Организация и технология обслуживания питанием в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КОЛЛЕДЖ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По теме: ”Организация и технология обслуживания питанием в гостинице”

Студент: Булатов Павел Андреевич

Группа:11-03 ГС

Специальность 111101 «Гостиничный сервис»

Руководитель курсовой работы:

Танчев. Ж.Д.

Екатеринбург 2014 год



План

Введение

1 Теоретическая часть

1.1 Кухня ресторана при гостинице

1.2 Культура обслуживания

1.3 Характеристика методов и форм обслуживания

1.4 Обслуживание туристов и участников массовых мероприятий

1.5 Технология обслуживания клиентуры ресторана

2 Практическая часть

2.1 Ресторан “Магеллан”

2.2 Характеристика ресторана

2.3 Услуги ресторана

2.4 Исследование ресторана “Магеллан” и рекомендации

2.5 Организация работы супервайзера ресторана

2.6 Секция обслуживания номеров

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Сектор питания и напитков гостиничного комплекса за последнее время получил мощное развитие, так как услугами предприятий питания пользуются не только туристы, но и широкий круг других потребителей. Основной деятельностью предприятия питания является приготовление и реализация пищи. Для создания комфортной обстановки и развлечения посетителей приглашаются артисты и музыканты. Процесс потребления пищи сочетается с процессом общения людей, воспитательным и познавательным процессом, с досугом. Обеспечением гостей услугами питания при гостиницах заняты подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций.

Актуальность вопроса об организации питания при гостиницах состоит в том, что предприятие питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).Я выбрал эту тему курсовой, потому что она ближе всего. Я работал в отрасли, которая занимается организацией питанием в отеле “Park Inn”.Где я проходил производственную практику колледжа.

Цель: Целью, является изучить подробнее тему “Организация и технология обслуживания питанием в гостинице”

Задачи: Изучить основу выбранной темы



1. Теоретическая часть

1.1 Кухня ресторана при гостинице

Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню.

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:

-вкусы и желания посетителей;

-квалификацию поваров;

-имеющееся оборудование и мощности;

-себестоимость и доходность;

-питательную ценность;

-валовую прибыль;

-точность формулировок;

-качественный анализ меню;

-внешнее оформление меню;

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристского комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

Место предприятия питания в структуре гостиницы.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги.

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, это вместимость предприятия, его назначение, месторасположение, категории отеля, сегмента потребителей и многого другого. Невозможно предложить единую организационную модель гостиницы, можно лишь выделить общие моменты организации отелей. Современная крупная гостиница включает следующие основные службы:

Оказание услуг по предоставлению питания и напитков - второй, после услуг размещения, основной вид деятельности большинства гостиниц, и во многих из них этим занимается большее количество сотрудников, чем предоставлением номеров и мест. Это происходит по двум основным причинам:

- в отличие от гостиничных номеров, питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приемов;

- предоставление питания и напитков - относительно трудоемкая услуга.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько предприятий питания, а может не быть ни одного. По типу они также могут различаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно несколько предприятий питания - фешенебельный и повседневный рестораны, кафе, бары, с разной специализацией и разным уровнем цен на блюда и напитки. Число и тип ресторанов и баров определяются размером и разнообразием рынков, обслуживаемых гостиницей.

Предприятие питания гостиничного комплекса, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни и буфетов; банкетную деятельность; организацию обслуживания в ресторане и барах; обслуживание в номерах, в комнатах или зонах отдыха; снабжение мини-баров; работу уборщиков и мойщиков посуды.

Гостиничные рестораны и бары управляются менеджерами (метрдотелями), в обязанности которых входит поддержание высокого качества обслуживания посетителей, обучение и рациональное использование персонала, организация обслуживания в номерах и барах, проведение маркетинговых исследований.

1.2 Культура обслуживания

Одним из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания является культура общения. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и т.д. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

1.3 Характеристика методов и форм обслуживания

Методы обслуживания потребителей:

способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей:

организационный прием, предоставляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы само расчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Виды, методы и формы обслуживания зависят от способа получения пищи и доставки ее потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

1.4 Обслуживание туристов и участников массовых мероприятий

Обслуживание туристов. Если это иностранные туристы, то лучше на столы поставить флажки с расцветкой государственного флага той страны, из которой прибыла группа. Для питания каждой группы за ней закрепляют постоянные места (столы). В одном зале могут питаться одновременно несколько отдельных групп туристов или делегаций.

