Стандартизация в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Кубанский государственный университет»

Географический факультет

Кафедра международного туризма

Курсовая работа

Специальность: Туризм

Тема: Стандартизация в гостиничном бизнесе

Краснодар 2013

Оглавление

Введение

Глава 1. Стандартизация услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Стандартизация

1.2 Требования показателей качества услуг

1.3 Классификация услуг

Глава 2 Гостиничная индустрия

2.1 Основные понятия и определения

2.2 Виды услуг в гостиничном бизнесе

2.3 Структура гостиничных услуг

2.4 Порядок проведения работ по классификации

2.5 Методика оценки соответствия гостиниц категориям

Заключение

Литература

Приложение

Введение

Согласно толковому словарю Уэбстера, "индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям". Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют дополнительно организационную форму: исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно - хозяйственная работа.

В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В экономике современной России гостиничный бизнес также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации" является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного гостиничного и туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли, создание нормативно-правовой базы

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Актуальность данной темы заключается в том, что направлением реализации государственной защиты прав и интересов потребителей в гостиничной индустрии является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главным требованием всегда является безопасность. В соответствии с законом РФ "О стандартизации" стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения положений в определенной области для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Глава Минэкономразвития Герман Греф в 2003 г. подписал указ о введении новой общероссийской системы классификации гостиниц. Некоторые представители гостиничного бизнеса участвовали в разработке новых стандартов, так что документ более приближен к жизни и лишен ненужных формальностей.

Вместе с тем, новая классификация направлена, главным образом, на соответствие гостиниц требованиям международного уровня. Поэтому небольшим гостиницам переход на новую систему может оказаться не по карману.

Стандартизация является добровольной. Гостиницы, прошедшие ее, получают сертификат сроком на три года. Для его продления нужно будет подтвердить соответствие заявленному уровню.

Стандартизация и сертификация гостиничных услуг играет важную роль в укреплении международных отношений, повышении комфорта и безопасности отдыхающих.

Цель работы:

- анализ принципов стандартизации и сертификации в системе гостиничного обслуживания.

Задачами данной работы являются:

- рассмотрение законодательной базы по сертификации гостиничного бизнеса в Российской федерации;

- сравнительный анализ системы гостиничного обслуживания в Российской федерации и за рубежом.

гостиничный услуга стандартизация сертификация

Глава 1.Стандартизация услуг в гостиничном бизнесе

1.1 Стандартизация

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ "О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено, и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

* горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

* канализацию;

* отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

* вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

* радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

* телефонную связь;

* освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Существуют следующие категории стандартов:

* Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

* стандарты отрасли - ОСТ;

* стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

* стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681 О-90 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения";

2) ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования";

3) ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

4) ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

5) ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

6) ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования";

8) ГОСТ Р 50460-92 "Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования";

9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;

10) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 05.02.2007 г.)

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 - к организациям отдыха и туризма, код 91620 - к предприятиям туризма, а код 91517 - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.). Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

1.2 Требования показателей качества услуг

При стандартизации гостиничных услуг пользуются "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)" [Приложение].

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

1. функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);[3]

2. информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи.

Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия - исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).

К показателям назначения услуг относят:

ассортимент услуг;

санитарию и гигиену гостиниц;

охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

Общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетику интерьера мест обслуживания;

эргономичность мест ожидания и обслуживания;

комфортность помещения, оборудования, мебели;

санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

этику общения.



1.3 Классификация услуг

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. В Росии введено понятие "производственная услуга" - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы, чистка и т.д.).[2]

Согласно СТ РФ 1.28-2002 услуги классифицируются -по шести признакам:

1. область распространения - население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);

2. назначение - материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина);

3. характер потребления - индивидуальный, коллективный;

4. условия представления - платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участником войн и др.);

5. форма оказания услуги;

6. объект обслуживания.

По назначению стандарты на услуги в соответствии с СТ РФ 1.3-2000 делятся на группы:

производственные услуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта, материально-технического снабжения, торговли, промышленности, машиностроении);

услуги по оптовой и розничной торговле;

услуги по ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовых товаров;

услуги гостиниц и ресторанов;

услуги транспорта, складского хозяйства и связи;

услуги по финансовому посредничеству и прочие.

Детализация в классификационной группе зависит от объекта обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг, например, группа гостиничные услуги делится на подгруппы: услуги питания, услуги проживания и т.д. В свою очередь услуги питания делятся на следующие виды услуг: организация обедов, завтраков и ужинов в ресторане при гостинице, разнос завтраков по номерам, организация обслуживания(банкет, фуршет, кофе- брейк и т. д.

Глава 2. Гостиничная индустрия

2.1 Основные понятия и определения стандартизации и сертификации в Российской Федерации

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.(Приложение

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"[1] под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

В другом нормативном документе - "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;[4, с 23]

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"администрация гостиницы" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (введён в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

"Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, прфессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Администрация гостиницы услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)".Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

2.2 Виды услуг в гостиничном бизнесе

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения".[2] В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

2.3 Структура гостиничных услуг

При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

номенклатура и качество услуг;

уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"):

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка в номер корреспонденции при её получении;

4. побудка к определённому времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц").[1]

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);[4. C 58]

10. услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12. аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра;

14. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя принудительно предлагать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) администрация гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг[6. c 35].

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице администрация гостиницы выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы.

Администрацией гостиницы может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Администрация гостиницы с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. [1, с 5]

Порядок предоставления услуг

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Администрация гостиницы обязана предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается администрацией гостиницы. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если администрация гостиницы в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя администрация гостиницы уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице администрация гостиницы уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если администрация гостиницы нарушила сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

1. назначить исполнителю новый срок;

2. потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

3. расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице администрация гостиницы не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Администрация гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В случае нарушения администрацией гостиницы настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами власти в пределах их компетенции.

