Интернет-революция в туризме

Зарождение Интернета принято считать с момента появления первой компьютерной сети, родиной которой в середине 60-х годов двадцатого века стала Америка.

В то время еще не существовало персональных компьютеров, и крупные американские университеты могли себе позволить 1-2 больших компьютера. Компьютерное время было драгоценным ресурсом, и на него заранее записывались. Люди работали ночами, чтобы ни минуты этого времени не пропало даром.

Наконец появилась идея соединить между собой компьютеры разных университетов, чтобы сделать возможным удаленное использование любого свободного в данный момент компьютера. Этот проект получил название ARPANET. К концу 1969 года были соединены компьютеры четырех университетов и появилась первая компьютерная сеть.

Очень скоро обнаружилось, что сеть в основном используется не для вычислений на удаленном компьютере, а для обмена сообщениями между пользователями. В 1972 году, когда ARPANET уже соединял 23 компьютера, была написана первая программа для обмена электронной почтой по сети. Электронную почту оценили по достоинству, что побудило целый ряд государственных организаций и корпораций к созданию собственных компьютерных сетей. Эти сети обладали тем же недостатком, что и ARPANET: они могли соединять только ограниченное число однотипных компьютеров. Кроме того, они были не совместимы друг с другом.

В середине 70-х годов для ARPANET были разработаны новые стандарты передачи данных, которые позволяли объединять между собой сети произвольной архитектуры, тогда же было придумано слово "Интернет". Именно эти стандарты, впоследствии получившие название протокола TCP/IP, заложили основу для роста глобальной компьютерной сети путем объединения уже существующих сетей. Их важным достоинством было то, что сеть считалась в принципе не стопроцентно надежной, и предусматривались средства борьбы с ошибками при передаче данных. В 1983 году сеть ARPANET перешла на новый протокол и разделилась на две независимые сети - военную и образовательную. К этому времени сеть объединяла около тысячи компьютеров, в том числе в Европе и на Гавайских островах. Последние использовали спутниковые каналы связи.

Развитие Интернета получило новый импульс благодаря инициативе Национального научного фонда США (NSF) по созданию глобальной сетевой инфраструктуры для системы высшего образования (1985-88). NSF создал сеть скоростных магистральных каналов связи и выделял средства на подключение к ней американских университетов, при условии, что университет обеспечивал доступ к сети для всех подготовленных пользователей. Интернет оставался преимущественно университетской сетью до начала 90-х годов, однако NSF сразу взял курс на то, чтобы сделать его в дальнейшем независимым от государственного финансирования. В частности, NSF поощрял университеты к поиску коммерческих клиентов. К 1988 году Интернет уже насчитывал около 56 тысяч соединенных компьютеров.

Настоящий расцвет Интернета начался в 1992 году, когда была изобретена новая служба, получившая странное название "Всемирная паутина" (World Wide Web, или WWW, или просто "веб"). WWW позволял любому пользователю Интернета публиковать свои текстовые и графические материалы в привлекательной форме, связывая их с публикациями других авторов и предоставляя удобную систему навигации. Постепенно Интернет начал выходить за рамки академических институтов и стал превращаться из средства переписки и обмена файлами в гигантское хранилище информации. К 1992 году Интернет насчитывал более миллиона соединенных компьютеров.

В настоящее время Интернет продолжает расти с прежней головокружительной скоростью. По оценке специалистов, количество передаваемой информации (трафик) в Интернете увеличивается на 30% ежемесячно. В 1999 году Интернет объединял около 60 миллионов компьютеров и более 275 миллионов пользователей, и каждый день в нем появлялось до полутора миллиона новых вебовских документов. Эти оценки довольно приблизительны, потому что в Интернете нет центрального административного органа, который регистрировал бы новых пользователей и новые компьютеры.

В Россию Интернет впервые проник в начале 90-х годов. Ряд университетов и исследовательских институтов приступили в это время к построению своих компьютерных сетей и обзавелись зарубежными каналами связи. Особенно следует отметить Институт Атомной Энергии им. Курчатова. На базе ИАЭ сложились две крупнейшие коммерческие компании, предоставляющие услуги по подключению к Интернету - "Релком" и "Демос", а также Российский Институт Развития Общественных Сетей (РОСНИИРОС). Последний стал в дальнейшем головной организацией, координирующей развитие российской части Интернета.

