Роль персонала в деятельности гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СОЦИАЛЬНОЙ ГОСТИНИЦЫ

2. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ: РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Средство размещения - это какой либо объект регулярно или временно, предоставляющий потребителям гостиничные услуги по временному пользованию.

В международной практике есть стандартная классификация средств размещения. В соответствии с которой средства размещения делятся на индивидуальные и коллективные. Коллективные включают в себя гостиницы (мотели),специальные средства размещения(санатории). Индивидуальные: дома, квартиры. Все гостиницы состоят из определенного количества номеров, набора услуг.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными гостиницами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Производственна практика проходила в городе Ставрополе в Социальной гостинице при государственном бюджетном учреждении социального обслуживания «Краевой центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов». Производственная практика проходила в два этапа в периоды с 25.11.13 по 23.12.13 и с 13.01.14 по 02.03.14. Общий период прохождения практики составил 11 недель.

Целью практики является углубление и закрепление на предприятии теоритических знаний, умений и навыков по общепрофессиональным дисциплинам в рамках профессиональных модулей. Перед нами были поставлены задачи практики:

1.Ознакомиться с деятельностью профессионального предприятия.

2.Развить профессиональные навыки и навыки деловой коммуникации.

3.Собрать необходимую информацию для написания отчета.

Структура отчета: введение, 2 главы, заключение, список используемой литературы и источников и приложений.



1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СОЦИАЛЬНОЙ ГОСТИНИЦЫ

Гостиница-это предприятие предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг важнейшими среди которых (комплекса образующий) в равной степени услуги размещения и питания.

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

-количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

-виды предоставляемых гостиничных услуг.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания. Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, то есть, туристские, курортные и многие другие.

30 ноября 2012 года в Ставрополе на базе центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов СК открылась первая в крае социальная гостиница, на базе которой проходила производственная практика. Социальная гостиница находится в юго-западном районе г. Ставрополя по адресу ул. Пирогова, 34/4.

Гостиница создана директором государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Краевой центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов». Она является структурным подразделением Центра и отвечает его предмету и целям деятельности.

Свою деятельность гостиница осуществляет в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, национальными стандартами социального обслуживания, нормативными правовыми актами Ставропольского края, Уставом Центра и Положением (Приложение А).

Постояльцами новой гостиницы могут стать жители Ставрополья, попавшие в опасную жизненную ситуацию, пенсионеры, инвалиды и малообеспеченные семьи с детьми, приехавшие в Ставрополь на лечение, консультацию и медицинское обследование по направлению учреждений здравоохранения или для прохождения реабилитационных мероприятий в детских реабилитационных учреждениях.

Основными направлениями деятельности гостиницы является:

- предоставление для временного пребывания или ночлега отдельного койко- места с комплектом постельных принадлежностей и предметами личной гигиены (мыло, полотенце);

- обеспечение проживания в гостинице сроком не более 3-х месяцев с учетом жизненной ситуации;

предоставление социально-психологической поддержки для мобилизации возможностей и ресурсов клиентов по преодолению сложной жизненной ситуации;

- оформление в случае необходимости в стационарные учреждения социального обслуживания;

- оказание содействия в назначении, перерасчете и выплате пенсий, социальных пособий.

Директор Центра утверждает штатное расписание и режим работы гостиницы, правила проживания и внутреннего распорядка в гостинице (Приложение Б).

Согласно правилам внутреннего распорядка, граждане, проживающие в социальной гостинице обязаны:

• бережно относиться к имуществу, инвентарю и оборудованию гостиницы,

• осуществлять пользование предоставленным жилым помещением гостиницы с учетом соблюдения прав и законных интересов проживающих граждан,

• поддерживать надлежащее состояние жилого помещения, соблюдать чистоту и порядок в жилом помещении,

• заниматься самообслуживанием,

• обеспечивать сохранность санитарно-технического и иного оборудования, а также соблюдать требования пожарной безопасности, санитарно-гигиенических, экологических и иных требований законодательства,

• не допускать выполнения в предоставленном во временное пользование жилом помещении работ или совершения других действий, приводящих к порче жилых помещений либо создающих повышенный шум или вибрацию, нарушающие нормальные условия проживания граждан в других жилых помещениях,

• соблюдать нормы общежития, доброжелательно, гуманно относиться к соседям и персоналу,

