Туризм и гостиничный бизнес

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Требования по безопасности жизненной деятельности

1.1 Пожарная безопасность

1.2 Планы действий в чрезвычайных ситуациях

1.3 Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила

2. Основные и дополнительные слуги

3. Служащие гостиницы

4. Бронь, прием, размещение

5. Реклама и её размещение

5.1 Маркетинговый план

5.2 Наружная реклама

6. Интерьер номеров и гостиниц

7. Уборка, чистка комнат

8. Экскурсионная индустрия

8.1 Этапы подготовки экскурсии

Заключение

Литература



Введение

С 20.04.2014 г. по 17.05.2014 г. я проходила преддипломную(профессиональную) практику в гостинице «Регина» сеть отелей Евразия находящиеся по адресу Санкт Петербург , ул. Подрезова, д. 21 Метро: Петроградская, Чкаловская.

Впервые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения преддипломной практики являются: проявление деловых способностей к оперативному поиску, выбору, сбору и обработке информации, умение ставить и решать задачи научно-исследовательского характера, достижение уровня образования и специальной подготовки для организации и проведения проектно-аналитической коммерческой деятельности в соответствии с темой и задачами дипломного проектирования.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1.Изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2.Изучить функции служащих гостиницы;

3.Проанализировать рекламу гостиницы, её размещение;

4.Рассмотреть принципы интерьера гостиниц;

5.Проанализировать уборку и чистку комнат;

6.Изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.



1. Требования по безопасности жизненной деятельности в гостиницах

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание".

Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.

Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 32. Введен впервые.

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред,

Гостиницы должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями, вред причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

1.1 Пожарная безопасность

Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

* исключать возникновение пожара;

* обеспечивать пожарную безопасность людей;

* обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

* обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Гостиницы должны иметь системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.

К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:

* осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций;

* радиоактивные и токсичные вещества и материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок;

* электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;

* опасные факторы взрыва по ГОСТ 12.1.010, происшедшего вследствии пожара;

* огнетушащие вещества.

Ориентиры

В здании гостиницы должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях .

Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

1.2 Планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Системы противопожарной защиты:

Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.

1.3 Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

*содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

*состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

*обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.



2. Основные и дополнительные услуги

Комплексное обслуживание включает больший или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, "ночлег и завтрак" и просто "ночлег".

Если в основе качественной классификации комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией "ночлег и завтрак" определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Так, полный пансион включает место в гостинице плюс трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), полупансион - место в гостинице плюс двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин).

Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров и т.д., что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.

Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, коммерческая политика многих иностранных турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных туруслуг.

В зарубежной практике расходы туристов на оплату основных и дополнительных услуг составляют от 60 до 40 %. Это соотношение, разумеется, достигается за счет исключительно развитой инфраструктуры производства туруслуг в местах пребывания иностранных туристов (кафе, бары, таверны, аттракционы, казино, диско-клубы, залы игральных автоматов и т.п.).

Принимающие турфирмы должны извлекать максимальную выгоду от продажи дополнительных услуг. Было бы большой ошибкой для последних, если иностранные туристы будут приобретать такие услуги у конкурентов, тем самым увеличивая их доходы от этих операций.

Принимающим туристским фирмам необходимо сделать все возможное, чтобы самим производить и продавать как можно больше дополнительных услуг, а если они по каким-либо причинам сделать сами это не могут, то следует договариваться с продавцами дополнительных услуг о получении от них комиссионного вознаграждения.

За рубежом зачастую это делается так: гид-переводчик как бы невзначай завозит российских туристов в магазин сувениров и антиквариата и предлагает им просто посмотреть изделия и, если понравится, купить их.

В конце такого посещения этот представитель турфирмы получает от хозяина некоторую сумму - процент от стоимости проданных туристам товаров. Подобная практика должна быть, очевидно, установлена и в отношениях между принимающими турфирмами и производителями дополнительных услуг.

гостиница экскурсия реклама



3. Служащие гостиницы

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи (от лат. сит -- с и servus -- слуга). Еще в начале XX века консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

* приобретение и доставка билетов в театры;

* заказ столика в городских ресторанах;

* заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного,междугородного и внутреннего транспорта;

* резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

* информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

* помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

* выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.



4. Бронь, прием, размещение

К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимойдокументации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

* дату и время заезда;

* примерную дату и время отъезда;

* количество гостей;

* категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

* услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

* услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

* цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

* фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

* вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

* особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.

Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5--15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Служба приема и расчетная часть

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

* служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн).

К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

* стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

* сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.



5. Реклама и её размещение

Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката). Реклама - это открытое оповещение о товаре (услуге), которое проводится с использованием различных средств: отдельных изданий (проспекты, каталоги, плакаты, листовки), периодической печати (статьи, объявления), кино, телевидения, радио, наружной, прямой почтовой рекламы.

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:

а) подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности;

б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.

Причины использования рекламы:

a)а) достижение большой аудитории потенциальных клиентов;

b)б) демонстрация конкурентоспособности.

c)Определяет, какой вид рекламы будет использован и на какой сегмент рынка будет рассчитан.

5.1 Маркетинговый план

Это очень важный момент, так как реклама, направленная не на целевую аудиторию, а на аудиторию в целом, будет иметь наименьший результат.

Средства массовой информации обрушивают на людей многочисленный поток сведений, который зачастую не воспринимается. Для того чтобы пробить этот «шунт», гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать их нужды, а затем осторожно подготавливать послание, выбрав при этом необходимые издания, телепередачи, радиопрограммы, которое наиболее эффективно повлияет на сегмент.

К потенциальным сегментам гостиниц можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых отелем, убеждать их поселиться именно в нем. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, мотивировать выбор именно вашей гостиницы, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны.

5.2 Наружная реклама

Современные гостиничные здания, рестораны, кафе уже в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой по назначению и названию предприятия.

Здания гостиниц должны иметь наружную рекламу - «Гостиница», и её название, дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама призвана как бы выделить гостиницу из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудования, чтобы в любое время суток она была видна из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание устанавливаются соответствующие доски с гравировкой или надписи с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании обязательно освещаемый указатель улицы, номера дома (корпуса).

В многокорпусных гостиницах, кроме указателей у входов присвоенного номера или названия корпуса и главных служб (дирекция, бюро обслуживания, кафе, парикмахерская и т.д.), необходимо оборудовать стенды со схемой расположения корпусов по отношению к улице, площади и т.д. В гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах, имеющих значительные территории и специальные звенья обслуживания (морские пляжи, заправочные и ремонтные станции, автостоянки и др.), кроме этого нужно устанавливать указатели их месторасположения и маршрутов движения. В зависимости от условий, назначений и времени работы обслуживающих точек указатели могут быть дублированы переводом на иностранные языки и дополнены специальным освещением (в настоящее время практикуются светящиеся указатели).

Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающей территории. В качестве разновидностей гостиничной рекламы широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламироваться различные виды услуг самой гостиницы, а также других организаций, связанных, например, с туризмом, экскурсиями, средствами передвижения. Оригинально смотрится в таких случаях двусторонняя световая реклама. Витринная реклама должна оформляться с учетом внешнего вида и интерьера предприятия.



6. Интерьер номеров и гостиниц

Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие "эстетично оформленный"? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

* все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

* цветовая гамма не должна раздражать гостя;

* материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.



7. Уборка и чистка комнат

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе,переходов,коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров -- норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.



8. Экскурсионная индустрия

8.1 Этапы подготовки экскурсии

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧ ЭКСКУРСИИ? Работа над любой новой экскурсией начинается с чет­кого определения ее цели. Это помогает авторам экскурсии более организованно вести работу в дальнейшем. Цель экс­курсии -- это то, ради чего показываются экскурсантам па­мятники истории и культуры и другие объекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели. Назовем несколько целей: воспитание патриотизма, любви и уваже­ния к Родине, общественно-полезному труду, к другим на­родам; эстетическое воспитание, а также расширение круго­зора, получение дополнительных знаний в различных облас­тях науки и культуры и т. д. Задачи экскурсии -- достичь целей путем раскрытия ее темы. Стоимостью от 1000 рублей комната на сутки от собственника.

ВЫБОР ТЕМЫ: Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкрет­ного заказа или целенаправленного создания определенной тематики экскурсий. Каждая экскурсия должна иметь свою четко определенную тему.

Тема является стержнем, который объединяет все объек­ты и подтемы экскурсии в единое целое. Отбор объектов при создании экскурсии участники творческой группы ве­дут, постоянно сверяя свои материалы с темой. Однако мало отобрать объект по теме, надо найти конкретный материал, на котором эта тема будет раскрыта с наибольшей полнотой

и убедительностью. Группировка тем лежит в основе суще­ствующей классификации экскурсий.

