Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны - привлекает большое количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет.

Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий могут служить разные события: официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты, подготовить помещение, в котором будет проходить банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

В работе рассмотрена банкетная служба в «Кемпински Гранд отеля Геленджик».

Объектом данного исследования является конгресс центр «Кемпински Гранд отеля Геленджик».

Предмет исследования - мероприятия связанные с организацией банкетного обслуживания.

Целью курсовой работы является изучить организационные и технологические особенности работы банкетной службы отеля, особенности обслуживания при проведении событийных мероприятий.

Для раскрытия данной темы была проанализирована литература отечественных и зарубежных авторов.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе представлены теоретические аспекты организации работы банкетной службы. В этой главе даются основные определения и понятия. Вторая глава представляет собой анализ банкетной службы в «Кемпински Гранд отеля Геленджик».



l. Теоретические аспекты банкетной службы

банкетный конгресс кейтеринг

1.1 Организация и технологии работы банкетной службы отеля

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат.

Организация любого банкета включает в себя несколько этапов. К ним относятся прием и оформление заказа, подготовка к проведению банкета и обслуживание. Организованная четкая работа по подготовке и обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между его устроителем (заказчиком) и администрацией предприятия общественного питания. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа. Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.: "Ось-89", 2007. - 70 с.

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, а на крупном предприятии общественного питания, где имеется стол заказов, - дежурный администратор стола заказов. При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия.

При приеме заказа устроителю предлагается познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

В заказе указываются номер телефона, адрес ответственного заказчика, его фамилия, дата и время начала банкета, количество участников, способ расчета. При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

- как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;

- какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;

- будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;

- будут ли гости курить за столом;

- количество гостей, которых будет обслуживать один официант;

- форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. Потребное число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов; удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов; расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д.

Для проведения банкетов необходимо иметь два смежных зала: один - для приема и сбора гостей, другой - для банкета. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, - 2008.- 150с.

Банкетные мероприятия требуют тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов к проведению банкета и обслуживание в ходе торжественного мероприятия.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса - конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному менеджеру по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал - это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

1.2 Особенности обслуживания при проведении событийных мероприятий

Праздничные события, как правило, заканчиваются торжественным обедом или ужином. Их организацией должно гордится любое гастрономическое заведение, взявшее на себя ответственность за проведение такого рода мероприятий. Однако праздничный стол требует огромной подготовительной работы. Предпосылки для нормального поведения мероприятия - это точное планирование и хорошая организация.

Как будет проходить застолье при проведении праздника - это целиком зависит от желания определенного круга гостей, от их финансовых возможностей, а так же от оснащенности заведения. Особое внимание при планировании необходимо обратить на структуру обслуживающего персонала. В данном случае решающим фактором является не число используемых работников сферы обслуживания, а прежде всего их квалификация и ответственность за качественное прохождение задуманного мероприятия.

Отлично организованное мероприятие дает хорошую рекламу заведению. Она во многом обеспечивается контактами.

Банкет имеет свою историю. Значимость того или иного пиршества, его великолепие выражалось не в особенностях и качестве еды, а во внешних аксессуарах, убранстве скамей, т.е. в том, что менее всего относилось к столу, кулинарному искусству. Именно такого рода застолья, знаменитые не тем, что на них подавали, не едой, а событием, в честь которого они устраивались, и стали называться банкетами.

Банкет за столом с полным обслуживанием - это вид банкета, когда все участники торжества сидят за красиво сервированным столом, на который не ставят никаких закусок, блюд, напитков, а их подачу осуществляют официанты «в обнос». Обычно такие банкеты проводятся по схеме "set-menu", когда всем гостям подаются одинаковые блюда.

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как это следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично - официантами. Сами себя гости обслуживают главным образом во время приема холодных закусок и блюд и разливания напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю подают официанты. Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены.

Банкет-фуршет осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных приемах, заключении деловых соглашений и других мероприятиях. Банкет-фуршет организовывают также при проведении различных юбилеев, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Слово "фуршет" французского происхождения и означает в переводе на русский язык "на вилку". На таком банкете основным прибором сервировки стола является вилка.

Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль. Слово «коктейль» буквально переводится как «петушиный хвост».

Банкет-коктейль организуют обычно для участников международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и других подобных мероприятий. При обслуживании по типу «коктейль» можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья.

В ресторанах может быть организован и банкет, в котором сочетается несколько видов обслуживания. Такой банкет называется комбинированным. Комбинированные банкеты могут быть официальными (банкет - коктейль - фуршет) и неофициальными (банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - чайный или кофейный стол).

Банкет-чай обычно устраивается для женщин, и хозяйка банкета - женщина. Но не исключена возможность приглашения мужчин. Организуют этот банкет обычно на 10 - 30 персон по поводу дней рождения, именин и других торжественных юбилеев.

Обслуживание банкета-чая желательно поручать официанткам, чтобы создать более непринужденную обстановку.

Широкую известность в последнее время получила форма обслуживания, которая носит название «шведский стол». Шведский стол или smorgasbord - буквально «бутербродный стол», представляет собой вариант фуршета при самообслуживании с разделением «фуршетной линии» и ресторанного зала.

Кроме перечисленных видов банкетных мероприятий существуют такие приемы как «Бокал шампанского», «Журфикс», «Барбекю». Прием «Бокал шампанского» устраивается по случаю национального праздника, отъезда посла, в честь делегации. На приеме гостям подают шампанское, шоколад, поджаренные орешки. Прием «Журфикс» (в переводе с фр. означает «точное время») обычно организуют в определенное время и день недели во время зимнего или осеннего периода. Гостям подают закуски, соки, воду, горячие напитки.

1.3 Состав и структура службы. Задачи и функции

В гостиничном предприятии банкетная служба зачастую входит в службу питания и имеет схожие функции. Но банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

Руководитель службы общественного питания составляет график проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Большую роль при осуществлении контакта с клиентом играет профессиональный метрдотель и команда официантов, барменов. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в течение банкета. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают заранее по обговоренному меню с заказчиком. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Ниже приведена схема структуры банкетной службы (рис. 1)

Рис 1. «Структура банкетной службы

1.4 Требования к персоналу службы

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

* уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

* способность к руководству (для метрдотеля);

* знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

* знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов, независимо от форм собственности, должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть определены в их персональных должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия исходя из требований настоящего стандарта, квалификационных характеристик профессий и должностей с учетом особенностей работы каждого предприятия.

Персонал предприятия должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляются следующие общие требования:

* знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

* соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

* знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

* обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

* знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

* повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

1.5 Организация питания при проведении mice-мероприятий

MICE - Meetings-Incentive-Conferences-Events - мероприятия, направленные на развитие, мотивацию, обучение персонала, партнеров и клиентов компании, а также на представление компании, её ценностей, философии и возможностей для внутреннего и внешнего потребителя. Относится к сфере делового туризма. ЦРУ была придумана идеальная формула вербовки шпионов MICE, которая расшифровывается как «деньги, идеология, компромат, самомнение».

Аббревиатура, которая складывается из нескольких ключевых направлений по первой букве каждого:

· Meetings (встречи, стратегические, цикловые совещания, переговоры, презентации

· Incentives (инсентив, поощрительные поездки, мотивационные программы, стимулирование лояльности партнеров, сотрудников, дилеров)

· Conferences/Conventions (конференции, форумы, конгрессы)

· Exhibitions/Events (выставки, событийный туризм, корпоративные события).

Во время проведения мероприятия такого плана принято организовывать кофе-брейки.

Кофе-брейк - непродолжительное мероприятие, необходимый момент приятного отдыха в ходе серьезных деловых переговоров, совещаний, семинаров, а также важный подпункт в сценарии различных корпоративных мероприятий. Конференции, переговоры, деловые встречи, как правило, сопровождаются горячей чашкой кофе и свежей выпечкой, поэтому меню составлено с учетом временных ограничений. Это конечно, ароматный кофе, ассортимент чая, различная выпечка - сдобные булочки, пирожки с начинкой в ассортименте, бутерброды, сандвичи, канапе, тосты, десерты и фрукты. Помимо собственно кофе, кофе-брейк включает в себя чайный стол, "безалкогольный бар", а также линию холодных закусок из разряда канапе. Возможен выбор бутербродов, мучных изделий, фруктов.

