Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

Выполнила: Камалеева Анжелика

ФТиС-31 группа

Руководитель: стар. пр. кафедры

Примак Л.В



Содержание

Введение

1. Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице

1.1 Организационная структура службы

1.2 Операционный процесс обслуживания

1.3 Функции службы приема и размещения

1.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

1.5 Порядок проживания в гостинице

1.6 Особенности регистрации иностранных граждан

1.7 Виды расчетов с проживающими

1.8 Правила расчета оплаты за проживание

2. Организация и технология работы службы приема и размещения в Гостинице «AVS-отель»

2.1 Общие сведения о гостинице

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения

2.3 Структура службы гостиницы «AVS-отель»

2.4 Бронирование номеров

2.5 Порядок регистрации и размещения гостей

2.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

2.7 Правила расчета оплаты за проживание

Заключение



Введение

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Объект исследования: служба приема и размещения гостей в гостинице

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения.

Целью работы: является изучение организации работы службы приема и размещения гостей.

Задачи:

рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «AVS-отель»;

разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы.



1. Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице

1.1 Организационная структура службы

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы)обслуживания (сервиса), приема, бронирования, телефонную.

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагается за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, на забронировавшие номера, поселяют в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех - и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа.

Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж ,провожает номер ,объясняет работу оборудования ,находящегося в номере (все ли в порядке ),желает приятного пребывания в гостинице.

Режим работы гостиницы - круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей (АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:

Информируют, оформляют проживание клиентов;

Вносят данные по платежам клиентов на их счет ;

Контролируют правильность начисления платежей за представленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы составляют отчеты по расхождениям и ошибкам(если были)для руководителя службы приема и размещения;

Ведут необходимую документацию параллельно с компьютерной фиксацией данных;

Готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты о занятости номерного фонда (к 7:00 утра);

Проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.

Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процессу обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7:00 до 12:00)значительно ускоряется.

1.2 Операционный процесс обслуживания

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception»

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.

В гостинице существуют различные графики работы. Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: экономится время на передачу смены, портье имеет возможность изучить гостей, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, очень эффективен. у сдающих появляется возможность в полном объеме передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.

1.3 Функции службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

1.4 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента можно переадресовать его в другую гостиницу, при этом необходимо согласие гостя на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картинную наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (место в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифов номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется 25-30% от тарифа.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.



1.5 Порядок проживания в гостинице

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем .В напечатанном виде он должен находиться на информационном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа.

Режим работы гостиницы круглосуточный. Для оформления проживания граждан России необходимы соответствующие документы:

Форма № 1-Г

Утверждена приказом Министерства

Финансов Российской Федерации

От 13.12.1993г.№121

АНКЕТА

1. Фамилия _________________Комната N _________________

2. Имя _____________________Индекс поселения __________

3. Отчество ________________Прибыл ____________________

Выбыл ____________________ (дата, часы)

4. Дата рождения " " ____________________19 г.

5. Место рождения Область, край, республика _________________

район _____________________________

город (селение) ____________________

6. Паспорт серии _________ N ________ выдан _________________

(когда) __________________________________________________

(наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства ________________________

8. Цель приезда _________________________________________

(если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ______________________________________

10. Продление проживания ___________________________________

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

Подпись _______________________________

(лица, прибывшего в гостиницу)

Оборотная сторона Ф. N 1-Г

Поселена(а) "__"____________________________________19 ___ г.

город (селение) ___________________________________________

гостиница _________________________________________________

На дополнительное место в номере согласен(на) _________________

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой

всех мест ___________________________________________________

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица _________________________________

На граждан РФ по прибытии заполняется по форме № 1-Г анкета в двух экземплярах

Для хранения анкета и работы с ними в администраторской должно быть две картотеки. В первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц ,выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеке расставляются в алфавитном порядке. Второй экземпляр анкет в суточный срок после заполнения пересылают в территориальные ОВД для направления их в двухдневный срок в республиканские, краевые, областные ,окружные адресно - справочные бюро. В гостинице анкета хранится.

Дежурный администратор вносит сведения о госте в анкету, форма которой представлена в специализированных программах продуктах для гостиниц. Далее дежурный администратор выписывает карту гости. Она является основанием для получения ключа от номера. На числовой сетке Карты гостя отмечается период проживания. При выезде гостя персонала делает отметку с указанием даты и часы освобождения номера ( места), наименования и количества мест багажа.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

1.6 Особенности регистрации иностранных туристов

Въезд в Российскую Федерацию требует получение визы.

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.

Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).

Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

Законодательство различает несколько категорий иностранных граждан: постоянно проживающих на территории государства, временно прибывших на территорию РФ, обладающих дипломатическим суверенитетом ,беженцев.

Правовое положение иностранных граждан каждой категории имеет свои особенности и определяется:

Конституцией РФ (ст.62-63);

Федеральном законом от 01.04.1993г. « О государственной границе» ( с изменениями от 26.06.2007 г.№ 118-ФЗ).

