Особенности туризма в России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике. По данным Всемирной Туристской Организации он обеспечивает десятую часть мирового валового национального продукта, свыше 11% международных инвестиций, каждое 9-е место в мировом производстве. Современная индустрия туризма является одним из крупнейших высокодоходных и динамично развивающихся сегментов международной торговли услугами, о чем свидетельствуют известные международные туристские страны, такие как Италия, Испания, Португалия, Марокко, Тунис, Турция. Отличительная черта современного экономического состояния России - это продвижение по пути реформ к развитой рыночной экономике. В значительной степени определяющим сегодня развитие экономики является эффективный менеджмент, обеспечивающий создание необходимых условий для производства товаров и услуг, представляющих ценность для потребителя. Оптимальная система управления позволяет продуктивно и целесообразно распределять ресурсы предприятия, и направлять усилия работников таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов и достичь целей организации с наивысшей эффективностью. Проблемы управления предприятиями туризма, повышение эффективности их работы занимают важное место в системе развития общественных и воспроизводственных отношений. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве.

От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в России значителен.

Кроме того, исследование в отечественной литературе проблем, связанных с особенностями функционирования рынка услуг гостеприимства и туризма, в частности, повышение эффективности оценки деятельности предприятий в сфере гостиничного хозяйства в современных экономических условиях часто носит поверхностный неглубокий характер, а использование богатого зарубежного опыта в практике ведения гостиничного бизнеса требует его адаптации к российским условиям.

1. Структура и особенности гостиничного продукта

туризм гостиничный продукт россия

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательным гостиничным продуктом.

Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных разнообразных по своей природе факторов:

· материально-технического фактора (здание отеля, гостевые номера, интерьер и дизайн отеля, техническое оборудования и т.д.)

· человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживающего персонала, оперативность и быстрота решения проблем гостя, профессионализм менеджмента и т.п.)

Данные факторы неотделимы друг от друга. Исходя из этого, гостиничный продукт определяется как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворить их потребности. клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворить их потребности. К простейшим продуктам отрасли гостеприимства можно отнести, например, номера для проживания (одноместные, двухместные, люксы, апартаменты), блюда в ресторанах, телефонную связь, предоставление переговорных площадей в аренду и многие другие услуги.

Несмотря на широкий спектр услуг гостиничной индустрии, каждый из гостиничных продуктов в отдельности не всегда в состоянии удовлетворить специфические требования и пожелания гостей. Поэтому для целей большего охвата рынка руководству предприятия следует рассматривать возможности создания новых продуктов путем комбинации уже известных. Любая комбинация простейших гостиничных услуг, способная удовлетворить потребности определенной группы покупателей, называется пакетом услуг и также является гостиничным продуктом. Классическим примером составления пакета услуг может послужить конференц-пакет, предлагаемый отелем организаторам и участникам бизнес-конференций, переговоров, встреч, презентаций и т.п. Такой пакет, например, может включать:

· аренду конференц-зала (переговорной комнаты) гостиницы;

· аренду и установку необходимого технического оборудования;

· карандаши, ручки, блокноты и минеральную воду на столах;

· два перерыва на кофе и чай;

· бизнес-ланч.

При формировании пакетов услуг гостиница может не только исходить из собственных ресурсов, но и создавать продукты совместно с другими участниками рынка, не являющимися конкурентами (туроператорами, театрами, музеями, казино и т.п.).

В любом случае необходимо помнить, что каждый продукт должен соответствовать основным требованиям -- максимально отвечать пожеланиям и интересам клиентов, обладать высоким качеством, а его разработка и управление должны производиться в соответствии с установленными стандартами обслуживания.

Необходимо отметить, что законы и принципы, которые с успехом действуют при организации управления в материальном производстве, далеко не всегда эффективны при их слепом копировании и использовании для управления продуктом сферы услуг, в частности гостиничным продуктом. Дело в том, что отели не просто продают комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах, -- это всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживающий аспект, культуру сервиса. Поэтому для достижения цели эффективного управления руководителю гостиничного предприятия любого уровня необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, иметь четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта, производимого самим предприятием и потребляемого его клиентами.

Необходимо учитывать, что гостиничные услуги являются нематериальными, неразрывность процесса производства и потребления, непостоянство качества, неосязаемость.

