Реинжиниринг бизнес-процессов туристической компании "Караван"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ДРУЖБЫ НАРОДОВ

ИНСТИТУТ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И ТУРИЗМА

Курсовая работа

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ "КАРАВАН"

Сиренко Максим Сергеевич

СТ-52

Преподаватель:

К.ф.-м.н., доц. Дихтяр В. И.

Москва - 2012



Содержание

Introduction

Глава 1. Анализ деятельности туристической фирмы «Караван»

1.1 Характеристика деятельности «Караван»

1.2 Описание бизнес-процессов в турфирме

1.3 Структура делового процесса турфирмы

Глава 2. Проект реинжиниринга бизнес-процессов в «Караван»

2.1 Разработка миссии и новой стратегии компании

2.2 Разработка нового образа турфирмы

2.3 Разработка модели существующего бизнеса

2.4 Выбор бизнес-процессов для реинжиниринга

2.5 Разработка новых бизнес-процессов

2.6 Новые бизнес-процессы турфирмы

Conclusion

Список источников

Приложение №1



Introduction

The Tourism Engineering (hereafter TE) presents a way of thinking and acting that stresses the correct use of marketing tools in the tourism production process. In general terms, TE suggests a methodology that enables local and regional organizations, located in the tourism destination, to control all the process of tourism production. The “control of tourism production process” means that the tourism destinations assumes a more relevant role by being responsible for managing all the marketing mix variables, either general or tourism oriented. Thus, the tourism destination defines the product and its price, but most of all communicates and commercialises it. As a result of this, the study of what TE is and what are its purposes embraces the comprehension of a specific tourism marketing field: destination marketing. In this work, I try to demonstrate the relation between TE and destination marketing by explaining the meaning of the theoretical framework of TE and its methodology.

Reengineering is the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed.

Business systems are made up of processes. Processes are what businesses do. And when processes become old and inefficient and can't deliver results that they were originally designed to deliver, or they can't cope up with the business dynamics in the environment in which they operate, they must be redesigned or replaced. Business Process Reengineering (BPR) is a process-based management tool that can deliver both, either redesign or replace inefficient processes, as required, with a breakthrough result. As such it can be applied to a single process, a group of processes, or the entire processes comprising the organization. And it is this feature of BPR; tackling processes individually or collectively and provide breakthrough solution that makes it a useful management tool.

Both tourism and Web based Electronic Commerce are growing and changing rapidly. The World Wide Web (WWW) is also growing at a rapid rate. The WWW coupled with business process re-Engineering (BPR) have the potential to radically change the nature of the travel agents' business by providing on-line booking for customers twenty four hours a day, information and graphics on demand, and the facility for agents to access a wider variety of information sources and bargains.

Those that used the WWW had introduced the technology without much planning, especially at enterprise level. The future for many travel agents is under threat because of competition from on-line travel agents and from customers using the Internet to book travel arrangements.

Reengineering can provide you with facts to answer the questions stated above. Business process re-engineering, also called business process innovation was developed by former MIT professor Michael Hammer and it is an approach to dramatically improve operating effectiveness through redesigning critical business processes and supporting business systems, as opposed to incremental improvement. Re-engineering is an organizational tool that involves the improvement of processes and is about redesigning the key business processes which involves examination of the fundamental process itself. It looks at the details of the process, such as why the work is done, who does it, where it is done and when. By focusing on examining the process of producing the output (in terms of a product or a service), it develops the process`s ability to add value to the ending product or service.

According to TE methodology the tourism destination must control all tourism production phases which, in turn, correspond to marketing mix variables. Amongst the several variables which are available to be used by the tourism destination, this work emphasizes the communication variable. This is an important marketing tool for tourism destinations, which is responsible for the definition of its induced image. Finally, this work establishes the relation between TE, destination marketing and communication. In addition to this purpose I present an analysis of the travel agency “Caravan”.



Глава 1. Анализ деятельности туристической фирмы «Караван»

В настоящее время рынок туристических услуг находится на стадии развития, но, несмотря на это, уровень конкуренции на нем достаточно высок. Рассмотрим конкурентоспособность OOO туристической компании «Караван» (далее ООО ТК «Караван»), которая предлагает широкий спектр туристических услуг как внутри страны, так и за рубежом.

1.1 Характеристика деятельности «Караван»

ООО «Караван» является турфирмой, коммерческой организацией, юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и валютный счета в банках, печать установленного образца, а также необходимые в его деятельности печати и штампы, собственную символику. Действует в соответствии со своим уставом, обладает правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью осуществляемые в области туристического обслуживания и сфере услуг.

Цель деятельности «Караван» является получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

ТК «Караван» за время своей работы, постоянно расширяя свою клиентскую сеть, стала одним из лидеров по объему продаж туристического продукта и качеству обслуживания клиентов на туристическом рынке региона. Ассортимент туристических услуг, предоставляемых клиенту, включает в себя полный спектр туристических услуг: экскурсионные туры, отдых на лучших мировых курортах, паломнические туры, автобусные туры, новогодние туры, страхование медицинских расходов при выезде за границу, бронирование гостиниц по России и всему миру, морские круизы, отдых и лечение на курортах, шоп-туры.

