Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.

Основная функция гостиницы и туристского комплекса - это предоставление уютного и безопасного жилья.

Вопрос безопасности, в самом широком значении этого слова, едва ли не самый важный в жизни любого человека. Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому жизненно важные для человека вопросы не могут быть обойдены.

Обеспечение безопасности - проблема общая. Она касается защиты жизни и здоровья гостей и работников гостиницы, а также сохранности имущества. В каждой гостинице должна быть разработана программа безопасности.

При прохождении сертификации гостиницы вопросы безопасности являются первостепенными. В соответствии с нормативными требованиями, руководители гостиниц должны пройти не только профессиональную подготовку, но и подготовку по безопасности. [1]

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.

Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминальной обстановки вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности. [2]

Объектом исследования является система безопасности в гостинице.

Предметом исследования является обеспечение безопасности путем специальной службы и современных технических средств.

Целью курсовой работы является изучение основ организации системы безопасности в гостинице.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- раскрыть понятие безопасности;

- рассмотреть основные аспекты безопасности в гостинице;

- определить деятельность служб безопасности;

- охарактеризовать системы безопасности в гостиничном предприятии.



1. ОСНОВЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Понятие безопасности в туристской деятельности

Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Безопасность туриста напрямую зависит от политики государства, от мер, принимаемых фирмами - турагентами и туроператорами, а также от действий самого туриста. Безопасность туризма и уменьшение рисков при путешествии касаются широкого круга проблем, в том числе проверки безопасности туристских заведений и наличия у них лицензий и сертификатов, организации работы линий связи срочной помощи, прием жалоб туристов, охраны памятников, окружающей среды, борьба с наркотиками и т.д.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- обеспечение экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом;

- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

- беспрепятственный доступ к средствам связи.

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;

- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания;

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

- о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;

- об иных особенностях путешествия.

Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия. [3]

В РФ разработан и действует ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», которые определяет, что при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Далее стандартом оговариваются общие характеристики действий предприятий туристской индустрии, призванные обеспечить безопасность туристов.

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.

Контроль осуществляется в начале сезона - при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Безопасность жизни и здоровья туристов, а также сохранность их имущества является объектом обязательной сертификации туристских услуг в Российской Федерации. [4]

сигнализация пропускной режим гостиница

1.2 Особенности обеспечения безопасности в гостинице

Гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице - 10 .

Охарактеризовать гостиницу, как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

- количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

- виды предоставляемых гостиничных услуг;

- категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, числу номеров и числу мест, предназначенных для проживания.

Согласно международным стандартам гостиница любой категории должна иметь собственную службу безопасности, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, гарантировать сохранность вещей и т.п. [5]

Следует отметить, что требование обеспечения сохранности вещей постояльцев содержится не только в международных стандартах, а закреплено и в Гражданском Кодексе РФ. На это указывает статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации:

1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.

5. Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях. [6]

Гостиницы часто сравнивают с маленькими городами. У них, как и у настоящих городов, есть свои проблемы. И одна из них - проблема борьбы с правонарушениями. Даже одно преступление может оказать негативное влияние на многие аспекты жизни маленького города. Полностью избежать неприятностей невозможно, но принять меры к тому, чтобы совершить преступление безнаказанно было сложно - священный долг руководителя, отвечающего за жизнь и спокойствие людей, находящихся в гостинице.

Разрабатываемые и внедряемые на объекте меры безопасности должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защитить имущество гостиницы от враждебных действий;

- обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. п.);

- поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех общественных местах гостиницы;

- обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т. п.);

- гарантировать надлежащее поведение, а также добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

- гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Использование описанных мер безопасности не только обезопасит Вашего клиента во время его пребывания в гостинице, но и оградит Ваших сотрудников от необоснованных обвинений.

А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию гостиницы и, как следствие, увеличит ее заполняемость.



2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОХРАНЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1 Деятельность службы безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. [8]

Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Они должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы или туристского комплекса.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00). [9]

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование. На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.

Основной задачей службы безопасности гостиницы и туристского комплекса в области обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мер по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиницы и её клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами. [10]

2.2 Система безопасности гостиниц

Система безопасности современной гостиницы - это разработка, внедрение и обеспечение функционирования комплекса организационных и технических мер по недопущению неприемлемого финансового ущерба гостинице вследствие реализации случайных или умышленных угроз.

