ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Общая характеристика управленческих технологий в гостиничном и ресторанном бизнесе

1.2 Основные тенденции развития систем управления процессом обслуживания гостей в гостиничном и ресторанном бизнесе

1.3 Зарубежный и отечественный опыт управления процессами обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Современные технологии обслуживания гостей в гостиничном бизнесе и их характеристика

2.2 Анализ систем управления процессами обслуживания гостей в гостиничном бизнесе

2.3 Оценка эффективности управленческих технологий обслуживания гостей в гостиничном бизнесе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

В результате проведенной приватизации на рынке гостиничных услуг появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты гостиничного хозяйства имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. Это не позволяют утверждать существование в структуре отечественной индустрии туризма организованной гостиничной отрасли, способной осуществлять деятельность по обслуживанию туристов на уровне мировых стандартов. Для гостиничных услуг, под которыми понимается ”результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя гостиничных услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента“, момент проявления ”конкурентоспособности“ совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует гостиничная услуга.[13]

Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг - непостоянство качества.

Непостоянство качества. Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги - определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.

Несохраняемость услуг. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.

Как было отмечено выше, гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый ”рынок потребителя“. Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.

”Качество гостиничной услуги“ - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.[12]

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания - процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует ”техническое качество“ услуги. Примером ”технического качества“ могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессе предоставления услуги речь может идти только о ”функциональном качестве“, характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы.

Нематериальность гостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения.

Так же необходимо учитывать то, что параметры гостиничной услуги по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой.

Рассматривая проблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленного воздействия на ожидания и ощущения клиента, исследователи определяют зависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения его элементов как ”функцию качества обслуживания“, дающей некоторое усредненное представление о том. При этом, если по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что гостинице ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство гостиницы не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня. [10]

Управление качеством не может быть эффективным в последствии, так как оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством является не только функцией высшего руководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.

Вместе с тем, достижение качества гостиничных услуг - важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Так как служащие будут ошибаться, а системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельные компании, особенно представляющие гостиничный и туристский бизнес, сферу ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей, стремящиеся к достижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16.с.110].

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя ”стильно“ как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25.с.75].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [33.с.13].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30.с.75]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром [30.с. 81].

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [25.с. 108]:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33.с.108].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[22.с.76]:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

1.3 Зарубежный и отечественный опыт управления процессами обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе

Немецкие разработки ”гостиницы будущего“

Немецкие учёные построили в лабораторных условиях прототип ”гостиницы будущего“. Исследователи спроектировали и сконструировали сверхкомфортный гостиничный номер в соответствии с представлениями о том, как будет развиваться гостиничный бизнес в связи с последними тенденциями в области новейших технологий и прикладного дизайна.

Среди подобного рода новшеств - изящный дизайн этого гостиничного номера с преобладанием мягких форм и приятных глазу расцветок, широкое применение сенсорных технологий, полная автоматизация систем управления номером. В качестве оригинальных решений можно выделить обслуживающего робота, который по заказу доставляет потенциальному постояльцу требуемые напитки, а также окно, трансформируемое в гигантский монитор-проектор.

Прототип сейчас тестируется в лаборатории немецкого города Дуйсберга. Вероятно, что уже в скором времени разработанные технологии и дизайнерские находки будут опробованы на практике.

Отель в пещере

В турецком регионе Каппадокия недавно открылся отель Garimasu Hotel, который расположен в бывшем пещерном монастыре. Некоторые из тридцати номеров этого отеля расположены в самих пещерах. Причем, это самые лучшие, большие и комфортные комнаты в Garimasu Hotel, и соответственно, самые дорогие.

Вулканический туф, из которого состоят скалы, где находится отель - это отличный природный утеплитель. Так что номера в пещерах можно практически не отапливать зимой и не охлаждать летом. Ведь там круглогодичная природная температура составляет чуть больше двадцати градусов выше нуля по Цельсию.

Кстати, вместе с началом работы Garimasu Hotel возобновил свою деятельность и христианский монастырь. К примеру, его служители могут обвенчать пары, приехавшие отдыхать в Каппадокию. Так что этот отель, как ожидается, станет самым популярным среди молодоженов отелем в регионе.

Летающий отель-дирижабль

Британские дизайнеры, вооружившись технологиями XXI века, решили дать второй шанс ”летающим теплоходам“.

Новый проект летающего отеля-дирижабля, представленный лондонским дизайнерским бюро Seymourpowell, имеет все шансы стать самым роскошным и необычным способом путешествий.

Летающий отель ”Aircruise“ имеет вертикальное расположение, и вообще на дирижабль в классическом представлении похож мало. При этом он способен развить крейсерскую скорость 100-150 км\ч. При таком раскладе путешествие из Лондона в Нью-Йорк займет 37 часов, а из Лос-Анджелеса в Шанхай можно будет долететь за 90. Причем такое путешествие не будет обычной пыткой узкими самолетными креслами.

