Принципы гостиничного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Дземги»

гостиничный бронирование потребитель

ООО «Гостиница «Дзёмги» является дочерним предприятием открытого акционерного общества «Комсомольское-на-Амуре авиационное производственное объединение».

Гостиница «Дземги» расположена в Ленинском округе г. Комсомольска-на-Амуре по адресу ул. Орехова, д. 65. Удачное расположение гостиницы делает ее привлекательной для проживания большинства гостей, приезжающих в город как с деловыми целями, так и для желающих отдохнуть от шумной суеты.

Удаленность от загруженных дорог города дает возможность гарантировать Вам тишину и чистоту воздуха. Ближайшая остановка городского транспорта находится в 3 минутах ходьбы от здания гостиницы. В 10 минутах ходьбы от гостиницы расположен парк культуры и отдыха им. Ю.А. Гагарина. Прогулки по его тенистым аллеям и чистый воздух восстановят Ваши жизненные силы. Прикоснуться к культурной жизни города Вы сможете во Дворце Авиастроителей, на который выходит одна из аллей парка. Недалеко от парка недавно возведен новый храмовый комплекс, который является ярким примером современной православной архитектуры.

Само здание гостиницы было построено в 1986 году. В 2007 году гостиница была полностью реконструирована и оснащена современным оборудованием. Все помещения гостиницы оборудованы системой кондиционирования воздуха. Все номера имеют телефоны с внутренней и городской телефонной сетью. Система видеонаблюдения, круглосуточная охрана и минисейфы в каждом номере гарантируют Вашу безопасность и сохранность ваших вещей.

Гостиница «Дземги» оказ пассажирских лифта, беспроводной и проводной интернет, спутниковое телевидение, позволяющие принимать программы на основных европейских и азиатских языках.

Номерной фонд гостиницы составляет 81 номер:

4 трехкомнатных одноместных номера ЛЮКС VIP

8 двухкомнатных одноместных номеров ЛЮКС

8 одноместных двухкомнатных номеров повышенной комфортности

8 двухместных двухкомнатных номеров повышенной комфортности

53 одноместных номера Стандарт

В числе наших гостей первые лица России и иностранных государств, знаменитые актеры, музыканты, певцы и спортсмены.

Цель нашей работы - обеспечение Вашего комфорта.

2. Организация бронирования

2.1 Типы и способы бронирования гостиничных номеров в гостинице «Дземги»

Во время практики в СПиР я осуществлял следующие типы бронирования:

· Гарантированное бронирование.

· Негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) - это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в го­стинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться.

В гостинице осуществляются следующие виды гарантированного бронирования:

· Бронирование по предварительной оплате.

· Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата).

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Срок под­тверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С моей точки зрения - это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

В гостинице я осуществлял бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата). Оно предполагает, что гость заплатит определенную сумму до заезда. Сумма аванса включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. Я сталкивался со случаем отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции), тогда предоплата возвращается, а в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование гостиничных номеров в Гостинице «Дземги» осуществляется следующими способами:

1. С помощью телекоммуникационных систем

2. С помощью WEB сайта гостиницы по спец. Форме (СМ. Приложение №2)

3. По телефону (стандарт приема заявок на бронирование См. ниже)

4. По электронной почте (В гостинице «Дземги» используется намного чаще чем остальные способы бронирования). (См. приложение №2)

В гостинице Дземги я так же ознакомился с автоматизированной системой бронирования. Эта система еще не введена в гостинице официально и сотрудники еще обучаются использовать эту программу в их работе.

Стандарт приема заявок на бронирование по телефону

1. Сотрудник должен разговаривать с «улыбкой» в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма.

2. Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения.

3. При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и размещения.

4. На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения телефонных переговоров.

5. С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как можно чаще в разговоре.

6. Узнайте как можно больше информации о звонящем и зафиксируйте ее.

7. Используйте любую возможность продать.

8. Предложите лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату (сверхпродажи).

9. Старайтесь дополнительно продать услуги гостиницы.

10. Продвигайте услуги и средства обслуживания гостиницы (трансфер, заказ столика в ресторане и т.д.).

11. Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении:

v всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

v описания гостиницы и ее услуг;

v правил и политики бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция,

депозит и т.д.) и оплаты;

v правил раннего заезда и позднего выезда;

v описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);

v типа кровати;

v времени расчетного часа и освобождения номера;

v режима работы ресторана и других сервисных служб;

v банкетных, бизнес - и конференц-возможностей гостиницы;

v охраняемой автостоянки;

v остановок общественного транспорта вблизи гостиницы;

v городских достопримечательностей и других объектов туристского интереса;

v заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;

v аренды автомобиля.

12. Информация по бронированию должна быть полной и точной.

13. Все бронирования, осуществляемые по факсу или электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны вводиться в систему на следующий день до полудня.

14. Подтверждение заявки на бронирование, полученной в гостинице по факсу или по электронной почте, должно быть отправлено в течение 24 часов с момента получения.

2.2 Консультирование потребителей о способах бронирования

Данные для ознакомления со способами бронирования их гарантией и порядком их подачи

2.3 Аннуляция бронирования

В процессе прохождения практики я ознакомился с процессами аннуляции бронирования в гостинице «Дземги». Правила и порядок выполнения аннуляции бронирования я написал всего для двух типов бронирования:

· гарантированное

· негарантированное

Так как другие в данной гостинице не используются.

Аннуляция негарантированного бронирования. Запрашивается имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Отмененный заказ на бронирование сохраняется в специальном документе аннуляции бронирования под присвоенным номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

3. Прием и размещение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

3.1 Регистрация и размещение

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г (см. Приложение №3). Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес.

Хранение анкет осуществляется в двух картотеках: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один - для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

3.2 Организация отъезда гостей

Организация отъезда гостей включает в себя проверку имущества гостиницы, оплата за проживание, дополнительные и сопутствующие услуги. Я наблюдал за окончательными расчетами с клиентами, проверкой номера, доставкой багажа в вестибюль.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсеком для хранения денег, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится за:

Проживание;

Дополнительные платные услуги;

Телефонные переговоры;

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - в 12:00 часов), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные платные услуги.

3.3 Организация рабочего места службы приема и размещения

Организация рабочего места

CПиР обеспечивает максимальную загрузку не допуская простоев при регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя расходы за время проживания и принимают оплату очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезд гостей, которые не заплатили. СПиР - первая служба, с которой контактирует гость от неё во многом зависит отношения гостя ко всем организациям, поэтому в СПиР предъявляются требования:

- Cлужба должна быть расположена вблизи от входа в гостиницу если вестибюль в гостинице весьма велик, то должны быть оборудованы стены указателями или встречающим сотрудником. Стойка ресепшн должна быть оборудована информационными указателями для удобства клиентов.

- Стойка регистрации должна быть чистой от посторонних предметов она должна иметь четкое функциональное зонирование. Информация для клиентов не должна сливаться с информационными материалами персонала. Оборудование и информация для персонала должно быть укрыта от клиентов.

- Cотрудник СПиР должен быть хорошо одет и иметь безупречный внешний вид. Персонал СПиРа должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытыми и доброжелательными. С гостями следует говорить только стоя и нельзя заставлять людей ждать. Признаки дурного тона является общение по телефону и разговор с клиентом.

Оборудование:

Классическая оборудованность СПиРа это стилаж с ячейками для ключей. В каждой ячейки есть ключ и карточка, в которой записана информация о номере. Когда номер подан в ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нём.

3.4 Стандарты этикета общения персонала с гостями

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Размещено на Allbest.ru