Компания как правило делает заказ заранее и организацией кофе - брейка занимаются профессионалы ресторанного бизнеса. Оговаривается время проведения и примерное меню

1.6 Особенности организации кейтерингового обслуживания

Все более популярным становится кейтеренговое обслуживание, предлагающее комплексное обслуживание с высоким уровнем сервиса. Еще недавно понятие "кейтеринг" было известно в нашей стране лишь профессионалам ресторанного бизнеса. Ну а сегодня это слово знакомо практически всем: и рядовому сотруднику, и руководителю крупной компании.

Слово "кейтеринг" пришло к нам из английского языка (catering) и переводится как "общественное питание, доставка провизии".

Первоначально под кейтерингом подразумевали человека или предприятие, которые поставляют продукты питания, посуду и все необходимое для какого-либо общественного мероприятия. А изобретателем кейтеринга по праву считают Франсуа Вателя, организовавшего пиры и развлечения для двора Людовика ХIV, повторить которые непросто и в наши дни.

Мировой рынок кейтеринг-индустрии начал активно развиваться в США в начале XX века, во время масштабного строительства небоскрёбов, для организации питания многочисленных рабочих. Одновременно идея получила быстрое распространение как способ обеспечения питания сотрудников крупных промышленных предприятий и офисных работников бизнес-центров США и Европы с целью более эффективной организации рабочего дня.

Как вид ресторанного бизнеса начал формироваться в Москве в начале 1990-х, затем получил развитие в Санкт-Петербурге, и к 2000 году кейтеринг-индустрия получила развитие в других городах Российской Федерации и странах СНГ. Российский опыт кейтеринг-технологий начался с развития событийного кейтеринга, и его первоначальной характерной чертой, помимо спонтанности, было сомнительное качество оказываемых услуг.

Российский рынок кейтеринг-индустрии на период 2008-2013 характеризуется серьёзной конкуренцией внутри отрасли и размытостью ценовых сегментов из-за последствий мирового экономического кризиса, а также быстрым совершенствованием кейтеринг-технологий с тенденцией развития премиального сектора.

В современном русском языке кейтеринг - это выездное ресторанное обслуживание, которое включает в себя умение вкусно приготовить, красиво оформить и эффектно подать блюда в любом месте и в любое время.

Презентации, банкеты, корпоративные мероприятия, свадьба, фуршет, шведский стол, барбекю - эти и многие другие праздники можно устроить с помощью ресторана выездного обслуживания. При этом организация мероприятия практически ничем не будет уступать стационарной форме обслуживания.

Сезонность является характерной чертой отрасли. В течение года формат и тематика проводимых мероприятий меняются, и во многом зависят от праздников, отмечаемых в этот период, а также погодных условий. По данным компании Compass Group, сезонность в кейтеринге характеризуется прогнозируемыми количественными показателями прибыли, остающимися почти постоянными для каждого сезона из года в год.

Первый активный сезон приходится на декабрь, в котором количество заказов достигает максимума во второй половине месяца, и самое начало января. Это связано с празднованием Нового года и Рождества Христова. Самый востребованный формат мероприятий сезона -- банкеты и буфеты (фуршеты). В целом на декабрь - начало января приходится около 25--30 % заказов от общегодового количества.

Второй сезон охватывает май, летние месяцы, особенно июнь и, частично, сентябрь. Преобладают мероприятия, связанные с выпускными вечерами, свадьбами, корпоративными праздниками, проводимыми на открытом воздухе. В этот период также популярны мероприятия «тим-билдинга». Формат кейтерингового обслуживания -- пикник, барбекю, буфет (фуршет). На второй сезон приходится около 50 % заказов от общегодового количества.

Третий пик характеризуется бизнес-активностью и выпадает на вторую половину февраля, март, апрель, сентябрь и октябрь. В основном услуги кейтеринговых компаний востребованы на презентациях, выставках, бизнес-тренингах, семинарах, пресс-конференциях. Основные форматы мероприятий -- кофе-брейк, коктейль, буфет (фуршет). Этот период приносит владельцам кейтеринговых компаний около 20-25 % от общегодового числа заказов.