Формы документов, установленные в системе гостиничного бизнеса.

В Системе применяют сертификат категории установленного образца.

Бланки сертификата, приложения и решения о подтверждении, приостановлении или отмене действия сертификата категории подлежат строгому учету и хранятся в Центральный отдел по сертификации.

Порядок рассмотрения апелляций

Апелляции по вопросам, связанным с классификацией, рассматривает Комиссия по апелляциям.

Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 дней после получения заявителем документов.

Комиссия по апелляциям не рассматривает апелляции, связанные с выдачей сертификатов, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.

Комиссия по апелляциям выносит решение по апелляциям не позднее чем через 30 дней с момента их получения. При необходимости комиссия по апелляциям может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных материалов.

По окончании рассмотрения материалов комиссия по апелляциям принимает решение и направляет его вместе с материалами по апелляции в Центральный отдел по сертификации и заявителю с уведомлением о вручении.

Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.

Конфиденциальность информации

В Системе обеспечивается конфиденциальность полученной в ходе экспертной оценки информации, в том числе являющейся коммерческой тайной.

Язык системы

Документы, используемые в процессе классификации, оформляются на русском языке.

Сертификаты и приложения к ним, выдаваемые в Системе, оформляются на русском языке.

Применение знака категориигостиницы и другого средства размещения

Основанием для применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения является сертификат категории гостиницы и другого средства размещения.

Право применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории.

2.4 Порядок проведения работ по сертификации

По формам собственности в организации управления гостиничным предприятием Российская Федерация, подразделяют на 4 классификационные группы:

Муниципальные предприятия, которые являются собственностью города.

Акционерные общества

Совместные предприятия с участием иностранного капитала.

Ведомственные гостиничные предприятия.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Заявка на классификацию направляется в Центральный отдел по сертификации. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

Получив заявку и заполненную анкету,Центральный отдел по сертификации заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом.

Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах.

К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспертной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта ознакомления с протоколами.

Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя.

В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами.

Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке:

орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в Центральный отдел по сертификации для заключения и передачи в Аттестационную комиссию;

после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется вЦентральный отдел по сертификации для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

В Центральный отдел по сертификации остается один экземпляр акта с протоколами.

Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.

Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.

Проверки могут быть двух видов:

очередные проверки;

внеочередные проверки.

Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в Центральный отдел по сертификации для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в Центральный отдел по сертификации для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию Центральный отдел по сертификации в следующих случаях:

- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган администрация гостиницыной власти в сфере туризма, в Центральный отдел по сертификации или органы администрация гостиницыной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в Центральный отдел по сертификации для направления заявителю с уведомлением о вручении.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящей главе.

2.5 Методика оценки соответствия гостиниц категориям

Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап - проводится предварительная оценка соответствия средства размещения требованиям, приведенным в табл. 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;[8, с 36]

второй этап - проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в табл. 2, 3, 4. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

для категории - "пять звезд" - 120 баллов

для категории - "четыре звезды" - 100 баллов

для категории - "три звезды" - 80 баллов

для категории - "две звезды" - 50 баллов

для категории - "одна звезда" - 20 баллов

гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50:

- требованиям ;

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 70 баллов

для категории - "четыре звезды" - 60 баллов

для категории - "три звезды" - 45 баллов

для категории - "две звезды" - 35 баллов

для категории - "одна звезда" - 18 баллов

дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения:

- требованиям;

- критериям балльной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории - "пять звезд" - 135 баллов

для категории - "четыре звезды" - 115 баллов

для категории - "три звезды" - 95 баллов

для категории - "две звезды" - 60 баллов

для категории - "одна звезда" - 30 баллов

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Если средство размещения по суммарному количеству баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

- в случае если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке;

- в случае если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, то средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс. Приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Анализ систем стандартизации и сертификации в России показывает, что применяемая в настоящее время методика оценки соответствия гостиниц категориям имеет ряд недостатков. Так, методика не учитывает особенности гостиниц при предприятиях, непрофильных услуг (предоставление в аренду зала ресторана, проведение мероприятий) также недостатком является то, что при оценке категории по данной методике невозможно повысить уровень (количество звезд) даже при соответствии требованиям более высокой категории.

Главный вывод, который необходимо сделать в данной работе - это тот факт, что основная часть всех трудностей, с которыми сталкивается гостиничный бизнес в России, заключается в государственной системе стандартизации. Проблема российских гостиничных предприятий - это непродуманность именно государственной политики, невнимание власти к негативной ситуации, складывающейся вокруг субъектов бизнеса. Главенствующее место в процессе работы гостиничных предприятий занимает фактор государственного отношения к ним, степень поддержки, глубина заинтересованности в повышении эффективности их деятельности.

Литература

1. ГОСТ Р 50645- 94 "Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"

2. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения"

3. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18. [Приложение 1]

8. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" от 14.11.1996

9. Закон РФ "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 09.01.1996

10. Бутерин Д., Демин В., Марлатт Дж. Internet -катализатор бизнеса. Мир связи и информации. Connet, сентябрь-октябрь, 1996

11. Горностаев И. Новью автоматизированные системы бронирования авиаперевозок. Туринфо, № 7, 1997

12. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Нолидж, М.,2000

13. Гуляев В. Г.. Практика туристского бизнеса. РУЦ, М., 1996

14. Гуляев В. Г. Мультимедийные технологии в туризме. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 2, 2002

15. Гуляев В. Г., Морозов И. В. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туризм. Практика, проблемы, перспективы, № 3, 1997

...