• не допускать угрозы или нанесения вреда персоналу гостиницы,

• не допускать оскорблений по отношению к сотрудникам гостиницы,

• оплачивать проживание исходя из утвержденных тарифов,

• возмещать убытки, в случае повреждения или утраты имущества гостиницы, в соответствии с действующим законодательством и порядком, установленным в социальной гостинице,

• пользование телевизорами, радиоприемниками, магнитофонами и другими громкоговорящими устройствами допускается лишь при условии уменьшения слышимости до степени, не нарушающей покоя жильцов дома. С 23.00 до 7.00 часов должна соблюдаться полная тишина,

• категорически запрещается распивать спиртные напитки, курить в номере, а также появляться в нетрезвом виде, сквернословить в помещении гостиницы.

За систематическое нарушение правил внутреннего распорядка в социальной гостинице администрация Центра имеет право выселить гражданина.

Номерной фонд Социальной гостиницы составляет четыре меблированные комнаты: три трехместные и одна одноместная. Каждая комната оборудована душевыми и ванными комнатами, санузлами, небольшой кухней. На территории гостиницы имеется медпункт.

При наличии свободных мест в гостинице, они могут предоставляться за плату другим категориям граждан на договорной основе (Приложение В). Согласно Приказа № 168 от 05.12.2011 г., договорная цена за проживание в гостиничном номере за 1 койко-место - 655 руб. 00 коп., категориям граждан, не указанных в Положении о социальной гостинице (Приложение Г).

Руководство деятельностью гостиницы осуществляется заведующим гостиницей, назначаемым на эту должность и освобождаемый от должности директором Центра.

В гостинице, как и в любой организации, каждый из сотрудников выполняет свои должностные обязанности. Эти обязанности зафиксированы в должностной инструкции.

Под должностной инструкцией понимается внутренний организационно-распорядительный документ, в котором определяются: место работника в системе управления организацией; основные функции, обязанности, права и ответственность работника при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Для приема в социальную гостиницу необходимо предоставить следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность;

- свидетельство о рождении ребенка;

- личное заявление;

- копию направления учреждения здравоохранения на лечение, консультацию и медицинское обследование либо копию направления в детское реабилитационное учреждение;

- копию справки, подтверждающей инвалидность, в том числе инвалидность ребенка

- анкету.

Зачисление в гостиницу, также как и отчисление из нее, проводится на основании приказа директора Центра по представлению заведующего гостиницей на основании письменного заявления гражданина.

Регистрация граждан, поступающих в гостиницу, осуществляется ответственным лицом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края.

Анализ деятельности Социальной гостиницы осуществляет директор Центра на основание ежемесячного отчета о ее работе. Составление данного отчета является должностной обязанностью заведующего гостиницей.

Проведем анализ показателей деятельности Социальной гостиницы за период декабрь 2011 г. - май 2012 г. (Таблица 2).

В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. В целом гостиница имеет положительную динамику основных показателей. Наблюдается рост заполняемости номерного фонда: за рассматриваемый период общее число лиц, воспользовавшихся услугами размещения, составляет 47 чел. Наибольшее значение данного показателя - февраль (15 чел.).

Анализ категорий лиц, воспользовавшихся услугами Социальной гостиницы, указывает на то, что в основном это пенсионеры и категория граждан, не указанных в Положении о социальной гостинице, т.е. получающие услуги размещения по договорной цене в размере 655 рублей за 1 койко-место согласно Приказу директора Центра от 05.12.2012 г.



Таблица 2 - Основные показатели деятельности Социальной гостиницы за период с 12.2011 г. по 05.2012 г.

№ п/п	Наименование показателей	Значение показателей за рассматриваемый период
		12.2011	01.2012	02.2012	03.2012	04.2012	05.2012	Итого
1.	Число лиц, воспользовавшихся услугами гостиницы. В том числе:	2	3	15	5	12	10	47
	Инвалиды 2 группы	1	0	3	1	2	2	9
	Инвалиды 3 группы	0	0	2	0	4	1	7
	Дети инвалиды\ их родители	0	0	0	0	2	0	2
	Пенсионеры	1	1	5	3	1	1	12
	Прочие категории	0	2	5	1	2	6	16
2.	Получено средств от оказания услуг, руб.	1167	1532	25377	4485	19996	52725	105282
3.	Численность персонала	5	5	5	5	5	5	5

За 5 месяцев работы, гостиница получила выручки т оказываемых услуг в размере 105282 руб. Данных о себестоимости услуг в отчетах о работе не указывается, поэтому сделать анализ по чистой прибыли и рентабельности деятельности Социальной гостиницы нам не представляется возможным.