В период массового заезда некоторые рестораны обслуживают закрепленные за ними группы в две, а иногда и в три смены. Питаются туристы по меню-заказу, предварительно согласованному с представителем организации (турфирмы). Меню составляют с учетом национальных, возрастных и других особенностей гостей, учитывая при этом их пожелания и замечания.

Для завтраков, обедов и ужинов столы сервируют с учетом предварительно согласованного меню. Кроме предметов сервировки, на стол можно поставить чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для варенья или джема, сахар, лимон, хлеб, хлебобулочные и кондитерские изделия, молоко и молочные продукты, прохладительные напитки и фрукты и т.д., а перед приходом гостей - закуску. При такой подготовке стола официанту во время обслуживания остается лишь подать горячие закуски и блюда, убрать со стола использованную посуду и разлить чай или кофе, принесенные в чайниках или кофейниках, поставить их на стол - гости нальют себе сами.

При входе в зал можно организовать небольшой буфет, где туристы могут приобрести сигареты, напитки.

Метрдотель ведет учет групп туристов в специальной книге. Ему необходимо иметь постоянный контакт с представителями турфирмы. Он контролирует процесс обслуживания в соответствии с правилами, требованиями и согласованным меню. Обслуживание участников массовых мероприятий. Питание участников массовых встреч может быть одноразовым, многоразовым, однодневным и многодневным. Завтрак, обед и ужин, как правило, организуют в ресторане при гостинице. Численность группы, время их питания, меню, стоимость рациона, форма расчета и другие вопросы заранее согласовывают с уполномоченным представителем оргкомитета, отвечающим за проведение данной встречи. При решении вопроса о времени принимают во внимание общепринятое время и местные условия для приема пищи, регламент работы мероприятия, практическую возможность ресторана и т.д.

Питание должно быть разнообразным, с учетом возрастных национальных и других особенностей обслуживаемого контингента.

Представители организации, проводящей мероприятие, должны своевременно информировать администрацию ресторана о времени перерывов или окончания работы в данный день, а значит, и о времени прихода группы в ресторан.

Организовать и контролировать обслуживание в зале, координировать его с работой других цехов и служб - обязанность метрдотеля. Но при питании большого числа людей ему нужны 1-2 помощника.

Ассортимент продукции для такого обслуживания согласовывают заранее. Метрдотель заблаговременно составляет заявки на требующееся кол-во продукции для каждого звена или бригады и передает эти заявки на производство или в базовой буфет для своевременной подготовки заказа.

Если работа совещания и обслуживание его участников будут продолжены на следующий день, продукты, не подверженные быстрой порче, сдавать необязательно. Их можно оставить на столе, чтобы сократить объем работы официантов, работников базового буфета и кухни.

1.5 Технология обслуживания клиентуры ресторана

Термин «сервировка» пришел в русский язык из французского «servir» и означает расстановку посуды в определенном порядке на столе при его подготовке к завтраку, обеду, ужину, а так же перечень предметов, предназначенных для этой цели. От официанта требуется:

добиваться простоты, практичности и согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимальных удобств для потребителей. достигать с помощью эстетических свойств предметов сервировки торжественности в оформлении стола, создания уюта и комфорта.

Процесс сервировки - это ответственный и творческий процесс, характеризующийся многовариантностью и всецело зависящий от типа, категории и специализации предприятия питания.

В зависимости от вида и характера обслуживания предварительная сервировка бывает разной степени сложности.

Шведский стол в ресторанах гостиниц

"Шведский стол" и вправду придумали шведы. Много веков назад, когда скандинавы ожидали приезда множества гостей, они делали заготовки из долгохранящейся еды - соленой рыбы, вареной картошки и овощей, копченого мяса - чтобы не готовить каждый раз заново, и накормить всех вновь прибывших. Еду подавали на стол в больших мисках, и каждый брал столько, сколько захочет. Сейчас, разумеется, ситуация иная: в нормальном отеле повар должен подавать на стол исключительно свежую пищу. Остался лишь принцип подачи: вся еда - на виду у гостя и он может сам определить, чего он хочет попробовать, а чего нет, и положить столько, сколько хочет. Шведский стол считается самой демократичной формой питания, он позволяет гостю поесть вкусно, разнообразно и быстро. Именно поэтому он прижился в больших пляжных гостиницах.

