Особенности ценовой политики в деятельности туроператоров

Размещено на http://www.allbest.ru/

8

Введение

Туристическая индустрия становится все более заметной в экономике любой страны. Туристические фирмы вносят существенный вклад в поддержание эффективности деятельности (а в некоторых случаях и существования) целого ряда предприятий и организаций, занимающихся обслуживанием их деятельности, в том числе: транспортных предприятий, рекламных агентств, издательско-полиграфических предприятий, справочно-информационных служб, средств массовой информации, страховых компаний, банков и других финансово-кредитных предприятий. Кроме того радио и телеканалы активно занимаются рекламой стран и направлений. Практически все страховые компании, как крупные, так и мелкие, начали активно заниматься страхованием горожан, выезжающих за рубеж. Практически все банки города приступили к реализации программ продажи выезжающим за рубеж дорожных чеков, своих кредитных и дисконтных карт и т.п. Перед всеми коммерческими организациями встает задача назначения цены на свои товары или услуги. Фирмы подходят к проблемам ценообразования по-разному. В мелких цены часто устанавливаются высшим руководством. В крупных компаниях проблемами ценообразования обычно занимаются управляющие отделений. Но и здесь высшее руководство определяет общие установки и цели политики цен и нередко утверждает цены, предложенные руководителями нижних эшелонов. Цена является таким параметром, от которого во многом стало зависеть благополучие предприятия, размеры его доходов и расходов. Этот параметр требует от предприятия продуманной стратегии в установлении цен, учета рыночной структуры и конъюнктуры, прогнозирования перспектив развития экономической ситуации. Следует обратить внимание на сложность формирования ценовой политики фирмы, поскольку в ценообразовании участвует большое количество посреднических фирм на всем пути услуги от производителя к потребителю.

Фирмы, стремящееся проводить грамотную ценовую политику, прежде всего, должны решить ряд задач:

- получение максимальной прибыли;

- завоевание рынка сбыта;

- снижение затрат;

- борьба с конкурирующими услугами;

- рост объема производства и продаж.

Ассортиментная политика - одно из самых главных направлений деятельности маркетинга каждого предприятия. Особенно это направление приобретает особую значимость в нынешних условиях, когда к услуге со стороны потребителя предъявляются повышенные требования по качеству и ассортименту, и от эффективности работы предприятия с услугой зависят все экономические показатели организации и рыночная доля. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе получает тот, кто наиболее компетентен в ассортиментной политике, владеет методами её реализации и может максимально эффективно ею управлять.

Успешная туристская фирма, естественно, стремится оказать разнообразные услуги как можно большему количеству клиентов. Эта модель коммерческого успеха характерна для большинства фирм на современном туристском рынке. Здесь успех зависит от услуги и объема. В связи с этим подходом многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Именно этим в последние годы обусловлено появление наряду с традиционными, совершенно новых, порой экзотических видов туризма. Например, таких, как экстремальный, событийный, ностальгический, деревенский и других. В этой модели коммерческого успеха туристской фирмы в основе стратегии бизнеса лежит анализ ассортимента услуг. При этом задаются вопросы: «Как можно улучшить наш туристский продукт? Может быть, следует осуществить модернизацию? За счет чего? Может быть, следует продавать туристский продукт дешевле? Каким образом позиционировать свой продукт? Может быть, наконец, предложить новый туристский продукт и найти новый сегмент туристского рынка?» Все эти или подобные им вопросы, несомненно, беспокоят руководителей, т. к. конкуренция на туристском рынке достаточно острая, а поступательное движение коммерческой деятельности фирмы необходимо.

Предмет исследования деятельности рассматриваемой Компании и ее ценовая и ассортиментная политика.

Целью данной работы является: исследование ООО «5 Континентов», выявление негативных сторон и разработка мероприятий по совершенствованию ценовой и ассортиментной политики данной турфирмы.

1 

1. Теоретические аспекты совершенствования ценовой политики туристических предприятиях

турфирма ценовой ассортиментный

1.1 Особенности ценовой политики в деятельности туроператоров

Не менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования на туристском рынке. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования различны и определяются целым рядом как субъективных, так и объективных факторов. Прежде всего, это объемы работы оператора.

Большое количество регулярно отправляемых оператором туристов позволяет последнему увеличивать размеры блоков на авиарейсах, либо даже организовывать собственную чартерную цепочку, объемы комитментовпо направлению работы оператора, организовывать собственные трансферы в местах отдыха туристов, в конечном счете - открывать собственные представительства в курортных центрах, осуществлять инвестиции в их гостиничные предприятия, оказывать давление на местных хотельеров либо на принимающие стороны и т.д.