Именно специфика гостиничного продукта свидетельствует, что управление отелем должно осуществляться с обязательным участием потребителя. Взаимодействие услуги и потребителя представлено на примере модели, состоящей из следующих этапов:

Этап 1. Стадия вовлечения характеризует первый контакт потребителя с услугой, поэтому задачей управления предложением услуги на начальном этапе является создание положительного имиджа услуги при первом контакте с потребителем, формирование у него четкого представления об услуге для дальнейшего принятия решения о покупке. Основными источниками материализации услуги на данном этапе является рекламный, имиджевый и информационный носитель - буклет гостиницы, веб-сайт в Интернете, рекламный модуль в газете, пресс-релиз, стенд на выставке, а также материально-техническая база гостиницы и ее персонал.

Этап 2. Основной задачей управления предложения услуги на данном этапе является формирование и совершенствование эффективной системы предоставления услуг для поддержания положительного имиджа на уровне не ниже, чем на первом этапе, т.е. до начала потребления.

Основными подзадачами на данном этапе будут являться:

1) совершенствование характеристик элементов материально-технической базы гостиницы:

· модернизация основных фондов гостиницы, своевременный косметический и капитальный ремонт;

· внедрение высокопроизводительного оборудования, инвентаря, компьютерной техники и т.д.;

· совершенствование управления логистическими потоками запасов и заказов;

2) обеспечение наиболее благоприятного воздействия человеческого фактора на потребителя:

· создание системы привлечения профессиональных кадров;

· формирование культуры обслуживания гостя и атмосферы гостеприимства;

· создание системы непрерывного повышения профессионализма персонала;

· интеграция персонала в систему предоставления качественных услуг;

3) обеспечение эффективного информационного взаимодействия служб в процессе обслуживания:

· четкое распределение функций управления и обслуживания между службами гостиницы;

· определение способов и порядка взаимодействия служб в процессе предоставления услуг.

Этап 3. Задачей управления предложением услуги после завершения процесса потребления, на стадии оценки обслуживания являются закрепление в памяти потребителя общего положительного впечатления об услуге, а также сглаживание негативных факторов, возникших в ходе оказания услуги, для формирования высокой оценки процесса обслуживания. Эта стадия взаимодействия характеризуется внутренним, глубоко психологическим процессом, основанным на индивидуальной оценке потребителем качества обслуживания. На этой стадии клиент анализирует полученный в ходе процесса обслуживания опыт. Высокая оценка потребителем своего пребывания в гостинице важна с той точки зрения, что она, во-первых, является критерием повторного выбора гостиницы, а во-вторых, высокая оценка обслуживания помогает формировать у новых потребителей положительный образ гостиницы в случае переадресации информации и способствовать их участию в предложении услуги. Психологическим фактором такой оценки является усвоение, которое способствует формированию изме- нений в поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта. Этот этап может явиться последним в случае формирования негативной оценки обслуживания потребителем либо более низкой оценки по сравнению с таковой из предыдущего опыта обслуживания в других гостиницах.

Основными задачами закрепления положительного впечатления потребителя об услуге являются:

1) обеспечение обратной связи с потребителем по результатам обслуживания:

· создание системы аккумулирования и обработки данных о результатах обслуживания клиентов;

· своевременная и адекватная реакция на негативные аспекты обслуживания потребителя;

· поддержание связи в системе «гостиница -- потребитель» с использованием внутренних информационных баз данных;

2) поддержание заинтересованности потребителя в пользовании услугой в будущем:

· разработка эффективной программы поощрения постоянных клиентов;

· формирование комплекса мер по стимулированию сбыта услуг гостиницы существующей клиентской базе.

Этап 4. На этапе нового вовлечения предполагается, что потребитель, уже столкнувшийся с услугами данного предприятия, передает накопленный в процессе обслуживания опыт другим людям, которые становятся потенциальными потребителями услуг. Понятно, что в случае формирования положительной оценки на предыдущем этапе у нового потенциального потребителя, скорее всего, сложится адекватная оценка, что, в свою очередь, при определенных обстоятельствах, будет способствовать новому вовлечению в процесс обслуживания.

