Улучшение качества обслуживания гостиничных предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Характеристика предприятия

1.1 Техническая характеристика отеля

1.2 Организационная структура

2. Корпоративная культура гостиничного предприятия

2.1 Процесс формирования корпоративной культуры в отелях

2.2 Роль персонала гостиничного предприятия в формировании корпоративной культуры

3. Проведение анкетирования в Отеле «Престиж» с целью выявить проблемы в корпоративной культуре

4. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в Отеле

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Преддипломная практика является важнейшей составной частью учебного процесса при подготовке специалистов. Она базируется на знаниях, приобретенных студентами при изучении профилирующих дисциплин и дисциплин специализации. Она является неотъемлемой частью учебного процесса. Благодаря преддипломной практике весь процесс обучения познается еще лучше, набирается опыт работы. В соответствии с учебным планом практика была пройдена с 13 февраля 2014г. по 16 марта 2014г.

Практику проходила в отеле «Престиж», который расположен по адресу: улица Мира 60 город Краснодар.

Работала там, в должности помощника администратора Основными целями моей работы являлось на наглядном примере изучить работу гостиницы, как она функционирует, и как правильно обращаться с клиентом в этой сфере деятельности. Главной задачей преддипломной практики: подготовка к профессиональной деятельности; закрепление теоретических знаний и практических навыков, полученных в процессе изучения дисциплин специализации и применение их в ходе подготовки выпускной квалификационной работы. Преддипломная практика имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в управлении малыми гостиничными предприятиями на примере отеля «Престиж»

1 Характеристика предприятия

Отель «Престиж»

Юридический адрес: улица Мира 60, Город Краснодар 350063, Россия

Фактический адрес: улица Мира 60, Город Краснодар 350063, Россия

Владельцы: Стеченцева Наталья Владимировна

Производственная практика проходила в отеле «Престиж ». В течении четырех недель находилась в должности помощника администратора.

В здании отеля «Престиж» восстановлен исторический фасад. Отель удобно расположен в самом сердце великолепного парка «Новая Бавария» и находится в центральной части города Краснодара. Здесь можно отдохнуть с друзьями и коллегами, пообщаться с деловыми партнерами.

Отель предоставляет номера различных категорий - стандартный гостевой (3 номера), делюкс(полулюкс) 5 номеров, сюит(люкс) 3 номера, парк-сюит(супер люкс) 1 номер.

Отдельные апартаменты (парк-сюит) - это классический стиль тщательно продуманные мелочи. Номер включают в себя две комнаты: роскошную спальню с камином и зону отдыха с удобной авторской мебелью, а так же просторную ванную комнату, оборудованную «Джакузи».

- Завтрак входит в стоимость номера

- Бесплатная парковка для посетителей

- Химчистка

- Мини бар

- Комната для переговоров

- Апартаменты для новобрачных

- Услуги трансфер (авиа, жд, прокат автомобилей)

- Заказ столика в ресторане, билетов в кинотеатры и театры (15)

Технические характеристики отеля

Отель имеет 12 комнат ,цены колеблется от 5000 до 11000 т.р за сутки в зависимости от номера

Что касается техники безопасности, можно быть абсолютно спокойным, в отеле 3 пожарных выхода, 15 огнетушителей и каждый сотрудник, работающий в отеле, хорошо подготовлен и не растеряется в экстренной ситуации. Отель имеет достаточно своеобразный интерьер: все оформлено в европейском стиле, на стенах есть фотографии посетителей этого отеля, в основном это звезды, чайный домик «Пуэр хаус » выполнен в светлых тонах уютная и приятная обстановка ,наши партнёры спа салон «Тай магия» там специалисты делают массаж, есть фито бочки

Каждый номер выполнен в своём стиле, это роскошные кровати, великолепное оформление комнат. Номера оборудованы всей необходимой техникой, есть wifi ,спутниковое телевидение

Реклама Отеля обширная, это:

Промо-материалы:

- визитки

- флаера

- активная реклама в интернете

- ручки

- журналы

Средства массовой информации:

- Интернет

- официальный сайт

- телевидение

- билборды

1.2 Организационная структура предприятия

гостиничный управленческий корпоративный культура

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Организационная структура отеля определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

- Управляющий гостиницы; административная служба; главный инженер.

