Способы эффективной коммуникации в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общая характеристика коммуникаций в туризме

1.1 Понятие, значение и классификация коммуникаций

1.2 Значение делового общения

1.3 Особенности межкультурной коммуникации в деловой сфере туризма

2. Способы эффективной коммуникации в сфере туризма

2.1 Функциональная характеристика профессионального и делового общения в сфере туризма

2.2 Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма

2.3 Преодоление коммуникационных барьеров

Заключение

Список использованной литературы



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность изучения данной темы связана с тем, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. И одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, низкой результативности труда, в неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение.

Как отмечают руководители многих крупных туристских предприятий, профессионально-коммуникативная подготовка является сегодня одним из наиболее "узких" мест в общей системе профессиональной подготовки сотрудников. В то же время, несмотря на все большее количество учебно-методической литературы, появляющейся в последнее время по проблемам общения, в России нет ни одного учебника или учебного пособия, посвященного профессиональному и деловому общению, в котором была бы отражена специфика индустрии туризма.

В настоящее время имеется значительное количество вопросов, которые постоянно являются актуальными и входят в круг "традиционных" тем профессионального и делового общения в сфере туризма. К таким вопросам относятся как вопросы, касающиеся проблем туризма в целом (например, история и факторы развития туризма; компоненты спроса и предложения на туристском рынке; психологические особенности потребителя турпродукта и услуг; количество и качество рабочих мест в туризме; маркетинг в туризме и т.д.), так и вопросы, относящиеся к жизнедеятельности конкретной турфирмы.

В частности, в первой группе вопросов заложена возможность раскрытия основных характеристик развития мирового и отечественного туризма.

Бурное развитие туризма в последние десятилетия обусловлено: ростом общественного богатства и доходов населения; сокращением рабочего времени и ростом свободного времени; успехами в развитии авиа - и автомобильного транспорта, средств коммуникации и информационных технологий; урбанизацией; сменой приоритетов в системе духовных ценностей общества.

В современных условиях рынок туроператоров характеризуется следующими тенденциями: постоянным увеличением числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя туруслуг как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной борьбы на рынке организованного туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров и др.

В методах конкурентной борьбы в последнее время можно отметить две важнейшие тенденции: переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; сближение функций туроператора и турагента (путем расширения туроператорами собственной сбытовой сети или путем франчайзинга). Результатом этого является улучшение качества турпродукта.

Одним из важных моментов в развитии современного туризма является появление новых черт в маркетинговой стратегии туроператоров. Известно, что в конце прошлого столетия на смену политике вытеснения конкурентов путем снижения цен и "слияний" в мировом туризме приходит стратегия дифференциации и индивидуализации предложения. Данная стратегия тесно связана с концепцией создания "имиджа" фирмы, ее торговой марки. Суть трансформации маркетинга крупных туроператоров может быть выражена формулой: "от диффузного универсализма - к прямому маркетингу". Отличительными чертами маркетинговой политики, связанной со стратегией "диффузного универсализма" являются: отсутствие специализации предложения; нивелирование турпродукта; увеличение объемов продажи туров и количества обслуженных покупателей; демпинговые цены как инструмент конкурентной борьбы.

Проблема общения в сфере коммуникаций является значимой. Вопросы по данной теме освещаются в учебной литературе по менеджменту туризма, в общих книгах по основам делового общения, в журнале "Туризм: практика, проблемы, перспективы".

Теоретическая значимость исследования определяется его актуальностью и новизной.

Структура курсовой работы определена исходя из поставленных задач и содержания темы. Работа состоит из введения, двух глав, объединяющих параграфы, заключения и списка использованной литературы.

Во введении обосновывается актуальность темы изучения, указывается степень научной разработанности проблемы, определяются цели и задачи исследования. Первая глава раскрывает сущность коммуникаций в туризме, вторая - способы эффективных коммуникаций.

Целью данной работы является изучение способов эффективной коммуникации в туризме. Объект исследования - туризм, предмет - деловое общение. Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. определить понятие, значение и классификацию коммуникаций;

2. выявить значение делового общения;

3. изучить межкультурную коммуникацию в сфере туризма и ее особенности;

4. определить стратегию и тактику ведения переговоров в сфере туризма;

5. охарактеризовать преодоление коммуникационных барьеров;

6. дать функциональную характеристику профессионального и делового общения в сфере туризма.



