Организация туристической деятельности в ООО "Отель "Звезда"

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет социальных наук

Кафедра экономики менеджмента и туризма

Отчет по учебной практике в ООО «Отель «Звезда»

Разработал студент

Крамарева. А.А., ТБ1-11-01

Руководитель

Ст. преп. Максимова В.М.

Иркутск 2014



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИЗ ОТЕЛЯ «ЗВЕЗДА»

1.1 История компании

1.2 Общие сведения о компании

1.3 Общие требования к персоналу

2. РАБОТА ПРАКТИКАНТА В КАЧЕСТВЕ ПОМОЩНИКА АДМИНИСТРАТОРА

3. УМЕНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

отель туристический услуга гостиница гость

Учебная практика является обязательной составной частью учебного процесса, согласно ГОУ ВПО специальности 100400 - «Туризм».

Учебная практика студентов специальности «Туризм» - практика, которая проводится во время обучения на третьем курсе, в шестом семестре. Её продолжительность - 4 недели.

Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг. Предметом исследования выступает деятельность отеля «Zvezda» .

Целью практики является закрепление и углубление знаний, полученных в процессе теоретического обучения, приобретение необходимых умений и навыков работы в отеле.

На период прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:

1. Ознакомиться с деятельностью предприятия;

2. Познакомиться с основными нормативами и организационными документами предприятия и организации;

3. Приобрести навыки работы с персоналом и клиентами;

4. Изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

5. Изучить должностные инструкции персонала предприятия;

6. Приобрести навыки бронирования мест в гостинице, приема и размещения гостей;

7. Подготовить исходные данные для написания отчета по практике;



1. АНАЛИЗ ОТЕЛЯ «ЗВЕЗДА»

1.1 История компании

Группа компаний ведет свою историю с 1993 года, когда было приобретено в собственность одно из самых популярных в Иркутске кафе «Снежинка», расположенная рядом с ним кофейня и ресторан «Ностальжи» (позднее переименованный в ресторан «Старина Фихтель»). В живописнейшем месте на берегу залива реки Ангары был возведен гостиничный комплекс «Байкал», полностью выполненный из дерева. Комплекс включает в себя ресторан на традиционной русской кухни на 60 посадочных мест, номерной фонд (гостевой дом, гостевой домик на 4 номера, VIP-коттедж), русскую баню и сауну, мини-зоопарк, собственный пляж.

Гостиничный комплекс «Звезда» был создан в 2004 г.вслед за такими успешными проектами как г/к «Байкал» на 21 км и мини-отелем Глория.

В 2004 году построен отель «Звезда» -- двухэтажное здание комплекса спроектировано в стиле альпийского шале, расположено недалеко от центра города, в то же время в уединенной парковой зоне. Номерной фонд -- 64 номера, круглосуточный ресторан «Охотников» специализируется на приготовлении блюд из дичи.

1.2. Общие сведения о компании

Миссия Ассоциации Байкальская Виза:

Развитие туристического бизнеса в Приангарье в соответствии с мировыми стандартами. Создание цивилизованных рекреационных зон вокруг уникального природного объекта, имеющего мировое признание -- озера Байкал. Развитие въездного туризма на Байкал при разумном сочетании привычного европейского уровня сервиса с природной и этнической экзотикой.

Миссия отеля «Звезда»:

Дом вдали от дома. Мы предлагаем нашим гостям заботу, домашний уют и безопасность. Мы хотим, чтобы наши гости стали нам родными.

Основные цели компании:

Обеспечить среднегодовую загрузку отеля не менее 75% при сохранении приемлемой нормы рентабельности.

Сделать гостей гостиничного комплекса приверженцами нашего отеля - а именно добиться повторных возвращений не менее 5 за 1 год.

Достичь среднегодового роста прибыли компании не менее 10%.

Стратегия компании:

Удовлетворять запросы гостей путем непрерывного повышения качества услуг за счет постоянного обновления инфраструктуры отеля, повышения квалификации персонала и изучения потребностей потребителей.

