Инновации в туризме

Транспорт и туризм тесно связаны между собой. Развитие транспорта стимулирует развитие туризма, в результате налаживается взаимовыгодное экономическое сотрудничество.

Это можно проследить на примере развития авиационных перевозок в мире. Если в 1938 г. авиационный транспорт обслужил 3 млн, то в 1980 г. только регулярными рейсами было перевезено 748 млн, а в 2005 г., согласно данным ИКАО, -- 1,02 млрд человек.

Начиная с 1960-х гг. широко использовались самолеты с турбореактивными двигателями, которые к 1980 г. составляли уже 73,7 % от общего парка. Появление на международных линиях широкофюзеляжных самолетов, которые перевозили по несколько сот пассажиров, открыло новые возможности. Предвестником наступающей новой эпохи в авиаперевозках стал самолет «Джамбо-Джет» -- Боинг 747. Это был первый самолет, предназначенный для одной-единственной цели: перевозить как можно больше пас-сажиров с наименьшими затратами.

Широкофюзеляжные самолеты используются главным образом для перевозки пассажиров на дальние расстояния, а тарифы на полет в обычных авиакомпаниях сравнительно высоки, поэтому стали появляться авиакомпании, получившие название «дешевых» перевозчиков (Low-Cost Carriers -- LCC). Эти компании специализируются на коротких маршрутах и применении низких тарифов. Их деятельность, благодаря выгодным для клиентов тарифам и организации маршрутов на наиболее популярных направлениях, а также использованию для продажи билетов собственных вебсайтов в Интернете, стремительно расширяется, особенно в Европе и Азии.

К 2005 г. количество «дешевых» авиакомпаний превысило 130, а число маршрутов, обслуживаемых ими, перевалило за тысячу. В настоящее время этими компаниями перевозится более 20 % всех пассажиров. Согласно прогнозам в 2010 г. этот показатель достигнет 33 %, «дешевые» перевозчики будут перевозить более 220 млн человек. С каждым годом будет усиливаться конкуренция между регулярными и чартерными перевозчиками, соответственно будет меняться и политика туристских компаний.

На сбыт услуг и регулирование деятельности авиакомпаний туристского бизнеса значительное влияние оказывает внедрение сбытовых технологий через электронную сеть. Оперативная продажа билетов через Интернет становится все более популярной.

Научно-технический прогресс привел не только к развитию авиационных перевозок, но и к установлению правовых международных норм. После официального определения ИКАО в 1952 г. статуса регулярных воздушных перевозок и после заключения в 1956 г. многостороннего соглашения о коммерческих правах нерегулярных воздушных перевозок в Европе начала интенсивно практиковаться фрахтовка самолетов. Чартерные перевозки стали привлекать пассажиров, особенно туристов, главным образом ценой авиабилетов, которая была на 30--40 % ниже тарифов регулярных рейсов. Авиакомпании, выполнявшие регулярные полеты, начали создавать «независимые» дочерние авиакомпании для выполнения чартерных рейсов. В настоящее время чартерные перевозки составляют 12 % в общем объеме международных авиарейсов.

Как правило, международные авиационные полеты определяются двусторонними соглашениями об «открытом небе». К декабрю 2004 г. заключено 100 таких соглашений, в которых участвуют 78 государств. Они предусматривают полный доступ к рынку пе-ревозок без ограничений по назначениям, правам на маршруты, провозной емкости и частоте полетов.

Решение Европейского Союза о либерализации рынка авиаперевозок рассматривается как новый импульс для роста «дешевых» перевозчиков.

Конец 1990-х гг. характеризовался интенсивными процессами интеграции, в том числе и созданием стратегических альянсов между ведущими авиакомпаниями мира. Общими отличительными чертами таких альянсов являются: коммерческое использование широкой объединенной сети авиамаршрутов (глобальность); единые стандарты обслуживания, применяемые всеми участниками альянса; высокий уровень сервиса; финансовая независимость участников альянсов.

Преимуществами стратегических альянсов являются: экономия средств и снижение издержек за счет оптимальной схемы маршрутов (пассажиропотоков);

расширение зон обслуживания и предоставления услуг, в том числе тех, которые перевозчик самостоятельно не может обеспечить, что приводит к росту объема перевозок;

выход на новый уровень качества обслуживания, что увеличивает привлекательность перевозчиков -- участников альянса;

возможности кооперации деятельности с другими видами и сферами оказания услуг, и прежде всего с турбизнесом.

В настоящее время существуют несколько крупных союзов авиаперевозчиков, которые контролируют около 60 % всех авиационных перевозок. Это «Стар альянс», в который входят «Люфтганза, скандинавская авиакомпания САС, «Эр Кэнада», «Юнайтед эрлайнз», «Тай эруэйз интернэшнл», новозеландская «Эр Нью Зеланд», австралийская «Ансетт Острэлиа», японская «Олл Ниппон эруэйз» и некоторые другие.

В этом альянсе участвуют 17 авиакомпаний, которые выполняют ежедневно более 15 тыс. рейсов и доставляют пассажиров в 795 аэропортов в 139 странах мира.

В 2004 г. к альянсу на правах региональных членов присоединились словенская компания Adria Airways и хорватская Croatia Airlines. Общий объем перевозок альянса составляет более 21 % мирового объема. В декабре 2004 г. «Стар альянс» запустил глобальную элек-тронную систему продажи билетов -- Global Interline E-Ticket.

