Организация и технология обслуживания питанием в гостиницах

Размещено на http://allbest.ru

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Каждый из нас когда-либо останавливался в гостинице. Повод для этого был у всех разный: кто то ездил к сестре на свадьбу, кто то в служебную командировку, ну а многие просто на отдых в тёплые страны. Объединяет нас всех одно: человек должен питаться. Желательно правильно, а еще лучше - правильно и вкусно! Отсюда первый небольшой вывод: там где есть гостиница, есть и предприятие питания.

Цель данной курсовой работы рассказать об устройстве работы ресторанов, баров, кафе и т.д. в больших и малых гостиницах. Также будут затронуты темы систем питания, привлечения гостей и эстетике кухонь мира. Одной фразой- организация и технология обслуживания питанием в гостиницах.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Что вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны при гостиницах, рестораны быстрого обслуживания; рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.). Можно отметить, что первое специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) -- на сто лет раньше.

Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способствовали следующие открытия и изобретения:

в 1789 году американец Бенжамин Томсон изобрел дровяную кухонную плиту;

в 1803 году был использован первый льдо-холодильник;

в 1825 - впервые использована газовая плита;

в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а Джордж Пульман создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу.

В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, Джон Крюгер взял за основу шведский стол)

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана может проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.

В своей работе я подробней расскажу об организации работы службы питания и какие сложности могут возникнуть у работников такой службы. Также, я проведу сравнение между теоретическими знаниями в данной области и тем, что применяется на практике в отелях Club Hotel Sera(Турция, Анталия) и отеле «Премьер» (РФ, Екатеринбург).



1. Организационная структура отеля

Ниже приводится типичная эффективная структура отеля [6; гл.1, рис 1.2]



2. Общие требования к предприятиям питания гостиниц

Общие требования к туристским предприятиям питания включают в себя следующий регламент. Планировка территории, прилегающей к предприятию, должна обеспечивать удобный подход и подъезд посетителей на автотранспорте.

Лестницы, ведущие к выходу, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.[7;112] У входа в предприятие должны быть размещены урны для мусора, оформленные в соответствии с архитектурным решением туристского комплекса и его территории. Здесь рекомендуется размещать рекламу, декоративные композиции из зеленных насаждений, скульптуры и другие элементы садово-паркового оформления.

На территории, прилегающей к туристскому предприятию питания и доступной для посетителей, не допускается:

- проведение погрузочно-разгрузочных работ;

- складирование тары, строительных материалов, размещение контейнеров с мусором;

- сжигание мусора, отходов, порожней тары.

Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на вход и на выход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение.

Помещение для посетителей туристских предприятий питания должны удовлетворять общим санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по таким параметрам как температура и влажность.

Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов. Интерьеры помещений для посетителей не должны быть перезагружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещения и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для посетителей, должны пройти контроль на соответствие требованиям санитарно-гигиеническим и пожарной безопасности. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться посетителям.

В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд.

Оборудование помещений для посетителей должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и посетителями с детьми, если гостиница (туристический комплекс, база, кемпинг), при котором оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает посетителей, не проживающих в гостинице.

Помещения для посетителей не должны использоваться для перемещения внутри предприятия тары, сырья, продуктов, складирования хозяйственного инвентаря, строительных материалов, проведения погрузочно-разгрузочных работ и т.д. Освещение помещения для посетителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.

Рестораны, кафе и бары, использующие для сервировки столов скатерти индивидуальные салфетки, должны иметь в достаточном количестве не менее двух разновидностей комплектов столового белья: белые скатерти и салфетки для обслуживания банкетов, юбилеев, приемов и других торжественных мероприятий и цветные скатерти и салфетки, соответствующие оформлению интерьера предприятия. Комплект цветного белья может быть заменен на белое белье для повседневного обслуживания, если это соответствует стилю предприятия. Не допускается использования столового белья с явными следами загрязнения и повреждения, остающимися после стирки и починки.[7; c.95]

При сервировке столов должны использоваться столовая и сортовая посуда, а также столовые приборы единого образца. Обязательным условием является единый стиль сервировки столов. Разные комплекты столовой посуды, стекла и столовых приборов могут использоваться для сервировки столов только в случае, если особенности художественного решения оформления зала предусматривают наличие локальных зон зала, выделяющихся за счет особого цвета столового белья, мебели, предметов сервировки.