Основная идея системы безопасности отеля -- обеспечение условий, при которых постояльцы и сотрудники гостиницы могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления уязвимых зон, возможных угроз и выработке адекватных мер противодействия им. Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию.

Стоит учесть, что отели имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или других режимных объектов. В частности, любая гостиница заинтересована в создании имиджа «открытого дома» с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому технические средства безопасности не должны иметь устрашающего вида и, в то же время, должны внушать гостю чувство личной безопасности. Кроме того, система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не должна создавать для гостя больших затруднений. Основными целями системы безопасности современной гостиницы должны стать повышение пожарной и аварийной безопасности; защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств; совершенствование технологии гостиничного обслуживания.

Для нормального функционирования любой гостиницы система ее безопасности должна быть в первую очередь ориентирована на профилактику, а не на последствия. Осуществляется это при помощи техники, людей, а также правильной процедуры реагирования на опасные события и явления. При создании гостиничной системы безопасности необходимо четко представлять, для каких целей и за счет каких средств она будет функционировать.

Руководитель гостиницы должен понимать, что работа по созданию действительно надежной системы безопасности потребует участия всего персонала гостиничного предприятия, делегирования их ответственности и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, а также творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной деятельности. [11]

Организация пропускного режима.

Отдел режима и охраны службы безопасности обеспечивает организацию пропускного режима, представляющего собой установленный на хозяйствующем субъекте порядок входа (выхода), проезда, вноса и выноса (ввоза и вывоза) товарно-материальных ценностей, а также установление соответствующих пропускных документов и ведение их учета.

Пропускной режим должен включать четкий порядок выдачи разрешений и оформление документов для входа (въезда) на хозяйствующий субъект, определение объема функций и полномочий на каждом пропускном пункте и установление дифференцированного (по времени, месту, должностным функциям и виду деятельности) для каждого работника или посетителя права доступа на объекты.

Обычно применяются два основных вида пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и посетителей на территорию хозяйствующего субъекта и право вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей:

- удостоверения;

- пропуска;

- карты гостя.

Пропуска подразделяются на постоянные, временные и разовые для сотрудников и посетителей, а также материальные для вноса (выноса) и ввоза (вывоза) материальных ценностей.

На удостоверениях и пропусках ставятся печати и цифровые знаки, предусмотренные правилами режима и определяющие зону доступности, период их действия, право проноса различных предметов (включая портфели, папки и т.п.). Период пребывания сотрудников на хозяйствующем субъекте в рабочее и нерабочее время определяется руководством, что удостоверяется определенным знаком на удостоверении или пропуске. Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются службой экономической безопасности и утверждаются руководством хозяйствующего субъекта.

Утвержденные образцы удостоверений личности, пропусков, применяемых при их оформлении печатей, штампов и иных знаков, списки с образцами подписей руководителей передаются начальнику отдела режима и должны быть в бюро пропусков и/или на контрольно-пропускных пунктах.

Полная замена удостоверений и постоянных пропусков производится, как правило, через 3-5 лет. Каждый год производится перерегистрация с проставлением соответствующей отметки.

Временные пропуска с фотографиями выдаются временно работающим или прикомандированным, на них обязательно указывается дата окончания их действия. Временные пропуска без фотографии действуют при предъявлении паспорта или иного удостоверения личности.

Разовые пропуска выдаются посетителям на основании заявки, подписанной уполномоченным лицом; разовые и материальные пропуска обычно действительны в течение 30 минут с момента выдачи до входа в здание, а также в течение 15 минут после отметки на пропуске уполномоченного лица о времени ухода посетителя с территории хозяйствующего субъекта. Материальные пропуска выдаются должностными лицами, ответственными за сохранность материальных средств. [12]

Обеспечение охраны стационарных объектов.

Обеспечение безопасности стационарных объектов представляет собой многогранный процесс реализации охранных мероприятий.

В основе разработки системы защиты гостиничного комплекса и организации его функционирования лежит принцип создания последовательных рубежей и зон безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надежные преграды.

Современная практика обеспечения безопасности выделяет ряд зон, на которые делится охраняемая территория гостиницы:

- зона I - периметр территории перед зданием;

- зона II - периметр территории самого здания;

- зона III - гостиничные номера, развлекательные центры и различные помещения для приема посетителей (номера, бизнес-центры, комнаты для переговоров и т.д.;

- зона IV - кабинеты сотрудников и коридоры;

- зона V - кабинеты руководства, конференц-залы;

- зона VI - хранилища ценностей и информации, помещения расположения компьютерной и множительной техники.

