Описание туристической фирмы "Берега", предоставление туристических услуг в Приозерске на о. Валаам

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Технологический процесс оказания туроператорских услуг

1.1 Туристические услуги

1.2 Общие Условия предоставления туристических услуг

1.3 Основные этапы процесса эффективного управления продажами туристических услуг

1.4Состояние развития международного туризма на современном этапе

1.5 Современный туристический рынок и перспективы его развития

Глава 2. Описание туристической фирмы «Берега»,предоставление туристических услуг в Приозерске на о.Валаам

2.1 Описание деятельности туристической фирмы «Берега». Работа турагентства

2.2 Услуги, предоставляемые туристической фирмой «Берега»

Заключение

Список литературы

Введение

Туризм в настоящее время является одной из наиболее мощных, динамично развивающихся и высокодоходных отраслей мировой экономики, выступает в числе важнейших факторов социально-культурного развития, способствующих повышению уровня и качества жизни населения.

Развитие туризма, проявляющееся в его многоотраслевом характере и тесной факторной связи практически со всеми сферами жизнедеятельности, позволяет использовать его в качестве действенного инструмента стимулирования социально-экономического роста на национальном и региональном уровнях. Во многих странах Запада (Франция, Австрия, Испания, Швейцария и ряде других) значительная доля общественного благосостояния была построена на доходах от туризма. Говоря о туризме отметим ряд его преимуществ. Во-первых туризм -это экономика. Об этом свидетельствует тот факт, что данная отрасль третья по объёмам доходов в мировой экономике. Более того, доходы в туризме сопровождаются возрастанием доходов в других отраслях таких как: транспорт, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, и т.д. То есть туризм - это настоящий источник, который материально и духовно стимулирует развитие народного хозяйства. Во-вторых, туризм - это экология. Он побуждает и поддерживает усилия по охране природы. В третьих, туризм - это образование. Он расширяет мировоззрение, обогащает человеческий разум опытом, а сердце наполняет глубоким удовлетворением и радостью.

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности. продажа туризм услуга международный

Любая организация, в том числе и туристическое предприятие, находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. Кроме того, на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Цель курсовой работы - изучение основ процесса оказания туроператорских услуг , выработка путей оптимизации технологического

процесса во временной ретроспективе с учетом современных форм веденияттуристского бизнеса.

Объект исследования - Технологический процесс оказания туроператорских услуг (международный туризм)

Предмет исследования - Описание туристической фирмы «Берега»,предоставление туристических услуг в Приозерске на о.Валаам

Глава 1. Технологический процесс оказания туроператорских услуг

1.1 Туристические услуги

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности. Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Обязательные требования к качеству туристических услуг:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с помещением святых мест);

- туры с другими целями.

Отдельные услуги туроператора и тур агента могут включать:

- услуги по организации проживания туристов;

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

- услуги средств размещения;

- услуги питания;

- услуги по перевозке пассажиров;

- экскурсионные услуги;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

- комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

1.2 Общие условия предоставления туристических услуг

Данные условия - это документ, который определяет отношения между Туристической фирмой и Клиентом и считается типовым договором по Долговому праву.

Клиент подтверждает, что с данными условиями ознакомлен и принимает их. Каждое транспортное предприятие, гостиница, страховая фирма или туроператор (далее поставщик услуг) устанавливает свои правила по изменению и аннуляции заказа. Туристическая фирма является посредником поставщика услуг, который заключает договора между клиентом и поставщиком услуг и в полной мере соблюдает поставленные условия, о чём информирует клиента. Соблюдение клиентом данных условий обязательно.

Туристическая фирма предоставляет всю необходимую клиенту информацию, при необходимости объясняет условия предоставления туристических услуг и помогает при выборе необходимых услуг.

Туристическая фирма не отвечает за условия бронирования, продажи и аннуляции услуг, установленных поставщиками услуг.