По имеющимся оценкам, в 1999 году число российских пользователей Сети превысило 5 миллионов. Сейчас в Интернете есть уже много интересных материалов на русском языке, но знание английского языка желательно - пионерская роль стран английского языка в развитии Интернета закрепила за английским роль языка межнационального общения.

Состояние и перспективы использования Интернета в России. В Интернете идет жесткая конкуренция между турфирмами с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с агрессивной рекламы и заканчивая искусственным завышением посещаемости ресурса (накруткой).

По оценкам статистов, сектор российского туризма в целом имеет регулярную аудиторию более чем в 300000 человек, что сравнимо с сектором электронной коммерции. Более трети всех пользователей заходят на какой-либо туристический сайт чаще трех раз в неделю.

Наибольшее внимание посетителей привлекают туристические порталы и "магазины горящих путевок", на долю которых приходится более 50% всех посещений, совершенных пользователями на туристических сайтах. Около 30% всех посещений приходится на долю сайтов туристических фирм, около 20% посещений дают сайты-сервисы, предоставляющие справочную информацию об авиарейсах, расписаниях движения поездов и т.п.

География пользователей. Большинство пользователей сети живет в больших индустриальных городах, таких как Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Краснодар, Новосибирск. По доле количества пользователей Internet на душу населения в России лидируют Москва, Тюмень, Сургут и Нижневартовск. Максимальное число пользователей приходится на Москву и Санкт-Петербург около 5 млн. человек, в возрасте 25-45 лет, использующих Internet в основном как справочник. По темпам "интернетизации" лидируют нефтедобывающие регионы Западной Сибири. На туристических сайтах более 20% посетителей - иностранцы из США, Германии, Великобритании и др. стран.

Потребительские характеристики. Согласно статистическим исследованиям, большинство российских пользователей сети - работающие люди, сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Это подтверждается повременным анализом посещаемости сети: меньше всего в Интернет заходят в выходные и праздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 часов.

Средний пользователь сети относится к классическому среднему классу, имеет: высшее (60%), неполное высшее (20%) образование, возраст от 20 до 44 лет (55%), семью и детей (65%), доход $80-100 в месяц на каждого члена семьи (38%).В 2005 г. в России насчитывалось более 9000 туристических агентств, количество которых к летнему сезону возрастало до 12000.

Количество туристических агентств в Москве варьировало в зависимости от сезона от 3500 (межсезонье) до 3800 (летний сезон).

Компаний, имеющих туроператорскую лицензию, насчитывалось более 4000, из них реально работающих туроператоров - не более 500, остальные относятся к категории небольших туроператоров, работающих по одному или нескольким направлениям. Эти 500 операторов "производят" около 10 млн. комбинаций предложений в сезон, ежедневно рассылаемых в турагентства.

В условиях рыночной экономики ключевым фактором успеха компании становятся взаимоотношения с клиентом. В туристическом бизнесе клиентом для туроператора является турагентство, а для турагента - турист (частное лицо).

Большинство российских сайтов по туристической тематике работают только на информирование клиента. Продажи туристских услуг в Интернете составляют 2% от общего объема продаж. Купить путевку по-прежнему можно лишь в офисе турагентства. Единственное, чем в этой ситуации может помочь туристу сайт компании - это оформить заявку.

Бронирование туров через Интернет оставляет не более 10% российских потребителей туристических услуг.

Для взаимодействия с турагентствами туроператоры активно используют системы on-line-бронирования. Процент on-line-бронирования туров со стороны турагентств, пользующихся специализированными сайтами туроператоров, достигает 50-60%.

2. Интернет-технологии в туризме

Информационная технология (ИТ) - системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации.

Основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнес России являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей.

Основные достижения:

- выход внутриофисных программ в Интернет и удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени;

- доступ клиентов к офисной базе через Интернет и создание крупных Internet-порталов и Интернет-маркетов.