ОТБОР ЛИТЕРАТУРЫ И СОСТАВЛЕНИЕ БИБЛИОГРАФИИ: В ходе разработки новой экскурсии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в газетах и журна­лах, которые раскрывают тему. Назначение списка -- опре­делить примерные границы предстоящей работы по изуче­нию литературных источников, оказать помощь экскурсово­дам в использовании необходимого фактического и теоре­тического материала при подготовке текста. Перечень лите­ратуры размножается в нескольких экземплярах для удобст­ва в работе группы и тех экскурсоводов, которые в будущем будут готовиться к проведению экскурсий по данной теме. В перечне называются автор, название, год издания, а также главы, разделы, страницы. При большом количестве литера­турных источников список может быть разделен на две час­ти: «Основная литература» и «Дополнительная литература».

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДРУГИХ ИСТОЧНИКОВ ЭКСКУРСИОННОГО МАТЕРИАЛА: Помимо публикаций в печати, могут быть использованы другие источники. Авторы экскурсии составляют их перечень, в который входят государственные архивы, музеи, хроникаль­но-документальные и научно-популярные кинофильмы, где содержатся материалы по теме экскурсии. В качестве источ­ника могут быть использованы воспоминания участников и очевидцев исторических событий. Однако при использовании мемуарных материалов во избежание неточностей и тенден­циозности следует проявлять осторожность. Для рассказа должны быть отобраны только достоверные, тщательно про­веренные факты и сведения. Значительную помощь в поиске и систематизации материала экскурсий могут оказать компь­ютерные энциклопедии, в том числе мультимедийные базы данных на лазерных дисках (CD-ROM).

ОТБОР И ИЗУЧЕНИЕ ЭКСКУРСИОННЫХ ОБЪЕКТОВ: Показ объектов, как уже отмечалось, является частью, занимающей главенствующее положение в экскурсии. Пра­вильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.

В качестве объектов могут быть:

* памятные места, связанные с историческими событиями в жизни нашего народа, развитием общества и государства (например, Куликово поле, Бородино, места Курской битвы и др.);

* здания и сооружения, мемориальные памятники, свя­занные с жизнью и деятельностью выдающихся личностей, произведения архитектуры и градостроительства, жилые и общественные здания, здания промышленных предприятий, инженерные сооружения (крепости, мосты, башни), мавзо­леи, здания культурного назначения и другие постройки;

* природные объекты -- леса, рощи, парки, реки, озера, пруды, заповедники и заказники, а также отдельные дере­вья экспозиции государственных и народных музеев, кар­тинных галерей, постоянных и временных выставок;

* памятники археологии -- городища, древние стоянки, поселения, курганы с захоронениями, земляные валы, до­роги, горные выработки, загоны, святилища, каналы и др.;

* памятники искусства -- произведения изобразитель­ного, декоративно-прикладного искусства, скульптура, садо­во-парковое и др. искусство.

Экскурсионные объекты классифицируются:

* по содержанию -- одно-плановые (произведение живо­писи, река, растение, животное, дом) и многоплановые (архитектурный ансамбль, лес, поле, улица, площадь города);

* по функциональному назначению -- основные, которые служат основой для раскрытия подтем, и дополнительные, показываемые во время переездов (переходов) между основ­ными объектами в ходе логических переходов в рассказе;

* по степени сохранности -- полностью сохранившиеся, дошедшие до наших дней со значительными изменениями, частично сохранившиеся, утраченные.

Перед экскурсионными работниками при создании экс­курсии стоит задача -- отобрать из множества объектов са­мые интересные и по внешнему виду, и по той информа­ции, которую они с собой несут.

Правильный отбор объектов обеспечит зрительную осно­ву восприятия экскурсионного материала и глубокое рас­крытие темы. В практике подготовки экскурсий выработана опреде­ленная методика оценки экскурсионных объектов. Приме­нение этой методики особенно важно в тех случаях, когда создатели новой экскурсии, встречаясь на маршруте с не­сколькими объектами, сходными по содержанию, могут выбрать те из них, которые наиболее интересны для данной темы.

Для оценки объектов, которые включаются в экскурсию, рекомендуется использовать следующие критерии:

* Познавательная ценность -- связь объекта с конкретным историческим событием, с определенной эпохой, жизнью и творчеством известного деятеля науки и культуры, художе­ственные достоинства памятника, возможность их исполь­зования в эстетическом воспитании участников экскурсии.

* Известность объекта, его популярность среди населения (например, такие объекты, как Красная площадь, Остан­кинская телевизионная башня и др.).