Не допускается использование столовой посуды, стекла и столовых приборов со следами повреждений (сколы, трещины). Сервировка должна осуществляться в соответствии с принятыми в мировой практике правилами обслуживания посетителей в ресторанах соответствующей категории. При обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте.

Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не ранее чем через 10 дней, а блюд, включаемые в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы.

Продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий, отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов. Предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и категориях предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету. На обложке меню и карты вин обязательно должно быть изображено название туристского предприятия питания и товарный знак с числом "звезд", соответствующим категории предприятия на основании выданного ему сертификата.

Меню предприятий, работающих по методу самообслуживания, должно быть напечатано на машинке и вывешено в вестибюле предприятия, у входа в обеденный зал и на линии раздачи около узла расчета.

Наряду с блюдами из рациона питания, туристам рекомендуется предлагать блюда и напитки из меню свободного выбора за наличный расчет. В ресторанах и кафе рекомендуется обслуживание за барной стойкой, расположенной в отдельном помещении, в аванзале или в обеденном зале в специальной локальной зоне при условии, что посетители, проходящие к барной стойке, не будут создавать какие-либо неудобства для посетителей, сидящих за столиками.[7;с.90].

Регулярно, но реже чем через 5 лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже, чем через 3 года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе. Метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков.

В современных отелях в бригаду включаются официанты, владеющие различными языками. Все работники туристского предприятия питания должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия. Все работники туристских предприятий питания на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия и признаками его профессиональной принадлежности и места, занимаемого в служебной иерархии.

Форменная одежда метрдотеля должна отличаться от одежды официантов отделкой, более строгим стилем исполнения или включением в комплект фрака или смокинга.[ 5;с.71] Санитарная, специальная и форменная одежда должна регулярно подвергаться стирке, а в случае необходимости - ремонту.

Для пошива санитарной, специальной и форменной одежды следует использовать современные натуральные, искусственные и композиционные ткани, удовлетворяющие санитарно-гигиеническим требованиям, обладающие высокой износостойкостью, привлекательным внешним видом и легко поддающиеся чистке.

Работники обслуживающего персонала должны неукоснительно соблюдать правила личной гигиены. На рабочих местах они должны быть аккуратно подстриженными, выбритыми, иметь бодрый и подтянутый вид.

Работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предусмотрительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями. Работники по возможности должен выполнить просьбу посетителя, если это не отвлекает его от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Работник обслуживающего персонала не должен на своих рабочих местах заниматься посторонними делами (читать, вязать, курить, беседовать на посторонние темы). Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Руководство гостиницы обязано проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.[4, гл.3 п.22].

3.Организация службы питания в гостинице

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

А также отдельно следует отметить систему «Всё включено» («All inclusive»). Система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки (чаще всего местного производства) и многие виды услуг включены в стоимость проживания.

В настоящее время размещение по системе «всё включено» приобрело значительную популярность, появились развития концепции, например, «ультра всё включено», «супер всё включено» и так далее.

При такой концепции в ресторанах отеля, как правило, не участвуют «живые» деньги, не часто платятся чаевые. А все расчёты происходят при приобретении туристом путевки в отель, что очень удобно на пляжном отдыхе, когда человек не утруждает себя ношением с собой наличности, либо кредитных карт. Упор делается на качественную еду и хороший сервис. Основной метод питания - богатый шведский стол.

«С точки зрения перспектив ближайших лет, думаю, что там, где с «all inclusive» возник некоторый перебор, из чисто экономических соображений, там возможно некоторое сокращение этой системы. А там, где существует её явный недобор, в частности на европейских курортах, например, в Испании, там будет, наоборот, расширяться применение этой системы. Это изобретение индустрии гостеприимства полюбилось не только россиянам, но и многим европейцам, поэтому любители «all inclusive» всегда найдут место где отдохнуть», - резюмирует Председатель Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы Сергей Шпилько в пресс-релизе газеты издательства: ОАО «ИЗВЕСТИЯ» от 19 августа 2010 года.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

-континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло.