Самыми непродуктивными месяцами для кейтеринговых компаний являются январь и ноябрь. В этом сезоне востребованы в основном ужины, коктейли и частные мероприятия. На их долю приходится менее 10 % от общего числа заказов.

Существующие преимущества кейтеринга:

- исключительная мобильность. Возможность проведения торжества практически в любом месте, которое выберете: в банкетном зале, на верхней палубе комфортабельного теплохода, на тенистой лужайке, вертолетной площадке, в старинном особняке, фойе театра и т.д.

- комплексность услуги. С учетом пожеланий и возможностей клиента, его бюджета составляется индивидуальное меню, разрабатывается оригинальный сценарий праздника, оформляется интерьер помещения и т.д.

В последнее время в кейтеринге очень популярно проведение тематических мероприятий, в которых все (кухня, интерьер, музыкальное сопровождение и т.д.) подчинено единому стилю.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

· кейтеринг в помещении;

· кейтеринг вне помещения;

· индивидуальный кейтеринг;

· разъездной кейтеринг;

· розничная продажа.

Кейтеринг службы обладают своей спецификой, в корне отличающей их от ресторанов. Во-первых, здесь имеет место совершенно другая технология приготовления, сохранения и сервировки блюд. Во-вторых, несомненно, это необходимость транспортировки. Кроме проблем с общей спецификой приготовления многие блюда сложно транспортировать. В третьих, это особые трудности, связанные с работой в «полевых» условиях. Особенность специфики также распространяется на работу с персоналом, ведь нередко приходится привлекать внештатных официантов, что может привести к некоторым сложностям. Большое количество персонала становится острым вопросом в масштабных мероприятиях, где обслуживаются 1,5-2, иногда 5-6, а то и более 10 тыс. человек. Но в организации частных мероприятий это не настолько актуально. Такие бизнес нюансы делают эту работу по-своему сложной. Погодин К. «Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть»

1.7 Особенности взаимодействия банкетной службы с другими службами отеля

Предоставление гостиничных услуг невозможно без эффективного взаимодействия. Именно от оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле.

Процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.

Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. Взаимодействие между службами в гостинице показано на рис. 2

Рис. 2 Взаимодействие служб отеля



2. Анализ работы банкетной службы «Кемпински Грант отель Геленджик»

2.1 Общая характеристика предприятия

Старейшая в Европе группа отелей Kempinski, основанная в Германии более ста лет назад, является самой признанной группой отелей класса «люкс», которые и сегодня независимо от местонахождения служат образцом высочайшей культуры обслуживания и гостеприимства.
Группа отелей Kempinski представляет собой настоящую коллекцию отелей, расположенных во многих известных городах и курортах мира, в том числе и в Геленджике. http://www.kempinski.com/en/hotels/destinations/

«Кемпински Гранд отель Геленджик»-- крупная гостиница, располагающая 379 комфортабельными номерами, из которых в основном здании отеля расположены 309 номеров (66 Гостевых номеров, 210 Гостевых улучшенных номеров, 30 номеров Люкс, 3 Президентских Сьюта) и 7 отдельно стоящих бунгало на территории отеля, в которых расположены 70 номеров (56 Гостевых номеров Бунгало и 14 Семейных номеров Люкс Бунгало).

2.2 Конгресс-центр Кемпински Гранд Отель Геленджик

Широкие возможности для организации конференций уже успели сделать отель популярным местом проведения мероприятий на высшем уровне. Самый крупный на юге России конгресс-центр площадью 4900 кв.м. готов принять конференции любой степени сложности. Гордость центра - современный кино- и конференц-зал на 830 человек. Успех делового мероприятия гарантируют безупречный сервис, аудио- и визуальное оборудование по последнему слову техники, кабины для синхронного перевода. Большой бальный зал «Версаль» - идеальное место для проведения приемов, коктейлей и торжественных мероприятий до 470 гостей. Также для бизнес-мероприятий и совещаний созданы три мультифункциональных зала, рассчитанные на деловые встречи от 15 до 50 участников. На территории конгресс-центра работает высокоскоростной Wi-Fi

К услугам гостей отеля:

· многофункциональный Конгресс Центр площадью 4900 кв.м.

