Размещено на http://allbest.ru

Введение

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики. Особенно популярным является международный туризм, который входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

В период с 24 июня по 13 июля 2013 года я проходила практику в туристическом агентстве ООО «Континент». Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Во время прохождения практики, я ознакомилась с направлениями, которыми занимается туристическое агентство, училась бронировать туры, заполнять путевки и договора, работать с клиентами. Я считаю, что этот опыт очень сильно поможет мне как в дальнейшей учебе, так и на бедующей работе.

1. Общая характеристика предприятия

Туристическая фирма ООО «Континент» работает на Омском рынке туристических услуг с апреля 2005 года.

Офисы компании расположены по адресам:

Ул. Б. Хмельницкого, 220;

Ул. Енисейская, д. 1.

Компания имеет долгосрочные контракты с зарубежными партнерами различных стран.

Каждый год растут объемы взаимодействия ООО «Континент» с ведущими российскими и зарубежными туроператорами. Среди них «TEZ TOUR», «Pegas Touristik», «Coral Travel» «VIZIT EUROPE», ООО «Натали- Турс», «ANEX TOUR». В рамках этого сотрудничества в прошлом году отдохнули более 5000 человек.

Ежегодно ООО «Континент» отправляет сотни туристов по чартерным направлениям в Испанию, Тунис, Египет, Болгарию, Хорватию, Грецию (о.Крит), Кипр, Турцию, Тайланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры.

Наиболее востребованными у клиентов являются поездки в страны Европы, Азию, страны Северной Америки - их доля составляет 34, 42 и 12 %.

А вот путевки в страны Южной Америки, Африки, а также в Австралию пользуются довольно не большим спросом, 5, 3 и 4%. В первую очередь данная ситуация объясняется тем, что путевки в эти страны являются довольно дорогостоящими.

Основные услуги и виды отдыха: гостиницы, детский отдых, круизы, лечение и оздоровление, молодежный отдых, новогодний отдых, пляжный отдых, шоп-туры и шопинг, экскурсии. Так в турагенстве «Синбад ЮГ» предусмотрены услуги для всех категории туристов:

· Для маленьких путешественников от 7 до 16 лет предлагаются программы познавательно- оздоровительного отдыха в группах, которые сопровождают групповоды, аниматоры, экскурсоводы, педагоги и врачи. Весной и осенью для детей школьного возраста на загородных базах Красноярска работает программа «Здоровье +». А круглогодично в санаториях Черноморского побережья для детей, нуждающихся в санаторно-курортном лечении и оздоровительном отдыхе, работает программа «Здоровье супер +».

· Для молодежи от 16 до 25 лет осуществляет предложение по развлекательному, обучающему и экстремальному отдыху как в России, так и заграничных клубах и центрах.

· Для индивидуальных туристов, семейных пар, а также для семей и детьми предоставляется отдых на море как в России, так и за рубежом, в том числе с вылетом из Красноярска, а также увлекательные туры.

· Для модниц - любительниц распродаж - шоп-туры в Италию, Грецию, Китай.

· Для туристов-экстрималов - сплавы по бурным рекам, рыбалка и охота, горные лыжи, экскурсии по горам и пещерам, дайвинг, активные маршруты на плотах и другие увлекательные туры.

· Для корпоративных клиентов - организация посещений международных выставок, бронирование гостиниц.

Организационная структура кадров и численность персонала.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу принимают приветливых, работоспособных менеджеров, которые могут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. Главная цель кадровой политики ООО «Континент» - формирование, развитие и сохранение оптимального коллектива, необходимого для реализации стратегических задач компании, поддержания ее эффективного функционирования и динамичного развития.

Генеральный директор предприятия обеспечивает подготовку и переподготовку достаточного, на производимый объём работы, контингента сотрудников, а также выполнения программы содействия занятости высвобождаемых работников. Он также заключает и расторгает трудовые договора с работниками, определяет их должностные обязанности, издаёт приказы и даёт указания, обязательные для всех работников, применяет меры поощрения и налагает на них дисциплинарные взыскания в соответствии с законодательством Российской Федерации. Непосредственный контроль за работниками осуществляет заместитель генерального директора

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой руководитель. В офисе продаж, где я проходила практику можно сделать вывод, что руководитель ставит перед собой задачу делегировать полномочия -- он передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижение цели предприятия.