Необходимо помнить, что зоны не должны иметь незащищенных участков, а в основе их планирования и оборудования должен лежать принцип «равнопрочности» границ зон безопасности. Отсутствие защитной решетки хотя бы на одном из окон первого этажа или ее ненадежность свидетельствует о ненадежности всей зоны безопасности.

Система комплексной безопасности гостиницы - это организованная управленческим аппаратом совокупность специальных средств и мер, обеспечивающих ее всестороннюю безопасность.

Основными принципами организации и функционирования системы безопасности гостиницы являются: законность, комплексность, своевременность, непрерывность, активность, обоснованность, экономичность, специализация, взаимодействие и координация, совершенствование, создания рубежей и зон безопасности, равнопрочность» их границ зон, централизация управления.

Основу системы защиты гостиничного комплекса составляют технические средства обнаружения (пожарно-охранная сигнализация, видеонаблюдение, охранное освещение и др.), отражения (искусственные преграды и средства ограничения доступа - замки, запоры, решетки, заборы, защитные сетки, рвы, ограждения и т.д.) и ликвидации (системы автоматического пожаротушения, группа быстрого реагирования и пр.).

Чем сложнее и надежнее защита каждой зоны (рубежа) безопасности, тем больше времени потребуется злоумышленникам на их преодоление и тем больше вероятность того, что расположенные в каждой зоне средства обнаружения угроз дадут своевременный сигнал тревоги и, соответственно, останется больше времени сотрудникам службы безопасности для определения причин тревоги и организации эффективного отражения и ликвидации угроз.

Таким образом, концепция обеспечения комплексной безопасности гостиницы представляет собой систему организационных, технических, правовых, психологических, информационных, физических, этических и иных мероприятий, направленных на обнаружение, отражение и ликвидацию различных видов угроз гостинице, ее гостям, персоналу и руководству. [13]

2.3 Технические системы безопасности в гостинице

Приоритетными направлениями обеспечения безопасности современной гостиницы техническими средствами являются:

- контроль доступа в отель;

- комплекс мер по противопожарной защиты;

- охранная сигнализация и видеонаблюдения.

Устанавливаемый комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе, то есть средства и системы должны быть самодостаточными.

Первостепенным в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в отеле есть ограничение и контроль доступа в номер.

Входные двери всех гостевых номеров должны быть оборудованы доводчиками дверей, монтируются изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольным ячейками, которые монтируются на высоте 1,5 м от пола.

Пожарные выходы на всех этажах должны оборудоваться доводчиками и запорными устройствами, обеспечивающими свободный выход и вход с использованием механических ключей или карт-ключей.

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в отеле стоит использовать малые сейфы в номерах и / или централизованное хранилище ценностей (депозитные ящика).

Каждый гостиничный номер должен оборудоваться мини-сейфом, который управляется (Закрывается и открывается) персональным кодом клиента. Размер сейфа определяется типом номера, однако, следует отдавать предпочтение сейфам, позволяющие хранить в них переносной компьютер. Для предоставления уполномоченными лицами помощи клиентам в открытии сейфов в экстренных случаях должна быть предусмотрен мастер-устройство, которое управляется специальным кодом, устанавливаемым охраной отеля.

Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается вблизи стойки регистрации. Клиенты могут арендовать ящик (или сейфы) в таком хранилище для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей, как, например, огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги и т.д..

Каждая ячейка хранилища должен открываться двумя ключами: мастер-ключом сохраняется у обслуживающего персонала и личным ключом, переданным клиенту. Централизованное хранилище ценностей клиентов обслуживающий персонал службы приема.

Помещение хранилища должно:

- иметь капитальные стены;

- иметь двери из металла (или крепкого дерева). Допускается установка обычных дверей и внутренних решеток;

- иметь механизм для автоматического запирания дверей, что не позволяет ошибочно оставить дверь открытой;

- иметь контроль доступа с возможностью передачи тайного сигнала опасности в тех случаях, когда двери открываются под принуждением;

- иметь систему охранной сигнализации.

Вход в хранилище должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображение на видеомагнитофон. [14]

Система пожарной сигнализации.

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации.

Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей):

- дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.). Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях;

- тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные;

- ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.

- комбинированные тепло дымовые датчики.