Основные партнеры организации:

· Туристические компании (основной партнер туристическая компания «Байкальская Виза», крупные компании, бронирующие отели по всему миру - «Академсервис», «Городской центр Бронирования и прочие).

· Ивент-организации (компании - организаторы праздников) .

· Власти города.

· Поставщики основных продуктов и услуг, обеспечивающие непрерывную работу комплекса.

Организационная структура:

административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; вспомогательная и дополнительная службы.



Клиенты отеля:

Гости отеля	Гости ресторана	Потребители дополнительных услуг (сауна и пр.)
Корпоративные клиенты (командировки, деловые поездки) - 56%	Гости отеля - 11 %	Гости отеля 75%
Иностранные туристы 23%	Гости «С улицы» - 89%	Гости «С улицы» - 25%
Российские туристы -13%
Прочие -8%

1.3 Общие требования к персоналу

Внешний вид и поведение

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1) Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

2) Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Стандарты внешнего вида администратора:

На рабочем месте администратор обязан появляться в униформе и находиться униформе до конца смены.

Не допускается обсуждение рабочих моментов без униформы на стойке администратора или в холле отеля.

Униформа - костюм, свежая рубашка, светлые колготки телесного цвета, туфли с закрытыми носками и пятками черного или темно-коричневого цвета.

Волосы - собраны в гладкую прическу. Серьги - небольшие, неброские.

Допускается наличие одного некрупного кольца кроме обручального.

Бейдж с именем - на левой стороне.

Ногти аккуратно подстрижены, недлинные, покрашены бесцветным или бежевым лаком.

Телефонный этикет:

Трубку необходимо снять до 3-его звонка

Разговаривать нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор необходимо с приветствия «Доброе утро, отель «Звезда» администратор (имя)

Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы его поняли.

Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону.



2 РАБОТА ПРАКТИКАНТА В КАЧЕСТВЕ ПОМОЩНИКА АДМИНИСТРАТОРА

Целью прохождения практики было: закрепление и углубление теоретических знаний, а так же приобретение опыта работы в гостинице.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использо-ванию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Первым делом мне были даны документы, с которыми надо было тщательно ознакомиться, а именно ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», положение «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», Закон РФ «о защите прав потребителей», стандарты работы администратора отеля. Так же мной была изучена корпоративная книга продаж, в которой была история создания Байкальской визы, и гостиницы «Звезда» в частности. Так же там имелась информация о организационной структуре, информация о трудоустройстве, правилах и положениях, о кассовой дисциплине и многих инструкциях. В этом документе изложены основные стандарты, по которым работает каждый сотрудник отеля.

Во время прохождения практики мне удалось изучить требования по безопасности жизненной деятельности в гостинице (пожаробезопосность, биологические факторы, химические факторы риска, ориентиры, планы действий персонала и постояльцев в чрезвычайных ситуациях, санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы, и тд.).

Дополнительные услуги гостиницы:

1. заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

2. информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

3. выполнение сугубо личных поручений клиентов;

Важным этапом прохождения моей практики было изучение бронирование, приема и размещения постояльцев. К функциям службы бронирования относят:

Прием заявок и их обработка.

· Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц).

· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

· дату и время заезда;

· примерную дату и время отъезда;

· количество гостей;

· категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· услуги питания;

· цену;

· фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

· вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Реклама в гостинице. Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах. Моей задачей было предлагать гостям буклеты гостиницы «Звезда». На первом плане буклета гостиницы находится схема и описание размещения служб и пунктов обслуживания, часы их работы, телефоны, по которым проживающий может обратиться за справкой или передать заказ или услугу. В буклете имеется место для информации об основных правилах пользования гостиницы и ее внутреннем распорядке.

Интерьер номеров и гостиниц. Гостиничный комплекс «Звезда» включает 64 номера.