Руководит альянсом административный совет, в который входят представители всех компаний -- членов альянса. Совет вырабатывает стратегию и план действий, реализуемые единым управленческим аппаратом. Проводимые мероприятия включают:

создание общих технических средств в различных аэропортах, общих агентств в крупных городах, представляющих все компании;

общую систему закупок запасных частей, горючего и самолетов;

гармонизацию и взаимный учет бонусов постоянных клиентов; координацию расписания внутренних и международных рейсов и маршрутов всех членов альянса, комплексную систему бронирования мест, обеспечивающую стыковку рейсов;

объединение маркетинговых коммуникаций: интеграцию персонала и торговых марок, совместное использование информационных систем.

В сентябре 1998 г. было объявлено о создании альянса «Единый мир», в который вошли «Америкэн эрлайнз», «Бритиш эруэйз», «Канэдиан эрлайнз интернэшнл», «Катей пасифик эруэйз», «Квантас эруэйз», «Финнэр», «Иберия» и «Лан Чили». Эти авиакомпании ежедневно выполняют более 8 тыс. рейсов в аэропорты 135 стран мира. Члены альянса ежегодно перевозят около 200 млн. пассажиров -- около 16 % от мирового объема. Общий годовой объем продаж составляет около 50 млрд долл. США.

22 июня 2000 г. в Нью-Йорке было объявлено о создании альянса «Скай тим», лидерами которого являются «Эр Франс» и «Дельта эрлайнз». К ним присоединились «Аэромексико», «Кориен эр», «Алиталия», «ЧСА -- Чешские авиалинии». В 2004 г. девять входящих в альянс компаний перевезли более 343 млн пассажиров в 684 аэропорта 133 стран мира. Годовой объем продаж составляет более 31 млрд долл. США. В 2006 г. «Аэрофлот» вступил в этот альянс, что позволяет его пассажирам летать с одним билетом в 500 аэропортов, расположенных в 110 странах мира. Ежегодный экономический эффект от вступления «Аэрофлота» в альянс «Скай тим» оценивается в 20 млн долл. США.

Белоруские авиаперевозчики в борьбе за рынок и для оптимизации маршрутной сети также делают попытки объединиться в альянсы.

Наблюдается тенденция возникновения конгломератов, которые обеспечивают развитие делового сотрудничества и объединение авиакомпаний с поставщиками туристических услуг и другими компаниями сопутствующего бизнеса: по аренде машин, гостиничного, железнодорожного, кредитно-финансового и др.

Создание альянсов открывает и облегчает потребителям доступ ко многим маршрутам и туристским направлениям, стимулирует спрос на авиаперевозки в комплексе с туристским продуктом.

Совместная разработка продуктов и технологий, которые используются туристическими и транспортными компаниями, является «благоприятной петлей взаимного усиления», оказывающей решающее влияние на формирование туристского рынка.

На пользу туризму идет и конкуренция в коммерческой авиации, поскольку авиакомпании стараются стимулировать спрос внутри страны и за рубежом, чтобы продавать те места, которые останутся не занятыми наиболее доходным контингентом -- деловыми путешественниками. Они выбирают наиболее легкие и быстрые виды поездок, что требует наличия значительного числа свободных мест, иногда даже в последний момент перед вылетом, а также определенной гибкости (возможность изменения марш-рута накануне вылета, возмещение стоимости без штрафных санкций и др.). Деловые люди предпочитают перевозчиков, которые могут предложить им необходимые условия. Если раньше бизнес-туристы традиционно обращали внимание на комфорт, например предпочитали авиабилеты первого класса, то в связи с экономическими проблемами стали более чутко реагировать на стоимость услуг.

Конкуренция в авиационной индустрии стимулирует перевозчиков активнее работать с туристическими компаниями и центрами с целью проведения совместного маркетинга путешествий, открытия новых направлений и увеличения объема перевозок, учитывая, что туристы более чувствительны к цене, чем к затраченному на путешествие времени.

Инновации в гостиничном бизнесе

В последние десятилетия меняется и структура гостиничного бизнеса. В начале 1990-х гг. американская гостиничная индустрия создала новую форму финансирования -- деловую корпорацию, имеющую налоговые льготы в отношении прав собственности. Внедрение такого вида финансирования разделило права владения и управления -- появился новый тип владельцев гостиниц. Раньше владельцы были «специалистами гостиничного бизнеса», а теперь стали «владельцами недвижимости». В гостиничной индустрии появились два различных типа специалистов: занимающиеся бизнесом владельцы гостиниц и администраторы, организующие прием и обслуживание клиентов.

Гостиничная индустрия, вслед за транспортными отраслями и распределительными сетями, также стала консолидироваться. Происходит постоянный процесс слияний и приобретений, создания различных партнерских союзов.

В гостиничном бизнесе появляются конгломераты, подобные американской компании Cendant corporation's, которая присутствует более чем в 100 странах, является мировым лидером гостиничной франшизы (6455 гостиниц, 541 313 номеров, 8 торговых марок) и через дочернюю компанию RCI, занимается таймшером (2,8 млн членов, 3 750 присоединившихся курортов более чем в 90 странах).

До тех пор, пока крупные компании покупают гостиничные цепочки или осуществляют политику слияний, независимые гостиницы остаются в стороне. Однако им становится все труднее действовать в одиночку. Развитие франчайзинга дает возможность владельцам крупных компаний открывать свои гостиницы рядом с независимыми отелями и переманивать у них клиентов.

Стратегия противостояния и конкуренции приводит к необходимости развития партнерских взаимоотношений. Поэтому некоторые независимые предприятия предпочитают объединяться в добровольные союзы. Это явление возникло в Европе, а затем распространилось на Северную Америку. Такие объединения, как правило, создаются на базе гостиниц, имеющих одинаковую стра-тегию и имидж. Примером крупнейшего в мире союза такого типа является Best Western. Такое партнерство позволяет небольшим гостиницам противостоять крупным гостиничным цепочкам.