Все датчики могут быть адресными (точное определение места возгорания) или безадресными (определение места с точностью до номера шлейфа, как правило, несколько помещений или целый этаж).

Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять:

- специализированный пожарный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);

- модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности;

- система визуально-звукового оповещения.

Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями («Пожар», «Выход» и т.п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором, либо быть предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и передаваться автоматически.

Современные мощные интегрированные системы пожарной безопасности включают развитые интеллектуальные системы оповещения, формирующие звуковые и визуальные сообщения в зависимости от конкретной ситуации (конкретного места загорания, размеров территории, охваченной огнем, времени, прошедшего с момента возгорания и т.п.), что обеспечивает наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.

Система пожаротушения.

Назначение: автоматическое тушение возгорания, предотвращения распространения пожара.

Построение:

1) по принципу пожаротушения:

- спринклерном пожаротушения (самый дешевый вариант за условия полной реконструкции здания);

- аэрозольное или порошковое пожаротушение;

- газовое пожаротушение (высокая эффективность, не наносит вреда интерьеру)

2) по принципу организации системы:

- автономные пожежогасячи модули со встроенными пожарными датчиками;

- команда на включение пожежогасячого модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности.

В противном случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях.

Система вентиляции и дымоудаления.

Назначение. Предотвращение распространения дыма и огня по лифтовых и вентиляционных шахтам и трубам, удаление дыма из помещений.

Построение. Включаются подсистемы:

- дымоудаления (центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы)

- предотвращение распространения дыма (центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы приводами задвижек вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах). [15]

Система охранной сигнализации.

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирования информации.

Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат:

- внешний периметр гостиничного комплекса;

- парковку автотранспорта;

- внешний периметр гостиницы;

- ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения драгоценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые;

- гостиничные номера;

- другие площадки, зоны, помещения.

Учитывая большое количество точек охраны, сложный и непредсказуемый режим функционирования объекта, необходимость соблюдения принципа максимизации показателя эффективность / стоимость и наличие мощных систем ограничения доступа и телевизионного наблюдения, достаточным может считаться принцип минимального оснащение гостиничных номеров сигнализационных средствами. По тем же причинам необходимо реализация децентрализованного принципа охраны, то есть установление и снятие с охраны, которую осуществляет сам клиент.

Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб-сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к сигнализации.

Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном масштабе времени и запись того, что делается для дальнейшего изучения. В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых этажах) видеокамеры следует размещать таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер. Необходимо обеспечить запись всех видеокамер на видео магнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства следует устанавливать в помещении службы безопасности или дежурного администратора.

Необходимо предусмотреть и рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации. В современных отелях с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный вход, а также предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала.

Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, с помощью турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и распечатка отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц.

Как пропуска для системы контроля доступа и учета рабочего времени можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и фотоинформации для использования в качестве удостоверения.

Вышеописанные положения могут использоваться как базовые для построения системы безопасности отеля. Однако в каждом конкретном случае выбор систем и средств является строго индивидуальным. [16]



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д.

Безопасность - состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц.

Человек не может ощущать себя комфортно, если он не чувствует себя в безопасности. Его не соблазнят ни самые современные средства размещения, ни новейшие средства передвижения, если они не гарантируют безопасности.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Техническое оснащение систем безопасности повышает уровень защиты, позволяет контролировать ситуацию. Гостиничные предприятия, предоставляющие места для временного размещения обязаны заботиться о безопасности своих гостей, а с учетом криминогенной ситуации последних лет, уделять внимание безопасности становиться жизненной необходимостью всех гостиничных предприятий.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. [Текст] - К: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ [Текст]. - М.: Аспект - Пресс, 2003

3. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

4. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник [Текст]. М.: Тандем. Издательство «Экмос», 2008. - 439с

5. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом [Текст]. - М.: Издательский дом «Альпина», 2006. - 212 с.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина [Текст]. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

7. Головко О.М., Кампов Н.С., Махлинець С.С., Симочко Г.В.: Організація готельного господарства. Навч. Посіб [Текст]. - К.: Кондор, 2011. - 410 с.

8. Веселов, В.П. Охранные системы в гостиницах. / В.П. Веселов // Охранные системы [Текст]. - 2004. - №2

9. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник [Текст]. - К.: Кондор, 2009. - 408с.

Размещено на Allbest.ur

...