Подготовка зала к обслуживанию

Уборка зала ресторана; расстановка мебели. Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механическое оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Для натирки паркетных полов используются полировочные машины, моечные машины с быстрой просушкой и др. Уборка торговых помещений производится после снятия скатертей со столов.

Специальной заботы требуют осветительные приборы - люстры, бра, настольные лампы. С них тщательно убирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение должно хорошо проветриваться.

Расстановка обеденных столов и кресел зависит от художественного интерьера зала, расположения дверей, размера площади зала ресторана.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10- 20 см.

Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (1 холодильник на 3-4 официанта).

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

Форма обслуживания посетителей

На предприятиях общественного питания традиционно применяется следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания. Повседневная форма обслуживания в ресторане, характеризуется постоянным потоком гостей. В ресторане «Десерт плюс», складывается из следующих элементов:

встреча и размещение гостей;

прием заказа;

выполнение заказа;

подача заказных блюд;

расчет по окончании обслуживания.

Обслуживание гостей начинается при входе их в зал ресторана, где их встречает официант. После встречи, официант провожает гостей к выбранному гостями столу или сам указывает места в зале. Приглашая гостей к столу, официант идет впереди указывая удобный путь к столу.

У стола посетителей встречает официант, помогая им сесть, а затем предлагает им меню.

После того как гости заняли свои места, официант подает меню. Предложив меню, официант обращает их внимание на фирменные блюда и отходит на некоторое время в сторону, чтобы дать возможность гостям ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков (видя, что гость затрудняется в выборе блюд и напитков, официант приходит ему на помощь и дает необходимые советы). После того как гости ознакомились с меню, официант вновь подходит к столу и принимает заказ, записывая наименования и количество выбранных блюд, уточнят правильность и удаляется. После того как принят заказ, официант определяет последовательность его выполнения.

Сперва официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Подобрав ее, он направляется в холодный цех и передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем идет в горячий цех и заказывает горячее. Затем отправляется к кассовому аппарату, где пробивает заказ и чек. Официант не отходит от раздачи до тех пор, пока не узнает, получили повара заказ на изготовление блюд или нет.

По приготовлении заказа, официант должен немедленно приступить к подаче т.к., блюда могут при остывании терять свои вкусовые и внешние качества. Получая блюда для подачи, официант должен тщательно осмотреть их на выявление внешних недостатков и при обнаружении потребовать исправления.

Подача блюд - наиболее сложная и важная операция в работе официанта.

В ресторане «Десерт плюс», применяется русский способ подачи блюд. Этот способ носит название «в стол», он заключается в том, что заказное блюдо ставят на стол вместе с приборами.

По окончанию трапезы, официант убирает посуду и уносит на мойку. Если гости решают покинуть заведение и просят официанта принести им счет, официант незамедлительно отправляется к кассовому аппарату и выбивает счет за заказные блюда. Проверив правильность записей в счете, подает экземпляр счета в папке.

После того как гость вложил деньги в папку, официант забирает деньги идет к кассе, где при необходимости разменивает и возвращает сдачу.

После ухода гостей официант убирает стол, протирает влажной губкой и заново сервирует стол. После сервировки за стол сажают новых посетителей.



2. Практическая часть

2.1 Ресторан «Магеллан»

Ресторан «Магеллан» (ЗАО Нордрус Отель) находится в г. Екатеринбурге.

На рынке услуг для ресторана «Магеллан» при отеле «Парк Инн» существует благоприятный сегмент, куда в основном входят гости, проживающие в отеле, а также гости, проводящие на территории отеля мероприятия на конференц-площадях с сопутствующим заказом питания. Особенностью, выделяющей ресторан из ряда подобных заведений, является яркий интерьер и смелый дизайн ресторана открытого типа. Кроме того ресторане «Магеллан» существует ряд дополнительных услуг и уникальных мероприятий. Ресторан «Магеллан» пользуется стабильным спросом гостей в нашем городе. Но, как и любое другое предприятие общественного питания, это заведение не застраховано от жалоб гостей, не профессионализма персонала, потери клиентов и полярности. Очень сложно приобрести хороший статус среди аналогичных предприятий в городе, но еще быстрее его потерять. Потребителям постоянно нужно предлагать что-то новое. Именно поэтому, на мой взгляд, неотъемлемой частью обучения, является прохождение практики студентом в реальных условиях работы, погружение в ежедневную работу данного предприятия общественного питания. Это позволяет использовать теоретические знания и навыки, полученные за время обучения, в реальной работе и дает возможность открывать новые аспекты ресторанного бизнеса. С 27 января по 9 марта я проходил преддипломную практику в ресторане «Магеллан» при отеле «Парк Инн» помощником супервайзера ресторана. Помощник супервайзера должен быть специалистом и уметь найти выход из любой ситуации.