Представленные клиенту рекламные материалы составлены и выпущены поставщиком услуг. Соблюдение туристической фирмой условий, поставленных поставщиками услуг обязательно. Турпакет - это готовый пакет услуг, который включает в себя авиабилет и гостиничное размещение. Клиенту предоставляются описание турпакета и условия его покупки, с которыми он обязан ознакомиться. При необходимости консультант делает перевод в устной или письменной форме. В соответствии со сделанным клиентом запросом туристическая фирма по возможности предоставляет дополнительную инфрормацию. О представленных различными туроператорами условиях сообщает клиенту туристическая фирма на основании сделанного клиентом запроса. Основные правила: * После подтверждения туроператором заказа его как правило нельзя изменить или аннулировать без штрафных санкций. Чем ближе дата выезда, тем больше штраф, который может составлять 100% от стоимости пакета. * В случае, если в описании рейса или в каталоге отсутствует информация о паспорте и визах клиент сообщает об этом туристической фирме. * Если по независящим от туристической фирмы причинам, клиенту не были оформлены необходимые для следования в страну назначения визы, заказ аннулируется в обычном порядке.

Авиабилет. Как правило, условия заказа, аннуляции, обмена и внесение изменений представлены на билете. По желанию клиента туристическая фирма сообщает об условиях различных авиакомпаний. Основные правила: * Без штрафных санкций возможно изменить бронировку билета до его распечатки. После оформления билета, изменения или аннуляция производится в соответствии с правилами авиакомпании, которые представлены на билете. Выкупая билет, клиент автоматически акцептирует эти правила. * В случае полёта в страну, находящуюся за пределами Европы, клиент должен подтвердить дату обратного вылета (reconfirm - англ.) в представительстве соответствующей авиакомпании не позднее, чем за 72 часа до вылета. В противном случае авиакомпания может аннулировать забронированные места. * В случае группового рейса клиент должен подтвердить дату обратного вылета в независимости от страны назначения.

Гостиницы. В каждой гостинице собственные требования. Информацию о каждой конкретной гостинице представляет туристическая фирма в соответствии с запросом клиента. Основные правила: * Индивидуальный заказ гостиницы возможно изменить/аннулировать в течении предшествующего дате прибытия рабочего дня до 12 часов. Без штрафных санкций заказ гостиницы возможно изменить/аннулировать за 3-7 дней до прибытия. При измении/аннуляции заказа позднее, штраф, как правило, составляет 100% от стоимости первой ночи. Некоторые гостиницы взимают штраф до 100% от полной стоимости заказа. * Во время проведения крупных международных мероприятий условия бронирования, как правило, строже. * Правила отличаются от вышеприведённых в случае размещения на лыжных курортах. * В случае измения/аннуляции группового заказа (начиная с 10 чел.) штраф взимается, если до даты прибытия осталось менее 30 дней. Групповой заказ считается аннулированным, если при измении группового заказа количество человек значительно уменьшается или новые сроки значительно отличаются от существующих.

Билет на корабль. Как правило, условия заказа, аннуляции, обмена и внесение изменений предоствляются вместе с билетом. По желанию клиента туристическая фирма сообщает об условиях различных корабельных компаний. Основные правила: * По прошествии даты выезда неиспользованный билет невозможно вернуть, но в некоторых случаях возможно использовать позднее. * Некоторые корабельные компании взимают штраф и за аннуляцию бронировки. Чем ближе дата выезда, тем больше штраф.

Страхование путешествия. Delta Travel советует каждому туристу оформлять страховку, которая является единственным способом избежать расходов, связанных с неожиданным заболеванием, несчастным случаем, опозданием, прерыванием рейса. При отсутствии страховки вся материальная ответственность ложится на клиента.

Визовые услуги. Если заказ включает в себя заявку на получение визы, то Delta Travel не несет никакой ответственности за отказ в выдаче визы,т.к. это находится в компетенции иностранного Консульства. Если клиент желает получить срочную визу, то ее возможно заказать по ценам, указанным в прейскуранте Delta Travel. При этом сроки оформления обычных и срочных виз,указанные Консульствми,по желанию клиента изменяться не могут.