Автоматизация туристической фирмы включает в себя следующие функции:

- получение и обработка информации от разных туроператоров;

- ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии, выстраивание взаимоотношений с туроператорами;

- анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации фирмы:

- офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс), компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office;

- специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования и наличие собственных Интернет-магазинов.

Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail). Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается. Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.

Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе:

- учет заявок и клиентов в базе данных;

- печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;

- учет и контроль квот, загрузки рейсов;

- печать прайс-листов и on-line бронирование;

- связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;

- формирование баз данных туруслуг разных туроператоров и выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;

- размещение заказов непосредственно в базе туроператора и оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития

современных Интернет-технологий:

- создание независимых сетей турагентств и предоставление турагентствам новых технологических сервисов;

- укрупнение независимых турагентств, их автоматизация и разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

3. Возможности использования Интернета в туристском бизнесе

интернет туристский реклама коммерция

Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью.

Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д.

Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, "приводят" в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов.

Основные этапы использования сети Интернет в турбизнесе

1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками (сайт-визитка) и другой информацией, дублирующей рекламные проспекты фирмы. В этом случае сайт представляет собой дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток - информация на сайте представляется в статическом виде без учета мнения пользователей.

2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой (гостевую книгу, форум, ответы на часто задаваемые вопросы, форму запроса информации и др.). Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток - невозможность непосредственного участия в реализации туруслуг.

3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туруслуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций (прием платежей, подготовка и подпись бумаг, приезд клиента в офис и др.). Недостаток - риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства.

4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы - посредническая. Польза - гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток - высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму.

Первые три системы работают по принципу В2С (Business-to-Consumer) - это взаимодействие "продавец-клиент". Последняя система - по принципу В2В (Business-to-Business) - это взаимодействие "продавец-посредник".

Разработанные в настоящее время информационные сетевые технологии позволили реализовать бизнес-системы, в которых клиент взаимодействует с поставщиками туруслуг полностью через Интернет.

Наиболее активными пользователями таких систем являются региональные турагентства, которым гораздо дешевле оформить заказ через Интернет, чем созваниваться со столичными туроперераторам.

По-настоящему забронировать тур через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин.

1. Проблема оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно (в России принят закон об электронной цифровой подписи), но посольства такие подписи не принимают.

2. Слабая распространенность электронных платежных систем. Обладатели пластиковых карточек не всегда готовы совершать с их помощью покупки через Интернет, опасаясь мошенников.

3. Большинство туристов привыкло лично общаться с менеджером при выборе путевки, чтобы иметь возможность посоветоваться при выборе тура.

4. Перспективы развития туристических Интернет-проектов

Современные возможности Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его любимые сайты и время их посещения. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее удобный благоприятный момент времени и на любимом сайте.

В ближайшей перспективе основным направлением on-line бизнеса будет продажа/бронирование билетов и туруслуг корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки.

В секторе В2В специалисты прогнозируют дальнейшее развитие систем бронирования туроператор-турагент. Намечается тенденция использования таких систем в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому оператору будет связан с перестройкой работы внутри агентства.

1. Следует провести опрос среди клиентов и определить, какую информацию они, прежде всего, ищут на сайте, поговорить с менеджерами о том, какая информация чаще всего интересует клиентов. Ответы на вопросы, задаваемые наиболее часто, можно разместить на сайте. Это именно то, что чаще всего интересует клиентов, когда они пытаются приобрести продукцию или услуги.

2. Следует проанализировать всю собранную информацию, разбить ее на разделы. Названия разделов будут являться пунктами основного меню, с помощью которого пользователь сможет передвигаться по сайту.

3. Составляя список меню, следует соблюдать баланс между "широтой" и "глубиной", то есть между пунктами меню, видимыми на странице (широта), и числом иерархических уровней сайта (глубина). Исследования показали, что "широкие" структуры работают эффективнее, "глубоких", позволяя пользователям быстрее находить информацию в "неглубоких" структурах. Многие популярные сайты имеют структуру, включающую до 100 ссылок на главной странице.