- Управляющему гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка.

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

- регистрация гостей и распределение номеров;

- ведение реестра состояния номеров;

- хранение ключей; оформление выездов;

- ведение счета гостя; координация работы горничных;

- предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться

2.Служба приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

- цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в отеле выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, есть возможность заказать блюда из ресторана «Белая дача» , меню предоставлены в номерах.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

6. Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

7.Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

2. Корпоративная культура гостиничного предприятия

Термин «корпоративная культура» появился в XIX веке. Он был сформулирован и применен немецким фельдмаршалом Мольтке, который применял его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде. В то время взаимоотношения регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской “корпорации”. Правила поведения, как писанные, так и не писанные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ.(10)

В настоящее время в литературе существует довольно много определений понятия «корпоративная культура». Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин этот не имеет единого толкования. В современной учебной и научной литературе насчитывается около 50 понятий «корпоративной культуры».

В монографии исследователя в этой области Э.Брауна, так определяется термин корпоративная культура: «Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды». (10) А М.Мескон в своей книге «Культура организации» пишет: «Корпоративная культура - специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела». А вот автор П. Вейл дал такое определение корпоративной культуры: «Корпоративная культура - это система принципов, обычаев и ценностей, позволяющих всем в компании двигаться в одном направлении как единому целому».

Корпоративная культура личности на практике встречается довольно редко. В организациях с таким типом культуры коллектив сотрудников обычно состоит из людей высокопрофессиональных, работающих относительно независимо. Они вообще могут работать как без руководителя, так и друг без друга, хотя по каким-либо причинам на данный момент им все же удобнее объединить усилия и работать вместе. Чаще всего такую структуру имеют адвокатские конторы, консалтинговые фирмы, аудиторские фирмы, бухгалтерские и художественно-архитектурные конторы, фирмы по разработке компьютерных программ, консультационные медицинские центры, юридические конторы, архитектурные бюро. Такая корпоративная культура рассчитана на удовлетворение личных амбиций и интересов. В центре внимания данных организаций находятся яркие творческие личности. Механизмы контроля и иерархия в таких организациях часто противоречат принципам этого типа культуры. Основой авторитета и влияния в организации являются, как правило, знания, опыт и способности сотрудника. Данный тип организации особенно характерен для ранних стадий развития организации. По мере развития и роста организации усиливаются связи с заинтересованными внешними группами, клиентами, поставщиками, партнерами и др.

Центристская (силовая) культура формируется главным образом в том случае, когда глава организации является не просто ее руководителем, но и хозяином. Главные источники влияния - персональная власть и контроль руководителя над ресурсами. Чаще всего у такого руководителя есть некоторое количество особо приближенных сотрудников. Основу такой культуры, как правило, составляют власть и жесткий контроль. Многие компании на этапе формирования имеют именно такую структуру. Отличительная особенность такой культуры состоит в том, что компания очень мобильна и легко приспосабливается к любым изменениям на рынке. Правда, мобильность компании прямо пропорциональна мобильности лидера центристской организации. Проблема данного типа культуры состоит в том, что она может препятствовать росту организации: человек, возглавляющий ее, зачастую не желает делегировать полномочия. В этих условиях контролировать деятельность 30-60 человек более или менее возможно, но при большем количестве сотрудников это становится нереальным. Таким образом, стремление сохранить власть в одних руках приводит к сдерживанию роста организации. Организационно-культурные отношения такой организации вращаются вокруг центра, власть которого распространяется к периферии. Центр имеет в своем распоряжении ресурсы, функциональные и специализированные связи, которые находятся в его непосредственном подчинении. Эта культура носит властный характер, поскольку принимаемые решения являются результатом скорее интуиции и власти руководителя, нежели определенной процедуры или рационального подхода. В такой ситуации часто наблюдается большая текучесть кадров среди менеджеров среднего звена, поскольку не наблюдается соответствие их обязанностей и полномочий: многие работники могут участвовать в решении того или иного вопроса, но принимает решение только один человек. Корпоративная культура такого типа может характеризоваться неправильными стратегическими решениями, низким моральным духом и большой текучестью кадров.