2. Информационные технологии, их внедрение в производственные процессы

Когда поступили в широкую продажу телевизоры, многие были убеждены, что телевидение положит конец печатному делу, однако этого не произошло. Книги и массовые печатные издания продолжают информировать. Замены печатных изданий информационными технологиями не происходит, несмотря на то что все больше становится электронных версий книг и массовых журналов в Интернете, а пользователь может их распечатать. Вместо этого информационные технологии используются книгоиздателями как средство распространения печатной информации.

Активное развитие сферы информационных технологий (ИТ) началось после распространения в конце 1960-х гг. универсальных вычислительных машин («мейнфреймов») и изобретения в 1971 г. микропроцессора. За последние 40 лет глобальные вычислительные мощности увеличились в миллиард раз. К 2010 г. процессинговая мощность обычного компьютера будет в 10 млн раз превышать мощность компьютера 1975 г., однако стоить в реальных ценах он будет гораздо меньше.

Интернет стал надлежащим образом функционировать только после изобретения Всемирной паутины в 1990 г. и браузера в 1993 г. Число пользователей Интернета превысило 1 млрд 20 млн и продолжает активно расти. У Интернета есть много общего с телеграфом, изобретенным в 30-е гг. XIX в. Телеграф тоже привел к резкому падению расходов на связь и увеличению информационных потоков в экономике. Но внедрение телеграфной связи не привело к изменению традиционного экономического мышления, как это происходит в эпоху развития Интернета.

Ценность информационных технологий обусловлена создаваемыми ими возможностями сбора, анализа и передачи информации: куда угодно, мгновенно и с минимальными затратами. Эти технологии дополняют интеллектуальные возможности человека точно так же, как технологии промышленной революции дополняли мускульную энергию. Электрическое освещение помогло удлинить рабочий день, железные дороги и авиация позволили людям и товарам значительно легче и быстрее перемещаться с одной территории на другую. Внедрение Интернета позволило получать наибольшие экономические выгоды во всех сферах экономики.

Информационные технологии -- это только одна из ветвей происходящих ныне научно-технических революций, которые могут обеспечить намного более мощную «длинную волну», нежели их предшественники. Неизбежно пересечение телекоммуникационных и информационных проблем и средств их решения. В наибольшей степени это относится к Интернету как наиболее масштабному информационно-телекоммуникационному средству.

В современном мире участниками телекоммуникационных систем являются: 1) операторы связи, которые фактически обеспечивают инфраструктурные возможности с полным набором универсальных услуг; суверенитет над национальным сегментом Ин-тернета принадлежит той стране, на территории которой он размещается; 2) поставщики услуг доступа к Интернету, глобальным распределительным системам; это провайдеры -- владельцы определенной части передающих технологий и распределяющие их среди потребителей и поставщиков информации; 3) поставщики информации -- владельцы информационно-торговых порталов, серверов; 4) пользователи.

Современные телекоммуникационные системы и компьютеры сокращают время и затраты на связь, границы государств не влияют на их применение, они способствуют ускорению распространения знаний в мировом масштабе.

Новые технологии в области телекоммуникаций появляются непрерывно, и каждая из них расширяет рынок услуг. Подавляю-щее большинство этих новшеств можно охарактеризовать двумя свойствами -- мобильность и высокая скорость передачи данных. В 2000 г. к стандартной аббревиатуре в интернет-адресах www (world wide web) добавилась новая -- wap (wireless application protocol) -- протокол беспроводной связи, позволяющий просматривать интернет-сайты на экране мобильного телефона. Однако одним из существенных недостатков этого протокола является то, что телефон на время доступа в сеть занимает линию, заставляя пользова-теля платить за дорогое сотовое время. На сегодняшний день появилась телекоммуникационная технология GPRS (General Packet Radio Service) -- пакетная передача данных в сотовых сетях. По одному каналу может работать большое количество абонентов, пользователь же платит только за переданные данные. Одним из самых важных применений GPRS станет так называемый техно-логический мониторинг. Встроенные во всевозможные коммунальные счетчики, банкоматы, автомобильные сигнализации, автоматы розничной торговли и прочие устройства GPRS-терминалы будут не только мгновенно собирать телеметрическую информацию, но и генерировать сотовым операторам огромный трафик.

Интенсивное развитие беспроводных технологий, которое наблюдается в течение последних пяти лет, четко определило тенденцию, что в недалеком будущем многочисленные телекомму-никационные услуги будут предоставляться через одно мобильное устройство, которое одновременно будет и телефоном, и портативным компьютером, и средством доступа в Интернет, и карманным телевизором. Это потребует высокой скорости передачи информации -- как минимум раза в три превышающей существующую на сегодняшний день. В августе 2004 г. в Нижнем Новгороде состоялась конференция «Системные сетевые решения и оборудование для построения сетей связи на основе технологий NGN -- Next Generation Network». Сеть следующего поколения -- это сред-ство объединения всех имеющихся сегодня технологий путем создания универсальных пакетных сетей, которые обеспечат качественную передачу информации для любых приложений -- телефона, интерактивного видео и др. Многие из этих возможностей доступны сегодня и в сети Интернет. Однако использование технологии NGN будет способствовать дальнейшему развитию сетей связи общего пользования и предоставит потребителю принци-пиально новый уровень доступности услуг, их качества и защищенности.

Информационные технологии имеют четыре характерные черты:

обладают всепроникающим характером;

способствуют более эффективной работе рынков путем упрощения и расширения доступа к информации, ликвидации барьеров для новых участников, тем самым допуская на рынок множество покупателей и продавцов, снижая операционные издержки до нулевой отметки;

имеют глобальное распространение, благодаря чему огромное количество знаний может храниться, пересылаться и становиться достоянием людей в любой точке земного шара;

ускоряют инновационный процесс, позволяя проще и дешевле обрабатывать огромные объемы информации и сокращая время, необходимое для разработки новой продукции.