4. Чтобы облегчить пользователю задачу в поисках нужной информации, пункты меню на сайте можно сгруппировать по разделам. Например, так сделано на сайте www.kokstravel.ru. Ссылок с первой страницы много, но они разбиты на группы, заголовки которых выделены цветом и шрифтом (Каталог, Koks-travel это, Спецпредложения и праздники), что позволяет пользователю легко ориентироваться на сайте.

5. Технологические решения в привлечении и обслуживании клиента

В последнее время интернет-реклама по своей эффективности вплотную приблизилась к таким рекламным площадкам, как радио, TV, печатные СМИ. Но, оказывается, недостаточно поместить качественную рекламу в сеть. Важно заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, качественным наполнением ресурса, необходимо предоставить ему развернутую информацию о курортах, отелях, визах, перелетах, условиях размещения, ценах и наличии мест.

Для раскрутки сайта туристического агентства можно договориться с туроператорами о размещении информации с их серверов. В этом случае уровень доверия к сайту и в целом к фирме в глазах туриста значительно вырастет. Необходимо постоянно отслеживать изменения на сайтах операторов и размещать их у себя. Помимо этого стоит подписаться на интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые предложения на Internet-сайте.

Другой способ наполнить свой сайт предложениями - разместить на страницах сайта поисковик одной из туристических поисковых систем (www.tury.ru, www.foros.ru и др.). В этом случае посетители сайта, используя поисковую форму, размещенную на сайте, самостоятельно подбирают себе тур из базы, содержащей более 1 млн. регулярно обновляемых предложений. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а турагенту останется только забронировать этот тур у оператора.

Для поиска туров используют современные технологии:

1. Туристические поисковые системы, с помощью которых легко подобрать подходящий тур для любого клиента. Задав необходимые критерии для поиска, можно получить предложения десятков операторов, отвечающие требованиям клиентов с детальным описанием тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать информацию по авиаперелету.

Эти системы позволяют частично автоматизировать работу фирмы, в частности, сформировать и отправить заявку оператору, получить подтверждение, сформировать отчеты и т.д.

2. Системы бронирования туроператоров. Каждая из этих систем имеет свои особенности, но все они служат одной цели - предоставить агентствам инструмент для самостоятельного бронирования.

Для работы с любой из систем бронирования операторы требуют заключения договора, после чего агентство получает "имя" и "пароль" для входа в систему. Вход в систему посторонним запрещен! При входе в систему вам предоставляется возможность выбора подходящего тура и бронирования его.

Все системы бронирования подразделяют на системы, работающие в режимах on-line и off-line.

В режиме on-line все изменения в системе происходят в реальном времени и весь турпродукт, выставленный в систему, имеется в квоте у оператора. Популярные on-line-сервисы, предоставляют информацию о погоде до покупки какой-либо продукции с доставкой. Туристические агентства также используют на сайтах пейджинговые и поисковые системы, позволяющие осуществлять поиск туров.

Сайты www.turist.ru и www.rbc.ru предоставляют фирмам сервис по размещению на их сайтах свежих новостей, обновляемых автоматически.

Погодные серверы предоставляют возможность использовать информацию о погоде на сайтах. Для сайтов турфирм, где есть разделы, посвященные описанию городов и стран, удобно использовать информации о погодных условиях в стране, которой интересуется клиент.

Турагенты часто используют on-line-сервисы, связанные напрямую с базой данных туроператора. Это позволяет им отображать на сайте информацию о наличии мест на рейсах туроператора, информацию по стоп-сейлам в гостиницах, отображать цены по всем турам в реальном режиме времени. А клиентам оформлять в реальном режиме времени заявки в базу туроператора.

В системах, работающих в режиме off-line, клиент видит информацию о том, что тур свободен для бронирования, но после проведения бронирования он получает официальное подтверждение от оператора, что тур забронирован, через некоторое время, после того как его заказ будет обработан менеджером.

Данная схема бронирования похожа на схему бронирования по факсу или электронной почте. Системы бронирования реализуют ряд функций: распечатка пакета документов (ваучер, счет, договор), хранение всех заявок, формирование отчетов и др.

Заключение