Разработка туристского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Человечеству на протяжении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешествиям с целью развития торговли, завоевания и освоения новых земель, поиска ресурсов и т.п. Путешествие - термин, характеризующий перемещение людей в пространстве, независимо от цели такого перемещения. Разновидностью путешествий является туризм.

Устойчивый экономический рост стран, повышение благосостояния, увеличение свободного времени населения и укрепление взаимосвязей во всех сферах деятельности позволили существенно расширить географию путешествий, увеличить объем туристского обмена.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей. Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий.

Существует несколько определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Большой глоссарий терминов международного туризма дает такую трактовку - «Упорядоченная совокупность туристских услуг, работ, обеспечивающих потребление туристских услуг и товаров. В российском туристском праве трактуется как право на тур, предназначенное для реализации туристу. Выделяется национальный туристский продукт, туристский продукт конкретного туристского центра или местности, туристский продукт фирмы или оператора.

В.А. Квартальнов дает несколько определений турпродукта. Первое определение - потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско-экскурсионные услуги и товары. Другое определение - совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период путешествия. Учебные издания под турпродуктом подразумевают результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке. Кроме того, есть мнемоническое определение турпродукта, определяющее туризм как 4П - Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4P - product, placement, price, promotion).

Для того, чтобы разработать туристский продукт, который будет пользоваться успехом на рынке туристских услуг, туроператорская компания должна определиться, для какого сегмента рынка этот продукт создается; решить, какие позиции она хочет занять на этих сегментах; разработать концепцию продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегии; оценить экономическую целесообразность внедрения тура; провести испытание данного туристского продукта в рыночных условиях для выявления его конкурентоспособности. Последним этапом является внедрение турпродукта на рынок туристских услуг.

1. Понятие туристского продукта

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта.

В соответствии с Федеральным Законом №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение.

Согласно одному из подходов, под туристским продуктом следует понимать реализуемую по совокупной цене, предварительно реализованную туристскую услугу, в состав которой входят как минимум две из нижеперечисленных услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные с перевозкой и размещением, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов и до 6 месяцев подряд или предусматривает более одной ночевки.

Данное определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых услуг. Иное восприятие туристского продукта присуще потребителям, туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Для них туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете.

Поэтому более справедливым будет следующее определение: туристский продукт - это совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта.

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

1. потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления;

2. меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.

Туристический продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Туристский продукт - комплексное понятие, которое включает три основных составляющих: тур, туристская услуга и товары туристско-сувенирного назначения. Становится ясно, что необходимо дать определения этим понятиям.

2. Основные составляющие туристского продукта

2.1 Тур

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другое, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундаментальная классификация - цель путешествия:

1. рекреационная

2. познавательная

3. спортивная

Мотивация:

1. туры-лечение

2. спортивные туры

3. обучение

4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие)

5. решение деловых проблем

6. развлечение и потребность в общении с людьми

7. повышение культурного уровня (познавательные, театральные)

При разработке турпродукта следует соблюдать главный принцип - цель путешествия.

Технология разработки тура:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные и технологические силы)

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)

- сегментация рынка (мотивация, цели) - «название тура»

2. География маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)

3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)

4. Информационно-методическое обеспечение тура:

- составление карточки транспортного маршрута

- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

- график движения по маршруту (расписание)

- документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать; санитарно-бытовое обслуживание: наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания: ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в академических часах, стоимость экскурсий)

- карта-схема маршрута

- справочные материалы по маршруту

- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера

- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.)

- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)

- заявка бронирования тура (дата, номер заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах (русский и латинский вариант), номер заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, время прибытия и убытия, гостиница: название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция):

- транспортные услуги

- бронирование билетов

- трансферы

- внутримаршрутный транспорт

- заработная плата

- отчисления во внебюджетный фонд

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки)

- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

- пресс-конференции и пресс-демонстрации

- иллюстративные рассказы с описанием

- презентации

- ознакомительные туры

- выставки, ярмарки, научно-практические конференции

- различные видеофильмы

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

2.2 Туристская услуга

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы, осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги для иностранных туристов, предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящие туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные - связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего гида;

- профессионализма работников туризма;

- подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала);

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству туристских услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через системы показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туробслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

2.3 Товары туристско-сувенирного назначения

Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:

1. специфическую материальную часть турпродукта, куда входят:

- туристские карты - это географические карты, предназначенные для целей туризма. К туристским картам предъявляются особые требования в отношении выразительности и читаемости; они сопровождаются рисунками, фотографиями, указателями, текстом и различными справочными сведениями. По содержанию и назначению их можно разделить на общие и специализированные. Общие туристские карты передают общегеографические элементы. По охвату и характеру изображения территории общие туристские карты можно разделить на обзорные, маршрутные и планы городов. Для иностранных туристов издаются специализированнее туристские карты рекламы и пропаганды туризма, предназначенные для популяризации мест отдыха, достопримечательностей, объектов туризма. Издаются тематические туристские карты отдельных видов туристских объектов, например, туристские карты архитектурных памятников различных районов.

