Логистическое обслуживание туриндустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Ответы: «Логистическое обслуживание туриндустрии»



1. Что такое логистическое обслуживание потребителей (туристов)

Логистика -- наука, предмет которой заключается в организации рационального процесса продвижения товаров и услуг от поставщиков сырья к потребителям, функционирования сферы обращения продукции, товаров, услуг, управления товарными запасами и провиантом, создания инфраструктуры товародвижения.

Логистика содействует преуспеванию организации, снабжая потребителей продуктами своевременно и в точном соответствии с запросами. Местом назначения может быть и частный дом, и розничный магазин, и предприятие оптовой торговли, и заводской склад, и специализированное складское хозяйство, а также другая организация или частное лицо, к кому переходит собственность на поставляемые продукты или услуги. Но зачастую в роли потребителя выступает одно из предприятий самой фирмы или ее делового партнера, относящееся к другому звену логистической цепочки.

2. Что является средством реализации установленной политики в области логистического обслуживания

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг и их планирования.

К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя, демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т. е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

* наличие товарных запасов на складе;

* исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

* обеспечение надежности доставки;

* предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги включают в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся работы, предусмотренные сервисом или перечнем.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонт, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия.

Возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

4) сервис поручается независимой специализированной фирме;

5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

3. Что “конструкция” логистической системы должна предусматривать и для чего

“конструкция” логистической системы должна предусматривать способность сохранять гибкость и подстраиваться, с тем, чтобы в любой момент времени противостоять давлению конкурентной среды. Это требует четкого понимания того, что такое логистическое обслуживание потребителей (туристов) и как оно должно быть организовано.

4. На что должна быть направлена деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

время от получения заказа до доставки;

надежность и возможность доставки по требованию;

стабильность снабжения;

полнота и степень доступности выполнения заказа;

удобство размещения и подтверждения заказа;

объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

предложения о возможности предоставления кредитов;

эффективность технологии грузопереработки на складах;

качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

надежность и гибкость поставки;

возможность выбора способа доставки.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.

Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

5. Что должна включать деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

- определение соответствующих данных, подлежащих сбору;

- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;

- передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;

- периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества.

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат. Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

6. Какие действия требуются от логистики на стадии устаревания/спада турпродукта

Падение спроса ( стадия спада) на туристический продукт объясняется различными причинами: появлением на рынке более совершенных товаров и услуг, исчезновением потребностей, изменением моды и др. Наиболее частой причиной является изменение предпочтений в области туризма и отдыха.

При этом менеджеры, с одной стороны, прибегают к распродаже остатков товара, а с другой ограничивают его текущее распределение. От логистики в этот период требуется поддерживать продолжающийся бизнес, но так, чтобы избежать чрезмерного риска в случае, если от продукта придется окончательно отказаться. Таким образом, минимизация риска становится более приоритетной задачей, нежели снижение удельных издержек логистики.

Помимо прочего, конструкция логистической системы должна предусматривать способность сохранять гибкость и подстраиваться, с тем, чтобы в любой момент времени противостоять давлению конкурентной среды.



7. Как определяется система логистического обслуживания

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование (упорядочение) услуг, входящих в составленный перечень, по значимости для покупателей, сосредоточение внимания на наиболее значимых услугах.

4. Определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособно-сти компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

8. В чём особенность турпродукта на стадиях роста и зрелости/насыщения в части соотношения между уровнем сервиса и издержками

Во время периода роста объем продаж увеличивается. В период зрелости объем продаж стабилизируется, прибыли начинают снижаться.

В период роста, прежде чем вступает в силу конкуренция, прибыль достигает пика. Затем она начинает падать, хотя общая прибыль может расти в течение некоторого времени, пока повышается объем продаж. В туристской индустрии, например, усиленное увеличение объема является эффектом от снижения цены в фазе роста.

На последней стадии роста и ранней стадии зрелости увеличивается конкуренция, которая существенно урезает маржинальный доход, и все сводится к получению общей прибыли.