· киноконцертный зал на 830 человек

· банкетный зал на 470 человек с возможностью разделения на 3 независимых зоны

· три зала для заседаний вместимостью от до 15 до 50 человек: «Монпарнас», «Манхэттен», «Сити» мультимедийное оборудование для проведения конференций во всех залах

· системы аудио- и видеотрансляции, синхронного перевода

· внутреннее телевидение

· современное сценическое световое оборудование

· амфитеатр для представлений на открытом воздухе

В рамках подготовки, организации и проведения мероприятий отель предлагает полный комплекс бизнес-услуг:

· Бронирование авиа и ж/д- билетов

· Встречи и проводы через VIP-залы

· Переводчики и системы сурдоперевода

· Фоторепортеры и журналисты

· Трансфер на комфортабельных автомобилях и лимузина

· Транспортное обслуживание

· Экскурсионное обслуживание

· Организация активного и экстремального отдыха

· Кейтеринг и организация питания

· Организация праздников

· Салюты и фейерверки

· Рекламная поддержка

· Интернет-услуги

· PR

Возможно проведение деловых встреч не только в конгресс-центре, но и в президентской гостиной или спа-центре. Сотрудники отеля организуют любое мероприятие на высшем уровне.

Характеристика банкетной службы

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

С момента открытия отеля в 2011 году «Кемпински Гранд Отель Геленджик» стал самым популярным местом в Геленджике не только для проведения международных форумов, деловых встреч и культурных мероприятий, а также для многочисленных изысканных обедов, свадебных торжеств и приемов. Сотрудники Банкетной службы отеля «Кемпински Гранд Отель Геленджик» всегда готовы организовать любое мероприятие на высоком профессиональном уровне.

Конференц-залы, помещения для заседаний и презентаций рассчитаны на самое разное число участников.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

В «Кмпински Гранд отель Геленджик» бизнес-центр (конгресс - центр), это отдельно стоящее здание имеющее связь с отелем переходом из основного здания в здание конгресс центра.

Банкетная служба отеля располагает большой материально технической базой.

Конгресс центр оборудован кухней с современным оборудованием, помещением для мойки посуды, баром расположенном в служебном помещении, помещениями для хранения инвентаря (посуды), продуктов(бар-сток), холодильными камерами для охлаждения напитков.

Так же большая техническая база (свето-видео-звуко оборудование).

Состав банкетной службы отеля не большой. При проведении мероприятий для обслуживания банкетов привлекаются сотрудники других структурных подразделений из F&B. В отеле 4 постоянно функционирующих точки питания.

2.3 Стандарты при обслуживании мероприятий

В отеле «Кемпински Гранд Отель Геленджик» существуют стандарты и правила при подготовке и проведению мероприятий.

Театр начинается с вешалки, а подготовка к мероприятию с «memorandum» ( приложение1). Memorandum- это соглашение между двумя сторонами о мероприятии, в нем описываются все нюансы мероприятия.

Как только меморандум оказался в руках менеджера банкетной службы начинается подготовка к мероприятию. Работа менеджера банкетной службы в отеле не так проста, как может показаться на первый взгляд, это тот человек, который долен, скоординировать работу многих отделов и служб.

Как правило, в отеле проводят большое количество конференций и семинаров, торжественных мероприятий. Рассмотрим стандарты проведения и подготовки помещения.

Расстановка столов и стульев на мероприятиях различного типа

Условные обозначения в рисунках:

докладчик, ведущий, председатель.

участник, слушатель.

· Рассадка участников «Класс»

Рис. 4 Рассадка участников «Класс»

Где применяется: подходит для конференций, обучающих курсов. Участники располагаются за столами, как за партами и могут комфортно писать, просматривать бумаги.

Как выглядит: участники сидят за столами (аналог школьная парта). Перед ними располагается президиум, сцена, проектор (место для основного докладчика или ведущего).