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3 суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Оформляя проживание, администратор заполняет «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта и визы и пересылается в ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью директора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.

Журнал регистрации иностранных граждан формы 2-Г содержит следующие сведения:

номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);

дату и время регистрации;

паспортные данные;

КПП въезда;

маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;

номер комнаты

срок действия визы.

1.7 Виды расчетов с проживающими

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: им принтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.

Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.



1.8 Правила расчета оплаты за проживание

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими.

Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет формы 3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.

Если расчет производится с помощью автоматического учета мест, то счет выдается компьютером.

Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.



2. Организация и технология работы службы приема и размещения в Гостинице «AVS-отель»

2.1 Общие сведения о гостинице

Гостинично-развлекательный комплекс «AVS Отель» относится к категории гостиницы Екатеринбурга 3 звезды, расположен в экологически чистом уголке Екатеринбурга в 10 минутах езды от станции метро «Уралмаш».

Новый гостиничный комплекс, сочетающий в себе деловую обстановку, домашний уют, а также возможность лечения и отдыха.- это «AVS Отель»

Юридический адрес:

Адрес: Екатеринбург, ул. Республиканская, д.1 А

Метро: Проспект Космонавтов

Отдел бронирования: +7 (343) 253-20-55

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения

«AVS Отель» предлагает:

комфортабельные номера от «Эконом» до «Люкс» класса по разумным ценам

обширный номерной фонд (155 номеров) с возможностью расселения больших групп

кафе (на 200 человек) и ресторан европейской кухни (на 50 человек)

конференц-залы (на 50, 150 и 200 человек) и комната переговоров (на 25 человек) со всем необходимым оборудованием

услуги бизнес-центра (Интернет, факс, отправка e-mail, банкомат)

междугородную связь

трансфер, услуги такси.

Цены на проживание в гостинице AVS Отель

«Апартаменты» площадь 50м² ,2 номер-5100(в сутки)

«Люкс» площадь 25м² ,4 номера-4500(в сутки)

«Полулюкс» однокомнатный (площадь 20м² )9 номеров-3300(в сутки

Стандартный одноместный(площадь 12м² ) 9 номеров-2200(в сутки)

Стандартный одноместный(площадь 12м²)21 номеров-2500(в сутки)

Одноместный эконом (5 номеров)-1000(в сутки)

К услугам гостей отеля также спортивный комплекс «VICTORY Спорт» с тренажерным залом, игровым залом, залом групповых программ, развлекательный центр «VICTORY» с бильярдным клубом, караоке-клубом «VICTORY Холл», спортбаром, банный комплекс «Республиканские бани», сауна, салон красоты, обширная парковая территория «VICTORY Парка», бесплатная автопарковка.

По отзывам наших гостей, гостинично-развлекательный комплекс «AVS Отель» отличается высоким уровнем комфорта и обслуживания по разумным ценам. Высокий уровень сервиса также оценили известные актеры, музыканты, спортсмены.

2.3 Структура службы гостиницы «AVS-отель»

Схема службы приема и размещения в гостинице «AVS-отель»

Размещено на http://www.allbest.ru/

График работы служащих стойки приема и размещения. Одновременно на рабочем месте присутствуют два администратора и менеджер по бронированию. Администратор(5 дневная рабочая неделя)

Менеджер (график 1 через 3)

В гостинице «AVS-отель» в состав службы приема не включены швейцары, носильщики, и другой вспомогательный персонал, что снижает качество обслуживания гостей, так как им приходится выполнять многие функции самим. гостиница номер регистрация документация

Для каждой должности в службе приема разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.

2.4 Бронирование номеров

Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование ,высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «AVS-отель» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.

2.5 Порядок регистрации и размещения гостей

При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту .Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.

2.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда

Также администратором заполняется следующая документация: карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан.

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.

2.7 Правила расчета оплаты за проживание

Порядок оплаты за проживание в гостинице «AVS-отель» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. «Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые «Гостиница «AVS-отель» расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями.

В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице «AVS-отель», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты, также Скидка 10% при on-line бронировании! Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.



Заключение

В итоге я изучила деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигла намеченной цели, а именно, изучил организацию и технологию работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию работы службы приема и размещения.

Размещено на http://www.allbest.ru/

‡T.Регистрация гостя - регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

‡U.Размещения гостя - должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. Служба приема и размещения , первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации.

‡V.Предоставление дополнительных услуг - Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские услуги

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

‡W.Сервисное и номерное обслуживание- услугу проживающим могут оказывать персонал гостиницы.

‡X.Персонал других предприятий (предприятия торговли ,парикмахерская ,медпункт др.),расположенных в гостинице.

‡Y.Выезд гостя - окончательный расчет и оформление выезда.

Размещено на Allbest.ru

...