Приведенные факторы оказывают непосредственное влияние на цены составляющих туристический продукт услуг. По причине различий в степени выраженности этих факторов, можно судить о сильно отличающихся себестоимостях идентичных туров у различных оперирующих на туристическом рынке компаний. В условиях конкурентного туристического рынка, очевидно, что «вилка» вынужденных (по причинам ухудшения рыночной конъюнктуры) колебаний продажной цены у крупных туроператоров гораздо шире, что позволяет им в периоды стагнации активности туристического рынка «выбрасывать» на него потоки специальных предложений и организовывать открытый или завуалированный демпинг.

Следовательно, крупные туристические операторы, при любых условиях, являются законодателями цен на туристических рынках. В данном случае, исключением может стать оперирование в небольшом, но довольно емком в денежном выражении рыночном сегменте индивидуальных, VIР-туров, лишенном массовости и условий ценовой конкуренции как таковых.

Помимо объемов перевозок к факторам, определяющим возможности оператора в ценообразовании на конкретном направлении, можно отнести обладание им определенными связями или уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с хотельерами или перевозчиками, использование оператором новейших технологий работы, пользование закрытыми источниками информации (в том числе и исходящими от органов власти); наличие у оператора крупной агентской сети, и т.д.

Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.

В первом случае, когда Туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда Туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета.

Цены на турпакет складываются под влиянием различных ценообразующих факторов. Основными факторами являются:

- стоимость (себестоимость) пакета туруслуг, включая нормативный доход турфирмы;

- уровень и динамика конкурирующих цен;

- соотношение спроса на туруслуги и их предложения на рынке.

- стоимость (себестоимость) пакета туруслуг.

Для турфирмы стоимость пакета услуг определяется как сумма цен на услуги, законтрактованные у их поставщиков и включенные в этот пакет. Турфирма не может продавать свои пакеты по ценам ниже их стоимости, ибо в этом случае ее деятельность станет убыточной.

Дополнительно к стоимости пакета услуг должен быть учтен нормативный доход турфирмы, который предназначен для покрытия ее собственных издержек и формирования необходимой прибыли. В издержки входят расходы турфирмы на зарплату ее персонала, аренду и содержание ее служебного помещения, связь, электроэнергию, коммунальные услуги, амортизацию оборудования, канцелярские принадлежности, рекламу, командировки, представительские мероприятия, уплату взносов, сборов, налогов и пр.

Дифференциация цен на туры или отдельные туруслуги может применяться:

- для индивидуальных и групповых туристов;

- в зависимости от сезона;

- в разных турцентрах;

- в зависимости от количества услуг, включенных в пакет;

- в зависимости от качества услуг, включенных в пакет.

Политика цен проводится также путем установления различных прейскурантов и различных справочников. Приведем примеры цен.

Розничные цены. Это цены продаж, по которым реализуются отдельные туруслуги. Поскольку данные о таких ценах широко публикуются в различных справочниках, их часто называют справочными ценами. Как правило, данные цены основаны на сумме издержек производства и обращения туруслуг, плюс прибыль туроператоров и турагентств , плюс налог.

Оптовые цены. Это цены, по которым туроператоры закупают большие объемы туруслуг для формирования своих пакетов. Данные о таких ценах не публикуются в обычных справочниках, а сообщаются заинтересованной стороне во время переговоров между продавцом и покупателем. Поэтому подобные цены часто называют конфидициальными. По некоторым данным, уровень оптовых цен снижается до 65 % по сравнению с уровнем розничных цен.

Контрактные цены. В зависимости от объема и характера операций по оптовой купле-продаже туруслуг первоначальные оптовые цены уторгованы в процессе переговоров между заинтересованными сторонами до еще более низкого уровня. Эти цены, зафиксированные в конкретной сделке, называют контрактными ценами. Именно на их основе формируется продажная цена турпродукта.

При установлении контрактных цен обычно учитываются следующие обстоятельства сделки:

- общий объем операции (число туристов и общая сумма выручки);

- количественный состав планируемых групп. С увеличением числа участников группы цена обслуживания одного человека может снижаться;

- последовательность заезда туристских групп цепочкой в гостиницу;

- набор услуг в пакете. При увеличении этого набора могут снижаться цены на услуги, составляющие турпакета;

- порядок оплаты услуги. При условии оплаты задатка, депозита или раннего аванса турфирме - покупатель может претендовать на предоставление скидок.