Категория номера	Кол- во	S (мІ)	Описание и оснащение
Стандартный номер Стандартный номер	54 54	16 16	Оформление - классический стиль. Особенности: 1. Рабочая зона размещена у окна, что позволяет днем максимально использовать естественный свет, столешница выполнена по дизайнерскому проекту из искусственного камня, по последним технологиям с применением натуральных минералов, что обеспечивает большую прочность и плотность материала, за счет чего, они более грязеустойчивы, гигиеничны и прочнее. 2. Шторы выполнены из специального материала, с применением нано технологий, благодаря чему, они пожароустойчивы (то есть не горят, и не дымят), а также имеют способность поглощать все неприятные запахи. А также они обладают эффектом black-out (прошиты темной нитью), не пропускают свет, что позволяет в дневное время спокойно спать. 3. Кровати: специальные бокс-кровати, которые позволяют легко трансформировать номер из double в twin и наоборот. 4. Мебель: выполнена из натурального массива дерева. Шкаф - встроенный, с зеркалом в полный рост. 5. Смена постельного белья каждые 2 дня. 6. 20% скидка на услуги сауны.
Студия	4	35	Оформление - классический стиль с использование элементов лепнины Особенности: 1. Кровать - king size + диван (раскладывается, рассчитан на 2х человек). 2. Итальянская мебель. 3. Дополнительно укомплектован - сейф, халат 4. Ванная комната с окнами (выходят на внутренний двор). 5. Смена белья - каждый день. 6. 20% скидка на услуги сауны
Сьют	2	40	Оформление - стиль модерн с использование дизайнерских фресок, произведенных по секретной технологии в Москве. Особенности: 1. Четкое разделение на спальную, рабочую, обеденную зоны 2. Кровать - king size 3. Итальянская мебель. 4. Дополнительно укомплектован - джакузи, халат, дополнительный телефон в ванной, балкон. 5. Смена белья - каждый день. 6. 20% скидка на услуги сауны.
Люкс	3	65	Оформление - классический стиль с элементами лепнины и колоннами, а также с использованием дизайнерских фресок. Особенности: 1. 2 комнаты - спальня и гостиная. 2. Старый корпус (2 шт.) - 2 сан. узла - хозяйский и гостевой. Новый корпус (1шт.) - 1 сан. узел, гардероб 3. Итальянская мебель, Кровать - king size. 4. Дополнительно укомплектован - джакузи, халат, дополнительный телефон в ванной, балкон, душевая кабина (в номерах старого корпуса), DVD, сейф. 5. Смена белья - каждый день. 6. 1 час посещения сауны - бесплатно.
Президентский	1	100	Оформление - стиль французского барокко с элементами лепнины и колоннами, а также с использованием дизайнерских фресок. Особенности: 1. 2 комнаты - 2 спальни и кабинет. 2. Кровати - king size. 3. Итальянская мебель. 4. Дополнительно укомплектован - джакузи, халат, дополнительный телефон в ванной, балкон, кабинет также оборудован сан. узлом. 5. Каждая из комнат оснащена отдельным входом, что позволяет трансформировать номер в люкс и сьют. 6. Смена белья - каждый день. 7. 2 часа посещения сауны - бесплатно.

Стоимость номеров

Тип номера	Кол-во номеров	Rack Rate
		1-м	2-м
Стандарт	54	4000	4300
Студия	4	6000	6500
Сьют	2	10000
Люкс	3	13000
Президентский	1	27000

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В ходе практики я узнала, что Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Дисциплинарная политика. Это то, без чего администратор не смог бы высококачественно выполнять свои обязанности.

· Начало работы администратора в 9:00.

· Работник обязан приходить на работу за 15 минут до начала смены.

· Смена заканчивается в 20:00.

· В течение смены администратор имеет право пообедать и поужинать в ресторане или баре.

· На территории г/к «Звезда» запрещено курить, распивать спиртные напитки, а также есть\пить за стойкой ресепшн.

· Запрещено разговаривать на стойке ресепшн по телефону по личным вопросам.

· Обсуждение гостей, их поведения и в отеле, и за его пределами запрещено, это является закрытой, конфиденциальной информацией.

· Сведения о проживающих гостях давать посторонним лицам строго запрещено. Всю информацию можно получить только по официальному письменному запросу за подписью руководителя и печатью организации.



