Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

От службы приема и размещения гостей зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Цели данной работы рассмотреть организацию и технологию службы приема и размещения гостей и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

- рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;

- выявить особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов.

При написании работы использованы учебную, учебно-практическую литературу, а также Интернет-источники.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной курсовой работы, рассмотрена её структура и актуальность исследования. В первой главе рассмотрены понятия и функции служб приёма и размещения в гостинице, раскрыты особенности приёма и размещения туристских групп и иностранных туристов, приведены основные группы гостиничных стандартов. Во второй главе представлена организация приема и размещения гостей в гостинице «Даурия», а так же дана оценка ее эффективности. В заключении подведены общие итоги рассмотренной темы.

1. Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

1.1 Понятие и функции служб приема и размещения в гостинице

В первом параграфе первой главы мы рассмотрим имеющиеся службы в гостинице, подробнее остановимся на службе приёма и размещения. Определим этапы службы приёма и размещения в гостинице.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. [16, с.80]

Таблица 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	· Регистрация гостей · Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей · Подготовка и выдача ключей от номеров · Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему · Информационное обслуживание · Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Кассир	· Обработка и обслуживание счетов гостей · Начисление и прием платежей · Контроль текущей задолженности · Подготовка расчетной документации и отчетов
Ночной аудитор	· Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время · Подготовка ежедневного баланса счетов · Начисление оставшихся сумм
Швейцар	· Встреча гостей у входа гостиницы · Поднос багажа в холл гостиницы · Контроль потока машин перед входом
Консьерж	· Заказ транспорта для встречи/проводов гостей · Предоставление транспорта гостиницы в аренду · Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов · Информационное обслуживание гостей в отеле
Менеджер по связям с гостями	· Осуществление коммуникаций с клиентами отеля · Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей · Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
Подносчик багажа	· Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации · Сдача и выдача багажа из камеры хранения · Сообщение необходимой информации об отеле
Посыльный	· Доставка почты, газет, частных сообщений в номер · Информационное сообщение между службами гостиницы
		·
2. Вход в гостиницу		·
3. Холл гостиницы		·
		·
		·
		·
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	· Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам · Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля · Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Мы рассмотрим службу приёма и размещения туристов в гостинице.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому я считаю необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов [17, с.119]:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года,

"исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" [17, с.119].

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16, с. 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [22, с.68].

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это

произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. [26, с.39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. [29, с.51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

Таблица 2

Ведомость движения номерного фонда.

Номер комнаты	Тариф	Время освобо- ждения Дата Час	Период оплаты	Время занятия Дата Час	Фамилия Имя	Индекс поселе- ния	Доп. места

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

1.2 Особенности приема и размещения туристских групп

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Рассмотрим особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. [6, с.102]

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы.

Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. [6, с.112]

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т.к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу (ФМС). Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС.

Таким образом, к операционному процессу приёма и размещения туристов относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Для того чтобы самостоятельно регистрировать иностранных граждан, гостинице необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу. [6, с.123]

1.3 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене работников службы приёма и размещения

Общие правила:

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Для женщин:

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Для мужчин:

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Форма подразумевает у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

1.4 Основные группы гостиничных стандартов

размещение служба гостиница туристический

ГОСТИНИЧНЫЕ СТАНДАРТЫ

Стандарты - та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

Некоторые примеры стандартов в гостинице.

Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя.

Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь.

Внимательно выслушайте собеседника.

Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.

Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.

Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.

После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

Все заявки на бронирование должны содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форму оплаты.

Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.

Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».

Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

Занесите принятое бронирование в компьютер.

Стандарт поведения

С гостями необходимо разговаривать только стоя.

Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

Движения спокойные, без суетливости.

Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

Речь должна быть четкая и грамотная.

Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

Во всех случаях, когда сотрудник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз в течение разговора назвать его по имени.

Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У гостя должно появиться чувство, что в этой гостинице ему всегда рады, проблемы его способны разрешить и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого гостя, вне зависимости от его национальности, возраста и социального положения.

Приветствия и Прощания

Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель.

Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом:

1. Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече.

2. Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете.

3. Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей.

4. Искренне предложите помощь.

5. При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания.

6. Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля).

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный.

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.

Выводы по первой главе

В данной главе мы рассмотрели понятие и функции служб приёма и размещения туристов в гостинице, особенности приёма и размещения туристских групп и иностранных туристов, рассмотрели основные группы гостиничных стандартов.

Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

Мы рассмотрели службы приёма и размещения гостей. Эту службу можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Выделили два возможных вида встречи гостей в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах) и около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Клиентов без брони поселяют дольше, обычно это занимает до 5-ти минут.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

Также при приеме и размещении гостей необходимо подчиняться требованиям стандартов, так как выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей.