По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

-расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

-английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

-американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

-завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

-поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

-«А-ля карт» (A La Carte), когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

-«А парт» (A Part), когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

- «Табльдот» - меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включается все - от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

В последние годы в дорогих ресторанах появились смешанные меню, в которых существуют несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем. Система обслуживания в этом случае предполагает частично обслуживание по единому меню без права выбора блюда, обычно главного, и свободного выбора закусок или десерта.

Предусмотрены также и варианты замены при организации питания. «Сухой паек» (пикник) - компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина).

Замена производится по предварительному заказу.

Причины пропуска могут быть самыми разными, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т. д. «Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих.

Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию. [9; гл.9, п.9.1]

-шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

-буфетное обслуживание. В гостиницах организуют поэтажные буфеты, которые обслуживают проживающих в них туристов. Буфеты реализуют главным образом холодные закуски, сладкие блюда, холодные и горячие напитки, соки, кондитерские изделия. Недавно данный метод обслуживания стал популярным в организации завтраков (так называемый буфет завтрака). Также этот метод широко используется в обслуживании участников конференций, симпозиумов, встреч, переговоров. Прием «Завтрак-буфет в гостинице» довольно распространен и часто устраивается для участников конференций или выставок, проживающих в гостинице. В ходе буфетного завтрака возможно обсуждение планов предстоящего дня, установление деловых контактов. Такого рода прием носит неформальный характер.[ 8; с.115]

-обслуживание в гостиничных номерах. Важный компонент гастрономического обслуживания в большинстве отелей. В отелях высокой категории - неотъемлемый признак гостеприимства, престижа заведения размещения. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. При доставке блюд в номер используется посуда с крышками или блюда накрываются льняными салфетками

Для сохранения кулинарных характеристик пищи - температуры, эстетического оформления, блюда необходимо в доставлять в номер быстро. Для этого в большинстве отелей официанты используют специальные грузовые лифты. Большинство блюд, рекомендованных для заказа в номер, целесообразно предлагать из ресторанного меню, во избежание лишних хлопот, связанных с их приготовлением.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны.

Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

4. Структура управления предприятиями питания гостиницы

Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- в первую очередь необходимо выделить работу кухни, где непосредственно готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В первоклассных отелях шеф-повар является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару подчинены кулинары по разным продуктам.

-работу буфетов;

-банкетную деятельность;

-организацию обслуживания в ресторане;

-обслуживание в номерах;

-снабжение мини-баров;

-обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

-обслуживание гостей в барах;

-работу уборщиков и мойщиков посуды.

5. Рестораны и бары гостиницы

туризм отель ресторан питание

При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит:

поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

проводить маркетинговые исследования;

представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров.

В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия.

Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

Вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

Банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

Бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

Мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц.

Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере.

Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно.

Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль».

Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно.

Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов.

В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом.

Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы.

Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

6. Секция обслуживания номеров

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности.

Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана.

При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам:

один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки.

Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент.

7. Отдел обслуживания массовых мероприятий

В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

- официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

- посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

- банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

- благотворительные гала - представления с танцами и угощением;

- праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

- свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин - массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

- место проведения мероприятия;

- дату мероприятия;

- число участников мероприятия;

- время прибытия участников мероприятия;

- ориентировочное время окончания мероприятия;

- вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);

- тип расстановки столов и стульев;

- вид сервировки стола по каталогу;

- расписание мероприятия и план рассадки гостей;

- будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;

- необходимое гостям техническое оборудование;

- меню;

- время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

- время подачи закусок и горячих блюд;

- другие детали обслуживания за столом;

- художественное оформление, цветы и свечи;

- гардероб;

- карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

- музыкальное сопровождение;

- полный адрес и реквизиты плательщика.

Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.