Ответственность туристической фирмы. Туристическая фирма не является прямым поставщиком предоставляемых ею услуг, а доверенным посредником поставщиков услуг, поэтому туристическая фирма не может отвечать за качество предоставляемых поставщиком услуг, за соответствие услуги рекламе, а также за изменение цены на улугу. Туристическая фирма не несёт ответственность за изменения в графике полётов, движения паромов и других транспортных средств. Если клиент недоволен качеством предоставленных услуг, то в первую очередь, следует обратиться непосредственно к поставщику услуг. Если поставщик услуг не реагирует на жалобу, в течении одной недели после возвращения из поездки необходимо подать жалобу в письменной форме в туристическую фирму, где услуга была приобретена.

Правильность рейсовых документов При получении рейсовых документов клиент обязан проверить их соответсвие заказу и правильность оформления и незамедлительно сообщить консультанту о возникших претензиях. Претензии предъявленные позднее не удовлетворяются. Клиент акцептирует условия по предоставлению услуги частично или полностью оплачивая услугу или давая согласие на распечатку билета или ваучера.

1.3 Основные этапы процесса эффективного управления продажами туристических услуг

Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи - качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Комплекс услуг может быть сформирован пакетно и продаваться туроператором напрямую или через турагентства. Пакетное формирование и продажа комплекса услуг носит название «программный туризм», который можно противопоставить «индивидуальному туризму» - комплекс услуг для таких поездок формируется в соответствии с частными требованиями клиента». Большинство крупных туроператоров имеют возможность комбинировать готовые программы с индивидуальными требованиями туристов. Факторы, которые позволяют оперативно доработать программный или разработать индивидуальный комплекс услуг:

- надежные контакты с принимающим туроператором;

- прямые контакты с досуговыми центрами принимающей страны;

- высокий уровень и богатый опыт работы персонала.

Подготовку к продаже проводят по нескольким причинам. Она позволяет:

1. Затратить на работу с клиентом минимальное время и усилия;

2. Повысить шансы завершить сделку благодаря плановым действиям;

3. Заранее оценить вероятность заключения сделки с клиентом «сегодня»;

4. После правильно проведенной подготовки возникает чувство уверенности в себе и при встрече с клиентом это помогает быстрее продать услугу.

Таким образом, цель подготовки к продаже - это максимально упростить заключение сделки.

Подготовка делится на виды по критерию: на что направлена подготовка.

Подготовка может быть направлена на: подготовку содержания встречи; психологическую «самонастройку» консультанта; проектирование имиджа продавца.

Содержательная подготовка необходима для того, чтобы сделать предложение клиенту и продумать «ход продажи».

Подготовка по содержанию встречи состоит из трех частей:

1. Разработка комбинаций товаров для клиента

2. Стратегия и тактика проведения встречи;

3. План индивидуальной беседы.

Алгоритм проведения содержательной подготовки

В общем виде алгоритм проведения содержательной подготовки формулируется так: цель, знания, стратегия, план действий

Вначале необходимо сформулировать результат, то есть что хотим добиться от встречи с клиентом? После «выставления результата» надо определиться с информацией, которой не хватает, чтобы его добиться. Зафиксировать, кто может ее предоставить.

После нахождения информации (или ее отсутствием) выстраивается стратегия или тактика проведения индивидуальной беседы и готовится план встречи. Продавец должен проработать несколько вариантов развития беседы. Составление плана помогает оценить, какой исход наиболее вероятен. В окончательном виде «плана встречи» представляется вариант проведения встречи.

При подготовке к первичной встрече внимание уделяется проверке информации, полученной от рекомендателя, а также психологическому настрою на встречу с клиентом.

На основе информации о потребностях клиента можно предварительно оценить значимость для клиента той проблемы, которую менеджер может решить с помощью определенной услуги.

Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобрести индивидуальный тур для себя.

Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

- поведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;

- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи.

Программа продажи - это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции.

Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения . прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.

Таким образом, чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

1.4 Состояние развития международного туризма на современном этапе

Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с растущим влиянием туризма на экономику каждой отдельной страны.

Анализ тенденций развития международного туризма позволяет:

-идентифицировать те страны и регионы, где международный туризм возрастает , и те, где он снижается;

-объяснить причины больших различий в географическом разделении туристических потоков и доходов от туризма;

-идентифицировать страны, где международный туризм имеет большой потенциал для превращения в важный элемент экономического развития.

