Служба приема и размещения в гостиницах и туркомплексах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Основные службы гостиницы

1.2 Функции службы и требования предъявляемые к ее работе

1.3 Службы приёма и размещения

1.4 Бронирование мест в гостинице

1.5 Оформление проживания граждан РФ

1.6 Оформление проживания иностранных туристов

1.7 Порядок проживания

1.8 Расчет с клиентами

1.9 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

ЛИТЕРАТУРА

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Основные службы гостиниц

Гостиница - это промышленное предприятие, предоставляющая людям, находящимся вне дома комплекс услуг, основными (комплексообразующими) среди которых являются услуги размещения и питания.

Во время обслуживания гостей в гостиницах используется замкнутый технологический цикл обслуживания. При этом участвуют все основные службы гостиницы: прием, размещение, бронирование и др.

Служба приема и размещения представляет основные услуги гостиницы: информирование, встречу и проводы гостей, бронирование, оформление проживания, расчеты по кассе.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

1.2 Функции службы и требования предъявляемые к ее работе

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема(портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Поэтому, к службе к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресетин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется ввиду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относится так же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

1.3 Службы приёма и размещения

Администратор

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице (если такое бывает в природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

- проверить доклад дежурного администратора

- оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь

- рассчитать среднюю выручку с номеров за прошедшую ночь

- проверить наличие бесплатных комнат

- уточнить особые случаи

- уточнить коллективные заявки на ближайший месяц

- просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день

- просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации

- подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих

- принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаниях

- просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день

- сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих

- проверить график работы (еженедельно)

- провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются ночной аудитор и его помощники, а так же кассиры.

Существует 5 базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам промышленного предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Менеджер

Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи - хотя в некоторых отелях консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают чем они могут помочь.

Существуют разные мнения в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены - швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30

II смена с15 до 23-30

III смена с 23-00 до 7-30

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график - третья смена отсутствует

Униформа швейцара - это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности.

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка - это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля.

Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя и очень важно как он это сделает.

Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг.

Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид - это первая возможность заработать на чай.

Комплементы и пожелания хорошего дня, живущих в гостинице - это уместное напоминание о себе.

Строго говоря, швейцары - профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Консьерж

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже.

Рабочий день обычно начинается в 7 часов утра и длится до 23-30 вечера.

Длительность смены 8,5часов.

В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23-30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента.

Непосредственный начальник консьержей - старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы Приема и Размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Краткий перечень вопросов которые решает консьерж:

- достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50%-ной надбавкой стоимости билета

- организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест

- дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях

- бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждение

- оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе, делают покупки

Сотрудники службы носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма может представлять собой комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука.

На форме присутствует табличка с именем и должностью сотрудника.

Подобная служба может существовать в отелях высокого уровня. А именно отели 4-5* - в крупных и финансово успешных гостиницах.

В небольших гостиницах службы консьержей может состоять из 2-х человек, которые работали бы по очереди и помогали своим постояльцам во всех делах.

Специальное образование можно получить на факультетах «Гостиничное хозяйство», где готовят специалистов по гостиничному бизнесу и туризму, в Галицинском колледже.

Подносчики багажа или коридорные (Белмены).

Главная функция - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы.

Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.

Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).

1.4 Бронирование мест в гостинице

Бронирование - предварительный заказ мест в номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т. к.. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Отдел бронирования работает с 8-00 до 18-00, а количество служащих зависит от величины отеля. Во многих гостиницах функции референта по бронированию выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, а на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность.

Заявки на бронь поступают от индивидуальных клиентов или от организаций. Забронировать можно место или необходимое количество мест на группу. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, а индивидуальные - за несколько дней.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, плата за простой номера, но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Существует несколько способов бронирования: по телефону, с использованием факса, телекса, телеграммы, письма, лично, через Интернет.

Рассмотрим некоторые из них.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку.

Рисунок 1 - Схема бронирования

Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты.