На что обратить внимание: слишком длинные ряды не очень удобны, лучше их делать по 2-4 человека в одном ряду. Между столами нужно оставить место для прохода.

· Рассадка «Театр» и «Амфитеатр»

Рис 5 Рассадка «Театр»

Рис 6 Рассадка «Амфитеатр»

Где применяется: конференции, учебные мероприятия с большим количеством участников. Все приглашенные находятся в одном зале.

Как выглядит: принцип рассадки такой же, как в рассадке по типу «Класс», только в данном варианте не расставляются столы, а просто ставятся стулья в ряд. Участники так же смотрят в одну сторону президиума, трибуны или сцены. При такой рассадке зачастую выделяется так называемая VIP -зона (обычно несколько первых рядов). Если ширина зала превышает его длину, то можно расставить стулья полукругом (амфитеатром), при этом улучшается обзор для сидящих с краю гостей.

·

Рассадка «Подкова»

Где применяется: мероприятия с небольшим количеством участников - тренинги, консультации, где планируется непосредственное общение докладчика с приглашенными. Предполагается, что статус гостей при этом равный.

Как выглядит: стулья располагаются небольшим полукругом на равном расстоянии от докладчика.

· Рассадка «Круглый стол»

Рис. 8 Рассадка «Круглый стол»

Где применяется: данный способ рассадки оптимален для мероприятий, где все участники общаются на равных и будет принято некое коллегиальное решение. Это могут быть дискуссии, обсуждения, брифинги.

Как выглядит: участники сидят за одним большим круглым столом или за прямоугольными столами, выставленными в общий квадрат. Основной принцип - все участники видят друг друга и могут общаться на равных. Однако, если присутствуют участники, чье мнение и статус будет более весомым, их следует посадить ближе к председателю.

· Рассадка «Переговоры»

Рис. 9 Рассадка «Переговоры»

Где применяется: в мероприятиях с участием двух равноценных команд. Количество участников в группах примерно равное. Классический пример - переговоры.

Как выглядит: участники каждой группы рассаживаются друг на против друга за прямоугольным столом. Лидеры групп могут занять место на противоположных сторонах стола.

· Т-образная рассадка, П- образная рассадка

Рис 10 Т-образная рассадка, П-образная рассадка

Столы расставляются в виде буквы «Т»

Где применяется: такую расстановку удобно применять на мероприятиях, где нужно выделить отдельное место для почетного гостя. Верхняя часть стола будет являться главной и отводится для президиума. Обычно это юбилеи, банкет в честь почетного гостя.

Как выглядит: место в центре стола отводится почетному гостю, лицом к остальным участникам банкета.

Столы расставляются в виде буквы «П»

Где применяется: - это традиционный способ расстановки столов на мероприятиях, где надо выделить отдельные места для почетных гостей. Например, свадьба, юбилей.

Как выглядит: - линии составлены из прямоугольных столов, которые стоят вплотную друг к другу. Место для почетных гостей находится в самой короткой части стола.

Все вышеперечисленные способы расстановки столов, можно отнести к давно привычным и традиционным в России. При расстановка столов, которая принята в Европе - европейская рассдка, используют не прямоугольные, а круглые столы. Здесь можно добавить, что в применении к деловым мероприятиям, Т-образная рассадка может применяться для переговоров и совещаний, где можно разделить участников на две группы - «принимающая» и «гостевая». Место президиума занимает обычно председатель «принимающей» стороны.

П-образную (иногда называют U-образную рассадку) можно использовать для переговоров, семинаров. Докладчик имеет возможность при этом максимально близко подходить к каждому участнику. Аудитория может быть при этом разделена на несколько групп.

Следует отметить, что вариации расстановки прямоугольных столов может больше. Например, Ш-образная расстановка или расстановка по типу «Ёлочка». В основном их используют при проведении банкетов, т.е. там где будет подаваться еда и не будут проходит обсуждения.