Инновационная (целевая) организационная культура характерна для инновационных фирм, маркетинговых служб, консультационных контор, рекламных агентств, школ бизнеса, различных новаторских и других подобных организаций. Как и в центристской культуре, здесь больше заинтересованы в результатах деятельности, выполнении задач, но при этом отсутствует центр власти. Достоинство такой культуры - способность адекватно реагировать на условия внешней среды. Группы (команды) формируются для выполнения конкретных целей. Подобный тип культуры в основном используется там, где требуются гибкость, чуткое реагирование на рыночную конъюнктуру, нововведения, имеется сильная конкуренция, при которой жизненный цикл продукции короток, а скорость реагирования имеет критическое значение. Структура таких организаций чаще всего довольно размытая. Основное внимание уделяется профессионализму сотрудников. Целевая культура требует командной работы. В отличие от формализованной культуры контроль со стороны управляющих ограничивается принятием решений по распределению ресурсов и назначению людей на ключевые посты. Выбор методики каждодневной работы предоставляется самой группе. Развитие фирмы обеспечивает дух творчества и новаторства.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что у каждого рассмотренного типа корпоративной культуры присутствуют как положительные, так и отрицательные стороны, которые необходимо учитывать в формировании той или иной корпоративной культуры предприятия. Отметим, что каждый тип корпоративной культуры, как правило, характерен определенной сфере деятельности. (6)

В типологии Д. Зонненфельда различаются четыре типа культур: «бейсбольная команда», «клубная культура», «академическая культура», «оборонная культура», «крепость». Каждая из вышеперечисленных культур имеет разный потенциал для поддержки состояния и успеха компании и по-разному сказывается на карьере работников.

В «бейсбольной команде» ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными игроками», за них между работодателями ведется активная конкуренция на рынке рабочей силы. Работников с невысокими личностными и профессиональными показателями быстро увольняют по инициативе работодателей.

«Клубная культура» характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью сотрудников, командной работой. Стабильные и безопасные условия способствуют поощрению возраста сотрудников, опыта и должностного преимущества. Карьерный рост происходит медленно и постепенно. От работника ожидают, что на каждом новом уровне он должен постигнуть все тонкости данной работы и овладеть мастерством, поэтому работники имеют широкий профессиональный кругозор.(15)

2.1 Процесс формирования корпоративной культуры в отелях

Современная бизнес-среда, в условиях которой происходит формирование корпоративной культуры гостинично-туристских предприятий отличается рядом признаков. Все более важными из всех используемых производственных ресурсов становятся информация, знания и высокие технологии. В связи с этим человеческие ресурсы приобретают стратегическое значение и выступают в качестве измерителя экономического успеха современного. При этом борьба за экономические результаты высокую прибыль и снижение издержек приобретает социальную направленность и сопровождается ориентацией на удовлетворение потребностей и интересов конкретных гостей и общества в целом. Именно это обстоятельство становится в современных условиях основным фактором эффективного менеджмента и социально-ориентированного маркетинга.(3)

В связи с этим социокультурную среду современных гостинично-туристких комплексов целесообразно отобразить в терминах «корпоративная субкультура» и «корпоративная культура», которые соотносятся между собой как культура небольших групп и коллективов внутри ГТК, и культура ГТК в целом.

В различных подразделениях гостинично- туристских комплексов могут существовать более или менее развитые типы субкультур, в том числе и контркультуры. Это предполагает необходимость формирования такой социокультурной среды, которая способна объединить различные субкультурные образцы мышления и поведения работников ГТК в единое целое. Именно поэтому понятие «корпоративная культура» несет в себе объединительный смысл сотрудники гостинично- туристского комплекса образуют не просто трудовой коллектив работников, а коллектив единомышленников, объединенных общими ценностями и устремлениями.

Каждый гостинично-туристский комплекс имеет собственную корпоративную культуру, но назначение у нее одно: сплочение трудового коллектива на основе общих норм и ценностей для достижения общих целей. Поэтому современный менеджмент рассматривает корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и каждого работника на решение коллективных задач развития гостинично-туристского комплекса. В связи с этим формирование корпоративной культуры - это попытка конструктивного влияния на социально-психологическую атмосферу и поведение сотрудников . Как правило, первичными объединяющими ориентирами являются миссия и стратегия на тот или иной период, целевое сопровождение этой стратегии, соответствующие правила поведения. При этом следует особо отметить, что формирование корпоративной культуры происходит под влиянием как внешней, так и внутренней среды . Формирование корпоративной культуры , так же как и его развитие, является результатом и следствием взаимодействия ГТК, имеющего свою специфическую внутреннюю среду, с внешним окружением.