Наряду с дифференцированными ценами могут использоваться различные скидки, например:

- скидки с цен на обслуживание детей до 12 лет;

- скидки с цен на дополнительные экскурсии;

- скидки для отдельных категорий потребителей.

Могут широко использоваться и надбавки к действующим ценам. Обычно они пускаются в ход, когда возникает ажиотажный спрос на поездки в какой-то турцентр в связи с проводимым там популярными культурными, спортивными и др. мероприятиями и праздниками. В такие периоды туруслуги и др. туристские товары в этих местах реализуются по ценам, значительно превышающим обычные, принося значительные доходы турфирмам и др. туристским предприятиям.

Ценообразование в сфере туризма имеет ряд отличительных свойств:

1) услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги - это розничные цены;

2) если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей);

3) сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс - цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций;

4) процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье);

5) турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека;

6) цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности;

7) цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить;

8) цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового;

9) цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 - 50%).

Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен - внутренние и внешнеторговые (мировые).

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

1) стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);

2) текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;

3) прибыль тороператора;

4) косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);

5) скидки для отдельных групп туристов;

6) надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

Первые 2 элемента формируют себестоимость туруслуг.

Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.

Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:

а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда - особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта;

б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам:

1) комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков);

2) розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера;

3) комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей

1.2 Особенности продвижения туристических услуг как товара

Маркетинговые подходы к продвижению товаров - это меры, направленные на обеспечение роста объемов продаж, причём более быстрыми темпами, чем при использовании одной лишь рекламы. Для успешного применения стратегий маркетинговых коммуникаций по стимулированию продаж необходимы меры по продвижению торговой марки согласно стратегии её позиционирования.

Методы продвижения товаров, используемые в розничной торговле:

- стимулирование торговли;

- стимулирование пробных покупок;

- стимулирование повторных покупок.

- создание внутренней обстановки и благоприятной атмосферы в месте продажи;

- распространение рекламных объявлений розничного продавца;

- организация демонстраций товаров в месте продажи;

- продвижение с помощью снижения цен;

- индивидуальная маркировка (брендирование);

- интерактивная продажа с помощью ТВ или ПК.

Продвижение - это любая форма сообщений, используемых фирмой для информации, убеждения или напоминания людям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности или влиянии на общество. Планирование продвижения представляет собой систематическое принятие решений, касающихся всех сторон этой деятельности.

О новой продукции и ее характеристиках потребителей нужно проинформировать, пока у них еще нет какого-либо отношения к ней. Для товаров, о которых потребителям хорошо известно, главное в продвижении - убеждение; нужно трансформировать знание о товаре в благожелательное отношение к нему. Для прочно утвердившейся продукции упор делается на напоминание - укрепление существующего отношения потребителей.

Усилия фирмы по продвижению обращены к потребителям, акционерам, организациям, правительству, участникам каналов сбыта, персоналу, населению в целом. Связь осуществляется не только с потребителями, а с каждой из этих групп, причем по-разному, поскольку они имеют четкие цели, знания и потребности. В рамках групп фирма должна выделить и выйти на лиц, формирующих мнение. Важно понимать механизм устной коммуникации, посредством которой люди передают друг другу свои мнения и опыт, связанные с продукцией. Без устойчивого положительного устного мнения, фирме трудно преуспеть.

Продвижением в маркетинге называется система, которая обеспечивает доставку товаров к местам продажи в точно определенное время и с максимально высоким уровнем обслуживания покупателей. Зарубежные авторы под планированием продвижения товара понимают систематическое принятие решений в отношении физического перемещения и передачи собственности на товар или услугу от производителя к потребителю, включая транспортировку, хранение и совершение сделок .

Продвижение товара неотъемлемая часть маркетинга: формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижения товара; выбор, планирование и управление инструментами стимулирования сбыта (продажа по предварительным заказам, рекламно - информационная деятельность, искусство сбыта, упаковочное дело); анализ данных продаж, бюджетные квоты продаж и постановка соответствующих целей, координация деятельности торговых агентов; рекламирование деятельности и определение задач рекламы; выбор средств передачи рекламы (телевидение, радио, печать и т.п.) и управление работой в этой области; установление контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами; разработка образцов, выставочных материалов; установление связей компании с отдельными лицами, общественными организациями, обмен информацией; упаковочное дело, разработка упаковки; мероприятия по сбыту товара; планирование и осуществление продвижения товаров (по продовольственным купонам и др.); разработка мер, направленных на увеличение продаж.