Основным статистическим показателем международного туризма является общее количество туристических прибытий во всех странах мира в течение календарного года.

Несмотря на кратковременные колебания в отдельные периоды, развитие международного туризма отличается устойчивым, динамичным ростом. В основе интенсивного международного туризма лежат следующие предпосылки:

-экономический и социальный прогресс, особенно в промышленно развитых странах, позволивший значительно повысить уровень заработной платы и пенсий, а также увеличить продолжительность отпусков населению этих стран;

-совершенствование средств транспорта, ускорение и удешевление в результате этого перевозок туристов;

-ослабление таможенных, валютных ограничений, пограничных формальностей, а также отмена их ( в частности, между странами Европейского Союза);

-создание мощной туристической индустрии;

-существенный рост путешествий с деловыми целями.

В экономике государства международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Международный туризм является источником валютных поступлений для страны и средством для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП страны.

3. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма.

4. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8, 6% соответственно. Международный туризм в мире крайне неравномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов. Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах и странах Ближнего Востока. На долю этих регионов приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно 20% приходится на Америку, менее 10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые. Туризм занимает значительное место в международных отношениях. Около 500 млн. человек ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях. Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой мировой экономики.

Итак, международный туризм, характерной чертой которого является то, что значительная часть услуг производится с минимальными затратами на месте, играет все более заметную роль в мировой экономике. Туристическая отрасль входит в число экономических форвардов, дающих внушительную величину добавленной стоимости. Однако информация о развитии международного туризма не является абсолютно точной, поскольку достаточно сложно измерить туристические потоки. Из-за отсутствия единого способа их учета значительно осложняется сопоставление статистических данных между странами. Сегодня туризм воспринимается как самый массовый феномен XXI столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях. Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристский бизнес транспортных, торговых, промышленных, банковских, страховых и других компаний. Интенсивное развитие международных туристских связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействие лучшей организации этой сферы международных экономических отношений.

Исходя из всего вышеперечисленного, можно назвать основные черты развития туризма в предстоящее десятилетие:

- дальнейший рост показателей международной туристской деятельности;

-постоянное влияние экономической и политической ситуации в мире на туризм;

-определяющими факторами туризма станут социодемографические изменения, электронная информация и коммуникационные системы;

-популяризация деятельности туроператоров, занятых как глобальным, так и средним и малым бизнесом;

-одним из самых популярных регионов пребывания, видимо, станет Южная и Юго-Восточная Азия. В рамках этого потока будет усиливаться роль международного сектора России как центра транзитного обслуживания из Западной Европы, а также сегмента выездного туризма из России в указанные регионы.

К 2020 г. согласно прогнозам свои лидерские позиции сохранит Европа, между тем страны Восточной Азии устойчиво прогрессируют на рынке туризма, доля стран этого региона с каждым пятилетием возрастает. Одной из наиболее значимых тенденций развития мирового туризма является резкое усиление конкуренции на рынке туристического предложения как следствие появления все большего числа растущих стран с амбициозными планами привлечения туристов, а также перенасыщения на рынке однотипного туристского предложения. В результате этого страны, стремящиеся сохранить, либо упрочить свои позиции на международном рынке, осуществляют планирование туризма на основе принципов устойчивого развития, предусматривают долгосрочные инвестиции в данную сферу и имеют четкие государственные стратегии развития туризма. Основные составляющие стратегий, которые используются в мировой практике: детальный анализ собственных рынков с оценкой соотношения традиционных и перспективных направлений, учет общемировых тенденций и мультипликативного эффекта от развития туризма, проведение ежегодных международных кампаний под определенными запоминающимися девизами, а также широкое использование возможностей передовых информационных технологий как базовой платформы общения с потребителями туристских услуг. Сфера туризма при успешном развитии может стать одним из ключевых элементов, позволяющих создать условия для достижения стратегических целей развития страны, а именно, повышения благосостояния населения на основе динамичного и устойчивого экономического роста, обеспечения занятости населения, повышения уровня удовлетворения социальных и духовных потребностей, создания потенциала для будущего развития государства и укрепления международных позиций России. При условии проведения эффективной государственной политики туристская индустрия обеспечивает рост качества услуг, стимулирует развитие человеческого капитала, повышает качество жизни, создает и совершенствует инфраструктуру.