Внешняя среда гостинично- туристского комплекса - это совокупность всех имеющих отношение к данному факторов, которые ему необходимо учитывать в своей деятельности, но изменить которые не в состоянии. Это властные, финансовые структуры, акционеры, поставщики, потребители, клиенты, общественность, местное сообщество граждан. Внешняя среда оказывает существенное влияние на все стороны жизни , в том числе и на его корпоративную культуру. Влияние внешнего окружения на формирование корпоративной культуры связано со многими факторами: это деловая среда в целом в стране и в отрасли в частности; образцы национальной культуры; правовое поле; общие социально-экономические условия ведения бизнеса и т.д. Принятие определенной корпоративной культуры может быть связано со спецификой деятельности, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, вкусами и предпочтениями потребителей. Известно, что предприятиям отраслей высоких технологий в большей степени присуще наличие культуры, содержащей инновационные ценности и веру в позитивность изменений. Однако эта черта может по-разному проявляться в компаниях одной и той же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой функционирует эта компания.

К факторам внешней среды относятся также уровень социально-экономического развития страны, состояние общественной морали, политическая и экономическая стабильность, общие условия ведения бизнеса - в том числе инвестиционный и налоговый климат, рыночная конъюнктура, роль общественного мнения в процессе принятия и реализации государственных и хозяйственных решений. Влияние внешней среды проявляется также через характер хозяйственных связей и отношений гостинично- туристского предприятия с поставщиками, потребителями и конкурентами.

Более подробного рассмотрения заслуживают факторы внутренней среды, которые находятся в пределах возможного регулирования со стороны коллектива и руководства .

Внутреннюю среду составляют люди, организационная структура, технологии, задачи, корпоративная культура, которые образуют определенные отношения и поддаются регулированию. Это касается, прежде всего, непосредственных условий повседневной трудовой деятельности. Конкретное содержание трудовых функций работников ГТК, состояние рабочих мест и оборудования, качество исходных материалов, квалификация работников не могут не влиять на формирование и проявление корпоративной культуры. Большое значение имеют особенности организации труда в гостинично-туристском комплексе - сменность, ритмичность производственных процессов, возможность взаимозаменяемости работников, санитарно-гигиенические условия, системы оплаты и стимулирования труда. Рациональная и эффективная организация труда, удобный график работы и распорядок рабочего дня, наличие возможности отдыха и своевременного полноценного питания благоприятно влияют на физическое и психологическое состояние работников и атмосферу в коллективе .

Миссия предприятия - это концепция или философия ее жизнедеятельности, обусловливаемая принципом социальной ответственности и являющаяся основой всех проводимых вне и внутри предприятия мероприятий. Миссия гостинично-туристического предприятия, как основная цель его деятельности, должна четко выражать причины его существования, приоритетные цели, ценности и стратегии. Миссия определяет ту роль, которую намерен играть в обществе. Поэтому миссия определяет его политику и статус, обеспечивает направления и ориентиры на различных организационных уровнях и в различные периоды его развития. Формулировка миссии гостинично-туристического комплекса отражает содержание его деятельности, отношения с внешней средой, его общую культуру. Определение миссии гостинично-туристического предприятия, ее главных задач, выбор стратегии во исполнение данной миссии должны быть делом каждого члена ГТК. Знание людьми реальной миссии своего ГТК поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение ГТК своих социально значимых задач.

Все услуги, которые Вы предлагаете гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.

Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в Росси четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь идет о температуре воды, количестве полотенец и «расходников» в ванной, наличие тех или иных facilities в гостиничном номере. Не собираемся оспаривать важность всего вышеперечисленного, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение - залог длительного успеха и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность.

При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), Вы обязательно упоминаете о качестве предоставления таковых. Необходимо понимать, что, говоря об этом гостю, Вы должны донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием сотрудника Вашего отеля. Все эти процедуры и правила прописываются для каждого участника процесса - от коммерческого отдела, до службы хаускипинга.

