Особенности обслуживания клиентов гостиницы Арт-эко отель "Алтай" города Бийска

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы Арт-эко отель «Алтай» города Бийска.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Бийске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Цель данной работы: рассмотреть организацию обслуживания гостей в процессе проживания.

Задачи работы:

- рассмотреть состав организации обслуживания гостей в процессе проживания;

- выявить особенности организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице Арт-эко отель «Алтай»;

- изучить особенности малых гостиниц при организации обслуживания гостей в процессе проживания.

Объектом исследования является: гостиницы Арт-эко-отель «Алтай».

Субъектом исследования является: организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Гипотеза: Я считаю что, организация обслуживания гостей в процессе проживания является основной службой гостиницы, так как от ее работы зависит:

а) имидж гостиницы;

б) доход;

в) наполняемость.



1. Технологии приема и размещения гостей в гостинице

Организация обслуживания гостей в процессе проживания:

- организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений;

- организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service);

- вести учет оборудования и инвентаря гостиницы;

- создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

1.2 Цели и задачи

-организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

-предоставления услуги питания в номерах;

-оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы.

уметь:

-организовывать и контролировать уборку номеров, служебных

помещений и помещений общего пользования;

-оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

-организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SРА-услуг, туристическо- экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

-контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

-комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

-осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

-проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

-составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

-предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих.

знать:

-порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

-правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

-виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

-порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

-принципы и технологию организации досуга и отдыха;

-порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

-правила проверки наличия и актирования утерянной или

испорченной гостиничной собственности;

-правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков; -особенности обслуживания room-service; -правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

-правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;

-правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

-правила обращения с магнитными ключами; -правила организации хранения ценностей проживающих; -правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

-правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.



2. Организация гостиницы «Арт-эко отель «Алтай»

размещение гостиница малый обслуживание

2.1 Характеристика гостиницы

Гостиница расположена на выезде из города Бийска. . По левую сторону гостиницы расположено кафе « Ёшкин кот», по правую сторону бар «Ёшкина кошка». Трехэтажное деревянное здание. В гостинице имеется 12 номеров разных категорий: 6 люксов, 2 полулюкса и 4 стандартных номера. В номерах категории люкс в стоимость проживания входит завтрак.

Персонал гостиницы состоит из 6 человек из них: 4 администратора и 2 горничных. В гостинице можно приобрести сувениры из кедра. А так же для гостей имеется бесплатная парковка с видеонаблюдением. Сочетание удобного расположения, экологически безопасных материалов здания и безупречного комфорта сделает отдых поистине незабываемым, (см. приложение 1).

2.2 Особенности функционирования гостиницы «Арт-эко отель «Алтай» как малой гостиницы

Особенности функционирования этой гостиницы состоят в том что за 2 года своей работы, гостиница зарекомендовала себя так, что приезжают иностранные граждане довольны обслуживающим персоналом. «Отель полностью сделан из древесины, там используются в основном только те вещи, которые изготовлены алтайскими мастерами. Главной особенностью объекта стало то, что любой посетитель может приобрести любой полюбившийся ему предмет - начиная с картины и берестяного светильника, и заканчивая кроватью».



2.3 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

небольшое число уровней управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

Операционный процесс обслуживания и функции служб приема и размещения и номерного фонда. Процесс обслуживания гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка.

Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом заботы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.



3. Практическая часть

Выявление необходимости функционирования малых гостиниц г. Бийска при службе приема и размещения гостей

Для выявления необходимости функционирования малых гостиниц г. Бийска при службе приема и размещения гостей я провела анкетирование среди студентов нашего колледжа третьего курса которые посещали гостиницы на протяжении трех практик.

Результаты получились следующие: на вопрос в благоприятном ли районе находится наша гостиница 86% ответили да, и 14% ответили что не знают. На вопрос какое количество персонала работает в гостинице «Арт-эко отель Алтай» 14% ответили что в гостинице персонал состоит из 8 человек , а так же 14% что из 4 человек, 71% ответили что персонал состоит из 6 человек. На следующий вопрос о том востребованы ли малые гостиницы в г.Бийске, 14% ответили что возможно, и 86% ответили что малые гостиницы востребованы в нашем городе. На вопрос кто первый встречается с гостем, 100% ответили что администратор. И на вопрос соответствует ли культура поведения персонала правилам 14% ответили что скорее да чем нет, и 86 % ответили что соответствует.

Рис.1 анализ, проведенный на основе анкетирования



Рис.2 Анализ, проведенный на основе анкетирования

Рис.3 Анализ, проведенный на основе анкетирования

Рис.4 Анализ, проведенный на основе анкетирования



Рис.5 Анализ, проведенный на основе анкетирования



Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Арт-эко отель «Алтай» города Бийска.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.



Приложения 1

Тест

1.В благоприятном ли районе находится наша гостиница?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

2.Какое количество персонала работает в гостинице «Арт-эко отель Алтай»?

а) 6;

б) 8;

в) 4.

3.Востребованы ли малые гостиницы в г.Бийске?

а) да;

б) нет;

в) возможно.

4.Кто первый встречается с гостем?

а) дежурный гаражной службы;

б) швейцар;

в) администратор.

5.Как вы думаете, культура поведения персонала соответствует правилам?

а) думаю да;

б) скорее нет, чем да;

в) другое.



Список использованной литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М:Вершина 2006

3. Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2006 г

4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг

5. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г

6. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005

8. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. -- 2000. -- № 11

9. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:Юнити, 2005

10. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений -- М.: Издательский центр «Академия», 2003

11. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: ПИТЕР, 2004

12. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006

13. Положение о технической службе гостиницы «Союз»»

14. Положение о Службе внутреннего режима и порядка» гостиницы «Союз»»

15. Правила обслуживания гостей гостиницы «Союз»

16. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000

17. Сорокина А.в. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006

18. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. -- М.: Издательство «Экзамен», 2004

19. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. -- М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007

20. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе. М:Кнорус, 2007

Размещено на Allbest.ur

...