- путеводитель (гид) - печатный, электронный или аудиовизуальный справочник о каком-либо городе, историческом месте, музее, туристическом месте. Используются туристами для лучшего ориентирования в незнакомой местности. Композиция путеводителя часто подчинена рекомендуемым маршрутам осмотра достопримечательностей описываемой местности. Начало современного этапа истории развития путеводителя как жанра географической литературы и как специального типа книжного издания связана с именем Карла Бедекера, основавшего в 1827 году в немецком городе Кобленце издательство путеводителей по различным странам, их столицам и др. городам. Дальнейшее становление жанра было тесно связано с появлением и развитием транспортной инфраструктуры (в первую очередь железных дорог и пароходного сообщения). Появились путеводители, отвечающие запросам новых путешественников. Они не отличались полнотой информации, большим количеством прилагаемых карт и схем, высоким качеством полиграфии. Зато в них по доступной цене можно было найти практически необходимый путешественнику набор географических, исторических и других полезных сведений.

- буклеты являются одним из более широко используемых и эффективных видов рекламной полиграфии, объединяя в себе достоинства небольшой стоимости и высокой информативности. Внешне буклет представляет собой двухсторонний отпечатанный лист, как правило, яркий и красочный, сложенный всевозможными способами. Таким образом, буклет представляет собой листовку, прошедшую дополнительный процесс фальцовки в любом заданном направлении. Один из основных признаков буклета является отсутствие каких-либо скрепляющих элементов - пружины, клея, скрепок. Правильно составленный буклет должен включать в себя три основных блока: визуальный ряд, информативный материал и контактную информацию. Гармоничное сочетание недорогого способа печати и презентабельного внешнего вида делают буклет незаменимым атрибутом любой рекламной компании, нацеленной на получение максимальной эффективности.

- сувенир - это художественное или художественно оформленное изделие, как правило, небольших размеров, отображающее местные особенности, достопримечательности, выдающиеся события и достижения, которое приобретается туристом на память о путешествии или для подарка другому лицу. В большинстве случаев сувениры - это изделия народных художественных промыслов и художественной промышленности. И это не случайно, ведь именно изделия народных художественных промыслов будут для туристов наилучшим напоминанием о чужой стране, поскольку наиболее ярко передают ее культурные особенности. Благодаря повышенному спросу на оригинальную сувенирную продукцию, передающую национальный колорит, возрождаются традиционные народные художественные промыслы; таким образом оказывается благоприятное влияние и на культуру региона. Сувенир - это частица культуры народа. Совершенно справедливо их называют визитными карточками страны, ее культуры и искусства. Сувениры исполняют познавательную роль, способствуют духовному обогащению людей, отражая жизнь и культуру страны, местности, которую они представляют.

- турснаряжение - предметы и материалы для организации быта в походных условиях, средства передвижения, а также походная одежда и обувь. Различают личное туристское снаряжение (одежда, обувь, посуда, рюкзак и др.); групповое (палатка, тент и др.); специальное - для дальних путешествий, горного, водного туризма, лыжных походов (ледоруб, байдарки, шверботы, лыжные мази и др.). Снаряжение включает одежду и обувь, бивачное снаряжение, средства передвижения и страховки, транспортировки грузов, а также другое имущество, необходимое для проведения туристического похода. Основные требования, предъявляемые к туристскому снаряжению: по возможности меньшая масса, надежность, удобство в эксплуатации и ремонтопригодность в походных условиях; соразмерность при совместном использовании; соответствие требованиям гигиены, безопасности, технической эстетики; стойкость к атмосферным воздействиям, старению и коррозии.

2. неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Заключение

туристский сувенирный рынок

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта.

Туристский продукт - это совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта.

Туристический продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу. Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Туристский продукт - комплексное понятие, которое включает три основных составляющих: тур, туристская услуга и товары туристско-сувенирного назначения.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другое, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя специфическую материальную часть турпродукта (туристские карты, путеводители, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др.) и неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Список литературы

1 Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2 Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - Издание 6-е, переработанное и дополненное - СПб, 2004. - 448 с.

3 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник-М.: Финансы и статистика, 2000. - 256.: ил.

4 Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.-320 с.: ил.

5 Ключников А.В. Менеджмент туризма: Учебники и учеб. пособ. для высшей школы (ВУЗы) - М.: Издательство «Советский спорт», 2009. - 227 с.

Размещено на Allbest.ru

...