В этом случае на каждого сотрудника офиса продаж ложатся задачи: развитие туристического отдела - продвижение, реклама, разработка концепции работы отдела и туристических продуктов; увеличение продаж и спектра услуг; контроль качества работы персонала.

В офисе продаж ООО «Континент» работает более 4 человек (девушки). Каждая имеет высшее образование, связанное с туризмом. У менеджера турфирмы стаж работы более 6 лет, у простого сотрудника в среднем 0,5 года. Повышение квалификации менеджер и сотрудники проходят не реже чем раз в три года.

Офис продаж работает по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00, воскресенье-выходной.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

1. Владеть полной информацией по маршрутам.

2. Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.

3. Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдает пакет необходимых документов.

4. Отвечать за программу туров.

5. Отвечать за организацию детского отдыха.

6. Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.

7. Выезжать в рекламные туры и командировки.

8. Вести необходимую для работы документацию.

9. Отвечать за страхование туристов.

10. Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.

11. Рекламирует маршруты.

12. Принимать заявки на маршрут.

13. Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.

14. Отвечать за оплату туристом тур пакета.

15. Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.

16. Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный уровень.

17. Принимать все претензии, которые возникают у туриста.

18. Принимать участие в разработке новых программ.

19. Информировать клиента о технике безопасности.

20. Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.

21. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности.

22. Производить аннулирование.

23. Немедленно информировать о возникновении условий препятствующих поездке.

24. Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.

25. Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг, составляющих заказанную клиентом тур. поездке.

26. Хранить коммерческую тайну.

27. При возникновении конфликтных ситуаций немедленно проинформировать директора.

Менеджер несет ответственность:

1. За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журнал информации.

2. Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.

3. За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

4. За информацию предоставленную клиентам.

5. За корректное обращение с клиентами фирмы.

6. За исполнение приказов и распоряжений руководства.

7. За сохранность вверенной ему документации.

8. За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

2. Оснащение предприятия оргтехникой

Туристическое агентство «Континент» оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть четыре телефона, факс, ксерокс, принтер, сканер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.

Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.

Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Для комфортного самочувствия, как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондиционерам.

Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

3. Реклама

Реклама - это оповещение потребителям различными способами для создания широкой известности кому (чему) - ни будь с целью их привлечения.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию. Туристическое агентство «Континент» ведет активную рекламную работу. Наружная реклама - стенд с названием турагентства и перечислением главных направлений в туризме, которые они предлагают своим клиентам. А так же реклама в различных печатных изданиях. Дается реклама на радио, бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета.

В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

4. Имидж организации

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Фирменный стиль - это набор цветовых, графических, словесных, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке. Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, и т.п.

Туристическое агентство «Континент» разработала свой собственный фирменный стиль, который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются: товарный знак, логотип фирмы и фирменные цвета (розовый, желтый); Фирменного стиля одежды у компании нет, но сотрудники стараются придерживаться делового стиля.

Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Товаром в ООО «Континент» является туристический пакет, состоящий из ваучера на проживания, ваучер на трансфер, авиабилета и медицинской страховки.

5.Перечень предлагаемых видов туризма и регионов России и мира

ООО «Континент» предлагает отдохнуть в самых красивых местах Франции, Германии, Испании, Великобритании, США, Китая, Абхазия, Чернолучье.

Туристическое агентство ООО «Континент» постоянно разрабатывает туристические маршруты в новых странах и направлениях. Здесь вы найдете массу вариантов по отдыху на море.

Преимущества

- рейсы выполняются на комфортабельных авиалайнерах,

- квалифицированные гиды,

- современный автопарк на всех предлагаемых курортах,

- тщательная организация и подготовка персонала,

- прочные партнерские отношения с отелями,

- гарантированно качественные турпродукты.