Когда увеличивается количество новых предложений, то туры, уже существующие на рынке, быстрее входят в стадию зрелости. На стадии роста необходимо полное поддержание и контроль уровня сервиса и обслуживания. Здесь туристы уже заинтересованы, а значит издержки на маркетинг уменьшаются. На стадии зрелости, чтобы избежать наступления спада, необходимо вкладывать в поддержание и upgrade продукта. Значит, издержки растут, а сервис требует изменений, чтобы угнаться за современностью.

9. Что является средством реализации установленной политики в области логистического обслуживания

Логистика содействует успеху предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией своевременно и в соответствии с потребностями В этом смысле ключевым вопросом является выяснение того кто есть потребитель. Для логистики потребителем является всякое юридическое и физическое лицо, кому производятся поставки в требуемое место назначения. Местом назначения может быть частный дом, магазин, предприятие оптовой торговли, промышленный склад, специализированный склад и т. п. Потребителем может являться юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию. В роли потребителя также может выступить одно из предприятий или подразделений предприятия, или его делового партнера, относящегося к другому звену логистической цепи. Вне зависимости от мотивов и целей поставок обслуживание потребителей ключевым фактором, формирующим потребности в системе логистического обслуживания. Разрабатывая логистическую стратегию фирмы надо четко представлять себе возможности предприятия в предоставлении обслуживания. Необходимо рассмотреть характер и особенности обслуживания потребителей, а также стратегии, повышающие результативность функционирования системы обслуживания.

Cистема управления и планирования предприятия предполагает выделение трех уровней планирования на предприятии: политику собственников (установление принципов развития), стратегическое и оперативное планирование.

Формирование политики собственника, как первый уровень планирования, необходимо лишь на тех предприятиях, где функции собственника отделены от функций менеджеров, т.е. собственник и менеджер - разные лица.

Определяя основные принципы деятельности предприятия, собственники (при разработке политики предприятия в части функциональной политики логистики), а затем и менеджеры (при разработке стратегии, конкретизируя основные принципы, заложенные политикой) определяют стандарты обслуживания при разработке стратегии в той части, которая касается логистического обслуживания.

10. Что (как) происходит с уровнем и характером логистической поддержки на протяжении жизненного цикла турпродукта

Уровень и характер логистической поддержки меняются на протяжении жизненного цикла турпродукта. Как правило, на стадии внедрения нового продукта логистика должна проявлять высокую степень активности и гибкости, чтобы соответствовать прогнозируемому росту объёма продаж. На стадиях роста и зрелости/насыщения приоритеты обычно смещаются к поддержанию рационального соотношения между уровнем сервиса и издержками. Ну а на стадии устаревания/спада компаниям требуются от логистики действия, направленные на минимизацию риска. Помимо прочего, “конструкция” логистической системы должна предусматривать способность сохранять гибкость и подстраиваться, с тем, чтобы в любой момент времени противостоять давлению конкурентной среды. Это требует четкого понимания того, что такое логистическое обслуживание потребителей (туристов) и как оно должно быть организовано.

11. Для чего необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания

Чтобы разработать систему логистического обслуживания, обеспечивающую высокий уровень качества логистического обслуживания, выявляют требования клиентов, предъявляемые к системе логистического обслуживания, и показатели, с помощью которых клиенты оценивают степень удовлетворения своих требований. Для этого осуществляется постоянный мониторинг изменений в требованиях клиентов путем применения методов анкетирования и интервью в фокус-группах. Кроме непрерывного изучения запросов клиентов осуществляется мониторинг изменяющихся рыночных факторов.

На основе анализа разработан комплекс показателей, определяющих качество логистического обслуживания. Рассмотрим некоторые из этих показателей.

Фактор стоимости логистического обслуживания является значимым для большинства клиентов, так как напрямую влияет на величину прибыли. Расходы на доставку составляют для большинства клиентов основную часть себестоимости продукции. Сокращение величины затрат на доставку за счет выбора рационального варианта логистического обслуживания может дать существенную экономию.