Туризм выступает как "невидимый" товар. Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристских услуг как товара является то, что значительная часть этих услуг производится минимальными затратами на месте. В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением. В будущем прогнозируется рост туризма на 45, 8%. На основании темпов роста туристических маршрутов и желающих участвовать в этом процессе, можно сделать выводы о том, что туризм будет развиваться высокими темпами, превышающими темпы развития основных отраслей национальных экономик.

Туристические расходы - общая сумма расходов (размещение, питание, рекреационные, культурные, спортивные виды деятельности, транспорт, посещение магазинов, страхование, оплата услуг связи и т. п. ), производимые туристами или от их имени при подготовке к поездке, в ходе поездки и пребывания в месте посещения.

1.5 Современный туристический рынок и перспективы его развития

По данным 2007 г., туризм вновь доказал свою устойчивость. Согласно сведениям, поступившим во Всемирную туристическую организацию (ВТО) из официальных источников со всего мира, общее число международных туристических прибытий составило почти 715 млн. Это на 22 млн. больше, чем в 2006 г., или почти на 19 млн. превышает показатель 2005 г., который, по мнению многих экспертов, был рекордным.

Таким образом, предварительные итоги 2007 г. указывают на следующие изменения в мировом туризме: Европа прочно удерживает первое место, а на вторую строчку рейтинга вышел Азиатско-Тихоокеанский регион, доля которого на мировом рынке туризма поднялась с 15,5% в середине 90-х годов XX в. до 18,3% в настоящее время. При этом Азиатско-Тихоокеанский регион потеснил американский рынок - доля последнего за прошедшие восемь лет сократилась с 19,7 до 16,8%. Рост объемов туристических прибытий на Ближний Восток и африканский континент оказался ниже среднемирового уровня, но при этом оба региона закончили 2007 г. с положительной динамикой.

Более 132 млн. международных туристических прибытий было зарегистрировано в Азиатско-Тихоокеанском регионе, который многие эксперты считают «туристическим направлением будущего». Лидером среди субрегионов стала Северо-Восточная Азия, где рост составил почти 12%. За ней следует Юго-Восточная Азия (рост около 4%) и Южная Азия (рост на 2%). Таким образом, сбылись предсказания специалистов ВТО, согласно которым Китай, включая присоединившиеся к нему Сянган и Аомынь, становится одним из наиболее значимых и привлекательных туристических центров в мире. Среди других государств региона следует отметить Мальдивы, Шри-Ланку и Иран, сохранившие прежние темпы прироста туристического потока, а также Индию, число гостей которой снизилось на 6,6%.

Американский регион явился единственным, который завершил год с отрицательным результатом. При этом следует отметить, что снижение по сравнению с 2006 г. несколько замедлилось и составило 0,6%. Вместе с тем Северная Америка (США, Канада, Мексика) улучшили свои показатели. Это объясняется положительными результатами развития туризма в Канаде - рост на 0,4% по сравнению с 2005 г. Эта цифра сократилась с 14,6 до 12%. Карибские острова второй год подряд переживают спад туристического потока, который снизился в 2007 г. на 3% (в 2007 г. уменьшение составило 1,9%). Это, вероятно, явилось следствием проблем, которые переживают авиакомпании США. Еще более заметный спад - на уровне 7% - произошел на южноамериканском рынке. Единственным американским субрегионом, где зарегистрирован рост (на 10%), стала Центральная Америка. Но это относительно небольшие объемы по сравнению с другими субрегионами.

Свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70-75% совершаемых в мире поездок приходится на промышленно развитые страны.

В 2007 г. увеличилась средняя продолжительность путешествий на 3,2% и составила 9,4 ночей (10,4 дня). На 10,6% вырос уровень расходов при путешествиях по Европе, что связано с инфляционными процессами и с переходом ряда стран на евро, который повлек повышение цен на туристические услуги. По целям поездок лидируют пляжные туры, связанные с пребыванием у воды (круизы, озерный туризм), лечебные туры и событийный туризм.