Aircruise, подобно любому круизному судну, имеет весьма просторные салоны, ресторан и бар и отличные смотровые площадки.

”Дирижабль“ сможет подниматься на высоту 3,6 тысяч метров и пролетать над самыми интересными достопримечательностями.

В полу летающего отеля будут сделаны панорамные стеклянные окна и жильцы-пассажиры смогут любоваться морями, океанами, лесами и городами, которые будут проплывать внизу.

Максимальное количество людей, которое сможет перевозить это воздушное судно - 100 человек, причем 20 из них - обслуживающий персонал. На борту предполагается разместить четыре стандартных номера, пять - меньшего размера, и один пентхауз.

Новинка является абсолютно экологичным видом транспорта. В качестве источника энергии выступают водородные топливные элементы, которые также обеспечивают отель и чистой водой, и солнечные батареи.

Переносные отели

Отели будущего можно будет перевозить в другое место Гостиница будущего, возможно, будет напоминать огромную капсулу, которую легко будет перемещать с места на место. Такого мнения придерживается туристическая компания Thompson. Отель-капсула будет состоять из номеров различных размеров, которые можно будет легко перестраивать, складывать и распаковывать. Эта идея, разработанная одной из архитектурных фирм, была высказана в ходе конференции, организованной компанией Thompson. По словам представителя Thompson Рэйчел О'Рейли, современные технологии и материалы позволяют создавать подобные отели уже сейчас. Рэйчел О'Рейли считает, что такие гостиницы будут популярны, поскольку они будут оказывать минимальное воздействие на окружающую среду. А если туристам надоест ездить в какое-либо место, гостиницу можно будет собрать и перенести в другое. Пессимисты, однако, полагают, что туристический бизнес в ближайшем будущем ничего революционного не обещает. У людей уже есть мобильные отели - автоприцепы, с которыми они могут путешествовать везде, где есть дороги. Оптимисты же напоминают, что еще 20 лет назад никто и представить себе не мог, что из Британии можно будет летать в другие европейские страны за 20 фунтов (примерно 30 долларов) или что люди будут проводить отпуска во Вьетнаме.

Гостиница ”Serrenia“

”Гостиница будущего“ под лаконичным названием Serrenia расположится в Египте, всего в часе лета на вертолете от Каира. Для Serrenia подобрали живописное место, где любой постоялец сможет в полной мере отдохнуть, а также заняться любимым видом спорта. Постояльцы здесь смогут также поправить свое здоровье - в построенном при отеле SPA-центре с гигантским двухуровневым бассейном. Футуристический дизайн комплекса на сегодняшний день не имеет аналогов в мире, обладая уникальной внешней и внутренней архитектурой. Например, главный корпус отеля, рассчитанный более чем на 300 номеров, имеет форму цилиндра. Заняться покупками в ”свободное“ от отдыха время посетители смогут в специально построенной для этого зоне под названием HUB, включающей огромный торговый центр с бутиками и ресторанами различных кухонь. Также планируется построить на территории комплекса большой яхт-клуб с необычной по дизайну пристанью, выполненной в форме летающей тарелки. По словам организаторов строительства, такой дизайн позволит разместить в ней немалое количество судов.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов[17.с. 119]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16.с. 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22.с.68].

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. [26.с.39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. [29.с. 51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

2.2 Анализ систем управления процессами обслуживания гостей в гостиничном бизнесе

Гостиничные предприятия участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население. Одновременно, обслуживающие национальные и международные туристско-рекреационные потоки субъекты гостиничного хозяйства рассматриваются в роли одного из основных компонентов ”туриндустрии в собственном смысле слова“. Однако, в отличие от организаций санаторно-курортной сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых функций лечения, оздоровления и реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами. То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию, культурно-массовому обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам, туристско-экскурсионному обслуживанию и т.п. (исключение составляют только гостиницы, с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, однако их статус еще не имеет четкого определения). Участие внешних структур, не смотря на высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, особенно в отношении негосударственных предприятий, с нашей точки зрения достаточно условно и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

Управляющие воздействия, показанные на схеме сплошными стрелками, предполагают реализацию влияний по обязыванию отдельных субъектов осуществлять свою деятельность в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются нами как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды). Общий контроль параметров гостиничных услуг осуществляется на основе выборочных и камеральных проверок соответствующими надзорными службами. Фактически, в современной модели организации управления качеством гостиничных услуг, функционирующей в рамках ограниченного внешнего участия, в том числе отсутствия возможности согласованного планирования, уделения основного внимания вопросам контроля качества на уровне предприятий, акцент делается на соблюдение нормативных требований для получения или подтверждения определенной категории средства размещения.[8]

Исходя из широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределения участия в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложена модель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой.

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных и аналогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, как показывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группы элементов внутрихозяйственного назначения остается основной.