Рис. 11 Ш-образная расстановка Расстановка по типу «Ёлочка»

· Рассадка «Банкет»

Рис 12 Рассадка «Банкет»

Где применяется: такая рассадка больше подходит для банкетов, чем для мероприятий где проходят обсуждения. Иногда такую расстановку называют европейской, когда расставляются не прямоугольные, а круглые столы. При такой рассадке нужно помнить, что если планируется выступление от организаторов, то оно должно быть коротким. Часть аудитории окажется спиной к говорящему и будет чувствовать себя неловко. Диметр столов обычно 150 или 180 см.

Как выглядит: гости сидят за круглыми столами. Столы могут быть расставлены в шахматном порядке, либо образовывать «ряды». Часто столы нумеруют и подбирают сидящих за столами так, что бы гостям было интересно общаться друг с другом.

· Рассадка «Кабаре»

Рис 13 Рассадка «Кабаре»

Где применяется: этот вид рассадки гостей подходит для мероприятий, где гости могут одновременно есть и смотреть шоу-программу или выступление. Используют круглые столы, диаметр 150 ил 180 см.

Как выглядит: часть круглого стола, обращенного к сцене остается свободной.

В заключении можно сказать о таком типе мероприятия, как фуршет. По залу расставляются высокие барные столы, на которые гости могут поставить бокал. Гости не сидят, а свободно перемещаются по залу. У стены зала или по середине зала может стоять линия столов с блюдами. Барную стойку располагают у стены или в углу зала.

Столы для банкета-фуршета должны быть несколько выше обычных (90 - 100см). Ширина столов 1,5 м. При расчете длины и количества столов предусматривается норма: 15-20 см на одного гостя. Длина стола для удобства обслуживания не должна превышать 10 м. При отсутствии специальных фуршетных столов составляют обычные прямоугольные столы с раздвижными крышками. Форма их расстановки разнообразна и зависит от площади и архитектурных особенностей зала.

Накрывают фуршетные столы специальными банкетными скатертями, низко спуская кромку. Углы скатерти с торцов аккуратно забирают внутрь. Нижняя кромка скатерти должна быть на одном уровне от пола. Кроме основных фуршетных столов, в зале у стен ставят подсобные столы для запасных тарелок, приборов, рюмок, салфеток, а также небольшие прямоугольные столы для сигарет, спичек и пепельниц.

Сервировка фуршетного стола:

При сервировке стола учитывают особенность обслуживания. Практикой установлено, что для такого банкета на каждого гостя следует иметь три рюмки различных видов, в том числе один фужер. Предметы сервировки, напитки, фрукты и закуски заранее ставят на стол. Начинают сервировку стола с расстановки стеклянной или хрустальной посуды. Как правило, стол сервируют с двух сторон. При расстановке стекла в два ряда на конце стола ставят фужеры в виде треугольника по 10- 15 штук вершиной к торцу. Концы стола на расстоянии 15- 20 см. должны быть свободными. Вазы с цветами и фруктами, бутылки с напитками ставят по оси стола между рядами рюмок. Бутылки с пивом, минеральной и фруктовой водой, квасом - около групп фужеров. Бутылки со спиртными напитками расставляют с одинаковыми интервалами, этикетками в одну и другую стороны к гостям.

При расстановке стекла “змейкой” по оси стола ставят фужеры группами по 5-7 штук на расстоянии 80-100 см. От фужеров под углом 45 градусов к краям стола по одной линии располагают, чередуя по одной или по три, рюмки - лафитные, рейнвейные, водочные.

При расстановке стекла «елочкой» по оси стола также группами ставят фужеры, а затем от каждой из них в виде незамкнутого треугольника распределяют группами или по одной различные рюмки.

После расстановки фужеров и рюмок на фуршетный стол ставят стопками (по 6-8 штук.) закусочные и за ними десертные тарелки. Стопки закусочных тарелок размещают на расстоянии 2 см. От края стола и 0,7-1 м. от торца. Стопки тарелок по обеим сторонам располагают симметрично через каждые 1,5-2м., за исключением сервировки стола “змейкой”. Затем стол сервируют приборами. Их располагают группами: вилки - в таком же количестве, что и тарелки, ножей должно быть в 2 раза меньше. Ножи закусочные располагают справа от стопок закусочных тарелок, лезвием к тарелкам, а вилки можно класть как слева, так и справа (рядом с ножами), на ребро, зубцами к тарелкам.