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

Телефонная форма продаж гостиничных услуг считается самой непростой. Для того, чтобы эффективно продавать по телефону, бронисту необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант.

Существуют некоторые приемы, которые могут помочь в разговоре по телефону с потенциальным гостем:

1. Уверенный голос.

Говорите так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией и готовы ответить на любые вопросы.

2. Приятный тон.

Улыбайтесь, и гость почувствует это даже по телефону!

3. Естественность.

Говорите естественно, не употребляйте сложную терминологию, это только запутает гостя и не произведет на него хорошего впечатления.

4. Отчетливость.

Разговаривайте в телефонную трубку, а не по громкой связи, произнося слова не спеша и отчетливо.

5. Представьтесь!

Простое представление: «Отдел бронирования. Добрый день! Это Ирина. Чем я могу Вам помочь?»

Это поможет настроить разговор сразу на дружелюбный лад.

6. Имя гостя.

Если гость представился, употребляя его имя в разговоре как можно чаще.

7. Не отвлекайтесь.

Слушайте гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а Вы правильно поняли заказ.

Компьютерный способ бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. В широкой практике известны компьютерные системы бронирования; корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь; другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, т. к. требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще 2 варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис,WEB International,Nota Bene и т.д.). Системы становятся все более популярными из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечение клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждение во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждение до минимума (в идеале так называемый on-line должен занимать не более 7 секунд, что в российской практике встречается редко). Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, спец.программах для гостей и т.д. получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может оставить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий день. гостиница бронирование турист

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предлагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующих кроватей, а так же любые специально оговариваемые требования гостя.

Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда являются гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, когда гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантирования бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличие свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тургруппы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговариваться размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрации гостиницы, обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания.

В среднем за бронирование мест для тургруппы берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

1.5 Оформление проживания граждан РФ

Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

- паспорт (ОП);

- свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;

- ОЗП и виза для иностранных граждан;

- удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

- военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;

- справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3 . «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить:

- принадлежат ли предъявителю документы;

- являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Администратор также должен уметь ответить на все вопросы гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор выясняет индекс поселения (свободное или бронь).

По просьбе гостя можно предоставить в 1-2 местном номере дополнительное место с оплатой. Можно представить одному гостю многоместный номер с оплатой за все места.

Если номер занимает семья с ребенком до 7 лет, проживание ребенка не оплачивается, но если ребенку предоставляется отдельное место, оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер.

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных форм документов.

Граждане РФ по прибытии заполняют анкету в 2-х экземплярах (форма 1-Г) следует очень тщательно заполнять анкету, т.к. данные о клиенте могутбыть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются 2 недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации часто выписываются счета проживания, он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Далее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, внеочередного обслуживания на предприятии питания, бытового обслуживания и связи, расположенных в гостинице.

Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж пребывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи.

Оформление граждан СНГ. В СНГ входят все бывшие республики СССР, кроме республик Прибалтики: Украина, Беларусь, Молдова, Армения, Грузия, Азербайджан, Узбекистан, Киргизстан, Туркменистан, Казахстан.

С 1 января 2001г. оформление граждан СНГ производится как оформление иностранных граждан.

1.6 Оформление проживания иностранных туристов

Въезд в РФ требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд - выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загрнпаспорт или штамп в паспорте. Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной службой гражданам государств бывшего социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая. Граждане других государств, а также граждане Латвии, Литвы, Эстонии имеют визу - вкладыш к паспорту.

Во вкладыше указываются номер визы, фото владельца, его ФИО, номер ЗП, организация или частное лицо, принимающее иностранного гражданина, перечень городов возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца визы.

При регистрации взимается госпошлина в размере 20% от МРОТ единовременно, оплачивается сумма гостиницы за регистрацию в размере 2% МРОТ единовременно.

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Регистрация производится на срок, не превышающий срок действия визы. За 2 дня до окончания срока регистрации администрация гостиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан. Регистрация производится путем проставления штампа регистрации на визе или листке, прилагаемом к ЗП. В штампе регистрации указывается номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного администратора.