1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОММУНИКАЦИЙ В ТУРИЗМЕ

1.1 ПОНЯТИЕ, ЗНАЧЕНИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ

коммуникация деловой общение туризм

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении, особенно для предприятий индустрии сервиса и туризма. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует эффективного обмена информацией, то есть коммуникации.

Термин "коммуникация" происходит от латинского communico, означающего "общее". Передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [Парахина В.Н., 2003: 18]

Существующие представления о коммуникативных процессах в организации построены на следующей трактовке коммуникаций. Коммуникация (единовременный акт) - это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Коммуникация (коммуникационный процесс) - это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями [Грачева А., 2003: 5].

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Однако коммуникация и информация - различные, хотя и связанные между собой понятия. Коммуникация включает и саму информацию, и способ ее передачи.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру, которая может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению. Если взаимодействие осуществляется только через одно какое-то центральное звено, это означает, что коммуникационная структура является централизованной, а само звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций, имеющих в основном форму вертикальных связей. Структура коммуникаций может быть полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, осуществляющих концентрацию и перераспределение информации, или децентрализованной, когда большая ее часть (обычно по содержанию второстепенная) минует центральное звено.

Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок. В то же время в сложной структуре заложена потенциальная возможность искажения обмениваемой информации.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее "между строк") и смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом.

Для руководителей коммуникации важны по следующим причинам:

· на коммуникации руководители тратят большую часть своего времени (по данным экспертов, около 75-95 %);

· коммуникации обеспечивают реализацию основных функций управления;

· мастерство коммуникации необходимо также для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

Осуществление коммуникаций в организации приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

1.2 ЗНАЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Таким образом, общение - важнейшая форма взаимодействия людей. У большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80 % своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

Способность к общению - важнейшее качество человека. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся вообще не общаться или обращаться лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели - установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

Многие считают, что общение - это универсальный элемент человеческого опыта, и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение - это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение - невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько умело построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами.

В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера - человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации (рис.3).

Оценка эффективности руководства организацией производилась по специальной шкале. Высокая эффективность результатов деятельности соответствует двум степеням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам. Низкие показатели эффективности руководства отмечаются в "замкнутых" (до 4 баллов) и "высокообщительных" (свыше 16 баллов общительности) группах.

Ввод информации Отрицательное явление сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда вполне объяснимо, но почему невысока эффективность при высокой общительности руководителя (более 16 баллов)?

Казалось бы, чем более общителен человек, тем он контактнее и это не преминет сказаться на результатах труда. Однако на самом деле это не так. Как видно из рис.3, и замкнутость, и высокая, а также сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Нередко при принятии управленческих решений они могут руководствоваться только внешними признаками, что, естественно, сказывается на качестве их работы. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания.

Как правило, у членов коллектива уже есть вполне сложившаяся социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями.

Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно влияет на формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Высокообщительные руководители своей неумеренной общительностью просто мешают работе коллектива. При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм "блокировки" общения с ним, поэтому общение происходит на условиях, далеких от оптимальных.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы [Кабушкин Н.И., 2006: 323].

1.3 ОСОБЕННОСТИ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ ТУРИЗМА

Межкультурная коммуникация не только объединяет участников процесса коммуникации, она опосредованно знакомит их с особенностями различных общественных институтов отличных микрокультур (в том числе микробизнес культур), к которым принадлежат коммуникаторы. Составляющими внешней среды, влияющей на коммуникацию, являются социокультурные взаимодействия между индивидуумами, то есть переплетение и взаимопроникновение социокультурных действий разных лиц. Социокультурные взаимодействия (их еще называют интеракциями) происходят на символическом уровне, обуславливая взаимосвязанное поведение людей, то есть они формируют это поведение. Важный для нас вывод - то, что для успешного понимания действий другого человека не обходимо знать и понимать смысл, которым он наделяет свои и не свои действия

На основе собственной интерпретации человек определяет для себя значимость выражений и определений того или иного рода. Кроме того, сотрудничество между культурами в XXI в. должно быть основано на политике сотрудничества. Она подразумевает добровольное овладение представителями одной культуры (или микрокультуры, микро бизнес-культуры) полезными навыками, терминологией, традициями отношений, корпоративной культурой и этикой другой, обогащая тем самым взаимодействующие микрообщества. Происходит адаптация и ассимиляция языка, терминов, понятий, особенностей профессионального и разговорного сленга. При адаптации человека к другой бизнес-культуре не нужно отказываться от ценностей культуры собственной. Тем более что бывают ситуации, когда сделать это не представляется возможным.