Стоимость логистического обслуживания может устанавливаться как на основе затрат, необходимых для выполнения услуг, так и на основе ценовой политики. Затраты на транспортировку могут быть определены прогнозированием по аналогии и постатейной калькуляцией всех затрат.

Прогнозирование по аналогии или по ретроспективным данным применяется, когда подобная транспортировка уже осуществлялась. Это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости логистического обслуживания. Применение данного метода целесообразно при предварительной оценке вариантов обслуживания, когда имеется достаточное количество альтернатив.

Метод постатейной калькуляции затрат более сложный и требует предварительного знания структуры себестоимости услуг. В то же время этот метод обеспечивает более высокую достоверность результатов расчета. Данный способ используется в том случае, когда фактор стоимости играет важную роль при принятии окончательного решения и не так много сравниваемых вариантов.

Исследование и анализ качества логистического обслуживания показывают, что высокий уровень качества логистического обслуживания обеспечивается при условии комплексного обслуживания, т.е. чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше качество логистического обслуживания.

12. Что происходит на стадии внедрения нового турпродукта и какова стратегия логистики, чтобы соответствовать прогнозируемому росту объёма продаж

Стадия внедрения, отличается тем, что торговля в этот период, как правило, убыточна. Покупатель инертен, объем продаж низок, маркетинговые расходы (особенно иа рекламу) велики. Как правило, персонал испытывает трудности с предоставлением нового продукта, а инфраструктура не адаптирована к запросам целевого рынка. Длительность стадии внедрения может варьироваться в широких пределах и определяется качеством продукта, выбранной стратегией маркетинга и последовательностью ее осуществления.

На стадии внедрения нового продукта нужно, чтобы сам продукт был широко доступен, а от логистики требуется гибкость. Поскольку главная цель внедрения закрепиться на рынке, на этой стадии жизненно важно наличие запасов, легко доступных потребителям. Кроме того, при планировании логистической поддержки нового продукта фирма должна предусмотреть возможности быстрого пополнения запасов в надлежащем объеме. В ситуации с новым продуктом фирма не располагает достоверными данными из прошлого о движении запасов, а прогнозы могут носить в лучшем случае предположительный характер, в силу этого планы пополнения запасов должны строиться на основе вероятностей.

13. Охарактеризуйте схему жизненного цикла турпродукта

Жизненный цикл туристического продукта - это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи туристического продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его ухода с рынка.

Теория жизненного цикла туристического продукта исходит из того, что каждый продукт, как бы хорош он ни был, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более современным продуктом.

Туристический продукт проходит в своем развитии несколько последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

Первая стадия - стадия внедрения продукта, которая включает в себя фазу разработки продукта и фазу его «запуска».

Фаза разработки - это период исследований, т.е. проектирование туристического продукта. На этом этапе дается описание туристского продукта, рассчитывается его стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации.

Фаза «запуска»: подача туристического продукта его целевой аудитории. Здесь медленный темп оборота продукта, прибыль или отсутствует, или незначительная, у персонала туристической компании возникают трудности с использованием данного продукта, затраты на маркетинг максимальные, но практически отсутствует конкуренция.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема маркетинговой стратегии, продвижения и продажи туристического продукта и прибыли; интерес публики уже завоеван. На этой стадии значительно увеличивается конкуренция, а маркетинг направлен на формирование у потребителей убежденности в выгодности туристического продукта. Компании, выпустившие продукт первыми, имеют конкурентное преимущество, но «опоздавшие», ориентируясь на опыт и ошибки первых, могут их превзойти. Также на этой стадии освоение новых сегментов и направлений. Стадия роста очень выгодна фирме, и важнейшим маркетинговым задачей является ее продолжение.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста маркетинговой стратегии создания, продвижения и продажи туристического продукта и его стабилизацией, круг потребителей практически не расширяется. Здесь объем прибыли снижается, но остается достаточно высоким. Причины этому: изменение потребностей клиентов; выход на рынок более современных товаров и услуг; усиление конкурентоспособности; недостаточная экономическая эффективность туристического продукта.