В мире сейчас три поставщика стандартов информационных технологий -- США, Европа и Япония. Главенство США в этой области понятно -- в этой стране находятся почти все ведущие информационно-технологические компании мира. Их соглашения друг с другом и нормы Федеральной комиссии по коммуникациям (FCC) определяют тенденции развития ИТ-отрасли на несколько лет вперед. Япония применяет и совершенствует преимущественно американские стандарты, а Европа стремится к самостоятельности. Ей это удалось в области сотовой связи и программ для бизнеса. В последнее время на роль экспортера стандартов в области информационных технологий начал претендовать Китай.

РБ не может предложить миру новый ИТ-стандарт или перспективную технологию, которая могла бы сразу захватить значительную часть рынка, хотя в области разработок информационных технологий есть и успехи. В России в рамках фе-деральной целевой программы «Электронная Россия» реализуются проекты: «Правительство», «Образование», «Телемедицина».

Что представляет собой «электронное правительство»? Граждане любой страны вынуждены общаться с государственными службами по различным вопросам. Любое правительство имеет несколько десятков различного рода ведомств. Даже при самых простых операциях (получение лицензии, продажа недвижимости, оформление наследства и др.) приходится обращаться в не-сколько ведомств, каждое из которых требует заполнения различных форм и личного присутствия гражданина. Благодаря информационным технологиям становится возможным коренное пере-устройство государственных служб. Путь к «электронному правительству» можно подразделить на четыре этапа. На первом государственные ведомства создают сайты с односторонней связью, предусматривающие размещение информации о себе. На втором этапе эти сайты становятся инструментами двустороннего общения с гражданами, практически исключая телефонные звонки и направление писем по интересующим вопросам. На третьем этапе сайты предоставят возможность осуществления официального и поддающегося количественному измерению стоимостного обмена (продление срока действия лицензии, уплату штрафа или запись на курсы обучения). Такие сайты с помощью элементов онлайнового самообслуживания обеспечивают замену той работы, которую прежде выполняли государственные служащие. Последний, четвертый этап предполагает наличие портала, интегрирующего весь комплекс услуг правительства и обеспечивающего доступ к ним исходя из потребностей и функциональных аспектов, а не из существующей структуры департаментов и ведомств. Простое имя для входа в систему и пароль позволят пользователю общаться с любым подразделением правительства.

В конце июня 2004 г. в Киргизии состоялось заседание Регио-нального содружества в области связи, задачей которого является формирование единой политики в области информационно-ком-муникационных технологий в СНГ. Принятая «Стратегия сотрудни-чества стран СНГ в сфере информатизации» предполагает создание автоматизированной системы межгосударственного информационного обмена. Россия вполне может не только экспортировать свои информационные технологии в страны СНГ, но и стать лиде-ром мирового рынка информационных технологий. Объемы экспорта программного обеспечения из России будут расти быстрыми темпами и в перспективе могут превысить 1 млрд долл. США в год.

Компьютеры и Интернет способствуют полной реорганизации бизнеса -- от закупки средств производства и продажи продукта до децентрализации управления и аутсорсинга (передачи ряда функций сторонним организациям). Информационные технологии дают возможность торговать некоторыми ранее не находившимися в торговом обороте услугами точно так же, как материальными товарами.

Сейчас наблюдается нехватка статистических данных, с помощью которых можно было бы измерить действительный экономический эффект от использования информационных технологий. Статистика недостаточно приспособлена для измерения объема производства в XXI в. Производить измерения всегда было труднее всего в сфере услуг, а информационные технологии и Интернет только усугубили эту проблему, поскольку большая часть выгод от их применения принимает форму более высокого качества продуктов, удобств и более совершенного обслуживания потребителей. Информационные технологии позволяют проще и с меньшими затратами предлагать персонифицированные товары и услуги. Однако официальная статистика не может учесть выгоды, связанные с более широким выбором, который есть у потребителей в настоящее время. Показатели ВВП не контролируют и нематериальный выигрыш от роста удовлетворенности потребителей.

Все технологические революции сопряжены не только с выгодами, но и с рисками. Любой технологический прогресс приводит к сокращению рабочих мест и профессий, но на смену им появляется еще больше новых. Внедрение информационных технологий увеличивает спрос на специальности, требующие определенной квалификации и хорошего образования. Экономика все больше становится зависимой от знаний.

Все изложенные тенденции развития информационных технологий будут оказывать непосредственное влияние на организацию туристского бизнеса и на внедрение инноваций в сфере туризма.

3. Применение информационных технологий в туризме

Несмотря на быстрое развитие информационных технологий, телекоммуникаций и электронной торговли, большинство турисских организаций только в середине 1990-х гг. стали активно использовать Интернет в своей деятельности.

Интернет позволяет туристским организациям, без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации о предлагае-мых продуктах и об организации их продаж; надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности; быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг; сократить расходы на производство и распространение печатной продукции;

ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

В момент продажи туристская услуга -- не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вок-руг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Традиционно поставщики туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании, музеи и др.) взаимодействовали с клиентами через посредников: туроператоров, турагентства, гостиничные сети, компьютеризированные сети бронирования. Сегодня появились виртуальные посредники -- сайты гостиниц, авиакомпаний, туристских фирм. Это позволяет туристу непосредственно, без участия туристских фирм, получать информацию и заказывать услуги в любом сочетании производителей и посредников.