Во время прохождения практики необходимо было ознакомиться с должностными обязанностями работников предприятия, организацией обслуживания банкетов, коктейлей, фуршетов и т. д., составлением и своевременным представлением отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда. Для этого он должен иметь не только богатый багаж теоретических знаний, но и практический опыт работы.

2.2 Характеристика ресторана

Ресторан «Магеллан» - это заведение, которое играет заметную роль в организации группового питания г. Екатеринбурга. Здесь проводят и организуют как маленькие мероприятия (такие как денб рождения, или небольшие утренние кофе-брейки), так и продолжительные большие виды обслуживания (организация одновременного трехразового питания для представителей семи баскетбольных команда, питание участников и сопровождающих Спартакиады Газпрома) Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторана «Магеллан». Это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного и простого приготовления. В этом заведении высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

Ресторан «Магеллан» находится по адресу г. Екатеринбург, ул. Мамина Сибиряка 98, на первом этаже. Общая площадь заведения составляет (пятьсот два) кв.м. Торговый зал рассчитан на 120 посадочных мест.

Фойе ресторана просторное с рабочей барной стойкой, мягкой мебелью, столиками для обслуживания, туалетами мужскими и женским, гардеробом. Стены выдержаны в ярких тонах и выкрашены водостойкой краской. Полы покрыты плиткой из искусственного мрамора.

Интерьер в зале создан по индивидуальному эскизу с использованием различных материалов. Весь зал заведения зонирован на курящую и некурящую зоны. Интерьер индивидуален и дает возможность гостю испытывать разные неповторимые ощущения. Стены покрашены яркой синей и красной краской, украшены оригинальными картинками еды . Имеется приточно-вытяжная вентиляция.

Справа от входа в зал находится рабочая барная стойка. В зале 28 прямоугольных столов. Столовая посуда из фарфора, стекла производства Турция, Франция, Бельгия, Китай. Столовые приборы из нержавеющей стали. Зал при необходимости с легкостью трансформируется в банкетный.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду: белая ситцевая рубашка, красный галстук, синий фартук и синие брюки для мужчин и белая ситцевая блуза с синей юбкой и для девушек. Супервайзеры, официанты, бармены квалифицированны.

Один супервайзер, один ст. официант, пять официантов, один помощник бармена, четыре бармен, один ассистент координатора мероприятий.

Посетителям предлагается меню в обложке яркой разноцветной обложке с прейскурант на вино-водочные и табачные изделия. Ассортимент предлагаемых блюд состоит из национальных и русской кухонь.

На предприятии работают девять поваров, которые имеют от 3-го до 5-го разряды. Один шеф-повар из Германии. На рабочем месте производственного персонала имеются технологические карточки с содержанием рецептуры и краткой технологией выпускаемых блюд. На все выпускаемые изделия имеются калькуляционные карточки. Холодильное оборудование ресторана состоит из 3-х морозильных камер, 5-ти бытовых холодильников и 2-х стационарных холодильных камер. Технологическое оборудование состоит из: 4-х конфорочная, газовая плита 2-х конфорочная, электромясорубка, микроволновая печь, пароконвекционная, жарочные поверхности. Все оборудование сертифицировано и технически исправно.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Здесь можно отведать блюда классической европейской и итальянской кухни.

2.3 Услуги ресторана

Ресторан предоставляет потребителям:

комплексные обеды: включает в себя салат (закуску), горячее первое блюдо, горячее второе блюдо (основное блюдо и гарнир), хлеб и напиток на выбор (чай или компот), возможна доставка в офис;

частные мероприятия, корпоративные праздники и вечеринки: организация свадеб, дней рождений, юбилеев или любых других торжеств. Составление специального банкетного меню, украшение зала под любой праздник. Организует обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

Презентации и конференции: ресторан поможет в организации важной презентации или конференции. Имеется специальное оборудование - проектор и помещение (закрытый банкетный зал на 15 чел). Если собирается больше 15 человек, то мероприятие устраивается в самом зале, предоставляется большой ассортимент холодных закусок, блюд из морепродуктов, сэндвичей и фруктов, который размещаются на специальных столах для фуршета, вокруг которых участники мероприятия располагаются для приятной беседы.