Долгосрочные перспективы развития туризма представляются специалистам оптимистическими. Согласно прогнозу Всемирной туристической организации к 2010 г. в мире ежегодно будут путешествовать около 1 млрд. человек, к 2020 г. -- до 1,5 млрд., а доходы от туризма могут составить примерно 2 трлн. дол. США.

Для 83% стран мира туризм в настоящее время является одним из пяти основных источников дохода, а для 38% стран туризм - это главный источник дохода. Туризм занимает первое место в мире среди всех остальных секторов экономики по количеству рабочих мест. Если в 1998 г. в сфере туризма было занято 115 млн. человек, то прогнозируется, что в 2020 г. в мире будет создано 550 млн. рабочих мест.

В настоящее время туризм в различных странах развит очень неравномерно. Преимущественно туристы выезжают из высокоразвитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристической организации, странами - поставщиками туристов. В эту группу входят государства, где процент населения, выезжающего в заграничные поездки, выше десяти. Количество таких стран невелико (12-17), однако их список постоянно пополняется. До недавнего времени в их число, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы, Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Европы, района Персидского залива. Сегодня их место активно занимают новые индустриальные страны, развивающиеся государства, достигшие высокой степени развития, - Республика Корея, Сингапур и др.

Основной обмен туристами совершается между странами - поставщиками туристов, в то же время из тех же стран формируется основной поток туристов в развивающиеся государства. Выездной туризм в развивающихся странах представлен слабо.

Все специалисты в области туризма сходятся во мнении, что в основе развития туризма лежит экономический и социальный прогресс. Более детальный анализ позволяет среди многочисленных факторов, воздействующих на развитие туризма, выделить главные: политические, экономические, социально-демографические, культурно-познавательные, научно-технические.

Политические факторы. Стабильная политическая обстановка в стране - необходимое условие функционирования туристического бизнеса. Кроме того, для развития туризма в той или иной стране важен тип международных отношений, сложившийся с другими государствами; состояние торгового и платежного баланса данной страны и ее партнеров; международная обстановка в мире или отдельно взятом регионе.

Экономические факторы. Рост доходов населения в экономически развитых странах позволяет населению этих стран больше тратить денег на путешествия. Анализ доходов туристов из ряда европейских стран позволил выявить, что в Туристическом потоке почти всех стран по материальному положению преобладают представители среднего класса (от 40% в Нидерландах до 59% в Италии), а также широко представлена категория лиц с высокими доходами (Нидерланды, Германия, Великобритания), предъявляющие спрос на высококомфортабельные условия размещения и обслуживания.

Для населения стран с высоким уровнем жизни характерны высокие расходы на туризм. По расходам населения на туризм все страны мира условно можно разделить на три группы:

1) расходы превышают 500 дол. США на одного жителя;

2) расходы составляют от 150 до 500 дол. США на одного жителя:

3) расходы составляют менее 150 дол. США на одного жителя.

На развитие туризма значительное влияние оказывают внешнеэкономическая деятельность государств, процессы интеграции и глобализации, происходящие во всех отраслях мировой экономики. Это способствует росту деловой активности населения планеты и появлению новых видов делового туризма.

Однако такие явления в экономике, как ужесточение таможенных формальностей, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация), экономические забастовки, могут значительно сдерживать деятельность организаций индустрии туризма.

Социально-демографические факторы. На развитие туризма влияет рост численности населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность, отсутствие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов представляет собой поиск душевного равновесия.

Для многих стран мира характерна тенденция изменения соотношения рабочего и свободного времени. Сокращение рабочего времени одновременно сопровождается повышением интенсивности труда и вероятности возникновения стрессовой ситуации. Одним из средств восстановления и поддержания трудоспособности является туризм. С увеличением количества свободного времени в жизни людей обозначились две главные тенденции - дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок, т.е. туристические поездки, становятся менее продолжительными, но более частыми.