Радикальные меры в достаточной степени могут влиять на период молодости тур-продукта за счет смены перечня услуг, переоценки, внешнего изменения, увеличения числа каналов коммуникаций или изменений комбинаций рыночной стратегии. Удачное «воскрешение» тур-продукта требует небольших расходов на управление и вложений фондов, чем новый тур-продукт.

На этой стадии основные усилия туристической компании направляются на удержание рыночной доли и увеличения потребления данного продукта с помощью его совершенствования и возможного нового позиционирования на рынке.

Стадия спада означает наступление такого момента, когда рекреационная сфера туризма начинает перенасыщаться данным туристическим продуктом. Происходит устойчивое падение объемов продвижения и продажи туристического продукта и снижение размеров получаемой прибыли. Падение спроса на туристический продукт объясняется разными причинами: появлением на рынке более совершенных товаров и услуг, исчезновением потребностей, удовлетворялись этим продуктом, изменением моды и др. Наиболее частой причиной является изменение предпочтений в сфере туризма и отдыха.

Однако стадия спада бывает продолжительной, поэтому необходимо проводить правильную политику по совершенствованию и диверсификации продукта, а также по развитию маркетинговой стратегии продвижения и продажи туристического продукта, которая позволяет адаптироваться к новым потребностям.

14. Какие показатели характеризуют способность системы логистического обслуживания удовлетворять особые потребности клиентов в запасах

Как правило, обеспечение высокой степени доступности требует больших вложений в запасы. Однако благодаря развитию современных технологий высокий уровень доступности может быть обеспечен и без крупных вложений. Как правило, чем более разветвлена складская сеть, тем больший объем запасов требуется для обеспечения требуемого уровня доступности.

Доступность, в свою очередь, определяется показателями вероятности возникновения дефицита запасов (вероятность дефицита), нормой насыщения спроса и полноты охвата заказами. Эти показатели характеризуют способность системы логистического обслуживания удовлетворять особые потребности клиентов в запасах.

Вероятность дефицита является показателем наличия продукции для доставки клиентам, показывает, как часто имеет место нехватка запасов.

Дефицит возникает, когда спрос на продукт превышает объем доступных запасов. Суммарное количество случаев нехватки продукции служит индикатором способности поддерживать базовый уровень логистического обслуживания. Однако данный показатель не учитывает то, что наличие одних видов продукции может иметь большее значение для клиента в сравнении с другими.

Норма насыщения спроса позволяет судить о величине дефицита запасов в различные периоды времени и описывается в виде нормативов логистического обслуживания. Для того чтобы измерить норму насыщения спроса, оцениваются результаты логистического обслуживания за некоторый промежуток времени. Норма насыщения спроса рассчитывается применительно к клиенту, к группе клиентов или к сегменту рынка. Например, если клиент заказал 500 единиц продукции, а в наличии имеется только 470 единиц, то норма насыщения спроса для данного заказа составит 94% (470/500).

Сама по себе нехватка того или иного продукта еще не означает, что клиенты останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество логистического обслуживания только в том случае, если затрагивает именно тот продукт, на который имеется спрос. Показатели насыщения спроса можно, таким образом, использовать и для дифференциации качества обслуживания по отдельным продуктам. Допустим, что обязательно требуются все 500 единиц продукта. Тогда насыщение спроса на 94% будет означать недовыполнение заказа и вызовет тем самым недовольство клиента. Если же основная часть из этих 500 единиц представлена продуктами, спрос на которые относительно невелик, то норма насыщения 94% окажется вполне удовлетворительной. Возможно, что клиент согласится на отсрочку части поставки или сократит размер заказа. Таким образом, устанавливаются те виды продукции, которые имеют наибольшее значение для клиентов и норма насыщения спроса на которые должна быть выше.