2. Организация приема и размещения в гостинице «Даурия» и оценка его эффективности

Во второй главе дана характеристика организации приёма и размещения гостей на примере конкретной гостиницы. Мною была выбрана гостиница "Даурия", проведён анализ эффективности данных служб гостиницы и разработаны рекомендации по совершенствованию приёма и размещения в гостинице.

2.1 Описание гостиницы

Гостиница "Даурия" построена в 1898 и является архитектурным памятником города Читы, здание гостиницы имеет богатейшую историю. Здание гостиницы "Даурия" одно из первых каменных строений города Читы, а в 2006 году оно было отреставрировано. Гостиница находится в престижном районе города, на центральной улице. Услугам посетителей - первоклассный сервис, чистота, приятная атмосфера, уют и безопасность. В числе корпоративных клиентов - администрации области и города, крупнейшие предприятия и организации.

Гостиница входит в гостиничное объединение "Забайкалье".

Гостиница «Даурия» расположена в привлекательной торговой зоне в центре Читы в непосредственной близости от железнодорожного вокзала. Поблизости имеется достаточное количество кафе и ресторанов на любой вкус, современные кинотеатры «Удокан», «Центавр», музеи и торговые центры, Забайкальский краевой театр драмы, Дом офицеров Российской армии, храм Александра Невского, развлекательные центры «Эльдорадо», «Золотой олимп». (Приложение 1)

Гостиница предлагает 38 комфортабельных номеров, в том числе номера повышенной комфортности, а также номера эконом - класса по доступным ценам. (Приложение 2)

Действует служба безопасности, предоставляется междугородняя и международная телефонная связь. Все гости имеют возможность приятно провести время в атмосфере комфорта и уюта в кафе «Харбин», расположенном на I этаже гостиницы. Интерьер кафе оформлен просто и стильно. В зале преобладают кремовые и бордовые тона. По вечерам в зале - музыкальная развлекательная программа.

Из 5 этажей здания гостиница занимает 3 этажа.

Площадь 2559 м2, количество номеров 38.

В номерах - телевизор, холодильник, телефон с междугородней и международной связью, санузел.

Удобное место расположения, связь, коммуникации делают гостиницу «Даурия» одной из наиболее популярных гостиниц города.

Дополнительные услуги

К услугам гостей гостиницы «Даурия»

· охраняемая автостоянка

· 24-часовое обслуживание в номерах

· услуги прачечной

· услуги портье

· химчистка

· срочный ремонт обуви

· заказ завтраков, обедов и ужинов в номер

· заказ цветов

· заказ авиа и железнодорожных билетов

· заказ такси

· заказ экскурсий

· заказ билетов (кино, театр, спортивные мероприятия, выставки, концерты)

· прием кредитных карт к оплате

· пресса

· беспроводной доступ в Интернет

Стоимость размещения

Люкс" трехкомнатный одноместный (апартаменты) - 6 000 руб за человека в сутки.

"Люкс" двухкомнатный одноместный - 5 000 руб за человека в сутки.

"Люкс" трехкомнатный одноместный - 5 000 руб за человека в сутки.

"Люкс" однокомнатный одноместный - 4 500 руб за человека в сутки.

Семейный люкс (кухня) - 4 500 руб за человека в сутки.

Одноместный 1 категории улучшенный - 3 400 руб за человека в сутки.

Одноместный 1 категории улучшенный - 3 200 руб за человека в сутки.

Одноместный 1 категории - 2 600 руб за человека в сутки.

Двухместный 1 категории - 1 600 руб за человека в сутки.

2.2 Характеристика приёма и размещения в гостинице "Даурия"

Во втором параграфе второй главы мы рассмотрим особенности организации приёма и размещения в гостинице "Даурия".

Гостиница имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

лицензия на услуги гостиницы

лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но гостиница осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

оказание услуг прачечной и химчистки;

бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж. д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Гостиница "Даурия" одна из самых крупных гостиниц города. Она располагает 38 номерами для приема гостей. Исторически - центральная гостиница города.

Служба приема и размещения гостей - это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Служба приема и размещения расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Вестибюль гостиницы оборудован соответствующими указателями, клиентов встречает персонал. Стойка "ресепшн" удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Сотрудники службы приема и размещения опрятно одеты, имеют безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения открыт и доброжелателен.

Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 2 телефонных аппаратов (2 телефонных номера), 2 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.

Для каждой должности в службе прима разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.

Работники службы приема занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправкой их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Она состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

Работники службы приема досконально владеют всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.

При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.

В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные гостиницы "Даурия"обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Для анализа эффективности организации службы приёма и размещения гостиницы "Даурия" мною был проведен устный опрос. Было опрошено 15 человек. Вопросы были направлены на определенную сферу деятельности - улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания.