Численность персонала за рассматриваемый период не изменилась и составляет 5 человек: заведующая социальной гостиницей и 4 социальных работника.

Всего в гостинице - четыре меблированные комнаты: три трехместные и одна одноместная. Учреждение располагает кухней, душевыми и ванными комнатами, санузлами, медпунктом.

Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

- малые -- вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

- средние -- 150--400 мест (до 300 номеров);

- большие -- свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

Таким образом, Социальная гостиница относится к малым типам средств размещения, которые обладают как своими достоинствами, так и недостатками. Более подробно о специфике работы малых средств размещения рассмотрим в индивидуальном задание.

2. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ: РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. социальный гостиница персонал качественный

Именно в этой сфере бизнеса персонал является важнейшим ресурсом предприятия, поскольку 90% услуги, предоставляемой гостиничным предприятием, составляет качественная работа сотрудников отеля.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственные должностные инструкции.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

· руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)

· персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

· поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

* бронирования;

* обслуживания;

* приема и расчетная часть;

* служба эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше.

Изучаемое нами учреждение гостиничной индустрии имеет свою специфику - социальную направленность и является структурным подразделением государственного учреждения, с минимальным номерным фондом и как следствие, небольшим штатом сотрудников.

Рассмотрим те должностные обязанности, которые должен выполнять социальный работник Социальной гостиницы согласно должностной инструкции.

Социальный работник социальной гостиницы (далее именуемый - социальный работник) назначается на должность и освобождается от занимаемой должности приказом директора Центра в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Социальный работник непосредственно подчиняется заведующему социальной гостиницей. На должность социального работника назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего (полного) общего образования.

Социальный работник, должен иметь:

-действующую медицинскую книжку установленной формы и своевременно проходить текущие медицинские осмотры;

-служебное удостоверение.

При приеме (регистрации, оформлении) граждан, оказании социально-бытовых услуг социальный работник должен проявлять к клиентам максимальную чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

Социальный работник Социальной гостиницы должен знать:

-действующее законодательство Российской Федерации и законодательство Ставропольского края, (постановления, распоряжения, приказы), другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся профессиональной деятельности ;

-правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

-порядок оформления документов по регистрации граждан, поступающих в социальную гостиницу;

-права и обязанности работников социальной гостиницы;

-основы этики, психологии и обслуживания граждан;

-формы и методы социальной работы;

-приемы оказания неотложной доврачебной помощи;

-правила пользования социальной гостиницей;

-правила приема и обслуживания граждан;

-прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги гражданам проживающим в социальной гостинице;

-правила регистрации и паспортно-визового режима в социальной гостинице;

-порядок оформления и правильность ведения локальной документации;

-порядок расчетов за предоставляемые услуги.

В своей трудовой деятельности, социальный работник руководствуется:

-Уставом Центра;

-положением о социальной гостинице - структурном подразделении государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Краевой центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов»;

-настоящей должностной инструкцией;

-нормативными документами по вопросам организации социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов и жилищно-коммунального хозяйства;

-правилами трудового распорядка;

-приказами (распоряжениями) директора Центра, его заместителя и заведующего социальной гостиницей;

-правилами техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности.

Социальный работник Социальной гостиницы является материально ответственным лицом.

К его функциональным обязанностям относится:

-оформление разрешение на поселение граждан в социальную гостиницу по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.

- прием и регистрацию прибывших граждан в социальную гостиницу;

- осуществляет своевременную подготовку номеров к приему граждан;

- осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в социальной гостинице, убирает постели.

- принимает номер от проживающих граждан социальной гостиницы при их выезде;

- при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими гражданами сообщает заведующему структурного подразделения;

- ведет документацию по установленным формам.

- осуществляет контроль за соблюдением проживающими гражданами правил пользования социальной гостиницей;

- следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности.

- взимает с проживающих граждан денежные средства за проживание, предоставляемые услуги и сдает их заведующему структурного подразделения в установленные сроки;

- ведет журнал учета дежурств;

- обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров социальной гостиницы;

-информирует граждан проживающих в социальной гостинице о предоставляемых гарантированных и дополнительных услугах и принимает заказы на их выполнение.