Вероятность дефицита и норма насыщения спроса зависят от принятой практики размещения заказов. Если для пополнения запасов часто заказываются небольшие партии продукции, то вероятность дефицита возрастает вследствие возможной неравномерности поставок. Иными словами, каждый заказ характеризуется той или иной вероятностью задержки доставки. Следовательно, чем больше число заказов, от которых зависит уровень страховых запасов, тем чаще будет возникать ситуация дефицита. С другой стороны, если запасы пополняются путем размещения более редких, но крупных заказов, то вероятность дефицита снижается, а ожидаемая норма насыщения спроса растет. Показатели вероятности дефицита и насыщения спроса находятся между собой в обратном соотношении и зависят от размера заказа.

15. К чему прибегают менеджеры когда продукт (турпродукт) «умирает»

Есть два варианта - скорейшая распродажа по минимальной цене, а также последующая переориентация продукта.

На стадии спада менеджменту туроператора необходимо принять два наиболее важных решения: предвидеть наступление спада, как логического завершения жизненного цикла туристического продукта и определить линию своего поведения после наступления стадии спада.

Отсутствие предвидения спада сможет привести к тому, что стратегические решения будут приниматься после явных негативных последствий наступившей стагнации, и столь драгоценное в этом случае время будет безвозвратно потерянным.

Варианты распродажи продуктов на этапе спада

Скидки остаются самым популярным маркетинговым инструментом туристских организаций. Турфирмы практикуют:

предоставление скидок ;

горящие путевки;

турпродукты потребителям в кредит (например, срок возврата кредита -- 6 месяцев);

дисконтные карты.

16. Для того чтобы измерить норму насыщения спроса, что требуется сделать с результатами логистического обслуживания за некоторый промежуток времени

Типичная процедура для более или менее точного и достоверного измерения нормы насыщения спроса предполагает оценку результатов деятельности за некоторый промежуток времени, охватывающий многочисленные заказы клиентов. Таким образом можно рассчитать норму насыщения спроса применительно к конкретному потребителю, к некоторой группе потребителей или к нужному сегменту бизнеса.

К примеру, если клиент заказал 50 единиц продукта, а в наличии имеется только 47 единиц, норма насыщения спроса для данного заказа составляет 94% (47/50).

17. Что является целью системы логистического обслуживания в туризме

Целью системы логистического обслуживания является выполнение заказов и нужд потребителя. Целью логистики туризма на различных региональных уровнях различные. Если внедрение логистических принципов в управление турфирмой (микроуровень) позволяет сократить расходы и таким образом повысить эффективность деятельности туристического предприятия и увеличить его прибыль, то применение логистических подходов на высших таксономических уровнях (мезо, макро) дает возможность обеспечить устойчивое развитие туристичного бизнеса в пределах туристско-рекреационной зоны, области, страны. На мега- и метауровне региональных логистических систем туризма рассматривают проблемы устойчивого развития туризма в масштабах туристических макрорегионов мира.

Функциональная структура логистики туризма охватывает такие традиционные составляющие, как логистика снабжения, логистика производства и сбыта.



18. Какой показатель позволяет судить о величине дефицита запасов в различные периоды времени и описывается в виде нормативов логистического обслуживания

Норма насыщения спроса показывает масштабы или последствия дефицита в разные периоды времени. Сама по себе нехватка того или иного продукта еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если противоречит запросам потребителей, то есть затрагивает именно те продукты, на которые предъявлен определенный спрос. Следовательно, очень важно установить, какого именно продукта не хватает и сколько единиц этого продукта желают получить потребители.

Показатели насыщения спроса обычно находят конкретное воплощение в целевых нормативах уровня обслуживания, которые устанавливают для себя компании. Оценка масштабов дефицита позволяет проследить за способностью фирмы удовлетворять запросы потребителей.