Из общей массы приобретаемых через Интернет услуг три четверти приходится на Соединенные Штаты, где свыше 60 % туристов используют Интернет для поиска подходящих туров. Результаты проводимых исследований подтверждают, что в туристской отрасли спрос сильно зависит от стоимости и оперативный поиск необходимой информации часто играет решающую роль, поэтому все больше потребителей предпочитают поиск и заказ билетов и отелей именно в сети Интернет любому другому источнику информации. В 2004 г. объем продаж туристских услуг в США с использованием онлайновых технологий значительно возрос и составил 54 млрд долл. США, или 23 % всех сделок. Наибольший доход принесла онлайновая продажа авиабилетов -- 23,3 млрд долл. США, на втором месте -- бронирование мест в отелях (11,6 млрд долл. США). Объем сетевых услуг растет как в крупных виртуальных турагентствах, так и на сайтах туроператоров. Согласно исследованиям, разработка и внедрение новых онлайновых технологий приведет к дальнейшему увеличению количества бронирований туристских услуг в Интернете, а объем продаж через вебсайты туроператоров к 2009 г. может составить 60 % (в 2006 г. 56 %).

Если на европейском рынке в 2002 г. объем продаж туристских услуг в онлайновом режиме составил 7,6 млн евро (3,4 % в общем объеме продаж), то в 2006 г. -- 10 % этого объема. На первом месте находится Великобритания -- 38 % от общих туристских опера-ций; за ней следуют Германия -- 22 %; Франция -- 12 %; Финлян-дия, Исландия и Скандинавские страны -- по 11 %. В остальных странах Европы объем онлайновых операций составлял 8 --9 %.

В белорусском туристском бизнесе Интернет пока играет незначительную роль. По количеству сайтов турбизнес находится на пятом месте, пропуская впереди «образование», «авто и мото», «строительство», «товары и услуги». Сегодня большинство белорусских туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания.

Использование онлайновых операций позволяет туристской фирме приобрести новую аудиторию и охватить услугами значительно большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в РБ продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод белорусского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможнос-тью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.

Анализ показывает, что потребители не делают покупок в он-лайновом режиме по следующим причинам: предпочитают услуги туристской компании; считают, что информация в Интернете яв-ляется неполной; не доверяют виртуальным агентствам; не знают надежных туристских сайтов и не умеют ими пользоваться.

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытес-нять печатные издания, заменяя их публикацией информации и рекламы в Интернете или другими формами.

Более эффективные возможности поиска нужной информации в Интернете, новые портативные беспроводные устройства, дающие выход в сеть, расширение количества и качества информации о туристских центрах и всех услугах, имеющих отношение к путешествиям, предвещают огромные изменения в туристском бизнесе и электронной коммерции. Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Для того чтобы облегчить получение информации о путешествиях и туризме пользователями Интернета, Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) решила выделить новый домен специально для туристского бизнеса «.travel», который вне-дряется в настоящее время.

Особой формой использования информационных технологий в туризме являются электронные системы бронирования.

Глобальные распределительные системы

В сфере туристского бизнеса оперируют тысячи экономических субъектов, поэтому туризм многие годы является «испытательным полигоном» для обкатки и развития новых технологий в области коммуникаций и информации. Многие туристские предпрятия первыми внедряли передовые и новейшие технологии. Достаточно привести как пример использование систем авиационного бронирования, позже превратившиеся в компьютерные системы бронирования (Computer Reservation System -- CRS).

Компьютерные системы бронирования (КСБ) позволяют потребителям находить удовлетворяющие их варианты путешествий и покупать билеты в режиме реального времени. В последние годы авиакомпании сокращали свою долю акционерного капитала в КСБ, продавая акции другим перевозчикам или выпуская акции на рынок.

Компьютерные системы бронирования сегодня объединены в глобальные распределительные системы (Global Distribution Systems -- GDS), которые в течение длительного времени являются крупнейшими мировыми сетями и используются туристскими фирмами как привычный рабочий инструмент. Глобальные распредели-тельные системы (ГРС) исторически появились на базе систем бронирования авиабилетов крупнейших авиакомпаний в тот период, когда появилась тенденция образования союзов перевозчиков. После слияний и приобретений к началу нового века сложились четыре основные системы -- Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan. В связи с глобализацией рынков системы, ранее полностью принадлежавшие авиакомпаниям, превратились в холдинги с участием представителей различных сфер бизнеса, имеющих отношение к путешествиям. Сегодня ГРС имеют прямой доступ в режиме реального времени к базам данных практически всех судоходных и авиакомпаний, железных дорог, гостиничных цепей, туристских фирм и центров, фирм по прокату автомашин и др.

Авиакомпания American Airlines в 1976 г. создала глобальную распределительную систему SABRE Inc. В октябре 1996 г. компания Sabre Holdings Corporation стала первой ГРС, которая перешла к работе в онлайновом режиме, создав виртуальное туристское агентство Travelocity.com. К 2004 г. корпорация стала безусловным лидером туристской электронной торговли, она размещает и обслуживает более 700 веб-сайтов. Доход компании в 2003/2004 финансовом году составил 2,1 млрд долл. США. Поставщиками информации являются 400 авиакомпаний, 64 тыс. гостиниц, 32 компании по аренде машин. Ее клиентами являются более 50 тыс. туристских агентств. Корпорация владеет контрольным пакетом своего немецкого партнера Dillon Communication Systems Gmbh (DCS) , что дает возможность получать наиболее полную информацию по туристским, транспортным и прочим услугам в Германии, Великобритании, Бельгии, Нидерландах, Австрии, Люксембурге, Швейцарии и Польше и контролировать 30 % немецкого туристского рынка. С 1 апреля 2005 г. «Аэрофлот» стал использовать систему бронирования SabreSonic, заменившей систему Gabriel, используемую авиакомпанией с 1960-х гг.

Перейдя на систему Sabre, «Аэрофлот» получает одновременно инвенторную (автоматизированная база данных, в которой хранятся сведения о рейсах перевозчика и наличии свободных мест) и дистрибутивную системы, другие разработки Sabre.