Исходя из этого, задачей управления предложением услуги на данном этапе является переадресация информации об обслуживании новым потенциальным потребителям гостиничных услуг для вовлечения их в новый процесс обслуживания на основе использования опыта (рекомендаций) предыдущих участников. Соответственно, основными источниками воздействия услуги на нового потенциального потребителя могут являться предыдущий удовлетворенный потребитель, его опыт, а также любая переданная им информация об услуге.

Задача управления с участием потребителя в предложении услуги на данном этапе является самой труднодостижимой ввиду того, что сам процесс, а также основной инструмент управления (обслуженный потребитель) не являются результатом прямого действия гостиничного менеджмента.

Таким образом, управление участием потребителя в предложении услуги должно осуществляться на основе выявления информационных потоков, регламентирующих это взаимодействие, а также определения порядка и степени применения соответствующего управленческого инструментария. Для повышения эффективности управления продуктом сферы услуг необходимо знать особенности процесса взаимодействия покупателя и самой услуги, особенности материализации неосязаемой услуги на каждой стадии этого процесса, а также психологические факторы, оказывающие влияние на выбор покупателя.

1.1 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

В последние десятилетия международный туризм сделал гигантский рывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн человек, то есть каждого восьмого работника в мире.

При всем впечатляющем росте индустрии гостеприимства именно качественные сдвиги в туристском спросе и предложении определяли развитие международного туризма в последние десятилетия. В середине 80 х гг. в туристском спросе западноевропейских государств проявились новые тенденции. Они были обусловлены рядом факторов экономического и социального порядка, а также изменениями в психологии современного человека. Решающее влияние на структуру туристского потребления оказало ухудшение экономической конъюнктуры. Кризис, охвативший индустриально развитые страны, сопровождался резким падением покупательской способности населения.

Перемены в социальной сфере, связанные с ухудшением экономической конъюнктуры, в свою очередь, сказались на характере туристского спроса. Был снижен возраст выхода на пенсию, удлинен отпускной период, сокращена рабочая неделя и введен гибкий график работы. Эти меры, направленные на сглаживание сложившихся диспропорций на рынке труда, одновременно способствовали увеличению фонда свободного времени населения и расширению круга потенциальных потребителей туристских услуг.

Наконец, современный характер туристского спроса складывается под воздействием субъективных факторов. С появлением новых ценностей в психологии человека происходят глубокие перемены. Они обусловлены следующими моментами: более свободным, непосредственным самовыражением и самоутверждением личностью своих физических и духовных данных; пересмотром отношений с другими индивидуумами, социальными группами и учреждениями; формированием иного отношения к природе.

Рассмотренные факторы определили глубокие сдвиги в туристском потреблении. С увеличением объема свободного времени на фоне ухудшения общеэкономической ситуации в рекреационном поведении населения обнаруживаются две главные тенденции - дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок. В начале 80 х гг. в Австрии и Великобритании свыше 20% населения выезжали на отдых летом и зимой, а 10% отправлялись в путешествия три и более раз в год. Аналогичная ситуация сложилась в Италии, Германии, других развитых странах Европы.

Туры стали менее продолжительными, но более частыми. В западной литературе это явление получило название «путешествия с интервалами», которые пользуются спросом в течение всего года с некоторым оживлением в апреле, сентябре октябре и феврале, помогая решить одну из самых острых проблем туристской отрасли - сгладить сезонную неравномерность в работе предприятий транспорта, размещения, общественного питания.

Другая тенденция - расширение туристского спроса пожилых людей. На первый взгляд, туризм лиц старше 55 лет может показаться парадоксом, так как выход на пенсию и обеспечивает заслуженный отдых. Однако углубленное изучение потребностей разных возрастных групп населения свидетельствует, что такая проблема не только существует, но стоит очень остро. В отличие от занятой части населения, для которой туризм - это отдых, позволяющий отойти от повседневных забот и восстановить свою работоспособность, для пенсионеров, располагающих значительным свободным временем, турпоездка - форма активного образа жизни. Данное обстоятельство, в частности, объясняет наличие туристского рынка лиц старшего возраста - «туризм третьего возраста». Наконец, коренные изменения происходят в стиле отдыха. Пассивное времяпрепровождение на пляже, хотя и остается наиболее распространенной формой проведения отпуска, все в меньшей и меньшей степени отвечает процессу растущей диверсификации индивидуальных запросов. На смену «трем S» море солнце пляж (Sea Sun Sand) постепенно приходит формула «три L» национальные традиции пейзаж досуг (Lore Landscape Leisure). Она наилучшим образом соответствует новым ценностям, которые утверждаются в психологии человека и получают выражение в поведении и мышлении современного туриста.

