. Работа супервайзеров. Обобщение опыта службы housekeeping зарубежных и ведущих отечественных гостиниц.

    курсовая работа [53,8 K], добавлен 24.04.2010

  • Методика анализа показателей эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия. Анализ негативных отзывов потребителей туристских услуг на гостиничное предприятие. Взаимоотношение гостиничных предприятий с турфирмами и туроператорами.

    дипломная работа [131,5 K], добавлен 26.07.2017

  • Анализ технологии работы по уборке гостевых номеров, офисов гостиницы, гостевой и служебной зон. Контроль качества уборки. Работа супервайзера и должностные обязанности горничных. Внедрение новейших технических средств для уборки помещений в гостинице.

    курсовая работа [995,9 K], добавлен 11.12.2014

  • Исследование терминологических несоответствий и неточностей в названиях номеров гостиниц города. Терминология гостиничных номеров в странах и регионах мира. Основы индустрии гостеприимства. Повышение качества обслуживания и расширение перечня услуг.

    дипломная работа [775,6 K], добавлен 22.10.2015

  • Стандарты уборки в разных классах гостиниц. Преимущества линейно-функциональных структур. Анализ организации уборки номерного фонда в средстве размещения "Садовое кольцо". Причины возникновения проблем при уборке гостиницы, рекомендации по их решению.

    курсовая работа [221,8 K], добавлен 03.02.2014

  • Обзор рынка гостиничных предприятий Республики Марий Эл. Технологический цикл гостиничного сервиса. Анализ деятельности службы бронирования, обслуживания, приема и эксплуатации номерного фонда. Совершенствование гостиничного сервиса в ООО "Росинка".

    курсовая работа [188,1 K], добавлен 02.06.2014

  • Классификация и типология современных гостиниц. Устройство гостиничного хозяйства. Номерной фонд российских гостиниц, его классификация. Служба бронирования и приема гостей, служба горничных. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда.

    курсовая работа [156,0 K], добавлен 03.06.2015

  • Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

    курсовая работа [39,2 K], добавлен 25.01.2012

  • Кадровый состав, организация и основные виды деятельности гостиничных служб: административно-управленческой, приёма и размещения, обслуживания номерного фонда, общественного питания, коммерческой, инженерно-технической, вспомогательных и дополнительных.

    презентация [4,3 M], добавлен 13.03.2014

  • Исторические аспекты и современные особенности рынка гостиничных услуг в России. Факторы, влияющие на развитие гостиничной индустрии и повышение наполняемости гостиниц. Мероприятия, позволяющие повысить коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы.

    дипломная работа [3,2 M], добавлен 22.10.2011

  • Виды бронирования. Источники поступления заявок на него. Функции служб приема и размещения гостей и обслуживания номерного фонда. Роль посыльного и подносчика багажа в процессе вселения в номер. Формы расчетов с гостями при их регистрации и выбытии.

    презентация [554,1 K], добавлен 15.11.2015

  • Определение понятия качества в индустрии гостеприимства. Понятие турбазы в гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Экскурсии, предоставляемые на турбазе "Снежный барс". Оценка качества обслуживания и номерного фонда.

    курсовая работа [41,4 K], добавлен 05.04.2016

  • Обслуживание туристов в гостиничном предприятии в России и за рубежом. Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов. Анализ обслуживания на базе отдыха и выявление основных проблем. Состояние номерного фонда, мебели, здания и подъездных путей.

    дипломная работа [144,9 K], добавлен 31.01.2011

  • Количество комплектов, необходимых для бесперебойного обеспечения мягким инвентарем номерного фонда и качество постельного белья. Характеристика деятельности, функций и состава вспомогательных служб средств размещения. Практическое применение тканей.

    контрольная работа [51,2 K], добавлен 16.12.2014

  • Основные критерии классификации гостиниц. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. Особенность Немецкой классификации. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Вместимость номерного фонда. Назначение номеров бизнес-класса.

    реферат [27,8 K], добавлен 06.03.2011

  • Особенности предоставления гостиничных услуг. Изучение понятия и типологии средств размещения. Классификация гостиничных предприятий по месторасположению, продолжительности работы, обеспечению питанием, уровню комфорта и по вместимости номерного фонда.

    курсовая работа [43,5 K], добавлен 12.05.2013

  • Ознакомление с гостиничным комплексом "Ассоль". Номерной фонд отеля, спектр дополнительных услуг. Инструктаж по технике безопасности. Управление гостиничным предприятием. Овладение практическими навыками работника номерного фонда и администратора.

    отчет по практике [30,8 K], добавлен 28.05.2012

  • Индустрия гостеприимства. Организационная структура и функции службы приема и размещения гостиницы. Операционный процесс обслуживания, порядок бронирования мест и правила расчета. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

    курсовая работа [70,6 K], добавлен 05.04.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.