Таким образом, фирма стабильно работает и развивается, эффективно используя благоприятные и нейтрализуя отрицательные факторы среды. Тем не менее, перед предприятием стоит ряд проблем:

1) В отчетном периоде уменьшилась доля рынка на приоритетных направлениях;

2) Темпы роста объема продаж сократились в 1м полугодии;

3) Агрессивная конкурентная среда;

4) Низкая рентабельность;

5) Небольшой ассортимент предлагаемых туров.

Для решения данных проблем и модернизации производства, предприятию следует произвести реинжиниринг бизнес-процессов.

Согласно исследованиям, производители туруслуг стремятся максимально автоматизировать продажи и едва ли не в каждом рекламном обращении утверждают, что уже практически довели свои системы онлайн-бронирования до совершенства.

Российские туристические агентства, которые подключились к сети Интернет, уже оценили ее информационные возможности, поскольку Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе туристических агентств информации - от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров.

Туризм оказался одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Это системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и т. д. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmаdeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в интернет.

Очевидно, что местные туристические агентства не дотягивают до уровня признанных лидеров, скажем пионера в этой области, компании Biztravel.com, оборот которой, как ожидается, вырастет с полумиллиарда долларов в 2000 году до 12 млрд. долл. к 2011 году, которая широко известна своим Web-узлом для обслуживания бизнес-путешественников. Притом кое-какие услуги в «режиме онлайн» туристические агентства могут предложить уже сейчас. Во-первых, на их сайте предоставляется различная информация о предлагаемых турах, а также о т.н. «горящих путевках», которые нередко привлекают своей. И, во-вторых, на некоторых сайтах реализованы некоторые элементы интерактивности, т.е. двусторонней связи, когда потенциальный турист, заполнив электронную форму, высылает заявку в адрес фирмы на предполагаемое путешествие.

Основные задачи, которые должна решить предложенная система, это:

- снабжение путешественника детальной и актуальной информацией относительно широчайшего спектра тем;

- предоставление небольшим туристским организациям возможности недорого и эффективно продвигать на рынок свои услуги и предложения;

- обеспечить недорогой способ распространения информации через электронные сети;

- предложение альтернативной системы маркетинга и каналов распространения информации;

- создание открытой экономической системы для продажи в электронной форме туристских услуг.

Предлагая новый стратегический подход к формированию туристского продукта, который характеризуется большей гибкостью и привлекательностью для потребителя, отметим следующее. Туроператоры предоставляют туристские продукты, которые состоят из нескольких видов услуг: проживание в отеле, перелет, прокат автомобиля. Все это потребитель может приобрести непосредственно у поставщиков услуг - авиакомпании, гостиницы, фирмы по прокату автомашин.

Большинство турпродуктов потенциально могут быть заменены более гибкой схемой услуг, при которой потребитель начинает индивидуально комбинировать различные компоненты путешествия. Такие модульные продукты отдыха известны как FIT-продукты, где FIT означает «гибкий индивидуальный тур». Модульная структура турпродукта требует больших перемен внутри фирмы туроператора, а не просто отказа от создания пакетов. Туроператоры должны стать не производящей компанией, а маркетинговой. В отличие от покупки определенного туристского пакета, резервирование FIT-продукта требует от информационной системы создания множества отдельных позиций по каждому сегменту турпродукта. Информационная система должна хранить данные поставщиков по каждой приобретаемой услуге.

«Караван» является компанией среднего достатка, которое осуществляет продажу недорогих туров в страны Европы, и, в том числе, организует прием иностранных туристов на территории России. Обеспечивает их проживание в гостиницах, осуществляет автобусные экскурсии.

Создание нового веб-сайта обусловлено заинтересованностью в увеличении объема услуг. Требования, предъявляемые к будущему веб-сайту: легкий поиск в сети Интернет, информативность, интерактивность.

Результатом выполнения работ по данному проекту будет являться комплект моделей бизнес-процессов компании, описывающий текущее состояние ее деятельности (или отдельного направления деятельности). Разработанный комплект моделей является основой для проведения оценки оптимальности и оптимизации соответствующих бизнес-процессов.

По итогам анализа компания «Караван» получит:

· Современные формы управленческого планирования, контроля и учета, которые легко автоматизируются, но могут использоваться и в традиционном "бумажном" виде;

· Сформированную прозрачную и упорядоченную структуру бизнес-процессов. Повышение прозрачности и управляемости процессов компании, позволяющие принимать управленческие решения, адекватные сложившейся ситуации как внутри компании, так и в ее подразделениях;

· Определение показателей эффективности бизнес-процессов;

· Повышение эффективности деятельности за счет использования выявленных резервов и/или изменения технологии осуществления основных, вспомогательных или управленческих бизнес-процессов;

· Сокращение издержек при снижении операционных проблем;

· Фиксированное распределение зон ответственности, функций и механизмов взаимодействия между подразделениями компании или сотрудниками внутри подразделений;

· Сформированную исходную информацию для автоматизации деятельности компании, внедрения систем управления качеством;

· Повышение уровня дисциплины сотрудников;

Бюджет поддержки сайта складывается из расходов, необходимых для оплаты труда специалистов, обеспечивающих поддержку сайта, а также из абонентской платы хостинг-провайдеру за использованное оборудование и потреблённые ресурсы.