В апреле 2005 г. «Аэрофлот» заключил договор с ГРС Amadeus. Это маркетинговое соглашение своей основной задачей ставит развитие сотрудничества между компаниями на всех уровнях. Во-первых, авиакомпания обеспечивает ГРС Amadeus полный доступ ко всем своим ресурсам (все услуги и тарифы перевозчика, которые доступны для бронирования в Sabre, будут в равной степени доступны и пользователям системы Amadeus). Во-вторых, перевозчик в случае, если возникнет необходимость введения дополнительной оплаты за бронирование, обязуется распространить ее на пользователей всех распределительных систем (Sabre, Amadeus, Galileo и т.д.) и на текомпании, которые работают с перевозчиком напрямую. Наконец, «Аэрофлот» обеспечивает пользователям Amadeus такой же уровень сервиса и размер агентских вознаграждений, как и во всех других ГРС. Достигнута договоренность о подписании маркетингового соглашения между «Аэрофлотом» и Galileo International. Важной составной частью этого совместного проекта станет реализация системной билетопечати с использованием продукта Galileo TAT Ticketing, одобренной «Аэрофлотом» для использования агентами на территории РФ и за рубежом.

В настоящее время на долю ГРС Amadeus приходится 80 % от общего объема бронирования авиаперевозок, сделанных в России через глобальные распределительные системы. Намечено создание единого туристского сервера, который должен стать крупнейшим .хранилищем информации о туристских продуктах, блокировании продаж, наличии свободных мест и др. В основу проекта положены принципиально новые технологии сбора информации о продуктах, основанные на прямом доступе к базам данных туроператоров.

Стратегия компании Galileo International направлена на разви-тие основной деятельности компании, а также развитие эффективных инструментов онлайнового бронирования, внедрение но-вейших управляющих технологий, инновационных интернет-решений.

Так, разработанная система Travel Point является готовым инструментом самообслуживания путешественников и позволяет им самостоятельно создать, а затем при необходимости изменить или аннулировать маршрут.

Galileo International разработал также для профессионалов систему, дающую возможность через Интернет использовать для электронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь.

Электронная коммерция

Электронная коммерция, охватывающая функции маркетинга, продажи и приобретения продукции и услуг в Интернете, -- это один из элементов электронного бизнеса.

Существуют четыре стадии интеграции в интернет-бизнес.

Первая -- компания использует Интернет только как дополнительный маркетинговый канал и, как правило, ограничивается созданием сайта и базы данных клиентов. На второй стадии Интернет связывает бизнес-процессы трех ключевых фигур рынка -- поставщика, самой компании и потребителя. Единая для поставщика, производителя и потребителя цепочка управления производственными процессами резко снижает затраты на взаимодействие, а это, в свою очередь, приводит к сокращению общих расходов компании. На следующей, третьей стадии многие бизнес-процессы полностью автоматизируются, а другие сильно упрощаются или вообще исчезают. За компанией сохраняются три основные функции: разработка продукта (ноу-хау), продажа (прямое общение с клиентами) и обслуживание клиентов. В результате сотрудничать и конкурировать на рынках начинают не компании, а бренды, которые будут представлять «товар высшего качества за меньшие деньги с отменным уровнем сервиса».

Раскрутка брендов -- творческий процесс, который требует профессионализма, интуиции, определенных навыков, способности к анализу и таланта.

Многие менеджеры под брендингом подразумевают позиционирование продукта, рекламу, упаковку, а также броские логотипы и призывы. Но этого недостаточно. Сегодня брендинг -- это весь опыт общения потребителя с товаром или услугой компании. Необходимо увлекать потребителя, завоевывать его доверие и делать этот процесс настолько приятным, чтобы покупатель гордился своим выбором и рассказывал об этом другим.

На четвертой стадии интеграции в интернет-бизнес эксплуатируется раскрученный бренд, ноу-хау и хорошая клиентская база. При этом конфигурацию продукта формирует не производитель, а заказчик-потребитель.

Одним из основных принципов новых действий на рынке становится ориентирование на потребителя и использование иных, чем прежде, схем взаимодействия компаний друг с другом и компаний с потребителями.

Существуют два вида электронной торговли: Ь2Ь (business to business) и Ь2с (business to customers). С экономической точки зрения более выгодна торговля Ь2Ь, в электронной форме связывающая покупателей и продавцов по всей производственно-сбытовой цепочке. Такая торговля уменьшает расходы фирм, так как позволяет найти поставщика с самыми низкими ценами. Онлайновая торговля позволяет более эффективно управлять цепочкой поставок, поскольку вытесняет многих посредников. Кроме того, в онлайновом режиме значительно дешевле разместить заказ, снижается вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов. Электронная торговля Ь2Ь позволяет фирмам иметь меньшие материально-технические запасы и предоставляет им более совершенную информацию об изменениях спроса, что уменьшает риск затоваривания.

В РБ активно развиваются системы бронирования через Интернет. Ведущие БЕЛОРУСКИЕ туроператоры уже не первый год используют электронную торговлю Ь2Ь. Наметились две тенденции использования таких систем. Первая -- оператор использует систему не только в качестве технологического средства совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве маркетингового инструмента формирования агентской сети. Вторая тенденция -- стандартизация и унификация процессов электронной торговли Ь2Ь

. Несколько компаний пытаются создать единую систему бронирования туроператоры -- турагенты. Ближе всего в техническом и идеологическом плане к созданию такой единой системы подошли поисковые системы по продуктам туроператоров. Ь2Ь

Поисковые системы призваны навести некий порядок на рынке туристских услуг, сконцентрировать всю информацию в одном месте, предоставить возможность оперативно найти то, что необходимо в данный момент.