Для иллюстрации вышеизложенного материала ознакомимся с организацией питания в отеле Club Hotel Sera 5*(Турция, Анталия)-система ALL Inclusive и гостинице «Премьер» (Екатеринбург, Россия).

8. Организация службы питания в гостинице «Club Hotel Sera»

Гостиница, основанная в 1986 году, с прилежащей территорией имеет площадь 40000 м². Располaгается на побережье Cредиземного моря в г. Анталия. Количество номеров:540. Работает круглогодично, а в сезон, начиная с мая и до конца октября, работает в 99% загруженности номерного фонда.

Система: Ultra All inclusive

Логично, что для полноценного обеспечения питанием такого большого объёма туристов, одного ресторана будет недостаточно.

На территории комплекса всего расположено 13 объектов питания:

Royal Restaurant- находится в помещении,вместимость 650 человек

Garden 89 Restaurant - вместимость 700 человек

Trattoria Pomodor - итальянский A La Carte ресторан, на открытом воздухе, на 120 человек

Attelia Pool Snack - на открытом воздухе, на 240 человек

New Lobby Bar - в здании с кондиционерами, на 230 человек

Garden Bar - на открытом воздухе, на 170 человек

Perge Beach Bar - на открытом воздухе, на 140 человек

Vitamine Bar - 1 в здании с кондиционерами, на 10 человек

Caretta Disco - на открытом воздухе, на 180 человек

A La Carte Bistro - 1 в здании с кондиционерами, на 45 человек

A La Carte Mongolian - 1 в здании с кондиционерами, на 70 человек

A La Carte Olivia/Shafran - 1 в здании с кондиционерами, на 180 человек

Termessos - на открытом воздухе.

Для полного удовлетворения всех потребностей гостей рестораны и бары работают с 7-00 до 03-00. Одновременно могут быть открыты 3-4 ресторана, т.к. каждый из них выполняет свою функцию и работает в соответсвующее время.

Для оптимизации деятельности пищевых комплексов установлен режим питания :

Завтрак :7-00 до 12-00 в одном из двух самых больших ресторанов Royal Restaurant, тк на завтрак приходят практически все гости

Обед : 12-00 до 15-00 в ресторане Trattoria Pomodor. Вместимость ресторана намного меньше, но этого вполне достаточно, потому что днём на пляжном отдыхе традиционно «низкая явка» на обед. Обусловлено такими факторами, как малый промежуток между завтраком и обедом, работой других баров в которых подаются закуски в это же время, экскурсиями туристов, купанием и отдыхом гостей.

Ужин : 18-00 до 23-00 в ресторане Garden 89 Restaurant- самом большом заведении отеля. Ужин в системе All inclusive, в отличие от некоторых видов проживания, посещают практически все.

Изюминкой данного отеля является наличие официантов на ужине, которые обслуживают ваш стол алкогольными напитками, через традиционную систему заказа. В то время как в других отелях, при всём богатстве выбора гость занимается самообслуживанием

На протяжение всего дня на территории отеля работают различные бары и кафе, по принципу актуальности.

В разгар дня работают бары на пляже и возле бассейна, поздним вечером бурлит диско-бар (Caretta Disco) и уютное кафе в помещении (New Lobby Bar), где Вам подадут, к примеру, турецкий кофе возле рояля. Лобби-бар удивительное место, так как оно идеально подходит как для делового общения, так и ради удовольствия, где даже короткая встреча превращается в увлекательный разговор.

Также в отеле есть несколько ресторанов работающих по системе A La Carte.

Эти заведения работают по принципу предварительной записи, после этого в назначенное время гость приходит и выбирает из меню, интересующие его блюда. Заведения специализируются на кухнях народов мира. (A La Carte Bistro, A La Carte Mongolian ,A La Carte Olivia/Shafran ). Но посетить такой ресторан можно лишь один раз за отдых.

Стоит отметить, что такое большое количество ресторанов целесообразно и с экономической точки зрения. Обладая большой командой профессионалов, отель зарабатывает еще и на фуршетах и проведении свадебных торжеств. Предоставляя как апартаменты, так и площадь для праздничного стола.