Выбор процессов для реинжиниринга представлен в таблице 4 в Приложении №1.

1.2 Описание бизнес-процессов в турфирме

Распространенным подходом к упорядочению организации, т.е. к организационному проектированию является применение методологии функционального моделирования IDEF0. В основе методологии лежит процессный подход к менеджменту. Основную идею процессного подхода можно свести к следующим положениям:

1. Деятельность организации необходимо представить в виде сети взаимодействующих между собой процессов;

2. Менеджмент деятельности организации должен основываться на менеджменте сети процессов.

Для российского виртуального туристического пространства характерна одна, но очень важная деталь - услуги online бронирования (в режиме реального времени) предоставляют не все турфирмы. Это является серьезным недостатком в деятельности турагентов и туроператоров.

Естественно, следует отметить изменения во внутренней организации работы турфирмы при автоматизации офиса. Стало возможным упрощение и единообразие документооборота, ускорение коммуникации между офисами, партнерами и представительствами (между разными городами или даже странами).

1.3 Структура делового процесса турфирмы

Большинство экспертов по вопросам организационного проектирования сходятся на том, что наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое представление в следующей форме. (рис. 1 в Приложении №1)

Используя классическую схему, потребитель вынужден обращаться за приобретением туристических услуг к туроператору или турагенту. При обращении к турагенту следует отметить следующие преимущества:

* максимальное количество предложений по турам (если агент независимый и не имеет своих операторских направлений);

* объективность при реализации туров (независимый агент всегда подберет клиенту лучшее предложение);

* работа с большим количеством операторов, направлений, клиентов заставляет агента постоянно совершенствовать свои знания и навыки.

Каждый из 4 процессов является обязательным с точки зрения выполнения требований.



Глава 2. Проект реинжиниринга бизнес-процессов в «Караване»

2.1 Разработка миссии и новой стратегии компании

В настоящее время рынок туристических услуг находится на стадии непрерывного развития, в связи с чем уровень конкуренции на нем достаточно высок. Рассмотрим конкурентоспособность компании «Караван».

ООО «Караван» является коммерческой организацией, юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и валютный счета в банках, печать установленного образца, а также необходимые в его деятельности печати и штампы, собственную символику. Действует в соответствии со своим уставом, обладает правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью осуществляемые в области туристического обслуживания и сфере услуг. Осуществляет хозяйственную деятельность по оказанию услуг (в соответствии с договорами с потребителями) на условиях полного коммерческого расчета и самофинансирования.

Целью деятельности «Караван» является получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

Усиление конкуренции на рынке туристских услуг привело компанию к необходимости разработать миссию, пересмотреть стратегию, провести реинжиниринг ее бизнес-процессов.

Миссия компании - «Мы работаем, чтобы Вы отдыхали». Критерием успеха является не увеличение количественных показателей, а возможность сохранения сотрудничества и в дальнейшем, формирования приверженности клиентов фирмы, в конечном итоге, постоянной взаимной ориентации друг на друга, что станет основой для стабильных партнерских отношений в условиях постоянно меняющейся внешней среды.

Вновь разработанная на основе миссии стратегия включала в себя следующие основные направления деятельности:

Предложение широкого ассортимента туристских услуг.

Предложение дополнительных услуг на основе применения информационных технологий для повышения качества обслуживания.

Внедрение услуги по бронированию и продаже турпутевок с использованием Интернет-технологий.

Реализация данной стратегии и, особенно, с учетом тех целей, которые были поставлены, была возможна только при реорганизации компании на основе бизнес-процессов. Поэтому нами было принято решение приступить к реинжинирингу бизнес-процессов.

2.2 Разработка нового образа турфирмы

Как показал анализ, мир современного бизнеса изменился настолько существенно, что организации, созданные для работы в прежних стабильных условиях, не могут приспособиться к новому окружению, не совершенствуя принципы деятельности и структуру. Именно в этом контексте следует трактовать понятие "реинжениринг" бизнеса, которое определяется как "фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование делового процесса для достижения коренных улучшений в главных на сегодняшний день показателях деятельности, таких как стоимость, качество, услуги и быстрота". Информационные технологии дают реальные возможности для реинжениринга и получения весомых конкурентных преимуществ.

Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Частично это вытекает из природы информации, которая используется в индустрии путешествий. Во-первых, эта информация очень чувствительна ко времени, поскольку очень часто меняются различные даты - события, расписания и т.п. Во-вторых, информация о туристских продуктах должна быть своевременно доступна из различных точек земного шара. В-третьих, туристский продукт состоит из большого количества составляющих - транспорт, проживание, развлечения - которые также требуют быстрой доставки информации для координирования их удовлетворительной поставки.