К недостаткам этих систем следует отнести сложность получения актуальной информации, что вызвано в первую очередь быстрой сменой ценовых предложений и частыми остановками про-даж. Туроператоры не всегда отслеживают актуальность своих туров в поисковой системе, поэтому порой предлагают к продаже такой туристский продукт, которого уже нет.

В середине 2004 г. стало выходить приложение к журналу «Тонкости продаж» под названием ТУРБОКС (TOURBOX). Это единственное в своем роде издание, которое распространяется в тур-агентствах России и Белоруссии и является коммерческим справочником турагента в нише Ь2Ь.

В марте 2005 г. специалистам туристской отрасли был представлен новый проект ЗАО «Глобал-тревел» -- интернет-портал Be Global. Проект предусматривает создание единой системы пред-ставления, поиска, бронирования и оплаты туристских продуктов российских туроператоров и в первую очередь направлен на развитие въездного туризма в нашу страну. Это информационная система интернет-бронирования типа Ь2Ь и Ь2с. Она является частью пятилетней программы развития информационных технологий в российском туризме, разработанной и реализуемой Национальной туристской ассоциацией (НТА) и Всероссийским народным туристским обществом (ВНТО). Be Global -- это удобная система поиска тура, позволяющая клиенту выбрать по различным критериям интересующий вариант поездки. Зарубежные поездки можно будет искать тремя способами: через поисковую систему, раздел «Туры» и раздел «Отели мира». Возможности отдыха в России будут представлены через интерактивную карту, разделенную на 15 регионов. О каждом из регионов кроме сведений о культуре, истории и инфраструктуре будет представлена полная информация о сети гостиниц, санаториев, клубов и спортивных центров. На портале планируется внедрение системы оплаты, позволяющей с помощью кредитной карты или другой системы приобретать выбранные туры или отдельные услуги.

Чтобы не остаться в стороне от онлайнового бума, международные авиакомпании начали совместно создавать виртуальные туристские агентства. В 2000 г. American, Continental, Northwest и United Airlines официально объявили о создании портала Orbitz.com, который продает билеты 455 авиакомпаний, производит бронирование гостиниц и аренду машин. После месяца работы портал Orbitz.com был признан шестым по величине туристским сайтом, число посетителей которого превысило 4 млн.

Через два месяца после появления Orbitz. com девять европейских авиакомпаний создали портал Opodo, который разработан для того, чтобы стать европейским лидером онлайнового туристского рынка.

На электронном рынке еще много проблем. Необходимо развитие правовой базы для бизнеса в Интернете. Должно быть определено конкурентное право, упорядочены ценообразование, скидки, обеспечена защита потребителя и др.

Существует несколько барьеров на пути повсеместного внедрения электронных платежей через Интернет в секторе Ь2с. Во-первых, это ограниченное использование кредитных карт. Во-вторых, недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками системам оплаты с использованием расчетных карточек. Большой проблемой является доставка оплаченного товара покупателю.

Контрольные вопросы

1. Как влияют на развитие туризма инновационные процессы в авиационных перевозках? На железнодорожном транспорте?

2. Чем вызвано развитие мирового круизного рынка?

3. Какие нововведения появились в сфере гостиничного бизнеса?

4. Дайте характеристику проходящей информационной революции.

5. Как влияет развитие информационных технологий на туристский бизнес?

6. Какими способами распространяются инновационные продукты? Используются ли эти способы в туристском бизнесе?

7. Дайте характеристику глобальных распределительных систем.

8. Как развивается электронная коммерция в Беларуси?

Тема 8. Глобализация и инновационные процессы в туризме

1. Глобализация экономики и ее влияние на развитие туризма. Глобализация -- путь перемен

2. Глобализация экономики и туризм. Деловое партнерство

3. Влияние политической, экономической и социальной сфер на инновационные процессы в туризме. Инновационные процессы в продвижении и коммерциализации туристского продукта

1. Глобализация экономики и ее влияние на развитие туризма. Глобализация -- путь перемен

Мир живет в эпоху перемен, ведущих к глобальной интеграции, обусловленной внедрением наукоемких технологий, созданию мировой инфраструктуры.

Глобализация проявляется не только в интенсификации финансовых и товарных потоков, но и в изменении самих субъектов, оперирующих на рынках. В результате централизации капиталов эти субъекты становятся мощнее и крупнее, начинают перестраивать схемы управления: создают организационные, телекоммуникационные, транспортные, финансовые сети, которые усиливают взаимозависимость участников бизнеса.

Глобальный характер экономики выражается в том, что в последние десятилетия национальная принадлежность экономики утрачивает былую четкость. Теперь интеллектуальный и финансовый капитал может поступать из любого источника, продукция может производиться в любой точке мира, а конечный продукт появляться и реализовываться на любых рынках.

Характерная черта современности -- высокая скорость изменений, как в глобальном масштабе, так и в рамках отдельной компании. Под влиянием агрессивной и подвижной внешней среды компании вынуждены изменять свою структуру, стандарты и технологии управления, разграничивать основные и второстепенные функции.

Проявляется тенденция преобразования научных знаний в инновацию -- получение результата, пригодного для прикладной реализации. Поэтому одной из основных статей расходов компании, во многом определяющей ее конкурентные преимущества, становятся инвестиции в разработки и исследования. Все остальное -- маркетинг, логистику, производство, снабжение и даже финансы -- компании начинают передавать специализированным фирмам и получать на рынке в виде услуг.