Реклама - любая оплаченная форма неличностного представления и продвижения идей, товаров и услуг определенным спонсором.

Паблисити - неличностное стимулирование спроса на товар, услугу или деятельность посредством помещения коммерчески важных новостей в изданиях или получения благоприятных презентаций на радио, телевидении или сцене, которые не оплачиваются конкретным спонсором.

Персональные продажи - устное представление в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Стимулирование сбыта включает маркетинговую деятельность, отличную от рекламы, паблисити или персональную продажу, которая стимулирует покупки потребителей и эффективность дилеров. Сюда входят выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия, не входящие в стандартные процедуры продвижения.

Многие фирмы объединяют эти четыре вида в рамках интегрированной деятельности по продвижению. Это позволяет им выходить на весь целевой рынок, повышать эффективность продвижения и координировать структуру расходов на него, иметь непосредственный контакт с потребителями, выступать спонсорами соответствующих мероприятий и так далее.

Цели продвижения можно подразделить на две большие сферы: стимулирование спроса и улучшение образа компании.

При установлении конкретных целей по спросу (например, увеличить сбыт на 25 % при помощи ассигнований на продвижение в определенном размере) фирма должна использовать модель иерархии воздействия, показывающую среднесрочные и долгосрочные цели продвижения, которые компания должна преследовать: осознание, знание, благожелательное отношение, предпочтение, убеждение и покупка. Чтобы добиться от потребителя совершения покупки, необходимо последовательно пройти все предшествующие этапы.

1.3 Методы формирования бюджета и расчет эффективности от мероприятия ценовой политики

Бюджет является инструментом как для планирования, так и для контроля. В самом начале периода действия бюджет представляет собой план или норматив; в конце периода действия он служит средством контроля, с помощью которого руководство может определить эффективность действий и составить план мероприятий по совершенствованию деятельности компании в будущем.

Бюджет как основа для контроля. По мере реализации заложенных в бюджете планов необходимо регистрировать фактические результаты деятельности предприятия. Сравнивая фактические показатели с запланированными, можно осуществлять так называемый бюджетный контроль. В этом смысле основное внимание уделяется показателям, которые отклоняются от плановых, и анализируются причины этих отклонений. Таким образом пополняется информация обо всех сторонах деятельности предприятия.

Бюджет как основа для постановки задачи. Разрабатывая бюджет на следующий период, необходимо принимать решения заблаговременно, до начала деятельности в этот период. В таком случае существует большая вероятность того, что разработчикам плана хватит времен для выдвижения и анализа альтернативных предложений, чем в той ситуации, когда решение принимается в самый последний момент.

Подготовка бюджета ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ

Основные этапы подготовки бюджета:

- Подготовка прогноза продаж.

- Определение ожидаемого объема производства.

- Расчет производственных затрат и эксплуатационных расходов.

- Определение движения денежных средств и других финансовых показателей.

- Составление планируемых финансовых отчетов.

- Постоянные и переменные затраты. Эффект масштаба

- Классификация издержек на постоянные и переменные основана на их зависимости (или независимости) от объема выпуска.

Постоянные издержки не зависят от объема производства и не могут быть изменены в течение короткого времени. Переменные издержки изменяются в зависимости от количества выпускаемой продукции. В связи с этим анализ издержек фирмы может проводиться в краткосрочном (когда изменяются только переменные издержки) и долгосрочном (когда все издержки могут изменяться) временных интервалах.

Точка безубыточности: экономическая сущность и способ расчёта

Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства, которые обеспечивают фирме покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль. Расчет точки безубыточности позволяет фирме решить следующие задачи:

1. Поскольку будущий объем продаж и цена товара в значительной степени зависят от рынка, его емкости, покупательной способности потребителей, эластичности спроса, производитель должен быть уверен, что его затраты окупятся и принесут прибыль в будущем.

2. Поскольку выручка зависит от двух компонентов: цены товара и объема продаж, можно рассчитать необходимое изменение каждого из них в том случае, если другой компонент изменится.

3. Если предприятие получает выручку больше той, которая соответствует точке безубыточности, оно работает с прибылью. Эта прибыль тем больше, чем больше разница между фактической выручкой и выручкой, соответствующей точке безубыточности. Сравнивая эти два значения выручки, можно оценить, насколько фирма может допустить снижение выручки без опасения оказаться убытке.