19. Что должны включать задачи системы логистического обслуживания туриндустрии

- выполнение заказов потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение уровня качества обслуживания;

- учет факторов внешней среды;

- эффективность в предоставлении логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Примерами этого будут:

- чёткое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в области политики логистического обслуживания;

- предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровня заказов потребителя;

- оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания;

- достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества;

- предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду.

20. Чем (каким показателем) является вероятность дефицита и что она показывает

Вероятность дефицита показывает, как часто может возникнуть нехватка запасов, или, другими словами, это показатель наличия продукта для доставки потребителям. Дефицит возникает, когда спрос на какой-либо продукт превышает объем доступных запасов. Общее число случаев нехватки любого продукта говорит о способности фирмы поддерживать базовый уровень обслуживания. В этом показателе не учитывается тот факт, что наличие одних продуктов имеет более важное значение в сравнении с другими. Тем не менее, оценка вероятности дефицита служит хорошей отправной точкой для измерения доступности запасов.

21. Выполнение каких (указать количество и перечислить) этапов предполагает планирование процесса контроля качества логистического обслуживания

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех следующих этапов:

*анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад);

*анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству);

*отбор ключевых операций, необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).

Спецификация контроля над качеством должна быть спроектирована как неотъемлемая составная часть процессов логистического обслуживания: маркетинга, проектирования и предоставления обслуживания.

Спецификация, разработанная для контроля над качеством, должна обеспечить эффективный контроль над качеством логистического обслуживания для того, чтобы обслуживание последовательно отвечало спецификации обслуживания и требованиям потребителя.

Проектирование системы контроля над качеством включает:

- определение ключевой деятельности в каждом процессе, существенно влияющей на характеристики установленного обслуживания;

- анализ ключевой деятельности для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать требуемый уровень логистического обслуживания;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств для определения влияния на характеристики или для контроля их в рамках установленных пределов.

Точное определение продукции и услуг, которые предстоит закупить для процесса предоставления логистического обслуживания - необходимо, т.к. закупленные продукция и услуги могут быть решающими для обеспечения качества, стоимости, эффективности и безопасности логистического обслуживания предприятий туристской индустрии. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другой внутренней деятельности.

22. Что (какие факторы) влияют на показатель доступности

логистический турпродукт цикл доступность

Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов. Доступность запасов отражает способность поставлять продукцию клиентам тогда, когда нужно. Она обеспечивается различными способами, в частности накоплением запасов в ожидании заказов.

Как правило, обеспечение высокой степени доступности требует больших вложений в запасы. Однако благодаря развитию современных технологий высокий уровень доступности может быть обеспечен и без крупных вложений. Как правило, чем более разветвлена складская сеть, тем больший объем запасов требуется для обеспечения требуемого уровня доступности.

Доступность, в свою очередь, определяется показателями вероятности возникновения дефицита запасов (вероятность дефицита), нормой насыщения спроса и полноты охвата заказами. Эти показатели характеризуют способность системы логистического обслуживания удовлетворять особые потребности клиентов в запасах.

Вероятность дефицита является показателем наличия продукции для доставки клиентам, показывает, как часто имеет место нехватка запасов.

Дефицит возникает, когда спрос на продукт превышает объем доступных запасов. Суммарное количество случаев нехватки продукции служит индикатором способности поддерживать базовый уровень логистического обслуживания. Однако данный показатель не учитывает то, что наличие одних видов продукции может иметь большее значение для клиента в сравнении с другими.

Норма насыщения спроса позволяет судить о величине дефицита запасов в различные периоды времени и описывается в виде нормативов логистического обслуживания. Для того чтобы измерить норму насыщения спроса, оцениваются результаты логистического обслуживания за некоторый промежуток времени. Норма насыщения спроса рассчитывается применительно к клиенту, к группе клиентов или к сегменту рынка. Например, если клиент заказал 500 единиц продукции, а в наличии имеется только 470 единиц, то норма насыщения спроса для данного заказа составит 94% (470/500).