Вторым (и тоже очень важным!) фактором большого количества объектов питания, является их плановый или капитальный ремонт. Один или два бара всегда находятся на ремонте, не вызывая при этом перегрузки других, тк всегда есть адекватная замена.

В каждом баре, в зависимости от его, масштаба действует традиционная система управления. В основных ресторанах есть свой прикрепленный шеф-повар со своей командой, в маленьких барах- старший смены.

Все они подчиняются директору департамента питания отеля. Работники с низкой квалификацией, такие как бармены, официанты, мойщики, могут работать в разных точках в зависимости от загруженности. В комплексе постоянно ведется работа по подбору и обучению персонала. Проводятся утренние тренинги для освежения в памяти концепции отеля и для постановки задач на рабочий день.

Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

9. Премьер Отель. Организация службы питания

Элегантный и стильный отель в самом центре Екатеринбурга. Один из лучших в сети отелей «Премьер».

Это гостиница с изысканным интерьером, атмосферой уюта и гостеприимства идеально подойдет для деловых людей, ценящих комфорт и внимательное отношение.

Вблизи отеля удобно расположены деловые и торгово-развлекательные центры, музеи, театры, кинотеатры, памятники архитектуры.

К услугам гостей 23 комфортабельных и уютных номера, среди которых Стандартные номера, номера Студии и Апартаменты.

Отель находится в шаговой близости от Генерального консульства Франции, Британии, США, Германии, Чехии, почетного консульства Австрии, посольства республики Беларусь.

Каждый номер отеля оснащен, выделенной телефонной линией, TV каналами, безлимитным Wi-Fi- доступом в интернет, системой кондиционирования, сейфом. В ванных комнатах, оборудованных душевой кабиной или классической ванной, представлены туалетные принадлежности, фен, махровые халаты и тапочки.

Для проведения конференций в гостинице есть полностью оборудованный конференц-зал и банкетный зал для организации фуршетов и кофе-брейков. Для Гостей, придерживающихся специальных режимов питания или желающих побаловать себя изысканными блюдами, шеф-повар кафе Премьер предлагает сформировать индивидуальное меню в соответствии Вашими предпочтениями.

Отель предлагает широкий спектр дополнительных услуг:

· Безлимитный Wi-Fi доступ в интернет (бесплатно)

· Визовая поддержка

· Обслуживание номеров (бесплатно, круглосуточно)

· Прачечная (с 8:30 до 19:00)

· Камера хранения (бесплатно)

· Сувенирный магазин (круглосуточно)

· Сауна (до 24:00)

Из приведенного выше материала, видно, что отель небольшой, ориентирован на деловых гостей, которым важна шаговая доступность в главные точки города. При гостинице работает одно кафе с одноименным названием «Премьер». Для полного удовлетворения всех нужд гостей и для прибыли в кафе расположены 2 зала:

- главный зал на 36- 40 человек

-банкетный зал на 20 посадочных мест. Создан для дополнительной прибыли и арендуется как гостями, так и местными жителями для проведения торжеств или деловых встреч с кофе-брейками.

Банкетный зал- универсальное решение. Рассмотрим плюсы наличия такого помещения для кафе и отеля в целом.

- полностью автономный (не мешает функционированию основного зала)

- создаются дополнительные места, а значит и увеличивается прибыль

- в свободное от посетителей время может использоваться как «площадка» для обучения персонала, не мешая клиентам кафе.

Каждому клиенту, предлагается завтрак в формате шведского стола. Загрузка кафе при этом составляет 95-100%.

Как уже было указано выше, головная боль менеджера ресторана- пустующий зал в обеденное время. Здесь принято наиболее популярное решение для отелей, находящихся в деловом центре- бизнес-ланчи. Это комплексный обед деловых людей в середине рабочего дня, когда можно за доступную цену быстро и вкусно поесть.

Загруженность зала в обед, по словам сотрудников отеля, составляет 100%. Для сравнения в выходные дни - когда данная услуга не предоставляется - загруженность зала 25-35%.

В вечернее время ресторан работает в обычном режиме, по системе A La Carte.При неполной нагрузке на зал, ставка делается на изысканную еду и напитки и незабываемую атмосферу.