В традиционной экономике компания несет определенные затраты, связанные с потреблением осязаемых (труд, сырье) и неосязаемых (информация и др.) ресурсов. От 50 % и более издержек компаний в развитых странах составляют неосязаемые для производства затраты -- расходы, связанные с взаимодействием с другими организациями (поиск информации, обмен ею с партнерами, регулярный мониторинг действий конкурентов и др.). Поэтому в компаниях традиционной экономики главным действующим лицом стал «человек со связями», умеющий благодаря личным контактам взаимодействовать с наименьшими затратами времени и средств. Поскольку затраты на взаимо-действие внутри компании значительно ниже, чем при работе со сторонними поставщиками, компании пытаются объединяться со своими контрагентами, создавая вертикально-интегрированные холдинги. Для защиты от конкурентов компании стремятся создать различные барьеры, затрудняющие выход конкурентам на новое рыночное пространство, повысить их затраты на взаимодействие.

В связи с развитием новых технологий такие барьеры стали разрушаться. Этому способствуют стандартизация продукции, деловых процессов, форматов общения и передача данных и распространение информации через Интернет. В результате сокра-тились затраты на координацию действий компаний и на взаимодействие между ними. Начался процесс революционных изменений во взаимоотношениях между всеми субъектами экономики.

Появилась тенденция перехода компаний к управлению нематериальными активами, интеллектуальным капиталом; от устойчивых связей -- к созданию альянсов; от долголетнего выстраивания репутации -- к продвижению бренда; от воспитания послуш-ных исполнителей -- к поиску талантов.

Факторы, определяющие успех компании

В традиционной экономике В новой экономике

Экспертиза Интеллектуальная собственность

Репутация Бренд

Хорошие исполнители Таланты

Устойчивые связи Гибкие альянсы

2. Глобализация экономики и туризм Деловое партнерство

В туристском бизнесе, как и в других отраслях экономики, появилась тенденция глобализации, отражающая сотрудничество государств и социальных организаций в политической, экономической, культурной и других областях.

Сегодня туристские услуги предлагают около 150 стран мира, каждая из которых имеет свой характерный образ и может положительно влиять на все более разнообразный спрос и мотивацию поездок туристов. Эффективному развитию туризма способствует формирование разнообразных сегментов и ниш международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль мировой экономики.

Характерной особенностью процесса глобализации в туристской отрасли является применение новейших информационных и телекоммуникационных технологий, которые способствуют по-вышению эффективности и совершенствованию работы компаний, улучшению обслуживания клиентов, ускорению всех оперативных процедур, созданию новых маркетинговых методик и рас-пределительных каналов.

В туристском бизнесе активно используются возможности Интернета, развивается торговля услугами в онлайновом режиме.

Однако в процессе глобализации туристской деятельности появляются и серьезные проблемы. Чрезмерная стандартизация характеристик потребления и моделей предложения услуг в целом ряде стран оказывает отрицательное влияние на местную культу-ру. Поэтому тенденциям к интернационализации и унификации противостоят тенденции сохранения уникальности и национальной самобытности.

Во многих странах ведется разработка и реализация целевой стратегии маркетинга по освоению и сохранению экологической системы и специфических особенностей окружающей среды, па-мятников культуры.

Процессы глобализации сопровождаются резким обострением конкурентной борьбы, ростом числа слияний и поглощений туристских компаний. В сферу туризма внедряются промышленные компании, банки, ассоциации и объединения. Многие участники рынка сокращают деятельность в традиционных для себя областях и сосредотачивают усилия в сфере туризма и путешествий, счита-ющейся более прибыльной. На туристских рынках появились конгломераты.

Так, американской компании по недвижимости Cendant, присутствие которой зафиксировано более чем в 100 странах, туристский бизнес приносит 32 % доходов. Компания занимается недви-жимостью под брендом Century 21 (в среднем каждую минуту продается или покупается один объект), является владельцем корпорации по аренде машин Avis (парк насчитывает более 700 тыс. машин, каждые две секунды арендуется машина) и мировым лидером гостиничной франшизы и таймшера. В 2001 г. компания приобрела глобальную распределительную систему Galileo и пятое по величине виртуальное агентство Chep Tickets, что обеспечило ей доступ к авиационным перевозкам и предоставило возможность активно использовать новые перспективные возможности туристской индустрии.

В 2004 г. компания стала владельцем крупнейшего в мире консолидатора по бронированию отелей в Интернете -- Flairview Travel. Другими крупными приобретениями стали виртуальные турагентства Orbitz и E-Bookers, что позволило Cendant занять второе место в мире по объему онлайновых бронирований. В 2005 г. завершилось приобретение крупного консолидатора по бронированию отелей Gullivers Travel Associates (GTA), в базе которого представлено свыше 20 тыс. отелей в более чем 100 странах мира, включая Россию.

Руководство туристской деятельностью сосредоточено в специальном подразделении компании -- Cendant Travel Distribution Services Division. В этом подразделении собраны разнообразные бренды туристского бизнеса и распределительных систем:

· распределительный и обслуживающий бизнес гостиниц (Neat Group, Thor, Trust and WizCom);

· виртуальные турагентства (Cheap Tickets, E-Bookers.com, HotelClub.com, Orbitz, RatesToGo.com);

· международная компания туристских технологий и программного обеспечения (Travelwire);

· руководство международным провайдером дальних воздушных путешествий и консолидатор туристского продукта (Travel 2, Travel 4);

· глобальное онлайновое управление корпоративными поездками (Orbiz for Business, Travelport);

· фирмы по оптовой продаже гостиничных услуг, организации туристских поездок (Gullivers Travel Associates, OctopusTravel.com, Travel Bound, inc).

Другой пример. В настоящее время немецкий конгломерат Preussag осуществляет три вида деятельности: снабжение и морские перевозки; промышленность (энергетика, строительство, ме-таллургия) и туризм. Preussag объединяет более 500 компаний, включая TUI Group, Thomson Travel Group и Nouvelles Frontieres.

...