Согласно исследованиям, производители туруслуг стремятся максимально автоматизировать продажи и едва ли не в каждом рекламном обращении утверждают, что уже практически довели свои онлайн системы до совершенства.

Как отмечалось выше, по мнению профессионалов, необходимость специальных решений по автоматизации возникает, когда фирма начинает отправлять более 100 туристов в месяц. Проблема внедрения новых технологий лежит, скорее, в сфере принятия управленческих решений и технологии ведения бизнеса, а не преодоления технических проблем внедрения и эксплуатации программного обеспечения. Непременным условием успешного внедрения новых технологий является наличие реальных бизнес-процессов, которые действительно поддаются автоматизации. Вместе с тем переход к технологическому методу ведения бизнеса требует значительных финансовых ресурсов.

С другой стороны, даже хорошо продуманные и финансово обеспеченные решения управленческого характера не будут успешными в широком масштабе, если нет стандартных, общеприемлемых технологий (в соответствующих рамках). Одной из технологий, с помощью которой компании могли бы обмениваться информацией между своими разнотипными компьютерами, стал язык расширенной разметки XML (Extensible Markup Language).

Программные комплексы, в значительной мере удовлетворяющие потребностям типичных туроператоров и турагентов, созданы российскими компаниями «Мегатек», «Аримсофт», «САМО-СОФТ». Типовые комплексы универсальны - программы из их состава с одинаковым успехом могут использовать как небольшая турфирма, так и крупная туристская компания, независимо от характера их деятельности. Типовые программные комплексы автоматизируют, с одной стороны, внутриофисную работу, обеспечивая описание отдельных услуг и их пакетирование с применением тех или иных алгоритмов ценообразования, отслеживание квот, ведение договоров с поставщиками и агентских соглашений с турагентами, выставление услуг и пакетов на продажу, подготовку рекламы, оценку ее эффективности и так далее; с другой стороны, изменяют технологии взаимодействия турагентов с туроператором, допускают связь с удаленными офисами, рассылку корреспонденции, экспорт и импорт пакетов предложений (электронная почта, Интернет).

«Turwin MultiPro» является мощным программным средством, разработанным фирмой «АримСофт». Комплекс позволяет эффективно автоматизировать управление турфирмой, обеспечивая оперативную реакцию на изменение спроса и предложений, и дает возможность турфирме полностью контролировать процесс продаж, а также масштабировать собственный бизнес. Функциональные возможности данного ПК дают возможность работы как по туроператорским, так и по турагентским направлениям, он адаптирован для работы с пансионатами и санаториями.

Немногие российские туристические компании могут позволить себе создание полноценной информационной системы. При том, что у такой системы по разным причинам (конкуренция, отсутствие отраслевых стандартов передачи информации) мало шансов стать общеотраслевой. В то же время на рынке появляются новые комплексы, претендующие на такой статус.

Детальный анализ ситуации на рынке позволил сформулировать задачу:

- предложение услуг высокого качества;

- обеспечение 10 % рентабельности с вложенного капитала;

- налаживание прямых связей с потребителями услуг, за счет чего можно добиться увеличения рентабельности, наличия постоянного широкого ассортимента услуг с отслеживанием и доведением до конечного потребителя всех новинок.

2.3 Разработка модели существующего бизнеса

Это сводится к решению следующих задач:

Описать существовавшие бизнес-процессы с достаточной степенью детализации.

Выбрать критические факторы успеха.

Выбрать бизнес-процессы для реинжиниринга.

На момент принятия решения о реинжиниринге бизнес-процессов, в компании можно было выделить следующие бизнес-процессы (БП).

БП 1. Анализ рынка. Наблюдение за конкурентами.

В компании есть специалист, который осуществляет регулярный анализ и мониторинг рынка. Руководство достаточно оперативно и точно имело соответствующую информацию.

Основными конкурентами ТК «Караван» являются туристические компании «Туристик» и «Сега-Тур». Сравнительный анализ основных показателей деятельности в таблице 5 (Приложение №1)

Произведя сравнение по конкурентным преимуществам, можно отметить, что преимущества ТК «Караван» по сравнению с конкурентами следующие: предприятие предлагает высокое качество обслуживания потребителей, доступность цен (варьирование на разные классы клиентов).

Проанализировав данные, можно сделать вывод о том, что предоставление услуг в ТК «Караван» отличаются высоким качеством, доступными ценами, достаточно богатым выбором, при этом - и недостаточной рекламой, отсутствием маркетинговых исследований.

БП 2. Выбор поставщиков турпродукта.

На основе анализа рынка, выбор поставщиков производился руководством. Ряд поставщиков, благодаря связям с руководством, работали в компании давно и связи с ними были хорошо налажены.

БП 3. Сертификация турпродукта и туруслуг.

Исключительно важный процесс. В области туруслуг сертифицируется и лицензируется абсолютно все: деятельность компании, каждый вид турпродукта, причем лицензии - срочные и требуют возобновления практически ежегодно.

Для оперативного прохождения данного процесса необходимо личное знание руководством представителей органов лицензирования и сертификации. Поэтому этим БП в компании занимаются лично первый руководитель и его заместитель.