Классификация затрат туристкой фирмы

Исполнение системы Классификации затрат позволяет анализировать и прогнозировать показатели продаж и чистого дохода по тур/организации в целом и по отдельным видам турфирмам, по клиентам и продавцам, по каналам реализации и другим категориям. Наиболее важная Классификацияция издержек по типу "поведения" .

Ограниченность ресурсов и неизбежность альтернативного выбора создают необходимость учитывать как явные, так и неявные издержки фирмы. К явным (или бухгалтерским) издержкам относятся изд., которые проходят по счетам бухгалтерского учета, т. е. когда фирма тратит денежные средства на оплату ресурсов в размере, необходимом для того, чтобы удержать этот ресурс в своем распоряжении. К неявным издержкам относятся изд., которые носят внутренний характер и не связаны с денежными выплатами со счетов фирмы, а следовательно, не учитываются в бухгалтерских отчетах. Это издержки упущенных возможностей, связанные с использованием собственных денежных средств фирмы. К неявным издержкам фирмы относятся и недополученные доходы из-за неэффективного использования патентов, знаков обслуживания, месторасположения, а также других преимуществ. Явные и неявные изд. образуют экономические издержки. фирмы. Бухгалтерские, или явные, издержки по способу включают в себестоимость услуг делят на прямые и косвенные. Прямые издержки в момент их возникновения можно непосредственно отнести на объект калькулирования на основе первичных документов (накладных, нарядов). К таким издержкам относятся расходы, связанные с формированием и реализацией отдельных видов работ и услуг. Их обычно включают заработную плату производственных рабочих, расходы на сырье, оплату электрической и тепловой энергии и некоторые др.. Косвенные изд. связаны с формированием и реализацией нескольких различных видов туристского продукта, которые в момент их возникновения не могут быть отнесены непосредственно на объект калькулирования. Косвенные расходы расчетным путем распределяется между соответствиями видами турфирм, при этом за экономическую базу для распределения принимают отдельный вид прямых затрат, например заработную плату основных производственных рабочих, либо итоговую сумму прямых затрат, либо величину выручки от реализации услуг.

По участию в процессе производства все виды затрат подразделяются на производственные и коммерческие.

Производственные затраты связаны с основным видом деятельности фирмы, например, у туроператора это затраты по формированию туров. Коммерческие (внепроизводственные) затраты связаны с реализацией туров и включают в себя расходы на рекламу, средства, уплачиваемые сбытовым и посредническим организациям, комиссионные сборы и др. подобные расходы. Производственные и коммерческие затраты образуют полную себестоимость с продукта.

По экономической роли затраты турфирм делят на основные и накладные.

Одноэлементными называются затраты, состоящие из одного элемента: заработная плата, амортизация. Комплексными называются затраты, состоящие из нескольких элементов. К ним можно отнести цеховые и общезаводские расходы, в состав которых входят заработная плата соответствующего персонала, амортизация и др. одноэлементные расходы.

Фирма, желая добиться максимальной прибыли, стремится снизить изд. на единицу продукции. В связи с этим интересен показатель средних издержек.

Предельные издержки показывают, во что обойдется фирме увеличение объема производства на единицу тура. Поскольку постоянные издержки не меняются и не зависят от объема услуг, изменение валовых издержек определяется изменениями только переменных издержек. Средние валовые изд. снижаются, пока предельные изд. меньше средних валовых издержек, но они начнут повышаться, как только величина предельных затрат превысит валовые. Следовательно, линия предельных издержек пересекает кривые средних переменных и средних валовых издержек в точках их минимума.

Следующий вид классификации затрат связан с объемом производства.

Группировка по видам расходов является в экономике общепринятой и включает две классификации: по экономическим элементам затрат (или по экономическому содержанию) и по калькуляционным статьям (или по целевому назначению) расходов. Деление затрат по экономическим элементам применяется при формировании себестоимости на предприятии в целом и включает пять основных групп расходов: материальные затраты; /затраты на оплату труда; отчисления на социальные нужды; амортизация основных фондов; прочие затраты.

Классификация затрат по экономическим элементам позволяет определить структуру себестоимости. Калькуляция позволяет определить, во что обходится предприятию единица каждого вида продукции, себестоимость с отдельных видов работ и услуг. Для туризма это обстоятельство имеет особое значение.