Знание всех этих особенностей поможет агенту по продаже или агенту отдела бронирования объяснить конечному потребителю - путешественнику, бизнесмену, как вести себя в той или иной ситуации. Непонимание специфики страны пребывания или воздействие иной культуры может сказаться на здоровье туриста в большей степени, чем перемена климата или отсутствие привычной пищи.

Необходимо рассматривать туризм как систему, в которой межкультурная коммуникация имеет главенствующее значение. Туристская деятельность невозможна без сохранения уникальностей отдельной культуры и ее носителей. В то же время любая межкультурная коммуникация является своеобразным противопоставлением этнокультурных идентичностей, включая их взаимное проникновение.

Чем "космополитичнее" будут функциональные и межличностные взаимодействия в туристской организации, тем успешнее она будет на рынке. Ведь данная организация будет обладать культурной мобильностью - объединять ценности различных культур, ориентироваться в потребностях разных обществ и так далее.

Закономерен вопрос: есть ли необходимость в специалистах по МКК в сфере туризма, включая гостиничный бизнес, а также индустрию делового и инсентив-туризма - MICE (Meeting Incentive Conference Events), способных заниматься комплексным решением проблем? Такая необходимость, безусловно, назрела. Туриндустрия сегодня - не просто бессистемный сектор "купи-продай". Она представляет собой сложный конгломерат взаимоотношений разного рода структур. Это туроператоры, создающие продукт для конечного потребителя, посредники-агенты, туристские ведомства, авиаперевозчики, гостиницы и курорты, бюро аренды (от автомобилей до загородных вилл и апартаментов), системы по обеспечению безопасности и так далее. Для успешного взаимодействия всех этих структур и развития отрасли в целом профессионалы по МКК необходимы. Проблема становится актуальнее, когда взаимодействие культур выходит за рамки одной страны или региона [Лызин А., 2005: 26].



2. СПОСОБЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

2.1 ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Термин "коммуникация" (лат. - общее, объединяющее, совместное) родился в теории информации и под ним понимают обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества.

Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководителями для постановки задач, информирования подчиненных, предложения организовать обратную связь по результатам работы. Восходящая информация используется для информирования подчиненными руководителей о результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работниками одного уровня.

Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового общения могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть неполными и полными. Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, количеством каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется количеством связей каждого члена организации (группы) с другими сотрудниками.

Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чисто информационных процессов в технических устройствах тем, что информация в общении не просто передается от источника к получателю или обратно, а именно обменивается. Причем люди не только обмениваются известной, заданной информацией, но они могут ее видоизменять и создавать новую.

Общение - средство познания работниками турпредприятия и клиентами друг друга, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке подвергаются все реакции работника. В результате оценки работник может быть отнесен к различным категориям людей, которые встречаются в группах: лидер, деловой, авторитетный, принципиальный, подхалим, марионетка и др. Кроме того, по своим психологическим особенностям каждый работник и клиент относится к тому или иному типу. Например, по психогеометрической характеристике люди относятся к одному из пяти типов: либо к "квадратам", либо к "треугольникам", либо к "прямоугольникам", либо к "кругу", либо к "зигзагу", и общение с каждым из них должно строиться по своей особой логике, определяемой особенности того или иного типа.

В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник для достижения поставленной цели (например, формирования благоприятного впечатления) может использовать информацию о себе, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации деятельности главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в "расшатывании" совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

Влияние на другого человека в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных (словесных), паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки - отношения к человеку таково: 55 % принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38 % - паралингвистическим и лишь 7 %приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут.

Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение своих потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п. (руководитель, чтобы выместить злобу, ищет недостатки и ругает "за дело").

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение (самопрезентация), просьба, принуждение, критика (конструктивная и деструктивная), игнорирование, манипулирование и др. Основными являются убеждение и внушение.

Убеждение - сознательное аргументированное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее целью изменение их мировоззренческих позиций и решений.

Внушение - сознательное, неаргументированное воздействие на человека или группу, основанное на их некритическом восприятии передаваемой информации, доверии и авторитете к суггестору (передающему информацию). Средствами влияния при внушении выступают личный авторитет суггестора, его уверенное поведение, отчетливая речь, использование условий и обстановки, усиливающих суггестивное воздействие (приглушенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.).

Самовыдвижение (самопрезентация) - открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству.

Просьба - спорный вид влияния, иногда считающийся разрушительным для того, кто просит. Представляет собой обращение к адресату с призывом удовлетворить желания инициатора действия.

Принуждение - требование выполнить распоряжение инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Средства - объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы без каких-либо объяснений.

Конструктивная критика. Одно из основных коммуникационных умений руководителя, позволяющих критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Основные правила критики таковы:

1. Прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим добьетесь.

2. Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходите к предмету критики.

3. Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Далее переход к анализу существа допущенного нарушения, просчета и формулирование соответствующих выводов, применение необходимых санкций. Затем вновь разговор о достоинствах критикуемого, показ, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима.

4. Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о своих недостатках, если не правы - сразу признайте это.

5. Пользуйтесь критикой - "рикошетом", критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайтесь на вымышленные лица.

6. Критикуйте не личность, а проступок.

7. Дайте возможность критикуемому "спасти" свой престиж.

8. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.

9. Не накапливайте свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем "выплеснуть" все разом. Не поминайте прошлых грехов. Критикуйте лишь по данному конкретному поводу. Постарайтесь минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивные предложения.

10. Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он вас не слышит. Делайте психологические паузы, чтобы снизить "температуру общения".

11. Помните, что у вас есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих ваши критические замечания. Старайтесь в эту первую минуту сказать самое главное.

12. Не требуйте немедленного признания ошибок, согласия с вашей позицией. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.

13. По возможности не критикуйте публично, чтобы не задеть самолюбия вашего оппонента.

14. Старайтесь предотвратить критику: создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте похвалой всякий, пусть даже незначительный успех в той сфере, где он может быть подвергнут критике.

15. Старайтесь использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала и т.д.

Тем, кого критикуют, стоит помнить следующее.

-- Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.

-- Если вас критикуют, значит, верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.

Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я - сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики - ее фиксация, второй - осмысление с целью извлечения пользы, третий - исправление недостатков, четвертый - создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, я беру на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей. Всякая критика полезна:

а) это резерв моего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне моего поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения, предупреждающие сбои в работе;

б) любая критика требует размышления о том, чем она вызвана, и о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам;

в) большое число несправедливых критических замечаний - показатель плохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;

г) отказ от критики "загоняет болезнь внутрь" и тем самым затрудняет преодоление недостатков, поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся другие; если вас не критикуют, то критику стоит спровоцировать.

Деструктивная критика - высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека (группе) в виде осмеяния и "поношения" его дел и проступков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку "сохранить лицо". Данный способ относится к неконструктивным видам влияния, так как противоречит потребности человека в осознании своей значимости и силы.

Игнорирование - умышленное невнимание. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения. Однако иногда может выступить как тактичная форма прощения неловкости или бестактности партнера. Средства: демонстративные отвлечения, невыполнение обещаний с отсутствием попыток что-либо объяснить, внезапная смена темы разговора.