- ведет наблюдение за внешними проявлениями состояния здоровья граждан проживающих в социальной гостинице. В случае ухудшения здоровья, принимает меры: вызов врача, вызов скорой помощи. Ставит в известность заведующего структурным подразделением;

- информирует заведующего социальной гостиницей о недостатках в работе, принимаемых мерах по их устранению. Вносит предложения по совершенствованию форм и методов предоставляемых услуг.

- информирует заведующего социальной гостиницей о неисправностях оборудования, приборов систем жизнеобеспечения социальной гостиницы (водопровода, канализации, электросети, средств связи и др.), для принятия необходимых мер по устранению обнаруженных недостатков.

- немедленно информирует заведующего социальной гостиницей о чрезвычайных происшествиях, несчастных случаях, произошедших во время выполнения должностных обязанностей.

- осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

- следит за соблюдением гражданами, проживающими в социальной гостинице противопожарных и санитарных правил.

- в случае необходимости:

-обеспечивает проживающих граждан продуктами питания, промышленными товарами первой необходимости, медикаментами по рецептам врача;

-оформляет в стационарные учреждения социального обслуживания.

-сопровождает в лечебные учреждения.

-оказывает помощь в вопросах пенсионного обеспечения, предоставления мер социальной поддержки, и других социальных выплат.

- обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

Во время отсутствия социального работника (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора Центра. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Наряду с обязанностями, согласно должностной инструкции, социальный работник имеет право:

1.Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

2.Вносить на рассмотрение заведующего социальной гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.В пределах своей компетенции сообщать заведующему структурного подразделения обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.

4.Требовать от заведующего социальной гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

5.Взаимодействовать с другими структурными подразделениями учреждения по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

6.Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его обязанности.

7.Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

8.Вступать во взаимоотношения, по поручению директора Центра, с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов производственной деятельности, входящей в компетенцию заведующего социальной гостиницей.

Режим работы социального работника устанавливается в соответствии с графиком выхода на работу.

Таким образом, исходя из должностной инструкции, роль социального работника социальной гостиницы многофункциональна и требует высокого мастерства и уровня знаний, поскольку один человек выполняет функции всех служб гостиницы: от бронирования до эксплуатации номерного фонда.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использо-ванию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Объектом производственной практики является Социальная гостиница - структурном подразделении государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Краевой центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов».

Располагается гостиница в г. Ставрополе и осуществляет свою деятельность с 30 ноября 2011 г. За 5 месяцев работы наблюдается положительная динамика основных показателей ее деятельности.

Гостиничный бизнес это процесс создания комфортной атмосферы для гостей, включающий в себя множество составляющих. Главной составляющей для любой организации является персонал. Персонал - это весь личный состав учреждения, предприятия, организации или часть этого состава, представляющая собой группу по профессиональным или иным признакам (например, обслуживающий персонал). Персоналом называют постоянных и временных работников, представителей квалифицированного и неквалифицированного труда.

Численный состав персонала Социальной гостиницы составляет 5 человек, согласно штатному расписанию - заведующая и 4 социальных работника, которые выполняют множество функций, начиная от бронирования комнат и заканчивая уборкой номерного фонда.

Гостиницы такой направленности нужны на рынке гостиничных услуг, так как в нашем регионе, да и в стране в целом, большое количество незащищенных категорий граждан и малоимущих людей.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1.Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года).

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».

3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А.

4. Бисеров Х. Ш. Планирование и организация материально-технического снабжения туристско-экскурсионных учреждений профсоюзов. - Москва: Турист,1981.

5.Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель - стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. - 128 с.

6.Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: ФО-РУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Профессиональное образование).

7.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. -422с.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2009. - 207 с.

9. Роль гостиниц в современном турбизнесе// Служба кадров - 2008 г. №1. -С.18-20.

10. Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2009. - № 13. - С. 20-21.

11. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2009. - 144 с.

12. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. - справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2008. - 367 с.

13. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2009. - 463 с.

14. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2007. - 176 с.

15. Что нужно современной гостинице?//Туристический Бизнес. -2009. - № 1. -С.7-9.

16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 2008. - 352 с.

17. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2009 . - 416 с.

18. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия».



ПРИЛОЖЕНИЕ

Рисунок 1 - Структурная схема государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Краевой центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов»

Размещено на Allbest.ru

...