туризм экскурсионный отдых

6. Популярные туры с вылетом из Омска

1. Испания. Коста Брава. Copacabana 3*

Вылет 22.07 из Омска на 11дн/10 н., завтрак + ужин (обед), цена за 2-х человек, виза

Платеж 27200 руб. в месяц на двоих. Рассрочка на 3 месяца

Отдых в Испании - это прекрасные песчаные пляжи, это самая вкусная в мире ветчина, это дробь кастаньет и каблуков, страстные вскрики канторов.… Добавим всякие приятные мелочи, как-то: недорогую и при этом вполне серьезную «горнолыжку», разнообразную ночную жизнь и возможность «закупиться» вещами с подиума по аутлетной цене.

Да и виза сюда нужна «общественная» шенгенская, что позволяет без лишних хлопот заглянуть на денек-другой к соседям -- в Португалию, во Францию, Андорру. Вы можете купить тур в Испанию в офисе туристической фирмы «Континент». В 2013 г. в Испанию из Омска можно поехать на любое количество дней в регион на ваш выбор:

Коста-Брава

Коста-дель-Маресме

Коста-дель-Гарраф

Коста-Даурада

Шопинг в Испании

Проехав тысячи километров и оказавшись в солнечной Испании, невозможно отказать себе в удовольствии, в промежутках между осмотром достопримечательностей и посещением музеев, заглянуть в местные магазины. Количество огромных торговых центров и маленьких семейных лавочек в Испании потрясает воображение. Барселона же -- на самом деле культовое место для любителей шопинга.

Барселона, наряду с Парижем и Миланом, считается одной из европейских столиц моды и раем для шопоголиков. Конечно же, в первую очередь сюда едут за модной одеждой и обувью, которой славится вся Испания в целом, и Барселона в частности.

Маршрут Barcelona Shopping Line

Чтобы не потеряться в лабиринтах торговых рядов, будучи в Барселоне, обязательно возьмите билет на так называемый Barcelona Shopping Line -- автобусный маршрут длиной 5 километров, берущий начало в районе старого порта, заканчивающийся на выезде из Барселоны по Avinguda Diagonal. Синие автобусы с надписью Barcelona Shopping Line курсируют по Барселоне с понедельника по пятницу с 7.30 до 21.45 с интервалом в 7 минут и в субботу с 9.30 до 21.20 с интервалом 15 минут. Купив билет у водителя автобуса всего лишь за 10 €, можно целый день кататься по маршруту, делающему остановки во всех знаковых для шопоголика местах: Port Vell -- Raval -- Ramlas -- Ribera -- Barri Gotic -- Placa de Catalunya -- Eixample -- Passeig de Gracia -- Rambla de Catalunya -- Avinguda Diagonal. Выйдя на одной из остановок, обязательно пройдитесь и по огромным торговым центрам, и по модным бутикам, и по лавочкам с ювелирными украшениями и милыми дамскому сердцу мелочами.

Отзывы об отеле.

Были с 31.08.2011 по 07.09.2011 г. Нам все понравилось! Не стоит забывать о том, что это всего лишь 3*! Чистые номера, ежедневная уборка и смена полотенец, исправная сантехника, балкон в каждом номере, очень хорошее питание (шведский стол), качественно и вкусно! В отеле огромное количество европейцев с детьми, что, по-моему, является положительным показателем. Персонал очень приветливый, хотя проблем у нас не возникало! Напротив отеля расположен магазинчик с винно-водочной продукцией с самыми дешевыми ценами в ближайшем квартале, в котором продавщица отлично говорит по-русски. Хотелось бы сказать спасибо Натали Турс за грамотную организацию поездки, за очень человечного трансфертного гида, которая ходила будить в отель проспавших на обратный трансферт до Барселоны, и за ненавязчивый сервис!

2. Программа экскурсионного тура из Омска «Пекин - Шанхай» (7 ночей)

1-ый день. Вылет из Омска.

2-ой день. Прибытие в Пекин. Встреча в аэропорту русскоговорящим гидом.

Трансферт в отель 3* (по программе). Размещение в отеле. Отдых. Завтрак в отеле.

Экскурсионная программа: Площадь Тяньаньмэнь. Императорский Дворец Гугун (Запретный город). Легкий обед в Китайском ресторане. Экскурсия в Храм Неба. Возвращение в отель. Свободное время. Вечерняя программа (по запросу), ужин в Гуандунском ресторане или «Утка по-пекински» (по желанию, за дополнительную плату).