* Необычность (экзотичность) объекта. Имеется в виду осо­бенность, неповторимость памятника истории и культуры, здания, сооружения. Необычность объекта может быть также связана с каким-то историческим собы­тием, которое произошло в данном здании, на месте уста­новки данного памятника, с легендой или историческим событием (например, церковь царевича Дмитрия в Угличе). Экзотичность может быть природного характера.

* Выразительность объекта, т. е. внешняя выразительность объекта, его взаимодействие с фоном, окружающей средой -- зданиями, сооружениями, природой. Сохранность объекта. Производится оценка состояния объекта в данный момент, его подготовленности к показу экскурсантам.

* Местонахождение объекта. При отборе объектов должны учитываться расстояние до памятника, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для автотранспорта, возможность подвоза к объекту экскурсантов, природная обстановка, окружающая данный объект, наличие места, пригодного для расположения группы с целью наблюдения.

Временное ограничение показа объекта (по времени суток, по дням, месяцам и сезонам) -- это когда посещение и ос­мотр объекта невозможны из-за плохой видимости или се­зонности.

Экскурсия не должна быть перегружена большим количе­ством посещаемых объектов, так как это увеличивает ее дли­тельность и вызывает утомляемость экскурсантов, а внимание и интерес при этом ослабевают. Оптимальная продолжитель­ность городской экскурсии составляет 2--4 академ. часа, при этом экскурсанты с интересом воспринимают не более 15-- 20 экскурсионных объектов.

В экскурсию могут входить объекты как одной группы (например, памятники архитектуры), так и нескольких групп (памятные места, исторические памятники, жилые здания, природные объекты). Набор объектов зависит от темы экскурсии, ее содержания, состава экскурсионной груп­пы. Неправильно, например, когда вся обзорная экскурсия построена исключительно на показе скульптурных памятни­ков и монументов. Следует избегать однообразия построе­ния зрительного ряда. Зрительные впечатления экскурсан­тов будут неполными, если в маршрут наряду с памятника­ми и монументами не будет введен показ отдельных зданий и улиц, площадей, памятных мест, объектов природы.

ПРИЕМ ЭКСКУРСИИ: При положительной оценке контрольного текста и мето­дической разработки экскурсии, а также при наличии уком­плектованного «портфеля экскурсовода» и карты-схемы маршрута назначается дата приема (сдачи) новой экскурсии. Сдача экскурсии поручается руководителю творческой группы. В случае его отсутствия по болезни или по другим уважительным причинам экскурсию сдает один из членов творческой группы. В приеме (сдаче) экскурсии принимают участие руководители экскурсионного учреждения, методи­ческие работники, члены творческой группы и методиче­ской секции, где готовилась экскурсия, а также руководите­ли других секций.

Прием (сдача) экскурсии носит деловой характер, прово­дится в форме творческой дискуссии, обмена мнениями, выявления недочетов. Участники приема экскурсии должны быть предварительно ознакомлены с ее контрольным тек­стом и методической разработкой, схемой маршрута, содер­жанием «портфеля экскурсовода», списком использованной литературы и т. д.

УТВЕРЖДЕНИЕ ЭКСКУРСИИ: При положительном заключении о контрольном тексте и методической разработке, а также на основании расчета стоимости и определения нормы прибыли новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения издается приказ об утверждении новой экскурсионной темы и списка экс­курсоводов, допущенных к ее проведению.

До работы допускаются экскурсоводы, принимавшие активное участие в разработке темы и прослушанные на маршруте или в ходе собеседования. Заключение по собе­седованию делает методист экскурсионно-методического отдела.



Заключение

За время практики я приобрела большой опыт в сфере обслуживания гостей. Наблюдала за тем , как работают профессионалы и набиралась у них опыта. Благодаря тому,что гостиница относится к мини-гостиницам,удалось поработать во всех ее службах. Помимо практики в общении с туристами, я научилась заполнять многую необходимую документацию,как в СПИР,так и в отделе бронирования. Каждая из служб чему-то меня научила, не исключение и АХС.

Я проявляла деловые способности к поиску нужной информации,старалась решать все поставленные мне задачи.

Благодаря тому,что я работала почти во всех оосновных службах отеля, я увидела жизнь этой гостиницы со всех сторон.Также мне удалось попрактиковать свой английский,так как в отель заселялись несколько раз жители Америки.

По окончании практики я почувствовала,что влилась в жизнь гостиничной индустрии и поняла,что это отдельный целый мир.



Список литературы

1.Интернет

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес

3. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство

Размещено на Allbest.ru

...