Перечень затрат, формирующих себестоимость туристского продукта, содержит следующие калькуляционные статьи:

- затраты на приобретение прав на следующие услуги туристам:

- размещению и проживанию;

- по транспортному обслуживанию (перевозке);

- по питанию;

- по экскурсионному обслуживанию;

- по медицинскому обслуживанию, лечению и профилактике заболеваний;

- по визовому обслуживанию (а также иные затраты, связанные с оформлением турпоездки);

- культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера;

- по добровольному страхованию от несчастных случаев, болезней и медицинскому страхованию в период турпоездки;

- по обслуживанию гидами-переводчиками и сопровождающими;

- затраты по освоению новых туров;

- затраты, связанные с оплатой услуг организаций по подбору кадров;

- представительские расходы в пределах сумм, установленных законодательством Российской Федерации;

- затраты, возникающие по не востребованной туристами части услуг, права на которые приобретаются неразделяемыми комплектами для целей формирования туров.

Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование. Внешняя среда организации является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания её внутреннего потенциала на должном уровне.

В среде прямого воздействия можно выделить такие как: 1.поставщики-Зависимость между организацией и сетью поставщиков, обеспечивающих ввод указанных ресурсов, один из наиболее ярких примеров прямого воздействия среды на организацию и успешность деятельности организации.2.материалы- Некоторые организации зависят от непрерывного притока материалов. Примеры: машиностроительные фирмы; фирмы, распространяющие товары (дистрибьюторы); и магазины розничной торговли.,3. Капитал( Получение необходимых финансовых средств обеспечивает фирме стабильное функционирование),4. Трудовые ресурсы(Адекватное обеспечение рабочей силой нужных специальностей и квалификации необходимо для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей), 5. законы и государственные органы,6. потребители(само выживание и оправдание существования организации зависит от её способности находить потребителя результатов её деятельности и удовлетворять его запросы),7. конкуренты.(это внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия чётко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей также эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву.) 8. Технология (Прогресс науки и техники несёт в себе огромные возможности и не менее огромные угрозы для фирмы.).9. Политические факторы(Некоторые аспекты политической обстановки представляют для руководителей особое значение. Один из них - настроение администрации, законодательных органов и судов в отношении бизнеса.

Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию научно-технической и производственно сбытовой деятельности фирмы. Внутренняя среда организации является источником её жизненной силы

Коммуникации и переговоры в гост сервисе. Функции делового общения



2. Характеристика предприятия ООО «5 Континентов»

2.1 Общие сведенья о предприятии

Название: 5 Континентов, туристическая фирма

Город: Краснодар

Адрес: Красная, 143/1

Офис: 3 офис, 1 этаж

Телефоны: 8-918-484-76-02

Участники ООО «5 Континентов» не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Управление в ООО «5 Континентов» осуществляется общим собранием его учредителей. Собрание является очередным и проводится один раз в год, но если его проведения требуют интересы общества и его участников, то оно также проводится и внеочереди.

Руководство текущей деятельностью общества осуществляет единоличный исполнительный орган общества - директор, который действует без доверенности от имени общества, представляет его интересы, совершает сделки, выдает доверенности на право представительства от имени общества, открывает в банках расчетные и другие счета, издает приказы о назначении и увольнении, принимает меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания.

Туристическая компания ООО «5 Континентов» непосредственно выполняет роль посредника между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и клиентами-туристами, с другой. Прибыль, полученная в ходе деятельности общества, после расчетов с государственным бюджетом, банками и другими кредиторами, уплаты обязательных платежей, распределяется в порядке, установленном собранием участников.

Туристическая компания «5 Континентов» организовывает работу таким образом, чтобы предоставить клиентам полный спектр туристических услуг. Направления деятельности не являются узкими и ограниченными - компания объединяет их в соответствии с задачей и потребностью клиента. Компания не признает поверхностной работы, потому что должна знать больше чем клиент для максимально полного решения его проблемы. Клиент всегда прав, но туристическая компания предполагает, что клиент не может знать больше, чем компания в области своей деятельности, поэтому основная задача - понять суть проблемы и потребности и решить или удовлетворить ее максимально.

Стратегический менеджмент ООО «5 Континентов» начинается с установления целей и задач компании, ради достижения которых она сформировалась, функционирует и развивается как целостная система.

Миссия туристической компании ООО «5 Континентов» : «Наша цель - это решение ваших проблем по организации отдыха приятного и с комфортом. Мы предлагаем широкий спектр путешествий и туристических услуг высокого качества и обеспечиваем надежность предоставляемых услуг».

Данная миссия раскрывает философию компании на российском туристическом рынке, которая заключается в следующем:

- разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;

- качественное обслуживание туристов, начиная с информирования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во время путешествия

- гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры; серьезный подход к подбору турагентов и к работе с ними;

- формирование имиджа доверия к компании;

- квалифицированный персонал и личное участие каждого в обслуживании клиентов;

- достоверность информации и гарантии;

- внимательное отношение к клиентам.