БП 4. Реклама.

Продажа турпродукта - специфический вид бизнеса, который не требует сложного процесса в области рекламы. Она ограничивается объявлениями в нескольких специализированных изданиях (этим занимается заместитель руководителя компании) и адресной рассылкой необходимых материалов (поле деятельности отделов продажи турпродукта).

БП 5. Выбор и обучение менеджеров по продаже турпродукта.

Кандидатуры менеджеров по продаже турпродукта подбираются руководителями отдела туров по России и загрантуров и утверждаются руководством после собеседования.

БП 6. Обучение сотрудников.

Учитывая сложность турпродукта, а также очень сложный и высококонкурентный рынок, обучение сотрудников происходит постоянно.

Недостаток: нет продуманной программы.

БП 7. Обслуживание клиентов.

Им занимаются менеджеры по продажам турпродуктов.

БП 8. Разработка новых услуг и предложение новых турпродуктов.

До принятия решения о реинжиниринге был разработан только один новый турпродукт. Процессом руководил лично первый руководитель.

Недостаток. Процесс был не структурирован и не систематизирован.

БП 9. Маркетинг и продвижение компании.

В том специфическом бизнесе, которым занимается компания, главным элементом маркетинга и продвижения компании являются специализированные ярмарки и выставки. Участие в выставках позволяет компании не только показать свои новые турпродукты, но и работает на повышение имени (имиджа) фирмы. С учетом высокой конкуренции на рынке, покупатель все чаще предпочитает иметь дело с известной компанией, зарекомендовавшей себя на рынке, осуществляющей качественное обслуживание.

Процессом руководит директор фирмы.

БП 10. Отработка запросов на путевки.

До реинжиниринга процесс был не структурирован. Подготовкой предложения занимался отдел продаж, даже когда вся информация имелась в наличии.

Не был отработан процесс получения, анализа и передачи запросов, формирования и ведения архива фирмы.

БП 11. Обработка заказа на путевки.

Это важнейший процесс, включающий закупку, доставку и страховку турпродукта.

Недостатком является то, что часто процесс растягивается на несколько месяцев.

До реинжиниринга процесс был не структурирован и систематизирован. Как правило, каждый заказ курировал кто-то из менеджеров по продажам. В результате часто происходили нестыковки, на устранение которых тратилось очень много времени.

Формирование базы данных на основе Интернет - технологий - это вспомогательный бизнес-процесс, но очень важный. Бухгалтер сформировал и сопровождал базу. Однако работа проводилась нерегулярно из-за отсутствия времени, и не было выработано идеологии формирования базы данных. Поэтому наблюдалась бессистемность в ее формировании.

Выбор критических факторов успеха (КФУ). представляет определение небольшого числа целей более низкого уровня, которые вытекают из главных целей, заявленных в миссии и стратегии компании. Они являются критическими по отношению к успешной деятельности организации. По-настоящему критическими эти факторы становятся, когда без каждой отдельной цели более низкого уровня невозможно достичь миссии.

Для компании были определены следующие КФУ:

КФУ 1. Высокое качество поставляемых услуг.

КФУ 2. Наилучшее соотношение цена\качество (то есть достаточно низкая цена при хорошем качестве).

КФУ 3. Отличные поставщики турпродукта.

КФУ 4. Высокий уровень удовлетворения покупателей.

КФУ 5. Высококачественный сервис.

КФУ 6. Квалифицированные и мотивированные сотрудники.

КФУ 7. Новые турпродукты, отвечающие требованиям рынка.

КФУ 8. Возможности для организации нового бизнеса.

2.4 Выбор бизнес-процессов для реинжиниринга

Используя таблицу (приложение 1), можно определить связь между БП и КФУ. Рассматривая каждый КФУ, необходимо отмечать те БП, которые необходимо выполнять особенно хорошо, если мы хотим достичь этого КФУ.

После выполнения этой процедуры для каждого КФУ, необходимо затем рассмотреть каждый процесс, сосчитать число КФУ в нем. Затем должна быть дана оценка каждому процессу. На этом основании производится выбор бизнес-процессов для реинжиниринга.

Оценив все процессы, компанией было выявлено, что бизнес-процесс 12 выполняется неудовлетворительно. Вместе с тем, хорошее выполнение этого процесса чрезвычайно важно для удовлетворения потребностей клиентов. Поэтому в дальнейшем в проекте будет рассмотрен реинжиниринг бизнес-процесса 12.

2.5 Разработка новых бизнес-процессов

Бронирование путевок на рынке туруслуг обретает многогранный характер. Внедрение такой системы обусловлено расширением торгового пространства с использованием достижений коммуникационных связей. Опираясь на технические достижения в туризме, практика бронирования путевок усиливает тенденцию во всех областях социально-экономического, культурно-демографического характера. Наибольшей популярностью при высокой эффективности пользуется система бронирования «Сирена», она подключена к международной системе. Данная система вбирает 130 000 терминалов в более чем 132 странах и более 800 терминалов в России.