Манипулирование - скрытое от адресата побуждение его к переживанию каких-либо состояний, изменению отношения к чему-нибудь, своих собственных целей. Для манипулятора важно, чтобы адресат считал мысли, чувства, решения и действия своими собственными. Средства: нарушение личного пространства (слишком тесное приближение и касание); ускорение или замедление темпа беседы; подзадоривающие высказывания (вряд ли ты сможешь это сделать); обман, введение в заблуждение, клевета, замаскированные под малозначительные и случайные высказывания; преувеличенная демонстрация своей "глупости" (неопытности, неосведомленности) для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь; невинный шантаж (дружеские намеки на ошибки, промахи и нарушения, шутливое упоминание старых грехов и др.); формирование благосклонности (благоприятные суждения об адресате, оказание ему услуги, хвастовство, лесть). Относится к неконструктивным видам влияния, так как манипуляция противоречит потребности человека быть значимым, независимым, уважаемым [Власова Т.И., 2001].

2.2 СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и к ним подготовиться, на сколько позволяет ситуация.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением как внутри организации, так и с внешней средой. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией. Именно посредством коммуникации информация передается руководителям, принимающим решения, а решения - исполнителям. Информация связывает подразделения предприятия, обеспечивает контакты с поставщиками туристских услуг, клиентами, другими организациями.

Коммуникации - это ключ к эффективности управления. Обмен информацией идет по многим каналам и в различных направлениях. Передача информации осуществляется с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения; с формой сообщения; со средствами сообщения; с организацией сообщения. Передаваемая информация должна быть ясной, полной, краткой, конкретной и корректной.

Важным направлением коммуникационной деятельности является деловое общение. Основными формами делового общения являются деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.

Коммуникация - это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по преодолению коммуникационных барьеров.

При осуществлении коммуникаций с сфере туризма следует руководствоваться основными правила и принципами ведения делового общения.

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.

Основными коммуникационными барьерами чаще всего являются недостаточное понимание важности общения, неправильная установка сознания, плохое построение сообщения, слабая память и неудачное формирование средств обратной связи. Для преодоления этих барьеров с обслуживающим персоналом проводится работа по изучению и овладению навыками общепринятого и профессионального этикета.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Богданова, С. Коммуникационные технологии в туризме/С. Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - №11. - С.40-41.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для студентов по экон. специальности/ Р.Н. Ботавина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 203с.

3. Введенская, Л.А. Культура речи/Л.А. Введенская. - Ростов на Дону: Феникс, 2000. - (Учебники, учебные пособия). - 441с.

4. Власова, Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие/Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин. - СПб.: Д. А.Р.К., 2001. - 288с.

5. Голова, О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: учеб. - метод. пособие / О.Б. Голова. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 221с.

6. Грачева, А. Зарплата по-британски/А. Грачева // Турбизнес. - 2003. - №5. - С.5-6.

7. Егоршин А.П. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для вузов по специальности "Упр. персоналом" и "Менеджмент орг. "/А.П. Егоршин, В.П. Распопов, Н.В. Шашкова. - Н. Новгород: НИМБ, 2005. - (Высшее образование). - 404 c.

8. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 197с.

9. Ильина, Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство: учеб. пособие по специальности 061100 "Менеджмент орг." / Е.Н. Ильина; Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Советский спорт, 2004. - 63с.

10. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учеб. для специальности "Экономика и упр. социал. - культур. сферой" вузов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2006. - 408с.

11. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учеб. для вузов турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма; Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 670с.

12. Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практич. пособие/Ф.А. Кузин. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2003. - 320с.: ил.

13. Лызин, А. Межкультурная коммуникация в туризме и ее особенности/А. Лызин // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. - №5. - С.26-27.

14. Основы теории управления: учеб. пособие/под ред.В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистка, 2003. - 288с.

15. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для вузов по специальности 100103 "Социал. - культур. сервис и туризм" / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2007. - 512с.

16. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. для вузов по специальности "Менеджмент" / Д.Н. Акуленок, Н.М. Васильев, М.А. Жукова и др.; Под ред.А.Д. Чудновского; Ассоц. вузов турист. Образования. - М.: Юркнига, 2005. - 447с.

17. Туризм как объект управления: Учеб. для вузов турист. профиля / Н.И. Волошин, Н.В. Исаева, Е.Н. Ильина и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 300с.

18. Черных, Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие/Н.Б. Черных. - изд.2-е, испр. и доп. - М.: Советский спорт, 2005. - 360с.

19. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие для вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2006. - 318с.: табл.

20. Розанова Т.П., Туристский маркетинг (1998 г.)

Размещено на Allbest.ru

...