Дополнительные услуги:

услуга официанта на выезд;

обслуживание в гостинице Парк Инн при которой существует ресторан «Магеллан»;

заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении (торты на заказ);

бронирование мест в зале ресторана: при встрече с администратором обговаривается номер столика, количество человек, меню и оставляется предоплата; гостиничный ресторан турист

шоколадный фонтан.

В ресторане «Магеллан» питание сочетается с отдыхом. Следовательно, оказываются такие услуги по организации досуга, как:

музыка;

предоставление гостям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;

предоставление гостям прессы (газет, журналов).

Формы обслуживания:

а) обслуживание торжественных приемов:

Конкретные задачи обслуживающего персонала на торжествах, включающих застолье, зависят от:

- потребностей клиентов,

- характера торжества,

- видов заказываемых блюд и напитков.

Во время подготовки к застолью важно, чтобы каждый член обслуживающего персонала знал обо всех требованиях заказчика. Эта информация записывается в специальном документе, который часто называют "листом застолья". Ответственный (управляющий ресторанаили супервайзер) ведет переговоры непосредственно с организатором застолья и выясняет, чего тот хочет. Принципиально договорившись о проведении торжества, они обсуждают все детали, которые записываются на специальном бланке и подписываются обеими сторонами. Затем заполняется "лист застолья".

Обычно в нем фиксируется следующая информация:

- ФИО клиента и его контакты (номер телефона);

- форма застолья;

- дата и время проведения торжества;

- гарантированное количество гостей;

- план размещения гостей;

- меню блюд и напитков;

- план проведения торжества с указанием времени для подачи еды и напитков; - специально оговариваемые требования или процедуры (украшение зала, микро фоны, музыкальное сопровождение, аттракционы и т.д.);

- расценки и процедура расчета;

За несколько дней до даты проведения торжества "лист застолья" отправляется в те службы, которые будут задействованы в его проведении. Супервайзер распределяет обязанности среди обслуживающего персонала, проверяет выполнение всех деталей по "листу застолья".

Подготовка к торжеству включает:

- размещение столов, стульев и другой мебели так, как требуется;

-подбор малого оборудования (столового белья, посуды, приборов, бокалов и рюмок, приправ и т.д.);

-сервировку каждого посадочного места; комплектацию рабочих мест официантов.

Сервировка застолья зависит от заказанного меню, так как меню торжеств согласовывают заранее, то и приборы раскладывают в порядке пользования.

б) банкеты, свадьбы, юбилеи:

Основные стили обслуживания гостей на банкете - подача порционных блюд, "в обнос".

Основные процедуры обслуживания банкета таковы:

- создание гостеприимной обстановки;

- сервировка столов;

- техника переноски подноса или блюда;

- использование ручника;

- переноска и уборка тарелок;

- техника разлива вин.

Количество обслуживающего персонала и их обязанности на торжестве будут зависеть от его характера. Разные формы торжеств требуют разных процедур и разную организацию штата. В некоторых случаях штат официантов действует как одна команда, обслуживающая всех гостей за несколькими столами. В других - у каждого официанта есть свой сектор столов и своя группа гостей, которую он обслуживает.

в) catering:

Ресторанное обслуживание вне стационарных помещений, устройство выездных мероприятий общественного питания. На практике ресторана «Магеллан» под кейтерингом подразумевается не только доставка, и приготовление пищи, но и обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги.

2.4 Исследование ресторана «Магеллан» и рекомендации

Для исследования рынка необходимо тщательно изучить маркетинговую среду ресторана «Магеллан». Среда фирмы складывается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена субъектами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, то есть поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиторами. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, такими, как факторы демографического, экономического, природного, экологического, технического и культурного характера, которые оказывают влияние на микросреду. Исходя из этого, я попытаюсь определить факторы микросреды и макросреды, влияющие на рынок услуг, предоставляемых рестораном.