В развитии системы бронирования возможен ряд проблем. К ним следует отнести:

1. приобретение и освоение дорогостоящего электронного оборудования с использованием лазерных струйных принтеров;

2. дефицит грамотных специалистов по внедрению и регулированию работы такого оборудования;

3. проблема необходимых площадей для размещения технических объектов данного уровня.

Однако в условиях развивающейся интеграции возрастают потребности во внедрении системы бронирования. Данная система, выбирая обширный объем операций для достижения эффективности хозяйства, расширяет возможности объемного характера в развитии. В современных условиях широко применяется гарантированный и негарантированный типы бронирования. Для обогащения содержания данных типов следует использовать модернизацию профессиональной компетенции обслуживающих кадров. Здесь должна функционировать изобретательность качественного ассортимента услуг. От данного состояния зависит тот или иной тип бронирования путевок.

2.6 Новые бизнес-процессы турфирмы

Разработка Web-сайтов не является исключительной задачей с точки зрения управления проектом. Как и в любом другом проекте в разработке сайта можно выделить следующие этапы:

Этап №1. Постановка задачи и запуск проекта. Запуск проекта включает в себя две составляющие: административную и техническую. Административная часть заключается в создании рабочей группы, в которую входят специалисты из маркетингового и технического отделов предприятия, назначении из состава рабочей группы по Web-сайту руководителя проекта. К технической части работ относится выработка концепции сайта, включая описание функциональности и формирование необходимого набора инструментов и сервисов, которые должны размещаться на сайте. Концепция формируется рабочей группой и в дальнейшем используется при работе с заказчиком. В задачи рабочей группы по Web-сайту входит также подготовка предварительных оценок по бюджету и продолжительности проекта.

При оценке стоимости работ по проекту требуется учесть:

стоимость собственно разработки сайта;

стоимость подготовки материалов для наполнения сайта (тексты, иллюстрации, перевод материалов на другой язык);

стоимость технической поддержки сайта (стоимость хостинга, оборудования, лицензированного программного обеспечения (ПО) и дополнительных платных сервисов);

стоимость работы сотрудников, занимающихся поддержкой сайта (руководитель проекта, редакторы, системные администраторы, копирайтеры, дизайнеры, корректоры, переводчики, фотографы, режиссёры).

Минимальный срок разработки и запуска сайта - 3 месяца. Он складывается из следующих временных отрезков:

проектирование сайта и подготовка проектной документации - не менее 3 недель;

разработка программных компонентов и дизайна - не менее месяца (даже при наличии готовых программных компонентов);

тестирование сайта - 1-2 недели;

наполнение сайта материалами, размещение на хостинге - около месяца.

Этап №2. Поиск исполнителя. В первую очередь требуется решить вопрос «Будет ли разработка сайта осуществляться своим силами или с помощью сторонней организации?»

Разработка собственными силами возможна при наличии в организации сложившихся отделов, связанных с разработкой, внедрением и поддержкой собственных информационных ресурсов предприятия. Собственная разработка также оправдана, если предполагается активное развитие Internet - ресурса. Собственная команда разработчиков позволяет сохранить внутренние знания о логике и реализации ресурса, что ускоряет развитие функциональности Web-сайта.

Разрабатывать сайт собственными силами не всегда дешевле, ибо в этом случае в штате компании должны быть все необходимые специалисты (программисты, дизайнер, системный администратор и т.п.), причём достаточно высокого уровня. Кроме того. нужен руководитель, который может не только контролировать работу разработчиков, но и ставить перед ними задачи, а также распределять обязанности между исполнителями.

Организациям, не специализирующимся в области разработки Web-сайтов, найти таких специалистов достаточно сложно, поскольку их необходимо обеспечить достаточно высокой зарплатой, а она часто не оправдывает себя после завершения проекта. Привлечение же менее квалифицированных специалистов увеличивает срок выполнения проекта, причем результаты работы трудно прогнозировать. В таких ситуациях более оправдано привлечение сторонних разработчиков на контрактной основе.

В договоре с исполнителем рекомендуется зафиксировать основные требования по функциональности сайта и рамочный план работ по проекту, оговорить участие исполнителя в первичном наполнении сайта, указать механизм передачи заказчику исходных текстов и полного комплекта документации по проекту, согласовать гарантийный срок технической поддержки.

Этап №3. Проектирование. На данном этапе исполнитель должен получить набор документов, представляющих собой развёрнутое техническое задание (ТЗ) на разработку сайта, а также детальный план работ по проекту. ТЗ включает функциональное и техническое описание сайта. Функциональное описание сайта содержит:

логическую структуру сайта: иерархию разделов сайта, какие страницы каким разделам принадлежат;

детальное описание страниц и блоков, размещённых на этих страницах;

описание блоков страниц (авторизация, навигация) и логику работы этих элементов.

Техническое описание сайта определяет:

основные технические параметры сайта: производительность, объём обрабатываемых данных, совместимость сайта с различными браузерами;

используемое при разработке ПО;

виды данных, используемых на сайте;

иное.