Последние десятилетия в секторе туризма были отмечены углублением специализации, нарастанием процессов концентрации производства, переходом на новые технологии. В туризме, как и в других отраслях экономики, специализация стала важным принципом организации работы предприятий. Среди многих направлений деятельности фирма выделяет для себя главные, концентрируя на них основные усилия. Эти направления специализации соответствуют определенным сегментам туристского рынка, состоящим из групп людей с отличительными характеристиками: демографическими, психографическими, поведенческими и др.

По мере углубления специализации сегментация рынка становится все более и более детализированной. Компании прибегают к самым разным методикам, чтобы повысить однородность выделяемых секторов. В гостиничном хозяйстве отели все больше делают ставку на конкретные секторы рынка. Часть их специализируется на обслуживании транзитных пассажиров с низким и средним уровнями доходов. Многие отели выбирают в качестве целевого сегмента деловых туристов.

Наряду со специализацией современная индустрия туризма характеризуется нарастанием процессов концентрации, централизации производства и капитала. Концентрация протекает крайне неравномерно в разных отраслях, на отдельных предприятиях, в странах. В отличие от отраслей материального производства, где еще на рубеже ХІХ ХХ вв. доминирующее положение получили крупные предприятия, в туризме этот процесс начался сравнительно недавно, только в 70 х гг. Однако он проходит очень бурно, охватив все секторы туристской индустрии. В сфере размещения и общественного питания сформировались гигантские гостиничные и ресторанные цепи; среди турфирм выделился ряд туроператоров, установивших контроль над основными рынками сбыта туристского продукта, а рынок воздушных перевозок оказался поделенным между ведущими авиакомпаниями мира.

Концентрация производства в туристской индустрии осуществляется двумя путями: внутренним и внешним. В первом случае укрупнение происходит в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие капитализации прибыли (внутреннего роста). Во втором случае экономическая власть у монополистического образования сосредоточивается в результате сотрудничества (кооперации) или объединения (слияния) широкого круга предприятий.

Объединение или слияние компаний может идти по трем направлениям: горизонтально, вертикально и по диагонали. Соответственно, различают три вида концентрации (интеграции). Горизонтальная концентрация имеет место при объединении предприятий, находящихся на одной ступени технологического процесса, выпускающих одинаковую продукцию или оказывающих аналогичные услуги. Компании могут сотрудничать на временной или постоянной основе, а также создавать новые совместные фирмы. Примером горизонтальной интеграции в туризме служит объединение отелей в гостиничные цепи.

В настоящее время в Северной Америке и Европе насчитывается свыше 3 тыс. гостиничных цепей с числом членов не менее десяти в каждой. Рейтинг крупнейших из них регулярно публикует журнал «Hotels». Он выделяет три типа гостиничных цепей: корпоративные компании, компании по управлению гостиницами и объединения независимых гостиниц.

Процессы концентрации протекают не только в горизонтальном и вертикальном направлениях, но и по диагонали. В отличие от первых двух, диагональный тип интеграции, или диверсификация, предполагает объединение функционально и технологически не связанных между собой предприятий. Диверсифицированные, многоотраслевые образования имеют одно важное преимущество. Они создают возможности для взаимной компенсации рисков, когда убытки одних отраслей покрываются из прибылей других.

1.2 Классификация гостиничных предприятий

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация -- это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта -- это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда -- площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

наличие и состояние предприятий питания -- ресторанов, кафе, баров и т.п.;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

система звезд -- европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;

система букв -- система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А -- четырехзвездочному уровню, категории В -- трехзвездочному, категории С -- двухзвездочному, категории D -- уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории: 1) малые (до 100--150 номеров); 2) средние (от 100 до 300--400 номеров); 3) большие (от 300 до 600--1000 номеров); 4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы:

1) целевые гостиницы, которые включают:

гостиницы делового назначения -- гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

гостиницы для отдыха -- гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания); 2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов); 3) гостиницы для постоянного проживания. Классификация гостиниц по месторасположению: 1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м); 3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности работы: 1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные. Классификация гостиниц по обеспечению питанием: 1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); 2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей: 1) для длительного пребывания клиентов; 2) для кратковременного пребывания. Классификация гостиниц по уровню цен на номера: 1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности: 1) кондоминиумы -- гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; 2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие: 1) муниципальные; 2) частные; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) общественных организаций; 6) с участием иностранного капитала.