3-ий день. Завтрак в отеле. Экскурсионная программа: Великая Китайская Стена. Обед в Китайском ресторане. Посещение Императорских могил династии Мин и Аллеи Духов. Возвращение в отель. Свободное время.

4-ый день. Завтрак в отеле. Выселение из отеля. Трансферт на вокзал. Выезд в Шанхай поездом (в пути около 5 часов). Встреча с русскоговорящим гидом на вокзале Шанхая. Трансферт и размещение в отеле 3*. Свободное время.

5-ый день. Завтрак в отеле. Экскурсионная программа: посещение Храма Нефритового Будды. Экскурсия в Монастырь Лунхуасы. Обед в китайском ресторане. Посещение Сада радости, Шанхайского Музея и Пешеходной улица Нанкинлу. Возвращение в отель. Свободное время.

6-ой день. Завтрак в отеле. Экскурсионная программа: посещение туристического туннеля под рекой Хуапу, телебашни «Жемчужина Востока», набережной. Обед в китайском ресторане. Посещение Исторического Музея, 88-этажного дома Цзи Мао (самое высокое здание в Китае) и Народной площади. Возвращение в отель. Свободное время.

7-ой день. Завтрак в отеле. Свободное время.

8-ой день. Завтрак в отеле. Трансфер на вокзал. Выезд в Пекин поездом (в пути около 5 часов). Встреча с гидом на вокзале Пекина. Трансферт в аэропорт.

9-ый день. Вылет из Пекина в Омск.

7. Дневник практики

Первый день практики: 24 июня

В первый день практики в туристическом агентстве ООО «Континент» меня познакомили с персоналом турфирмы и рассказали о рабочем графике.

Второй день практики: 25 июня

Директор Казека Татьяна Владимировна рассказала об устройстве агентства, а так же ознакомила меня с направлениями, которыми непосредственно занимается туристическое агентство. Также объяснила, как бронировать туры через интернет.

Третий день практики: 26 июня

Изучала направления фирмы, после чего отвечала на вопросы директора.

Четвертый день практики: 27 июня

В первой половине дня отвечала на звонки и консультировала туристов. Позже общалась с туристами, которые приходили в агентство.

Пятый день практики: 28 июня

На пятый день практики занималась разбором электронной почты. Отвечала на письма туристов, которые интересовались направлениями. К примеру: мужчина интересовался расценками отдыха в Египте.

Также Татьяна Владимировна рассказала о Турции, а именно о том какие там достопримечательности. Слушать было очень интересно, так как она сама лично там была несколько раз и все видела своими глазами.

Шестой день практики: 1 июля

В это день разбирала бумаги, а именно договора и копии паспортов. Консультировала туристов, которые приходили в агентство. Собирала пакет документов для туриста.

Седьмой день практики: 2 июля

В этот день снова разбирала электронную почту и отвечала на письма.

Восьмой день практики: 3 июля

Отвечала на звонки. Работала с туристами. Помогала планировать для клиента отдых в Китае.

Девятый день практики: 4 июля

Составляла список продуктов для сплава по «Таре» на 20 и 25 человек, а так же по электронной почте отправляла списки сплавляющихся. Отвечала на звонки.

Десятый день практики: 5 июля

Работала с интернетом. Подыскивала туры для туристов, бронировала подходящий тур. Заполняла заявки.

Одиннадцатый день практики: 8 июля

Заполняла путевки туристам. Работа была простая, но ответственная, так как это бланк строгой отчетности. Отправляла факс в Новосибирск. Отвечала на звонки, делала копии договоров.

Двенадцатый день практики: 9 июля

Разносила письма клиентам

Тринадцатый день практики: 10 июля

Раздавала листовки

Четырнадцатый день практики: 11 июля

Отвечала на звонки, заполняла путевки и договора, отправляла факс. Разбирали претензию туристки о возврате денег за путевку в Тайланд.

Пятнадцатый день практики: 12 июля

Обзванивала фирмы по предложению "корпоративные сплавы по Таре", предоставляла всем интересующимся полную информацию о сплаве. Отвечала на звонки.

Шестнадцатый день практики: 13 июля

Работала с электронной почтой, сканировала документы. Общалась с директором фирмы, подводили итоги пройденной практики.

Размещено на Allbest.ru

...