План работ должен включать календарные сроки и продолжительность этапов разработки и запуска. Это позволяет прогнозировать готовность отдельных модулей сайта и возможность их тестирования. Кроме того, в календарном плане работ необходимо выделить несколько контрольных точек, в которых можно оценить промежуточные результаты работы по проекту. В эти моменты исполнитель должен провести демонстрацию результатов работ и предоставить отчёт о ходе выполнения проекта (что получилось, что не получилось, дальнейшие прогнозы хода работ).

Этап №4. Разработка. Основная нагрузка на данном этапе работ ложится на исполнителя. Заказчик участвует в согласовании рабочих моментов проекта (таких, как утверждение дизайна, уточнение структуры сайта). Заказчик контролирует прохождение контрольных точек проекта. Параллельно работам по разработке сайта заказчику необходимо начать подготовку материалов для наполнения будущего сайта (иллюстраций и текстов). Следует заключить договоры с внешними поставщиками информации, сервисов и услуг, которые предполагается использовать на сайте.

В заключение необходимо провести техническую приёмку сайта. Она включает в себя тестирование всех компонентов сайта и системы управления. Обнаруженные недочёты фиксируются в списках ошибок, которые передаются исполнителю для исправления. После исправления ошибок тестирование повторяется. Результатом этапа разработки является техническая готовность сайта, то есть полностью функционирующий сайт с утверждённым дизайном, однако не наполненный материалами.

Этап №5. Подготовка сайта к эксплуатации. Цель данного этапа - достижение полной готовности сайта к коммерческой эксплуатации. Сайт силами исполнителя переносится из серверов, на которых велась разработка, на выбранную хостинг-площадку. Сотрудники заказчика наполняют сайт необходимыми материалами. В процессе наполнения исполнитель обучает сотрудников заказчика методике работы и управления сайтом. Кроме того, в процессе работы с сайтом дополнительно выявляются скрытые ошибки в реализации системы, которые устраняются разработчиками, а также производится дополнительная настройка программного обеспечения сайта для достижения требуемых параметров системы. На этом же этапе исполнитель готовит комплект документации, включающий:

руководство пользователя, которое описывает логику системы управления сайтом и её возможности;

техническое описание, в котором фиксируется структура данных, используемых на сайте, логика работы и взаимосвязи основных модулей сайта;

инструкция для администратора сайта, включающая описание процедур установки и переноса сайта на другую хостинг-площадку, процедуры резервного копирования и восстановления данных, создания зеркал сайта.

По завершению наполнения и устранению критичных ошибок сайт готов к запуску.

Этап №6. Поддержка сайта. По завершению проекта сайт передается в управление группе поддержки сайта из организации заказчика. В задачи группы входит:

поддержка материалов сайта в актуальном состоянии;

мониторинг технического состояния сайта и используемого оборудования;

обнаружение неполадок и погрешностей в работе сайта и передача их для исправления в течение гарантийного срока поддержки.

Исходя из данных предварительных расчетов, первоначальная потребность в инвестициях ориентировочно составляет 404,25 тыс. руб. Из них 362,25 на создание и размещение сайта.

При прогнозируемых объемах продажи услуг, согласно табл. 4, при прочих равных условиях, чистая прибыль (после уплаты налогов) составит ориентировочно 930,4 тыс. руб. за 2 полугодие 2012 г.

Рентабельность коммерческая составит 20,7 %, т.е. возрастет на 16,2 п.п. (20,7- 4,5).

Индекс доходности составит:

930,4/388,25= 2,4.

Срок окупаемости:

388,25/930,4=0,42,

т.е. приблизительно 5 месяцев.

Следовательно, данное направление привлечения дополнительных клиентов, позволит получить дополнительный доход в сумме 930,4 тыс. руб. и окупит затраты за 5 месяцев. Данные показатели являются приблизительными, кроме того, могут быть изменены и скорректированы.

Таким образом, результатом деятельности руководства компании по проведению реинжиниринга ожидается значительное повышение эффективности деятельности турфирмы: увеличение количества клиентов, сокращение времени выполнения операций по обслуживанию клиентов. Работа сотрудников максимально ориентирована на клиентов и наблюдается рост оборотов компании.



Conclusion

In this paper it was tried to clarify the connection between Tourism Engineering, Destination Marketing and Communication. As I have previously pointed out, the tourism engineering presents a way of thinking and acting that stresses the correct use of marketing tools in the process of tourism production by the tourism destination. In its methodology, the tourism destination has a more relevant role due to the fact that not only offer the “facilitator and incentive techniques” but, most of all, implements management attitudes. It means that, according to a marketing orientation, the destination (represented by a productive structure) organizes a tourism product based on its resources and decides to commercialize it directly to the final or intermediate clients. Thus, to control all the tourism production process the destination must use the principles and techniques of a specific tourism marketing field: destination marketing. Communication is one of the tools used for this control process.

Through it, the destinations identify the correct identity of their country or product from their cognitive and affective attributes, positioning it in the customer's mind by a given image and brand, always concerning their target markets. In sum, the promotional activity acts as a driving force for the destination in the control of tourism production process.