Сама по себе нехватка того или иного продукта еще не означает, что клиенты останутся неудовлетворенными. Дефицит влияет на качество логистического обслуживания только в том случае, если затрагивает именно тот продукт, на который имеется спрос. Показатели насыщения спроса можно, таким образом, использовать и для дифференциации качества обслуживания по отдельным продуктам. Допустим, что обязательно требуются все 500 единиц продукта. Тогда насыщение спроса на 94% будет означать недовыполнение заказа и вызовет тем самым недовольство клиента. Если же основная часть из этих 500 единиц представлена продуктами, спрос на которые относительно невелик, то норма насыщения 94% окажется вполне удовлетворительной. Возможно, что клиент согласится на отсрочку части поставки или сократит размер заказа. Таким образом, устанавливаются те виды продукции, которые имеют наибольшее значение для клиентов и норма насыщения спроса на которые должна быть выше.

Вероятность дефицита и норма насыщения спроса зависят от принятой практики размещения заказов. Если для пополнения запасов часто заказываются небольшие партии продукции, то вероятность дефицита возрастает вследствие возможной неравномерности поставок. Иными словами, каждый заказ характеризуется той или иной вероятностью задержки доставки. Следовательно, чем больше число заказов, от которых зависит уровень страховых запасов, тем чаще будет возникать ситуация дефицита. С другой стороны, если запасы пополняются путем размещения более редких, но крупных заказов, то вероятность дефицита снижается, а ожидаемая норма насыщения спроса растет. Показатели вероятности дефицита и насыщения спроса находятся между собой в обратном соотношении и зависят от размера заказа.

Полнота охвата заказами показывает, как часто возникает ситуация, когда все запасы заказаны клиентами. Это наиболее строгий критерий доступности, так как предполагается, что полная доступность всех запасов является стандартом приемлемой деятельности.

Все три рассмотренных показателя доступности в комплексе показывают, в какой мере стратегия управления запасами отвечает ожиданиям клиентов.

На показатель доступности влияют также факторы удобства обслуживания и готовности к доставке.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к отправке и оформлении товарно-транспортных документов является одним из важных показателей качества логистического обслуживания. Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как приём, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие временные и трудовые затраты клиентов на указанные операции могут свидетельствовать о низком качестве логистического обслуживания и привести к потере клиентов. Для оценки уровня удобства логистического обслуживания можно использовать время, затраченное клиентом на контакты с участниками процесса обслуживания и обработку требуемых документов в человеко-часах.

23. Дать определение сервисных потоков

Сервисные потоки - потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса.

24. Что выделяется в качестве видов сервисного обслуживания туриндустрии.(тут ответ дан полный)

Что (как называется и чем или к чему относится) характеризует способность систем логистического обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Сервисное обслуживание продукции - есть комплекс видов деятельности всех звеньев логистической цепи, обеспечивающей связь между предприятием и потребителем по каждому материальному потоку. Обычно выделяют несколько основных видов сервисного обслуживания:

^ Сервис по удовлетворению потребительского спроса. Сюда входят: быстрота реакции на заказы, частота поставок, скорость и надежность поставок, гибкость и безотказность поставок, качество проведения комплектовочных, складских и погрузочно-разгрузочных работ.

^ Сервис при реализации продукции. Это - комплекс услуг, выполняемых с момента получения заказа до поставки товара потребителю: доставка предварительно подготовленного, упакованного, замаркированного, собранного в эффективную (с точки зрения экономичной перевозки) грузовую единицу, товара в строгом соответствии с заказом по количеству, качеству и срокам.

^ Сервис послепродажного обслуживания. Заключается в оказании услуг по обеспечению нормального функционирования продукции в течение гарантийного срока, обеспечении запасными частями, а также быстром рассмотрении претензий потребителя и соответствующей реакцией на них, в обеспечении возврата претензионных товаров и их обмена.

^ Сервис информационного обслуживания - предоставление потребителю (покупателю) всей необходимой информации о продукции и эксплуатации ее, а также разработка средств, методов и способов обработки и передачи информации.