2.2 Роль персонала гостиничного предприятия в формировании корпоративной культуры

Персонал (от лат. persona -- личность) -- это совокупность всех работников предприятия, занятых трудовой деятельностью, а также состоящих на балансе (входящих в штатный состав), но временно не работающих в связи с различными причинами (отпуск, болезнь, присмотр за ребенком и т. д.); это совокупность трудовых ресурсов, которые находятся в распоряжении предприятия и необходимы для исполнения определенных функций, достижения целей деятельности и перспективного развития.(13)

Гостиничный бизнес, где персонал является частью продукта, предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала. Стремительный рост технологий обслуживания гостей и управления отелями требует постоянного совершенствования профессиональных знаний и навыков их сотрудников. При этом дело не ограничивается передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков - обучение также призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своему отелю. В конечном итоге, именно обученный, высококвалифицированный персонал является стратегическим конкурентным преимуществом отеля и решающим фактором его развития.

Отметим, что работа персонала гостиницы напрямую связана с культурой обслуживания - это важный элемент корпоративной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.(11)

Современная культура обслуживания в гостиничном предприятии определяется стандартами обслуживания.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.(6)

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

- Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

- Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

- Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Иванов, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

- Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Иванов. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

- должна получить ответ в течении 24 ч;

- должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

- должна быть красиво отформатирована;

- должна быть адресована конкретному лицу

- не должна содержать орфографических ошибок;

- не должна быть написанной от руки;

- должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице:

- все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

- если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

- лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

- обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

- дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

- если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной.

- ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

- работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

- макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.(5)

Эффективность функционирования любой гостиницы также тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

- доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

-коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

-компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Важно отметить, что суть применения материального вознаграждения в качестве способа мотивации заключается в выплате по итогам работы в отчетном периоде денежного довольствия работнику отеля. Различаются следующие выплаты персоналу по итогам отчетного периода: фиксированные (оклады и выплаты по сдельным нормативам), премии за результаты труда, надбавки и бонусы за профессионализм, статус, лояльность.

Фиксированная часть вознаграждения, оговоренная в трудовом договоре с работником, может быть сформирована как за счет оклада, так и за счет сдельной зарплаты. Размер оклада определен штатным расписанием компании и фактически отработанным временем, размер ежемесячного вознаграждения по сдельной системе оплаты труда - фактической выработкой сотрудника, например количеством выполненных нормочасов.

Переменная часть денежного вознаграждения привязана к результатам и качеству деятельности работника, его способностям, компетенциям в осуществлении отдельных вверенных ему операций бизнес-процессов. Переменная часть вознаграждения может состоять как из вознаграждения за результаты труда, так и из всевозможных надбавок и бонусов: за лояльность сотрудника, его ранг и специфику должности, значимость для компании и ее стратегии. (8)

3. Проведение анкетирования в Отеле «Престиж» с целью выявить проблемы в корпоративной культуре

С помощью, проведенного анкетирования удалось определить проблемы в корпоративной культуре отеля, пожелания персонала, а также узнать больше о взаимоотношениях работников гостиницы между собой и об условиях их труда (см. приложение 2)

В данном анкетировании приняли участие 10 работников отеля «Престиж», в возрасте от 22-45 лет : специалист отдела бронирования (2 чел., жен.), менеджер ресторана (1 чел, муж.), администратор (2 чел, жен.), работники ресепшн (2 чел, жен.), горничные (2 чел, жен.), охранник (1 чел, муж.). От персонала требовалось оценить корпоративную культуру отеля «Престиж» по десятибалльной шкале, ориентируясь на вопросы:

1.На нашем предприятии вновь нанятым работникам предоставляется возможность овладеть специальностью

2.У нас имеются четкие инструкции и правила поведения всех категорий работников

3.Наша деятельность четко и детально организована

4.Система заработной платы у нас не вызывает нареканий

5.На нашем предприятии налажена система коммуникаций

6.У нас принимаются своевременные и эффективные решения

7.У нас культивируются разнообразные формы и методы коммуникаций (деловые контакты, собрания, информационные распечатки и др.)