Положительными факторами данного заведения являются:

бесперебойность работы ресторана

стабильность поставок

приобретение новых потребителей

потребители удовлетворены качеством оказываемых услуг

положительное отношение контактной аудитории

нестабильная работа конкурентов.

Отрицательные факторы:

задержки в работе, связанные с настроением персонала

несвоевременные поставки сырья

потеря существующих связей с потребителями

неудовлетворенность потр6ебителей качеством продукции.

Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов, мне кажется, можно следующим образом:

1. Тщательно отслеживать производственные запасы.

2. Стимуляция персонала.

3. Постоянный поиск нового рынка сбыта.

4. Действовать по обстоятельствам.

Помимо факторов микросреды, влияющих на уровень развития услуг ресторана «Магеллан», существуют и факторы макросреды. Положительные факторы:

повышение общего уровня покупательной способности.

спад инфляции.

снижение уровня безработицы.

рост уровня образования.

быстрый рост субкультур.

использование новых технологий.

Отрицательные факторы:

принятие законов, ущемляющих права производителей услуг.

снижение общего уровня покупательной способности.

2.5 Организация работы супервайзера ресторана

Должностная инструкция на супервайзера.

1. Общие положения.

1. Супервайзер подчиняется управляющему ресторана предприятия.

2. В своей работе супервайзер руководствуется приказами и распоряжениями управляющего ресторана , правилами внутреннего распорядка, ГОСТами, настоящей инструкцией.

2.Обязанности

2.1 Руководит всей работой ст. официантов, официантов, барменов, помощников бармена, асс. по обслуж мероприятий.

2.2 Осуществляет контроль за персоналом в соблюдении правил обслуживания потребителей, личной гигиены, ношения форменной одежды.

2.3 Устанавливает совместно с официантами порядок получения. Обмена и

сдачи посуды, приборов, белья и т.д.

2.4 Обеспечивает своевременную подготовку зала к открытию предприятия.

2.5 Организует проведение банкетов.

2.6 Следит за поддержанием чистоты и порядка, правильностью сервировки столов.

2.7 Перед открытием бара он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с изменениями в меню.

2.8 Встречает потребителей, помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам, обслуживает сам.

2.9 По окончании смены контролирует уборку зала, сдачу официантами в кассу выручки за день.

2.10 Контролирует сдачу посуды, приборов.

12. Руководит бригадой официантов, составляет график выхода на работу и контролирует его выполнение.

13. Обеспечивает четкую связь производства с залом, контролирует правильный готовых блюд и их оформление.

14. Следит за работой всех приборов, своевременно докладывает обо всех неисправностях управляющему ресторана.

15. Отстраняет от работы официантов и барменов, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде.

16. При возникновении конфликтов между работником и потребителем разрешает их.

17. Выполняет и контролирует выполнение требований охраны труда, техники безопасности, экономии электроэнергии.

3. Права

3.1 Отстранить от работы официанта в случае нарушения им должностных обязанностей.

3. Требовать от руководства обеспечения всем необходимым для выполнения должностных обязанностей.

4. При неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены в случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо.

2.6 Секция обслуживания номеров

В отеле “Park Inn” термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам:

один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер. Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент.



Заключение

По изученной теме и пройденной практике я сделал анализы и выводы. Мои выводы таковы, что отрасль ресторанный бизнес-это очень интересная сфера услуг, и требует больших усилий чтобы в ней работать. В этой сфере необходимо быть стрессоустойчивым человеком, который готов сделать всё чтобы удовлетворить клиента и сохранить отличный статус отеля и ресторана. В будущем я бы хотел работать в этой сфере, и поэтому я изучаю все тонкости и нюансы этой отрасли.



Список используемой литературы

1.Официальный сайт отеля[Электронный источник]-Режим доступа:www.parkinn.ru

2.Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М.: ИД Академия, 2009.

3.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. - М. :Олва, 2009. - 294 с.

4.Строим отель[Электронный источник]-Режим доступа:www.stroim-hotel.ru

5. Л.А. Панова «Обслуживание на предприятии общественного питания» 2009 г.

6. И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова «Ресторанный бизнес в России» 2008 г.

7. Ю.Ф. Волков «Технология гостиничного обслуживания» 2008 г.

8.В.А.Барановский «Организация обслуживания на предприятии общественного питания» 2008 г.

Размещено на Allbest.ru

...