После обработки результатов были обнаружены следующие результаты:

неудовлетворительно - 2 человека

удовлетворительно - 4 человека

хорошо - 5 человек

отлично - 4 человека

Так же респонденты могли внести свои предложения по организации приёма и размещения в гостинице.

Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент хорошо или отлично. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие вопросы как чистота в номере и организация питания в ресторане.

Если обрпатить внимание и на важность географического положения гостиницы, то можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Анализ опроса позволил выявить положительные и отрицательные стороны в организации обслуживания.

2.3 Рекомендации по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице "Даурия"

В данном параграфе мною предложено несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения в гостинице.

Общеизвестная проблема российских гостиниц - отсутствие профессионального персонала.

Не мало важной проблемой гостиницы "Даурия", требующей решения, является подготовка кадров. Абсолютное большинство работающих в гостинице не владеют иностранными языками. Также, на мой взгляд, необходимо решить проблему с парковкой автомобилей.

Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Разработанная мною анкета в Приложении 3.

В целом организация службы размещения гостей в гостинице «Даурия» соответствует общим требованиям ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. [23]

Выводы по второй главе

В данной главе мы дали характеристику гостинице "Даурия", провели анализ деятельности по приёму и размещению гостей и дали некоторые рекомендации по совершенствованию этой деятельности.

Гостиница "Даурия" является гостиничным комплексом. Основным видом деятельности данной гостиницы является предоставление гостиничных услуг. Здесь умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Гостиница "Даурия" способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

Мною предложены несколько рекомендаций по совершенствованию приёма и размещения туристов в гостинице "Даурия». К таким рекомендациям относятся решение вопроса с парковкой и кондиционером. Так же для лучшего анализа деятельности необходимо тщательно разработать опросный лист.

Заключение

размещение служба гостиница туристический

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Цель курсовой работы - изучение организации и технологии приема и обслуживания в гостиницах.

В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием.

Особенности приёма и размещение туристов рассматривалось на примере гостиницы "Даурия". Была дана характеристика гостинице, оценена организация приёма и размещения, даны несколько рекомендаций для эффективной организации служб гостиницы.

Таким образом, использование различных приёмов и методов для развития службы приёма и организации в гостинице будет способствовать наибольшей конкурентоспособности гостиницы.

Список использованных источников

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 1998. - 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 1999. - 252 с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432 с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310 с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 1999. - 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.

23. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. М.: Стандартинформ, 2009 . - NorDoc.ru Нормативная документация [электронный ресурс] http://nordoc.ru

Приложение 1

Гостиница «Даурия»

Гостиница "Даурия" построена в 1898 и является архитектурным памятником города Читы. Гостиница расположена в привлекательной торговой зоне в центре Читы в непосредственной близости от железнодорожного вокзала.

Приложение 2

Гостиница предлагает 38 комфортабельных номеров, в том числе номера повышенной комфортности, а также номера эконом - класса по доступным ценам.

люкс трехкомнатный одноместный

семейный люкс

одноместный 1 категории улучшенный

 обеденная

Приложение 3

Анкета гостя

Уважаемый гость!

Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашем отеле, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

Пожалуйста, оцените наш сервис

1. Фамилия, Имя, Отчество

2. Проживание с_______ по_________

3. Номер комнаты________

4. Качество встречи гостей:

Отлично Хорошо Удовл Плохо

5. Скорость и качество регистрации

Отлично Хорошо Удовл Плохо

6. Качество предоставления информации о гостинице сотрудниками

Отлично Хорошо Удовл Плохо

7. Оснащение в номере

Отлично Хорошо Удовл Плохо

8. Чистота в номере

Отлично Хорошо Удовл Плохо

9. Кондиционирование

Отлично Хорошо Удовл Плохо

10. Качество подключения WiFi:

Отлично Хорошо Удовл Плохо

11. Доброжелательность горничных

Отлично Хорошо Удовл Плохо

12. Качество блюд меню обслуживания в номерах

Отлично Хорошо Удовл Плохо

13. транспортная служба

Отлично Хорошо Удовл Плохо

14. Парковка

Отлично Хорошо Удовл Плохо

15. Прачечная, химчистка

Отлично Хорошо Удовл Плохо

16. уровень безопасности

Отлично Хорошо Удовл Плохо

17. Внимание к гостям и общая атмосфера

Отлично Хорошо Удовл Плохо

18. Соотношение цена-качество

Отлично Хорошо Удовл Плохо

19. Причина выбора нашего отеля

Хороший сервис

Удобное расположение

20. Столкнулись ли Вы с какими-либо проблемами?

Да Нет

Если Да, то укажите с какими_________________________

21. Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?

Да Да, возможно Не уверен Нет

Спасибо, что помогли нам стать лучше!

Размещено на Allbest.ru

...