Основной целью ООО «5 Континентов» является получение прибыли путем организации туров, предлагаемых туроператорскими фирмами, также путем предоставления отдельных видов услуг индивидуальным туристам или группам лиц, устанавливая непосредственные связи с транспортными организациями, гостиничными корпорациями, экскурсионными бюро.

Для достижения главной цели ООО «5 Континентов» руководство ставит перед собой следующие задачи:

1.Занять первое место по продаже услуг на туристическом рынке.

2.Обеспечить разработку качественных программ обслуживания, имеющих свои особенности, привлекая для этого наиболее надежных поставщиков услуг.

3.Сохранять и поддерживать на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов.

4.Обеспечивать расчет привлекательных, конкурентоспособных и рентабельных цен, дающий туристам возможность пользования льготами и скидками по разным категориям (студенты, пенсионеры, и т.д.).

5.Поддерживать хорошие партнерские взаимоотношения с поставщиками услуг, мотивируя повышение качества их работы.

6. Обеспечивать высокое качество предоставления транспортных услуг туристам; эффективные взаимоотношения с транспортными компаниями, предоставляющими качественное обслуживание по специальным льготным тарифам.

7.Обеспечивать высокое качество рекламно-информационной продукции, удобных в использовании и достоверных каталогов. Проведение эффективных мероприятий в области паблик рилейшнз, выставочном движении, учитывающих цели, задачи, а также финансовые возможности предприятия.

8. Обеспечить подбор и наем высококвалифицированных туристических кадров, постоянное повышение квалификации работников.

- Предметом деятельности ООО «5 Континентов» являются:

- Организация туризма в пределах Российской Федерации и за рубежом для граждан Российской Федерации и иностранных граждан, гостиничные услуги.

- Организация культурно-просветительной деятельности, в том числе организация и проведение научных и образовательных программ и мероприятий, включая проведение семинаров и конференций, организация учебных курсов;

- Проведение работ в сфере маркетинга, рекламы, организация внешнеэкономической деятельности, экспортно-импортные операции.

- Оказание всех видов консультационных услуг, связанной с коммерческой и валютно-финансовой деятельностью клиентов, в том числе представление их интересов, как в российских, так и в иностранных органах и тугагенствах.

- Разработка и активное участие в реализации коммерческих и некоммерческих экологических программ области.

- Предоставление информационных услуг на базе созданного банка данных информационно-экономического характера.

- Оказание транспортных услуг населению и юридическим лицам.

- Реализация услуг в области общественного питания, заключение коммерческих договоров с пунктами общественного питания (ресторан, кафе).



2.2 Характеристика организационной структуры управления

Туристическая компания ООО «5 Континентов» имеет линейную структуру управления. Результаты работы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач.

Для оценки персонала, используются такие параметры, как текучесть кадров, дисциплина труда и другие. Соответственно строится и система материального поощрения, ориентированная прежде всего на достижение высоких показателей каждого сотрудника. Многолетний опыт использования линейной структуры управления показал, что они наиболее эффективны там, где директору компании приходится контролировать деятельность всего турагенства в целом - посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждого сотрудника и организации в целом.

В то же время выявились и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают следующие: невосприимчивость к изменениям, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогресса; закостенелость системы отношений между сотрудниками компании, обязанными строго следовать правилам и процедурам; большая нагрузка функциональных обязанностей на директора компании.

Туристическая компания ООО «5 Континентов» предполагает интеллектуальный уровень, творческий подход и высокую степень сознательности специалистов охватываемых областей деятельности. Компания не испытывает необходимости в строго авторитарной системе управления.

Система иерархии компании предусматривает возможности косвенных и двойных подчинений. В этом случае определяется приоритетность подчинения перед одним должностным лицом. Исходя, из данных особенностей работы и иерархической системы структура управления предполагает демократичность, однако основной ее составляющей является авторитарность в отношении соблюдения сотрудниками основных принципов, соблюдения корпоративной культуры и установленного распорядка работы.

ООО «5 Континентов» не имеет кадровую службу. Персонал ООО «5 Континентов» характеризуется высоким профессионализмом и квалификацией, экономической грамотностью, высоким уровнем правовых знаний

2.3 Характеристика маркетинговой деятельности предприятия

ООО «5 Континентов» не имеет в своем составе отдела маркетинга, всеми исследованиями внешнего туристского рынка косвенно занимается директор турфирмы.