.8.Наши работники участвуют в принятии решений

.9.Мы поддерживаем хорошие взаимоотношения друг с другом

10. Рабочие места у нас обустроены

11.У нас нет перебоев в получении внутрифирменной информации

12.Взаимоотношения работников с руководством доверительные

13. Дисциплинарные меры у нас применяются как исключения

14. Работа для меня интересна

15. Рвенее к труду у нас всячески поощряется

16. Трудовая нагрузка у нас оптимальная

17 Наше предприятие постоянно нацелено на нововведение

18. Наши работники испытывают гордость за своё предприятие

Результаты теста « приложение 2»

Для подсчета баллов, мы сложили показатели всех ответов и посчитали общий балл по секциям:

Работа - 1, 5, 9, 13, 17, .

Коммуникации - 2, 6, 10, 14, 18, .

Управление - 3, 7, 11, 15, .

Мотивация и мораль - 4, 8, 12, 16, .

Наибольшее количество баллов - 180, наименьшее - 0.Показатели свидетельствуют о следующем:

170 - 180 - очень высокий

160 - 170 - высокий

130 - 150 - средний

ниже 130 - имеет тенденцию к деградации

По результатам, проведенного теста, видно, что в секции «работа» 180

баллов, секции «коммуникации» 125 баллов ,в секции «управление» 170 баллов, и в секции «мотивация и мораль» 165 баллов. Таким образом, можно сделать вывод, что персонал в целом доволен своей работой и управлением, т.к. эти показатели набрали средний балл. Коммуникации они оценивают как не развитые, этот показатель набрал низкий балл. Стоит отметить, что мораль и мотивации, очень близки к высокому показателю, это положительно влияет на корпоративную культуру.

Также, по итогам видно, что атмосфера в коллективе вполне комфортная.

4. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в Отеле

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы

- исследования рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

- развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

- анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:

- удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

Заключение

Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом была убеждена во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, нашла свое практическое применение

В ходе прохождения практики на данном предприятии, мною были составлены следующие основные выводы:

- отель «Престиж» - современный отель. Отличительной особенностью отеля является оригинальное сочетание стиля и максимальной функциональности в оформлении интерьера

- деятельность отеля «Престиж» отличается высоким качеством комфорта и внедрением в деятельность гостиницы инновационных решений, способствующих повышению имиджа гостиницы и привлечению новых клиентов.

- отель «Престиж» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами и законодательством и претензий к деятельности в рамках закона не имеет

На основе пройденной практики можно сказать, что «Престиж» набрал достаточное количество постоянных клиентов, и продолжает их набирать . В отеле грамотно и правильно построены отношения между руководителями и подчинёнными. Вся деятельность отеля направлена на удовлетворение потребностей постояльцев и на предоставление им максимального комфорта.

Находилась в должности помощника администратора. Первое что усвоила, это научилась четко взаимодействовать с клиентами этой сферы деятельности. Обеспечивать посетителям высокий сервис и атмосферу гостеприимства.

Список используемой литературы

1. Абрамова С.Г. « О понятии “корпоративная культура». - М., 1999.195с

2. Зингель С.Н. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. М.: Академия, 2008, С. 73-75

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001. - 422с.

4. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

5. Молодчик А.В.. Менеджмент: Стратегия, структура, персонал. Учебное пособие - М. Изд-во ВШЭ,1997 .-209 с.

6. Саак А.Э., Якименко М.В. Ресторанный бизнес - СПб.: Питер, 2009, С. 89-90

7. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». Учебное пособие. - М. : ИНФРА - М.,2007.-304 с.

8. Тимохина Т.Л.« Организация приема и обслуживания туристов». Учебное пособие -3-е издание. - М. : ИД «Форум»: ИНФРА - М.,2009.-352 с.

9. Федцов В.Г. «Культура гостинично-туристского сервиса». Учебное пособие. - 2-е издание. - Ростов-на-Дону: Феникс,2008 - 308 с.

10. Шабалин Е. Культура и бизнес. // Капитал. - 1997. -№5.- С. 18

11. Шилова Д.С. Мотивация персонала//Журнал «Отель». - 2009. - №3.-С. 31-33

12. http://ru.wikipedia.org/wiki/Корпоративная_культура

13. Михайлов А.Н. - Статья «Корпоративная культура»// Режим доступа: http://www.hr-hunter.com/lib/practicum/138

14. Реферат «Корпоративная культура»//Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/management/00011771_0.html

15. Сайт гостиницы: www. hotelprestige.ru

Размещено на Allbest.ru

...