Кроме того, на развитие туризма оказывают влияние такие факторы, как старение общества, более позднее вступление в брак, повышение доли одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, откладывание рождения ребенка, рост числа бездетных семейных пар.

Увеличение средней продолжительности жизни и снижение рождаемости привели к увеличению удельного веса пожилых людей (в 2007 г. в мире насчитывалось 595 млн. людей пожилого возраста). Этот сегмент рынка является очень привлекательным для организаций индустрии туризма, так как пенсионеры обладают практически неограниченным свободным временем и относительно высокой покупательной способностью. Учитывая важность этого сегмента рынка, ВТО посвятила одну из своих конференций вопросам развития туризма для «лиц третьего возраста», в ходе которой был разработан ряд рекомендаций для работников туристической индустрии, а именно: в программах для данной группы туристов предусмотреть дополнительные меры безопасности; медицинское обслуживание; диетическое питание; культурные мероприятия; прогулки; соответствующие возрасту физические нагрузки; предоставление ясной и четкой информации об организации отдыха.

Среди других изменений, имеющих отношение к туризму, следует выделить широкое вовлечение женщин в сферу общественного труда. Многие из них стремятся сделать карьеру. Соответственно это приводит к тому, что женщины стали позднее вступать в брак и рожать детей. Стремление получить материальную независимость приводит к тому, что быстрыми темпами растет число женщин, путешествующих с деловыми целями. Туристические организации пытаются учесть особые требования такой группы потребителей (в некоторых отелях выделяют специальные этажи для обслуживания женской клиентуры, например отель «Нью-Отани» в Токио).

В крупных городах увеличивается количество одиноких людей, которые отличаются высоким уровнем образования, стремлением к профессиональному росту, мобильностью, высокими требованиями к комфорту и качеству жизни. В настоящее время ряд крупных европейских туристических компаний рассматривает таких туристов как одну из перспективных растущих целевых групп туристического рынка, создавая для них специализированный туристический продукт.

Культурные факторы. К ним относится удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что способствует развитию стремления у людей к познанию, исследованию жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов. Следует отметить, что приверженность к тем или иным типам организации отдыха и соответственно удовлетворение своих культурных потребностей весьма существенно различается по странам. Например, многие жители Великобритании (46%), Бельгии (35%), Германии (32%) предпочитают отдых у теплого моря; отдых в городах привлекает японцев (51%), испанцев (33%), французов (25%); в путешествиях по странам проводят свой отдых жители Италии (41%) и Франции (32%).

Научно-технический прогресс. В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу уменьшается время пребывания в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания на транспорте, который становится все более комфортабельным для пассажиров; появляются новые прямые авиарейсы, скоростные магистрали (автомобильные, железнодорожные).

При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристический продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

Развитие туризма значительно зависит от информированности туристов о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации и их возможностей позволило туристическим организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристические продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристического продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций, сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристического центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристического продукта Россия становится одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

Глава 2. Описание туристической фирмы «Берега»,предоставление туристических услуг в Приозерске на о.Валаам

2.1 Описание деятельности туристической фирмы «Берега». Работа турагентства

В настоящее время существует множество различных фирм предоставляющих экскурсионные услуги в эти удивительные места. Для большей заинтересованности клиента необходимо предоставить полную информацию о поездке, информацию о туре. Остановимся на более подробном описании одной из них, а также рассмотрим перечень предоставляемых услуг этой фирмы.

Предприятие, которое рассматривается в данной работе, при которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма. Назовем ее «Берега» .Созданное мной предприятие - это семейное предприятие в форме товарищества с ограниченной ответственностью. Представляет собой небольшую туристическую компанию, занимающуюся предоставлением туристических и экскурсионных услуг. Клиентами турфирмы являются граждане РФ.

Решая вопрос выбора организационно- правовой формы предприятия, я остановилась на хозяйственном обществе с ограниченной ответственностью (ООО). Так как в условиях рыночных отношениях это самая гибкая форма.

ООО - это предприятие учредителями которого являются граждане и юридические лица. Источником образования имущества - вклады участников. Ответственность по обязательствам все участники несут лишь в пределах своих вкладов и по обязательствам общества не отвечают.