В отеле «Премьер» действует услуга заказа еды в номер. Осуществляется через службу номерного фонда, которая в постоянной связи с руководителем службы питания. В среднем для данной небольшой гостиницы это 3-5 заказов в сутки.

Также для, проживающих в гостинице, действует схема при которой клиент может расчитаться за услуги кафе непосредственно перед выездом из отеля.

Контроль в этом случае ведут руководитель службы питания и служба номерного фонда.

Для оптимальной работы кафе требуется умеренный штат работников. В данном случае это:

Руководитель службы питания. Подчиняется непосредственно директору гостиницы.

Шеф-повар. Подчиняется Руководителю службы питания.

4 повара. Подчиняются Шеф-повару.

4 мойщицы. Подчиняются Руководителю службы питания

6 официантов. Подчиняются Руководителю службы питания

Работа Шеф-повара и Руководителя службы питания происходит по стандартному для России графику с пятидневной рабочей неделей. Остальные работники трудятся посменно.

Закупка продуктов и алкоголя производится при участии Шеф-повара( чаще именно продукты) и Руководителя службы питания( чаще это алкоголь). Через централизованную систему закупок, принятую в сети отелей «Премьер».

Т.к. данный отель является частью сети, отдельного технолога в кафе нет. Высококвалифицированный технолог «ведет» сразу 5 точек питания. С регулярными выездами в каждую из них.



Заключение

Таким образом, в гостиницах необходимо создавать атмосферу домашнего уюта и тепла -- в этом их плюс. Особенно , в небольших гостиницах. Так как постояльцев немного, персонал без труда запоминает их вкусовые предпочтения и любимые столики.

У ресторана хорошего отеля с большим номерным фондом должно быть несколько залов. Основной -- классический, без вычурности, подходящий для проведения торжественных и официальных мероприятий. Другие, поменьше, могут отражать в интерьере национальные мотивы тех кухонь, которые в них представлены. Если в ресторане один зал, не стоит, оформлять его в стиле какой-либо страны. В интерьере бара или небольшого кафе при гостинице вполне уместны мотивы, напоминающие гостю о доме: клетчатые скатерти, мягкие диваны, приглушенный уютный свет. Вообще, инфраструктура сильно зависит от площади и типа гостиницы.

В среднем, минимальный набор структурных составляющих ресторанного комплекса может включать: ресторан для массовых завтраков, обедов, ужинов, рассчитанный на обслуживание клиентов гостиницы при полной загрузке (качество и тип варьируется от звездности), ресторан, рассчитанный на меньшее количество персон, лобби-бар. Отели, рассчитанные на долговременное проживание клиентов, обладают большим спектром ресторанной инфраструктуры. Количество ресторанов может также зависеть и от концепции гостиницы, и от месторасположения. Так, в отелях высшей категории, рассчитанных на 200 номеров и расположенных в центре города, где сосредоточены людские потоки, ресторанов, может быть и три,и пять, и даже больше.

Причем, они могут быть абсолютно разными: одни - с европейской кухней, другие - с азиатской, третьи - с кавказской. На мой взгляд, в любом отеле всегда должно быть заведение общепита, как оно будет называться - ресторан, кафе или столовая - это уже второй вопрос. Если проживающим негде поесть и выпить, то это уже, собственно говоря, и не гостиница, а просто общежитие. Персонал ресторанной службы при гостиничном комплексе должен обладать хорошей физической выносливостью.

Действительно, одно дело -- носить блюда в пределах ресторана, а другое -- обслуживать большую гостиницу, охватывая все комнаты и зоны отдыха. Само собой, официант должен знать особенности обслуживания обеденного и банкетного залов, казино, боулинга и т.д. В свою очередь руководству ресторана следует обеспечить сотрудникам нормальное служебное питание. По сути, мнение работников о своем заведении -- важный момент, ведь они выступают носителями бренда. Работа должна быть организована четко, быстро и слаженно, ведь "технические" моменты также говорят о профессиональном уровне

С целью обеспечения дальнейшего успеха коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом - это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение клиентов к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

...