Типология гостиниц.

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Различают следующие типы гостиничных предприятий:

отель -- традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

отель-люкс -- малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам -- участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;

гостиница (среднего класса) -- предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400--2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;

гостиница-апартамент -- предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок;

гостиница экономического класса -- предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг;

отель-курорт -- предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;

мотель -- средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки -- в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме;

частная гостиница типа «ночлег и завтрак» -- тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты -- коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту;

отель-гарни -- предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);

апарт-отель -- гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля -- анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади -- одной из квартир жилого дома;

пансион -- предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10--20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев. Для пансионата характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов;

гостиный двор -- предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

бунгало -- небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах;

кемпинг -- лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами;

ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;

флотель -- крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха -- бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров;

флайтель -- чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами;

ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно;

акватель -- стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

Заключение

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике. По данным Всемирной Туристской Организации он обеспечивает десятую часть мирового валового национального продукта, свыше 11% международных инвестиций, каждое 9-е место в мировом производстве. Современная индустрия туризма является одним из крупнейших высокодоходных и динамично развивающихся сегментов международной торговли услугами, о чем свидетельствуют известные международные туристские страны, такие как Италия, Испания, Португалия, Марокко, Тунис, Турция. Отличительная черта современного экономического состояния России - это продвижение по пути реформ к развитой рыночной экономике. В значительной степени определяющим сегодня развитие экономики является эффективный менеджмент, обеспечивающий создание необходимых условий для производства товаров и услуг, представляющих ценность для потребителя. Оптимальная система управления позволяет продуктивно и целесообразно распределять ресурсы предприятия, и направлять усилия работников таким образом, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов и достичь целей организации с наивысшей эффективностью. Проблемы управления предприятиями туризма, повышение эффективности их работы занимают важное место в системе развития общественных и воспроизводственных отношений. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном хозяйстве , От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в России значителен. Кроме того, исследование в отечественной литературе проблем, связанных с особенностями функционирования рынка услуг гостеприимства и туризма, в частности, повышение эффективности оценки деятельности предприятий в сфере гостиничного хозяйства в современных экономических условиях часто носит поверхностный неглубокий характер, а использование богатого зарубежного опыта в практике ведения гостиничного бизнеса требует его адаптации к российским условиям.

Список литературы

1. Азоев А.Г. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208с.

2. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности/ Н.А. Русак, В.И. Стражев, О.Ф. Мигун и др.; под общ. Ред. В.И. Стражева. - 4-е изд., испр. и доп. - Мн.: Высш.шк., 1999. - 264с.

3. Арифуллин М.В. Гостиничные стандарты в России и за рубежом // Стандарты и качество №10, 2007 - 1 п.л.

4. Арифуллин М.В. Гостиничные стандарты как инструмент поддержания высокого качества предоставления услуг // Вестник Московского университета МВД России №4, 2007 - 1 п.л.,

5. Арифуллин М.В. Контроль качества в гостиничных цепях. Практика проведения устных и письменных опросов в российской и «западной» гостиничной индустрии // Всероссийская научная конференция аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы сервиса и туризма» (17.04.2007 г.): Тезисы докладов.- М.: Изд-во МГУС, 2007.-0,1 п.л.

6. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество №3, 2007 - 1 п.л.

7. Арифуллин М.В. Организация управления гостиничным фондом в отелях Америки и стран Центральной Европы // Современные аспекты экономики №15(108), 2006 - 0.56 п.л.

8. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 165с.

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: «Герда», 1999. - 129с.

10. Виханский О.С. Стратегическое управление.: Учебник - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Гардарики, 2000. - 296с.

Размещено на Allbest.ru