Минимальный размер уставного капитала не менее 30.000 рублей. Эта сумма достаточно приемлема для нас.

Количество работников не должно превышать 50 человек.

Так как данная фирма является семейным предприятием, в ней задействовано минимальный штат сотрудников. В фирме числятся: директор, бухгалтер, менеджер, охранник и уборщица.

Цели и предмет деятельности Общества.

Целью деятельности Общества является получение прибыли от не запрещенной законом деятельностью.

Предметом деятельности Общества является:

- организация обслуживания туристов РФ, и продажа поездок, разработка и внедрение новых маршрутов туризма;

- организация и предоставление услуг гидов обеспечение встречи-проводов, экскурсионное обслуживание, транспортные и другие услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;

- осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;

- производство и продажа сувениров;

- посредническая деятельность;

- работа в сфере общественного питания (эксплуатация ресторанов, кафе и столовых);

- индустрия развлечений (казино, парки, аттракционы, концертная деятельность, кафе и столовых) и т. п.

Общество вправе также осуществлять любые иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ. Все виды деятельности, подлежащие лицензированию (право на регистрацию предприятия, официальное существование фирмы), осуществляются Обществом только после получения соответственной лицензии.

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

2.2 Услуги, предоставляемые туристической фирмой «Берега»

ООО «Берега» предлагает услуги, которые позволяют познакомиться с образом жизни и культурой жителей Карелии. Для любителей спокойного отдыха, фирма «Берега» предлагает однодневный культурно - познавательный тур на о. Валаам и его окрестностям.

Стоимость тура: 6 900 руб. (чел.). В тур включено несколько увлекательных экскурсий. Услуги экскурсовода предполагают ознакомление отдыхающих с маршрутом и достопримечательностями мест Северного Приладожья, а также местами, где можно собирать грибы и ягоды.

В качестве дополнительных услуг возможна прогулка на катере, водных лыжах или скутере. Предоставляется услуга профессионального фотографа.

Гиды проводят экскурсии по достопримечательностям острова Валаам и его окрестностям. Дадим им краткую характеристику:

"ЦЕНТРАЛЬНАЯ УСАДЬБА" Обзорная экскурсия по центральной усадьбе Валаамского Спасо-Преображенского мужского монастыря по традиции начинается от причала Монастырской бухты, куда прибывали суда валаамского флота в ХIХ - нач. ХХ века, и откуда особенно красиво смотрится монастырь, расположенный на высокой скале. От пристани дорога ведет к подножию горы Фавор, на вершину которой поднимается широкая, устроенная еще в середине XIX века лестница в 62 ступени. Слева от лестницы открывается вид на знаменитый монастырский сад, чарующий своей нежной красотой более всего в пору цветения и тихой золотой осенью. Над садом, вдоль узорной чугунной решетки, идущей по краю скалы, проложена тропа, откуда иноки старого Валаама любовались на сумрачные, отражающие красноватые скалы воды Монастырской бухты, встречая или провожая суденышки с паломниками. Далее путь идет мимо мраморной Знаменской часовни к Святым вратам обители, украшенным надвратной Петропавловской церковью, в которой сейчас располагается выставка икон Северного Приладожья. Пройдя Святыми вратами, гости попадают в монастырь. Особое место уделяется посещению главного действующего храма монастыря - величественного Спасо-Преображенского собора, где покоятся мощи святых основателей обители - преподобных Сергия и Германа Валаамских Чудотворцев. В ходе экскурсии гостям предстоит увидеть Успенскую трапезную церковь - самую старую из сохранившихся на Валааме, и церковь Валаамской иконы Божией Матери, освященную в 2002 г., осмотреть келейные корпуса и хозяйственные постройки, на Старом братском кладбище вспомнить валаамских подвижников былых времен. В сувенирной лавке можно приобрести что-нибудь из изделий монастырских промыслов, чтобы увезти с собой на память «частицу Валаама». Продолжительность маршрута - 1,5 км Длительность экскурсии - 2 часа 30 мин

...