Способы расстановки напитков на столе при обслуживании банкета-фуршета зависят от расстановки стеклянной посуды. Все напитки предварительно охлаждают. Исключение составляют красные столовые вина, коньяки. Их подают комнатной температуры или слегка подогретыми.

После того как расставлены фрукты, цветы и напитки, но не ранее чем за 0,5 ч. до начала банкета, на столе размещают закуски, соусы, хлеб.

Из специй на столе обязательно должны быть соль и перец. Их размещают по всему столу в линию на уровне переднего края закусочных тарелок, с ровными интервалами.

Закончив подготовку стола, официанты должны еще раз внимательно проверить размещение всего необходимого.

До прихода гостей в зале остается часть официантов, а остальные по указанию менеджера или его ассистента занимаются подготовкой запаса посуды, приборов, салфеток и так далее.



Заключение

В заключении хочется отметить. Банкет - один из самых популярных форматов ресторанного обслуживания, который активно используется на современном рынке российской кейтеринг-индустрии. По данным www.cateringconsulting.ru, именно в сегменте масштабных праздников происходит сегодня рост и укрепление российских кейтеринг-компаний и ресторанов выездного обслуживания www.cateringconsulting.ru.

Основная масса (90 %) заказов приходится на достаточно стандартные мероприятия с числом приглашенных от 50 до 300 человек. Однако большую часть прибыли кейтеринговых компаний составляют крупные масштабные заказы с бюджетом более 1 млн рублей. На сегодняшний день по результатам работы 2013 года 65 % прибыли большинству компаний приносят именно крупномасштабные банкетные мероприятия.

В отличие от фуршетов, которые лидируют по количеству заказов, банкетная форма ресторанного обслуживания занимает лидирующие позиции по получаемой прибыли. Это связано с общим экономическим ростом и с совершенствованием современных кейтеринг-технологий на российском рынке ресторанного обслуживания.

Эксперты также отмечают, что клиенты сейчас стали более требовательны к качеству и стали тщательнее считать деньги.

По мнению экспертов, главными проблемами рынка являются низкий профессиональный уровень персонала и непрозрачность рынка в целом.

Гостиничный бизнес уникален в том случае, что служащие - это часть гостиничного продукта. Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания необходима профессиональная подготовка персонала. Поэтому для успешного функционирования предприятия нужно постоянно проводить целенаправленные образовательные программы, итогом которых будет повышение доходов.

При организации банкетной деятельности важно определиться с видом обслуживания, т.к. от этого будет зависеть меню, расстановка столов, количество столовых приборов и выбор посуды. Хотя и существуют классические стандарты для каждого вида банкета, при этом для заказчика (клиента) действует индивидуальный подход. Перед организацией обслуживания банкета или приема важно определить структуру работы персонала и его обозначить его четкие обязанности.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса нужно постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда отвечать последним требованием рынка и максимально удовлетворять потребности гостей



Список литературы

1. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих, 2001.

2. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - М.: Феникс, 2010. - 734 с.

3. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 120с.

4. Дементьева С.В., Лойко О.Т. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие/Под ред. Герстенмайера И.Е. - Томск: Дельтаплан, 2006. - 212с.

5. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Учебное пособие, -Улан-Удэ Издательство ВСГТУ 2007

6. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, - 2008.- 787с.

7. Макринова Е.И. Культура сервиса. Управление персоналом отеля: учеб. пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - Белгород: Кооперативное образование, 2009. - 172 с.

8. Пасмуров А.Я. Как эффективно подготовить и провести конференцию, семинар, выставку. - СПб.: Питер, 2006.

9. Погодин К. «Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть» 89с

10. Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-немецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. -- М.: Книгодел: МАТГР, 2005.

11. Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.:"Ось-89", 2007. - 208с.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для вузов /. - 3-е изд.,испр. - М.: 2008. - 352 с.

13. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие для вузов / Джон Р. Уокер ; пер. с англ. - 4 изд. - М. : Юнити, 2008. - 712 с.

14. http://www.kempinski.com/en/hotels/destinations/

15. www.cateringconsulting.ru

Размещено на Allbest.ru

...