This work is based on the concepts used for administrative, financial and service reengineering applied to travel agency “Caravan”.

From the analysis of “Caravan” we saw how a specific structure - TURIHAB - managed to be responsible for all the production process of its product. This association is in conditions to sell to the generating regions the final product “Caravan” after using the several marketing tools available. In sum, through the TE principles and methodology TURIHAB managed to put in the market a product of Portugal as a destination, based on accommodation as the core element. This was the advantage of using the TEM instead of the CM.



Список источников

1. Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА: учебник. М.: Эксмо, 2005.

2. Филип Котлер, Роланд Бергер, Нильс Бикхофф Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы - М.: Альпина Паблишер, 2012.

3. Попов Э., Шапот М. Реинжиниринг бизнес-процессов и информационные технологии. 2009 г.

4. Верникова Г.В. Что такое реинжиниринг // Деньги, №9, 2009.

5. Совин Г.А. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? // Управление компанией, №6, 2008.



Приложение № 1

Таблица 1. Поставщики турпродукта работающие в режиме реального времени

Туроператор	Голоса (%)
ТЕЗ ТУР	19,1
Мострэвел	11,8
Натали Турс	11,8
Дип Тур	11,0
Корал Тревел	9,6
Пегас Туристик	8,8
Ланта-тур вояж	7,4
ВКО Тревел	2,9
Капитал Тур	2,9
РТК	1,5
Gotur	1,5
Алеан	1,5
Store-Tour	1,5

Таблица 2. Расчет абонентской платы ООО «Интернет - сервис». Текущие расходы на поддержку сайта на 1 полугодие 2012 г.

№ п/п	Наименование	Цена (руб.)	Кол-во (мес.)	Сумма (руб.)
1.	Абонентская плата	1500	6	9000
2	расходы на рекламу	500	6	3000
3	трансакционные издержки	5000	6	30000
ИТОГО	42000

Таблица 3. Расчет планируемой прибыли от функционирования Web - сайта во 2 полугодии 2012 г., тыс. руб.

Показатели	3 квартал	4 квартал	Итого
1. Дополнительный объем продаж 2. Дополнительные затраты на продажи 3. Валовая прибыль (убытки) 4. Расходы на создание сайта 5. Расходы на поддержку сайта 6. Общие расходы без затрат на продажи 7. Прибыль (потери) до налогооболжения 8. Налог на прибыль 9. Чистая прибыль	2330 1500 830 362,25 21 388,25 441,8 88,4 353,4	2330 1550 780 - 21 21 759 182 577	4660 3050 1610 362,25 42 340,4 1200,8 270,4 930,4

Нормативные документы
Данные по качеству	Реализовать ответственность руководства по менеджменту качества
Ресурсы		Обеспечивать ресурсами
Требования потребителей			Оказывать услуги туроператора
					Предосталение путевки клиенту
Перечень туристических услуг				Осуществлять измерения, анализ и улучшение
	Руководство турфирмы

Рис. 1. Детализация делового процесса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Бизнес-процесс реализации путевок в турфирме



Таблица 4. Выбор процессов для реинжиниринга

КФУ БП	1. Качество турпродукта	2.Наилучшее соотношение цена/качество	3. Отличные поставщики турпродуктов	4.Высокий уровень удовлетворения клиентов	5.Качственное сервисное обслуживание	6.Квалифицированные сотрудники	7 Новые услуги	8.Возможности для нового бизнеса	9. Количество КФУ	10. Оценка работы
1. Анализ рынка	*	*	*	*		*	*	*	7	Хор
2. Выбор зарубежных операторов	*	*	*	*	*		*	*	7	Хор
3. Сертификация	*			*	*		*	*	5	Хор
4. Реклама			*	*		*	*	*	5	Уд
5.Обучение дилеров	*	*		*	*	*	*		6	Уд
6. Обучение сотрудников	*	*	*	*	*	*	*	*	8	Хор
7. Сервисное обслуживание	*	*	*	*	*		*	*	7	Отл
8. Новые услуги		*				*	*	*	4	Уд
9. Маркетинг	*	*	*	*	*	*	*	*	8	Хор
10. Обработка запроса	*	*		*			*		4	Неуд
11. Обработка заказа (документация)	*	*		*			*		4	Неуд
12. Обработка заказа (договор)	*	*		*			*		4	Неуд
13. Формирование базы данных				*			*	*	3	Уд

реинжиниринг сервис качество стоимость



Таблица 5. Сравнительный анализ основных показателей деятельности предприятий-конкурентов ТК «Караван»

Показатели деятельности	ТК «Караван»	ТК «Выбор»	ТК «Митра-тур»
Виды деятельности	оказание туристических услуг и услуг информационного характера	оказание туристических услуг	оказание туристических услуг
Цены	Средние	Средние	Высокие
Уровень качества, в баллах	8	7	6
Виды рекламы	Наружная, реклама в СМИ	Наружная, реклама в СМИ	Наружная, реклама в СМИ
Доля на региональном рынке туристических услуг, %	17,6	15,4	9,4

Размещено на Allbest.ru

...