Поскольку одна из главных целей любой туристической компании - получение максимально возможной прибыли, она должно планировать и управлять процессом маркетинга. Маркетинг - специфический элемент системы управления предприятием. Отдел маркетинга выполняет весьма ограниченный круг маркетинговых функций: изучение рынка, реклама, гибкая ценовая политика, сервисное обслуживание клиентов.

Турфирма ООО «5 Континентов» должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристических услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы.



3. Анализ рынка тур услуг и ценовой политики конкурентов

3.1 Анализ рынка тур услуг

Под рынком товаров (продуктов и услуг) принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя - туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачен.

Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), ихконтрагенты - исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.) и покупатели (потребители) туристских услуг.

Продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели - юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.

При этом под оптовым рынком понимается купля-продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.

Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России. Условия путешествия и его розничная цена указываются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца. Установленная в России форма турпутевки ТУР-1 приведена в Приложении 16.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и представленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер, который преодолевается специальными маркетинговыми мерами. Потребительский спрос зависит от многих факторов. К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.

Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель - продать тур по более дорогой цене и получить прибыль, а у покупателя - купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения. Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов порождает конкуренцию.

Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя - ситуация, при которой предложение соответствует спросу или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени, называется конъюнктурой рынка. Существование (жизнь) большинства турпродуктов на рынке ограничено: новый продукт появляется на рынке, завоевывает признание покупателей, активно продается. В дальнейшем объем продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Этот отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.

Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного цикла: выведение на рынок, рост продаж, зрелость (стабильность продаж) и т. д. Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко оперировать ценами с учетом тенденции потребительского спроса. На этапе стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная емкость туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению. Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура, льготы покупателям и т. п.) могут на какое-то время реанимировать рост или даже привести к повторному циклу роста. Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении продаж некоторых туров.

Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость сегментирования различных типов рынков. Изучение рынка каждой конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по следующим показателям:

1. Население. Сегменты: половозрастная структура, численность работающих, учащихся и пенсионеров, число и структура семей, темпы роста.

2. Социально-экономические условия. Сегменты: структура доходов и расходов населения, уровень социального обеспечения, система отпусков, включая их продолжительность и оплату, число нерабочих дней.

3. Цели поездок. Сегменты: виды отдыха, продолжительность, сезонность, направление выезда, структура расходов туристов одной страны при поездках в другие страны. Имидж страны, безопасность поездок.

4. Цены на туристские услуги. Сегменты: индивидуальные и групповые поездки, стандартные туры, отдельные услуги, в том числе гостиничные тарифы, цены на питание, стоимость перевозок, осуществляемых национальными и международными перевозчиками, соответствие предлагаемых услуг международным стандартам.

5. Конъюнктура рынка. Сегменты: конкурирующие фирмы, виды предложений, программы пребывания, уровень цен.

6. Уровень и состояние материально-технической базы. Сегменты: число и состав средств размещения, количество мест и номеров, предприятий питания и мест в них, природные и культурные достопримечательности, пропускная способность объектов показа.

7. Средства транспорта и инфраструктура. Сегменты: наземный, воздушный и водный транспорт, классификация транспортных маршрутов, смешанные перевозки.

8. Средства рекламы. Сегменты: радио, пресса, электронные СМИ, каталоги и буклеты, затраты на рекламу (в том числе по таким сегментам рынка, как молодежный и рынок лиц «третьего возраста»).

9. Организация и уровень развития национального и международного туризма, роль туроператоров и турагентов, монополии, общественные туристские организации, статистика туризма, туристские формальности, правила выезда и въезда.

10. Товары туристского спроса (аудио- и видеоаппаратура, компьютеры, автомобили, часы, парфюмерия, одежда, напитки и т. д.).

Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта изложены в статье 10Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, на плакатах и в буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. По сути дела эти продажи являются общими условиями, одинаковыми для всех потребителей туристских услуг, покупателей. Правила публикации публичной оферты также определены Гражданским кодексом РФ. В соответствии с ними оферта может быть напечатана в каталоге турфирмы или находиться на видном месте в офисе турфирмы (наряду с лицензией и сертификатом соответствия), а по требованию клиента выдаваться ее копия.

3.2 Анализ ценовой политики конкурентов и предприятия

Любая коммерческая организация, функционирующая в условиях рыночной экономики, ставит перед собой основную цель -- максимизацию прибыли. Значительную роль в достижении этой цели играет правильность проведения ценовой политики организации на рынке выпускаемой продукции.

...