3 УМЕНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ ПРАКТИКИ

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу, прошла квалифицированную практику, и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса.

Работа, которую я освоила за время прохождения практики:

l Встреча/проводы гостей (заселение/выселение в программе fidelio).

l обеспечение дружелюбного и гостеприимного приема всех гостей гостиницы;

l распределение номеров, регистрация гостей;

l обработка заказов на бронирование, бронирование в программе (в случае отсутствия менеджера по бронированию).

l координация всех видов обслуживания гостей (рестораны, прачечная, горничные, техническая служба);

l предоставление информации об отеле, достопримечательностях, ближайших магазинах.

l предоставление информации о доп. услугах гостиницы, принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнения.

l подготовка и выдача платежных документов за предоставленные услуги, осуществление окончательных расчетов с гостями;

l контроль чистоты в холле, координация работы горничных;

l вызов такси для гостей;

l побудка гостей к определенному часу;

l контроль за перемещением иностранных граждан, регистрация;

l заполнение текущей рабочей документации (логбук, закрытие минибаров, бланки прачечной, анкеты гостей, журнал регистрации иностранных граждан, планы уборок для горничных, контроль за работой ночных горничных при осуществлении ими ночного обхода по свободным номерам; список гостей на завтрак).

l Заполнение книги жалоб и предложений.

l прием заявок на сауну/баню;

l предоставление необходимой информации о доп. услугах сауны/бани.

l расчет гостей сауны/бани;

l контроль чистоты в сауне/бане (наличие необходимой посуды, кваса);

l обновление и дополнение базы данных постоянных гостей;

l подача в ресторан списка персонала на обед и ужин.

l Подача в ресторан «Охотников» информации о питании членов экипажа компании «Северный Ветер»

l Так же мой был усвоен материал по заселению гостей, выезде гостей и заселение иностранных граждан.

При заселении иностранного гражданина необходимо:

Сделать ксерокопию в 2х экземплярах: Паспорт, Визы, Миграционная карта (для визовых стран), Квиток с предыдущего места пребывания, Авиа\ж-д билеты. Заполнить журнал регистрации иностранных граждан. Оформить бланк уведомления: Присвоить регистрационный номер, указанный в журнале регистрации. Распечатать бланк уведомления в 2х экземплярах, проставить печати в необходимых графах. Скрепить оба экземпляра уведомлений с ксерокопиями паспортных данных (1 экземпляр хранится в гостинице в папке «Регистрация иностранных граждан», 2ой экземпляр сдается в ФМС ст. администратором). Отрезать со 2го экземпляра бланка отрывной квиток для предоставления его иностранному гражданину. Сделать выгрузку внесенных данных в программе M-Uchet.

Регистрации граждан РФ:

1. При заселении гражданина РФ необходимо у гостя взять паспорт для заполнения анкеты по форме 5г (заполняется автоматически в программе Fidelio, при этом должны быть заполнены все необходимые поля в профайле гостя).

2. Нельзя хранить или использовать в качестве черновик ксерокопии паспортных данных гостей.

3. Ежедневно, до 8:00 необходимо распечатать отчет заехавших гостей за прошедшие сутки (формируется из программы Fidelio - отчет ГУВД) и направить его в паспортный стол.

4. При отправке отчета по факсу необходимо уточнить у оператора прошел ли факс, а также фамилию принявшего оператора.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Я ознакомилась с деятельностью отеля ООО «Звезда». Изучила структуру предприятия, организационную документацию предприятия, ознакомилась с принципами работы с персоналом и клиентами, ознакомилась с должностными обязанностями горничной и помощника администратора. За время практики мною был прослушан семинар - «Сервис, который продает».

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

1. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

2. предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

3. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

4. не входят в категорию специализированных заведений;

5. ориентированы на свой сегмент путешественников;

6. могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Корпоративная книга продаж ООО «отель «Звезда»

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года

3. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 г. N 1013

4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490

5. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года

Размещено на Allbest.ru

...