При оформлении проживания иностранных граждан дежурный администратор заполняет «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах. Оба экземпляра пересылаются в ОВИР РОВД. На эту карточку требуется фото, а также вместе с учетной карточкой пересылают копии загранпаспорта и визы. Эта карточка требует строгого и четкого документального оформления.

Учет зарегистрированных граждан ведется по журналу. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения - три года. На титульном листе должны быть даты начала и окончания заполнения журнала, с какого по какой содержатся порядковые номера. Администрация гостиницы должна своевременно сообщать в ОВД о совершении иностранными гражданами административных правонарушений, нарушений установленного порядка проживания, о возбуждении против них уголовных дел, о фактах гибели или исчезновения иностранных граждан.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об уплате гостиницей пошлины.

Особенности регистрации туристических групп.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони)

При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты в графе цель приезда следует написать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

1.7 Порядок проживания

порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Он не должен входить в противоречие с федеральным законодательством, а именно с ФЗ «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в РФ» и др.

Порядок проживания должен находиться на информационном стенде в службе приема и в каждом гостиничном номере. Ниже приводится один из возможных вариантов данного документа.

1. Режим работы гостиницы круглосуточный

2. Документы, необходимые для оформления проживания: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16 лет; общегражданский заграничный паспорт и виза для иностранных граждан. Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ФПС РФ, прокуратуры, таможни органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находившиеся в командировке, регистрируются по служебному и командировочному удостоверению.

3. Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей; инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека).

Участники ВОВ, инвалиды II,III группы поселяются в гостиницу в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой не менее 30%.

4. Гостиницей заключается в устной или письменной форме договоры на бронирование. При опоздании, кроме оплаты за бронь, взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем за сутки бронь аннулируется.

5. Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным счетом. С 0 до 12 час.- плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12-00 до 18-00 взимается почасовая плата, с 18-00 до 00-00 плата за половину суток, с 00-00 до 12-00 - плата за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

6. Формы оплаты в гостинице: наличный, безналичный расчеты и расчеты по кредитным картам. Порядок оплаты за проживание - предварительная оплата.

7. Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере при условии соблюдения правил проживания. Должно быть обеспечено хранение багажа в камере хранения после освобождения номера до момента выезда из гостиницы.

8. За деньги и ценности, не сданные на хранение, администрация ответственность не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администратору для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.

9. Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 месяцев, иностранных граждан - 12 мес.

10. В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедлительно. В течение месяца должен быть дан ответ.

Гости могут пользоваться всеми услугами гостиницы без очереди.

Администрация гостиницы должна следить за поддержанием чистоты в номере и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей.

1.8 Расчет с клиентами

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12-00 до 17-59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18-00 до 23-59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номера его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых должностных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

По данным мировых исследований:

1- место занимает расчет по кредитным картам;

2- е - чеки;

3- е - расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте - наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

1.9 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, т.к. в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00-00ч.,а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

ЛИТЕРАТУРА

1. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко «Менеджмент гостиниц и ресторанов» - 2002г

2. Н.Ю. Арбузова «Организация обслуживания в Г и ТК»- 2001г.

3. Гостиничный и туристический бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. - 1999г.

4. Джон Уокер: Введение в гостеприимство -1999г.

5. И.Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания»

6. Справочник работника г/х А.А. Зубков, С.И.Чибисов. Москва 1988г.

7. В.С. Семенов С.Ф. Боровикова Справочное пособие работника г/х. Москва 1977г.

8 А.Д. Чудновский : Туризм и г/х: Учебник. -М., Изд.-во Экмос, 2001г.

9. А.Л. Лесник, М.Н.Смирнова. Перспективы Российской индустрии: Москва. На острие прорыва 115 звезд, 2000г №2

10. А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В.Чернышов. Организация управления гостиничным бизнесом 2000г.

Размещено на Allbest.ru

...