25. Сколько основных элементов системы логистического обслуживания (в составе сколько этапов (процедур)) можете указать

Обеспечение формальных условий эффективной маркетинговой деятельности необходимо в дистрибуции. Но существование широкого спектра конкурентных продуктов приводит к тому, что главное внимание менеджеров переносится на доставку товаров к клиенту, привлечения и удержания его интерес этими товарами. В этих задачах сочетаются психологические, социологические и технические подходы, и составляют процесс обслуживания клиента.

Совокупность процессов, в которых, с разной степенью активности (от пассивного в периодах ожидания к активному в периодах выполнения определенных процедур), участвуют как продавец, так и клиент.

Характерными составляющими процесса обслуживания являются:

1) ознакомление клиента с товаром;

2) заявка клиентом запроса и заказа товар;

3) внутреннее обслуживание заказ у производителя;

4) доставка товара;

5) перемещение платежей;

6) утилизация упаковок и товара по истечении его использования.

26. Дать определение лoгиcтичecкого cepвиcа и объeктoв лoгиcтичecкoгo cepвиca

Лoгиcтичecкий cepвиc - coвoкyпнocть нeмaтepиaльныx лoгиcтичecкиx oпepaций, oбecпeчивaющиx мaкcимaльнoe yдoвлeтвopeниe cпpoca пoтpeбитeлeй в пpoцecce yпpaвлeния мaтepиaльными, финaнcoвыми и инфopмaциoнными, туристическими потоками, нaибoлee oптимaльным, c тoчки зpeния зaтpaт, cпocoбoм.

Объeктoм лoгиcтичecкoгo cepвиca являютcя paзличныe пoтpeбитeли материального пoтoкa: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители.

27. Что являетcя оcнoвными зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca туриндустрии

Оcнoвными зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca туриндустрии являютcя:

кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;

пoдгoтoвкa пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй продукции;

пepeдaчa нeoбxoдимoй дoкyмeнтaции, пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм или/и пoкyпaтeлям дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи фyнкции;

пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa продукции вo избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oтклонений или сбоев в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю;

дocтaвкa продукции нa мecтo экcплyaтaции тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy вepoятнocть eгo пoвpeждeния (потери, изменения условий эксплуатации и т.п.) в пyти;

пpивeдeниe продукции в paбoчee cocтoяниe нa мecтe экcплyaтaции и дeмoнcтpaция пoтpeбитeлю eгo в дeйcтвии (вохможно с предоставлением фильма, видеоролика, презентации и т.д.);

oбecпeчeниe пoлнoй гoтoвнocти продукта к экcплyaтaции в тeчeниe вceгo cpoкa eгo нaxoждeния y пoкyпaтeля (длительности тура);

oпepaтивнaя пocтaвкa альтернативной замены отдельных чacтeй или элементов тура, по заявкам туристов.

28. Дать определение сервиса и услуги

Сервис - процесс предоставления услуги - деятельность поставщика, нeобходимая для обеспечения услуги.

Принятый в международном стандарте ISO 8402:1994 термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

29. Каковы особенностями (характеристики сервисных потоков туриндустрии)

Несмотря на важность сервиса, эффективные способы оценки его качества до сих пор отсутствуют, что объясняется рядом особенностей сервиса в сравнении с характеристиками продуктов.

Такими особенностями (характеристиками сервисных потоков туриндустрии) являются:

1. Неосязаемость сервиса. 3аключается в сложности для поставщиков объяснить и специфицировать сервис, а также трудностями оценить eгo со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.

3. Услyги потребляются в момент их производства, т.е. услyги не складируются и не транспортируются.

4. Покупатель никогда не становится собственником услyги.

5. Сервис - деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель eгo купит.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) услyг, причем покупатель оценивает эти субсервисные услyги. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить eгo в итоге (в общем плане).

Указанные характеристики и особенности сервисных потоков игpают важную роль в логистическом процессе, в частности в сфере дистрибьюции товаров.

Размещено на Allbest.ru

...